ProHoster > Blogs > Administrācija > CRM ar cilvēka seju

CRM ar cilvēka seju

ā€œVai mēs ievieÅ”am CRM? Nu skaidrs, mēs esam pakļauti kontrolei, tagad ir tikai kontrole un ziņoÅ”ana,ā€ tā domā lielākā daļa uzņēmuma darbinieku, dzirdot, ka drÄ«zumā darbs tiks pārcelts uz CRM. Tiek uzskatÄ«ts, ka CRM ir programma vadÄ«tājam un tikai viņa interesēm. Tas ir nepareizi. Padomājiet par to, cik bieži jÅ«s:

  • aizmirsu veikt kādu uzdevumu vai atgriezties pie kāda darba
  • aizmirsu piezvanÄ«t klientam vai pārsÅ«tÄ«t informāciju kolēģim
  • atkārtoti apkopoja darbam nepiecieÅ”amos datus
  • lÅ«dza kolēģiem datus un gaidÄ«ja tos trÄ«s dienas
  • meklēja kolēģi, kas ir atbildÄ«gs par darba kavÄ“Å”anos
  • vērsās pie kolēģiem vai priekÅ”nieka, taču saņēmuÅ”i atteikumu aizņemtÄ«bas dēļ.

Ja jums ir, lasiet, darba organizÄ“Å”ana nav tikai grāmatu lasÄ«Å”ana par vilcināŔanos un laika plānoÅ”anu, tas ir arÄ« forÅ”s rÄ«ks jÅ«su rokās. Un, ja tas nenotika, kas, pie velna, jÅ«s esat?!

CRM ar cilvēka seju

Saskaņā ar Insight Managing Consulting datiem, 64% no CRM ievieÅ”anas panākumiem ir atkarÄ«gi no organizācijas darbinieku atbalsta. 42% CRM problēmu rodas arÄ« no darbiniekiem. Un ziniet, mÅ«s nepārsteidz Ŕī statistika. Ne jau pēc 13 gadu izstrādes un ievieÅ”anas RegionSoft CRM esam redzējuÅ”i visu, bet zinām 3 galvenos iemeslus, kāpēc CRM sistēma un uzņēmuma darbinieki atrodas pretējās ā€œfrontesā€ pusēs.

  1. CRM tiek uzskatÄ«ts par vienkārÅ”i tehnoloÄ£isku risinājumu. Pēc daudzu lietotāju domām, Ŕī ir tikai programma, kurai kaut kas ir jādara, un ir vajadzÄ«gs laiks, lai aizpildÄ«tu datus. Faktiski CRM sistēma galvenokārt ir saistÄ«ta ar cilvēkiem, kuri to izmanto un izmanto kā rÄ«ku. Ja jÅ«s noliksit finierzāģi uz galda (pat ja tas ir ieslēgts), tas neko nedarÄ«s, izņemot patērēs elektrÄ«bu. Nododot to meistara rokās, saņemsiet skaistu grebtu izstrādājumu. Tādā paŔā veidā kompetents vadÄ«tājs izspiedÄ«s visu no CRM, lai gÅ«tu maksimālus ieņēmumus, savukārt slinks pārdevējs tikai sabojās datu bāzi ar nepareiziem datiem.
  2. CRM ir programmatÅ«ra pārdoÅ”anai. Kādreiz, jā, tā tas bija. MÅ«sdienās Ŕādu risinājumu praktiski vairs nav, minimālie ā€œnoslēdzā€ pārdoÅ”anas un mārketinga uzdevumus, progresÄ«vie universālie aptver pārdoÅ”anu, mārketingu, ražoÅ”anu, noliktavu utt. MÅ«sdienās CRM ir korporatÄ«vā ekosistēma, kas vienkārÅ”o gandrÄ«z katra darbinieka darbu, samazina tieÅ”o saziņu un vienkārÅ”o lielāko daļu procesu. Bet Å”im jums ir jādomā, jāmēģina un jāreaģē procesi. Vieglāk ir teikt, ka "nekas nedarbojas, viņi to instalēja velti." 
  3. CRM ir programma priekÅ”niekam, ar kuras palÄ«dzÄ«bu viņŔ uzliks kontroli un attiecinās drakoniskus pasākumus visiem. Tie ir meli: lielākajai daļai CRM nav fizisku un informācijas kontroles funkciju, piemēram, ievades kontroles, darba laika uzskaites minÅ«tes pēc minÅ«tes, darbinieku neaktivitātes kontroles vai tÄ«mekļa pārlÅ«koÅ”anas vēstures ierakstÄ«Å”anas. Visa kontrole tiek veikta tādā paŔā lÄ«menÄ« kā bez CRM: atskaites, darbÄ«bu reÄ£istrÄ“Å”ana sistēmā, KPI utt.

Å ie trÄ«s maldÄ«gie priekÅ”stati stipri ā€œatvēsinaā€ Krievijas uzņēmēju interesi par CRM, veido dÄ«vainus mÄ«tus un nereti kļūst par iemeslu atteikumam to ieviest. 

Protams, tā nav taisnÄ«ba. CRM galvenokārt ir nepiecieÅ”ams darbiniekiem. Turklāt viņa viņiem ļoti palÄ«dz.

Piecas reklāmas rindas

Esam pret laika kontroli un jebkādiem izsekotājiem darbā ā€“ esam par ērtiem darba instrumentiem darbiniekiem. MÅ«su jauns mākoņa palÄ«dzÄ«bas dienests ZEDLine atbalsts  ā€” noderÄ«ga programmatÅ«ra jebkuram atbalsta dienestam gan iekŔējam, gan klientam. Portāla izveide aizņem tikai 5 minÅ«tes, un tā sākotnējā iestatÄ«Å”ana aizņem 10-15 minÅ«tes. Pievienojies mums! Nu, kam vajadzÄ«gs CRM, tas ir Å”eit - RegionSoft CRM.

CRM ir uzņēmuma darbinieka draugs

Ar klientiem ir vieglāk

CRM galvenais ir darbs ar klientiem jebkurā aspektā: tehniskajā vai komerciālajā. Tas ir ērti, pārskatāmi, informatÄ«vi, vienkārŔāk nekā bez automatizācijas. Kad darbiniekam CRM ir zināŔanu un aktuālās informācijas centrs par klientu, ir daudz vieglāk Ŕķist lojālam uzņēmumam, kas novērtē, atceras un mÄ«l katru klientu.

Mēs varam sniegt piemēru, pamatojoties uz mÅ«su paÅ”u pieredzi. Mēs bieži saņemam zvanus mÅ«su birojā, kad cilvēki saka: "Mēs ar jums sadarbojāmies pirms 5 vai 7 gadiem, bet jÅ«s, iespējams, neatceraties...". Un atbildē viņi dzird: ā€œKā mēs neatceramies, Dmitrij Sergejevič, mums ir CRM sistēma, es pat varu pateikt, kad un kādi produkti jÅ«s interesēja, cik reizes mēs ar jums runājām pa tālruni un kādas tēmas tika apspriestas. ... Tiesa, darbinieks, kuru es toreiz uzraudzÄ«ju, bet nu jau 3 gadus pie mums nestrādā...ā€ šŸ™‚ Un tās ir tikai CRM sākotnējās, pamata iespējas.

CRM ar cilvēka seju
Ienāk klienta karte RegionSoft CRM. AugŔējais bloks ir visa informācija par klientu, kuru teorētiski varat ievadÄ«t un uzkrāt. ApakŔējais bloks ir operatÄ«vās darbÄ«bas, rutÄ«na un mijiedarbÄ«ba ar klientu. Ja aizpildÄ«sit visu, tas bÅ«s gandrÄ«z stilÄ«gākais biznesu kompromitējoÅ”ais pierādÄ«jums šŸ˜‰

Nekādas kavÄ“Å”anās vai viltus

Mazinās uzņēmuma tēla riski un pazÅ«d darbinieka bailes bÅ«t reputācijas problēmu vaininiekam. Ja vadÄ«tājs nokavē sapulci vai aizmirst par zvanu, izskatās, ka uzņēmums ir nekompetents un tam trÅ«kst intereses par darÄ«jumu. Kas var bÅ«t sliktāks? CRM nodroÅ”ina termiņu ievēroÅ”anu, darbinieku noslogojuma caurskatāmÄ«bu un pati sÅ«ta atgādinājumus, tāpēc nokavēt pasākumu kļūst vienkārÅ”i neiespējami. 

Turklāt korporatÄ«vie kalendāri un plānotāji ļauj redzēt sev vajadzÄ«gā kolēģa noslodzi un cienÄ«t viņa laiku vai pieprasÄ«t daļu no brÄ«vā laika ā€“ Ŕāda komunikācija mazina konfliktu, bet neformalizē attiecÄ«bas, jo mēs visi esam pieraduÅ”i pie kalendāriem un spraudņi mÅ«su personÄ«gajā dzÄ«vē , tie nav saistÄ«ti ar stingrām darba attiecÄ«bām.

CRM ar cilvēka seju
CRM darbvirsmā ir redzamas aktualitātes (mēs tās saucam par Ŕķērsām, jo ā€‹ā€‹tās nav piesaistÄ«tas konkrētiem datumiem), kā arÄ« nozÄ«mÄ«tes uz Asistenta paneļa ā€“ skaitļi, kas norāda, kur saskarnē jāiet un kas jādara. Ir arÄ« uznirstoÅ”ie atgādinājumi, SMS un e-pasta paziņojumi. Mēģiniet aizmirst!

Darba ātrums

Darba ātrums ievērojami palielinās. Tikai no pirmā acu uzmetiena Ŕķiet, ka datu ievadÄ«Å”ana CRM sistēmā palielina laiku, kas tiek pavadÄ«ts operatÄ«vajam darbam. Tas ir loÄ£isks triks, ko CRM pretinieki izmanto saviem savtÄ«giem mērÄ·iem. Faktiski viss darbojas savādāk: visa nepiecieÅ”amā informācija par klientu tiek ievadÄ«ta vienu reizi, kas vēlāk ļauj ievērojami ietaupÄ«t laiku: primārā atskaite tiek veidota, pamatojoties uz iepriekÅ” sagatavotām veidnēm, burtiski dažu sekunžu laikā, ienākoÅ”ie un izejoÅ”ie zvani reÄ£istrēts un noklausāms tieÅ”i no klienta kartes, korporatÄ«vais pasts tiek organizēts un izplatÄ«ts starp kontaktpersonām un klientiem (vismaz tā tas ir RegionSoft CRM). 

Taču galvenā priekÅ”rocÄ«ba, paātrinot darbu ar CRM, nav pat darbÄ«bas rutÄ«nā, bet gan tajā, ka pēc CRM sistēmas apgÅ«Å”anas palielinās produktivitāte un samazinās pārdoÅ”anas procesa dzÄ«ves cikla laiks kopumā, kas nozÄ«mē, ka pastāv pamats ieņēmumu pieaugumam. Tas netieÅ”i ietekmē algu pieaugumu vai piemaksu veidoÅ”anos.

KPI

Ja izveido adekvātu, izmērāmu un no darbinieka pÅ«lēm atkarÄ«gu KPI kopu, CRM ar iebÅ«vētu KPI aprēķināŔanas sistēmu kļūs par izcilu darbinieka motivatoru, jo viņam nepārtraukti acu priekŔā bÅ«s progresa joslas sasniedzot mērÄ·a rādÄ«tājus un spēs pārdalÄ«t savus spēkus, lai ā€œizsistā€ maksimālo koeficientu un saņemtu pelnÄ«tu prēmiju. Tādējādi JÅ«s saņemsiet mehānismu mērÄ·a rādÄ«tāju ievieÅ”anas uzraudzÄ«bai gan vispārÄ«giem, gan katram departamentam/darbiniekam, un darbinieks varēs automatizēt savu darbu un bÅ«t efektÄ«vāks.

CRM ar cilvēka seju
MÅ«su iecienÄ«tākais KPI monitors RegionSoft CRM ā€” visi mērÄ·a rādÄ«tāji ir pilnÄ«bā redzami. PaÅ”us rādÄ«tājus var pielāgot, un to skaits ir ierobežots tikai lÄ«dz saprātÄ«giem ierobežojumiem.

Komandas darbs bez bailēm un pārmetumiem

CRM sistēma ir komandas darba veids. Å Ä« iespēja ir saistÄ«ta ar programmatÅ«ras arhitektÅ«ru: viena datu bāze nodroÅ”ina informāciju pārdevēja, atbalsta personas, mārketinga speciālista, noliktavas u.c. lietotāja saskarnei. Tagad mārketinga speciālistam vai menedžerim nav jājautā, kura prece pārdota vissliktāk un kura bija noliktavā ā€“ viņŔ var piekļūt nepiecieÅ”amajai komercinformācijai un izdarÄ«t secinājumus un veidot plānus. Tajā paŔā laikā visas komandas darbs ir vērsts uz aktuālas informācijas uzturÄ“Å”anu. 

CRM ar cilvēka seju
Grupas plānotājs praktiski ir Ganta diagramma, var redzēt, kurÅ” ir atbildÄ«gs, pabeigtÄ«bas pakāpi, termiņus utt. 

CRM ar cilvēka seju
PilnÄ«gs trÄ«s nedēļu plānotājs ā€” pārskats par visas komandas nodarbinātÄ«bu trÄ«s nedēļas iepriekÅ”

CRM ar cilvēka seju
AtseviŔķa darbinieka dienas vizuālais plāns, varat doties tieŔi no plānotājiem

Darbinieki izmanto vienotu CRM sistēmas vidi, lai apmainÄ«tos ar informāciju, deleģētu uzdevumus un sadarbotos projektos, tādējādi iekŔējās attiecÄ«bas kļūst produktÄ«vas. Komandas centieni ir apvienoti CRM kā lÄ«dzeklis attiecÄ«bu vadÄ«Å”anai ar klientiem, un Ŕī pieeja nodroÅ”ina sinerÄ£isku efektu, kas nav sasniedzams standarta sanāksmju-pieprasÄ«jumu-diskusiju ietvaros.

Atbildīgie nav pazuduŔi

Iespējams, ka visnepatÄ«kamākais komandas darbā ir to personu meklÄ“Å”ana, kas ir atbildÄ«gas par jebkura biznesa procesa sabrukumu vai aizkavÄ“Å”anos. Darbinieki sāk vainot viens otru, mēģina pasargāt sevi un vainot savus kaimiņus, kā arÄ« padarÄ«t procesu par kolektÄ«vu atbildÄ«bu. CRM arÄ« cÄ«nās ar Å”o problēmu: biznesa procesi ar vizuālo dizaineru, pilna kustÄ«bu reÄ£istrÄ“Å”ana pa posmiem, standarta termiņu kontrole, interaktÄ«vie parametri atrisina darbinieku atbildÄ«bas un darba caurskatāmÄ«bas problēmu tās saknē. Process tiek reÄ£istrēts, un jÅ«s vienmēr varat redzēt, kurÅ” tika aizkavēts vai apturēts. 

Tāpēc no biznesa procesiem nevajadzētu baidÄ«ties arÄ« mazos uzņēmumos ā€“ tie noderēs visur un bÅ«tiski ietekmēs kārtÄ«bu uzņēmumā. 

CRM ar cilvēka seju
Biznesa process RegionSoft CRM - viegli projektējams, viegli pārvaldāms

Uzņēmums, ļaujiet man vadīt

CRM ļauj katram darbiniekam justies kā stÅ«res ratam biznesa procesā: jo vairāk zināŔanu ir jÅ«su darbiniekiem, jo ā€‹ā€‹vairāk autoritātes un iespēju viņiem ir. Aktuālie dati, kas uzkrāti un apstrādāti mÅ«sdienÄ«gā CRM, palÄ«dz skaisti atrisināt klientu problēmas, piemēram, atsaukties uz attiecÄ«bu vēsturi, atgriezties pie problemātiskajiem jautājumiem, novērtēt klientu ne tikai aktuālā darÄ«juma kontekstā, bet arÄ« mijiedarbÄ«bas vēsture. No ārpuses tas izskatās ļoti forÅ”s un valdzinoÅ”s. To es jums saku kā klients - es varu viegli identificēt uzņēmumu, kuram ir labs CRM, sazinoties ar vadÄ«tājiem :) Un, protams, Ŕī iespēja "stÅ«rēt" ir ļoti motivējoÅ”a. 

Efektīvs darba veids

Katrs gudrs vadÄ«tājs, strādājot ar CRM, kļūst par zinātnieku un eksperimentētāju. ProgrammatÅ«ra palÄ«dz izsekot pārdoÅ”anas procesam, saņemt un analizēt datus par darÄ«jumiem, uz kuru pamata jÅ«s varat izveidot savu inovatÄ«vo komunikācijas stilu ar klientiem. AttiecÄ«gi jÅ«s varat noteikt visproduktÄ«vākos uzvedÄ«bas modeļus un, izmantojot tos, palielināt savus rezultātus.

Maiņa laukumā

Darbinieka prombÅ«tnes vai atlaiÅ”anas gadÄ«jumā darba nodoÅ”ana citam kolēģim notiek vienas vai divu minÅ«Å”u laikā, vienlaikus nodroÅ”inot piekļuvi CRM. Tas bÅ«tiski samazina riskus ā€œsliktasā€ atlaiÅ”anas, darbinieku boikota u.c. gadÄ«jumā. Pateicoties tam, ka superadmins var viegli nodot tiesÄ«bas, negatÄ«vie procesi komandā tiek dzēsti un nonāk starppersonu lÄ«menÄ«, neietekmējot darba vidi.

CRM ievieÅ”ana vienmēr rada lielas cerÄ«bas. VadÄ«tāji un darbinieki cer, ka CRM sistēma palielinās produktivitāti, palielinās pārdoÅ”anas apjomu, vienkārÅ”os darbÄ«bas un ietaupÄ«s naudu. Pareizi, jebkurām pārmaiņām ir jāpavada cerÄ«bas. VienkārÅ”i jāgaida nevis no CRM, bet gan no cilvēkiem, kas tajā strādās. Labāk nav gaidÄ«t, bet Ä«stenot un darÄ«t. Tad CRM sistēma bÅ«s daudz forŔāka nekā veiksmes pakavs. Kuru, starp citu, arÄ« labāk pienaglot un arkli - tad bÅ«s veiksme un nauda! šŸ™‚

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru