Viens no maniem kolēģiem ļoti vēlējās iPhone 4S. Toreiz tā bija lielīšanās virsotne. Pēc prēmijas saņemšanas viņa atteicās no atvaļinājuma un nopirka jaunu — baltu, patīkami smagu, visu pārdošanas nodaļu apskaužamu. Pēc kāda laika viņa sāka sūdzēties, ka nesaprot, ko visi redz šajos iPhone tālruņos: tie ir tikai telefons, baidās to nomest, un fotoattēli nav slikti. Kad mēs runājām par lietotnēm, funkcijām, fotoattēlu straumēšanu, atjauninājumiem un tā tālāk, viņa teica, ka ir atspējojusi piekļuvi internetam, jo tas ir dārgi un tikai laika izšķiešana. Īsāk sakot, viņa pārvērta sava laika augstākās klases viedtālruni par zvana ķieģeli. "Cik stulbi!" mēs smējāmies, un daži lasītāji droši vien domāja to pašu.
Es tā neesmu domājis ilgu laiku — kopš strādāju ar uzņēmuma programmatūras ieviešanu. Kazbeka pīpēšana un taupīšana uz sērkociņiem praktiski ir mazo un vidējo uzņēmumu devīze visā, kas saistīts ar IT. Rezultāts: neefektivitāte, neveiksme ieviešanā, naudas izplūde, naids pret visu programmatūru uzreiz un nicinājums pret veiksmīgiem projektiem.
Kopumā pierakstiet veidus, kā neizdoties CRM vai jebkuras programmatūras ieviešanā - galu galā gudrs cilvēks mācās no citu kļūdām.
Pastāv statistika, ka no 20% līdz 60% CRM projektu neizdodas vai neattaisno cerības. Ja godīgi, dīvaina statistika: pirmkārt, tāda vērtību dakša, otrkārt, kurš CRM un kurā jomā, treškārt, pārdevējs vai partneris? Būtībā mūsu izstrādes komandai Ir skaidrs, par ko mēs, visticamāk, runājam un no kurienes nāk šis skaitļu diapazons. Visticamāk, statistikā tika iekļautas daļējas ieviešanas (kad programmatūra tiek izmantota nelielā funkciju daļā un uzņēmumam nemaz neiepriecina), subjektīvi neveiksmīgas implementācijas (uzņēmumam ne viss patīk, bet turpina lietot sistēmu, par kuru maksāja ), utt. Faktiski neveiksmei var būt vairāki iemesli, un katrs uzņēmums tos formulēs kā unikālus, taču būtībā ir iespējams identificēt lielu, bet ierobežotu iemeslu sarakstu neveiksmīgai un neapmierinošai CRM sistēmu ieviešanai. Mūsu komanda ir apkopojusi pašus labākos un ir gatava jums par tiem pastāstīt. Nebāziet savus čiekurus - izpētiet citu cilvēkus!
Šādi izskatās uzņēmumi, kas ir iegādājušies CRM un izmanto to minimāli vai neizmanto vispār.
Ja neesat pārliecināts, neīstenojiet to
Cita starpā, iespējams, galvenais ir koncentrēšanās trūkums uz uzņēmuma mērķiem. Bieži uzņēmumi meklē CRM sistēmu nevis tāpēc, lai palielinātu pārdošanas apjomus, optimizētu biznesa procesus vai paaugstinātu pakalpojumu kvalitāti, bet tikai "lai būtu". Šī ir sākotnēji neveiksmīga ieviešana: nav izpratnes par to, kā jūs izmantosit rīku, kas nozīmē, ka tas paliks nepieprasīts.
Ko darīt? Noteikt uzņēmuma mērķus un CRM sistēmas ieviešanas mērķus. Vēlams, lai tie būtu savstarpēji saistīti, citiem vārdiem sakot, tiem būtu kopīgs pamatojums. Process ir pavisam vienkāršs: paņemiet papīra lapu, pierakstiet uzņēmuma mērķus (vēlams pēc nodaļas vai darbinieka), paņemiet otru un pierakstiet CRM ieviešanas mērķus. No šī brīža jūs sākat formulēt prasības CRM sistēmai, ar kuru varat sākt strādāt ar piegādātājiem. Īpaši svarīgi ir noteikt savus mērķus, ja uzņēmums nodarbojas ar konkrētām darbībām: reklāma, izdevējdarbība, medicīnas pakalpojumi, transportēšana u.c.
Piemērs no dzīves. Uzņēmums nodarbojās ar vairāku veidu darbībām un beidzot sāka izvēlēties CRM. Tā kā uzņēmums atradās Maskavā, divreiz nedomājot, viņi iegādājās CRM, pamatojoties uz apsvērumiem "tas ir sadzīves vārds". Pārdevēja partneri uzstājās ar iespaidīgu prezentāciju un enerģiski pārdeva (noslēdza nomas līgumu pēc SaaS modeļa) 27 vietas. Ātri kļuva skaidrs, ka CRM nav piemērots šādam darbības veidam, turklāt tas bija “klibs” e-pasta klientam, un uzņēmumam tas bija ārkārtīgi kritiski. Pēc sešu mēnešu mocībām un milzīgiem rēķiniem par modifikācijām līgums par CRM sistēmu tika lauzts. Iemesls ir vienkāršs: uzņēmums neizvirzīja mērķus, un pārdevēja partneris pat nedomāja par tiem jautāt - kāpēc, ja jūs varat vienkārši slēgt darījumu?
Kādam ir nepieciešams CRM priekš izrādes
Vairāk nekā 12 ieviešanas gadi Sapratām, ka reti gadās, ka visa komanda ir gatava pieņemt CRM sistēmu un dot savu ieguldījumu pēc iespējas ātrākā darbības uzsākšanā. Šis ir fantāzijas stāsts. Daudz biežāk CRM sistēmas ieviešana tiek uzspiesta no augšas: tiek izdota direktīva, tiek veikta uzstādīšana, apmācība (labākajā gadījumā!), un sākas darbs. Visi. Nevienam netika jautāts, neviena lūgumi netika ņemti vērā, ar agrīnajiem adoptētājiem netika strādāts, un vēlāk lielākā daļa tika ignorēta.
Šādā situācijā ieviešana var būt veiksmīga, pateicoties augstākās vadības pieredzei un pārdevēja pūlēm, taču sistēmas pieņemšana un produktīva darba sākšana tiek atlikta uz nenoteiktu laiku, jo sākas jautājumi, klusie streiki un pat klaji boikoti. . Darbinieki nav psiholoģiski gatavi pieņemt jauninājumus, viņi baidās no kontroles un skrūvju pievilkšanas uzņēmumā. Kāpēc? Tāpēc, ka CRM sistēma tika ieviesta šovam, nevis darbam - piemēram, lai CIO vai CTO saņemtu ikgadējās prēmijas par automatizāciju. Šis ir korporatīvais vestibils.
Ko darīt? Protams, korporatīvajā realitātē direktīvas no augšas nav nekas jauns, un dažreiz pat nav ieteicams izvairīties no šādiem lēmumiem. Bet programmatūras ieviešanas gadījumā, ko izmantos visi, situācija ir atšķirīga: ja darbinieki projektu neatbalstīs, viņi ja ne izgāzīsies, tad garantēti sarežģīs to. Tāpēc ieviešanai ir jābūt kolektīvam lēmumam: ar pamatojumu, diskusijām, prasību apkopošanu un kvalitatīvu soli pa solim apmācību. Tas neizslēdz jaunas programmas pieņemšanas problēmas, taču katrai nodaļai būs izpratne par to, kas un kā to izmantos .
Piemērs no dzīves. Maza, bet turīga uzņēmuma CIO nolēma, ka ir nepieciešama CRM sistēma. Vispirms viņš devās uz SAP, tad tas neizdevās un atrada ļoti dārgu un tolaik mazpazīstamu importētu CRM bez pārstāvniecības Krievijā. Puiši atbrauca no Kanādas, pasniedza topiem dāvanas (2010. gadā nedzirdētus sīkrīkus) un gada laikā ieviesa CRM ar... angļu valodas interfeisu. Viss jau būtu labi, bet lietotāju vidējais vecums bija 38 gadi, un šīs nelaimīgās pārdevējas, loģistikas, dokumentu speciālisti un palīgdarbinieki zināja tikai no angļu valodas vārdnīcas “Made in China”. CRM izmantošana tika iekļauta KPI. Visi sāka zaudēt prēmiju, jo apmācība bija ļoti formāla “norādi šeit, norādi tur, izveido pieprasījumu”. CRM tika pamests, darbinieki bija sašutuši. Pēc kārtējā gada atlaišanas un boikotiem drošības dienests uzsāka iekšējo izmeklēšanu, CIO tika atlaists bez “zelta izpletņa”, bet ar sitienu - tika atklāti atsitiena fakti. Starp citu, CRM šajā uzņēmumā nekad netika ieviests; visi izmantoja citu sistēmu, kas neskaidri atgādināja CRM. Uzņēmums nevarēja pretoties pārņemšanai.
Apziņas un apmācības trūkums
Pat pieredzējuši lietotāji var nedaudz apdullināt, pirmo reizi ieraugot jauno saskarni. Ko mēs varam teikt par lietotājiem ar novēlotu adaptācijas periodu - piemēram, pārdevējs izmantoja 1C, lai ģenerētu rēķinus un nekad nebija redzējis nevienu citu programmatūru, un pēkšņi viņa priekšā parādījās jauns interfeiss, dažreiz pilnīgi atšķirīgs no 1C. Sākas banāla psiholoģija - aktīva pretošanās visam jaunajam. Šādos apstākļos sliktākais, ko varat darīt, ir atteikties no pārdevēju apmācības vai pārvērst to par oficiālu lekciju. Neapmācīts darbinieks, kas atstāts savā ziņā vai palīdzēt ar programmu, visticamāk, pametīs šo postošo uzdevumu un atgriezīsies 1C vai Excel. Viņš tajās vienkārši ir pazīstamāks un ērtāks. CRM zaudēs visu nozīmi.
Ko darīt? par to, kā ar labu apmācību ieviest CRM sistēmu, bet vēlreiz atkārtosim elementārākos, vienkāršākos noteikumus, kas atrisina lielāko daļu darbinieku adaptācijas jaunai programmatūrai (ne tikai CRM sistēmai) problēmu.
- Pieprasiet no pārdevēja visus mācību materiālus: video, dokumentāciju, instrukcijas, noteikumus. Ja ar pārdevēju viss ir kārtībā, visi materiāli ir pieejami bez maksas un pat pirms ieviešanas: piemēram, mūsu dokumentāciju var lejupielādēt demo versijas lejupielādes sadaļā, un šī raksta lasītāji var viegli lejupielādēt Un — nofilmējām instrukcijas par sarežģītākajām un svarīgākajām RegionSoft CRM 7.0 “vietām”, piemēram, KPI, valūtas uzskaiti, uzstādīšanu. Viss ir atvērts, tāpat kā mūsu 78 raksti.
- Neskopojies ar treniņiem. Pārdevējs, ja viņš ir bijis tirgū jau ilgu laiku un nenodod jūs kādam partnerim ar nesaistītām darbībām, precīzi zina, kam vispirms pievērst uzmanību, kuras funkcijas rada lielākās problēmas, tāpēc viņš jūs apmācīs. profesionāli. Nebaidieties, ka pārdevējs izstieps apmācību, lai iekasētu vairāk par stundu – mēs arī novērtējam savu laiku, un tas bieži vien ir daudz dārgāks nekā apmācības stunda :)
- Veidojiet iekšējo ekspertīzi. CRM sistēmas darbības laikā radīsies jautājumi, jauni lietotāji, jaunas vajadzības - un darbinieks, kurš pārzina CRM sistēmu no iekšpuses un ārpuses, varēs ātri un kompetenti atrisināt problēmu.
- Neaizmirstiet par pārdevēja tehnisko atbalstu - un vēlams, līdz viss ir pagājis. Jā, prioritārais tehniskais atbalsts tiek apmaksāts, taču pirmajā gadā tā ir arī samaksa par Jūsu ātru un produktīvu darbu. Starp citu, esiet uzmanīgi: dažiem pārdevējiem TP pakete ir iekļauta programmatūras nomas cenā, un jūs, iespējams, par to pat nezināt – izlasiet līgumu!
CRM sistēma vienkārši nedarbojas
Nē, nekādā gadījumā nedomājiet, ka nopirksiet CRM un tas pēkšņi nesāksies. Tas nenotiek ar nopietniem pārdevējiem. Šeit var notikt četras galvenās lietas.
- Internets jūsu atrašanās vietā ir lēns. Piemēram, interneta savienojuma ātrums ir iestatīts pārāk zems, kas neļauj klientam apmainīties ar datiem ar serveri. Vēl viena iespēja ir ilgstoša ping uz datu centru tīmekļa lietojumprogrammas gadījumā, ja pārdevējs ir izvēlējies mitināšanu saskaņā ar viņam skaidriem principiem.
- Problēmas ar DBVS. Datubāze ir CRM sistēmas sirds un smadzenes, tāpēc tās iespējām ir jāizvirza visstingrākās prasības. Nepatīkamākais ir tad, kad CRM sistēmas ieviešanas laikā uzzini, ka papildus ir jāmaksā par DBVS, jo ar bāzes jaudu Tavām vajadzībām nepietiek. Cits piemērs: pārdevējs jums novada demonstrāciju, viss lido, bet pēc darbības sākuma sistēma sāk šausmīgi bremzēt, jo... jums tika parādīta programmatūra optimizētā demonstrācijas bāzē un uzlabotā aparatūrā, nevis reālos kaujas apstākļos.
- Nepieciešamība iegādāties kaut ko citu: e-pasta klientu, adresātu saraksta pakalpojumu, to pašu DBVS, spraudņus un papildinājumus šķietami visvienkāršāko uzdevumu risināšanai. Jūs nesaņemat nepieciešamo funkcionalitāti savā CRM sistēmā un esat spiests atrast papildu līdzekļus, lai sāktu izmantot to pilnībā.
- CRM sistēmas nespēja atbilst uzņēmuma prasībām ir pēdējā sarakstā, bet visgrūtākais un izplatītākais gadījums. Uzņēmums izvēlas CRM sistēmu, balstoties uz dažiem saviem kritērijiem, uzstāda/ievieš to un galu galā iegūst sistēmu, kurai nav nepieciešamo iespēju: piemēram, plānošana, KPI, noliktavas vadība utt. Protams, tas ir ļoti neērti lietot.
Kopumā ir grūti iedomāties CRM sistēmu, kas darbotos tieši tā, kā daži reklamē. Mūsu iecienītākie solījumi cita starpā ir iestatīšana stundā, sākums 15 minūtēs, bezmaksas bez ierobežojumiem, ieviešana trīs dienās/pusstundā/stundā/15 minūtēs, ieviešana bez apmācības un pārdošanas piltuve, kas “vada klientu caur sevi”. Šāda reklāma, kurai nav nekāda sakara ar realitāti, noved pie tā, ka uzņēmumi CRM sistēmu uzskata par kaut ko nevajadzīgu vai apveltī to ar kaut kādām gandrīz maģiskām īpašībām, un tad viņi ir vīlušies.
Ko darīt? Pārsteidziet pārdevēju - jautājiet viņam par CRM sistēmas tehniskajām detaļām. Nebaidieties izrādīties nezinošs vai jaukt savu e-pasta klientu ar e-pasta serveri. Jums nav jāsaprot šīs detaļas (ja vien jums, protams, nav CIO vai CTO — tas ir reti sastopams maziem un vidējiem uzņēmumiem), taču pārdevējam ir pienākums jums pastāstīt un izskaidrot visas tehniskās nianses: kāda veida DBVS un cik tas maksā, kādu slodzi tas var izturēt; kādas ir CRM sistēmas prasības? vai ir iebūvēts e-pasta klients un biznesa procesu redaktors; Kā notiek ar telefoniju un tā tālāk?
Piemēri no dzīves. 1. stāsts. Uzņēmums iegādājās CRM sistēmu (īrēja saskaņā ar SaaS modeli), pati CRM balstījās uz Oracle DBVS, tās izmaksas tika iekļautas sistēmas izmaksās. Sākumā sākās pārtraukumi - pārdevējs pārcēla savas bāzes uz datu centru Samarā, jo tur bija daudz lētāk, taču pakalpojumu sniedzējam izrādījās sveša atbilstība SLA. Pēc tam klientiem tika piedāvāts maksāt par Oracle izmantošanu vai iegādāties lokālās versijas un izvietot tās mājās. Lieki piebilst par šī CRM abonentu skaita samazināšanos.
2. stāsts. Uzņēmums īrē biroju biznesa centrā pašā Sanktpēterburgas nomalē, veic kompleksu pārdošanu ar noliktavu un sūtījumus visā NVS milzīgajās Excel tabulās. Viņi nevar izmantot gandrīz nevienu mākoņa CRM, jo... BC monopolizē interneta pakalpojumu sniegšanu, un jums ir vai nu jāpacieš iezvanpieejas ātrums, vai arī jāiegādājas USB modems un jārēķinās ar ne pārāk labu operatora pārklājumu. Vienīgā izeja viņiem ir . Bet labāk, protams, neskopoties ar īri parastā biznesa centrā, jo bez interneta arī darbvirsmas iespējas ir ierobežotas (piemēram, nevar izmantot e-pasta klientu, IP telefoniju utt.).
CRM pieeja tikai kā tehnisks risinājums
Pirmais šīs pieejas aspekts ir cerība, ka instalētā programmatūra radīs brīnumu, veiks pārdošanu un nesīs peļņu. Pati programma neko neatrisinās, tā ir izstrādāta kā rīks sarežģītai biznesa procesu sistēmai un klientu attiecību stratēģijai. Relatīvi runājot, ja jūsu pārdevēji visu dienu pavada Facebook vai Ozonā, mārketinga speciālists sastāda vēl vienu formālu SVID analīzi un mēneša laikā sarīko simto sanāksmi, un apkalpošanas nodaļa nosūta klientus nedēļu vai divas gaidīt risinājumu, Pats CRM neko nevarēs, bet gluži otrādi – kļūs par nevajadzīgu aktīvu un nepamatotu ieguldījumu. Jo jā, tā ir tikai programma: apvalks, kodols, interfeiss. Un, ja jūs neatradīsit veidus, kā uzlabot darbinieku darbu šajā programmā, tā paliks dīkstāvē.
CRM sistēma būtībā ir lietojumprogrammatūra. Un Fonvizina “Minor” varonim šajā gadījumā būtu taisnība, ja viņš teiktu, ka, tā kā tas ir piemērots, tas nozīmē, ka tas ir jāpiemēro kaut kam. Proti, dot ieguldījumu kopējos korporatīvajos centienos attīstīt pārdošanu un klientu apkalpošanu. Citu piemēru var minēt, ka CRM ir katalizators sarežģītu reakciju un mijiedarbības paātrināšanai uzņēmumā.
Otrs tīri tehniskas pieejas aspekts ir CRM sistēmas ieviešanas jautājums (no atlases līdz darbības sākumam) pilnībā pārcelt uz IT nodaļas vai sistēmas administratora pleciem. Tas ir pilns ar faktu, ka jūs saņemsit tehniski sarežģītāko sistēmu ar ideāliem iestatījumiem, kas atkal būs dīkstāvē, jo neatbilst komerciālā pakalpojuma, tirgotāju, atbalsta, loģistikas - tas ir, galveno lietotāju - prasībām.
Ko darīt? Kā jau teicām, padariet ieviešanu par kolektīvu procesu, izveidojiet darba grupu un iemāciet darbiniekiem produktīvi strādāt ar izvēlēto CRM sistēmu. Starp citu, iekšējam ekspertam, par kuru mēs runājām iepriekš, arī jābūt no aktīvām lietotāju grupām, nevis no IT nodaļas darbinieku vidus. Tādā veidā jūs varat arī izvairīties no IT speciālistu spiediena uz lietotājiem un tehniskā analfabētisma sajūtas lietotāju vidū, kas bieži vien ir ļoti demotivējošs. "Tātad, kā ar reģistru? Iztīrīja to? Kāpēc ne? Nu caur cmd un regedit. Jā, bērns to zina! — ja rakstu lasa cilvēki, kas ir tālu no administrācijas, viņiem ir skaidri zināms, ka no šiem vārdiem rodas saraušanās pie pirmajām nesaprotamajām datora sasalšanas reizēm. Es iesaku atbildē teikt: “Brēmija? Vai neesat informēts par algu un nesadalītās peļņas struktūru ceturkšņa beigās? EBITDA un EBIT vēl nav aprēķināti, tāpēc gaidām pēc RAS aprēķinātās vērtības.
Piemērs no dzīves. Ne par CRM, bet ļoti tuvu. Uzņēmums nolēma atteikties no CRM, taču darbības profilam bija nepieciešams liels informācijas apjoms, kas tika uzkrāts ierakstu veidā paša rakstītā “rēķina veidā”. Vajadzības gadījumā IT servisa darbinieks veica lejupielādes - izveidoja atskaiti, kuru darbinieks ar piekļuvi “savīta” līdz datumam caur primitīvu GUI trīs rindās. Speciālajiem pārskatiem tika izveidotas īsas tehniskās specifikācijas un pasūtījumi formātā “datums – dati – šķēle”. Lietotāji paši izmantoja augšupielādētos .csv failus pēc vajadzības. Bet vadības maiņa noveda pie tā, ka atskaišu iespējamības noteikšanas nasta gulēja nevis uz komercdirektoru, bet gan uz IT dienestu. Puiši nesaprata biznesa procesus, labi funkcionējošā sistēma sabruka, un biznesa lietotāji sāka tērēt 50% no sava darba laika pamatotām "svarīgām" tehniskajām specifikācijām, kas patiktu IT apstiprinātājiem. Un tie, kas piekrita diezgan rupji, prasīja precīzu terminoloģiju un, piemēram, rindu “pārdošana un maksājumi par 2017. gada martu"attīstījās par"vērtības, kas nav nulles pārdošanas laukam ar maksājuma parametra klātbūtni laika posmā no 00:00:01 01.03.2017/23/59 līdz 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, ieskaitot vērtības no tabulas long_payments" Rezultāts: tirgotāji tērēja laiku tehnisko specifikāciju sastādīšanai, IT speciālisti pasmējās par viņu pūlēm un rezultātu un ietvēra tehniskās specifikācijas pārskatīšanai, datu augšupielādes un atskaišu sagatavošanas termiņi stiepās nedēļām ilgi. Šīs ir dīvainās formas, kādas var iegūt absolūtā tehnokrātija uzņēmumā :)
Nav biznesa procesu, ir biznesa haoss
Tas vienkārši ir galvenais iemesls neveiksmēm CRM sistēmas ieviešanā. Tas ir vienkārši: ja jums nav vīzijas par racionalizētiem biznesa procesiem jūsu uzņēmumā, jums nav CRM stratēģijas. Protams, galu galā 99% uzņēmumu mērķis ir gūt ienākumus, taču šis mērķis nekādā gadījumā nevar būt biznesa procesa un CRM ieviešanas mērķis. Tas ir rezultāts dažu uzņēmumam būtisku mērķu sasniegšanai: klientu dzīves cikla palielināšana, pārdošanas apjoma palielināšana, vidējā rēķina palielināšana, tirgus daļas palielināšana utt. Un šādiem mērķiem, tas ir, klientu attiecību pārvaldības (CRM) stratēģijai, programmatūrai jābūt pielāgotai - jūsu CRM sistēmai. Ja nezināt, kāda ir jūsu stratēģija, un neizprotat procesus, īstenošana var pārvērsties par budžeta iztērēšanu. Bet, ja ir vīzija vai esat gatavs pārskatīt un optimizēt biznesa procesus, CRM nodrošinās uzņēmuma izturību pret ārējiem izaicinājumiem, jo jums būs spēcīgs pamats augstas kvalitātes klientu bāzei, analītikai un rutīnas automatizācijai.
Ko darīt? Uzņēmējdarbības procesu pārveide ir vieta, kur jāsāk ieviešana. Mēs jums pastāstījām, kā to izdarīt mūsu un apmēram . Ja rodas grūtības, iesaistiet šajā darbā pārdevēju vai vismaz labu konsultantu (nejaukt ar treneriem un instruktīviem!). Bet esmu pārliecināts, ka uzņēmumam labākais veids ir patstāvīgi izprast biznesa procesus, zīmēt diagrammas, noteikt posmus, termiņus un pienākumus, noņemt visas nevajadzīgās lietas un tikai tad mācīties no pārdevēja, kā tās automatizēt izvēlētā saskarnē. CRM sistēma. Starp citu, to var izdarīt pēc tam, kad sistēma ir sākusi darboties – turklāt daudzējādā ziņā tas ir pat labāk.
Nu, vēl viens nemainīgs noteikums: ja biznesa process ir mainījies, nekavējoties veiciet izmaiņas CRM sistēmā.
CRM uzņēmumā ar neattīstītiem biznesa procesiem. Vai nav nekas neparasts?
CRM sistēmas savdabīga ieviešana: tas derēs!
CRM sistēmas ielāpu ieviešana ir vēl viena liela kļūda. Tam var būt dažādas formas – apskatīsim dažus piemērus ar dažādiem dalībniekiem.
- Jūs esat ieviesis CRM sistēmu, un jums ir nepieciešami daži uzlabojumi (piemēram, speciālie ziņojumi, pielāgota kalkulatora konfigurācija RegionSoft CRM iekšienē utt.), taču kaut kādu iemeslu dēļ jūs nolemjat nemaksāt pārdevējam un neatrisināt šīs problēmas pats. Tādējādi uzņēmumam tiek liegta iespēja strādāt pēc vajadzības vai tiek meklēti papildu rīki, pārmaksājot par papildu programmatūru.
- Jūs iegādājāties CRM sistēmu, bet nolēmāt neapgrūtināties ar iestatījumiem un strādājat ar pašu minimumu, piemēram, tikai ievadāt klientu datus. Jums ir telefonija, e-pasts, atskaites, biznesa procesi un plānotāji, taču jūs neizmantojat nevienu no tiem, dodot priekšroku mantotajām lietojumprogrammām. Tātad jūs apzināti pieņemat sadrumstalotu klientu bāzi un neefektīvu CRM sistēmu. Tas ir līdzīgi kā CRM sistēmas iegāde. iPhone 10 un pārbaudiet tajā laiku, kā arī zvaniet un sūtiet īsziņas, izmantojot Nokia 3310.
Šīs ir divas diezgan izplatītas situācijas, protams, ir arī citas: nevēlēšanās pārsūtīt datus, reta lietošana, fragmentāra informācijas ievade utt. Turklāt šī uzvedība nav atkarīga no sistēmas ērtībām, tās saskarnes, darbības ātruma un citiem parametriem - šeit dominē cilvēka faktors.
Tā arī notiek: CRM sistēma sāk apstāties perfekcionisma dēļ. Sistēma netiek nodota ekspluatācijā, kamēr lietotāji nav konfigurējuši un izpētījuši pilnīgi visas funkcijas, darbs ar sistēmu tiek atlikts uz ilgu laiku. Šī situācija ir pilna ar faktu, ka darbs nekad nesāksies, jo ir grūti izveidot ideālu CRM sistēmu, nesākot tajā pilnībā darboties un neizprotot funkcijas reālos apstākļos. Paraugprakse nāk tikai no lietotāja pieredzes.
Ko darīt? Labākais līdzeklis pret nevienmērīgu ieviešanu ir progresīva un nepārtraukta ieviešana: sarežģīti iestatījumi (piemēram, integrācija ar virtuālo PBX, biznesa procesu modelēšana) jāveic paralēli darbības uzsākšanai, datu ievadīšanai un CRM sistēmas aizpildīšanai ar darba entītijām. . Tas, pirmkārt, ļaus pamanīt agrīnu efektu, otrkārt, saīsinās atmaksāšanās periodu un, treškārt, būtiski atvieglos darbinieku uztveri par CRM sistēmu, jo izmaiņas būs pakāpeniskas un viņiem nebūs apgūt visus moduļus un funkcijas vienlaikus. Tajā pašā laikā CRM nevajadzētu apgūt tikai “augšpusē”, jums ir jāizmanto maksimāla funkcionalitāte un jāatrod pielietojums visiem moduļiem. No pirmā acu uzmetiena dažas no iespējām var šķist liekas, taču ar detalizētāku pieeju kļūst skaidrs, ka biznesa automatizācija ir daudzšķautņaina un jo pilnīgāka, jo efektīvāka.
- tas jums noderēs jebkurā gadījumā.
.jaudīgs RegionSoft CRM ar ražošanu, noliktavu, KPI, plānotājiem un ērtiem biznesa procesiem - .
Nopirkts un aizmirsts
CRM tika vienkārši iegādāts (biežāk īrēts), bet netika ieviests. Šis ir izplatīts stāsts: daudziem no mums ir maksas abonementi, kurus mēs neizmantojam; uzņēmumiem ir regulāri apmaksāts, bet nekonfigurēts vai vienkārši slikti funkcionējošs korporatīvais portāls Yandex.Direct, emuārs vietnē Habré utt. Rēķini tiek apmaksāti, bet pakalpojums netiek izmantots. Tas pats notiek ar CRM sistēmu - par to maksā, un labi, mēs tūlīt sāksim, tūlīt būs tikšanās un sadalīsim pienākumus, par to... Būtībā šī ir sava veida vilcināšanās. korporatīvais mērogs.
Ko darīt? Vispirms noskaidrojiet, kāpēc tas notika: vai CRM sistēma ir neērta, lēna, nenodrošina nepieciešamās iespējas? Un jau cīnieties tieši ar šiem iemesliem, un pēc tam veiciet pasākumus, lai programmatūru nodotu ekspluatācijā vai aizstātu ar līdzīgu, bet piemērotāku risinājumu.
Frāera alkatība sagrauta
Vienošanās ar pārdevēju ir lielisks veids, kā nogalināt ieviešanu un maksāt divreiz. Pārdevējs piekritīs jūsu summai un optimizēs savus procesus, kas neizbēgami novedīs pie realizācijas kvalitātes pazemināšanās. Atklāsim noslēpumu: maziem un vidējiem uzņēmumiem CRM ir diezgan lēts, un papildu simts tūkstošu rubļu ietaupīšana var sabojāt lielisku ieviešanu.
Ko darīt? Pirmkārt, neļaujiet sevi apmānīt ar solījumiem par bezmaksas CRM sistēmu un CRM ar 70% atlaidi. Tas ir pirmais iemesls, kas izraisa vēlmi ietaupīt naudu - kāpēc maksāt, ja tas ir bez maksas?! Ir svarīgi saprast, ka CRM sistēma ne vienmēr maksā tik daudz, cik rakstīts cenrādī, . Maksājot par CRM sistēmas ieviešanu, jūs ieguldāt savā biznesā un tā kvalitātes attīstībā. Uz šo, kā arī uz korporatīvo drošību (kurā, starp citu, ietilpst arī CRM sistēma), nav vērts taupīt.
CRM ir paredzēts tikai pārdošanai!
CRM fokusēšana tikai uz pārdošanas automatizāciju un sistēmas izmantošana kā uzdevumu un zvanu saraksts ir vēl viena izplatīta kļūda. Un pie tā vainojams tirgus, kurā par CRM sauc pilnīgi visu: no elektroniskā piezīmjdatora līdz gandrīz ERP. Iepriekš tika sadalīts SFA un CRM, un pēdējam tika piešķirta pareiza universāla rīka loma visu ar klientiem saistīto biznesa procesu automatizēšanai, nevis tikai pārdošanai.
Ja CRM izmanto tikai kā pārdošanas piltuvi + klientu bāzes glabāšanas līdzekli, tas izrādīsies šādi: šķiet, ka aktivitāte aug un pat ieņēmumi aug, bet izaugsme ir plaša. Un, ja jūs pievērsīsit uzmanību personāla darbības kvalitātei un iedziļināsities biznesa procesos, izaugsme būs novēlota, bet intensīva. Starp citu, labākais risinājums ir apvienot plašu sistēmas izmantošanu ar tās potenciāla palielināšanu un progresa sasniegšanu (tā pati pakāpeniskā ieviešana, par kuru mēs rakstījām iepriekš).
Ko darīt? Izmantojiet CRM sistēmu pilnībā, un ne tikai pārdošanai. Piemēram, mūsu uzņēmumā mēs izmantojam pārdošanas, mārketinga, reklāmas, tehniskā atbalsta un, protams, attīstības nolūkos. Mūsu klienti to izmanto kā noliktavas programmu un loģistikas un ražošanas vadības sistēmu utt. Tā kā atbilstošie moduļi ir nodrošināti, kāpēc gan ne? Principā tirgū ir palicis ļoti maz tīro pārdošanas CRM, tāpēc izmantojiet visas jums sniegtās iespējas un jūs ātri pieradīsit pie automatizētas komandas augstās produktivitātes.
Pats to neizvēlējos, bet man ieteica
CRM izvēle, pamatojoties uz dažiem ļoti dīvainiem kritērijiem, ir postošs ceļš uz postu. CRM izvēle “pēc kāda cita prāta” ir ļoti līdzīga krāpšanās procesam skolā: šķiet, ka jūs to neapdomīgi izplēsāt, bet no tā nav nekāda labuma, tikai tīrs kaitējums. Piekrītiet, pieaugušajiem ir ļoti vieglprātīgi to darīt, it īpaši visvērtīgākajā un patiesībā vitāli svarīgākajā veidā - jūsu biznesā vai darbā.
Iepriekšējā ierakstā komentāros uzliesmoja indikatīvs raksturs par to, kā konkrētais uzņēmums pieiet CRM izvēlei. Kāds Habr lietotājs ar apskaužamu neatlaidību uzbruka mums ar jautājumu, kur ir mūsu salīdzinājums ar konkurentiem, kāpēc ir šāds mārketings Es neesmu gatavs atbrīvot šādu failu. Mēs paudām savu nostāju un pat plānojām atsevišķu dusmīgu ierakstu par šo tēmu, taču pagaidām esam atdzisuši un iezīmēsim kļūdainākos sākumpunktus CRM sistēmas izvēlei.
- Reitingi, topi, saraksti ir pilnīgs fufelis, jo tajos viss ir subjektīvs, atsauksmes bieži vien ir viltotas, un top vietas veiksmīgi tiek nopirktas.
- Analītiskie ziņojumi ir labi ekspertu topi (Gartner, Forrester), taču tie reti satur CRM sistēmas, kas cenas un funkcionalitātes ziņā ir piemērotas Krievijas mazajiem un vidējiem uzņēmumiem.
- Citu viedoklim sociālajos tīklos komentāri droši vien nav vajadzīgi, bet mēs tikām galā . Ja jums ir slinkums sekot linkam, tad īsumā: vai jūs joprojām ticat viedokļu plurālismam sociālajos tīklos?
- Pārdevēja piedāvātā konkurentu pozicionēšana ir neuzticams avots. Jā, no pirmā acu uzmetiena jūs iegūsit godīgu salīdzinājumu, sevi nenoniecinot un neslavinot, bet pārdevēju mārketingā dažreiz nākas saskarties ar gudriem puišiem un viņi prot pasniegt šādu "pētījumu" stilā "visi ir vienādi, bet mēs esam vienlīdzīgāks."
Ko darīt? Vadieties pēc sava uzņēmuma prasībām attiecībā uz CRM sistēmu, izvēlieties to pats, pārbaudiet demo versijas, neļaujiet sevi apmānīt ar reklāmas solījumiem un zīmolu, pievērsiet uzmanību pārdevēja profesionalitātei. Kopumā pieņemiet galvenos biznesa lēmumus ar savu gudro, vēso un prātīgo galvu.
Līdz šī ieraksta beigām mēs ar jums esam kļūdījušies ieviešanā desmit reizes, un vēl nav runāts par to, ka nereti fiasko cēlonis ir vadītāju un augstākā līmeņa vadītāju vienaldzība, nodaļu vadītāju korumpētība, formāla attieksme pret darbs, iekšējie korporatīvie konflikti, pārdevēja neuzmanība (biežāk - partneri, kurus viņš savervē jebkurā gadījumā, neizvērtējot viņu zināšanas) un pat ekonomiskā situācija valstī.
Tātad, tā kā tas ir tik biedējoši, varbūt mums nevajadzētu to īstenot? Protams, nē. Gluži otrādi, apbruņojies līdz zobiem ar informāciju un ievieš tādā veidā, ko nevar jūsu konkurenti. Ļoti vienkārši izsakoties, CRM ir jāatrisina divas problēmas: jāatvieglo vadītāju darbs un jānodrošina vadītājiem operatīvās darbības caurskatāmība. Šie uzdevumi ir izdevīgi ikvienam organizācijas darbiniekam, tie tieši palīdz atbrīvoties no rutīnas un sākt pelnīt vairāk. Jā, CRM ieviešana nav “15 minūtes”, tas ir cītīgs un rūpīgs process, bet tieši tas ir gadījums, kad spēle ir sveces vērta.
Ar mums visai patentētajai RegionSoft Developer Studio programmatūrai, tostarp mūsu vadošajam RegionSoft CRM visos izdevumos (CRM maziem un vidējiem uzņēmumiem).
, kurā bez reklāmas mēs rakstām ne gluži formālas lietas par CRM un biznesu.
Avots: www.habr.com
