Mani sauc Daria, es esmu produktu analītiķe. Mana uzņēmuma galvenais produkts ir service desk, mākoņa platforma, kas automatizē biznesa procesus: piemēram, remontdarbus, dažādu objektu apkopi. Viens no maniem uzdevumiem ir līdzdarboties mūsu platformas ieviešanā klientu biznesā, savukārt man pēc iespējas dziļāk jāiedziļinās konkrētā uzņēmuma specifikā.
Vēlos pastāstīt, kā vienam no mūsu klientiem, servisa uzņēmumam Brant, izdevās automatizēt darbietilpīgus biznesa procesus. Uzņēmums vērsās pie mūsu platformas, kad sāka strauji augt tā klientu skaits un attiecīgi arī pakalpojumu pieprasījumi. Bizness aktīvi attīstās, tas ir lieliski, kāds ir āķis? Fakts ir tāds, ka līdzīgu rutīnas procesu skaits strauji pieaug, un šo apdraudējumu nevar novērtēt par zemu. Turklāt kļūst skaidrs, ka nevar izmantot tos pašus rīkus, kas darbojās, kad bija mazāk lietojumprogrammu.
Izklausās pazīstami?
Tātad, stāsts par glābšanu.
Tieši pakalpojumu uzņēmumi pēc iespējas pilnīgāk izmantot mūsu platformas funkcionalitāti, jo tām nepieciešama operatīva saziņa starp vairākām pusēm. Kādas ir šīs puses?
- Klientskāds, kuram kaut kas ir salūzis
- Servisa vadītājs, kas pieņem pieteikumu, ieceļ izpildītāju un kontrolē tā izpildi
- Vadošais inženieris, kas nodrošina kontroli pār veikto darbu kvalitāti un sniedz tehnisko atbalstu sarežģītu pieprasījumu noformēšanā
- Servisa speciālists, kurš nonāks pie lietas un novērsīs problēmu
Informācija par uzņēmumu "Brant"
- Sniegtie pakalpojumi: iekārtu remonts un garantijas serviss, celtniecības un uzstādīšanas darbi; tīrīšana;
- Maskavā un Maskavas reģionā atrodas vairāk nekā 1000 servisa centru;
- Darbā ir vairāk nekā 60 servisa speciālistu.
- Uzņēmums katru mēnesi apstrādā vairāk nekā 4500 pieteikumu.
- Mēs izmantojam pseidonīmus, lai identificētu Branta klientus šajā tekstā. Tie ir: federālā pārtikas preču veikalu ķēde - sauksim to par "Polyanka"; divi aptieku tīkli – “Ārsts A” un “Ārsts B”; telekomunikāciju operatora "Op Mobile" apkalpošanas centri; kā arī vairākas ražotnes;
Katra no lielākajām ķēdēm uzstāja, lai viss lietojumprogrammu atbalsta darbs tiktu veikts savās grāmatvedības programmās. Mijiedarbības automatizācija ir efektīva gan klientam, gan servisa uzņēmumam, un tā ir pamatota komplekso pakalpojumu jomā. Taču, ja klienti ir vairāk nekā divi, apgrūtinājumus rada servisa uzņēmuma darbs vairākās programmās vienlaikus.
Kā tas bija PIRMS Service Desk ieviešanas
Polyanka tīklā tiek izmantota programma 1C: MRO; “Ārsts A” - iesniedz pieteikumus caur Intraservice sistēmu; "Doctor B" un "Op Mobile" - izmantojot savu servisa dienestu. Klienti bezsaistē iesniedz pieprasījumus, izmantojot e-pastu, tālruņa zvanus vai pat WhatsApp un Viber.
Visi saņemtie pieteikumi tika apkopoti Excel failā. Pieteikumu skaits vienā reizē varētu būt vairāk nekā 4 tūkstoši - un tās ir tikai aktīvas aplikācijas, taču ir nepieciešams arī saglabāt aizpildīto pieteikumu vēsturi.
Kopsavilkuma fails vienkārši draudēja jebkurā brīdī nomirt, un mums bija nepārtraukti jātaisa kopijas, lai nepazaudētu lietojumprogrammu datubāzi. Lietojumprogrammu savākšana no visiem avotiem un pārsūtīšana uz Excel failu aizņēma nepieņemami ilgu laiku. Un tad arī bija nepieciešams manuāli nosūtīt pieteikumus izpildītājiem, izmantojot SMS, e-pastu, Viber un WhatsApp.
Šajā gadījumā dienesta speciālistam nosūtītajā pieprasījumā ir jāsatur maksimāla informācija, kas nepieciešama tā īstenošanai. Pēc pieteikuma aizpildīšanas bija nepieciešams apkopot informāciju par realizāciju un fotoreportāžas. Un kaut kur citur, kur to uzglabāt.
Var iedomāties, cik grūti bija šādai daudzkanālu uztveršanai, ierakstīšanai un aplikāciju izplatīšanai. Ņemot vērā, ka uzņēmums ieguva jaunus klientus apkalpošanai un piesaistīja vairāk speciālistu, procesam bija ļoti nepieciešama automatizācija un lielāka caurskatāmība. Taču atteikties strādāt ar aplikācijām klientam ērtā veidā nevar, jo to paredz līguma nosacījumi.
Tas nozīmē, ka ir nepieciešama atsevišķa sistēma, kas ļaus:
- apkopot uzdevumus no visām klientu sistēmām vienuviet;
- standartizēt dažādos formātos saņemtos pieteikumus;
- iesniegt pieprasījumus dienesta speciālistiem ar visu nepieciešamo informāciju;
- saņemt atskaiti par pieteikuma izpildi;
- veikala izpildīto pasūtījumu vēsture.
Un tajā pašā laikā tam vajadzētu būt ērtam izpildītājam - lauka darbiniekam, kuram telefons līdzi ir tikai kā saziņas līdzeklis.
Kā viss izvērtās pēc Service Desk ieviešanas
Izpētījis programmatūras produktu tirgu, Brants izvēlējās mūsu sistēmu - HubEx platformu.
1. solis: Izmantojot Excel importēšanu, uz platformu tika pārsūtīti dati par visiem apkalpotajiem objektiem (palaišanas brīdī to bija vairāk nekā 900) - tagad visa nepieciešamā informācija par katru objektu tiek glabāta objekta tīmekļa pasē: adrese, ģeogrāfiskā atrašanās vieta kartē, tehniskā dokumentācija, kontakti, servisa vēsture. Viss, kas var būt nepieciešams, lai nekavējoties aizpildītu pieteikumu.
2. darbība: - lietojumprogrammu ielāde kopējā sistēmā tika pabeigta ātri. Importēšana HubEx sistēmā notiek ar diviem klikšķiem, un tagad visi pieprasījumi par katru objektu tiek apkopoti vienuviet. Alternatīvs veids, kā vākt pieteikumus no klientu sistēmām, ir izveidot mehānismu pieteikumu saņemšanai tieši pa e-pastu. Šī opcija ir pieejama arī platformā.
Rezultāts: Brant dispečeri redz visus pieprasījumus vienā programmā un izplata tos starp lauka darbiniekiem.
Katram darbiniekam kabatā ir telefons ar mobilo aplikāciju, kas ziņos par jaunu piešķirto pieprasījumu. Un pašā pieteikumā speciālists redz pašreizējo savu pieteikumu sarakstu:
Svarīgs punkts: tagad visa saziņa par lietojumprogrammu notiek nevis telefonsarunu vai tūlītējo kurjeru starpniecību, bet gan stingri pašā lietojumprogrammā.
Tas ļauj saglabāt pieprasījuma vēsturi, skaidri segmentēt saziņu katram no tiem un pārliecināties, ka nekas svarīgs netiek zaudēts. Būvuzņēmējs var pieprasīt papildu informāciju par darbu, ziņot par kavējumu vai uzaicināt uz diskusiju nepieciešamo dalībnieku - piemēram, citu speciālistu -, kurš iepriekš apkalpojis šo objektu.
Tagad, nododot pieteikumu citam speciālistam, jaunajam darbiniekam ir pieejama visa nepieciešamā informācija par iepriekšējām darbībām.
Tādējādi servisa dienesta ieviešana ļāva Brantam visus savus projektus apvienot vienā sistēmā. Turklāt tika ievērojami samazināti rutīnas procesi, kas draudēja uzņēmumu noslīcināt: neskatoties uz to, ka apkalpojamo objektu skaits pieauga, nebija vajadzības uzpūst darbiniekus ar jauniem darbiniekiem, lai tikai segtu līdzīgu uzdevumu skaita pieaugumu.
Avots: www.habr.com