Ā«IevieÅ”am CRM? Nu, skaidrs, mÄs esam zem palda, tagad tikai kontrole un ziÅojumi,Ā» ā aptuveni tÄ domÄ lielÄkÄ daļa uzÅÄmumu darbinieku, dzirdot, ka drÄ«z darbs pÄrcelsies uz CRM. Tiek uzskatÄ«ts, ka CRM ir programma vadÄ«tÄjam un tikai viÅa interesÄm. TÄ nav taisnÄ«ba. PadomÄjiet, cik bieži jÅ«s:
- aizmirsÄt izpildÄ«t uzdevumu vai atgriezties pie kÄda darba
- aizmirsÄt piezvanÄ«t klientam vai nosÅ«tÄ«t informÄciju kolÄÄ£im
- atkal vÄcat nepiecieÅ”amos darba datus
- lÅ«dzÄt datus no kolÄÄ£iem un gaidÄ«jÄt tos trÄ«s dienas
- meklÄjÄt atbildÄ«go par darba kavÄÅ”anu kolÄÄ£i
- vÄrÅ”aties pie kolÄÄ£iem vai priekÅ”nieka, bet saÅemat atteikumu viÅu aizÅemtÄ«bas dÄļ.
Ja tÄ ir noticis, lasiet tÄlÄk, darba organizÄÅ”ana ā tÄ nav tikai grÄmatu lasÄ«Å”ana par prokrastinÄciju un laika menedžmentu, tas ir arÄ« lielisks instruments rokÄs. Bet, ja tÄ nav noticis ā velns parÄvis, kas jÅ«s esat?!
SaskaÅÄ ar Insight Managing Consulting datiem, 64% CRM ievieÅ”anas panÄkumu ir atkarÄ«gi no organizÄcijas darbinieku atbalsta. 42% problÄmu ar CRM rodas arÄ« darbinieku dÄļ. Un jÅ«s zinÄt, mÄs neesam pÄrsteigti par Å”o statistiku. Ne gluži tÄ, ka 13 gadu laikÄ izstrÄdÄ un ievieÅ”anÄ mÄs bÅ«tu redzÄjuÅ”i visu, bet mÄs zinÄm trÄ«s galvenos iemeslus, kÄpÄc CRM sistÄma un uzÅÄmuma darbinieki izrÄdÄs atŔķirÄ«gÄs pusÄs Ā«frontÄĀ».
- CRM tiek uzskatÄ«ta par vienkÄrÅ”u tehnoloÄ£isku risinÄjumu. Daudzu lietotÄjuprÄt, tÄ ir tikai programma, kurai jÄveic kaut kas un kura aizÅem laiku datu aizpildÄ«Å”anai. PatiesÄ«bÄ CRM sistÄma ir pirmkÄrt cilvÄki, kuri to izmanto un pielieto kÄ instrumentu. Ja jÅ«s noliksiet uz galda zÄÄ£i (pat ieslÄgtu), tas neko nedarÄ«s, tikai ÄdÄ«s elektrÄ«bu. Ja jÅ«s to dosiet meistaram rokÄs, jÅ«s saÅemsiet brÄ«niŔķīgu izstrÄdÄjumu. TieÅ”i tÄpat zinoÅ”s menedžeris izspiedÄ«s no CRM visu, lai gÅ«tu maksimÄlo ieÅÄmumu, bet slinks pÄrdevÄjs tikai sabojÄs bÄzi ar nepareiziem datiem.
- CRM ā pÄrdoÅ”anas programma. Kadreiz tÄ arÄ« bija. Tagad tÄdu risinÄjumu praktiski nav, minimÄlie āaizverā pÄrdoÅ”anas un mÄrketinga uzdevumus, bet modernÄs universÄlÄs risina gan pÄrdoÅ”anu, gan mÄrketingu, gan ražoÅ”anu, gan noliktavu un citas jomas. CRM Å”odien ā tas ir korporatÄ«va ekosistÄma, kas atvieglo praktiski katra darbinieka darbu, samazina tieÅ”o komunikÄciju un atvieglo lielÄko daļu procesu. Bet tam ir nepiecieÅ”ams padomÄt, pielikt pÅ«les, pÄrveidot procesus. Ir vieglÄk teikt, ka ānekas nedarbojas, velti uzstÄdÄ«jÄm.āĀ
- CRM ā programma priekÅ” vadÄ«tÄja, ar kuras palÄ«dzÄ«bu viÅÅ” ieviesÄ«s kontroli un izplatÄ«s stingras normas uz katru darbinieku. Tas ir meli: lielÄkÄ daļa CRM nav aprÄ«kotas ar fiziskÄs un informÄcijas kontroles funkcijÄm, piemÄram, ievades kontroli, darba laika izsekoÅ”anu pa minÅ«tÄm, darbinieku bezdarbÄ«bas uzraudzÄ«bu vai tÄ«mekļa lapu apmeklÄÅ”anas vÄstures ierakstÄ«Å”anu. Visa kontrole notiek tajÄ paÅ”Ä lÄ«menÄ« kÄ bez CRM: atskaites, darbÄ«bu žurnÄls sistÄmÄ, KPI utt.
Å ie trÄ«s maldi ļoti āatdzesÄā Krievijas uzÅÄmÄju interesi par CRM, veido dÄ«vainus mÄ«tus no tukÅ”uma un bieži vien kļūst par iemeslu atteikÅ”anÄs no ievieÅ”anas.Ā
Protams, tas tÄ nav. CRM nepiecieÅ”ama galvenokÄrt darbiniekiem. VairÄk nekÄ tas, tÄ viÅiem tieÅ”Äm palÄ«dz.
Piecus rindu reklÄma
MÄs esam pret laika kontroles un dažÄdiem darba izsekoÅ”anas rÄ«kiem ā mÄs par ÄrtÄm darba ierÄ«cÄm darbiniekiem. MÅ«su jauns Ā ā noderÄ«gs rÄ«ks jebkurai atbalsta dienestam, iekÅ”ÄjÄm un klientu vajadzÄ«bÄm. PaÅ”a portÄla izveide aizÅem tikai 5 minÅ«tes, bet tÄ sÄkotnÄjÄ iestatÄ«Å”ana ā 10-15 minÅ«tes. Pievienojieties! Nu, ja kÄdam nepiecieÅ”ama CRM, tÄ ir Å”eit ā .
CRM ā uzÅÄmuma darbinieka draugs
Ar klientiem ā vieglÄk
Galvenais CRM ā ir darbs ar klientiem, no jebkura aspekta: tehniskÄ vai komerciÄlÄ. Tas ir Ärti, caurspÄ«dÄ«gi, informatÄ«vi, vieglÄk nekÄ bez jebkÄdas automÄtizÄcijas. Kad darbiniekam ir CRM kÄ zinÄÅ”anu centrs un aktuÄla informÄcija par klientu, daudz vieglÄk izskatÄ«ties kÄ lojÄla kompÄnija, kas vÄrtÄ, atceras un mÄ«l katru klientu.
Var pievienot piemÄru, balstoties uz mÅ«su paÅ”u pieredzi. Bieži mÅ«su birojÄ saÅemam zvanus, kad cilvÄki saka: āMÄs ar jums sadarbojÄmies pirms 5 vai 7 gadiem, bet jÅ«s, iespÄjams, neatceratiesā¦ā. Un atbilde liek dzirdÄt: āKÄ gan neatcerÄties, Dmitrija SergejeviÄ, mums taÄu ir CRM sistÄma, es pat varu pateikt, kad un kÄdiem produktiem jÅ«s interesÄjÄties, cik reizes esam runÄjuÅ”i pa telefonu un kÄdas tÄmas tika apspriestasā¦ PatiesÄ«bÄ darbinieks, kurÅ” jÅ«s tad uzraudzÄ«ja, pie mums jau 3 gadus vairs nestrÄdÄā¦ā š Un tas ir tikai sÄkumposms, pamatiespÄjas CRM.
Klienta karte . AugÅ”ÄjÄ blokÄ ir visa informÄcija par klientu, ko jÅ«s varÄtu teorÄtiski ievadÄ«t un uzkrÄt. ApakÅ”ÄjÄ blokÄ ir operatÄ«vÄ darbÄ«ba, rutÄ«nas un mijiedarbÄ«ba ar klientu. Ja visu aizpildÄ«siet, tas bÅ«s gandrÄ«z pats labÄkais biznesa kompromats š
Bez kavÄjumiem un problÄmÄm
SamazinÄs uzÅÄmuma reputÄcijas riski un izzÅ«d darbinieka bailes kļūt par reputÄcijas problÄmu iemeslu. Ja menedžeris nokavÄ sapulci vai aizmirst par zvanu, tas izskatÄs pÄc uzÅÄmuma nekompetences, intereÅ”u trÅ«kuma darÄ«jumÄ. Ko varÄjÄt iedomÄties sliktÄku? CRM nodroÅ”ina termiÅu ievÄroÅ”anu, darbinieku noslodzi un pati izsÅ«ta atgÄdinÄjumus, tÄdÄjÄdi aizmirst par notikumu kļūst praktiski neiespÄjami.Ā
TurklÄt korporatÄ«vie kalendÄri un plÄnotÄji ļauj redzÄt nepiecieÅ”amÄ kolÄÄ£a noslodzi un cienÄ«t viÅa laiku vai lÅ«gt daļu no viÅa brÄ«vÄ laika ā Å”Äda komunikÄcija samazina konfliktus, tomÄr nenodod attiecÄ«bas formÄlismam, jo mÄs visi esam pieraduÅ”i pie kalendÄriem un spraudÅiem arÄ« privÄtajÄ dzÄ«vÄ, tie nesaskaras ar stingrÄm darba attiecÄ«bÄm.
Uz CRM darbvirsmas attÄlojas paÅ”reizÄjie uzdevumi (mÄs tos saucam par cauruļvadiem, jo tie nav saistÄ«ti ar konkrÄtÄm datumiem), kÄ arÄ« badge uz Asistentu paneļa ā cipari, kas jums pasaka, kur jums doties interfeisÄ un ar ko nodarboties. Un vÄl ir uznirstoÅ”ie atgÄdinoÅ”i paziÅojumi, SMS un e-pasta brÄ«dinÄjumi. PamÄÄ£iniet aizmirst!
Darba Ätrums
Darbo Ätrums ievÄrojami palielinÄs. PirmajÄ brÄ«dÄ« Ŕķiet, ka datu ievade CRM sistÄmÄ palielina laiku, kas pavadÄ«ts operatÄ«vÄ darbÄ. Tas ir loÄ£isks uzstÄdÄ«jums, ko izmanto CRM pretinieki savÄs egoistiskajÄs interesÄs. PatiesÄ«bÄ viss darbojas citÄdi: vienreiz ievadot visus nepiecieÅ”amos datus par klientu, tas vÄlÄk ļauj ievÄrojami ietaupÄ«t laiku: primÄrie dokumenti tiek Ä£enerÄti, pamatojoties uz iepriekÅ” sagatavotiem veidnÄm, burtiski dažu sekunžu laikÄ, ienÄkoÅ”ie un izejoÅ”ie zvani tiek reÄ£istrÄti un var tikt noklausÄ«ti tieÅ”i no klienta kartes, uzÅÄmuma e-pasts ir organizÄts un sadalÄ«ts pÄc kontaktpersonÄm un klientiem (vismaz tÄ tas ir RegionSoft CRM).Ā
TomÄr galvenÄ priekÅ”rocÄ«ba, strÄdÄjot ar CRM, nav pat operatÄ«vÄ rutÄ«na, bet gan tas, ka pÄc CRM sistÄmas apguves pieaug produktivitÄte un samazinÄs pÄrdoÅ”anas procesa dzÄ«ves cikla laiks kopumÄ, lÄ«dz ar to parÄdÄs iespÄja palielinÄt ieÅÄmumus. Tas netieÅ”i ietekmÄ algu pieaugumu vai prÄmiju veidoÅ”anos.
KPI
Ja izveidosiet adekvÄtu KPI kopumu, kas ir izmÄrÄms un tieÅ”Ä veidÄ atkarÄ«gs no darbinieka centieniem, CRM ar iebÅ«vÄtu KPI aprÄÄ·ina sistÄmu kļūs par lielisku motivatoru darbiniekam, jo viÅam pastÄvÄ«gi bÅ«s pieejami progresu rÄdÄ«tÄji mÄrÄ·u izpildei, un viÅÅ” varÄs pÄrdalÄ«t savas pÅ«les, lai āizsistā maksimÄlo koeficientu un saÅemtu pelnÄ«to prÄmiju. TÄdÄjÄdi jÅ«s iegÅ«siet mehÄnismu, lai kontrolÄtu mÄrÄ·u izpildi, gan kopumÄ, gan katram atseviŔķam nodaļu/darbinieku lÄ«menim, bet darbinieks varÄs automatizÄt savu darbu un bÅ«t efektÄ«vÄks.
MÅ«su mÄ«Ä¼Ä KPI monitorings ā visi mÄrÄ·i ir redzami kÄ uz delnas. Pati rÄdÄ«tÄju konfigurÄcija ir pielÄgojama, un to skaits ir ierobežots tikai ar saprÄtÄ«giem ierobežojumiem.
Komandas darbs bez bailÄm un pÄrmÄrÄ«gas kritikas
CRM sistÄma ir veids, kÄ strÄdÄt komandÄ. Å o iespÄju nosaka programmatÅ«ras arhitektÅ«ra: viena datu bÄze nodroÅ”ina informÄciju pÄrdevÄja, atbalsta darbinieka, mÄrketinga speciÄlista, noliktavas darbinieka u.c. lietotÄja saskarnei. Tagad mÄrketinga speciÄlistam vai vadÄ«tÄjam vairs nav jÄjautÄ, kurÅ” produkts tika pÄrdoÅ”anas ziÅÄ visvÄjÄkais, un kurÅ” ilgi stÄvÄja noliktavÄ ā viÅÅ” var piekļūt nepiecieÅ”amajai komerciÄlajai informÄcijai un izdarÄ«t secinÄjumus, izstrÄdÄt plÄnus. TajÄ paÅ”Ä laikÄ visa komanda strÄdÄ, lai nodroÅ”inÄtu aktuÄlas informÄcijas atjauninÄÅ”anu.Ā
Grupu plÄnotÄjs ā faktiski Ganta diagramma, kur var redzÄt atbildÄ«gos, izpildes pakÄpi, termiÅus un citas detaļas.Ā
PÄrredzams trÄ«s nedÄļu plÄnotÄjs ā komandas noslogojuma pÄrskats trÄ«s nedÄļu uz priekÅ”u.
VizualizÄts dienas plÄns katram darbiniekam, iespÄjams tieÅ”i pÄriet no plÄnotÄjiem.
Darbinieki informÄcijas apmaiÅai, uzdevumu deleÄ£ÄÅ”anai un kopÄ«gai darbu veikÅ”anai pie projekte izmanto vienotu CRM sistÄmas vidi, tÄdÄjÄdi iekÅ”ÄjÄs attiecÄ«bas kļūst produktÄ«vÄkas. Komandas centieni tiek apvienoti CRM kÄ klientu attiecÄ«bu pÄrvaldÄ«bas lÄ«dzeklis, un Å”Äds pieeja rada sinerÄ£isku efektu, ko nav iespÄjams panÄkt standarta sanÄksmÄs, pieprasÄ«jumos un diskusijÄs.
Atbildīgie nepazūd.
DroÅ”i vien visnepatÄ«kamÄkais komandÄ strÄdÄjot ir meklÄt vainÄ«go, ja kÄds biznesa process noplok vai aizkavÄjas. Darbinieki sÄk novelt vainu uz citiem, cenÅ”oties izsist sevi un apsÅ«dzÄt kolÄÄ£i, izpludinot procesu kolektÄ«vÄ atbildÄ«bÄ. CRM risina arÄ« Å”o problÄmu: biznesa procesi ar vizuÄlo konstruktoru, pilnu darbÄ«bu protokolÄÅ”anu, laika termiÅu kontroli un interaktÄ«viem parametriem ļauj risinÄt darbinieku atbildÄ«bas un darbÄ«bas caurspÄ«dÄ«guma problÄmu saknÄ. Process tiek protokolÄts, un vienmÄr var redzÄt, pie kÄ notikusi aizkavÄÅ”anÄs vai apstÄÅ”anÄs.Ā
TÄpÄc nevajag baidÄ«ties no biznesa procesiem, pat mazÄs uzÅÄmumos ā tie bÅ«s noderÄ«gi visur un bÅ«tiski ietekmÄs kÄrtÄ«bu uzÅÄmumÄ.Ā
Biznesa procesos RegionSoft CRM ā viegli konstruÄjams, viegli pÄrvaldÄms.
UzÅÄmums, dod iespÄju vadÄ«t.
CRM ļauj katram darbiniekam justies kÄ vadÄ«tÄjam biznesa procesÄ: jo vairÄk zinÄÅ”anu jÅ«su darbiniekiem, jo vairÄk viÅiem ir pilnvaru un iespÄju. AktuÄlie dati, savÄkti un apstrÄdÄti modernÄ CRM, palÄ«dz risinÄt klientu problÄmas eleganti, piemÄram, atsaucoties uz attiecÄ«bu vÄsturi, atgriežoties pie problemÄtiskajiem jautÄjumiem, novÄrtÄjot klientu ne tikai pÄc paÅ”reizÄjÄ darÄ«juma, bet arÄ« attiecÄ«bu vÄstures kontekstÄ. No malas tas izskatÄs ļoti iespaidÄ«gi un pievilcÄ«gi. Es jums to saku kÄ klients ā viegli varu noteikt uzÅÄmumu, kurÄ ir laba CRM, pÄc komunikÄcijas ar menedžeriem š Un, protams, Ŕī iespÄja āvadÄ«tā ļoti motivÄ.Ā
Efektīva darba metode
Katrs apzinÄ«gs menedžeris, strÄdÄjot ar CRM, kļūst mazliet par zinÄtnieku un eksperimentÄtÄju. ProgrammatÅ«ra palÄ«dz sekot pÄrdoÅ”anas procesam, iegÅ«t un analizÄt datus par darÄ«jumiem, uz kuru pamata ir iespÄja izveidot savu inovatÄ«vo komunikÄcijas stilu ar klientiem. AttiecÄ«gi var izcelt visproduktÄ«vÄkos uzvedÄ«bas modeļus un, tos izmantojot, palielinÄt rezultÄtu.
AizvietoÅ”ana laukÄ
Ja darbinieks ir neatzÄ«ts vai atlaists, pÄreja uz citu kolÄÄ£i notiek Ätri, nododot piekļuvi CRM. Tas ievÄrojami samazina riskus gadÄ«jumÄ, ja notiek āsliktaā atlaiÅ”ana, darbinieka boikots utt. Pateicoties tam, ka superadministrators var viegli nodot tiesÄ«bas, negatÄ«vie procesi kolektÄ«vÄ tiek nomÄkti un pÄriet privÄtajÄ plÄksnÄ, netraucÄjot darbu.
CRM ievieÅ”ana vienmÄr saistÄs ar lielÄm cerÄ«bÄm. VadÄ«tÄji, tÄpat kÄ darbinieki, cer, ka CRM sistÄma palielinÄs produktivitÄti, palielinÄs pÄrdoÅ”anu, atvieglos operÄcijas, ietaupÄ«s lÄ«dzekļus. Viss ir pareizi, jebkura maiÅa jÄpapildina ar gaidÄm. TomÄr gaidÄ«t jÄsÄk ne no CRM, bet no cilvÄkiem, kas tajÄ strÄdÄs. Un labÄk negaidÄ«t, bet ieviest un darÄ«t. Tad CRM sistÄma bÅ«s daudz labÄka nekÄ laimes pakavs. Kuru, starp citu, arÄ« labÄk piekabinÄt pie Ä·epas un ar to strÄdÄt ā tad bÅ«s gan veiksme, gan nauda! š
Avots: habr.com
Russian
Italian
German
Polish
Estonian
Albanian
Bulgarian
Croatian
Czech
Danish
Dutch
English
French
Hungarian
Latvian
Lithuanian
Norwegian
Portuguese
Romanian
Slovak
Slovenian
Spanish
Swedish