ProHoster > Blogs > Administrācija > Kā mēs mainÄ«jām statusu ā€œvienmēr ieslēgtsā€, lai novērstu profesionālo izdegÅ”anu

Kā mēs mainÄ«jām statusu ā€œvienmēr ieslēgtsā€, lai novērstu profesionālo izdegÅ”anu

Raksta tulkojums tika sagatavots speciāli kursa studentiem "DevOps prakse un rīki".

Kā mēs mainÄ«jām statusu ā€œvienmēr ieslēgtsā€, lai novērstu profesionālo izdegÅ”anu

Intercom misija ir personalizēt tieÅ”saistes biznesu. Bet jÅ«s nevarat personalizēt produktu, ja tas nedarbojas. kā. Veiktspēja ir bÅ«tiska mÅ«su biznesa panākumiem ne tikai tāpēc, ka mÅ«su klienti mums maksā, bet arÄ« tāpēc, ka mēs paÅ”i izmantojam ar savu produktu. Ja mÅ«su pakalpojums nedarbojas, mēs burtiski jÅ«tam savu klientu sāpes.

VienmērÄ«ga darbÄ«ba ir atkarÄ«ga no daudziem faktoriem, piemēram, programmatÅ«ras arhitektÅ«ras un ikdienas darba kvalitātes. Tomēr diezgan bieži tas viss ir saistÄ«ts ar faktu, ka cilvēks, kurÅ” vienmēr ir kontaktā, atbild uz zvaniem no PagerDuty. Šāda veida tehniskais atbalsts var bÅ«t spēcÄ«gs uz klientu orientēts rÄ«ks, kas apvieno inženieru palÄ«dzÄ«bu ar to, ko klienti saņem, iegādājoties jÅ«su produktu. Å Ä« ir arÄ« lieliska iespēja mācÄ«ties un izaugsmei, jo galu galā neveiksmes un kļūdas var bÅ«t laba iespēja praktizēt prasmes un izprast sarežģītus darba mehānismus.

BÅ«t ā€œvienmēr ieslēgtamā€ ārpus darba laika negatÄ«vi ietekmē jÅ«su dzÄ«vi.

Bet tajā paŔā laikā ā€œvienmēr ieslēgtsā€ var negatÄ«vi ietekmēt jÅ«su dzÄ«vi. Jums jābÅ«t gatavam ātri un kompetenti reaģēt uz brÄ«dinājumu, ka kaut kas ir bojāts. Pat ja jÅ«s nevienā brÄ«dÄ« netiekat meklēts, "vienmēr ieslēgts" var radÄ«t trauksmi, kā es zinu no personÄ«gās pieredzes. Sakarā ar to Ä«paÅ”i stipri pasliktinās miega kvalitāte. Regulāra atraÅ”anās piekļuves zonā jebkurā diennakts laikā var izraisÄ«t izdegÅ”anu, apātiju vai, vispār, vēlmi nekad vairs neredzēt datoru.

Intercom statusa ā€œvienmēr savienotsā€ vēsture

Intercom pirmajās dienās mÅ«su tehniskais direktors Ciaran viens pats nodroÅ”ināja visu diennakts tehniskā atbalsta komandu gan birojā, gan ārpus tā. Intercom pieaugot, tika izveidota darba grupa, lai palÄ«dzētu Ciaran. DrÄ«z pēc tam jaunas izstrādes komandas sāka radÄ«t daudzas jaunas funkcijas un pakalpojumus, un tās pārņēma visus tehniskā atbalsta pienākumus.

Jebkurā brÄ«dÄ« bija pārāk daudz cilvēku ā€œizsaukumāā€.

TobrÄ«d Ŕī pieeja Ŕķita vienkārÅ”a, jo tas bija vienkārÅ”s veids, kā ātri paplaÅ”ināt mÅ«su tehniskā atbalsta komandu, tā saskanēja ar mÅ«su vērtÄ«bām un bija piemērota mÅ«su vajadzÄ«bām. Ä«paÅ”umtiesÄ«bu sajÅ«ta. Galu galā bez jebkādiem plāniem nonācām pie četrām vai piecām komandām, kas regulāri sazinājās ar klientiem viņu ārpus darba laikā. Pārējām izstrādes komandām nebija daudz sarežģītu problēmu, kas varētu izraisÄ«t kļūdu, tāpēc tās tika izsauktas reti, ja vispār.

Mēs sapratām, ka esam situācijā, kad mums ir tehniskā atbalsta mehānika, ar kuru nevarējām lepoties, un vairākas būtiskas problēmas, kuras vēlamies novērst, piemēram:

  • Jebkurā brÄ«dÄ« bija pārāk daudz cilvēku, kas bija gatavi pieņemt izaicinājumu. MÅ«su infrastruktÅ«ra nebija pietiekami liela, lai bez regulārām brÄ«vdienām strādātu vismaz pieci izstrādes inženieri.
  • MÅ«su trauksmes signālu un zvanu procedÅ«ru kvalitāte komandās nebija konsekventa, un mēs izmantojām ad hoc procesus, lai pārskatÄ«tu jaunus un esoÅ”os brÄ«dinājumus par problēmām. NorādÄ«jumi rokasgrāmatā (jāievēro, kad tika paziņots par problēmu) lielākoties bija pamanāmi ar to trÅ«kumu.
  • AtkarÄ«bā no komandas, kurā strādāja inženieri, viņiem bija pretrunÄ«gas cerÄ«bas. Piemēram, tikai paÅ”ai pirmajai tehniskā atbalsta komandai bija kompensācija par dežūras maiņām un traucētām nedēļas nogalēm.
  • Å Ä·iet, ka pastāv vispārējs tolerances lÄ«menis pret nevajadzÄ«giem zvaniem nepāra stundās.
  • Visbeidzot, Ŕāda veida darbs nav piemērots visiem. DzÄ«ves apstākļi dažkārt liecināja, ka darba pienākumu maiņa cilvēkus neietekmēja vislabāk.

Atrodiet pareizo stāvokli ā€œvienmēr ieslēgtsā€.

Nolēmām izveidot jaunu virtuālo komandu, kas katrai komandai veiktu tehniskā atbalsta darbus ārpus darba laika. Komanda tiks veidota no brÄ«vprātÄ«gajiem, nevis iesaucamiem no kādas organizācijas komandas. Virtuālās komandas inženieri mainÄ«jās aptuveni ik pēc seÅ”iem mēneÅ”iem, pavadot nedēļas ā€œizsaukumāā€. Par laimi mums nebija problēmu atrast pietiekami daudz brÄ«vprātÄ«go, lai izveidotu virtuālo komandu.

Tā rezultātā mūsu atbalsta komanda tika samazināta no 30 cilvēkiem līdz tikai 6 vai 7.

Pēc tam komanda vienojās un noteica, kā problēmu brÄ«dinājumiem un aprakstiem vajadzētu izskatÄ«ties rokasgrāmatā, un aprakstÄ«ja procesu brÄ«dinājumu pārsÅ«tÄ«Å”anai jaunajai atbalsta komandai. Viņi definēja visus brÄ«dinājumus kodā, izmantojot Terraform moduli, un sāka izmantot salÄ«dzinoÅ”o pārskatÄ«Å”anu katrām izmaiņām. Mēs ieviesām tādu kompensācijas lÄ«meni par iknedēļas maiņu, kas dežurantus apmierināja. Mēs arÄ« izveidojām otrā lÄ«meņa eskalētu komandu, kurā bija tikai vadÄ«tāji. Å ai komandai vajadzētu bÅ«t vienam tehniskā atbalsta inženieru eskalācijas punktam.

Mums bija vairāki mēneÅ”i smags darbs, kura laikā izveidojām Å”o procesu, kā rezultātā tagad dežūrēja nevis 30 inženieri kā iepriekÅ”, bet tikai 6 vai 7. Darba laikā brigādes patstāvÄ«gi risina problēmas ar savām funkcijām vai dienesti, uz Å ajā laikā parasti notiek lielākais avāriju skaits, bet pārējā laikā tehnisko atbalstu sniedz brÄ«vprātÄ«gie.

Ko mēs uzzinājām

Pēc virtuālās tehniskā atbalsta komandas darbÄ«bas uzsākÅ”anas mēs gaidÄ«jām jaunu uzdevumu pieplÅ«dumu, piemēram, problēmu cēloņu izpēti vai pulcÄ“Å”anos, lai atrisinātu vienu problēmu, kas izraisÄ«ja pārtraukumu. Tomēr mÅ«su izstrādes komandas uzņēmās pilnu atbildÄ«bu par faktoriem, kas izraisÄ«ja kļūmes, un jebkura turpmākā reakcija parasti bija tÅ«lÄ«tēja. Mums bija arÄ« jāizvairās no situācijas, kad tehniskās konsultācijas uzdevums tiktu nosÅ«tÄ«ts atpakaļ komandai, no kuras tas tika saņemts, lai nepiespiestu inženierus sazināties pēc darba laika.

Pēcstundu zvanu skaits samazinājies līdz mazāk nekā 10 mēnesī.

MÅ«su eskalācijas process formāli tika izmantots reti. Biežāk tika uzskatÄ«ts, ka inženierim neoficiāli palÄ«dzēja komanda, kas paÅ”laik bija tieÅ”saistē, Ä«paÅ”i mÅ«su puiÅ”i Sanfrancisko birojā. Daudzas problēmas tika novērstas vai samazinātas, strādājot komandā un risinot tās lidojuma laikā.

Inženieri mÅ«su Sanfrancisko birojā pievienojās komandai uz pilnu slodzi un sniedza vairāk nekā parasto tehnisko atbalstu. Mēs saskārāmies ar dažām pieskaitāmām izmaksām, taču atbalsta komandas dalÄ«bas izplatÄ«Å”ana vairākos birojos mums nāca par labu, jo tas izrādÄ«jās labs veids, kā veidot attiecÄ«bas, stiprināt tās un uzzināt vairāk par tehnoloÄ£iju kopu, ar kuru mēs visi strādājam.

Intercom izstrādātāju darbs mÅ«su komandās ir kļuvis konsekventāks, un mēs varam droÅ”i runāt par mÅ«su vietnes sistēmu inženiera priekÅ”rocÄ«bām. Karjera, norādot, ka nav vienmēr jābÅ«t savienotam, ja vien nevēlaties bÅ«t.

LÄ«dztekus fundamentālajam darbam, lai stabilizētu un paplaÅ”inātu mÅ«su datu krātuves, nepārtraukta uzmanÄ«ba problēmu risināŔanai ir izraisÄ«jusi ārpusstundu zvanu skaita samazināŔanos lÄ«dz mazāk nekā 10 mēnesÄ«. Mēs ļoti lepojamies ar Å”o numuru.

Mēs turpinām strādāt pie savas tehniskā atbalsta komandas uzturÄ“Å”anas un uzlaboÅ”anas, un, intercom augot, mums var nākties pārskatÄ«t savus lēmumus, jo tas, kas darbojas Å”odien, ne vienmēr darbosies nākamreiz, kad mÅ«su darbinieki dubultosies. Tomēr Ŕī pieredze ir bijusi ārkārtÄ«gi pozitÄ«va mÅ«su organizācijai un ievērojami uzlabojusi mÅ«su attÄ«stÄ«bas inženieru dzÄ«ves kvalitāti, mÅ«su atbilžu kvalitāti uz zvaniem un galvenokārt mÅ«su klientu pieredzi.

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru