ReizÄm tehniskÄ atbalsta inženieris saskaras ar grÅ«tu izvÄli: pielietot dialoga modeli āMÄs esam par augstu apkalpoÅ”anas kultÅ«ru!ā. vai "Nospiediet pogu un jÅ«s saÅemsit rezultÄtu"?
...Salauzis no vates spÄrnu,
GulÄsim mÄkoÅos, kÄ kriptos.
MÄs, dzejnieki, reti esam svÄtie,
MÄs, dzejnieki, bieži vien esam akli.
(Oļegs Ladyzhensky)
Darbs tehniskajÄ atbalstÄ nozÄ«mÄ ne tikai smieklÄ«gus stÄstus par paÅ”lÄkÅ”anas laiku un GPS vienradžiem, un pat ne tikai detektÄ«vu mÄ«klas Herkula Puaro stilÄ.
Tehniskais atbalsts, pirmkÄrt, ir komunikÄcija, un komunikÄcija nozÄ«mÄ cilvÄkus, un mÅ«su klientu vidÅ« ir ļoti dažÄdi personÄži:
- VÄcietim, kurÅ” strÄdÄ kafejnÄ«cÄ pretÄ« savam birojam BerlÄ«nÄ, ir patiesi ziemeļnieciska paÅ”kontrole, ideÄls miers, rÅ«pÄ«gi kalibrÄts tÄ«kls, plaÅ”a serveru flote un kognitÄ«vÄs spÄjas to visu iestatÄ«t un uzturÄt A+ lÄ«menÄ«. ViÅa lÅ«gumi parasti izraisa tÄdu paÅ”u reakciju kÄ pÄdÄjÄ pelmeÅa uz Ŕķīvja lielÄ uzÅÄmumÄ un gaismas izslÄgÅ”ana nelaikÄ.
- Brits, kurÅ” pÄdÄjo 5 gadu laikÄ ir mainÄ«jis divus uzÅÄmumus, taÄu ne viÅa darba stilu ar atbalstu. ViÅi vai nu bÄg no viÅa gadÄ«jumiem kÄ no buboÅu mÄra, vai arÄ« pieÅem tos, jau iepriekÅ” paredzot visu darba ar Å”o personu āÅ”armuā, jo viÅÅ” bez brÄ«dinÄjuma var pÄrÅemt attÄlÄs sesijas vadÄ«bu (lai pÄrbaudÄ«tu savu e-pastu, dažreiz personiski), izdarÄ«t spiedienu uz inženieriem un vadÄ«bu par mazÄkajiem niekiem un, visbeidzot, tikpat pÄkÅ”Åi aizvÄrt pieteikumus ar komentÄru āDUBLIKÄTSā.
- IndiÄnis ar daudzzilbÄ«gu un neizrunÄjamu uzvÄrdu, kurÅ” atspÄko visus mÄ«tus par Indijas IT: pieklÄjÄ«gs, mierÄ«gs, kompetents, lasa dokumentÄciju, klausÄs inženiera padomus un vienmÄr visu dara pats, Å”ika turbÄna Ä«paÅ”nieks (jÄ, atradÄm to Facebook) un perfektu Oksfordas izrunu.
Katrs inženieris var izdomÄt apmÄram piecus Å”Ädus āvÄrduā klientus, par to pat Ä«paÅ”i nedomÄjot. Ar dažiem biedÄjam savus jaunpienÄcÄjus (āja slikti uzvedÄ«sies laboratorijÄ, atnÄks sieviete un!..ā), ar dažiem lielÄmies (āun man jau 5 pieteikumi ar N. slÄgti!ā). Un visbiežÄk mÄs pat atceramies un saprotam, ka pozitÄ«vie un negatÄ«vie piemÄri ir tikai mÅ«su uztvere, un tas izriet no komunikÄcijas, mÅ«su ar klientiem un klienti ar mums.
Un Ŕī komunikÄcija var bÅ«t ļoti dažÄda.
MÄs reiz rakstÄ«jÄm par , un tagad es vÄlos parÄdÄ«t, kÄ tas notiek ar dzÄ«vu piemÄru.
Å eit ir labs piemÄrs pirms diviem gadiem: klienta reakcija uz ātradicionÄlajiemā problÄmu novÄrÅ”anas posmiem no inženiera un inženiera puses uz klienta komunikÄcijas stilu.
Lieta par sadrumstalotību
LÅ«k, gadÄ«jums: ļoti pieredzÄjis un tehnoloÄ£iju lietpratÄ«gs klients atver atbalsta biļeti un uzdod tieÅ”u jautÄjumu, sniedzot daudz detalizÄtas situÄcijas apraksta.
Es atļÄvos korespondenci pÄrvÄrst dialogÄ, saglabÄjot stilistiskÄs iezÄ«mes.
Klients (K): - Labdien, kungs. Mani sauc Marko Santino, mÄs izmantojÄm jÅ«su labÄko praksi un uzstÄdÄ«jÄm jaunÄkÄs jÅ«su ieteiktÄs tehnoloÄ£ijas, taÄu redzam, ka sistÄmas veiktspÄja kļūst kritiski zema lielÄs sadrumstalotÄ«bas dÄļ. Sakiet, lÅ«dzu, vai tas ir normÄli?
Inženieris (I): - Sveiks, Marko! Mani sauc IgnÄts, un es palÄ«dzÄÅ”u. Vai tas vienmÄr notiek? Vai esat mÄÄ£inÄjuÅ”i defragmentÄt?
(K): - CienÄ«jamais Ignat! JÄ, tas vienmÄr parÄdÄs. MÄs mÄÄ£inÄjÄm defragmentÄt, bet diemžÄl tas aizÅem pÄrÄk daudz laika, kad sistÄma ir pilnÄ«gi dÄ«kstÄvÄ, un tÄpÄc tas nav iespÄjams.
(I): - Klausieties, kaut kÄdu iemeslu dÄļ es nevaru atrast Å”o labÄko praksi. Kur tu viÅu atradi? Un varbÅ«t mums tomÄr vajadzÄtu veikt kÄdu defragmentÄÅ”anu, vai ne?
(K): - CienÄ«jamais IgnÄt! Saprotot, ka jÅ«s neuztverat mÅ«su problÄmu nopietni un jums ir grÅ«tÄ«bas atturÄties no tieÅ”as, nevis politkorektas atbildes, mÄs joprojÄm mÄÄ£inÄsim jums atbildÄt. Mums nav jÅ«su pieredzes ( IT jomÄ esam tikai kopÅ” 1960. gada), un esam ļoti pateicÄ«gi par jÅ«su darbu un pÅ«lÄm mÅ«s izglÄ«tot. JÅ«su produktu vadÄ«tÄji vakariÅu laikÄ BarselonÄ dalÄ«jÄs ar mums par labÄko praksi, un es nosÅ«tÄ«ju jums saiti uz viÅiem. MÄs jautÄjam tieÅ”i tev, Ivan: vai Ŕī situÄcija ir normÄla? Ja nevÄlaties ar mums runÄt, lÅ«dzu, atrodiet kÄdu, kas var mums palÄ«dzÄt.
(I): ā Marko, kÄdu iemeslu dÄļ es neatradu Ŕīs labÄkÄs prakses. Man ir nepiecieÅ”ami žurnÄli, un eskalÄÅ”u Å”o problÄmu citam inženierim. Es jums teikÅ”u: ja redzat sadrumstalotÄ«bu un nedefragmentÄjat, tas ir stulbi un bezatbildÄ«gi. Un vienalga, kÄ tev izdevÄs sajaukt dižciltÄ«go vÄrdu āIgnÄtsā un nosaukt mani par Ivanu?
(K): - TÄtad, pietiks! Es neesmu tavs brÄlis, Ignat, ne tavs savedÄjs, lai tu mani sauktu vÄrdÄ, tÄpÄc, lÅ«dzu, uzrunÄ mani par Gn. Santino! Ja nevarat atrast dokumentu vai netiekat galÄ ar tik vienkÄrÅ”u uzdevumu, tad vai nu atstÄjiet uzÅÄmumu, vai jautÄjiet tÄ autoram, kurÅ” mums Å”o dokumentu iedeva! Kas attiecas uz žurnÄliem, mÄs nevaram tos jums nodot bez Ä«paÅ”a saskaÅojuma, jo strÄdÄjam ar slepeniem dokumentiem. JÅ«su saÅ”utums par manu kļūdu liecina par jÅ«su nezinÄÅ”anu un sliktajÄm manierÄm. Man tevis ļoti žÄl. Un visbeidzot: ja mÄs sakÄm, ka mÄs āmÄÄ£inÄjÄm defragmentÄtā un tas ir āneiespÄjamiā, tad mÄs mÄÄ£inÄjÄm, un tas nav iespÄjams. Ignat, es lÅ«dzu Tevi, beidz mocÄ«ties no nejÄdzÄ«bÄm un Ä·eries pie darba - vai nu dod mums atbildi, vai atrodi kÄdu, kas mums to iedos!
PÄc tam lietojumprogramma tika pÄrcelta uz augstÄku lÄ«meni, kur tÄ nomira - klients nekad neiesniedza žurnÄlus, pilna mÄroga testÄÅ”ana neko nedeva, un problÄmu vienkÄrÅ”i nevarÄja apstiprinÄt.
JautÄjums: ko inženieris varÄtu darÄ«t, lai izvairÄ«tos no kaislÄ«bu karstuma un konflikta eskalÄcijas?
(Pirms lasiet tÄlÄk, mÄÄ£iniet pats atbildÄt uz Å”o jautÄjumu).
Liriska tehniskÄ atkÄpe
Tiem, kam patÄ«k risinÄt mÄ«klas un atbildÄt uz jautÄjumu ākurÅ” ir slepkava?ā: problÄma izrÄdÄ«jÄs daudz nopietnÄka: ReFS sadrumstalotÄ«ba ne tikai ietekmÄja diska darbÄ«bas, bet dažos gadÄ«jumos palielinÄja CPU un RAM patÄriÅu lÄ«dz pat desmit. reizes, un ne tikai Veeam klientiem ā ciest varÄtu visi ReFS lietotÄji.
Microsoft ar daudzu pÄrdevÄju atbalstu pagÄja vairÄk nekÄ gads, lai beidzot izlabotu Å”o kļūdu (kurÄ mÄs redzam savu nopelnu - daudzas kopijas tika sabojÄtas, pateicoties Ŕī milža atbalstam visos lÄ«meÅos).
Es, atbildot uz jautÄjumu āko varÄja izdarÄ«t?ā, gribu uzdot vÄl vienu, mūžīgu jautÄjumu: āKas vainÄ«gs?ā
ProfesionÄlÄs solidaritÄtes dÄļ es patieÅ”Äm gribu teikt: āVainÄ«gs ir klientsā un sÄkt vairogu inženieri. KÄ vadÄ«tÄjs, kurÅ” pastÄvÄ«gi vÄrtÄ savu inženieru darbu, es redzu Ignata pieļautÄs kļūdas. Kuram ir taisnÄ«ba?
SakÄrtosim visu kÄrtÄ«bÄ
Å is gadÄ«jums ir ļoti grÅ«ts, jautÄjumu ir vairÄk nekÄ atbilžu.
FormÄli Ignats visu izdarÄ«ja labi:
- sekoja vienai no Veeam pamatvÄrtÄ«bÄm: Saruna no sirds;
- uzrunÄja klientu vÄrdÄ;
- noskaidroja situÄciju pirms risinÄjuma ierosinÄÅ”anas.
Vai viÅÅ” varÄja izvairÄ«ties no tik intensÄ«vÄm kaislÄ«bÄm?
VarÄja: pamanÄ«t, kÄ Mr. Santino sazinÄs (tikai ar tevi un uzvÄrdu), atsakÄs no āpamatjautÄjumiemā, izrÄda interesi par problÄmu un sola noskaidrot, vai Å”Äda uzvedÄ«ba ir normÄla.
MinimÄli soļi, bez tehniskÄs daļas, un tie jau bÅ«tu palÄ«dzÄjuÅ”i situÄciju ānodzÄstā. Bet pat tad, ja tas tiek palaists garÄm, nedaudz palÄ«dzÄtu arÄ« vienkÄrÅ”i ānedarÄ«tā.
IzklausÄs paÅ”saprotami: neuztveriet drukas kļūdu personiski, neapvainojieties uz sarkastisku klientu (pat ja viss saka par uzpÅ«stu FER), nepadariet sarunu personisku, neļaujieties provokÄcijÄm... To ir tik daudz, Å”ie ānÄā un visi svarÄ«gi, un viss attiecas uz saziÅu.
KÄ ar klientu? Vai vÄstules ir rakstÄ«tas āaugstÄ stilÄā, nemitÄ«gas atsauces uz saviem paziÅÄm paÅ”Ä augÅ”Ä, aizplÄ«vuroti apvainojumi un aizvainojums no Ŕķietamas necieÅas? JÄ, mÄs varam to izlasÄ«t tÄ. No otras puses, vai tas ir tik Mr. Vai SantÄ«no tieÅ”Äm kļūdÄs ar savÄm dusmÄm?
Un tomÄr, ko varÄtu darÄ«t abÄs pusÄs? Es to redzu Å”Ädi:
No inženiera puses:
- novÄrtÄt klienta formÄlisma pakÄpi;
- mazÄk ievÄrot āpamata izolÄcijuā;
- (tagad tas bÅ«s subjektÄ«vi) lasiet burtus uzmanÄ«gÄk;
- atbildiet uz jautÄjumiem, nevis izvairieties no tiem;
- un, visbeidzot, nepakļaujieties provokÄcijÄm un nekļūstiet personiski.
Klientam:
- skaidri izklÄstiet problÄmu pirmajÄ vÄstulÄ, neslÄpjot to tehniskÄs detaļÄs (tas tieÅ”i neizriet no dialoga, bet ticiet man, detaļa bija pÄrsteidzoÅ”a);
- esiet nedaudz iecietÄ«gÄks pret jautÄjumiem - ne visi domÄ vienÄdi, un dažreiz jums ir daudz jÄjautÄ, lai saprastu problÄmas bÅ«tÄ«bu;
- iespÄjams, savaldiet vÄlmi parÄdÄ«t savu nozÄ«mi un paziÅas "augstÄkajÄ lÄ«menÄ«";
- un, kas attiecas uz IgnÄtu, izvairieties kļūt par pÄrÄk personisku.
Es atkÄrtoju - tas ir tikai mans redzÄjums, mans vÄrtÄjums, kas nekÄdÄ gadÄ«jumÄ nav rekomendÄcijas vai norÄdÄ«jumi par to, kÄ dzÄ«vot un strÄdÄt. Å is ir viens no veidiem, kÄ aplÅ«kot situÄciju, un es priecÄÅ”os, ja jÅ«s piedÄvÄsit savu.
Es neaizstÄvu inženieri - viÅÅ” ir savs ļaunais Pinokio. Es nevainoju klientu - viÅam ir tiesÄ«bas sazinÄties, kÄ viÅÅ” uzskata par pareizu, pat ja Ŕī komunikÄcija vairÄk slÄpjas elegantÄs mežģīnes gandrÄ«z izsmalcinÄtÄ pieklÄjÄ«bas apvainojumÄ (labs mÅ«sdienu hidalgo tÄls, kurÅ” netirgojas ar algotÅiem un karÅ”, bet IT - lai gan...) .
"Es atradu izkapti uz akmens" - tÄ es varu rezumÄt Å”o saraksti vai pat izteikt to citos vÄrdos, kuru patiesumam es patiesi ticu: "JebkurÄ konfliktÄ parasti vainÄ«gi divi."
MÄs varam teikt ar mÅ«su biznesa kouÄa vÄrdiem: "veiksmÄ«gu komunikÄciju kavÄ pagÄtnes pieredze, komunikÄcijas paradumi un dažÄdie pasaules attÄli." JÅ«s varat atcerÄties morÄles zelta likumu: āDari citiem cilvÄkiem tÄ, kÄ gribi, lai dara ar tevi.ā
Vai arÄ« varat vienkÄrÅ”i pateikt: jebkurÄ komunikÄcijÄ vienmÄr ir iesaistÄ«ti divi cilvÄki, un klausules vai monitora otrÄ pusÄ no jums ir dzÄ«vs cilvÄks, kurÅ” arÄ« ir nobijies, priecÄ«gs, bÄdÄ«gs vai kaut kas cits. JÄ, tiek uzskatÄ«ts, ka emocijas un Bizness nav savienojami, bet kur mÄs varam atbrÄ«voties no emocijÄm? Tie bija, ir un bÅ«s, un pat ja mÄs esam Tehniskais atbalsts un risinÄm ļoti specifiskas problÄmas, mÅ«su galveno darbu nosaka otrais vÄrds: āatbalstsā.
Atbalsts ir par cilvÄkiem.
***
Atcerieties, es jau divreiz rakstÄ«ju, ka vainÄ«gi divi? TÄtad faktiski turklÄt Å”ajÄ konkrÄtajÄ situÄcijÄ vainÄ«gi ir visi trÄ«s. KÄpÄc? VienkÄrÅ”i tÄpÄc, ka inženieris nav lieta pati par sevi, bet gan tehniskÄ atbalsta sastÄvdaļa, un mÅ«su darbs un atbildÄ«ba ir iemÄcÄ«t darbiniekam izdzÄ«vot lÄ«dzÄ«gas situÄcijas. MÄs cenÅ”amies mÄcÄ«ties no savÄm kļūdÄm un palÄ«dzÄt saviem darbiniekiem no tÄm izvairÄ«ties.
Vai vienmÄr ir iespÄjams izvairÄ«ties no Å”ÄdÄm situÄcijÄm? Ne vienmÄr. Lai cik labs inženieris bÅ«tu hipotÄtiskais IgnÄts, āno otras pusesā var atrasties cilvÄks, kurÅ” darÄ«s visu, lai situÄciju eskalÄtu.
TaÄu darba skaistums Veeam tehniskajÄ atbalsta dienestÄ, viena no vÄrtÄ«bÄm, ar ko mÄs lepojamies, ir komandas darbs. Ir ļoti svarÄ«gi atcerÄties: āTu neesi viensā, un mÄs darÄm visu, lai tas tÄ bÅ«tu.
Vai Å”ÄdÄs situÄcijÄs ir iespÄjams iemÄcÄ«t dzÄ«vot un strÄdÄt? Var.
MÄs zinÄm, kÄ, mÄs mÄ«lam, mÄs praktizÄjamies ā tÄpÄc mÄs izveidojÄm savu iekÅ”Äjo apmÄcÄ«bu un turpinÄm to atkļūdoÅ”anu un slÄ«pÄÅ”anu. Divarpus gadu laikÄ, kas pagÄjuÅ”i kopÅ” aprakstÄ«tÄs situÄcijas, mÄs esam nopietni strÄdÄjuÅ”i pie savas apmÄcÄ«bas programmas - un tagad mÄs aktÄ«vi izmantojam gadÄ«jumus, simulÄjam situÄcijas, ietaupÄm naudu un visu laiku atgriežamies pie savÄm kļūdÄm un analizÄjam komunikÄcijas smalkumus. .
MÄs uzskatÄm, ka mÅ«su puiÅ”i Å”obrÄ«d iziet laukumÄ daudz sagatavotÄki jebkurai situÄcijai, un, ja parÄdÄs kaut kas, kam viÅi nav gatavi, esam blakus un esam gatavi palÄ«dzÄt, un tad papildinÄt savus kursus ar jauniem piemÄriem.
Un tas atmaksÄjas. Å eit, piemÄram, ir kÄda mÅ«su klienta atsauksme par mÅ«su darbu:
āMÄs esam strÄdÄjuÅ”i IT nozarÄ vairÄk nekÄ 20 gadus, un mÄs visi piekrÄ«tam, ka neviens pÄrdevÄjs nepiedÄvÄ tÄda lÄ«meÅa tehnisko atbalstu, kÄdu piedÄvÄ Veeam. Prieks runÄt ar Veeam tehniskajiem darbiniekiem, jo āāviÅi ir zinoÅ”i un Ätri atrisina problÄmas. Atbalstu nekad nedrÄ«kst novÄrtÄt par zemu. Tas ir uzÅÄmuma apÅÄmÄ«bas un panÄkumu mÄrs. Veeam atbalsta 1. vietÄ.
āMÄs esam IT nozarÄ vairÄk nekÄ 20 gadus, un mÄs sakÄm, ka neviens cits piegÄdÄtÄjs nenodroÅ”ina tÄdu tehnisko atbalstu, kÄdu nodroÅ”ina Veeam. Prieks sadarboties ar Veeam inženieriem, jo āāviÅi pÄrzina savas lietas un var Ätri atrisinÄt problÄmas. Tehnisko atbalstu nekad nevajadzÄtu novÄrtÄt par zemu. Tas ir uzÅÄmuma atbildÄ«bas un veiksmÄ«gas darbÄ«bas rÄdÄ«tÄjs. Veeam ir labÄkais tehniskais atbalsts.
***
Jebkura komunikÄcija ir eksperimentu un kļūdu lauks, gribam to vai negribam. Un mans viedoklis ir tÄds, ka kļūdÄ«ties ir pareizi, turklÄt mans aicinÄjums bÅ«s: kļūdieties! JautÄjums nav par to, vai jÅ«s paklupa, bet gan par to, vai pÄc tam iemÄcÄ«jÄties stingri nostÄdÄ«t kÄju.
Dažreiz ir grÅ«ti pieÄ·ert sevi un atcerÄties visus norÄdÄ«jumus un receptes, ar kurÄm dÄsni dalÄs saziÅas āguruā ar klientiem vai pieredzÄjuÅ”iem kolÄÄ£iem. Ir daudz vieglÄk dažreiz sev atgÄdinÄt: "Es runÄju ar cilvÄku."
***
Es nepretendÄju uz izcilÄm zinÄÅ”anÄm vai Ä«paÅ”u kvalitÄtes standartu komunikÄcijÄ ar klientiem. Ar manu kļūdu sarakstu vien pietiktu pilnvÄrtÄ«gai mÄcÄ«bu grÄmatai.
MÄrÄ·is, ko izvirzÄ«ju sev: parÄdÄ«t, kÄ tas var bÅ«t TehniskajÄ atbalstÄ un uzsÄkt diskusiju par to, ko Å”Ädos gadÄ«jumos var uzskatÄ«t par pieÅemamu un kas nÄ.
Ko tu domÄ?
Avots: www.habr.com