ProHoster > Blogs > Administrācija > Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?

Viens no maniem kolēģiem ļoti vēlējās iegÅ«t iPhone 4S. Tad tas bija tikai izrādÄ«Å”anās augstums. Saņēmusi prēmiju, viņa atteicās no atvaļinājuma un nopirka to - baltu, patÄ«kami smagu, visa komercpakalpojuma skaudÄ«bu. Pēc kāda laika viņa sāka sÅ«dzēties, ka nesaprot, ko visi atrada Å”ajos iPhone tālruņos, zvanÄ«tājprogrammā un zvanÄ«tājā, taču baidÄ«jās to nomest, un fotogrāfijas nebija sliktas. Runājot par aplikācijām, funkcijām, fotoattēlu straumÄ“Å”anu, atjauninājumiem un citām lietām, viņa sacÄ«ja, ka atslēgusi piekļuvi internetam, jo ā€‹ā€‹tas esot dārgi un kopumā lutinot. Tādējādi viņa sava laika augstākā lÄ«meņa viedtālruni pārvērta par zvanoÅ”u Ä·ieÄ£eli. ā€œCik stulbi!ā€ mēs smējāmies; daži lasÄ«tāji droÅ”i vien domāja to paÅ”u.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?

Es tā neesmu domājis ilgu laiku ā€” kopÅ” strādāju ar uzņēmuma programmatÅ«ras ievieÅ”anu. Kazbeka pÄ«pÄ“Å”ana un taupÄ«Å”ana uz sērkociņiem praktiski ir mazo un vidējo uzņēmumu devÄ«ze visā, kas saistÄ«ts ar IT. Rezultāts: neefektivitāte, neveiksme ievieÅ”anā, naudas izplÅ«de, naids pret visu programmatÅ«ru uzreiz un nicinājums pret veiksmÄ«giem projektiem.

Kopumā pierakstiet veidus, kā neizdoties CRM vai jebkuras programmatÅ«ras ievieÅ”anā - galu galā gudrs cilvēks mācās no citu kļūdām.

Pastāv statistika, ka no 20% lÄ«dz 60% CRM projektu neizdodas vai neattaisno cerÄ«bas. Ja godÄ«gi, dÄ«vaina statistika: pirmkārt, tāda vērtÄ«bu dakÅ”a, otrkārt, kurÅ” CRM un kurā jomā, treÅ”kārt, pārdevējs vai partneris? BÅ«tÄ«bā mÅ«su izstrādes komandai RegionSoft CRM Ir skaidrs, par ko mēs, visticamāk, runājam un no kurienes nāk Å”is skaitļu diapazons. Visticamāk, statistikā tika iekļautas daļējas ievieÅ”anas (kad programmatÅ«ra tiek izmantota nelielā funkciju daļā un uzņēmumam nemaz neiepriecina), subjektÄ«vi neveiksmÄ«gas implementācijas (uzņēmumam ne viss patÄ«k, bet turpina lietot sistēmu, par kuru maksāja ), utt. Faktiski neveiksmei var bÅ«t vairāki iemesli, un katrs uzņēmums tos formulēs kā unikālus, taču bÅ«tÄ«bā ir iespējams identificēt lielu, bet ierobežotu iemeslu sarakstu neveiksmÄ«gai un neapmierinoÅ”ai CRM sistēmu ievieÅ”anai. MÅ«su komanda ir apkopojusi paÅ”us labākos un ir gatava jums par tiem pastāstÄ«t. Nebāziet savus čiekurus - izpētiet citu cilvēkus!

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā? Šādi izskatās uzņēmumi, kas ir iegādājuÅ”ies CRM un izmanto to minimāli vai neizmanto vispār.

Ja neesat pārliecināts, neīstenojiet to

Cita starpā, iespējams, galvenais ir koncentrÄ“Å”anās trÅ«kums uz uzņēmuma mērÄ·iem. Bieži uzņēmumi meklē CRM sistēmu nevis tāpēc, lai palielinātu pārdoÅ”anas apjomus, optimizētu biznesa procesus vai paaugstinātu pakalpojumu kvalitāti, bet tikai "lai bÅ«tu". Å Ä« ir sākotnēji neveiksmÄ«ga ievieÅ”ana: nav izpratnes par to, kā jÅ«s izmantosit rÄ«ku, kas nozÄ«mē, ka tas paliks nepieprasÄ«ts.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Noteikt uzņēmuma mērÄ·us un CRM sistēmas ievieÅ”anas mērÄ·us. Vēlams, lai tie bÅ«tu savstarpēji saistÄ«ti, citiem vārdiem sakot, tiem bÅ«tu kopÄ«gs pamatojums. Process ir pavisam vienkārÅ”s: paņemiet papÄ«ra lapu, pierakstiet uzņēmuma mērÄ·us (vēlams pēc nodaļas vai darbinieka), paņemiet otru un pierakstiet CRM ievieÅ”anas mērÄ·us. No Ŕī brīža jÅ«s sākat formulēt prasÄ«bas CRM sistēmai, ar kuru varat sākt strādāt ar piegādātājiem. ÄŖpaÅ”i svarÄ«gi ir noteikt savus mērÄ·us, ja uzņēmums nodarbojas ar konkrētām darbÄ«bām: reklāma, izdevējdarbÄ«ba, medicÄ«nas pakalpojumi, transportÄ“Å”ana u.c.

Piemērs no dzÄ«ves. Uzņēmums nodarbojās ar vairāku veidu darbÄ«bām un beidzot sāka izvēlēties CRM. Tā kā uzņēmums atradās Maskavā, divreiz nedomājot, viņi iegādājās CRM, pamatojoties uz apsvērumiem "tas ir sadzÄ«ves vārds". Pārdevēja partneri uzstājās ar iespaidÄ«gu prezentāciju un enerÄ£iski pārdeva (noslēdza nomas lÄ«gumu pēc SaaS modeļa) 27 vietas. Ātri kļuva skaidrs, ka CRM nav piemērots Ŕādam darbÄ«bas veidam, turklāt tas bija ā€œklibsā€ e-pasta klientam, un uzņēmumam tas bija ārkārtÄ«gi kritiski. Pēc seÅ”u mēneÅ”u mocÄ«bām un milzÄ«giem rēķiniem par modifikācijām lÄ«gums par CRM sistēmu tika lauzts. Iemesls ir vienkārÅ”s: uzņēmums neizvirzÄ«ja mērÄ·us, un pārdevēja partneris pat nedomāja par tiem jautāt - kāpēc, ja jÅ«s varat vienkārÅ”i slēgt darÄ«jumu?

Kādam ir nepiecieŔams CRM priekŔ izrādes

Vairāk nekā 12 ievieÅ”anas gadi RegionSoft CRM Sapratām, ka reti gadās, ka visa komanda ir gatava pieņemt CRM sistēmu un dot savu ieguldÄ«jumu pēc iespējas ātrākā darbÄ«bas uzsākÅ”anā. Å is ir fantāzijas stāsts. Daudz biežāk CRM sistēmas ievieÅ”ana tiek uzspiesta no augÅ”as: tiek izdota direktÄ«va, tiek veikta uzstādÄ«Å”ana, apmācÄ«ba (labākajā gadÄ«jumā!), un sākas darbs. Visi. Nevienam netika jautāts, neviena lÅ«gumi netika ņemti vērā, ar agrÄ«najiem adoptētājiem netika strādāts, un vēlāk lielākā daļa tika ignorēta.

Šādā situācijā ievieÅ”ana var bÅ«t veiksmÄ«ga, pateicoties augstākās vadÄ«bas pieredzei un pārdevēja pÅ«lēm, taču sistēmas pieņemÅ”ana un produktÄ«va darba sākÅ”ana tiek atlikta uz nenoteiktu laiku, jo sākas jautājumi, klusie streiki un pat klaji boikoti. . Darbinieki nav psiholoÄ£iski gatavi pieņemt jauninājumus, viņi baidās no kontroles un skrÅ«vju pievilkÅ”anas uzņēmumā. Kāpēc? Tāpēc, ka CRM sistēma tika ieviesta Å”ovam, nevis darbam - piemēram, lai CIO vai CTO saņemtu ikgadējās prēmijas par automatizāciju. Å is ir korporatÄ«vais vestibils.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Protams, korporatÄ«vajā realitātē direktÄ«vas no augÅ”as nav nekas jauns, un dažreiz pat nav ieteicams izvairÄ«ties no Ŕādiem lēmumiem. Bet programmatÅ«ras ievieÅ”anas gadÄ«jumā, ko izmantos visi, situācija ir atŔķirÄ«ga: ja darbinieki projektu neatbalstÄ«s, viņi ja ne izgāzÄ«sies, tad garantēti sarežģīs to. Tāpēc ievieÅ”anai ir jābÅ«t kolektÄ«vam lēmumam: ar pamatojumu, diskusijām, prasÄ«bu apkopoÅ”anu un kvalitatÄ«vu soli pa solim apmācÄ«bu. Tas neizslēdz jaunas programmas pieņemÅ”anas problēmas, taču katrai nodaļai bÅ«s izpratne par to, kas un kā to izmantos CRM sistēma.

Piemērs no dzÄ«ves. Maza, bet turÄ«ga uzņēmuma CIO nolēma, ka ir nepiecieÅ”ama CRM sistēma. Vispirms viņŔ devās uz SAP, tad tas neizdevās un atrada ļoti dārgu un tolaik mazpazÄ«stamu importētu CRM bez pārstāvniecÄ«bas Krievijā. PuiÅ”i atbrauca no Kanādas, pasniedza topiem dāvanas (2010. gadā nedzirdētus sÄ«krÄ«kus) un gada laikā ieviesa CRM ar... angļu valodas interfeisu. Viss jau bÅ«tu labi, bet lietotāju vidējais vecums bija 38 gadi, un Ŕīs nelaimÄ«gās pārdevējas, loÄ£istikas, dokumentu speciālisti un palÄ«gdarbinieki zināja tikai no angļu valodas vārdnÄ«cas ā€œMade in Chinaā€. CRM izmantoÅ”ana tika iekļauta KPI. Visi sāka zaudēt prēmiju, jo apmācÄ«ba bija ļoti formāla ā€œnorādi Å”eit, norādi tur, izveido pieprasÄ«jumuā€. CRM tika pamests, darbinieki bija saÅ”utuÅ”i. Pēc kārtējā gada atlaiÅ”anas un boikotiem droŔības dienests uzsāka iekŔējo izmeklÄ“Å”anu, CIO tika atlaists bez ā€œzelta izpletņaā€, bet ar sitienu - tika atklāti atsitiena fakti. Starp citu, CRM Å”ajā uzņēmumā nekad netika ieviests; visi izmantoja citu sistēmu, kas neskaidri atgādināja CRM. Uzņēmums nevarēja pretoties pārņemÅ”anai.

Apziņas un apmācības trūkums

Pat pieredzējuÅ”i lietotāji var nedaudz apdullināt, pirmo reizi ieraugot jauno saskarni. Ko mēs varam teikt par lietotājiem ar novēlotu adaptācijas periodu - piemēram, pārdevējs izmantoja 1C, lai Ä£enerētu rēķinus un nekad nebija redzējis nevienu citu programmatÅ«ru, un pēkŔņi viņa priekŔā parādÄ«jās jauns interfeiss, dažreiz pilnÄ«gi atŔķirÄ«gs no 1C. Sākas banāla psiholoÄ£ija - aktÄ«va pretoÅ”anās visam jaunajam. Šādos apstākļos sliktākais, ko varat darÄ«t, ir atteikties no pārdevēju apmācÄ«bas vai pārvērst to par oficiālu lekciju. NeapmācÄ«ts darbinieks, kas atstāts savā ziņā vai palÄ«dzēt ar programmu, visticamāk, pametÄ«s Å”o postoÅ”o uzdevumu un atgriezÄ«sies 1C vai Excel. ViņŔ tajās vienkārÅ”i ir pazÄ«stamāks un ērtāks. CRM zaudēs visu nozÄ«mi.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Mēs jau esam stāstÄ«juÅ”i par to, kā ar labu apmācÄ«bu ieviest CRM sistēmu, bet vēlreiz atkārtosim elementārākos, vienkārŔākos noteikumus, kas atrisina lielāko daļu darbinieku adaptācijas jaunai programmatÅ«rai (ne tikai CRM sistēmai) problēmu.

  • Pieprasiet no pārdevēja visus mācÄ«bu materiālus: video, dokumentāciju, instrukcijas, noteikumus. Ja ar pārdevēju viss ir kārtÄ«bā, visi materiāli ir pieejami bez maksas un pat pirms ievieÅ”anas: piemēram, mÅ«su dokumentāciju var lejupielādēt demo versijas lejupielādes sadaļā, un Ŕī raksta lasÄ«tāji var viegli lejupielādēt izmantojot tieÅ”o saitiUn visi video ir pieejami Youtube ā€” nofilmējām instrukcijas par sarežģītākajām un svarÄ«gākajām RegionSoft CRM 7.0 ā€œvietāmā€, piemēram, KPI, valÅ«tas uzskaiti, uzstādÄ«Å”anu. Viss ir atvērts, tāpat kā mÅ«su 78 raksti.
  • Neskopojies ar treniņiem. Pārdevējs, ja viņŔ ir bijis tirgÅ« jau ilgu laiku un nenodod jÅ«s kādam partnerim ar nesaistÄ«tām darbÄ«bām, precÄ«zi zina, kam vispirms pievērst uzmanÄ«bu, kuras funkcijas rada lielākās problēmas, tāpēc viņŔ jÅ«s apmācÄ«s. profesionāli. Nebaidieties, ka pārdevējs izstieps apmācÄ«bu, lai iekasētu vairāk par stundu ā€“ mēs arÄ« novērtējam savu laiku, un tas bieži vien ir daudz dārgāks nekā apmācÄ«bas stunda :)
  • Veidojiet iekŔējo ekspertÄ«zi. CRM sistēmas darbÄ«bas laikā radÄ«sies jautājumi, jauni lietotāji, jaunas vajadzÄ«bas - un darbinieks, kurÅ” pārzina CRM sistēmu no iekÅ”puses un ārpuses, varēs ātri un kompetenti atrisināt problēmu.
  • Neaizmirstiet par pārdevēja tehnisko atbalstu - un vēlams, lÄ«dz viss ir pagājis. Jā, prioritārais tehniskais atbalsts tiek apmaksāts, taču pirmajā gadā tā ir arÄ« samaksa par JÅ«su ātru un produktÄ«vu darbu. Starp citu, esiet uzmanÄ«gi: dažiem pārdevējiem TP pakete ir iekļauta programmatÅ«ras nomas cenā, un jÅ«s, iespējams, par to pat nezināt ā€“ izlasiet lÄ«gumu!

CRM sistēma vienkārÅ”i nedarbojas

Nē, nekādā gadÄ«jumā nedomājiet, ka nopirksiet CRM un tas pēkŔņi nesāksies. Tas nenotiek ar nopietniem pārdevējiem. Å eit var notikt četras galvenās lietas.

  1. Internets jÅ«su atraÅ”anās vietā ir lēns. Piemēram, interneta savienojuma ātrums ir iestatÄ«ts pārāk zems, kas neļauj klientam apmainÄ«ties ar datiem ar serveri. Vēl viena iespēja ir ilgstoÅ”a ping uz datu centru tÄ«mekļa lietojumprogrammas gadÄ«jumā, ja pārdevējs ir izvēlējies mitināŔanu saskaņā ar viņam skaidriem principiem.
  2. Problēmas ar DBVS. Datubāze ir CRM sistēmas sirds un smadzenes, tāpēc tās iespējām ir jāizvirza visstingrākās prasÄ«bas. NepatÄ«kamākais ir tad, kad CRM sistēmas ievieÅ”anas laikā uzzini, ka papildus ir jāmaksā par DBVS, jo ar bāzes jaudu Tavām vajadzÄ«bām nepietiek. Cits piemērs: pārdevējs jums novada demonstrāciju, viss lido, bet pēc darbÄ«bas sākuma sistēma sāk Å”ausmÄ«gi bremzēt, jo... jums tika parādÄ«ta programmatÅ«ra optimizētā demonstrācijas bāzē un uzlabotā aparatÅ«rā, nevis reālos kaujas apstākļos.
  3. NepiecieÅ”amÄ«ba iegādāties kaut ko citu: e-pasta klientu, adresātu saraksta pakalpojumu, to paÅ”u DBVS, spraudņus un papildinājumus Ŕķietami visvienkārŔāko uzdevumu risināŔanai. JÅ«s nesaņemat nepiecieÅ”amo funkcionalitāti savā CRM sistēmā un esat spiests atrast papildu lÄ«dzekļus, lai sāktu izmantot to pilnÄ«bā.
  4. CRM sistēmas nespēja atbilst uzņēmuma prasÄ«bām ir pēdējā sarakstā, bet visgrÅ«tākais un izplatÄ«tākais gadÄ«jums. Uzņēmums izvēlas CRM sistēmu, balstoties uz dažiem saviem kritērijiem, uzstāda/ievieÅ” to un galu galā iegÅ«st sistēmu, kurai nav nepiecieÅ”amo iespēju: piemēram, plānoÅ”ana, KPI, noliktavas vadÄ«ba utt. Protams, tas ir ļoti neērti lietot.

Kopumā ir grÅ«ti iedomāties CRM sistēmu, kas darbotos tieÅ”i tā, kā daži reklamē. MÅ«su iecienÄ«tākie solÄ«jumi cita starpā ir iestatÄ«Å”ana stundā, sākums 15 minÅ«tēs, bezmaksas bez ierobežojumiem, ievieÅ”ana trÄ«s dienās/pusstundā/stundā/15 minÅ«tēs, ievieÅ”ana bez apmācÄ«bas un pārdoÅ”anas piltuve, kas ā€œvada klientu caur seviā€. Šāda reklāma, kurai nav nekāda sakara ar realitāti, noved pie tā, ka uzņēmumi CRM sistēmu uzskata par kaut ko nevajadzÄ«gu vai apveltÄ« to ar kaut kādām gandrÄ«z maÄ£iskām Ä«paŔībām, un tad viņi ir vÄ«luÅ”ies.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Pārsteidziet pārdevēju - jautājiet viņam par CRM sistēmas tehniskajām detaļām. Nebaidieties izrādÄ«ties nezinoÅ”s vai jaukt savu e-pasta klientu ar e-pasta serveri. Jums nav jāsaprot Ŕīs detaļas (ja vien jums, protams, nav CIO vai CTO ā€” tas ir reti sastopams maziem un vidējiem uzņēmumiem), taču pārdevējam ir pienākums jums pastāstÄ«t un izskaidrot visas tehniskās nianses: kāda veida DBVS un cik tas maksā, kādu slodzi tas var izturēt; kādas ir CRM sistēmas prasÄ«bas? vai ir iebÅ«vēts e-pasta klients un biznesa procesu redaktors; Kā notiek ar telefoniju un tā tālāk?

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?

Piemēri no dzÄ«ves. 1. stāsts. Uzņēmums iegādājās CRM sistēmu (Ä«rēja saskaņā ar SaaS modeli), pati CRM balstÄ«jās uz Oracle DBVS, tās izmaksas tika iekļautas sistēmas izmaksās. Sākumā sākās pārtraukumi - pārdevējs pārcēla savas bāzes uz datu centru Samarā, jo tur bija daudz lētāk, taču pakalpojumu sniedzējam izrādÄ«jās sveÅ”a atbilstÄ«ba SLA. Pēc tam klientiem tika piedāvāts maksāt par Oracle izmantoÅ”anu vai iegādāties lokālās versijas un izvietot tās mājās. Lieki piebilst par Ŕī CRM abonentu skaita samazināŔanos.

2. stāsts. Uzņēmums Ä«rē biroju biznesa centrā paŔā Sanktpēterburgas nomalē, veic kompleksu pārdoÅ”anu ar noliktavu un sÅ«tÄ«jumus visā NVS milzÄ«gajās Excel tabulās. Viņi nevar izmantot gandrÄ«z nevienu mākoņa CRM, jo... BC monopolizē interneta pakalpojumu sniegÅ”anu, un jums ir vai nu jāpacieÅ” iezvanpieejas ātrums, vai arÄ« jāiegādājas USB modems un jārēķinās ar ne pārāk labu operatora pārklājumu. VienÄ«gā izeja viņiem ir darbvirsmas CRM sistēma. Bet labāk, protams, neskopoties ar Ä«ri parastā biznesa centrā, jo bez interneta arÄ« darbvirsmas iespējas ir ierobežotas (piemēram, nevar izmantot e-pasta klientu, IP telefoniju utt.).

CRM pieeja tikai kā tehnisks risinājums

Pirmais Ŕīs pieejas aspekts ir cerÄ«ba, ka instalētā programmatÅ«ra radÄ«s brÄ«numu, veiks pārdoÅ”anu un nesÄ«s peļņu. Pati programma neko neatrisinās, tā ir izstrādāta kā rÄ«ks sarežģītai biznesa procesu sistēmai un klientu attiecÄ«bu stratēģijai. RelatÄ«vi runājot, ja jÅ«su pārdevēji visu dienu pavada Facebook vai Ozonā, mārketinga speciālists sastāda vēl vienu formālu SVID analÄ«zi un mēneÅ”a laikā sarÄ«ko simto sanāksmi, un apkalpoÅ”anas nodaļa nosÅ«ta klientus nedēļu vai divas gaidÄ«t risinājumu, Pats CRM neko nevarēs, bet gluži otrādi ā€“ kļūs par nevajadzÄ«gu aktÄ«vu un nepamatotu ieguldÄ«jumu. Jo jā, tā ir tikai programma: apvalks, kodols, interfeiss. Un, ja jÅ«s neatradÄ«sit veidus, kā uzlabot darbinieku darbu Å”ajā programmā, tā paliks dÄ«kstāvē.

CRM sistēma bÅ«tÄ«bā ir lietojumprogrammatÅ«ra. Un Fonvizina ā€œMinorā€ varonim Å”ajā gadÄ«jumā bÅ«tu taisnÄ«ba, ja viņŔ teiktu, ka, tā kā tas ir piemērots, tas nozÄ«mē, ka tas ir jāpiemēro kaut kam. Proti, dot ieguldÄ«jumu kopējos korporatÄ«vajos centienos attÄ«stÄ«t pārdoÅ”anu un klientu apkalpoÅ”anu. Citu piemēru var minēt, ka CRM ir katalizators sarežģītu reakciju un mijiedarbÄ«bas paātrināŔanai uzņēmumā.

Otrs tÄ«ri tehniskas pieejas aspekts ir CRM sistēmas ievieÅ”anas jautājums (no atlases lÄ«dz darbÄ«bas sākumam) pilnÄ«bā pārcelt uz IT nodaļas vai sistēmas administratora pleciem. Tas ir pilns ar faktu, ka jÅ«s saņemsit tehniski sarežģītāko sistēmu ar ideāliem iestatÄ«jumiem, kas atkal bÅ«s dÄ«kstāvē, jo neatbilst komerciālā pakalpojuma, tirgotāju, atbalsta, loÄ£istikas - tas ir, galveno lietotāju - prasÄ«bām.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?
Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Kā jau teicām, padariet ievieÅ”anu par kolektÄ«vu procesu, izveidojiet darba grupu un iemāciet darbiniekiem produktÄ«vi strādāt ar izvēlēto CRM sistēmu. Starp citu, iekŔējam ekspertam, par kuru mēs runājām iepriekÅ”, arÄ« jābÅ«t no aktÄ«vām lietotāju grupām, nevis no IT nodaļas darbinieku vidus. Tādā veidā jÅ«s varat arÄ« izvairÄ«ties no IT speciālistu spiediena uz lietotājiem un tehniskā analfabētisma sajÅ«tas lietotāju vidÅ«, kas bieži vien ir ļoti demotivējoÅ”s. "Tātad, kā ar reÄ£istru? IztÄ«rÄ«ja to? Kāpēc ne? Nu caur cmd un regedit. Jā, bērns to zina! ā€” ja rakstu lasa cilvēki, kas ir tālu no administrācijas, viņiem ir skaidri zināms, ka no Å”iem vārdiem rodas sarauÅ”anās pie pirmajām nesaprotamajām datora sasalÅ”anas reizēm. Es iesaku atbildē teikt: ā€œBrēmija? Vai neesat informēts par algu un nesadalÄ«tās peļņas struktÅ«ru ceturkŔņa beigās? EBITDA un EBIT vēl nav aprēķināti, tāpēc gaidām pēc RAS aprēķinātās vērtÄ«bas.

Piemērs no dzÄ«ves. Ne par CRM, bet ļoti tuvu. Uzņēmums nolēma atteikties no CRM, taču darbÄ«bas profilam bija nepiecieÅ”ams liels informācijas apjoms, kas tika uzkrāts ierakstu veidā paÅ”a rakstÄ«tā ā€œrēķina veidāā€. VajadzÄ«bas gadÄ«jumā IT servisa darbinieks veica lejupielādes - izveidoja atskaiti, kuru darbinieks ar piekļuvi ā€œsavÄ«taā€ lÄ«dz datumam caur primitÄ«vu GUI trÄ«s rindās. Speciālajiem pārskatiem tika izveidotas Ä«sas tehniskās specifikācijas un pasÅ«tÄ«jumi formātā ā€œdatums ā€“ dati ā€“ Ŕķēleā€. Lietotāji paÅ”i izmantoja augÅ”upielādētos .csv failus pēc vajadzÄ«bas. Bet vadÄ«bas maiņa noveda pie tā, ka atskaiÅ”u iespējamÄ«bas noteikÅ”anas nasta gulēja nevis uz komercdirektoru, bet gan uz IT dienestu. PuiÅ”i nesaprata biznesa procesus, labi funkcionējoŔā sistēma sabruka, un biznesa lietotāji sāka tērēt 50% no sava darba laika pamatotām "svarÄ«gām" tehniskajām specifikācijām, kas patiktu IT apstiprinātājiem. Un tie, kas piekrita diezgan rupji, prasÄ«ja precÄ«zu terminoloÄ£iju un, piemēram, rindu ā€œpārdoÅ”ana un maksājumi par 2017. gada martu"attÄ«stÄ«jās par"vērtÄ«bas, kas nav nulles pārdoÅ”anas laukam ar maksājuma parametra klātbÅ«tni laika posmā no 00:00:01 01.03.2017/23/59 lÄ«dz 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, ieskaitot vērtÄ«bas no tabulas long_payments" Rezultāts: tirgotāji tērēja laiku tehnisko specifikāciju sastādÄ«Å”anai, IT speciālisti pasmējās par viņu pÅ«lēm un rezultātu un ietvēra tehniskās specifikācijas pārskatÄ«Å”anai, datu augÅ”upielādes un atskaiÅ”u sagatavoÅ”anas termiņi stiepās nedēļām ilgi. Å Ä«s ir dÄ«vainās formas, kādas var iegÅ«t absolÅ«tā tehnokrātija uzņēmumā :)

Nav biznesa procesu, ir biznesa haoss

Tas vienkārÅ”i ir galvenais iemesls neveiksmēm CRM sistēmas ievieÅ”anā. Tas ir vienkārÅ”i: ja jums nav vÄ«zijas par racionalizētiem biznesa procesiem jÅ«su uzņēmumā, jums nav CRM stratēģijas. Protams, galu galā 99% uzņēmumu mērÄ·is ir gÅ«t ienākumus, taču Å”is mērÄ·is nekādā gadÄ«jumā nevar bÅ«t biznesa procesa un CRM ievieÅ”anas mērÄ·is. Tas ir rezultāts dažu uzņēmumam bÅ«tisku mērÄ·u sasniegÅ”anai: klientu dzÄ«ves cikla palielināŔana, pārdoÅ”anas apjoma palielināŔana, vidējā rēķina palielināŔana, tirgus daļas palielināŔana utt. Un Ŕādiem mērÄ·iem, tas ir, klientu attiecÄ«bu pārvaldÄ«bas (CRM) stratēģijai, programmatÅ«rai jābÅ«t pielāgotai - jÅ«su CRM sistēmai. Ja nezināt, kāda ir jÅ«su stratēģija, un neizprotat procesus, Ä«stenoÅ”ana var pārvērsties par budžeta iztērÄ“Å”anu. Bet, ja ir vÄ«zija vai esat gatavs pārskatÄ«t un optimizēt biznesa procesus, CRM nodroÅ”inās uzņēmuma izturÄ«bu pret ārējiem izaicinājumiem, jo ā€‹ā€‹jums bÅ«s spēcÄ«gs pamats augstas kvalitātes klientu bāzei, analÄ«tikai un rutÄ«nas automatizācijai.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? UzņēmējdarbÄ«bas procesu pārveide ir vieta, kur jāsāk ievieÅ”ana. Mēs jums pastāstÄ«jām, kā to izdarÄ«t mÅ«su raksts par biznesa procesiem un apmēram Ä«stenoÅ”ana. Ja rodas grÅ«tÄ«bas, iesaistiet Å”ajā darbā pārdevēju vai vismaz labu konsultantu (nejaukt ar treneriem un instruktÄ«viem!). Bet esmu pārliecināts, ka uzņēmumam labākais veids ir patstāvÄ«gi izprast biznesa procesus, zÄ«mēt diagrammas, noteikt posmus, termiņus un pienākumus, noņemt visas nevajadzÄ«gās lietas un tikai tad mācÄ«ties no pārdevēja, kā tās automatizēt izvēlētā saskarnē. CRM sistēma. Starp citu, to var izdarÄ«t pēc tam, kad sistēma ir sākusi darboties ā€“ turklāt daudzējādā ziņā tas ir pat labāk.

Nu, vēl viens nemainīgs noteikums: ja biznesa process ir mainījies, nekavējoties veiciet izmaiņas CRM sistēmā.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā? CRM uzņēmumā ar neattÄ«stÄ«tiem biznesa procesiem. Vai nav nekas neparasts?

CRM sistēmas savdabÄ«ga ievieÅ”ana: tas derēs!

CRM sistēmas ielāpu ievieÅ”ana ir vēl viena liela kļūda. Tam var bÅ«t dažādas formas ā€“ apskatÄ«sim dažus piemērus ar dažādiem dalÄ«bniekiem.

  • JÅ«s esat ieviesis CRM sistēmu, un jums ir nepiecieÅ”ami daži uzlabojumi (piemēram, speciālie ziņojumi, pielāgota kalkulatora konfigurācija RegionSoft CRM iekÅ”ienē utt.), taču kaut kādu iemeslu dēļ jÅ«s nolemjat nemaksāt pārdevējam un neatrisināt Ŕīs problēmas pats. Tādējādi uzņēmumam tiek liegta iespēja strādāt pēc vajadzÄ«bas vai tiek meklēti papildu rÄ«ki, pārmaksājot par papildu programmatÅ«ru.
  • JÅ«s iegādājāties CRM sistēmu, bet nolēmāt nenodarboties ar iestatÄ«jumiem un strādājat ar minimālo algu, piemēram, ievadot tikai klienta datus. Tajā paŔā laikā jums ir telefonija, pasts, atskaites, biznesa procesi, plānotāji, taču jÅ«s to neizmantojat, dodot priekÅ”roku vecām lietojumprogrammām. Tādējādi jÅ«s apzināti strādājat ar sadrumstalotu klientu bāzi un neefektÄ«vu CRM sistēmas darbÄ«bu. Tas ir tāpat kā iPhone 10 pirkÅ”ana un tā laika pārbaude, bet zvanÄ«Å”ana un Ä«sziņu sÅ«tÄ«Å”ana no Nokia 3310.

Å Ä«s ir divas diezgan izplatÄ«tas situācijas, protams, ir arÄ« citas: nevēlÄ“Å”anās pārsÅ«tÄ«t datus, reta lietoÅ”ana, fragmentāra informācijas ievade utt. Turklāt Ŕī uzvedÄ«ba nav atkarÄ«ga no sistēmas ērtÄ«bām, tās saskarnes, darbÄ«bas ātruma un citiem parametriem - Å”eit dominē cilvēka faktors.

Tā arÄ« notiek: CRM sistēma sāk apstāties perfekcionisma dēļ. Sistēma netiek nodota ekspluatācijā, kamēr lietotāji nav konfigurējuÅ”i un izpētÄ«juÅ”i pilnÄ«gi visas funkcijas, darbs ar sistēmu tiek atlikts uz ilgu laiku. Å Ä« situācija ir pilna ar faktu, ka darbs nekad nesāksies, jo ir grÅ«ti izveidot ideālu CRM sistēmu, nesākot tajā pilnÄ«bā darboties un neizprotot funkcijas reālos apstākļos. Paraugprakse nāk tikai no lietotāja pieredzes.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Labākais lÄ«dzeklis pret nevienmērÄ«gu ievieÅ”anu ir progresÄ«va un nepārtraukta ievieÅ”ana: sarežģīti iestatÄ«jumi (piemēram, integrācija ar virtuālo PBX, biznesa procesu modelÄ“Å”ana) jāveic paralēli darbÄ«bas uzsākÅ”anai, datu ievadÄ«Å”anai un CRM sistēmas aizpildÄ«Å”anai ar darba entÄ«tijām. . Tas, pirmkārt, ļaus pamanÄ«t agrÄ«nu efektu, otrkārt, saÄ«sinās atmaksāŔanās periodu un, treÅ”kārt, bÅ«tiski atvieglos darbinieku uztveri par CRM sistēmu, jo izmaiņas bÅ«s pakāpeniskas un viņiem nebÅ«s apgÅ«t visus moduļus un funkcijas vienlaikus. Tajā paŔā laikā CRM nevajadzētu apgÅ«t tikai ā€œaugÅ”pusēā€, jums ir jāizmanto maksimāla funkcionalitāte un jāatrod pielietojums visiem moduļiem. No pirmā acu uzmetiena dažas no iespējām var Ŕķist liekas, taču ar detalizētāku pieeju kļūst skaidrs, ka biznesa automatizācija ir daudzŔķautņaina un jo pilnÄ«gāka, jo efektÄ«vāka.

Lejupielādējiet failu ar ievieÅ”anas shēmas shēmu - tas jums noderēs jebkurā gadÄ«jumā.
Lejupielādējiet failu ar ievieÅ”anas norādÄ«jumiem.

Skatiet, kā iegādāties jaudÄ«gs RegionSoft CRM ar ražoÅ”anu, noliktavu, KPI, plānotājiem un ērtiem biznesa procesiem - ar 15% atlaidi lÄ«dz marta beigām.

Nopirkts un aizmirsts

CRM tika vienkārÅ”i iegādāts (biežāk Ä«rēts), bet netika ieviests. Å is ir izplatÄ«ts stāsts: daudziem no mums ir maksas abonementi, kurus mēs neizmantojam; uzņēmumiem ir regulāri apmaksāts, bet nekonfigurēts vai vienkārÅ”i slikti funkcionējoÅ”s korporatÄ«vais portāls Yandex.Direct, emuārs vietnē HabrĆ© utt. Rēķini tiek apmaksāti, bet pakalpojums netiek izmantots. Tas pats notiek ar CRM sistēmu - par to maksā, un labi, mēs tÅ«lÄ«t sāksim, tÅ«lÄ«t bÅ«s tikÅ”anās un sadalÄ«sim pienākumus, par to... BÅ«tÄ«bā Ŕī ir sava veida vilcināŔanās. korporatÄ«vais mērogs.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Vispirms noskaidrojiet, kāpēc tas notika: vai CRM sistēma ir neērta, lēna, nenodroÅ”ina nepiecieÅ”amās iespējas? Un jau cÄ«nieties tieÅ”i ar Å”iem iemesliem, un pēc tam veiciet pasākumus, lai programmatÅ«ru nodotu ekspluatācijā vai aizstātu ar lÄ«dzÄ«gu, bet piemērotāku risinājumu.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?

Frāera alkatība sagrauta

VienoÅ”anās ar pārdevēju ir lielisks veids, kā nogalināt ievieÅ”anu un maksāt divreiz. Pārdevējs piekritÄ«s jÅ«su summai un optimizēs savus procesus, kas neizbēgami novedÄ«s pie realizācijas kvalitātes pazemināŔanās. Atklāsim noslēpumu: maziem un vidējiem uzņēmumiem CRM ir diezgan lēts, un papildu simts tÅ«kstoÅ”u rubļu ietaupÄ«Å”ana var sabojāt lielisku ievieÅ”anu.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Pirmkārt, neļaujiet sevi apmānÄ«t ar solÄ«jumiem par bezmaksas CRM sistēmu un CRM ar 70% atlaidi. Tas ir pirmais iemesls, kas izraisa vēlmi ietaupÄ«t naudu - kāpēc maksāt, ja tas ir bez maksas?! Ir svarÄ«gi saprast, ka CRM sistēma ne vienmēr maksā tik daudz, cik rakstÄ«ts cenrādÄ«, Ä«stenoÅ”ana parasti ir dārgāka. Maksājot par CRM sistēmas ievieÅ”anu, jÅ«s ieguldāt savā biznesā un tā kvalitātes attÄ«stÄ«bā. Uz Å”o, kā arÄ« uz korporatÄ«vo droŔību (kurā, starp citu, ietilpst arÄ« CRM sistēma), nav vērts taupÄ«t.

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?

CRM ir paredzēts tikai pārdoÅ”anai!

CRM fokusÄ“Å”ana tikai uz pārdoÅ”anas automatizāciju un sistēmas izmantoÅ”ana kā uzdevumu un zvanu saraksts ir vēl viena izplatÄ«ta kļūda. Un pie tā vainojams tirgus, kurā par CRM sauc pilnÄ«gi visu: no elektroniskā piezÄ«mjdatora lÄ«dz gandrÄ«z ERP. IepriekÅ” tika sadalÄ«ts SFA un CRM, un pēdējam tika pieŔķirta pareiza universāla rÄ«ka loma visu ar klientiem saistÄ«to biznesa procesu automatizÄ“Å”anai, nevis tikai pārdoÅ”anai.

Ja CRM izmanto tikai kā pārdoÅ”anas piltuvi + klientu bāzes glabāŔanas lÄ«dzekli, tas izrādÄ«sies Ŕādi: Ŕķiet, ka aktivitāte aug un pat ieņēmumi aug, bet izaugsme ir plaÅ”a. Un, ja jÅ«s pievērsÄ«sit uzmanÄ«bu personāla darbÄ«bas kvalitātei un iedziļināsities biznesa procesos, izaugsme bÅ«s novēlota, bet intensÄ«va. Starp citu, labākais risinājums ir apvienot plaÅ”u sistēmas izmantoÅ”anu ar tās potenciāla palielināŔanu un progresa sasniegÅ”anu (tā pati pakāpeniskā ievieÅ”ana, par kuru mēs rakstÄ«jām iepriekÅ”).

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Izmantojiet CRM sistēmu pilnÄ«bā, un ne tikai pārdoÅ”anai. Piemēram, mÅ«su uzņēmumā mēs izmantojam RegionSoft CRM pārdoÅ”anas, mārketinga, reklāmas, tehniskā atbalsta un, protams, attÄ«stÄ«bas nolÅ«kos. MÅ«su klienti to izmanto kā noliktavas programmu un loÄ£istikas un ražoÅ”anas vadÄ«bas sistēmu utt. Tā kā atbilstoÅ”ie moduļi ir nodroÅ”ināti, kāpēc gan ne? Principā tirgÅ« ir palicis ļoti maz tÄ«ro pārdoÅ”anas CRM, tāpēc izmantojiet visas jums sniegtās iespējas un jÅ«s ātri pieradÄ«sit pie automatizētas komandas augstās produktivitātes.

Pats to neizvēlējos, bet man ieteica

CRM izvēle, pamatojoties uz dažiem ļoti dÄ«vainiem kritērijiem, ir postoÅ”s ceļŔ uz postu. CRM izvēle ā€œpēc kāda cita prātaā€ ir ļoti lÄ«dzÄ«ga krāpÅ”anās procesam skolā: Ŕķiet, ka jÅ«s to neapdomÄ«gi izplēsāt, bet no tā nav nekāda labuma, tikai tÄ«rs kaitējums. PiekrÄ«tiet, pieauguÅ”ajiem ir ļoti vieglprātÄ«gi to darÄ«t, it Ä«paÅ”i visvērtÄ«gākajā un patiesÄ«bā vitāli svarÄ«gākajā veidā - jÅ«su biznesā vai darbā.

IepriekŔējā ierakstā komentāros uzliesmoja indikatÄ«vs raksturs diskusija par to, kā konkrētais uzņēmums pieiet CRM izvēlei. Kāds Habr lietotājs ar apskaužamu neatlaidÄ«bu uzbruka mums ar jautājumu, kur ir mÅ«su salÄ«dzinājums ar konkurentiem, kāpēc ir Ŕāds mārketings RegionSoft Es neesmu gatavs atbrÄ«vot Ŕādu failu. Mēs paudām savu nostāju un pat plānojām atseviŔķu dusmÄ«gu ierakstu par Å”o tēmu, taču pagaidām esam atdzisuÅ”i un iezÄ«mēsim kļūdainākos sākumpunktus CRM sistēmas izvēlei.

  • Reitingi, topi, saraksti ir pilnÄ«gs fufelis, jo tajos viss ir subjektÄ«vs, atsauksmes bieži vien ir viltotas, un top vietas veiksmÄ«gi tiek nopirktas.
  • AnalÄ«tiskie ziņojumi ir labi ekspertu topi (Gartner, Forrester), taču tie reti satur CRM sistēmas, kas cenas un funkcionalitātes ziņā ir piemērotas Krievijas mazajiem un vidējiem uzņēmumiem.
  • Citu viedoklim sociālajos tÄ«klos komentāri droÅ”i vien nav vajadzÄ«gi, bet mēs tikām galā iedziļināties Å”ajos daudzpusÄ«gajos viedokļos. Ja jums ir slinkums sekot linkam, tad Ä«sumā: vai jÅ«s joprojām ticat viedokļu plurālismam sociālajos tÄ«klos?
  • Pārdevēja piedāvātā konkurentu pozicionÄ“Å”ana ir neuzticams avots. Jā, no pirmā acu uzmetiena jÅ«s iegÅ«sit godÄ«gu salÄ«dzinājumu, sevi nenoniecinot un neslavinot, bet pārdevēju mārketingā dažreiz nākas saskarties ar gudriem puiÅ”iem un viņi prot pasniegt Ŕādu "pētÄ«jumu" stilā "visi ir vienādi, bet mēs esam vienlÄ«dzÄ«gāks."

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā?Ko darÄ«t? Vadieties pēc sava uzņēmuma prasÄ«bām attiecÄ«bā uz CRM sistēmu, izvēlieties to pats, pārbaudiet demo versijas, neļaujiet sevi apmānÄ«t ar reklāmas solÄ«jumiem un zÄ«molu, pievērsiet uzmanÄ«bu pārdevēja profesionalitātei. Kopumā pieņemiet galvenos biznesa lēmumus ar savu gudro, vēso un prātÄ«go galvu.

LÄ«dz Ŕī ieraksta beigām mēs ar jums esam kļūdÄ«juÅ”ies ievieÅ”anā desmit reizes, un vēl nav runāts par to, ka nereti fiasko cēlonis ir vadÄ«tāju un augstākā lÄ«meņa vadÄ«tāju vienaldzÄ«ba, nodaļu vadÄ«tāju korumpētÄ«ba, formāla attieksme pret darbs, iekŔējie korporatÄ«vie konflikti, pārdevēja neuzmanÄ«ba (biežāk - partneri, kurus viņŔ savervē jebkurā gadÄ«jumā, neizvērtējot viņu zināŔanas) un pat ekonomiskā situācija valstÄ«.

Tātad, tā kā tas ir tik biedējoÅ”i, varbÅ«t mums nevajadzētu to Ä«stenot? Protams, nē. Gluži otrādi, apbruņojies lÄ«dz zobiem ar informāciju un ievieÅ” CRM tādā veidā, ko nevar jÅ«su konkurenti. Ä»oti vienkārÅ”i izsakoties, CRM ir jāatrisina divas problēmas: jāatvieglo vadÄ«tāju darbs un jānodroÅ”ina vadÄ«tājiem operatÄ«vās darbÄ«bas caurskatāmÄ«ba. Å ie uzdevumi ir izdevÄ«gi ikvienam organizācijas darbiniekam, tie tieÅ”i palÄ«dz atbrÄ«voties no rutÄ«nas un sākt pelnÄ«t vairāk. Jā, CRM ievieÅ”ana nav ā€œ15 minÅ«tesā€, tas ir cÄ«tÄ«gs un rÅ«pÄ«gs process, bet tieÅ”i tas ir gadÄ«jums, kad spēle ir sveces vērta.

Ar mums akcija ā€œPavasaris. IzpletÄ«sim spārnus! - atlaides visai patentētajai RegionSoft Developer Studio programmatÅ«rai, tostarp mÅ«su vadoÅ”ajam RegionSoft CRM visos izdevumos (CRM maziem un vidējiem uzņēmumiem).

Kā izgāzties CRM sistēmas ievieÅ”anā? MÅ«su kanāls telegrammā, kurā bez reklāmas mēs rakstām ne gluži formālas lietas par CRM un biznesu.

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru