ProHoster > Blogs > Administrācija > ITSM - kas tas ir un kur sākt to ieviest

ITSM - kas tas ir un kur sākt to ieviest

Vakar mēs publicējām HabrĆ© materiālu izvēle tiem, kas vēlas izprast ITSM - studiju tendences un rÄ«kus. Å odien mēs turpinām runāt par to, kā ITSM integrēt uzņēmuma biznesa procesos un kādi mākoņa rÄ«ki var palÄ«dzēt Å”ajā jautājumā.

ITSM - kas tas ir un kur sākt to ieviest
/ Fona attēls /PD

Ko jūs iegūstat no Ŕī

Tradicionālo pieeju IT nodaļu pārvaldÄ«bai sauc par ā€œuz resursiem balstÄ«tuā€ pieeju. VienkārÅ”i izsakoties, tas ietver koncentrÄ“Å”anos uz darbu ar serveriem, tÄ«kliem un citu aparatÅ«ru - ā€œIT resursiemā€. Vadoties pēc Ŕī modeļa, IT nodaļa nereti zaudē uzmanÄ«bu tam, ko dara citas nodaļas, nevis balstās uz savām ā€œlietotājuā€ prasÄ«bām un uzņēmuma klientu vajadzÄ«bām, bet gan nāk no pretējās puses ā€“ no resursiem.

AlternatÄ«va Å”ai IT pārvaldÄ«bas pieejai ir ITSM (IT Service Management). Å Ä« ir apkalpoÅ”anas metode, kas iesaka koncentrēties nevis uz tehnoloÄ£ijām un aparatÅ«ru, bet gan uz lietotājiem (kas var bÅ«t gan organizācijas darbinieki, gan klienti) un viņu vajadzÄ«bām.

Kā viņi saka IBM pārstāvjiem, Ŕī pieeja ļauj samazināt darbÄ«bas izmaksas un uzlabot IT nodaļas sniegto pakalpojumu kvalitāti.

Ko ITSM dod praksē?

ITSM metodoloÄ£ija padara IT nodaļu par pakalpojumu sniedzēju citām organizācijas nodaļām. Tas pārstāj bÅ«t palÄ«gelements, kas ir atbildÄ«gs par IT infrastruktÅ«ras: atseviŔķu serveru, tÄ«klu un lietojumprogrammu veselÄ«bas uzturÄ“Å”anu.

Uzņēmums no IT nodaļas formalizē pakalpojumus, ko vēlas saņemt, un pāriet uz klienta-piegādātāja modeli. Rezultātā uzņēmums sāk prezentēt savas prasÄ«bas pakalpojumiem, formulējot problēmas un izaicinājumus, ar kuriem saskaras lietotāji. Un IT nodaļa pati izlemj, ar kādiem tehniskajiem lÄ«dzekļiem Ŕīs vajadzÄ«bas apmierināt.

ITSM - kas tas ir un kur sākt to ieviest
/ Hosē Alehandro Cuffia /Atlaist Ŕļakatas

Kopumā uzņēmuma infrastruktÅ«ra ir sadalÄ«ta atseviŔķos pakalpojumos, kas automatizē noteiktus biznesa uzdevumus. Lai pārvaldÄ«tu Å”os pakalpojumus, tiek izmantotas specializētas programmatÅ«ras platformas. Slavenākā ITSM tirgÅ« ir ServiceNow mākoņsistēma. Jau vairākus gadus viņa nāk pirmajā vietā Gartnera kvadrantā.

Mes esam ieksa "IT Ä£ildesĀ» Mēs nodarbojamies ar ServiceNow risinājumu integrāciju.

Mēs jums pateiksim, kā pieiet ITSM integrācijai uzņēmumā. Prezentēsim vairākus biznesa procesus, kuru automatizācija ļauj optimizēt IT nodaļu darbu. Mēs arī runāsim par ServiceNow platformas rīkiem, kas jums palīdz to izdarīt.

ā€Ø

Kur sākt un kādi rīki ir pieejami

LÄ«dzekļu pārvaldÄ«ba (ITAM, IT Asset Management). Å is ir process, kas ir atbildÄ«gs par IT aktÄ«vu uzskaiti visā to dzÄ«ves ciklā: no iegādes vai izstrādes lÄ«dz norakstÄ«Å”anai. IT aktÄ«vi Å”ajā gadÄ«jumā ir dažāda veida programmatÅ«ra un aparatÅ«ra: personālie datori, portatÄ«vie datori, serveri, biroja tehnika, interneta resursi. AktÄ«vu pārvaldÄ«bas automatizācija ļauj uzņēmumam efektÄ«vāk tērēt resursus un prognozēt vajadzÄ«bas.

Divas ServiceNow lietojumprogrammas var palÄ«dzēt ar Å”o uzdevumu: Discovery un Mapping Service. Pirmais automātiski atrod un identificē jaunus aktÄ«vus (piemēram, korporatÄ«vajam tÄ«klam pieslēgtos serverus) un ievada informāciju par tiem speciālā datu bāzē (saukta CMDB).

Otrkārt, tas nosaka attiecÄ«bas starp pakalpojumiem un infrastruktÅ«ras elementiem, uz kuriem Å”ie pakalpojumi ir balstÄ«ti. LÄ«dz ar to visi procesi IT nodaļā un uzņēmumā kļūst caurskatāmāki.

Mēs runājām par to, kā ieviest aktÄ«vu pārvaldÄ«bu un strādāt ar Ŕīm divām lietojumprogrammām mÅ«su korporatÄ«vajā emuārā - tur ir detalizēta praktiskā rokasgrāmata (laiks Šø Š“Š²Š°). Tajā mēs pieskārāmies visiem ievieÅ”anas posmiem: no plānoÅ”anas lÄ«dz auditam.

FinanÅ”u vadÄ«ba (ITFM, IT finanÅ”u vadÄ«ba). Tas ir process, kura daļa ir IT pakalpojumu optimizācija no ekonomiskā viedokļa. IT un organizācijai ir jāapkopo finanÅ”u informācija, lai izprastu kopējo izmaksu un ieņēmumu priekÅ”statu.

ServiceNow finanÅ”u pārvaldÄ«bas modulis var palÄ«dzēt apkopot Å”o informāciju. Tas ir vienots vadÄ«bas panelis, kurā IT nodaļas darbinieki var plānot budžetus, izsekot dažāda veida darbÄ«bu izmaksām un izrakstÄ«t rēķinus par pakalpojumiem (gan citām organizācijas nodaļām, gan tās klientiem). JÅ«s varat redzēt, kā tas izskatās mÅ«su pārskats ServiceNow finanÅ”u pārvaldÄ«bas rÄ«ks. Esam arÄ« sagatavojuÅ”ies Ä«ss ceļvedis par finanÅ”u vadÄ«bas procesu ievieÅ”anu - tajā analizējam galvenos posmus.

Datu centra vadÄ«ba un uzraudzÄ«ba (ITOM, IT operāciju vadÄ«ba). Å Ä« procesa mērÄ·is ir uzraudzÄ«t IT infrastruktÅ«ras komponentus un slodzes lÄ«dzsvaroÅ”anu. IT nodaļas speciālistiem ir jāsaprot, kā servera vai tÄ«kla slēdža veiktspējas izmaiņas ietekmēs sniegto pakalpojumu kvalitāti.

ServiceWatch pakalpojumu portāls var palÄ«dzēt ar Å”o uzdevumu. Tas apkopo informāciju par infrastruktÅ«ru, izmantojot jau minēto Discovery moduli, un automātiski veido atkarÄ«bas starp biznesa pakalpojumiem un IT pakalpojumiem. Mēs teicām, kā vākt datus par IT sistēmām, izmantojot Discovery korporatÄ«vajā emuārā. Mēs pat gatavojāmies video par tēmu.

Servisa portāls. Šādi portāli sniedz lietotājiem iespēju patstāvÄ«gi atrisināt savas problēmas ar programmatÅ«ru vai aparatÅ«ru, neizmantojot tehniskā atbalsta speciālistu palÄ«dzÄ«bu. Šādu portālu veidoÅ”anai ir vairākas iespējas ā€“ statiskas zināŔanu bāzes, FAQ vai dinamiskas lapas ar iespēju pieņemt pieteikumus.

SÄ«kāk par portālu veidiem runājām vienā no iepriekŔējiem materiāli par Habrē.

Tāda paŔa nosaukuma rīks no ServiceNow palīdz izveidot Ŕādus pakalpojumu portālus. Portāla izskats tiek pielāgots ar papildu lapām vai logrīkiem, kā arī ar AngularJS, SCSS un JavaScript izstrādes rīku palīdzību.

ITSM - kas tas ir un kur sākt to ieviest
/ Fona attēls /PD

AttÄ«stÄ«bas vadÄ«ba (Agile Development). Å is ir process, kura pamatā ir elastÄ«gas izstrādes metodoloÄ£ijas. Tiem ir daudz priekÅ”rocÄ«bu (nepārtraukta attÄ«stÄ«ba un pārmaiņas, iterativitāte), taču nelielu izstrādātāju grupu sadrumstalotÄ«ba, kuras katra nodarbojas ar savu projektu, ne vienmēr sniedz vadÄ«bai redzējumu par kopējo situāciju un progresu.

ServiceNow Agile attÄ«stÄ«bas rÄ«ks atrisina problēmu un nodroÅ”ina centralizētu izstrādes procesa kontroli. Å Ä« pieeja atvieglo sadarbÄ«bas un kontroles procesu visā programmatÅ«ras izveides dzÄ«ves ciklā: no plānoÅ”anas lÄ«dz gatavās sistēmas atbalstam. Mēs teicām, kā sākt strādāt ar Agile Development rÄ«ku Å”ajā materiālā.

Protams, tie nav visi procesi, kurus var standartizēt un automatizēt, izmantojot ITSM un ServiceNow. Å eit mēs runājam par citām platformas funkcijām tieÅ”saistē - arÄ« tur ir iespēja uzdot jautājumus mÅ«su speciālistiem.

Saistītie materiāli no mūsu korporatīvā emuāra:

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru