ProHoster > Blogs > Administrācija > CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?

Mobilo sakaru operatoriem ir ļoti viltÄ«gs teiciens: "Neviens telekomunikāciju operators abonentiem nav nozadzis ne santÄ«ma - viss notiek abonenta nezināŔanas, nezināŔanas un pārraudzÄ«bas dēļ." Kāpēc jÅ«s neiegājāt savā personÄ«gajā kontā un neizslēdzāt pakalpojumus, kāpēc, skatot bilanci, noklikŔķinājāt uz uznirstoŔās pogas un abonējāt jokus par 30 rubļiem? dienā, kāpēc jÅ«s nepārbaudÄ«jāt pakalpojumus SIM kartē? Un Ŕī pozÄ«cija "viņŔ ir muļķis" ir ļoti ērta pārdevējam - "mēs tiecāmies pēc labākā, bet klients to nenovērtēja un viņam vienkārÅ”i nav nepiecieÅ”ams pÄ«kstiens un porno fonu ekrānam." Diemžēl Ŕī viltÄ«ba ir raksturÄ«ga visām uzņēmējdarbÄ«bas jomām: no mājdzÄ«vnieku veikaliem lÄ«dz sistēmu integratoriem. Jā, tas neattiecas uz visiem uzņēmumiem, bet tas notiek diezgan bieži. Forewarned ir forearmed: apskatÄ«sim pārdevēju trikus un veidus, kā ar tiem cÄ«nÄ«ties. Ceram, ka mÅ«s nenoÅ”aus aiz stÅ«ra šŸ˜‰

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?
Attiecību sāgas kopsavilkums korporatīvajā tirgū

Neliela atruna

RegionSoft nenorāda konkrētu uzņēmumu nosaukumus, jo situācijas un lietoÅ”anas noteikumi laika gaitā var mainÄ«ties, un negatÄ«vo iezÄ«mju izcelÅ”ana ir negodÄ«ga konkurence.  

Mēs neizskatÄ«sim klajus pārdevēju un to izplatÄ«tāju krāpÅ”anas gadÄ«jumus, krimināllietas, piemēram, programmatÅ«ras bloÄ·Ä“Å”anu maksas pakalpojumu sniegÅ”anas nolÅ«kā utt. ā€” par to ir atbildÄ«gas tiesÄ«baizsardzÄ«bas iestādes un Ŕķīrējtiesas, nevis Ŕķīrējtiesas. pārdevēja raksts par HabrĆ©. Mēs runājam par mierÄ«giem trikiem. 

Mēs esam par pilnÄ«gu izglÄ«toÅ”anu automatizācijas jomā un pret pārdevēju cīņām publiskās vietās. Tāpēc rÄ«kojieties un esiet piesardzÄ«gs, un jums ir jāizlemj, kuru izvēlēties.

CRM izvēle un iegāde

Demo versija

Iedomājieties, ka izvēlaties automaŔīnu ar 2 mēneÅ”u braukÅ”anas pieredzi un 3-4 miljoniem rezerves. JÅ«s neticami aizrauj BMW Alpine ekstrēmā piedziņa, un jÅ«s nolemjat: jā, tas ir stabils, jaudÄ«gs, ar izcilu saÄ·eri uz ledus (noder ziemā), smags, bet manevrējams. Ej uz salonu un nopērc. Un tad - kaut kas kaut kā nav kārtÄ«bā, un uz ledus slÄ«d, un izmēri kaut kā nav paredzēti Maskavas sastrēgumiem, un riepas ir pavisam citas... Tur bija pasaka! Maz ticams, ka kāds to darÄ«tu, vai ne?

Un tas ir tas, ko viņi dara ar CRM, ko izmanto pārdevēji. Tātad, pirmais triks: demonstrācijas versija vienmēr darbojas lieliski. Ir vairākas demonstrācijas iespējas.

  1. Demonstrācija pārdevēja birojā vai jÅ«su teritorijā. Demonstrācijas versija ir izvietota uz optimāli izvēlētas un ideāli konfigurētas aparatÅ«ras un vides, profesionālis ar to strādā jÅ«su acu priekŔā, un, ja jÅ«s viņu pamodināsiet naktÄ«, viņŔ jÅ«s iepazÄ«stinās ar visām funkcionalitātēm. Garastāvokļa paaugstināŔanai tiek pievienoti smieklÄ«gi attēli, joki, sarežģītas diagrammas utt.
  2. Demonstrācijas versija izstrādātāja vietnē ir samontēta (parasti, lai gan ir arī sliktāka) versija, kuru varat instalēt/reģistrēt un sākt. Šis ir stāsts tuvāk dzīvei, bet atkal jūs saņemat programmatūru, kurā praktiski nav ierakstu datu bāzē, tas ir, tā ir pēc iespējas izlādēta.
  3. Demonstrācija konferencē ir vēl viens veids, kā ā€œapburtā€ klientu. Runātāja ziņojumā iebÅ«vētās funkcijas ir noslÄ«pētas lÄ«dz automatizācijai, viss komplekts ir konfigurēts un atkļūdots, zālē ir pāris palÄ«gi, kuri dublēs, ja auditorija neatbalstÄ«s interaktÄ«vo. No malas tas izskatās pēc maÄ£ijas, bet patiesÄ«bā, protams, viss ir nedaudz savādāk.  
  4. PowerPoint prezentācija - Ŕķiet, ka stāsts ir ārpus labā un ļaunā, taču ir prezentācijas ar CRM sistēmu (un jebkuras korporatÄ«vās programmatÅ«ras) ekrānuzņēmumiem un iegultiem video. Skaidrs, ka viņiem viss strādā perfekti. 

ProgrammatÅ«ra nekad uzreiz nedarbosies tā, kā tā darbojas demonstrācijā. Tam bÅ«s nepiecieÅ”ama konfigurācija, darbÄ«bas pieredze un vienmērÄ«ga darbÄ«ba, lai tas kļūtu par atsauci.

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?
"Kamaz" demonstrācijas versija  

Kā apiet triku?

  • Vispirms pārbaudiet, vai ir demonstrācijas versija ā€“ ja pārdevējs nesniedz nekādu demonstrāciju, labāk izvēlēties citu izstrādātāju.
  • RÅ«pÄ«gi izlasot pārdevēja demonstrāciju, instalējiet demo versiju un vienkārÅ”i mēģiniet ar to strādāt: iegÅ«stiet klientu, noslēdziet darÄ«jumu, pārbaudiet, kā darbojas procesi, tiek Ä£enerēti kalendāri, dokumenti utt. Tas bÅ«s jÅ«su kaujas stends, un jÅ«s sapratÄ«sit, vai sistēmā ir viss nepiecieÅ”amais. BrÄ«dinājums: jums var nepatikt CRM sistēma, tāpēc paļaujieties uz funkciju kopumu, nevis uz subjektÄ«vām sajÅ«tām. 

Pievilcīga cena

Visgrūtākais un izplatītākais triks ir darbs ar cenām. Atkal ir vairākas iespējas.

  • Vietnē nav norādÄ«tas cenas - tā sauktā "slēptā cena". Cenu jÅ«s saņemsiet tikai pēc primāro prasÄ«bu un informācijas par jÅ«su uzņēmumu apkopoÅ”anas, kas noteiks galÄ«go vērtÄ«bu. AttiecÄ«gi jums tiek garantēta augstākā jÅ«su segmentam pieņemamā cena. 
  • Vietnē ir cenas ar dizaineru - jÅ«s saliekat savu konfigurāciju un iegÅ«stat aptuvenās licenču izmaksas. Interaktivitāte aizrauj un palielina mijiedarbÄ«bas laiku ar vietni, bet nemaina situāciju, jo daži jautājumi ir pārāk vispārÄ«gi, un diemžēl izmaksas bÅ«s aptuvenas. Ekstrēmākā, ko esmu redzējis, ir 54 jautājumu anketa, kurā pēc tam tiek prasÄ«ta kontaktinformācija un tikai tad ar tevi sazinās menedžeris. Nevarēja apiet anketu un vienkārÅ”i sarunāties ar uzņēmuma vadÄ«tāju, viņi vienkārÅ”i atteicās. 
  • Vietnē ir cena un / vai izmaksu kalkulators ā€” pats varat aprēķināt nepiecieÅ”amo licenču izmaksas (tieÅ”i tā mēs to ievieÅ”am RegionSoft CRM), un tas bÅ«s absolÅ«ti precÄ«zs (nu, ja vien neprasÄ«siet arÄ« apjoma atlaidi). Tomēr jāatceras, ka tās ir tikai licenču izmaksas, nevis ievieÅ”ana. Vai par Ŕādu cenu ir iespējams dabÅ«t CRM sistēmu? Jā, bet tu pats ieviesÄ«si un apmācÄ«si. Tādi klienti ir, un viņi bieži patieŔām veiksmÄ«gi tiek galā ar uzdevumu, par laimi mÅ«su gadÄ«jumā viņiem palÄ«dz detalizēta dokumentācija un mācÄ«bu video. 

VissvarÄ«gākais nepareizais priekÅ”stats Å”eit ir licenču izmaksas uzskatÄ«t par ievieÅ”anas izmaksām, tas ir, visa jÅ«su uzņēmuma CRM projekta izmaksām. Å eit mēs rakstÄ«jām, cik CRM patiesÄ«bā maksā. 

Kā apiet triku?

Saprotiet, ka saņemat informāciju par licenču izmaksām. Informācija par pilnām ievieÅ”anas izmaksām var bÅ«t pieejama tikai pēc tehnisko specifikāciju izveides un parakstÄ«Å”anas, kurās tiks ņemtas vērā visas jÅ«su uzņēmuma prasÄ«bas. Pieprasiet, lai viss darbs bÅ«tu sadalÄ«ts uzdevumos un tam bÅ«tu skaidri noteikta cena. Un tas jums ir labi - jÅ«s zināt budžetu, un pārdevējs ir aizsargāts - viņŔ veiks darbu stingri saskaņā ar tehniskajām specifikācijām, nevis saskaņā ar tehniskajām specifikācijām, kā tas ir.

Izīrēt vai pirkt

Tas kādreiz bija viens no iecienÄ«tākajiem CRM pārdevēju trikiem, taču Å”odien tas ir attÄ«stÄ«jies par piegādes sistēmu un jau ir uzņēmuma programmatÅ«ras pārdoÅ”anas standarts. Tomēr pievērsiet uzmanÄ«bu dažiem apstākļiem. 

  • Noma var bÅ«t izdevÄ«ga jums, ja jums nav budžeta, lai tieÅ”i iegādātos programmatÅ«ru ā€“ varat pilnÄ«bā izmantot CRM un atteikties no tā, ja saprotat, ka Ŕī konkrētā izstrāde jums nav piemērota. Piemēram, mēs parasti pārdodam CRM kā projektu (bez abonÄ“Å”anas maksas), bet ir nomas iespējas un nomaksas plāni tiem, kuri nav gatavi pirkt uzreiz.
  • ÄŖre vienmēr ir dārgāka. Apsveriet pats: no mēneÅ”a uz mēnesi jums bÅ«s jāmaksā noteikta summa, kas par 3-4 gadiem, kad jums pieder CRM sistēma, pārsniegs jebkuras vietējās izmaksas (ja par projektu maksājat vienreiz). ÄŖpaÅ”umtiesÄ«bu izmaksas izrādās ļoti augstas, kas ir izdevÄ«gi pārdevējam (pastāvÄ«ga maksājumu plÅ«sma) un neizdevÄ«gi jums. Tomēr nereti uzņēmums apzināti izvēlas Ä«rēt (maksājumi iekrÄ«t budžetā).  

Bet tas nav galvenais (lai gan kā var bÅ«t nauda uzņēmumam izņemt visus atjauninājumus, pārtraukt pakalpojumu sniegÅ”anu, mainÄ«t nomas nosacÄ«jumus, paaugstināt cenas utt. Piemēram, viens no mazajiem korporatÄ«vās programmatÅ«ras pārdevējiem, kas nodroÅ”ināti saskaņā ar SaaS modeli, reiz saviem klientiem izsÅ«tÄ«ja vēstules, pieprasot ā€œizvilktā€ datus 2 nedēļu laikā un slēgt lÄ«gumu, jo viņŔ uzskata Å”o biznesa daļu par nerentablu ( vēstulē iemesls izklausÄ«jās pieklājÄ«gāk) - sadaļā ā€œnepamatsā€ AktÄ«vs sasniedza 600 lietotājus visā pasaulē. Piliens jÅ«rā, jā, bet Å”is ir stāsts par vairākiem desmitiem uzņēmumu, kas cieta zaudējumus. 

Kā apiet triku?

Pērciet uz vietas versijas un sazinieties RegionSoft. Tikai jokoju šŸ™‚ MÅ«sdienu tirgÅ« lielākajai daļai pārdevēju ir kāds triks, kuru nevar apiet, tāpēc uzmanÄ«gi izlasiet lÄ«gumu, sekojiet lÄ«dzi atjauninājumiem un saprātÄ«gi pārvaldiet dublējumus (nepiemērotākajā brÄ«dÄ« varat zaudēt piekļuvi datubāzei). Nu, saskaitiet savu naudu.

Pārdevēja aizstāŔana ar izplatÄ«tāju vai partneri

ArÄ« triks, kas jau sen vairs tāds nav. TirgÅ« ir pārdevēji (lieli un mazi), kuri principā gandrÄ«z nekad paÅ”i neveic ievieÅ”anu, bet gan deleģē Å”o procesu saviem dÄ«leriem jÅ«su reÄ£ionā. Viss bÅ«tu labi, ja ne par mazu niansi: par partneriem kļūst visi, kam nav pārāk slinks, sākot no reklāmas aÄ£entÅ«rām un tÄ«mekļa studijām lÄ«dz (pēkŔņi!) fitnesa un stiepÅ”anās studijām. Un tas ir liels jautājums, vai jÅ«s iegÅ«sit galveno partneri vai Å”os puiÅ”us ar Pilates. AttiecÄ«gi no tā lielā mērā bÅ«s atkarÄ«ga Ä«stenoÅ”anas kvalitāte. Slikti, ka bez pieredzes uzņēmumā var nokļūt, vienkārÅ”i izmantojot reklāmu meklētājprogrammās vai sociālajos tÄ«klos. Tā rezultātā jÅ«s uztraucaties par naudas žūksni un iegÅ«stat ļoti slikti strādājoÅ”u programmatÅ«ru, kas nav pielāgota jÅ«su procesiem.

Kā apiet triku?

  • Ja jums patÄ«k konkrēts CRM, sazinieties ar centrālo biroju vai atrodiet sertificētu partneri savā pilsētā/reÄ£ionā. Tādējādi ir lielāka iespēja tikt galā ar uzticamu partneri.
  • Pieprasiet pārdevēja sertifikātu no Ä«stenotāja uzņēmuma, uzdodiet jautājumus par Ä«stenotajiem projektiem, lasiet atsauksmes internetā. Ja rodas Å”aubas, zvaniet uz galveno biroju un pārbaudiet tā uzņēmuma statusu, ar kuru sākat strādāt.
  • Neatstājiet savus datus anketās sociālajos tÄ«klos ā€“ tikai uzņēmumu mājaslapās.
  • Spēlējiet slikto klientu: uzdodiet sarežģītus jautājumus, esiet skarbs (bet ne rupjÅ”!), norādiet detalizētas prasÄ«bas. Vājākie uzņēmumi atteiksies ar jums sazināties un "apvienosies".  

Å ajā paŔā triku grupā ietilpst vēl divi, kurus nav jēgas sadalÄ«t atseviŔķā sadaļā.

  1. IespaidÄ«ga pieredze, kuras nav - ieviesējs jums pateiks, ka viņŔ "simts reizes ir ieviesis sistēmu tādai zāļu noliktavai kā jÅ«sējā", bet patiesÄ«bā viņŔ googlē, kas ir "farmācijas noliktava". To ir viegli sadalÄ«t ā€” pieprasiet tipisku uzņēmējdarbÄ«bas informāciju, noskaidrojiet, kā tiek automatizēti jÅ«su apgabalam raksturÄ«gie biznesa procesi. PuiÅ”i bez pieredzes peldēs.  
  2. NepieredzējuÅ”u darbinieku nodroÅ”ināŔana. Uzņēmumā jaunpienācējiem vajadzētu apmācÄ«t arÄ« kaÄ·us, un jÅ«su uzdevums nav kļūt par testa priekÅ”metu. Jautājiet savam vadÄ«tājam par viņa pieredzi, uzdodiet jautājumus par Ä«stenoÅ”anas specifiku, pārrunājiet rÄ«cÄ«bas plānu ā€“ pieredzējis vadÄ«tājs uzreiz sapratÄ«s, kas ir viņam priekŔā. Pieprasiet kompetentu un pieredzējuÅ”u pārdevēja darbinieku un ļaujiet jaunpienācējiem palÄ«dzēt bez žēlastÄ«bas un droÅ”i. 

Piedāvā sarežģītāku programmatūras versiju

Tātad, atpakaļ pie mÅ«su BMW. Jums ir nepiecieÅ”ama automaŔīna, lai ceļotu mājās-dāča-darbs-viegli, bet viņi piedāvā Ŕādu konfigurāciju: M Sport diferenciālis un bremžu sistēma, adaptÄ«vā piekare, uzlabota ergonomika utt. Papildus - + 1,2 miljoni lÄ«dz cenai. VadÄ«tājs saka, ka tam ir unikāla vadāmÄ«ba pie 230 km/h. WOW! Un tad tu stāvi sastrēgumā uz tilta un domā, kur es varu kaut reizi attÄ«stÄ«t 230, par ko pārmaksāju miljonu?

Tas pats stāsts ar CRM ā€“ menedžeris jums piedāvās vismodernāko CRM sistēmas versiju, ar kaudzi funkciju, papildinājumiem, mehānismiem utt. VisizplatÄ«tākais arguments ir: "JÅ«s drÄ«z redzēsit, ka jums bÅ«s nepiecieÅ”ams viss." Un Å”eit ir kāda patiesÄ«ba - labāk ir iegādāties sistēmu, kas atbilst lielākajai daļai jÅ«su prasÄ«bu, nevis dažas pamata lietas. BET! Ja jums tiek piedāvāta sistēma, teiksim, ar noliktavas vadÄ«bu, un jÅ«s noteikti zināt, ka pārskatāmā nākotnē jums tās noteikti nebÅ«s, rodas jautājums ā€“ kāpēc jums ir vajadzÄ«ga Ŕī priekÅ”rocÄ«ba? 

Kā apiet triku?

Pierakstiet visas prasības CRM sistēmai un salīdziniet tās ar piedāvāto funkcionalitāti. Jā, jūs nekad neatradīsiet precīzu atbilstību, joprojām būs nevajadzīgas funkcijas, bet jūs varēsiet izgriezt tos tarifus, kas jums noteikti nav piemēroti (piemēram, 200 darbiniekiem ar 15, milzīga diska vieta ar mazu klientu bāze un mērens darījumu skaits utt.). Kopumā izpratne par to, ko vēlaties, ir lielisks sākums sarunai ar pārdevēju.

Vēlme par katru cenu nogalināt konkurentu

Bieži vien pārdevēja vadÄ«tājs jautās, kādus citus programmatÅ«ras ražotājus jÅ«s apsverat. Tas viņam ir lielisks pavediens - katram laba pārdevēja tirdzniecÄ«bas pārstāvim deguna priekŔā ir pilnÄ«ga pozicionÄ“Å”anas un atŔķirÄ«bu tabula no konkurentiem (ne tikai CRM pakalpojumu sniedzējiem, pakalpojumu sniedzējiem, telekomunikāciju operatoriem, hosteriem utt.). Principā tam nav nekā slikta, taču, ja esat liels klients un mēs runājam par miljonu vai vairāk, var sākties neproduktÄ«vs karÅ” klientam: viņi nāks pie jums ar dāvanām, uzaicinās uz restorānā, viņi apmaksās jÅ«su ceļojumu uz Maskavu un izklaidi tur, ja vien izvēlēsities Å”o konkrēto pārdevēju. Tajā paŔā laikā jÅ«s nesaņemsiet nekādu informāciju par ieguvumiem, tehniskajiem parametriem un cenām - dominēs emocionālā pārdoÅ”ana, un pats process aizkavēsies. Nu ko? Fakts ir tāds, ka aiz Ŕādām darbÄ«bām slēpjas bÄ«stams vēstÄ«jums: uz katru jÅ«su vēlmi jums tiks atbildēts "mēs to izdarÄ«sim", un tad daļa "mēs to izdarÄ«sim" pārvērtÄ«sies par "tas nav iespējams" vai "nereāliem termiņiem". ā€, un tas jau ir ļoti slikti, lai uzsāktu pilnvērtÄ«gu darbÄ«bu.

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?

Kā apiet triku?

  • Ja interesē salÄ«dzinājums ar kādu konkrētu sistēmu, droÅ”i uzdodiet jautājumus un uzmanÄ«gi klausieties atbildes: tām jābÅ«t objektÄ«vām, bez melna PR.
  • Ja pārdevējs pats uzņēmās iniciatÄ«vu un sāka tieÅ”i salÄ«dzināt sevi un konkurentus ar nosaukumiem, esiet piesardzÄ«gs un pārtrauciet Å”o virzienu, informējiet, ka secinājumus izdarÄ«sit pats.
  • Detalizēti pārrunājiet katru prasÄ«bu un noskaidrojiet, vai tā tiks ierakstÄ«ta tehniskajās specifikācijās, kas parakstÄ«ta kā lÄ«guma pielikums. 
  • Ja atbildat ā€œmēs to izdarÄ«simā€, norādiet vismaz aptuveno Ä«stenoÅ”anas projekta termiņu un sadārdzinājuma pakāpi.

CRM ievieŔana

Tātad, jÅ«s iegādājaties automaŔīnu, kas tiek piegādāta tieÅ”i jÅ«su garāžā vai stāvvietā bez jÅ«su lÄ«dzdalÄ«bas. JÅ«s nākat sajÅ«smā, lai nogāztos uz sēdekļa, uzliktu rokas uz stÅ«res, ar lepnumu paskatÄ«tos uz dārgo datu plāksnÄ«ti un... Bet nav ne riteņu, ne logu tÄ«rÄ«tāju, automaŔīna ir nostiprināta uz balstiem. Razuli? Nē, uzvelc apavus: riteņi ir maksas variants, atslēgas arÄ« tev par papildus summu, bet benzÄ«ns dāvanā - vesela pusbāka. Atkal fantasmagorija? Un tieÅ”i tas notiek programmatÅ«ras pārdoÅ”anā.

Infrastruktūras izmaksu klusēŔana

Å is ir pirmais pārsteigums, kas jÅ«s sagaidÄ«s pēc ievieÅ”anas. PēkŔņi uzzini, ka mākonis ir publisks un Ä«rēt privātajā ir dārgāk, uzzini, ka par MS SQL savām vajadzÄ«bām vai par Oracle DB ir jāpiemaksā, plānotās dublējumkopijas tiek tikai apmaksātas, stabilai darbÄ«bai pastu, jums ir nepiecieÅ”ams apmaksāts papildinājums, primārais serveris nedarbosies bez savienotāja par 300 USD, un telefonsaziņai ir jābÅ«t tikai no Romashka Telecom, pretējā gadÄ«jumā var rasties grÅ«tÄ«bas ar virtuālā PBX funkcionalitāti. VienkārÅ”i sakot, jÅ«s uzzināsit, ka pat mākoņpakalpojumam ir sava infrastruktÅ«ra, nemaz nerunājot par lokālo. JÅ«s jau esat samaksājis par licencēm un, visticamāk, samaksāsiet par pārējo, lai beidzot sāktu strādāt. 

Turklāt visas Ŕīs detaļas, iespējams, ir norādÄ«tas lietotāja lÄ«gumā, lÄ«gumā vai vietnē ***, un jÅ«s brÄ«vprātÄ«gi piekritāt Å”iem izdevumiem, par tiem nezinot. Un pats pārsteidzoŔākais ir tas, ka ne visi pārdevēji iekļauj Å”os parametrus programmatÅ«ras sākotnējās izmaksās ā€” vai nu viņi aizmirst to izdarÄ«t, vai arÄ« cer nopelnÄ«t nedaudz vairāk, ja sadalÄ«sies un pārdos infrastruktÅ«ru tālāk.

Kā apiet triku?

  • Izlasiet lÄ«gumus vai, vēl labāk, izlasiet tos kopā ar saviem darbiniekiem, lai viņi novērtētu punktus, kas tieÅ”i saistÄ«ti ar viņu darbu. Å eit neaizstājams palÄ«gs ir sistēmas administrators. Ja pērkat tieÅ”saistē, izpētiet visu vietni no iekÅ”puses un ārpuses.
  • Saprotiet vienkārÅ”u shēmu: jebkura uzņēmuma programmatÅ«ra = interfeiss + DBVS + infrastruktÅ«ra, un katram elementam ir savas izmaksas. Krastā pārbaudi, kādi papildus ieguldÄ«jumi bÅ«s nepiecieÅ”ami pilnvērtÄ«gam darbam. 

Integrācija? Nekādu problēmu!

Bet tas ir ļoti interesants triks: pārdevējs var apsolÄ«t jums visas nepiecieÅ”amās integrācijas, un tās patieŔām bÅ«s. Taču jÅ«su un pārdevēja izpratne par integrāciju var atŔķirties. Protams, Å”eit lÄ«deri ir IP telefonija, vietne un 1C. Pārdevējs ar integrāciju var nozÄ«mēt vienkārÅ”u datu apmaiņu bez sarežģītām darbÄ«bām un funkcijām, bez plānotām darbÄ«bām. Un pēc tam, lai veiktu jums nepiecieÅ”amos uzdevumus, jÅ«s saņemsit rēķinu par modifikācijām, turklāt diezgan lielu: viena lieta ir pārdevējam paÅ”am modificēt savu programmatÅ«ru, bet cita lieta ir lāpÄ«t ar API, savienotājiem un jÅ«su konfigurācijas. Tā rezultātā jÅ«s neiegÅ«sit nepiecieÅ”amo automatizācijas sistēmu.

Kā apiet triku?

  • Vispirms saprotiet, vai jums tieŔām ir nepiecieÅ”ama integrācija. Gadās, ka klients vēlas integrāciju, jo tā ir citiem, jo ā€‹ā€‹viņŔ to kaut kur dzirdējis, jo Ŕķiet, ka tas ir vajadzÄ«gs vienÄ«gajam darbiniekam no visiem. Uzņēmuma ietvaros izlemiet programmatÅ«ras komplekta lietoÅ”anas profilu un darba biežumu ar integrēto risinājumu. Visticamāk, jÅ«s bÅ«siet pārsteigts, atklājot, ka jums tas nav tik ļoti vajadzÄ«gs, un ietaupÄ«siet naudu. 

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ama integrācija ar 1C un ko nozÄ«mē ā€œpilnÄ«ga integrācijaā€? 

  • Ja atklājat, ka integrācija ir pamatota un nepiecieÅ”ama biznesa procesiem, nekavējoties norādiet integrācijas robežas un apjomu, norādiet pārdevējam, kāpēc jums nepiecieÅ”ams Å”is vai cits risinājums.

Izmantojot CRM 

Tehniskā atbalsta paketes kā saistības

TÅ«lÄ«t veiksim rezervāciju: tehniskais atbalsts ir darbs, un par to, tāpat kā par jebkuru citu, ir jāmaksā. Ir kaut kāds pamata minimums, kas ir iekļauts klientu apkalpoÅ”anā, ir nepārvarama vara pārdevēja vainas dēļ (kaut kas nav sācies, tika konstatēta kļūda utt.), un ir izsaukumi jebkura iemesla dēļ un prasÄ«ba ā€œ failu atskaitesā€ visu svÄ«tru un veidu ā€” un, protams, bez maksas. Å ajā gadÄ«jumā pārdevējs piedāvā apmaksātu prioritārā tehniskā atbalsta paketi (kurā, starp citu, joprojām nav iekļauti ziņojumi un uzlabojumi). Tā ir norma.

Bet viltÄ«ba ir tāda, ka daži pārdevēji ietver apmaksātu tehnisko atbalstu ievieÅ”anas izmaksās - uz noteiktu laiku (pirmo gadu) vai uz visiem laikiem (lÄ«dz jÅ«s atsakāties no Ŕī pakalpojuma). Vēl sliktāk, visbiežāk no Ŕī pakalpojuma nevar atteikties ā€“ tas ir obligāts, iegādājoties CRM.

Kā apiet triku?

  • Ja jums nav nepiecieÅ”ams paplaÅ”ināts tehniskais atbalsts un esat gatavs ar to tikt galā pats, palÅ«dziet pārdevējam izslēgt atbalsta paketi no maksājuma - to, visticamāk, darÄ«s pat tie izstrādātāji, kuri pakalpojumu noteikuÅ”i stingri obligātu, jo ievieÅ”ana jau tā ir dārga.
  • Ja neesat pret Ŕādu paketi, pārbaudiet, kas tajā ir iekļauts un kādi ierobežojumi pastāv. PatiesÄ«bā pirmajā darba gadā ar CRM sistēmu paplaÅ”inātas prioritātes TP ir noderÄ«ga lieta, kas dažkārt ļauj ietaupÄ«t uz maksas vienreizējiem zvaniem. 

Atjauninājumi 

Atkal, atjauninājums ir lieliska lieta, it Ä«paÅ”i, ja tas tiek izlaists automātiski un nesniedz nekādas taustāmas izmaiņas, izņemot kļūdu labojumus un palielinātu programmatÅ«ras veiktspēju. Par Ŕādiem atjauninājumiem sÅ«dzÄ«bu nav un nevar bÅ«t. Bet, kā jÅ«s jau sapratāt, ir arÄ« citas iespējas.

  • SaaS nodroÅ”inātājs izlaiž atjauninājumu ar mainÄ«tu loÄ£iku un funkcionalitāti ā€” piemēram, kāds nepiecieÅ”amais modulis var pazust. Visbiežāk par Ŕādām izmaiņām paziņo pārdevējs, taču gadās, ka no rÄ«ta visu lietotāju uzņēmumu gaida pārsteigums. Vietējais CRM, kā likums, brÄ«dina par lielu atjauninājumu un piedāvā to instalēt paÅ”am. 
  • Lielākie atjauninājumi ir par papildu samaksu, un tas ir pareizi, jo jÅ«s saņemat stingri atjaunināta programmatÅ«ra ar nepiecieÅ”amajām un jaunākajām funkcijām. Tomēr, iespējams, jums Ŕī funkcionalitāte nav nepiecieÅ”ama vai arÄ« jums var nebÅ«t rezerves naudas jauninājumam, kad tas jums tiek piedāvāts.

Kā apiet triku?

  • Ja jÅ«s apkalpo mākoņdatoÅ”anas pakalpojumu sniedzējs, meklējiet izvēles rÅ«tiņu ā€œSaņemt atjauninājumusā€ un noņemiet atzÄ«mi no tās vai sazinieties ar savu menedžeri un uzziniet, kā instalēt atjauninājumus pēc pieprasÄ«juma, nevis piespiedu kārtā. Pirms atjauninājuma ievieÅ”anas izpētiet izmaiņas un padomājiet, kādus procesus jÅ«su darbā tās ietekmēs. 
  • Ja pārdevējs piedāvā instalēt lielu atjauninājumu par papildu samaksu, vēlreiz izpētiet izmaiņas un novērtējiet, cik nepiecieÅ”ams Å”is atjauninājums. Tomēr mēs neiesakām vienreiz par visām reizēm atteikties no atjauninājumiem: pārdevējs var pārtraukt atbalstÄ«t vecākas versijas, un tā bÅ«s liela tehnoloÄ£iska problēma. 

Noteikums ir vienkārÅ”s: atjauninājumi ir labi un nepiecieÅ”ami, galvenais ir neļaut bez iepriekŔējas piekriÅ”anas instalēt versiju ar lielām izmaiņām. Piemēram, 2018. gada nogalē piedāvājām saviem klientiem svarÄ«gu un nepiecieÅ”amo maksas atjauninājumu, tostarp saistÄ«bā ar PVN likmes izmaiņām. Tas bija gadÄ«jums, kad atjauninājums klientiem bija ļoti nepiecieÅ”ams, un mēs varējām izlaist atjauninājumu pēc iespējas ātrāk RegionSoft CRM ar Å”o un daudziem citiem noderÄ«giem un forÅ”iem atjauninājumiem (ieskaitot valÅ«tas uzskaiti, pārveidotus biznesa procesus un dziļi pārveidotu unikālo KPI aprēķināŔanas sistēmu).

Pārdodu partneru pakalpojumus par procentu

Mēs varam ieteikt saviem klientiem to vai citu pakalpojumu, ko mēs paÅ”i izmantojam, taču mums nav no tā akcijas, komisijas maksas vai citas komisijas (lai gan daži pakalpojumu sniedzēji ir pat saÅ”utuÅ”i par to, ka viņi atsakās ar viņiem sadarboties). Bet bieži pārdevēji uzstāj uz telefonijas, tērzÄ“Å”anas, CMS utt. savienojumu. no konkrēta partnera, jo viņiem ir sava atlÄ«dzÄ«ba dažādos veidos - no vienreizējas komisijas lÄ«dz ieņēmumu sadalei (pastāvÄ«ga samaksa par pakalpojumu izmantoÅ”anu). ÄŖpaÅ”i sarežģītos gadÄ«jumos viņi norāda, ka viņu sistēma darbosies tikai ar vietnēm noteiktā CMS un veiks zvanus tikai caur noteiktu IP telefoniju un mitinās pakalpojumu tikai noteiktā mākonÄ«.

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?

Kā apiet triku?

JÅ«s ne vienmēr varēsiet to apiet - ja ierobežojumi attiecas, piemēram, uz SPS, jÅ«s glābs tikai modifikācijas, vai arÄ« jums bÅ«s jāpārtrauc Ŕīs funkcijas lietoÅ”ana. Tas ir vienkārŔāk ar IP telefoniju vai mākoņpakalpojumu sniedzēju: kodÄ«gi un garlaicÄ«gi pajautājiet pārdevējam, kāpēc ir Ŕāds pakalpojumu sniedzēja pakalpojumu ierobežojums, pastāstiet par to, ar ko un kāpēc strādājat, jautājiet par iespēju izveidot savienojumu ar pakalpojumu sniedzēju. Visticamāk, risinājums problēmai tiks rasts pēc Ä«sām, bet stingrām sarunām. Ja jums nav nepiecieÅ”ams nekāds papildu pakalpojums, spraudnis, papildinājums, savienotājs, droÅ”i atsakieties, to neesamÄ«ba nekādā veidā neietekmēs CRM sistēmas funkcionālo integritāti un darbÄ«bu (ja, protams, tas nav kruÄ·is kāda ārvalstu sistēma vai funkcionāli svarÄ«gs elements, piemēram, e-pasta klients, adresātu saraksta pārvaldnieks utt.; Å”eit jums bÅ«s jāreÄ£istrējas papildu abonentam vai jāmaksā vienreizēja maksa).

Cilvēki

Cilvēciskajam faktoram ir milzÄ«ga loma uzņēmuma programmatÅ«ras iegādes un ievieÅ”anas procesā, un bÅ«tu grēks neizmantot situāciju, nepielietot psiholoÄ£iju un nemēģināt ar Å”o cilvēcisko faktoru pelnÄ«t.

Nepieredzējis lēmumu pieņēmējs (lēmumu pieņēmējs)

Iedomājieties, veiksmÄ«gs apģērbu biznesa Ä«paÅ”nieks un stilÄ«gs ērtu apģērbu dizainers, Å”ujot pāris federālos apgabalus, atnāk uz automaŔīnu tirgotāju un izvēlas automaŔīnu. Viņa vēlas skaistu, ērtu un uzticamu auto, viņa neko nezina par motora izmēru, zirgspēkiem, piedziņām, riteņu tipiem, riepu spiediena kontroli... Tas nenozÄ«mē, ka viņa ir stulba un jāpiedāvā berzēt karnaubas vasku. uz Aleutas Amazones biÅ”u par 50 000 rub. Vai jā? šŸ˜‰

Jā, lēmumu pieņēmējs var bÅ«t tehniski nepieredzējis un nesaprot automatizācijas problēmas. ViņŔ maksā naudu un uzticas pārdevējam. Taču daži pārdevēji nolemj, ka tas ir lielisks veids, kā pārdot dažus papildu dārgus pakalpojumus un zvanus un svilpes.

Kā apiet triku?

Nestrādājiet vienatnē: jūsu komandas locekļi un sistēmas administrators var jums palīdzēt orientēties prasībām un neskaidrajām tehniskajām specifikācijām.

Par ievieÅ”anu atbildÄ«gā uzņēmuma darbinieka diskriminācija

Un Ŕī jau ir ļoti biedējoÅ”a, bieži vien letāla situācija. Kādā brÄ«dÄ« pārdevēja vadÄ«tājs, kas strādā klienta pusē, pēkŔņi paziņo, ka sistēmas administrators, ievieÅ”anas komandas vadÄ«tājs vai pat CIO ir ļoti nekompetenta persona un kaitēklis, kas pēc iespējas ātrāk jāatlaiž, jo viņŔ neļauj Ä«stenot tik brÄ«niŔķīgu, burtiski labāko CRM tirgu. Un viņŔ, iespējams, to dara tāpēc, ka nav to izdomājis vai vēlas lobēt cita izstrādātāja intereses, kurÅ”, protams, viņam samaksāja. 

Šādam paziņojumam vajadzētu jÅ«s brÄ«dināt: kāds pārdevējam sakars ar jÅ«su darbinieka novērtējumu, kāpēc viņŔ tik tieÅ”i norāda uz problēmu? 

Kā apiet triku?

VarbÅ«tÄ«ba, ka tas tieŔām ir triks un mēģinājums likvidēt tehniÄ·i viņa ceļā, ir vismaz 90%. Tāpēc rÄ«kojieties pareizi un stingri.

  • Sazinieties ar pārdevēja vadÄ«tāju, kādas ir sÅ«dzÄ«bas, koncentrējieties nevis uz emocijām (ā€œviņam nerÅ«p uzņēmumsā€), bet gan uz tehniskajiem un vadÄ«bas komponentiem.
  • Pārrunājiet situāciju ar darbinieku, jautājiet viņam par iemesliem, kāpēc iebilst pret ievieÅ”anu: iespējams, viņŔ atvērs jÅ«su acis uz nopietniem trÅ«kumiem un pastāstÄ«s, kā ar tiem tikt galā un ko vislabāk darÄ«t, lai investÄ«cijas korporatÄ«vajā programmatÅ«rā izrādās izŔķērdÄ«ba. 
  • IzdarÄ«t secinājumus, tikties ar pilnu darba grupu un apspriest visus strÄ«dÄ«gos jautājumus.

Pārdevēju darbinieku neētiska rÄ«cÄ«ba ir iemesls mainÄ«t vadÄ«tāju vai pat paÅ”u attÄ«stÄ«bas uzņēmumu. Bizness nav vieta manipulācijām. 

Atsitiens

AtcelÅ”ana ir tikpat briesmÄ«ga situācija, kas ir pretēja iepriekŔējai. Darbinieks aktÄ«vi lobē konkrētu pārdevēju, cÄ«nās ar tā CRM (jebkuru citu programmatÅ«ru), plÅ«st ar argumentiem un ir gatavs pārliecināt visus: no pārdoÅ”anas praktikanta lÄ«dz izpilddirektoram. Ir ļoti grÅ«ti saprast, vai viņam tik ļoti patika CRM, vai arÄ« viņŔ par tā ievieÅ”anu saņēma atlÄ«dzÄ«bu (naudas vai citus stimulus no pārdevēja). Tas vairs nav triks ā€” tas ir slazds, un, ja vien jums nav droŔības, izlasiet uzmanÄ«gi.

Atsitiens nav tikai tradicionāls ieguvums. Tas ir vestibils, pareizo darbinieku klātbÅ«tne jÅ«su komandā, nespēja ieviest ā€œnepareizuā€ programmatÅ«ru, viltotas iekŔējās zināŔanas (ā€œjā, mums ir jāmaksā par modifikācijām, un mums ir nepiecieÅ”ama arÄ« integrācija ar ISS moduļiem un NASA centrālais vadÄ«bas panelisā€) utt.

CRM pārdevēju netÄ«rie triki: vai jÅ«s pirktu automaŔīnu bez riteņiem?
Autopārvadātāji gaida atlīdzību no pārdevēja

Kā apiet slazdu?

  • Pievērsiet uzmanÄ«bu attiecÄ«bām starp darba grupu un pārdevēju. Kur jÅ«s izdomājāt lēmumu par Å”o konkrēto CRM, vai darbinieki tika aicināti uz konferencēm, dārgiem izbraukuma semināriem, uzņēmuma dzimÅ”anas dienu utt. Reizēm tieÅ”i tik forÅ”os un iespaidÄ«gos apstākļos tiek izteikti izdevÄ«gi piedāvājumi.
  • Apsveriet, vai darbiniekam(-iem) ir bieži cieÅ”s kontakts pārdevēja telpās.
  • Novērtējiet, vai pēdējā laikā ir mainÄ«jies darbinieka finansiālais stāvoklis (jaunākais iPhone, planÅ”etdators, pulkstenis utt.).
  • Pajautājiet darbiniekam par izvēlētās sistēmas salÄ«dzināŔanu ar konkurentiem ā€“ asi un kategoriski uzzināsiet, ka no 20 populārām programmām tikai Ŕī ir ievērÄ«bas cienÄ«ga, cenas tiks uzpÅ«stas, konkurentu priekÅ”rocÄ«bas izlÄ«dzināsies. un noliedza.
  • Lai novērstu atsitienus, izmantojiet sarežģītu lēmumu pieņemÅ”anas ķēdi ievieÅ”anai, piegādātāju atlasei un iekŔējās kontroles un audita veikÅ”anai.
  • Kā pēdējo lÄ«dzekli pārbaudiet korporatÄ«vo e-pastu un korporatÄ«vos zvanus - atcelÅ”anas gadÄ«jumā sarakstes loÄ£ika bieži tiek zaudēta, jo saziņa pāriet privātos saziņas kanālos.

Ir vērts atcerēties, ka atcelÅ”ana ir iespējama jebkurā gadÄ«jumā: ir lieli uzņēmumi, kas par 3-4 miljoniem rubļu. Viņi pat nesasmērēsies, jo viņu vidējais čeks ir daudz lielāks, un ir mazi, kuri ir gatavi atlÄ«dzināt ar 500ā€“600 tÅ«kstoÅ”u rubļu čeku. (atkal Ŕī varētu bÅ«t iniciatÄ«va darbinieka-darbinieka lÄ«menÄ«; tā notiek visbiežāk).  

ProgrammatÅ«rā, tāpat kā jebkurā inženiertehniskajā sistēmā, nav 100% garantijas par kļūdu toleranci, stabilitāti vai droŔību. Ja tie jums ir garantēti, jums vajadzētu padomāt par to, vai turpmākajās attiecÄ«bās bÅ«s tādi paÅ”i meli. Galvenais noteikums, strādājot ar pārdevēju, ir uzticēties, bet arÄ« paÅ”am nepieļaut kļūdas, iesaistÄ«ties procesā, precizēt, noskaidrot detaļas un iedziļināties visu procesu bÅ«tÄ«bā. Nebaidieties tikt apzÄ«mēts kā garlaicÄ«gs un prātÄ«gs ā€” strādāt sava biznesa labā un tā interesēs nekad nav bijis kauns. Tici man, tikt sauktam par piesÅ«cekni ir daudz sliktāk. Vispār uzmanies!

RegionSoft CRM ā€” funkcionāls jaudÄ«gs CRM maziem un vidējiem uzņēmumiem (vairākos izdevumos)

RegionSoft CRM Media ā€” nozares CRM televÄ«zijas un radio holdingiem un reklāmas aÄ£entÅ«rām

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru