ProHoster > Blogs > Administrācija > Ko viņi nemāca skolā: kā mēs apmācām tehniskā atbalsta inženierus

Ko viņi nemāca skolā: kā mēs apmācām tehniskā atbalsta inženierus

Šeit ir apsolītais "cits stāsts".

Ko viņi nemāca skolā: kā mēs apmācām tehniskā atbalsta inženierus

izaicinājums

Ja jÅ«s pirms četriem gadiem man bÅ«tu jautājuÅ”i: "Kā jÅ«s varat apmācÄ«t jaunpienācējus IT nodaļā/uzņēmumā?" - Es bez vilcināŔanās teiktu: ā€œIzmantojot metodi ā€œmērkaÄ·is redz, mērkaÄ·is atdarinaā€, tas ir, iecelt jaunpienācēju pieredzējuŔākam darbiniekam un ļaut viņam skatÄ«ties, kā tiek veikti tipiski uzdevumi. Å Ä« pieeja man darbojās iepriekÅ”, darbojas joprojām, un pirms kāda laika Veeam, kad koki bija lieli, logotipi bija zaļi un produkts bija mazs, arÄ« Ŕādi varēja trenēties - un trenējies!

Pamazām produkts kļuva liels un sarežģīts, parādÄ«jās arvien vairāk jaunu inženieru, un RTFM (Read The Freaking Manual) stila pieeja darbojās arvien sliktāk - fakts ir tāds, ka tie, kas jau ir ā€œzinoÅ”iā€, var mācÄ«ties Ŕādā veidā. , kurÅ” izprot darba specifiku un vajag dažas, ne tik kritiskas detaļas.

Bet kā ir ar tiem, kuri nāk no radniecÄ«gām jomām un vēlas augt un attÄ«stÄ«ties, bet nezina, kā tam pieiet? Ko darÄ«t, piemēram, tiem, kas runā samērā retā valodā (piemēram, itāļu, kas vidusmēra IT speciālistam ir retums)? Vai arÄ« kā pēc Ŕādas shēmas apmācÄ«t daudzsoloÅ”u augstskolas absolventu, kuram nav lielas darba pieredzes?

Apturēsim savu stāstu uz mirkli un iedomāsimies: lÅ«k, tu esi komandas vadÄ«tājs atbalsta komandā, kurÅ” kādreiz bija labs un veiksmÄ«gs inženieris, ar lielu pieredzi sistēmu administrÄ“Å”anā un komunikācijā ar dažādiem cilvēkiem. Tavs uzdevums ir nodot savu pieredzi jaunam (varētu pat teikt ā€œzaļajamā€) kaujiniekam-inženierim, augstskolas absolventam, gudram un gudram. Ir tikai nianse - Ŕī ir persona bez atbalsta pieredzes vai pat banāla palÄ«dzÄ«bas dienesta, un viņŔ bÅ«s arÄ« pirmais turku valodā runājoÅ”ais inženieris jÅ«su uzņēmumā.

Kā jÅ«s atrisināsiet Å”o problēmu?

Un, kad jÅ«s atbildēsit uz Å”o jautājumu (un jÅ«s atbildēsit, es jums ticu), sarežģīsim uzdevumu - ja nu ir desmit Ŕādi inženieri? Ko darÄ«t, ja ir divdesmit? Ko darÄ«t, ja tā ir nepārtraukta nodaļas attÄ«stÄ«ba, un jebkurā brÄ«dÄ« bÅ«s jaunpienācējs, kurÅ” jāapmāca, jāuzrāda minimālais darba kvalitātes standarts (un Å”is standarts ir augsts) un jāpārliecinās, ka cilvēks nevēlas aizbēgt pēc iespējas ātrāk?

(Lūdzu, padomājiet par Ŕo jautājumu, pirms lasiet tālāk.)

Ko viņi nemāca skolā: kā mēs apmācām tehniskā atbalsta inženierus

Mūsu stāsts

Tas ir tieÅ”i tas izaicinājums/uzdevums, ar kuru mēs saskārāmies.

Kamēr nodaļa bija salÄ«dzinoÅ”i maza, shēma ā€œIesācējam iedot mentoru, dokumentu sarakstu un beigt strādāt ā€“ peldēt vai grimtā€ darbojās labi. Shēma ir laba, universāla, pierādÄ«ta gadiem un pat gadsimtiem ilgā universālā cilvēka pieredzē ā€“ taču vienā brÄ«dÄ« sapratām, ka esam noguruÅ”i no atkārtoÅ”anās. Katram jaunpienācējam ir jāpastāsta dažas lietas ā€“ tās paÅ”as lietas, kas viņam var noderēt darbā. ā€œTradicionālajāā€ shēmā mentors to dara, bet ja kādam mentoram ir palātas pa vienai? Atkārtot vienu un to paÅ”u ātri kļūst garlaicÄ«gi, iestājas izdegÅ”ana ā€“ un tas jau ir risks.

Un te atceramies vēl vienu, ne mazāk tradicionālu shēmu ā€“ pulcēt jaunpienācējus grupās un lasÄ«t viņiem lekcijas ā€“ tā dzima mÅ«su apmācÄ«bu programma.

... Reizēm mÅ«su inženieri piedalās konferencēs ā€“ gan iekŔējās, gan ārējās, treÅ”o puÅ”u un paÅ”u organizētās konferencēs. TieÅ”i no Ŕī notikuma sākās apmācÄ«bas atbalstam, kā tas ir tagad.

Viens no mÅ«su inženieriem sniedza izcilu prezentāciju VeeamOn Lasvegasā par to, no kādiem elementiem sastāv Veeam Backup & Replication, un ar dažiem pielāgojumiem tā kļuva par lekciju ā€œKomponentiā€. LÄ«dz tam laikam mums jau bija bijuÅ”as vairākas lekcijas par dažādām funkcionalitātes daļām, taču tieÅ”i Ŕī lekcija ā€œnoteica toniā€ visam, kas bija pirms un pēc. Tas bija veids, kā lekcija tika strukturēta, kādi materiāli tika izmantoti utt., kas mums kļuva par standartu.

Sākām daudz runāt par virtualizāciju, Microsoft tehnoloÄ£ijām, mÅ«su paÅ”u produktiem, ieviesām pamatapmācÄ«bu iesācējiem bez IT pieredzes, kur pastāstām visu, kas varētu bÅ«t nepiecieÅ”ams atbalsta inženierim ā€“ sākot ar aparatÅ«ru un pieaugoÅ”u abstrakcijas lÄ«meni: Disk API, Operation Sistēmas, lietojumprogrammas, tÄ«kloÅ”ana, virtualizācija.

Protams, mēs sapratām un saprotam, ka mēģināt aptvert visu mÅ«su izmantoto tehnoloÄ£iju klāstu ar apmācÄ«bu bÅ«tu neiespējami vai vismaz nepamatoti. Jau paiet vairāki mēneÅ”i, lai iemācÄ«tu visas viena produkta Ä«paŔības, taču produkts nestāv uz vietas, un visu laiku parādās kas jauns. Turklāt tikai mācÄ«bu lekcijas, kādas tās ir, nevar nodroÅ”ināt visu, kas topoÅ”ajam inženierim nepiecieÅ”ams.

Kas vēl?

Man patÄ«k teikt, ka mums darbojas Pareto noteikums: ar savām apmācÄ«bām mēs nodroÅ”inām aptuveni 20% no tā, kas nepiecieÅ”ams veiksmÄ«gam inženierim, un 80% paliek uz viņa sirdsapziņas - rokasgrāmatu lasÄ«Å”ana, darbs laboratorijā, testu un kaujas pieprasÄ«jumu risināŔana utt. .

20% - apmācÄ«bas - patiesÄ«bā tas ir gandrÄ«z 100% no teorētiskās bāzes, bet ar teoriju vien visu nevar sasniegt - darbojas klasiskā ZināŔanu-Iespēju-Prasmju shēma. Mēs varam dot ZināŔanas, bet prasmju attÄ«stÄ«Å”ana un pārvērÅ”ana prasmēs ir pavisam cits uzdevums.

Tāpēc mÅ«su sākotnējās teorētiskās lekcijas ļoti ātri varēja papildināt ar citām lietām, un tagad vispārējā shēma izskatās Ŕādi:

  • Lekcijas/apmācÄ«bas;
  • PatstāvÄ«gs darbs;
  • Mentorings.

Ar pirmo punktu viss ir skaidrs: mēs ņemam iesācēju grupu, izlasām viņiem teoriju un vienmērÄ«gi pārejam uz otro punktu, lekcijas beigās uzdodot ā€œmājasdarbusā€ - kaut kādu praktisku problēmu, kas iesācējam ir ā€œjāizspēlēā€ outā€ laboratorijā un sniedz atskaiti kaut kādā formā (parasti veidlapa ir bezmaksas, taču ir izņēmumi).

Mēs apzināti formulējam uzdevumus diezgan vispārÄ«gā formā, izvairoties no precÄ«ziem norādÄ«jumiem ā€œej tur, dari tā, pieraksti to, ko redziā€. Tā vietā mēs vienkārÅ”i izvirzām uzdevumu (piemēram, izvietojam virtuālo maŔīnu ar Å”o komponentu sarakstu) un lÅ«dzam veikt kādu ā€œizpētiā€ ar iegÅ«to rezultātu, neiedziļinoties nedz kā to izdarÄ«t, nedz pārbaudÄ«t rezultātu. Ar Å”o mēs vēlamies iemācÄ«t iesācējiem (Ä«paÅ”i tiem, kuri ir sava ceļojuma sākumā no IT pasaules un to, kā domā inženieru brālÄ«ba) patstāvÄ«gu domāŔanu, prasmi lasÄ«t dokumentāciju un analizēt raduŔās problēmas un, kas ir ļoti svarÄ«gi, izprast savas zināŔanas. robežas.

Mēs visi zinām, ka dažkārt problēmas risināŔana noved strupceļā, it kā priekŔā stāvētu siena, kuru nevar pārlauzt. Un izpratne par to, kad ir vērts turpināt sist ar galvu un kad ir pienācis laiks atrast kādu, kas var palÄ«dzēt, ir arÄ« ļoti svarÄ«ga prasme inženierim, kas strādā komandā.

MÅ«su gadÄ«jumā Å”is iesācēju ā€œpalÄ«gsā€ ir mentors.

Mentoru vienkārÅ”i nav iespējams pārvērtēt. Spriediet paÅ”i, viņŔ ir pirmais ā€œkontaktpunktsā€ viņam pieŔķirtajam iesācējam, kurÅ” var atbildēt uz lielāko daļu jautājumu un palÄ«dzēt vairumā situāciju ā€“ un labot Å”os sliktos modeļus (tehniskajā daļā, biznesa ētikā, Uzņēmuma kultÅ«ra), kuru var palaist garām gan trenerim, gan pat komandas vadÄ«tājam.

Un tas viss ir par viņu?

Lekcijas-apmācÄ«bas, mentorings, patstāvÄ«gais darbs ā€“ tie ir trÄ«s galvenie bloki, kas veido mÅ«su apmācÄ«bu programmu. Bet vai tas ir viss, ko pastāstÄ«t? Protams, nē!
Pat ja ir laba shēma, četras pabeigtas apmācÄ«bas programmas (piektā ir ceļā), mēs nebeidzam vākt savus ā€œlaupÄ«Å”anas perusā€. IzglÄ«tÄ«ba ir tikpat dzÄ«va kā mÅ«su produkts, un tāpēc pastāvÄ«gi parādās jauna informācija un jauni veidi, kā to nodot.

Piemēram, mums svarÄ«gs pavērsiens bija izpratne, ka mēs faktiski atkārtojam skolas/universitātes apmācÄ«bu nedaudz vairāk nekā pilnÄ«bā, un tas ne vienmēr darbojas. Mēs mācām pieauguÅ”os ar pieredzi, ar savām bailēm un vēlmēm. Un Ŕī ā€œskoluā€ sistēma cilvēkus nedaudz biedē (sauksim lietas kā lietas - 95% gadÄ«jumu jebkura neapmierinātÄ«ba skolas modeļa dēļ rodas no bailēm): mēs visi vienā vai otrā veidā izgājām skolu un universitāti, un visbiežāk tas bija viss Tā joprojām bija traumatiska pieredze, tāpēc es nemaz nevēlos to atkārtot.

Ko viņi nemāca skolā: kā mēs apmācām tehniskā atbalsta inženierus

No Å”ejienes mēs sākam (jā, mēs tikai sākam, bet ā€œceļŔ ir tÅ«kstoÅ” jÅ«džu...ā€ un tā tālāk), lai pārstrādātu savas pieejas. Atcerējāmies/uzzinājām par andragoÄ£iju (pieauguÅ”o mācÄ«Å”ana - pretstatā pedagoÄ£ijai, kas pēc bÅ«tÄ«bas ir par bērnu mācÄ«Å”anu) ar orientāciju uz pieredzi, mērÄ·u izpratni, ar niansēm par informācijas asimilāciju un skolēnu komfortu, nozÄ«mi. emocionālā komponente (bērniem tas ir vēl svarÄ«gāk), nepiecieÅ”amÄ«ba pēc praktiskā komponenta utt. Mēs uzzinājām par kolbas cikls un tagad rotējam treniņus, domājot, kā vispār var atvest uz apmācÄ«bu cilvēku, kurÅ” ir pilnÄ«gi ā€œÄrpus priekÅ”metaā€ ar zināmu pieredzi, kuru palÄ«dzēsim aktualizēt un papildināt, padziļināt un Ä·emmēt, un, kas ir svarÄ«gi , sniedziet ne tikai tukÅ”u teoriju, bet arÄ« praktiskas zināŔanas, kuras var pārvērst prasmēs ar mentora palÄ«dzÄ«bu vai patstāvÄ«gi.

Uzaicinājām biznesa trenerus, kuri kopā ar lektoriem strādāja pie publiskās runas, runāja par emocijām, trenēja paÅ”pārliecinātÄ«bu, iedeva rÄ«kus grupu dinamikas vadÄ«Å”anai un, protams, palÄ«dzēja atbildēt uz jautājumiem ā€œko mēs vēlamies no apmācÄ«bām?ā€ un "kāds ir mÅ«su gala mērÄ·is?" Rezultāti jau ir - dažas apmācÄ«bas, kas savāca visvairāk atsauksmju stilā "garlaicÄ«gi un nekas nav skaidrs", tagad tiek sauktas par, iespējams, interesantākajām un sirsnÄ«gākajām - bet pasniedzējs paliek tas pats!

Un pavisam nesen pie mums ieradās pāris ļoti forÅ”i un motivēti puiÅ”i, kuri runāja par uz zināŔanām centrētu atbalstu un to, kā veidot video kursus ā€“ un mēs no viņiem guvām daudz labu ideju, kā pārtaisÄ«t pēdējo un atteikties no ierakstÄ«Å”anas. vebināra stilāā€ pārvērÅ”ot skaistos un vienkārÅ”os kursos, kas vienkārÅ”i un skaidri pastāsta visu, ko vēlamies, un neļauj noslÄ«kt informācijas pasniegÅ”anas metožu daudzveidÄ«bā.

Turklāt tagad mēs esam apguvuÅ”i ne tikai apmācÄ«bu tehnisko komponentu, tas ir, tā sauktās hard prasmes, bet arÄ« strādājam ar mÄ«kstajām prasmēm ne tikai pasniedzējiem vai vadÄ«bai, bet arÄ« inženieriem. Mēs to darām, lai nosacÄ«tais Ignāts, atnākot uz uzņēmumu, varētu praktizēt prasmes, kas viņam 100% bÅ«s nepiecieÅ”amas savā darbā, spētu vadÄ«t savas emocijas un zinātu, ka jebkurā, pat visgrÅ«tākajā un bezcerÄ«gākajā situācijā , viņŔ to nedarÄ«s: galu galā Atbalsts ir par cilvēkiem, un "mēs nepametam savējos grÅ«tÄ«bās". Pirms pirmajiem ienākoÅ”ajiem telefona zvaniem kopā ar jaunpienācēju izspēlēsim lomu spēles, palÄ«dzot viņam iesaistÄ«ties procesā un atrast savu atbildes stilu, pirms pirmajiem gadÄ«jumiem pastāstÄ«sim, kā ar viņiem vislabāk strādāt un ko darÄ«t. meklējiet, un mēs uzraudzÄ«sim un palÄ«dzēsim visa procesa laikā.
Mēs esam atbalsts. Un kurÅ” tad mums pirmām kārtām jāatbalsta, ja ne savējais?

Un noslēgumā daži vārdi...

Es apzinos, ka mans stāsts izklausās cildinoÅ”i. Un tajā paŔā laikā es nelielos ā€“ tā ir mÅ«su vēsture, mÅ«su tagadne un tikai neliela daļa no mÅ«su nākotnes plāniem.

MÅ«su apmācÄ«ba nekad nav ideāla. Mums ir daudz trÅ«kumu, un mēs esam pieļāvuÅ”i daudz kļūdu - mīļā māmiņ! Mēs saņemam daudz atsauksmju, un visbiežāk tas nav slavinoÅ”s, viņi mums raksta par problēmām, trÅ«kumiem, vēlamiem uzlabojumiem - un, tā kā mēs mācām visā pasaulē, mēs saņemam daudz dažādu atsauksmju, un, ja ņemam vērā arÄ« kultÅ«ras Ä«patnÄ«bas ...

Ko viņi nemāca skolā: kā mēs apmācām tehniskā atbalsta inženierus

Mums ir kur augt, un, paldies Dievam, mums ir tādi, kas ir gatavi strādāt, kritizēt, apspriest un piedāvāt jaunas lietas. Tas ir lielisks resurss un lielisks atbalsts.

Un atbalsts ir saistÄ«ts ar cilvēkiem ā€” tie ir cilvēki, kas mācās, apmācÄ«ba palÄ«dz jaunajiem darbiniekiem agrāk kļūt noderÄ«giem un ātrāk izaugt par labiem inženieriem, un labi inženieri padara pasauli labāku.

...un ar to ļaujiet man pabeigt savas atļautās runas.

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru