No malas mÄkonis balstÄ«tas palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmas izstrÄdes iecere 2018. gadÄ neŔķita pati prÄtÄ«gÄkÄ ideja - no pirmÄ acu uzmetiena ir tirgus, ir vietÄjie un Ärzemju risinÄjumi, un ir arÄ« daudz paÅ”mÄju rakstiskas sistÄmas. DomÄjot par jaunas sistÄmas izstrÄdi, kad jums jau ir liela CRM izstrÄde un vairÄk nekÄ 6000 "dzÄ«vu" un aktÄ«vu klientu, kuriem pastÄvÄ«gi kaut kas ir nepiecieÅ”ams, parasti ir resursu vÄjprÄts. Bet tieÅ”i Å”ie seÅ”i tÅ«kstoÅ”i kļuva par iemeslu, kÄpÄc mÄs nolÄmÄm izveidot savu palÄ«dzÄ«bas dienestu. ParalÄli veicÄm tirgus izpÄti, komunicÄjÄm ar topoÅ”ajiem konkurentiem, mocÄ«jÄm fokusa grupu, testÄjÄm demo versijas pieticÄ«gÄ cerÄ«bÄ saprast, ka viss ir izdomÄts pirms mums. Bet nÄ, mÄs neatradÄm iemeslu apturÄt attÄ«stÄ«bu. Un pirmÄ piekļuve Habram augusta sÄkumÄ parÄdÄ«ja, ka viss nebija velti. TÄpÄc Å”odien tas ir nedaudz subjektÄ«vi - par mÅ«su novÄrojumiem palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmu pasaulÄ.
Kad tehniskais atbalsts nedarbojÄs ļoti labi
Iemesli, kas lika mums izveidot savu palīdzības dienestu
MaksimÄla vienkÄrŔība un caurspÄ«dÄ«gums: pieteikums ā precizÄjumi ā darba gaita ā rezultÄts
mÄkoÅa klientu portÄls ar maksimÄlu vienkÄrŔību un lineÄru interfeisu: reÄ£istrÄts ā pieteicies ā uzrakstÄ«jis ā pÄrbaudÄ«jis statusu ā tÄrzÄjis ā apmierinÄts
nav pÄrmaksas par mums nevajadzÄ«gÄm funkcijÄm, piemÄram, integrÄciju ar sociÄlajiem tÄ«kliem, sarežģītiem informÄcijas paneļiem, klientu bÄzi utt. Tas ir, mums nebija vajadzÄ«gs palÄ«dzÄ«bas dienesta un CRM hibrÄ«ds.
Un uzmini ko, mÄs neesam atraduÅ”i Å”Ädu risinÄjumu. Tas ir, mÄs apskatÄ«jÄm vairÄk nekÄ 20 risinÄjumus, atlasÄ«jÄm testÄÅ”anai 12, pÄrbaudÄ«jÄm 9 (kÄpÄc nevarÄjÄm, nepateiksim, kÄpÄc aizvainot konkurentus, bet vienÄ no tiem, piemÄram, portÄls tÄ arÄ« nesÄkas - viÅÅ” apsolÄ«ja pÄc 5 minÅ«tÄm, un tur tas karÄjÄs ).
Visu Å”o laiku mÄs izvÄrtÄjÄm tirgu un reÄ£istrÄjÄm novÄrojumus: no attÄ«stÄ«bas inženiera, atbalsta komandas un mÄrketinga speciÄlista pozÄ«cijÄm. Ko mÄs uzzinÄjÄm un kas mÅ«s nedaudz Å”okÄja?
Dažiem palÄ«dzÄ«bas dienestiem nav klientu portÄlu ā tas ir, klients nevar redzÄt, kas notiek ar viÅa lietojumprogrammu vai kas ar to strÄdÄ. GandrÄ«z visi pakalpojumi lepojas ar daudzkanÄlu iespÄjÄm (aplikÄciju vÄkÅ”ana pat no Odnoklassniki), taÄu lielÄkajai daļai no tiem nav viegli piekļūt pakalpojumam, kad piesakÄties un jÅ«su lietojumprogrammas ir pilnÄ«bÄ redzamas.
LielÄkÄ daļa palÄ«dzÄ«bas dienestu ir Ä«paÅ”i pielÄgoti IT pakalpojuma vajadzÄ«bÄm, tas ir, tie pieder ITSM pakalpojumiem. Tas noteikti nav slikti, taÄu palÄ«dzÄ«bas dienests ir nepiecieÅ”ams daudziem uzÅÄmumiem, kuriem ir atbalsta dienests (no interneta veikala lÄ«dz servisa centram un reklÄmas aÄ£entÅ«rai). JÄ, risinÄjumus var pielÄgot jebkurai tÄmai, taÄu cik daudz nevajadzÄ«gu funkciju paliks saskarnÄ!
TirgÅ« ir pieejami nozarei specifiski risinÄjumi servisa centriem: iekÄrtu uzskaite un marÄ·ÄÅ”ana, remonta pakalpojumi, kurjeru un servisa darbinieku Ä£eogrÄfiskÄ atraÅ”anÄs vieta. Atkal uzÅÄmumiem, kas nesniedz pakalpojumus, ejiet garÄm.
UniversÄlie risinÄjumi, kurus var pielÄgot jebkurÄm biznesa prasÄ«bÄm, ir diezgan dÄrgi. Nu, protams, pielÄgoÅ”ana (jÅ«s vÄlÄk sapratÄ«sit, kÄpÄc tÄ nav pabeigta) - par kÄdu naudu. Ärvalstu risinÄjumi Krievijas tirgum ir nepieklÄjÄ«gi dÄrgi.
Daži pÄrdevÄji pieÅem maksÄjumu nekavÄjoties vismaz uz 3 vai 6 mÄneÅ”iem; jÅ«s nevarat iznomÄt programmatÅ«ru, izmantojot SaaS modeli uz mÄnesi. JÄ, viÅi sola atdot āneizlietotoā naudu, ja Å”ajÄ laikÄ nolemsi vairs neizmantot viÅu palÄ«dzÄ«bas dienestu, taÄu Ŕī situÄcija pati par sevi ir neÄrta, Ä«paÅ”i mikrouzÅÄmumiem, kuriem ir svarÄ«gi rÅ«pÄ«gi kontrolÄt izdevumus.
Mums par lielu pÄrsteigumu lielÄkÄ daļa palÄ«dzÄ«bas dienesta pÄrdevÄju vai nu principÄ atteicÄs to uzlabot, sakot, ka Å”Äda pakalpojuma nav, vai arÄ« nosÅ«tÄ«ja to API. Bet pat platformas risinÄjumi atbildÄja, ka principÄ tie varÄtu palÄ«dzÄt, "bet labÄk pamÄÄ£ini pats - pilna laika programmÄtÄjs to izdomÄs." Nu, labi, mums tÄs ir, bet kuram gan nav?!
VairÄk nekÄ pusei risinÄjumu ir pÄrslogots interfeiss, un tÄpÄc ir nepiecieÅ”ama personÄla apmÄcÄ«ba, jo viss ir kaut kÄ jÄvirzÄs. PieÅemsim, ka inženieris pats to var izdomÄt dažu stundu vai dienas laikÄ, bet kÄ ir ar vienkÄrÅ”iem atbalsta darbiniekiem, kuriem jau ir pietiekami daudz darba?
Un visbeidzot, mÅ«s visvairÄk saÅ”utinÄja tas, ka lielÄkÄ daļa pÄrbaudÄ«to sistÄmu ir pÄrsteidzoÅ”i lÄnas! PortÄlu izveide, atvÄrÅ”ana un palaiÅ”ana aizÅem ilgu laiku, lietojumprogrammas tiek saglabÄtas lÄni - un tas notiek ar labu savienojuma Ätrumu (testos aptuveni 35 Mbps). Pat demonstrÄciju laikÄ sistÄmas sastinga un vienkÄrÅ”a lietojumprogrammas atvÄrÅ”ana prasÄ«ja 5 sekundes vai vairÄk. (Starp citu, Å”eit mÅ«s visvairÄk aizkustinÄja viens no slavena pÄrdevÄja menedžeriem, kurÅ” uz jautÄjumu, kÄpÄc pie velna tik ilgi griežas iekrauÅ”anas ritenis, atbildÄja, ka Skype pÄrraida Å”Ädi, bet patiesÄ«bÄ tÄ nav. pakÄrt). Dažiem mÄs atradÄm iemeslu - datu centri atrodas tÄlu no Maskavas, dažiem mÄs nevarÄjÄm tikt galÄ ar iemesliem. Starp citu, daži palÄ«dzÄ«bas dienesta izstrÄdÄtÄju uzÅÄmumi sarunas laikÄ vairÄkas reizes uzsvÄra, ka visi dati tiek glabÄti Krievijas datu centros (uz ko cilvÄkus ir novedis 152-FZ!).
KopumÄ mÄs esam izmisuÅ”i. Un mÄs nolÄmÄm, ka mums ir jÄizstrÄdÄ savs palÄ«dzÄ«bas dienests, kas bÅ«tu piemÄrots mums un mÅ«su klientiem no visÄm uzÅÄmÄjdarbÄ«bas jomÄm, pakalpojumu centriem un IT uzÅÄmumiem (tostarp iekÅ”ÄjÄ klientu atbalsta dienesta organizÄÅ”anai - tas darbojas ļoti labi kÄ palÄ«dzÄ«ba sistÄmas administratoriem). Ne ÄtrÄk pateikts: 3. gada 2019. augustÄ mÄs uzsÄkÄm darbu ZEDLine atbalsts ā vienkÄrÅ”s, Ärts mÄkoÅa palÄ«dzÄ«bas dienests ar klienta piekļuvi. LÄ«dz tam laikam mÄs paÅ”i to aktÄ«vi izmantojÄm - tÄ izskatÄs tagad:
Galvenais logs ar pieprasījumu un klientu pieprasījumu sarakstu
MÄs uzsÄkÄm kontekstuÄlo reklÄmu Google un Yandex ā abos gadÄ«jumos tikai meklÄÅ”anÄ, jo mÄs jau sen esam dziļi vÄ«luÅ”ies kontekstuÄlo mediju tÄ«klÄ.
MÅ«su bailes izrÄdÄ«jÄs pÄrspÄ«lÄtas. PirmajÄ mÄnesÄ« saÅÄmÄm vairÄk nekÄ 50 reÄ£istrÄti portÄli (ja godÄ«gi, tÄdu rezultÄtu pat neplÄnojÄm), daudzi kontakti ar potenciÄlajiem klientiem un pat pirmÄs siltÄs un patÄ«kamÄs atsauksmes, kas Ä«paÅ”i atzÄ«mÄja... mÅ«su darba vienkÄrŔību un Ätrumu ZEDLine atbalsts. TieÅ”i tÄpÄc mÄs sÄkotnÄji sÄkÄm attÄ«stÄ«t Å”o pakalpojumu. Tagad mÄs aktÄ«vi strÄdÄjam ar pieprasÄ«jumiem, ne mazÄk aktÄ«vi aizpildot atlikumu un pievienojot funkcijas.
SapÅi piepildÄs: kÄ tagad izskatÄs ZEDLine atbalsts
Jebkuras biļeÅ”u sistÄmas galvenÄ bÅ«tÄ«ba ir pieteikuma veidlapa. Tam jÄbÅ«t klientam Ärtam, vienkÄrÅ”am, bez liekÄm un mulsinoÅ”Äm iespÄjÄm un tajÄ paÅ”Ä laikÄ jÄsniedz visaptveroÅ”a informÄcija par problÄmu, lai operators uzreiz varÄtu Ä·erties pie uzdevuma un saprast, kas Ä«sti ir nepareizi, kÄdÄ virzienÄ problÄma. ir jÄlabo vai jÄpieprasa papildu informÄcija.
RezultÄtÄ mÄs saÅemam Å”Äda veida pieprasÄ«jumus:
Un pats galvenais, esam ieviesuÅ”i tik ļoti vÄlamo portÄla shÄmu. PortÄls ir personiska vide mijiedarbÄ«bai starp portÄla Ä«paÅ”nieku un viÅa klientiem. Ja esat izveidojis portÄlu sev, tam bÅ«s unikÄls URL, sava datu bÄze, diska vieta utt. JÅ«su klienti varÄs iekļūt Å”ajÄ portÄlÄ, izmantojot norÄdÄ«to URL un izveidot pieprasÄ«jumus vai pieprasÄ«jumus, kas uzreiz tiek ievadÄ«ti vienotÄ Å¾urnÄlÄ, no kura tos apstrÄdÄ operatori (jÅ«su darbinieki).
TurklÄt operatori paÅ”i var Ä£enerÄt ielÅ«gumus klientiem no sava personÄ«gÄ konta, lai glÄbtu klientus pat no nelielas veidlapas aizpildÄ«Å”anas. UzaicinÄjums klientam tiks nosÅ«tÄ«ts pa e-pastu, un uzaicinÄjuma tekstÄ jau bÅ«s visa nepiecieÅ”amÄ informÄcija, lai iekļūtu portÄlÄ: URL, pieteikÅ”anÄs, parole.
TÅ«lÄ«t pÄc reÄ£istrÄÅ”anÄs vai uzaicinÄjuma saÅemÅ”anas klients ieiet portÄlÄ, izveido pieteikumu, aizpildot anketas laukus un iegÅ«st piekļuvi savai kopijai ZEDLine atbalsts - tas ir, viÅÅ” redz savu pieprasÄ«jumu statusu, var izveidot un redzÄt ziÅojumus iekÅ”ÄjÄ tÄrzÄÅ”anÄ ar operatoru, var pievienot un skatÄ«t pielikumus, kopumÄ uzraudzÄ«t savas problÄmas risinÄÅ”anas gaitu. LietotÄjs saÅem paziÅojumus pa e-pastu par visiem pasÄkumiem, tÄpÄc nav nepiecieÅ”ams sÄdÄt saskarnÄ un spiest F5, lai atjauninÄtu biļetes parametrus.
Å Ä« saskarnes pieeja ļauj veikt vienkÄrÅ”u reÄ£istrÄciju un uzreiz Ä·erties pie lietas, nevis izprast funkcionalitÄtes džungļus. Tas ir loÄ£iski, jo klients palÄ«dzÄ«bas dienestu var izmantot tikai dažas reizes (un dažreiz pat vienu reizi) visÄ mijiedarbÄ«bas ar jums dzÄ«ves ciklÄ, un nav vajadzÄ«bas viÅu pÄrslogot.
ApetÄ«te nÄk Ädot, un, kamÄr veidojÄm operatora saskarni un klientu portÄlu, radÄs doma, ka arÄ« personÄ«gajam kontam jÄbÅ«t loÄ£iskam, Ärtam un visaptveroÅ”am. TÄ viÅi arÄ« darÄ«ja: savÄ personÄ«gajÄ kontÄ varat izveidot savu profilu (ja esat operators), iestatÄ«t ZEDLine atbalstu, izsekot maksÄjumus, skatÄ«t lietotÄjus, izveidot profilu un skatÄ«t statistiku (ja esat administrators). Atkal tiek ieviests āmÄrÄ·tiecÄ«gi vienkÄrÅ”aisā princips: operators strÄdÄ pÄc iespÄjas vienkÄrÅ”ÄkÄ saskarnÄ, un tas sniedz vairÄkas priekÅ”rocÄ«bas:
viÅu nenovÄrÅ” citas sadaļas
sistÄmas iestatÄ«jumi ir vienoti
Administrators ir nepÄrprotami atbildÄ«gs par iestatÄ«jumu kļūmÄm
lielÄkÄ daļa informÄcijas ir aizsargÄta no operatoriem
Operatori ļoti Ätri iemÄcÄs strÄdÄt ar Å”Ädu interfeisu (taupot uz apmÄcÄ«bu + Ätrais starts).
RunÄjot par apmÄcÄ«bu, pirmo reizi piesakoties, lietotÄjs tiek sagaidÄ«ts ar interaktÄ«vu pamÄcÄ«bu, kas iesÄcÄju izvada cauri visam interfeisam un stÄsta, kÄ darbojas ZEDLine atbalsts. Tas tiks rÄdÄ«ts, lÄ«dz noklikŔķinÄsit uz pogas āVairs nerÄdÄ«tā.
Visi precizÄjumi un jautÄjumi tiek uzdoti tÄrzÄÅ”anÄ, lai jÅ«s varÄtu:
izsekot problÄmas risinÄÅ”anas gaitai un pÄrraudzÄ«t statusa izmaiÅas
nodot (deleÄ£Ät) uzdevumu citiem darbiniekiem, nepÄrstÄstot iepriekÅ”Äjo stÄstu
Ätri apmainÄ«ties ar nepiecieÅ”amajiem failiem un ekrÄnuzÅÄmumiem
saglabÄjiet visu informÄciju par problÄmu un viegli piekļūstiet tai, ja rodas lÄ«dzÄ«ga problÄma.
PagaidÄm atgriezÄ«simies administratora kabinetÄ. Tur, cita starpÄ, ir e-pasta iestatÄ«Å”ana brÄ«dinÄjumiem, diska vietas kontrole un tÄ tÄlÄk. Un ir arÄ« rÄÄ·ini - jÅ«s vienmÄr zinÄsiet, kad, kÄda nauda tika iztÄrÄta un par ko.
NorÄÄ·iniem ir divas sadaļas: abonements un darÄ«jumi. Ar abonementu jÅ«s varat burtiski mainÄ«t tarifu, operatoru skaitu, atjaunot abonementu un papildinÄt atlikumu ar vienu klikŔķi. PapildinÄÅ”anas gadÄ«jumÄ jums tiek Ä£enerÄts maksÄjuma rÄÄ·ins tieÅ”i ZEDLine atbalsta saskarnÄ.
DarÄ«jumos var redzÄt visas ar maksÄjumiem un debetiem saistÄ«tÄs darbÄ«bas. Varat arÄ« redzÄt, kurÅ” un kad veica maksÄjumu un pabeidza darÄ«jumu. Starp citu, maksÄÅ”ana ar bonusiem ekrÄnuzÅÄmumÄ nav nejauŔība vai pÄrbaudÄ«jums: lÄ«dz 30. gada 2019. septembrim ir akcija - papildinot atlikumu, mÄs kÄ bonusu pieŔķiram 50% no papildinÄÅ”anas summas. PiemÄram, maksÄjot 5 rubļu, atlikumÄ tiek ieskaitÄ«ti 000 rubļu. Un aptuveni tÄds pats ieraksts parÄdÄ«sies arÄ« norÄÄ·inu saskarnÄ :)
Un jÄ, jo runa ir par samaksu: mums ir bezmaksas plÄns + trÄ«s maksas. Un mÄs varam teikt, ka esam gatavi pÄrveidot ZEDLine atbalsta palÄ«dzÄ«bas dienestu, lai tas atbilstu jÅ«su biznesa prasÄ«bÄm - par standarta darba stundu samaksu mÅ«su uzÅÄmuma programmÄtÄjiem. MÄs ļoti bieži nodarbojamies ar RegionSoft CRM modifikÄcijÄm, viegli un Ätri rakstÄm un vienojamies par tehniskajÄm specifikÄcijÄm un Ä·eramies pie darba, tÄpÄc mÅ«su pieredze ļauj izgatavot arÄ« pielÄgotus risinÄjumus.
Å obrÄ«d ZEDLine atbalsta palÄ«dzÄ«bas dienests ir integrÄts ar mÅ«su CRM sistÄmu RegionSoft CRM, taÄu tagad pÄc Ä«paÅ”a pieprasÄ«juma varam nodroÅ”inÄt piekļuvi API beta versijai un papildus uzlabojumiem bÅ«s daudz iespÄju integrÄcijai. .
Un visbeidzot mums izdevÄs sasniegt vÄl vienu no mÅ«su viedokļa ļoti svarÄ«gu mÄrÄ·i ā padarÄ«t sistÄmu ļoti Ätru. Galu galÄ sistÄmas reakcijas Ätrums uz lietotÄja darbÄ«bÄm padara lietotÄja pieredzi Ärtu. LÄ«dz ar sistÄmas tÄlÄku attÄ«stÄ«bu, kas ir neizbÄgama, mÄs Ä«paÅ”u uzmanÄ«bu pievÄrsÄ«sim Ätrumam un cÄ«nÄ«simies par to.
ÄŖsÄk sakot, mÅ«sÄjais sanÄca Å”Ädi palÄ«dzÄ«bas dienests ZEDLine atbalsts ā un, spriežot pÄc atsauksmÄm no pirmajiem lietotÄjiem, mÄs nepalaidÄm garÄm nevienu sitienu.
Kam un kÄpÄc ir vajadzÄ«gs palÄ«dzÄ«bas dienests?
Raksta sÄkumÄ mÄs minÄjÄm, ka lielÄkÄ daļa palÄ«dzÄ«bas dienestu ir par IT un IT cilvÄkiem. Tam ir sava loÄ£ika, taÄu tÄ nav gluži godÄ«ga. Å eit ir tikai paraugs saraksts ar tiem, kuru darbu atvieglos vienkÄrÅ”s un Ärts palÄ«dzÄ«bas dienests.
SistÄmas administratori, kuri spÄj izveidot iekÅ”Äjo biļeÅ”u sistÄmu darbam ar kolÄÄ£u pieprasÄ«jumiem un nesteidzoties haotiski pa stÄviem un birojiem, bet mierÄ«gi reaÄ£Ät uz oficiÄliem pieprasÄ«jumiem (arÄ« tie ir saspringta darba laika pierÄdÄ«jums).
Servisa uzÅÄmumi un servisa centri, kas strÄdÄ ar dažÄdu aprÄ«kojumu un dažÄdiem uzdevumiem, pamatojoties uz klientu sÅ«dzÄ«bÄm.
JebkurÅ” uzÅÄmums, kas nodroÅ”ina klientu atbalstu pa telefonu un ar Äatu starpniecÄ«bu ā lai ļautu klientam rakstiski noformulÄt savu jautÄjumu un kontrolÄt darba gaitu, vienlaikus glabÄjot visus pieprasÄ«jumus vienuviet.
Ir miljons iemeslu rakstÄ«t uzÅÄmumam, nevis zvanÄ«t, starp kuriem ir divi galvenie: ieradums sazinÄties tÅ«lÄ«tÄjos kurjeros ar Ä«sziÅu palÄ«dzÄ«bu un iespÄja sÄkt risinÄt problÄmu darba laikÄ, neslÄpjoties stÅ«ros ar savu tÄlruni un netraucÄjot kolÄÄ£us. Viena saite uz jÅ«su palÄ«dzÄ«bas dienesta instanci palÄ«dzÄs atrisinÄt visas ar daudzkanÄlu, pieejamÄ«bu, efektivitÄti utt. saistÄ«tÄs problÄmas.
Å odien mÅ«su komanda izmanto palÄ«dzÄ«bas dienestu ZEDLine atbalsts visilgÄk (kas ir loÄ£iski), un mÄs, pieredzÄjuÅ”i biznesa automatizÄcijas eksperti, nemitÄ«gi apmainÄmies viedokļiem, meklÄjam jaunas iespÄjas un reizÄm strÄ«damies. Bet viens viedoklis piekrÄ«t: tas ir Ärti mums, tas ir Ärti mÅ«su klientiem, kuri atstÄj pieprasÄ«jumus. Un atbalsta operatoriem ir kļuvis daudz vieglÄk strÄdÄt ar lietotÄju pieprasÄ«jumiem.
Kad uzÅÄmums pÄrspÄj noteiktu barjeru, vadÄ«ba saprot, ka nepietiek tikai ar produkta vai pakalpojuma pÄrdoÅ”anu klientam. Ir nepiecieÅ”ams organizÄt mijiedarbÄ«bu ar klientu, lai viÅÅ” novÄrtÄtu pÄcpÄrdoÅ”anas pakalpojumu kvalitÄti, maksas vai bezmaksas. JÄcÄ«nÄs par katru klientu un jÄcÄ«nÄs pret pastÄvÄ«go klientu zaudÄÅ”anu, uzkrÄjot klientu masu. Un tas, savukÄrt, tiek panÄkts, strÄdÄjot pie lojalitÄtes lÄ«meÅa paaugstinÄÅ”anas. TÄpÄc klientam ir jÄbÅ«t pÄrliecinÄtam, ka viÅa kontakts ar uzÅÄmumu, kurÄ ir problÄma, nepazudÄ«s un nekarÄs kaut kur darbinieku dzÄ«lÄs, kÄ arÄ« nebÅ«s atkarÄ«gs no cilvÄciskÄ faktora. TieÅ”i Å”o problÄmu var atrisinÄt ZEDLine atbalsta pakalpojums.