Runa ir par virzieniem, kuros ITSM attīstās 2019. gadā.
/Unsplash/
Tērzēšanas roboti
Automatizācija ietaupa laiku, naudu un cilvēkresursus. Viena no daudzsološākajām automatizācijas jomām ir tehniskais atbalsts.
Uzņēmumi ievieš tērzēšanas robotus, kas uzņemas daļu no atbalsta speciālistu darba slodzes un piedāvā atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Uzlabotās sistēmas spēj analizēt to klientu uzvedību, kuri bieži sazinās ar atbalsta dienestiem, un pielāgot gatavus risinājumus.
Līdzīgus produktus izstrādā vesela virkne uzņēmumu. Piemēram, ServiceNow. Viens no risinājumiem ir — runas atpazīšanai izmanto IBM Watson superdatora iespējas. Aģents automātiski izveido biļetes, pamatojoties uz lietotāju pieprasījumiem, pārbauda to statusus un strādā ar CMDB - IT infrastruktūras komponentu datu bāzi. ServiceNow tērzēšanas robots Albertas Universitātē - divu nedēļu laikā sistēma iemācījās apstrādāt 30% ienākošo pieprasījumu (apjomu plāno palielināt līdz 80%).
Gartner ka nākamgad ceturtā daļa pasaules organizāciju izmantos virtuālos palīgus kā savu pirmo tehniskā atbalsta līniju. Šis skaitlis ietvers arī valsts aģentūras, kas gūst labumu no tērzēšanas robotiem (PDF, 3. lpp.). Bet jautājums neaprobežosies ar to - viss spektrs attīstīsies .
Attīstības automatizācija
Agile metodikas nav nekas jauns, un daudzi uzņēmumi tās veiksmīgi izmanto. Tomēr bez lielas darbplūsmas pārskatīšanas sanāksmju, sprintu un citu veiklu komponentu rezultāts. : Darbiniekiem kļūst tikai grūtāk uzraudzīt attīstības progresu, kas samazina visa procesa efektivitāti.
Šeit palīgā nāk programmatūras izstrādes vadības sistēmas – vēl viena šī gada tendence. Tie ļauj kontrolēt visu lietojumprogrammas dzīves ciklu: no prototipa līdz izlaišanai, no atbalsta līdz jaunu programmatūras versiju izlaišanai.
Mēs IT ģildē piedāvājam izstrādes vadības lietojumprogrammas. Tas ir par sistēmu (programmatūras izstrādes dzīves cikls). Šis ir programmatūras rīks, kas apvieno vairākas izstrādes metodoloģijas (piemēram, ūdenskritumu un scrum) un palīdz vieglāk pielāgoties darbam ar tām.
Informācijas drošība uzmanības centrā
Cilvēciskais faktors ir galvenais iemesls IT sistēmu ievainojamību klātbūtnei. Piemērs varētu būt ar NASA Jira serveri, kad administrators atstāja publiski pieejamus datus par aģentūras darbiniekiem un projektiem. Vēl viens piemērs ir 2017. gada Equifax uzlaušana, kas sakarā ar to, ka organizācija neinstalēja ielāpu, lai savlaicīgi aizvērtu ievainojamību.
/flickr/ /PD
SOAR (drošības operāciju, analītikas un ziņošanas) sistēmas var samazināt cilvēciskā faktora ietekmi. Viņi analizē drošības draudus un ģenerē ziņojumus ar vizuāliem grafikiem un diagrammām. Viņu galvenais uzdevums ir palīdzēt uzņēmuma speciālistiem pieņemt efektīvus un savlaicīgus lēmumus.
SOAR sistēmas uz pusi mazāks laiks, kas nepieciešams, lai atklātu un par ievainojamībām. Tātad ServiceNow drošības operācijas, par kurām mēs rakstījām , ir šīs klases produkts. Tā neatkarīgi atrod IT infrastruktūras neaizsargātos komponentus un novērtē to ietekmi uz biznesa procesiem atkarībā no riska pakāpes.
ITSM dodas uz mākoņiem
Nākamajos gados mākoņpakalpojumu tirgus būs visstraujāk augošais IT segments. Autors Gartner, 2019. gadā tā izaugsme būs 17,5%. Šai tendencei seko .
Mēs IT Ģildē piedāvājam ITSM mākoņsistēmu. Tās galvenā atšķirība no vietējās sistēmas ir tā, ka uzņēmumi var maksāt tikai par izmantotajām funkcijām (, , un utt.). Mākoņu risinājumi tiek piegādāti ar iepriekš konfigurētām veidnēm un iepriekš konfigurētiem rīkiem. Ar to palīdzību organizācijas var ātri izveidot darba vidi, apejot daudzas iespējamās grūtības, un migrēt savu IT infrastruktūru uz mākoni, paļaujoties uz nozares labāko praksi.
Mākoņa ITSM, piemēram, SPLAT. Sistēma palīdz pārraudzīt IT līdzekļus un novērtēt to veiktspēju. Arī mākonī tiek pieņemti un apstrādāti lietotāju pieprasījumi – vienota pieprasījumu reģistrēšanas sistēma ir palielinājusi to izpildes kontroles pakāpi.
/flickr/ / CC BY
Notiek ITIL 4 adaptācija
Atšķirībā no iepriekšējām versijām, ITIL 4 koncentrējas uz pakalpojumu pārvaldības pamatprincipiem un koncepcijām. Jo īpaši bibliotēka tika integrēta ar elastīgām programmatūras izstrādes metodēm - Agile, Lean un DevOps. Tas sniedz ieskatu par to, kā šīm pieejām vajadzētu darboties kopā.
Šogad uzņēmumi, kas izmanto bibliotēku IT pārvaldībai, izlems, kā inovācijas ietekmēs viņu biznesa procesus. Tam vajadzētu palīdzēt ITIL dokumentācijai, kuru izstrādātāji centās padarīt saprotamāku. Nākotnē ceturtā versija palīdzēs pielāgot ITIL jaunām tendencēm: automatizācijai, DevOps praksēm, mākoņsistēmām.
Par ko mēs rakstām korporatīvajā emuārā:
Avots: www.habr.com