Servisa inženieri ir atrodami degvielas uzpildes stacijÄs un kosmodromos, IT uzÅÄmumos un automaŔīnu rÅ«pnÄ«cÄs, VAZ un Space X, mazos uzÅÄmumos un starptautiskos gigantos. Un viss, pilnÄ«gi visi kÄdreiz ir dzirdÄjuÅ”i klasisko komplektu par ātas ir tikai patsā, āEs to aptinu ar elektrisko lenti un tas nostrÄdÄja, un tad uznÄca bumsā, āEs nekam nepieskÄrosā, āEs noteikti to nemainÄ«jaā utt. MÅ«su pasaulÄ ir daudz leÄ£endu, mÄ«tu, smieklÄ«gu komiksu un skumju stÄstu. MÄs apkopojÄm forÅ”Äkos, iztulkojÄm jums un pievienojÄm dažas rindkopas par paÅ”u svarÄ«gÄko - kÄ padarÄ«t klientu apkalpoÅ”anas dienesta darbu patiesi forÅ”u. KopumÄ griezums ir jautrs, bet ne tikai prieka pÄc.
Servisa inženieriem ir savs vÄrds :)
Ko klienti nevÄlas?
Ja esat servisa uzÅÄmums, jums ir tehniskais atbalsts, jums ir inženieri, kas risina problÄmas klienta pusÄ, vispirms jÄdomÄ, kÄ pÄrvarÄt faktorus, kas klientu kaitina visvairÄk. Un Ŕī ir ne tikai optimistiska mÅ«zika, ko klausÄ«sies jÅ«su klienti, kamÄr viÅi uzzinÄs, ka viÅu zvans jums ir svarÄ«gs.
- SÄksim ar garo atbildi no uzÅÄmuma. MÄs dzÄ«vojam attÄ«stÄ«to IVR tehnoloÄ£iju, tÄrzÄÅ”anas robotu, Ä«rÄtu zvanu centru un citu veidu laikmetÄ, kÄ izklaidÄt klientu 30 sekundÄs, kas nepiecieÅ”amas, lai inženieris apskatÄ«tu zvanÄ«tÄja karti un atbildÄtu uz zvanu. Atmetot jokus, mÅ«sdienÄs pasaule ir tik Ätra un laiks ir tik Ä«ss, ka klients, gaidot atbildi, var googlÄt konkurenta mÄjaslapu un cenrÄdi un jau sÄkt viÅam rakstÄ«t ÄatÄ ā vienkÄrÅ”i tÄpÄc, ka tas ir ÄtrÄk. Neesiet iezvanpieejas cilvÄks, tas ir briesmÄ«gi. Samaziniet lÄ«dz minimumam atbildes laiku uz klienta pieprasÄ«jumu, izmantojot jebkuru kanÄlu, un klients tiks uzvarÄts.
- NeprofesionalitÄte ir kaut kas tÄds, kam principÄ nevajadzÄtu pastÄvÄt, bet tas notiek. Ja jÅ«su inženieris nezina, kÄ veikt kÄdu uzdevumu, nav pazÄ«stams ar aprÄ«kojumu un pat nemÄÄ£ina izlasÄ«t instrukcijas, tÄ ir droÅ”a zÄ«me, ka ir pienÄcis laiks padarÄ«t viÅu par savu inženieri. Klienta iekÄrtu dÄ«kstÄves stundas un pat minÅ«tes ir naudas zaudÄjums, un klientam nevajadzÄtu maksÄt par neprofesionÄlu apkalpojoÅ”o personÄlu. TÄpÄc uzkrÄjiet zinÄÅ”anu bÄzi, apmÄciet darbiniekus un aktÄ«vi pielÄgojiet viÅus jauniem darba ar klientiem apstÄkļiem. PretÄjÄ gadÄ«jumÄ jÅ«s varat nonÄkt arÄ« tiesas prÄvÄ saistÄ«bÄ ar lÄ«guma noteikumu pÄrkÄpÅ”anu.
- NekÄdÄ gadÄ«jumÄ nedrÄ«kst maldinÄt klientu. Esiet godÄ«gs attiecÄ«bÄ uz darba izpildes termiÅiem, kvalitÄti un samaksu. NemÄÄ£iniet slÄpties aiz nepÄrvaramas varas vai aizbildinÄjumiem, piemÄram, āpiegÄdÄtÄjam nebija laika piegÄdÄt inžektorusā.
- Klients necieÅ” konveijera attieksmi - vislabÄk bÅ«s, ja varÄsiet demonstrÄt 100% personalizÄciju: zvanÄ«Å”anu pÄc vÄrda (CRM), attiecÄ«bu vÄsturi (CRM), problÄmu un incidentu vÄsturi objektam vai aprÄ«kojumam ar maksimÄlu detalizÄciju (). UzmanÄ«ba pret klientu un pastÄvÄ«ga attiecÄ«bu uzturÄÅ”ana ir slepkavas ierocis pret konkurentiem.
- NeatbilstÄ«ba pakalpojumu kvalitÄtÄ liecina par problÄmÄm uzÅÄmÄjdarbÄ«bÄ, sÄkot no personÄla lÄ«dz resursiem. Klients nesapratÄ«s, ja pirmajÄ reizÄ to izdarÄ«s pusstundÄ un kvalitatÄ«vÄk, un nÄkamreiz atnÄks praktikants un rakÄs kÄdu dienu, neko nepabeidzot. VÄl viena kļūda: pieŔķiriet VIP klienta statusu, sniedziet prioritÄru pakalpojumu un pÄc tam pazeminÄjiet viÅu par parastu klientu. Atcerieties: VIP statusam, kas tiek nodroÅ”inÄts bez maksas, ir jÄsaglabÄjas visu klienta dzÄ«ves laiku jÅ«su uzÅÄmumÄ. Vai neesat tam gatavs? Labi, nemetieties ar statusiem un padariet prioritÄro pakalpojumu apmaksÄtu. Vismaz godÄ«gi.
- Klients necieÅ” neuzticÄÅ”anos sev un saviem darbiniekiem. Ja viÅÅ” informÄ jÅ«s par incidentu un saÅem atbildi āTas nevar bÅ«t!ā, tas izskatÄs neglÄ«ti - patiesÄ«bÄ jÅ«s atpazÄ«stat klientu kÄ muļķi. Ja jÅ«s novÄrtÄjat savu pieredzi un saglabÄjat savu zÄ«molu, esat pÄrliecinÄts, ka jums ir taisnÄ«ba, dodieties/pieslÄdzieties attÄlinÄti un pierÄdiet to pareizi un praksÄ. Ko darÄ«t, ja degvielas uzpildes stacijas automÄtiskais degvielas sÅ«knis patieÅ”Äm neuzpildÄs, bet ne jÅ«su iestatÄ«jumu dÄļ, bet gan degvielas uzpildes stacijas operatora inženierijas/uzlauÅ”anas talanta dÄļ?
Visi notikumi nav izdomÄti, jebkuras sakritÄ«bas nav nejauÅ”as
LikumsakarÄ«gi, ka topa situÄcijas, kas klientiem nepatÄ«k, radÄs ne gluži tÄpat - dažÄdos uzÅÄmumos ik pa laikam radÄs neapmierinÄtÄ«ba, jo pastÄv sistÄmiskas problÄmas, un tÄs pastÄv visÄ pasaulÄ. Nav brÄ«nums, ka mÅ«su komanda to izdomÄja padarÄ«t iekÄrtu apkopi Ärtu un pÄrskatÄmu. TÄ mums stÄsta viena (!) vienÄ«gÄ darbiniece, kas pie mums ieradÄs no servisa.
Man izdevÄs strÄdÄt uzÅÄmumÄ, kurÄ nebija organizÄta klientu apkalpoÅ”ana un biju liecinieks acÄ«mredzamÄm problÄmÄm.
- Lai aizvÄrtu pieprasÄ«jumu, servisa speciÄlistiem nÄcÄs pakavÄties pie telefona lÄ«dz 45 minÅ«tÄm, kas izraisÄ«ja darbinieku dÄ«kstÄvi, kÄ rezultÄtÄ tika samazinÄta pieprasÄ«jumu izpildes efektivitÄte un lÄ«dz ar to zems SLA un ieÅÄmumu zudums.
- DispeÄera kļūdas dÄļ pieprasÄ«jums varÄja tikt pieŔķirts servisa speciÄlistam no cita reÄ£iona, degvielas uzpildes stacijÄ ar tÄdu paÅ”u numuru, kÄ rezultÄtÄ mums palika tukÅ”a kase.
- Pieteikums varÄja tikt uzdots nepareizam izpildÄ«tÄjam, kÄ rezultÄtÄ tika zaudÄts pieteikuma aizpildÄ«Å”anai atvÄlÄtais laiks un lÄ«dz ar to arÄ« lÄ«gumsodi no PasÅ«tÄ«tÄja puses.
- SaziÅa ar degvielas uzpildes staciju tika veikta caur vadÄ«bas telpu, kÄ rezultÄtÄ pieauga izmaksas par Ŕīs vadÄ«bas telpas pakalpojumiem.
- NevarÄja aplÄst izpildÄ«tÄju faktisko darba slodzi un lÄ«dz ar to arÄ« lieko kadru.
- Pieteikumi var pazust. Pieteikums tika uzticÄts darbuzÅÄmÄjam, taÄu viÅÅ” par to aizmirsa, kÄ rezultÄtÄ vai nu tika zaudÄti ieÅÄmumi, vai arÄ« tika uzlikts naudas sods par nelaikÄ aizpildÄ«tu pieteikumu.
- AizpildÄ«to pieteikumu pakalpojumu lapu zaudÄÅ”ana. Izpildot pieprasÄ«jumu, servisa speciÄlists var nenogÄdÄt SL birojÄ vai to pazaudÄt, kÄ rezultÄtÄ daļa darbu netika iekasÄta Klientam un tika zaudÄti ieÅÄmumi.
KÄ redzat, tÄ ir viena cilvÄka pieredze, taÄu peļÅas zaudÄÅ”anai ir tik daudz banÄlu un aizskaroÅ”u iemeslu. TaÄu bizness bez atbilstoÅ”as āāiekÄrtu apkopes procesu automatizÄcijas (gan ÄrÄjiem, gan iekÅ”Äjiem klientiem) ir lemts zinÄmiem zaudÄjumiem.
Ja viÅi smejas par problÄmu, tas nozÄ«mÄ, ka tÄ pastÄv.
Komikss 1. VienkÄrÅ”s attÄls, dziļÄkÄ jÄga
- Labdien, tehniskais atbalsts...
- IzslÄdz to, uzlej kafiju un vari atzvanÄ«t...
ā Oskar, vai tu vispÄr kaut ko zini par datoriem?
- NÄ.
"PatiesÄ«bÄ mums vajadzÄtu jÅ«s atlaist, taÄu jÅ«su klientu apstiprinÄjuma vÄrtÄjums ir ļoti augsts."
Protams, tas ir ļoti slikti, ja jÅ«su darbinieks maz saprot aprÄ«kojumu. TaÄu svarÄ«gas ir arÄ« mÄ«kstÄs prasmes, tas ir, komunikÄcijas prasmes ā pat ja apkalpojat viesnÄ«cas, saldÄÅ”anas iekÄrtas vai autocentrus. JebkurÅ” darbinieks ir daļa no uzÅÄmuma tÄla, un Å”odien nav konkurences atmosfÄras, kurÄ bÅ«tu stingrs inženieris, uz kura stÄv gaisma, kas lamÄja to, kurÅ” pielika maŔīnai paaugstinÄtu spriegumu, pÄrtrauca baroÅ”anu datu centrÄ. vai pÄrslogoja svÄrÅ”anas iekÄrtu.
Å eit ir saraksts ar XNUMX. gadsimta servisa inženiera bÅ«tiskÄm prasmÄm.
- PlaÅ”as zinÄÅ”anas par uzÅÄmuma produktu un biznesu - tieÅ”i Å”ajÄ kombinÄcijÄ. Inženierim ir ne tikai jÄzina savs darbs iekÅ”Äji un ÄrÄ, bet arÄ« jÄsaprot, ka biznesa process ir saistÄ«ts ar viÅa neapÅ”aubÄmi spožo darbu, un viÅÅ” pats ir daļa no uzÅÄmuma. TÄpÄc papildus izcilam darbam ir jÄbÅ«t kompetentam atbalstam: dokumentÄcijai, darbÄ«bu uzskaitei, rÄÄ·inu izrakstÄ«Å”anai, visu darba detaļu uzskaitei. Å Äda rutÄ«na nevienam nepatÄ«k, bet tÄ ir uzÅÄmuma ienÄkumu pamatÄ. Starp citu, mobilÄ versija padara daļu no rutÄ«nas automatizÄtu un patÄ«kamu - tikai piekļuve aprÄ«kojuma pasei, izmantojot QR kodu, ir tÄ vÄrta.
- SpÄcÄ«gas problÄmu risinÄÅ”anas prasmes ā iekÄrtu apkopÄ iesaistÄ«tajiem darbiniekiem jÄspÄj ne tikai padarÄ«t mehÄnismu darbspÄjÄ«gu, bet arÄ« nodroÅ”inÄt, lai problÄma, ja iespÄjams, neatkÄrtotos, nodot zinÄÅ”anas citiem specializÄtiem darbiniekiem, izskaidrot pasÅ«tÄ«tÄjam cÄloÅus un sekas. Tikai tad var uzskatÄ«t, ka problÄma ir atrisinÄta.
- PielÄgoÅ”anÄs spÄja - Ä«paŔība, kurai vajadzÄtu bÅ«t katram mÅ«sdienu darbiniekam, sÄkot no sekretÄra lÄ«dz Ä£enerÄldirektoram. IekÄrtu veidi mainÄs ļoti Ätri, nÄk atjauninÄjumi, mainÄs konfigurÄcijas un integrÄcijas elementi - tehnoloÄ£iskÄ vide ir mobilÄka nekÄ jebkad agrÄk.TÄpÄc pielÄgoÅ”anos var nodroÅ”inÄt tikai vienÄ veidÄ: apmÄcÄ«bÄ, gan atseviŔķu jaunumu, gan smalkumu primÄrÄs apgÅ«Å”anas veidÄ. , un vienotas zinÄÅ”anu bÄzes veidoÅ”anas veidÄ (starp citu, Å”eit HubEx platforma atkal spÄj uzkrÄt pieredzi, pamatojoties uz biļetÄm. TaÄu derÄs jebkura zinÄÅ”anu glabÄÅ”anas sistÄma, sÄkot no korporatÄ«vÄ Wiki un CRM lÄ«dz hierarhijai mapes serverÄ«).
- SpÄja skaidri komunicÄt - inženierim ir jÄreaÄ£Ä stingri un mÄrÄ·tiecÄ«gi, lai bez emocijÄm un negatÄ«visma noskaidrotu notikuÅ”o un izskaidrotu, kÄ tas darbosies. TurklÄt diskrÄts cilvÄks rada lielÄku uzticÄ«bu un pÄrliecÄ«bu par profesionalitÄti. StrÄdÄjiet kÄ ÄtrÄs palÄ«dzÄ«bas Ärsts: mazÄk emociju, vairÄk darbÄ«bas un precÄ«zas darbÄ«bas. Tas ir patieÅ”Äm iespaidÄ«gi.
Nu, atgriežoties pie komiksa, neliela empÄtija nekad nevienam nav kaitÄjusi. KatrÄ jokÄ ir daļa patiesÄ«bas.
Komikss 2. Klients neko nedara, tas vienmÄr ir pats. KÄds stÄv aiz "sevis"
Pieradini, ka klients vienmÄr Ä·ersies klÄt iekÄrtÄm, pirms tev zvana. To nenovÄrs ne zÄ«mogs uz korpusa, ne servisa uzlÄ«me (cik prasmÄ«gi viÅi to salÄ«mÄ kopÄ!), ne piegÄdÄtÄja zÄ«me. VienkÄrÅ”i tÄpÄc, ka vienmÄr atradÄ«sies kÄds darbinieks, kurÅ” teiks, ka saprot tÄmu un izdarÄ«s to Ätri un bez maksas. PatiesÄ«bÄ tas bieži vien ir tikai sarunu ar Google rezultÄts. TikmÄr Å”Äda klienta uzvedÄ«ba ir saistÄ«ta ar problÄmÄm, kuras servisa inženieriem bÅ«s jÄatrisina:
- saistÄ«to komponentu un moduļu bojÄjumi tehnisko savienojumu pÄrpratuma dÄļ;
- strÄdÄjot ar nepiemÄrotu instrumentu (tiek izmantotas nagu ŔķÄres, skrÅ«vgriezis, augÅ”pusÄ aizver papÄ«ra nazi - vÄja, bet mežonÄ«gi izturÄ«ga ierÄ«ce);
- programmatÅ«ras Äaulu pÄrkÄpums - it Ä«paÅ”i, ja jÅ«s bakstÄt taustiÅus saskaÅÄ ar parastÄs lietojumprogrammatÅ«ras loÄ£iku;
- atiestatÄ«t iestatÄ«jumus - daļÄji vai pilnÄ«bÄ.
SupervaroÅu inženieru uzdevums ir ne tikai tos likvidÄt, bet arÄ« pieklauvÄt pie rokÄm, skaidrojot, ka Å”Ädas iejaukÅ”anÄs ir ne tikai kaitÄ«gas, bet arÄ« maksÄ papildus.
Es doÅ”u savam tÄvam stundu bezmaksas tehnisko atbalstu svÄtkos.
VienkÄrÅ”i Google to. ViÅi iet un Google.
Komikss 3. Klientam vienmÄr ir taisnÄ«ba, klientam vienmÄr ir bail
Zvaniet atbalsta dienestam. BrÄlim Ernestam ir iestrÄdzis papÄ«rs
GadÄs arÄ« pretÄja situÄcija, kas darbuzÅÄmÄjam ir ne mazÄk laikietilpÄ«ga: pasÅ«tÄ«tÄjs ir nobijies no katra sÄ«kuma un jebkÄda iemesla dÄļ aizpilda pieteikumu, baidoties pat nokratÄ«t putekļus no iekÄrtas, nemaz nerunÄjot par pÄrlÄdÄÅ”anu vai pÄrkonfigurÄÅ”anu. . Protams, tas ir slogs inženieriem, braucieni uz katru ŔķaudÄ«Å”anu, ceļa un benzÄ«na izmaksas utt. Varat mÄÄ£inÄt cÄ«nÄ«ties divos galvenajos veidos:
- maksa par katru apmeklÄjumu, pamatojoties ne tikai uz uzdevuma sarežģītÄ«bu, bet arÄ« uz apmeklÄjuma parametru un speciÄlista laiku (piemÄram, Å”Ädi strÄdÄ metrologi un degvielas uzpildes staciju inženieri: viÅi tieÅ”i ievada attÄlumu, izmaksas par kilometrs, piemaksa par steidzamÄ«bu utt. aktÄ) - klients piecas reizes pÄrdomÄs, vai problÄmu var atrisinÄt pa tÄlruni;
- veikt visaptveroÅ”u izglÄ«tojoÅ”u programmu: sastÄdÄ«t un pÄrraidÄ«t instrukcijas par pamatdetaļÄm, ierobežot pieļaujamo traucÄjumu robežas iekÄrtas darbÄ«bÄ (nosacÄ«ti - iekÄrtas apgaismojuma elementu var mainÄ«t pats, bet iekÅ”Ä iekÄpt nedrÄ«kst un nomainiet droÅ”inÄtÄjus un paneļus).
Komikss 4. SlepenajÄm zinÄÅ”anÄm ir jÄkļūst nepÄrprotamÄm
MÄs gatavojÄmies atbrÄ«voties no Ŕī super briesmoÅa, bet viÅÅ” ir vienÄ«gais, kurÅ” saprot Å”o jauno IT sistÄmu...
Ir ļoti forÅ”i, ja jÅ«su atbalstam, aprÄ«kojuma apkopei vai Ärpakalpojumam ir Ä«sts guru - viÅÅ” var saprast jebkuru tÄmu, novÄrst jebkuru negadÄ«jumu un pÄrvarÄt visgrÅ«tÄko incidentu. Bet Å”Äds speciÄlists ir ne tikai dÄrgs, viÅÅ”, kÄ likums, ir pieprasÄ«ts arÄ« darba tirgÅ« - tas nozÄ«mÄ, ka viÅÅ” tiks pÄrvilinÄts ar visiem pieejamajiem lÄ«dzekļiem. TÄpÄc vadÄ«tÄja uzdevums ir ne tikai strÄdÄt, lai saglabÄtu, bet arÄ« padarÄ«t uzÅÄmumu salÄ«dzinoÅ”i neatkarÄ«gu no galvenajiem speciÄlistiem. Bizness nedrÄ«kst sabrukt lÄ«dz ar viÅu aizieÅ”anu. TÄpÄc ir vairÄki noderÄ«gi padomi:
- veicinÄt Å”Ädus speciÄlistus;
- motivÄt viÅus nodot zinÄÅ”anas un pÄrÄjos mÄcÄ«ties;
- automatizÄt klientu, incidentu un lÄmumu reÄ£istrÄÅ”anu par tiem - klientu un biļeÅ”u datubÄzei ir jÄpieder uzÅÄmumam, nevis atseviŔķiem speciÄlistiem.
JÅ«su Džedijam vajadzÄtu bÅ«t spÄkam uz labu, nevis pÄriet uz Änas pusi pÄc cepumiem.
Komikss 5. IzmaksÄm jÄbÅ«t pamatotÄm
- Kaut kas salūza?
- JÄ, Å”orÄ«t avarÄja dators, es piezvanÄ«ju tehniÄ·im, viÅÅ” ir ceļÄ.
ā Vai tas mums maksÄs naudu?
ā NÄ, viÅÅ” saka, ka dara to bez maksas, mums jÄmaksÄ tikai par ceļojuma laiku.
- Perfekti. No kurienes viÅÅ” pie mums nonÄk?
ā no BangladeÅ”as.
Ja jÅ«s nepÄrvaldÄt pakalpojumu, tas nav automatizÄts, jÅ«s riskÄjat radÄ«t papildu izmaksas par nepareizi aizpildÄ«tiem pieteikumiem, dispeÄeru kļūdÄm, nevajadzÄ«ga aprÄ«kojuma un nevajadzÄ«gu rezerves daļu iegÄdi. TÄpÄc, lai izvairÄ«tos no nepatikÅ”anÄm, izmantojiet nelielu kontrolsarakstu:
- noformÄt dienesta lapas;
- veikt uzskaiti automatizÄtÄs sistÄmÄs;
- sastÄdÄ«t marÅ”rutu kartes un kontrolÄt darbinieku pÄrvietoÅ”anos marÅ”rutÄ;
- veikt stingru uzskaiti par apkopto aprīkojumu un ar to saistītiem incidentiem;
- apkopojiet pÄc iespÄjas vairÄk informÄcijas par incidentu, izveidojiet klienta pieprasÄ«juma diagrammu/veidni, kurÄ Åemti vÄrÄ visi parametri, kas ir bÅ«tiski noslodzei un izmaksÄm.
Komikss 6. MierÄ«gi, vienkÄrÅ”i, @#!#$!!, mierÄ«gi!
MÅ«sdienÄs ar jogu vien nevar izdzÄ«vot, ir jÄstrÄdÄ nepilna laika tehniskajÄ aprÅ«pÄ
Sargiet savus nervus! Servisa inženiera darbs a priori ir saistÄ«ts ar neticamu psiholoÄ£isko stresu, stresu un garÄ«go darbÄ«bu. Ikviens pats izlemj, kÄ Å”Ä«s problÄmas pÄrvarÄt, taÄu dažas ikdieniŔķas un nervozas lietas izmest programmatÅ«rÄ ir tikpat vienkÄrÅ”a kÄ bumbieru lobÄ«Å”ana. MÄs esam kÄ MÄs paziÅojam: sÄ«kumu nav, un pÄrvaldÄmi sÄ«kumi ir miera un panÄkumu atslÄga.
Komikss 7. ViÅi netic klientu apkalpoÅ”anas dienesta darbam
- Klientu apkalpoÅ”ana? Es domÄju, ka serveris ir avarÄjis.
- Labi, es par to parÅ«pÄÅ”os.
Serveru telpÄ:
āNekrÄ«ti, serv, mÄs visi domÄjam, ka tu dari lielisku darbu, visi tevi mÄ«l.ā
TieÅ”i tÄ daži lietotÄji iztÄlojas inženiera darbu. No Ŕīs uztveres Ä«paÅ”i cieÅ” tie, kas maksÄ: grÄmatveži, augstÄkÄ lÄ«meÅa vadÄ«tÄji, jÅ«su klientu komercpakalpojumi. ViÅi ir gatavi pÄrmest jums slinkumu, darba laika kavÄÅ”anu, pÄrÄk dÄrgus pakalpojumus un neprofesionalitÄti, lai tikai maksÄtu nedaudz mazÄk. JautÄjums tiek atrisinÄts vienkÄrÅ”i: ir skaidri norÄdÄ«tas izmaksas un darbu apjoms, viss tiek Ä«stenots stingri saskaÅÄ ar tehniskajÄm specifikÄcijÄm, pieteikumu, aktu vai lÄ«gumu. Jebkura atkÄpÅ”anÄs arÄ« ir jÄmotivÄ un jÄieraksta dokumentos. TÄdÄ veidÄ jÅ«s izglÄbsities no lielÄkÄs daļas galvassÄpÄm, kas saistÄ«tas ar aprÄÄ·iniem.
- RunÄ profesionÄli! JÅ«s tik ilgi strÄdÄjat, es Å”odien nevaru redzÄt dokumentus!
- Hm. Vai jÅ«s maksÄsiet man tikpat daudz, ja es to Ätri atvÄrÅ”u?
ā JÄ, viss ir skaitÄ«ts.
PÄc minÅ«tes seifs bija atvÄrts, pÄc 15 jau darbojÄs. Puisis parakstÄ«ja dokumentus un teica:
ā Bieži vien, kad darbu paveicu trÄ«s minÅ«tÄs, man atsakÄs samaksÄt rÄÄ·inu. Bet maksÄ nevis laiks, bet gan darbs. Mums ir jÄatdarina.
Komikss 8. Klients vienmÄr ir dusmÄ«gs
CienÄ«jamais klientu apkalpoÅ”anas dienests! PirmkÄrt, jums jÄzina, ka es rakstu Å”o ziÅojumu ar vidÄjo pirkstu.
JÄ, klients bieži ir dusmÄ«gs un ir grÅ«ti no viÅa iegÅ«t pieteikumu vai skaidru ievadinformÄciju. TÄpÄc labÄk ir dot viÅam iespÄju sazinÄties ar jums caur lietotni ar gudrÄm, pielÄgojamÄm formÄm, jo āāelektronika izturÄs jebko, un agresÄ«vam vadÄ«tÄjam bÅ«s iespÄja koncentrÄties.
Starp citu, klienta saÅ”utums ir saprotams: iekÄrtu bojÄjumu, darbÄ«bas traucÄjumu, dÄ«kstÄves un atteices gadÄ«jumÄ klients cieÅ” tieÅ”us zaudÄjumus, un servisa reaÄ£ÄÅ”anas Ätrums nereti nosaka, cik nopietni Å”ie zaudÄjumi ir un cik Ätri tie rodas. tiks segti. Tagad jÅ«s saprotat, ka 45 minÅ«tes gaidÄ«t atbildi uz lÄ«nijas ir katastrofa?
Komikss 9. ProblÄmai ir lielas acis
MÅ«su datori nedarbojas, esam spiesti visu darÄ«t manuÄli!
To paÅ”u iemeslu dÄļ, kas minÄts iepriekÅ”, klients bieži pÄrspÄ«lÄ bojÄjumu mÄrogu: viÅÅ” ziÅo, ka viss ir salÅ«zis (bet patiesÄ«bÄ spraudnis ir izkritis no kontaktligzdas), nekas nedarbojas (patiesÄ«bÄ viens modulis ir sabojÄjies) , visas ierÄ«ces deg (mirgo iestrÄgusi poga ), mums rodas kolosÄli zaudÄjumi (pildÄ«tÄjs pÄrpilda 2 ml litrÄ), darbinieki ir pievienojuÅ”ies noziedzÄ«gajam sindikÄtam un veic kratÄ«Å”anu biznesÄ (dotators neuzpilda 4 ml uz litru litrs). JebkurÄ gadÄ«jumÄ ir iemesls sazinÄties, un jÅ«su uzdevums ir palÄ«dzÄt klientam pÄc iespÄjas reÄlÄk aizpildÄ«t pieteikumu. Atkal aplikÄcijas izveides veidlapas un klienta personÄ«gais konts (vai pat personÄ«gÄ mobilÄ aplikÄcija, piemÄram ). ÄŖpaÅ”i svarÄ«gi ir nodroÅ”inÄt klientam iespÄju izsekot izmaiÅÄm viÅa pieteikuma statusÄ.
Komikss 10. Servisa darbs ir jautrs. Bet vispirms ā profesionÄli
Paldies par jÅ«su atbalsta pieprasÄ«jumu. Zvans var tikt ierakstÄ«ts kvalitÄtes kontroles nolÅ«kos, taÄu, visticamÄk, vÄlÄk pÄrtraukuma telpÄ mÄs par to pasmieties.
JÄ, servisa inženieru dzÄ«vÄ patieÅ”Äm ir daudz smieklÄ«gu lietu, Å”eit ir daži dažÄdu darbinieku citÄti:
"JÅ«su speciÄlisti atnÄca ar putekļu sÅ«cÄju un bakstÄ«ja to pie datoriem, mÄs tÄ«rÄ«tÄjus nesaucÄm" // naftas pÄrstrÄdes uzÅÄmuma darbinieks IT Ärpakalpojuma sniedzÄjam (dzesÄtÄji savÄkuÅ”i putekļus no visas pasaules)
"Tas lÅ«r, tad Å”Åukst, Å”Åukst, un gaisma mirgo." // benzÄ«ntankÄ pie degvielas dozatora aizlidoja sÅ«knis
"Degvielas dozatorÄ ir troksnis, sprakŔķÄÅ”ana un ÄÄ«kstÄÅ”ana" // atbraucÄm, atvÄrÄm vecÄs Livnas vÄku, un tur cielavputns bija uztaisÄ«jis ligzdu un jau izperÄjis savus cÄļus; klusi noslÄdzÄs un viÅus netraucÄja
"MucÄ ir gandrÄ«z pusmetrs puÅÄ·u" // degvielas uzpildes stacijas degvielas tvertnÄ bija nogulsnes no ļoti kvalitatÄ«vas krievu degvielas, tÄs tika iztÄ«rÄ«tas ar dežurÄjoÅ”u Ätro palÄ«dzÄ«bu, lai novÄrstu darbinieku saindÄÅ”anos
āIerocis ir iestrÄdzis, un mÄs to nevaram iztÄ«rÄ«t. RÄ«t ieradÄ«sies priekÅ”nieks, viÅam jÄstrÄdÄ." // par dozatora Ŕļūtenes pistoli degvielas uzpildes stacijÄ
āVai serveris nedarbojas? NÄ, viÅÅ” nekrita, viÅÅ” stÄv pret sienu! // atbildot uz pieprasÄ«juma noskaidroÅ”anu par iekÅ”ÄjÄ servera Ätruma problÄmu
āPrinteris visu sakoŔļÄjaā // pastÄvÄ«gs papÄ«ra iestrÄgums
Bet jums nevajadzÄtu aizrauties: aprÄ«kojuma apkalpoÅ”ana, atbalsts un apkope ir ļoti nopietna lieta.
VeiksmÄ«ga klientu apkalpoÅ”anas atslÄga ir labas pakalpojumu pÄrvaldÄ«bas struktÅ«ras un pilnveidota biznesa procesa izveide klientu sÅ«dzÄ«bu izskatÄ«Å”anai.
Jums uz visiem laikiem jÄaizmirst:
- Garas savienojuma Ä·Ädes.
- Ilgs gaidīŔanas laiks uz servisu.
- Par aizmirstiem klientu stÄstiem ā katru reizi, kad avÄrijas stÄsts tiek uztverts kÄ pilnÄ«gs, tas ir jÄatstÄsta.
KÄ strÄdÄt?
- Pirmais noteikums ir saglabÄt vÄsturi par klientu un viÅa aprÄ«kojumu, kuru jÅ«s apkalpojat. Nekas nav sliktÄks par to, ka vairÄkas reizes jÄpaskaidro, kÄda ir iekÄrtas problÄma ā tieÅ”i atbilstoÅ”i speciÄlistu skaitam, pie kuriem esat pÄrcelts. ļauj ierakstÄ«t visas attiecÄ«bu detaļas, saglabÄt incidentus, izveidot iekÄrtas pasi ā tas ir, uzturÄt datu bÄzi tÄ, lai jebkurÅ” servisa inženieris varÄtu uzreiz redzÄt klienta vÄsturi un varÄtu vai nu operatÄ«vi atbildÄt, vai nekavÄjoties pÄrsÅ«tÄ«t pieprasÄ«jumu uz Ä«stais speciÄlists.
- Ir vÄl viens svarÄ«gs apkalpoÅ”anas nodaļas vadÄ«bas aspekts. Ja uzÅÄmums nevar nodroÅ”inÄt inženieriem rÄ«kus, kas padara viÅu darbu efektÄ«vu un izmÄrÄmu, tam nevajadzÄtu izmantot KPI. CitÄdi izrÄdÄs, ka koeficienti tika ieviesti, bet netika uzraudzÄ«ta to ievieÅ”anas realitÄte - rezultÄtÄ pilnÄ«ga personÄla demotivÄcija.
- JÅ«s uzzinÄsiet vairÄk par savu produktu un sniegtajiem pakalpojumiem. JÅ«s uzkrÄsiet atsauksmes, pieprasÄ«jumus, incidentus un, pamatojoties uz Å”iem datiem, sapratÄ«sit, ko klienti sagaida no jÅ«su produkta. Å Äda informÄcija aizpildÄ«s jÅ«su neizpildÄ«to informÄciju un palÄ«dzÄs jums atrast pareizo attÄ«stÄ«bas vektoru.
Labs servisa departaments ar kvalitatÄ«vu automatizÄciju ir papildu ienÄkumi uzÅÄmumam. Protams, ir liels kÄrdinÄjums neveidot servisa nodaļu un izmantot esoÅ”o darbinieku kapacitÄti, jo servisa izveide ir izmaksas. TomÄr Ŕīs izmaksas Ätri atmaksÄsies, jo:
- JÅ«s palielinÄsiet pÄrdoÅ”anas apjomu un klientu dzÄ«ves ilgumu ā neviens klients nevÄlas tÄrÄt naudu pakalpojumiem un produktiem, kas ir slikti atbalstÄ«ti.
- Klientu apkalpoÅ”ana ietaupa naudu gan jÅ«su uzÅÄmumam, gan klientiem, jo... SpecializÄti darbinieki palÄ«dz atrisinÄt problÄmas, pirms tÄs rodas. Klienti nekaitÄ jÅ«su reputÄcijai, jo visi incidenti tiek risinÄti profesionÄli un Ätri.
- JÅ«su lietotÄji joprojÄm ir jÅ«su beta testÄtÄji un galvenie padomdevÄji uzÅÄmÄjdarbÄ«bas attÄ«stÄ«bÄ ā un tas ietaupa pÄtniecÄ«bu, pilna laika darbiniekus un nepareizus soļus produktu izstrÄdÄ.
Ir servisa nodaļa, tech. atbalsts, bÅ«t Ärpakalpojuma sniedzÄjam vai visu problÄmu risinÄÅ”ana no sava uzÅÄmuma puses iekÅ”Äjam klientam nozÄ«mÄ uzÅemties atbildÄ«bu par kÄda cita rentabilitÄti, cita darba kvalitÄti un Ätrumu, faktiski nodroÅ”inot procesu darbspÄju un nepÄrtrauktÄ«bu. Un atbalsta pasÄkumu ÄrÄjÄ humoristiskÄ puse nav pat aisberga redzamÄ daļa izaicinÄjumiem, ar kuriem dienesti saskaras katru dienu. TÄtad, viÅi pasmaidÄ«ja - un ar to pietiek, Ä·ersimies pie darba!
Izmantojot iespÄju, mÅ«su komanda sveic visus ar aizvadÄ«to SistÄmas administratoru dienu, kÄ arÄ« ar tuvojoÅ”os TehniskÄ atbalsta darbinieku dienu 1. augustÄ! Un vispÄr strÄdÄjoÅ”iem profesionÄļiem doÅ”anÄs uz darbu ir kÄ svÄtki :)
Un tÄdi esam mÄs un KarÄlijas daba
Avots: www.habr.com