Sveiks, Habr! Å Ä« gada 22. aprÄ«lÄ« uzrakstÄ«ju rakstu vietnÄ Habr par atlaidÄm CRM sistÄmÄm. Tad man Ŕķita, ka cena ir svarÄ«gÄkais izvÄles kritÄrijs, un visu pÄrÄjo es viegli varu izlemt ar savÄm smadzenÄm un sistÄmas administratora pieredzi. PriekÅ”nieks no manis gaidÄ«ja Ätrus brÄ«numus, darbinieki sÄdÄja dÄ«kÄ un strÄdÄja mÄjÄs, Covid slaucÄ«ja planÄtu, es izvÄlÄjos sapÅu sistÄmu. Å odien ir 25. augusts, un sistÄma vÄl nav izvÄlÄta, lai gan favorÄ«ti ir noskaidroti. MÄs ar pÄris kolÄÄ£iem izskatÄ«jÄm pÄris desmitus prezentÄciju, e-pasta ziÅojumu, tÄrzÄÅ”anas un balss trafika megabaitus. Un es pÄkÅ”Åi nonÄcu pie interesanta secinÄjuma: CRM neeksistÄ. Nav. Tas tÄ, draugi. Un tas nav klikŔķÄsmas virsraksts, tas ir analÄ«tisks novÄrojums.
Uzmaniet savas rokas
ŠŠ¾Š¹, kas tika uzrakstÄ«ts aprÄ«lÄ«, bet Ŕķiet, ka vakar.
Velns darbs, tikai no mÄjÄm, paÅ”izolÄÅ”anÄs man deva nedaudz papildu laika, taÄu ne tÄpÄc, ka es nestrÄdÄju pietiekami daudz, bet tÄpÄc, ka neesmu iestrÄdzis ceÄ¼Ä kopumÄ apmÄram trÄ«s stundas. Nebija jautÄjumu, ko darÄ«t - ar maniakÄlu neatlaidÄ«bu turpinÄju testÄt CRM sistÄmas, jo mans priekÅ”nieks vÄlas automatizÄti izkļūt no krÄ«zes lÄ«dz zobiem un strÄdÄt jaunÄ veidÄ. Es, protams, piekrÄ«tu viÅa centieniem, bet rakÅÄties pa desmitiem programmu ir tik jautri. TÄpÄc, lai dažÄdotu savu dzÄ«vi, nolÄmu pieiet izvÄlei no neskaidrÄm pusÄm un periodiski rakstÄ«t par novÄrojumiem tepat Habr.
TÄ kÄ manis pÄtÄ«to CRM saraksts ir mainÄ«jies, es pievienoÅ”u un atjauninÄÅ”u savu varoÅu lapu. TaÄu CRM vÄl nav izvÄlÄts, un visas notis gandrÄ«z neko nenozÄ«mÄ ā visas deviÅas ir lieliskas, viss ir labi izdarÄ«ts.
- ā izkrita no Ä«sÄ saraksta augsto izmaksu un nepiecieÅ”amÄ«bas iegÄdÄties vairÄkus savienotÄjus Krievijas grÄmatvedÄ«bas dÄļ
- ā izkrita no Ä«sÄ saraksta pÄrmÄrÄ«go izmaksu un nepiecieÅ”amÄ«bas iegÄdÄties papildu versiju pÄris funkcijÄm
- - sarakstÄ
- - sarakstÄ
- - sarakstÄ
- - sarakstÄ
- ā izkrita no saraksta pieticÄ«gÄs funkcionalitÄtes un dažu tehnisko iespÄju dÄļ, kas man nepatika
- ā izkrita no Ä«sÄ saraksta, jo zaudÄja konkurentiem no savas ālÄ«gas 1C paspÄrnÄā
- - sarakstÄ
KopÅ” tÄ laika tur ir bijuÅ”i daži CRM, bet tie kopumÄ... nu... nestrÄdÄja vispÄr, vienkÄrÅ”i blÄvi risinÄjumi, kas zaudÄja pievilcÄ«bu pirmajÄ apskatÄ + 2 importÄtie risinÄjumi nokrita lokalizÄcijas lÄ«knes dÄļ. Bet, ja jÅ«s domÄjat, ka 5 sistÄmas, kas ir shortlistÄ, padara dzÄ«vi par kÅ«kas gabalu, tad jÅ«s maldÄties - es jau zinu, ka izvÄles mokas ievilksies, jo meklÄto paliek arvien vairÄk un es, saprotot, ka Å”ie pretendenti var paveikt daudz, nolÄma iziet vÄl pÄris sarunu kÄrtas.
TÄtad, mans jaunais novÄrojums: CRM KrievijÄ...nÄ! Pamatojoties uz stingro CRM sistÄmas definÄ«ciju, tie manÄ sarakstÄ nepastÄv.
KopumÄ tagad esmu nedaudz neprÄtÄ«gs: nevienu no atlasÄ«tajiem risinÄjumiem nevar saukt par ERP, CRM vai BPM. Tie ir universÄli risinÄjumi ar milzÄ«gu iespÄju klÄstu.
ÄŖsÄk sakot, pie tÄmas.
CRM attÄls vakuumÄ
Kas ir CRM?
Å emsim definÄ«ciju no Wikipedia: klientu attiecÄ«bu vadÄ«bas sistÄma (CRM, CRM-system, saÄ«sinÄjums no angļu valodas. Customer Relationship Management) - lietojumprogrammatÅ«ra organizÄcijÄm, kas paredzÄta, lai automatizÄtu stratÄÄ£ijas mijiedarbÄ«bai ar klientiem (klientiem), jo Ä«paÅ”i, lai palielinÄtu pÄrdoÅ”anas apjomu, optimizÄtu mÄrketingu un uzlabotu klientu apkalpoÅ”anu, glabÄjot informÄciju par klientiem un klientiem. attiecÄ«bu vÄsture ar viÅiem, biznesa procesu izveide un uzlaboÅ”ana un sekojoÅ”a rezultÄtu analÄ«ze.
Tas nozÄ«mÄ, ka var identificÄt vairÄkas tipiskas CRM sistÄmas iezÄ«mes.
- Tas automatizÄ stratÄÄ£iju - tas ir, aizstÄj dažus rutÄ«nas procesus ar ieprogrammÄtÄm maŔīnas darbÄ«bÄm un nodroÅ”ina saskarnes Ätram un produktÄ«vam darbam visÄ darba ar klientiem ciklÄ.
- TÄ ir vÄrsta uz pÄrdoÅ”anu, mÄrketingu un atbalstu ā CRM strÄdÄ ar visiem uzÅÄmuma komercdarbÄ«bas aspektiem. Ir svarÄ«gi, lai visiem trim departamentiem bÅ«tu pieejama informÄcija CRM.
- TÄ glabÄ uzkrÄto informÄciju ā DBVS uzkrÄj, apstrÄdÄ un uzglabÄ informÄciju par darÄ«jumiem, klientiem, galvenajiem notikumiem utt.
- TÄ ir vÄrsta uz rezultÄtu analÄ«zi ā pateicoties informÄcijas uzkrÄÅ”anai un glabÄÅ”anai, CRM sistÄma nodroÅ”ina analÄ«tiskas funkcijas.
Oho, redziet, cik gudri es to visu noformulÄju ā viss tÄpÄc, ka noklausÄ«jos pusotru duci CRM prezentÄciju, izlasÄ«ju pusi interneta un iedziļinÄjos tÄmÄ. Visiem uzskaitÄ«tajiem risinÄjumiem ir Ŕīs funkcijas, taÄu lielÄkajÄ daÄ¼Ä no tiem tÄ ir tikai neliela daļa no visas funkcionalitÄtes.
KÄ es redzÄju CRM, pirms iedziļinÄjos tÄmÄ
ManÄ uzÅÄmumÄ pÄrdevÄji un menedžeri ir diezgan pasÄ«vi programmatÅ«ras ziÅÄ ā tÄ nav kunga lieta. TÄpÄc mÅ«su prasÄ«bas ir vidÄjas: es viÅus izsitu gandrÄ«z ar varu. Bet mÄs ar priekÅ”nieku skaidri redzÄjÄm: atnÄca klients, viÅÅ” tika ievadÄ«ts CRM, tad CRM piezvanÄ«ja, kaut kur pievienoja dokumentus, paskatÄ«jÄs, cik posmus viÅÅ” izgÄjis, un noslÄdza darÄ«jumu. Tad ÅÄma, izanalizÄja posmus, kuram vajadzÄja atalgot, kurÅ” lamÄt, process tika optimizÄts, urÄ. Mums CRM bija pÄrdoÅ”anas sistÄma.
KÄ es redzu CRM pÄc gandrÄ«z 5 mÄneÅ”u analÄ«tiskÄ darba
IespÄjams, ja es sÄktu ar amoCRM, es nekad nebÅ«tu uzzinÄjis, kas notiek ar CRM tirgu, jo tas vienkÄrÅ”i iederÄjÄs manÄs idejÄs. Es to iegÄdÄtos, pÄc tam āMana noliktavaā licences, tad vÄl pÄris papildinÄjumus un uzskatÄ«tu sevi par kaut kÄdu automÄtu. TurklÄt Ŕīs sistÄmas nepÄrtrauktie zvanÄ«Å”anas partneri burtiski neļauj domÄt par citiem risinÄjumiem.
Bet kaut kÄ sanÄca tÄ, ka sÄku ar un Å”is lÄmums, neskatoties uz grÅ«tÄ«bÄm un cenÄm, noteica nedaudz citu lÄ«meni, pareizÄk sakot, radÄ«ja pirmo domu: "Ko darÄ«t, ja man nav jÄpÄrk arÄ« noliktavas programma?" Un atradu risinÄjumus ar noliktavu āuz klÄjaā, veselas Äetras! Un tad, noklausoties citu CRM prezentÄcijas, sÄžot aiz kolÄÄ£a, sapratu, ka mÅ«sdienu CRM ir diezgan daudzfunkcionÄlas sistÄmas, kas spÄj paveikt ļoti daudz. Bet... vai tas ir CRM? Vai hiperautomatizÄcija noderÄs uzÅÄmumam, kurÅ” gaidÄ«ja pÄrdoÅ”anas automatizÄciju, bet visu ieguva uzreiz? Vai Å”Äda veida automatizÄcija ir nepiecieÅ”ama? Mana galva ir pilna ar pÄrdomÄm - nekad savÄ mÅ«Å¾Ä kÄ admins un menedžeris neesmu tik daudz domÄjis par programmatÅ«ru!
Ja kas, tad CRM izvÄlos nevis kÄdai korporÄcijai, bet mazam uzÅÄmumam, kas nodarbojas ar garlaicÄ«gu preÄu vairumtirdzniecÄ«bu B2B. MÄs esam tikai 17, bet katram ir nepiecieÅ”ams CRM ā dažÄdu iemeslu dÄļ. KÄpÄc tad es tik ilgi rakos? Es atzÄ«stu, pÄc savas iniciatÄ«vas: vÄlos atrast patiesi optimÄlu risinÄjumu par saprÄtÄ«gu cenu un ar minimÄlÄm izmaiÅÄm. SapÅotÄjs!
Tie ir CRM, nevis CRM, kurus es izcÄlu.
VairÄk kÄ BPM ar CRM funkcijÄm
KopumÄ es centos izvairÄ«ties no risinÄjumiem ar BPM, it Ä«paÅ”i BPMN apzÄ«mÄjumÄ. PirmkÄrt, es Ä«sti nesaprotu, kÄ mÄs varam veidot biznesa procesus uzÅÄmumÄ, un, otrkÄrt, mani darbinieki ir Å”Ädi: es, priekÅ”nieks un komercnodaļas un pÄrdevÄju pÅ«lis, kas nav tikai BPMN, Excel, piemÄram, uguns, bail. TaÄu CRM testÄÅ”anas laikÄ (un tÄdi bija jau 17, daži vienkÄrÅ”i izkrita pirmajÄ zvanÄ) sapratu, ka CRM sistÄmÄ (nevis CRM?) ir jÄbÅ«t procesiem, jo āātas ievÄrojami vienkÄrÅ”o vadÄ«tÄju dzÄ«vi: iedomÄjieties, jÅ«s skaidri zinÄt, kas ir jÄdara, kam un kad tas jÄdara, tas viss tiek pierakstÄ«ts, atgÄdina un sÅ«ta vÄstules. BrÄ«niŔķīgs stÄsts, kurÄ vari ietÄ«t jebkuru darÄ«jumu, lÄ«guma noslÄgÅ”anu, pieÅemÅ”anas un apmÄcÄ«bas procesu, sÅ«tÄ«jumu, paaugstinÄÅ”anu amatÄ, ko vien vÄlies.
Un jÄ, biznesa procesi to labÄ realizÄcijÄ ir pieejami vairÄkos tirgÅ« pieejamos risinÄjumos. No tiem, kurus mÄs aplÅ«kojam, ir BPMN 2.0 apzÄ«mÄjumi , vienÄ vai citÄ dzimtajÄ formÄ man patika biznesa procesi Šø ā tie ir, tÄlaini izsakoties, humÄni un saprotami. NÄ, protams, man nav cerÄ«bu, ka mÄsloÅ”anas lÄ«dzekļu pÄrdoÅ”anas vadÄ«tÄjs Ivans tiks ar tiem galÄ, taÄu esmu pÄrliecinÄts, ka viÅÅ” mierÄ«gi izdomÄs, kÄ strÄdÄt ar sistÄmÄs konfigurÄtajÄm Ä·ÄdÄm. Starp citu, amoCRM konsultanti aktÄ«vi popularizÄ domu, ka pÄrdoÅ”anas piltuve ir biznesa process - nu, ar to nevar strÄ«dÄties, bet tas ir viens process, uz tÄ nevar bÅ«vÄt visus pÄrÄjos, vajag pirkt. dÄrgs treÅ”Äs puses risinÄjums un puslitrs no tÄ, lai to izdomÄtu , vai arÄ« partneri paÅ”i iestatÄ«s procesus Å”ajÄ lietÄ, bet par augstu cenu.
TÄpÄc Å”ajÄ kategorijÄ es atdodu plaukstu ir risinÄjums, kas ir tieÅ”i pielÄgots biznesa procesiem, starp kuriem ir gatavas struktÅ«ras. Faktiski produkts iepriekÅ” tika saukts par bpm'online, tÄpÄc par procesiem nav Å”aubu. Slikti ir tas, ka Ŕī ir ļoti dÄrga sistÄma, kas ir arÄ« nekonsekventa savÄ daudzpusÄ«bÄ - piemÄram, mÄrketinga risinÄjums ir atseviŔķa dÄrga sistÄma.
VairÄk kÄ ERP ar CRM funkcionalitÄti
Å eit viss ir sarežģīti, jo universÄlums sasniedz savu absolÅ«to virsotni, taÄu rodas jautÄjumi, kÄ rÄ«koties ar Å”o risinÄjumu. Pirmais iespaids ir tÄds, it kÄ iegÄdÄtos Dodge RAM-3500 un pÄc tam domÄtu, kÄ braukt pa Å”aurajÄm ieliÅÄm, piemÄram, Ostoženkas rajonÄ. TaÄu tÄs ir arÄ« perspektÄ«vas un jaunas plaÅ”as iespÄjas, kas nozÄ«mÄ, ka ne viss ir tik vienkÄrÅ”i. TÄtad, ja jÅ«s nezinÄt, ERP sistÄma ir programmatÅ«ra, kas palÄ«dz integrÄt operÄcijas, ražoÅ”anu, cilvÄkresursus, finanÅ”u pÄrvaldÄ«bu utt. VispÄrÄjais datu modelis Å”ÄdÄs sistÄmÄs palÄ«dz optimizÄt un savlaicÄ«gi papildinÄt resursus un veidot procesus. BÅ«t pilnvÄrtÄ«gai ERP sistÄmai ir grÅ«ti, jo tas ir stÄsts par birokrÄtiskiem konkursiem, kaut kÄdu sarežģītu ražoÅ”anu, ilgstoÅ”u soli pa solim ievieÅ”anu utt. GodÄ«gi sakot, es pats negribÄtu sazinÄties ar ānoguruÅ”u erp puisiā, kurÅ” pie tÄ ir pieradis. Bet es neatteiktos no noliktavas un, iespÄjams, arÄ« no ražoÅ”anas.
Es atradu visu, kas man bija nepiecieÅ”ams no viedokļa ādod man gabalu ERPā divÄs sistÄmÄs: Šø . Microsoft risinÄjums ir labi izstrÄdÄts jebkuram uzdevumam, taÄu Ŕī izlÄ«dzinÄÅ”ana, kÄ izrÄdÄ«jÄs, prasa daudz naudas, jo CRM/ERP ir universÄls starptautiskajiem standartiem, bet KrievijÄ ir daudz specifikas un rezultÄtÄ uzlabojumi, par kuriem ir jÄmaksÄ partneruzÅÄmumiem. Kad esat mazs uzÅÄmums un apzinÄties mÄrogu, Ŕķiet, ka jÅ«s drÄ«zumÄ tiksiet saspiesti. Nu vai man bija karantÄ«nas noskaÅojums. ir interesants risinÄjums, kas pats par sevi ir gandrÄ«z ERP (pastÄv arÄ« atseviŔķi), bet man arvien vairÄk liekas, ka Å”is ir stÄsts par lieliem uzÅÄmumiem vai par starptautisko biznesu. Å Ä« ir pirmÄ reize, kad sastopos ar viÅu Ŕīs klases risinÄjumiem, un esmu patÄ«kami pÄrsteigts.
Un Å”eit, pÄrsteidzoÅ”i, Tas labi atbilst mazo uzÅÄmumu vajadzÄ«bÄm (domÄju gan vidÄjo, gan lielo, bet ko par viÅiem domÄt - kurÅ” gan par mums domÄ...), jo ir vienkÄrÅ”i sakÄrtots, skaidri savienots starp moduļiem un ietver visu: KPI, noliktavu , ražoÅ”ana, daži Kas par finanÅ”u grÄmatvedÄ«bu, projektu vadÄ«bu, vairÄku valÅ«tu grÄmatvedÄ«bu, kases aparÄtu, lojalitÄtes kartÄm utt. VÄrdu sakot, ir viss ā kopumÄ viss, ko var redzÄt mÅ«sdienu biznesa sistÄmÄ. Tiesa, tas viss ir pieejams āvecÄkajÄā izdevumÄ, kas maksÄ vairÄk nekÄ pamata versija ā un dažiem droÅ”i vien pietiks ar mazÄk izsmalcinÄtajiem izdevumiem. Bet galu galÄ tas ir daudz lÄtÄks nekÄ Microsoft - Å”oreiz tas ir 100% pielÄgots Krievijas biznesam, bez savienotÄjiem (bet, manuprÄt, ir dažas modifikÄcijas - es to vÄl neesmu ticis). Bet tas, kas man pietrÅ«ka (tÄ kÄ airÄjam universÄluma virzienÄ) ir personÄla vadÄ«ba - it kÄ ir KPI, plÄnoÅ”ana un darbinieka karte, bet visa Ŕī personÄla uzskaites veida tur nav.Starp citu, Ŕī ir sÅ«dzÄ«ba pret visiem.
DroÅ”i vien ielikÅ”u arÄ« Å”eit - tÄ arÄ« nepÄrprotami virzÄs uz universÄlumu, lai gan funkcionÄli nedaudz nabadzÄ«gÄka.
Å is evolÅ«cijas virziens uz ERP man Ŕķiet loÄ£iskÄkais un pareizÄkais CRM sistÄmÄm ā maziem un vidÄjiem uzÅÄmumiem ir nepiecieÅ”ami spÄcÄ«gi universÄli risinÄjumi.
VairÄk kÄ korporatÄ«vais portÄls ar CRM funkcijÄm
- ļoti sarežģīts stÄsts CRM pasaulÄ, Ä«sts fantoms un vilkacis. Ja par citÄm sistÄmÄm varu teikt, ka Å”is ir CRM ar papildinÄjumiem vai super CRM, tad par Bitrix24 es drÄ«zÄk teiktu, ka tas ir korporatÄ«vais portÄls ar CRM moduli un sociÄlÄ tÄ«kla elementiem. Vai jÅ«tat atŔķirÄ«bu? PÄrÄjÄ daÄ¼Ä jums ir jÄstrÄdÄ, Bitrix jums jÄsÄž un jÄkontrolÄ pilnÄ«gi visi darba aspekti. No vienas puses, universÄlums Å”eit ir lÄ«menÄ«, no otras puses, visi Å”ie korporatÄ«vo portÄlu rÄ«ki novÄrÅ” uzmanÄ«bu no darba un tas var nenonÄkt CRM.
Starp citu, man jums ir skumja lieta: bezmaksas Bitrix24 ir ļoti ierobežota lieta, no kuras uzÅÄmums izaug jau sistÄmas testÄÅ”anas stadijÄ. Bet ja nopietni, tad tieÅ”Äm ja vajag Bitrix24, kas tur ne tikai kaut ko glabÄ, bet strÄdÄ tÄ, kÄ bija paredzÄts, tad vajag Team tarifu, vai pat UzÅÄmums. Nu, ja nu gadÄ«jumÄ pÄkÅ”Åi iedomÄjies, ka ar nulli var tÄlu tikt.
Bet starp korporatÄ«vajiem portÄliem un darba sociÄlajiem tÄ«kliem Å”is ir spÄcÄ«gs risinÄjums, tÄpÄc, ja koncentrÄjaties tieÅ”i uz iekÅ”Äjo komunikÄciju, Å”is risinÄjums var bÅ«t jums piemÄrots.
VairÄk kÄ CRM...?
KÄ ar pÄrÄjo? Tur bija arÄ« pÄrÄjie. IekļauÅ”u Å”ajÄ grupÄ , , . TÄs ir CRM sistÄmas pÄrdoÅ”anai, un amoCRM stingri āsekoā sistÄmas koncepcijai darbam ar klientiem, bet pÄrÄjÄs divas jau ir ceÄ¼Ä uz risinÄjuma universÄlumu un ERP lÄ«meni: VienkÄrÅ”ais bizness ir nedaudz attÄ«stÄ«jies. augstÄks, KB vÄl ir sÄkumÄ. Starp citu, amoCRM var jauninÄt par naudu, izmantojot papildinÄjumus, spraudÅus un integrÄcijas, bet man Å”Ädi zvaniÅi un svilpes Ŕķiet dÄrgi un sarežģīti - es kÄ sistÄmas administrators morÄli neesmu gatavs atbildÄt par Å”Ädu zoodÄrzu, maksÄjumiem par to utt.
Å Ä·iet, ka Å”eit viÅi ir gandrÄ«z klasika, nopÄrc jau savu CRM un nomierinies, VaÅa. Bet! PÄc iepriekÅ” uzskaitÄ«tajiem lÄmumiem es kaut kÄ nevÄlos bÅ«t pieticÄ«gs par to paÅ”u naudu (vai pat vairÄk).
Protams, es neuzskatu sevi par gudrÄko, tÄpÄc skatÄ«jos citu cilvÄku sarakstus, atsauksmes, vÄrtÄjumus. Tiesa, man radÄs iespaids, ka 90% no tiem ir blÄÅas, jo pirmajÄs vietÄs ir nevis Microsoft, ne amo, ne bitrix24, bet kaut kÄdi CRM, kas 5 mÄneÅ”u laikÄ man pat nekÄdu reklÄmu nav devuÅ”i. Es tÄs noskatÄ«jos, pat pÄris reizes izgÄju cauri prezentÄcijÄm... Tas ir nopietni? Uz ko viÅi paļaujas uz Å”iem paaugstinÄtajiem un apmaksÄtajiem reitingiem? Nu labi, jÄdomÄ ar prÄtu.
Un es turpinu domÄt un analizÄt. Å eit ir opcijas atlasÄ«tajiem CRM, kas nav CRM, bet gan hiper CRM vai ultra CRM. Un Ŕī "hiperfunkcionalitÄte" ir liels ietaupÄ«jums uzÅÄmumam, jo āājÅ«s saÅemat visu vienuviet. No otras puses, pastÄv risks apjukt, apmaldÄ«ties... TÄpÄc man tika dots norÄdÄ«jums ieviest CRM karantÄ«nas laikÄ, jo tas ir forÅ”s pretkrÄ«zes pasÄkums, gandrÄ«z vai burvju tablete, un es pat saprotu, kÄpÄc. BET! Esmu pazudis. Es meklÄju izeju. Es sazinÄÅ”os.
Avots: www.habr.com