ļauj atrisināt dažādas problēmas dažādās jomās un uzņēmējdarbības jomās. Apskatīsim dažus piemērus, kā uzņēmumi organizē saziņu ar klientiem, izmantojot VATS rīkus.
1. gadījums. Tirdzniecības uzņēmums ar vairumtirdzniecības nodaļu un interneta veikalu
Uzdevums:
organizēt zvanu apstrādi, kas saņemti no klientiem no visas Krievijas, ar iespēju tiešsaistes veikala klientam piezvanīt un pasūtīt atzvanīšanu, izmantojot automātisku veidlapu vietnē.
Vietnē ir divi vispārīgi daudzkanālu pilsētu numuri ar diviem dažādiem sveicieniem un 8800 numurs klientiem no reģioniem.
Zvani uz 8800 un fiksētajiem numuriem sasniedz piecu cilvēku pārdošanas nodaļu. Vairumtirdzniecības nodaļā ir izveidots zvanu saņemšanas algoritms “Visi uzreiz”, darbiniekiem ir uzstādīti galda telefoni, un viņi zvana vienlaikus, jo uzņēmumam ir svarīgi, lai jebkurš zvans tiktu apstrādāts pēc iespējas ātrāk. .
Zvanus uz interneta veikalu apstrādā atsevišķs darbinieks. Ja uzņēmums joprojām nokavē zvanu, pārdošanas nodaļa saņem paziņojumu par neatbildēto zvanu pa e-pastu vai Telegram Messenger, un viņi atzvana.
Uzņēmuma vietnē ir instalēts atzvanīšanas logrīks, kas saistīts ar PVN, klienti pasūta atzvanīšanu, un vadītāji viņiem atzvana.
2. gadījums. Vairāki dažādi uzņēmumi un filiāļu struktūra
Uzdevums:
organizēt telefoniju ar iestatījumiem uzņēmuma filiāles struktūrai ar iespēju attālināti vadīt zvanus. Izvēlnes savienošana ar īsajiem numuriem dažādām filiālēm, biznesa līnijām un zvanu kontroles organizēšana ar sarunu ierakstīšanu caur mobilo aplikāciju.
Uzņēmējam ir divi dažādi biznesi: sadzīves tehnikas remontdarbnīca un divi santehnikas veikali. Ir savienoti divi pilsētas numuri ar dažādiem sveicieniem: viens darbnīcai un otrs veikaliem.
Zvanot uz veikala numuru, klients tiek lūgts izvēlēties, kuram veikalam pieslēgties: “Lai pieslēgtos veikalam Slāvu avēnijā, 12, nospiediet 1, lai pieslēgtos veikalam uz ielas. Ļeņina, 28 gadi, prese 2 collas.
Lai gan remonta un tirdzniecības bizness savā starpā nav nekādā veidā saistīts, uzņēmējam ir ērti tos kontrolēt vienā punktā, uzraudzīt abu uzņēmumu telefonijas darbību caur mobilo aplikāciju Virtual PBX, lai apskatītu zvanu statistiku un klausītos zvanu ierakstus.
Uzņēmuma īpašnieks, izmantojot mobilo aplikāciju MegaFon Virtual PBX, uzrauga darbinieku un nodaļu zvanu statistiku un, ja nepieciešams, klausās sarunu ierakstu.
3. gadījums. Trīs mazi interneta veikali, uz zvaniem atbild viens darbinieks
Uzdevums:
organizēt zvanu apkalpošanu no trim veikaliem, situācijā, kad uz visiem zvaniem atbildēs viens Administrators. Tajā pašā laikā, saņemot zvanu, Administratoram ir jāsaprot, kur tieši klients zvana.
Trīs mazi veikali: vienā nopērkami veselīgas pārtikas preces, otrā – jogas preces, bet trešajā – eksotiskās tējas. Katram veikalam ir savs numurs ar savu sveicienu, bet visi zvani iet uz viena vadītāja IP galda tālruni.
IP tālruņa ekrānā vadītājs redz, uz kuru veikalu klients zvana. Tas ļauj sagatavoties sarunai, pirms paceļat klausuli.
Nepieciešamības gadījumā vadītājs var atstāt darba vietu, un tādā gadījumā zvani tiks pāradresēti uz viņa mobilo tālruni.
4. gadījums. Publisko iesniegumu izskatīšana pilsētas pārvaldē
Uzdevums:
organizēt telefoniju mazpilsētas pārvaldē, lai saņemtu un apstrādātu iedzīvotāju pieteikumus par pakalpojumiem. Automatizējiet pieteikumu reģistrāciju, integrējoties ar pilsētas administrācijas pieteikumu reģistrēšanas sistēmām, un optimizējiet operatoru zvanu laiku.
Pilsētas pārvalde pieņem iedzīvotāju iesniegumus par komunikāciju uzturēšanu mājās un dzīvokļos. Zvanot uz kopīgu daudzkanālu numuru, atbild balss robota palīgs, caur kuru var automātiski izveidot aplikāciju vai pārbaudīt iepriekš izveidotas aplikācijas statusu, atbildot uz vairākiem jautājumiem, kā arī pārbaudīt adresi. Ja balss palīgs nevar atrisināt problēmu, tas automātiski pārsūta zvanu uz kontaktu centra aģentu grupu.
5. gadījums. Medicīna. Telefonijas organizēšana klīnikā ar kvalitātes kontroles instrumentiem operatoru darbam
Uzdevums:
organizēt telefoniju klīnikā, kas ļaus izveidot efektīvus procesus darbinieku darba kvalitātes novērtēšanai pa tālruņiem.
Klīnikai ir svarīgi uzturēt augstu apkalpošanas līmeni, kā to nosaka metodiskie ieteikumi telefonijas organizēšanai saskaņā ar Krievijas Veselības ministrijas 421.gada 28.jūnija rīkojumu Nr.2013.
Augsti darbinieku vērtējumi palīdz vēl vairāk motivēt darbiniekus, tādējādi saglabājot un paaugstinot apkalpošanas līmeni.
Klīnika savienoja MegaFon VATS ar pilsētas numuru un katrā darba vietā uzstādīja IP telefonu. Zvanot uz kopīgu daudzkanālu numuru, klients dzird balss sveicienu, un zvans nonāk operatoru grupai. Ja darbinieki uz zvanu neatbild, zvans tiek pārcelts uz dežūrmaiņām. Klīnikas administratori ar savu personīgo kontu uzrauga zvanu statistiku un klausās darbinieku sarunas, lai novērtētu pakalpojuma kvalitāti un uzraudzītu KPI ieviešanu apstrādāto zvanu skaita, neatbildēto zvanu, pieļauto kļūdu un klientu apkalpošanas ziņā kopumā.
6. gadījums. Mazs skaistumkopšanas salons. Viens sekretārs pieņem visus zvanus un reģistrē visus klientus CRM YCLIENTS
Uzdevums:
automatizēt zvanu, pasūtījumu un klientu datu apstrādi, integrējot telefonu ar CRM sistēmu skaistumkopšanas salonā.
Uzņēmums MegaFon VATS savienoja ar fiksētā tālruņa numuru. Numuram ir sveiciens: "Sveiki, jūs piezvanījāt uz attēlu laboratoriju." Pēc tam zvans tiek nosūtīts uz sekretāres tālruni.
Tā kā integrācija ar YCLIENTS ir konfigurēta, ar katru zvanu sekretāra datora ekrānā parādās klienta karte ar vārdu un citiem datiem. Sekretāre pat pirms paceļ klausuli zina, kas zvana, un var arī saprast, par ko ir runa. Un, ja klients zvana pirmo reizi, CRM YCLIENTS tiek automātiski izveidota klienta un pasūtījuma karte.
Zvanu uz skaistumkopšanas salonu īpatnība ir tāda, ka dažreiz stundas laikā nav neviena zvana, un dažreiz ir vairāki uzreiz. VATS iestatījumos sekretāre ir iestatīta kā vienīgais darbinieks nodaļā, tāpēc, ja runā sekretāre, klienti “stāv” rindā, gaidot vadītāja atbildi un klausās mūziku. Ja sekretāre ilgstoši neatbild, 20. sekundē klients tiek lūgts nospiest 1 un pasūtīt atzvanīšanu. Tiklīdz sekretārs beidz sarunu, viņš automātiski saņem zvanu. "Tagad jūs būsit savienots ar abonentu," viņš dzird klausulē, pēc tam virtuālais pbx sazvana klientu.
Ja klients zvana ārpus darba laika, zvans tiek nosūtīts uz automātisko atbildētāju, kurā klientam tiek lūgts doties uz vietni un pieteikties pakalpojumam sev ērtā laikā, izmantojot tīmekļa vietnē esošo formu.
7. gadījums. Autoserviss ar veikalu un automazgātavu
Uzdevums:
organizēt telefoniju ar vienu numuru dažādām uzņēmējdarbības nodaļām un ar atšķirīgu darba laiku.
Uzņēmumam ir daudzas darbības jomas: auto remonts, apkope, auto detaļu veikals, automazgātava. Ir pievienots virtuālais PBX ar fiksētā tālruņa numuru. Piezvanījis uz numuru, klients dzird sveicienu, pēc kura nonāk IVR balss izvēlnē, kurā tiek lūgts izvēlēties, par kādu konkrētu problēmu zvana: “Lai pieslēgtos autoservisam, nospiediet 1, ar automazgātu - 2, lai izveidotu savienojumu ar operatoru, palieciet uz līnijas. Zvani notiek uz attiecīgo nodaļu mobilajiem tālruņiem. XNUMX stundas diennaktī strādā tikai automazgātava, tāpēc pēc darba stundām zvani tiek novirzīti tur uzreiz.
Ja kāda iemesla dēļ kāda no nodaļām neceļ klausuli, pēc minūtes zvans nonāk tieši uz autoservisa īpašnieka mobilo tālruni. Uzņēmumam ir svarīgi nezaudēt nevienu klientu!
Lieta 8. Nekustamā īpašuma aģentūra
Uzdevums:
organizēt telefoniju uzņēmumam, kurā ir darbinieki, kas strādā uz ceļa - kurjerpakalpojumi, interneta veikali, piegādes pakalpojumi, nekustamo īpašumu aģentūras.
Uzņēmumam ir reklāmas numurs 8800, uz kura zvanus apkalpo sekretāre. Mēs izmantojam amoCRM. Nekustamo īpašumu pārdevēji gandrīz nekad neatrodas birojā; viņi dodas uz īpašumiem, no kuriem katrs ir piešķirts noteiktai pilsētas daļai. Viņi visi izmanto korporatīvās SIM kartes, viņu mobilo tālruņu numuri ir norādīti reklāmā.
Ja darbinieks brauc un nevar atbildēt uz zvanu, zvans tiek pāradresēts sekretārei birojā. Ja birojā zvana pastāvīgais klients, viņa zvans automātiski tiek pāradresēts viņam piešķirtajam menedžerim.
Sekretārs var pārsūtīt klienta zvanu nekustamo īpašumu aģentam, izmantojot īso numuru.
Visi ienākošie un izejošie zvani tiek ierakstīti. Vadītājs regulāri uzklausa vadītāju zvanus, uzrauga viņu darba kvalitāti un sniedz konsultācijas par katru personu
sarunas. Veiksmīgi demonstrācijas zvani tiek lejupielādēti un saglabāti apmācībai iesācējiem.
9. gadījums. Reklāmas aģentūra pirmajā stāvā
Uzdevums:
organizēt telefona sakarus pirmajā stāvā vai citos apstākļos, kādos parasti nav iespējams izmantot mobilos sakarus.
Reklāmas aģentūru vadītāji veic daudz izejošo zvanu. Pirmajā stāvā mobilajos tālruņos gandrīz nav uztveršanas, bet vadītāji strādā pie datora un zvana tieši no pārlūkprogrammas caur amoCRM. Turklāt birojā ir portatīvais SIP-DECT telefons, kas caur internetu savienots ar Virtuālo PBX, kas ļauj arī veikt zvanus.
10. gadījums. Izmantojot SMS
Atsevišķi aprakstīsim vairākus SMS vizītkaršu un SMS atvainošanās gadījumus.
Uzdevums:
organizēt automātisku SMS sūtīšanu ar menedžera kontaktiem vai citu informāciju.
Uzņēmums, kas pārdod riepas un diskus, nosūta SMS atvainošanos par neatbildētu zvanu ar koda vārdu atlaidei. Mērķis ir izvairīties no situācijas, kad potenciālais klients netiek līdz uzņēmumam un mēģina veikt pasūtījumu no konkurējoša veikala.
Skaistumkopšanas salons nosūta administratora kontaktinformāciju, ar kuru var sazināties problēmu gadījumā.
Autoserviss nosūta savas koordinātes ar SMS, lai klients uzreiz varētu uzzīmēt maršrutu.
Pāriesim pie secinājumiem
Rakstā mēs aprakstījām galvenos nišas gadījumus, kas atklāj telefonijas iespējas, ja ir pievienots virtuālais pbx. Saskaņā ar statistiku 30% neatbildēto zvanu, neizmantojot uzraudzības rīkus, paliek bez uzraudzības. Pieslēdzoties virtuālajam PBX, darbinieki un klienti saņem ērti lietojamu pakalpojumu, un uzņēmums saņem savu lojālo klientu bāzes pieaugumu.
Plašāku informāciju par MegaFon virtuālā pbx darbību var iegūt šeit .
Avots: www.habr.com