KÄpÄc jums ir nepiecieÅ”ama Ä«paÅ”a programmatÅ«ra tehniskajai atbalstam, Ä«paÅ”i, ja jums jau ir kļūdu izsekoÅ”anas rÄ«ks, CRM un e-pasts? Maz ticams, ka kÄds ir par to domÄjis, jo, visticamÄk, uzÅÄmumiem ar spÄcÄ«gu tehnisko atbalstu jau sen ir palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma, bet pÄrÄjie risina klientu pieprasÄ«jumus un pieteikumus "uz ceļgaliem", piemÄram, izmantojot e-pastu. Tas ir bÄ«stami: ja ir klientu pieprasÄ«jumi, tiem ir jÄbÅ«t apstrÄdÄtiem un uzglabÄtiem tÄ, lai nebÅ«tu "pieteikums slÄgts un aizmirsts", "pieteikums aizmirsts un slÄgts", "pieteikums 7 mÄneÅ”us atrodas statusÄ "informÄcijas precizÄÅ”ana"", "pieprasÄ«jums zaudÄts", "oj, piedodiet" (universÄla atbilde uz visiem nepareizas rÄ«cÄ«bas gadÄ«jumiem ā gandrÄ«z kÄ cilvÄka izÅÄmums). MÄs esam IT uzÅÄmums, kas ir izgÄjis ceļu no nepiecieÅ”amÄ«bas pÄc biļeÅ”u sistÄmas lÄ«dz tÄs ražoÅ”anai. Mums ir stÄsts, un mÄs jums to izstÄstÄ«sim.
KozlÄ«tis bez kurpÄm
13 gadus mÄs izstrÄdÄjam CRM sistÄmu, kas burtiski ir "mÅ«su viss": pirmkÄrt, tas ir flagmaÅu izstrÄde, ap kuru griežas visa pÄrÄjÄ programmatÅ«ra, otrkÄrt, tas ir vairÄk nekÄ 6000 klientu... Å eit ir vÄrts apstÄties un apzinÄties, ka mÅ«su ne tik lielajai atbalsta komandai un inženieriem 6000 klientu, no kuriem dažiem ir problÄmas, jautÄjumi, pieprasÄ«jumi utt. ā tas ir cunami. MÅ«s glÄba skaidra reakcijas sistÄma un mÅ«su CRM, kurÄ mÄs reÄ£istrÄjÄm klientu pieprasÄ«jumus. TaÄu, iznÄkot RegionSoft CRM 7.0 versijai, mÄs sÄkÄm saÅemt maksimÄlas slodzes darbiniekiem un vÄlÄjÄmies vieglu, vienkÄrÅ”u, uzticamu risinÄjumu, kas bÅ«tu kÄ AK-47, lai inženieri un klientu apkalpoÅ”anas vadÄ«tÄji nesajuktu "zem kÄjÄm" sistÄmÄ, un klientu karte nepiesprÄdzÄtos acÄ«mredzamiem kolÄÄ£iem.Ā
MÄs izskanÄjÄm tirgu, pÄrbaudÄ«jÄm Krievijas un importÄtus piedÄvÄjumus ar ā desk un -support nosaukumos. Tas bija interesants izskats, kurÄ mÄs sapratÄm 2 lietas:
- vienkÄrÅ”u risinÄjumu principÄ nav, visur ir virkni kÄdu piedevu, kuras mums jau ir CRM, un iegÄdÄties otro CRM no piegÄdÄtÄja CRM ir vismaz dÄ«vaini;
- MÄs negaidÄ«ti sÄkÄm just lÄ«dzi ne-IT uzÅÄmumiem: gandrÄ«z visa lÄ«dzÄ«ga programmatÅ«ra ir orientÄta uz IT, un nelieliem uzÅÄmumiem no citÄm jomÄm ir jÄmaksÄ vai nu par funkcionalitÄti, ko viÅi neizmanto, vai jÄizvÄlas starp ļoti Å”auru programmatÅ«ras izvÄli (tas nav kÄ 100+ CRM tirgÅ«!). Un tomÄr lielÄkÄ daļa mÅ«su klientu ir tieÅ”i tÄdi!
Ir pienÄcis laiks aizvÄrt pÄrlÅ«kprogrammas un atvÄrt IDE. KÄ tas bieži ir IT jomÄ, ja vÄlies Ärtu programmatÅ«ru ā izveido to pats. MÄs to izveidojÄm: mÄkoÅprogramma, kas ir viegla un Ärta, ko var iestatÄ«t jebkurÄ pÄrlÅ«kÄ 5 minÅ«Å”u laikÄ, kurÄ var iekļauties 30 minÅ«tÄs ikviens ā gan inženieris, gan pÄrdoÅ”anas speciÄliste, gan zvanu centra darbinieks ā jebkurÅ” darbinieks, kurÅ” prot strÄdÄt ar pÄrlÅ«kprogrammu. TÄ mÄs izstrÄdÄjÄm .Ā
TehniskÄ palaiÅ”ana notika mÄnesi agrÄk, un mÅ«su klienti jau novÄrtÄjuÅ”i to kÄ Ä¼oti Ärtu rÄ«ku, kas spÄj aizstÄt citus kanÄlus. Bet par visu pÄc kÄrtas.
Kas ir Ŕī programmatūra?
BÅ«tÄ«ba MaksimÄli vienkÄrÅ”a un skaidra: pÄris klikŔķu attÄlumÄ jÅ«s izveidojat portÄlu sava uzÅÄmuma vajadzÄ«bÄm, reÄ£istrÄjat tajÄ savus operatorus (atbalsta darbiniekus), konfigurÄjat anketu (formu, ko aizpildÄ«s jÅ«su klienti, veidojot pieprasÄ«jumus) unā¦ gatavs. Atbalsta portÄla (helpdesk) saiti varat ievietot savÄ vietnÄ atbalsta sadaļÄ, nosÅ«tÄ«t klientiem, sÅ«tÄ«t tieÅ”saistÄ ÄatÄ vietnÄ, norÄdÄ«t sociÄlajos tÄ«klos utt. Klienti, pÄrejot uz saiti, reÄ£istrÄsies un atstÄs savu pieprasÄ«jumu, norÄdot visus nepiecieÅ”amos parametrus. Operatoriem ir pieejamas visas pieprasÄ«jumu iesniegÅ”anas iespÄjas vienotÄ pieprasÄ«jumu apstrÄdes centrÄ (galvenajÄ tabulÄ), bet klienti redz tikai savÄjos.
TÄpat ir pieejama iespÄja piesaistÄ«t portÄlu tieÅ”i jÅ«su vietnei kÄ apakÅ”domÄnu. PiemÄram, ja jÅ«su vietne ir "romashka.ru", tad varat iestatÄ«t pieeju tehniskÄs palÄ«dzÄ«bas portÄlam caur URL "support.romashka.ru" vai "help.romashka.ru". JÅ«su klientiem tas bÅ«s ļoti Ärti, jo viÅiem nebÅ«s jÄtÄrÄ laiks, atceroties atseviŔķu pakalpojumu ar URL "support.zedline.ru/romashka".
Apskatīsim saskarni
ZEDLine Support darbvirsmÄ atrodas pieprasÄ«jumu tabula, kurÄ jÅ«s varat apskatÄ«t savus pieprasÄ«jumus (piemÄram, vadÄ«tÄjs var apskatÄ«t jebkura operatora darbu vai visus operatorus uzreiz) un pieprasÄ«jumus ar konkrÄtu statusu. Katram pieprasÄ«jumam tiek nozÄ«mÄts atbildÄ«gais operators. Darba procesÄ pieprasÄ«juma operatori var deleÄ£Ät darbu citam operatoram. Administrators var dzÄst pieprasÄ«jumu, ja tas ir nepiecieÅ”ams.Ā
Pieteikuma forma izskatÄs Å”Ädi. Nosaukumus un lauku tipus jÅ«s pats nosakÄt iestatÄ«jumu sadaļÄ. Formas veidotÄjÄ varat iestatÄ«t anketas laukus tÄ, kÄ prasa jÅ«su klientu pieprasÄ«jumu specifika, izmantojot tipizÄtus objektus, piemÄram: virkne, daudzrindu teksts, datums, vesels skaitlis, skaitlis ar peldoÅ”o komatu, Äeks un citi. PiemÄram, ja jÅ«s apkalpojat kÄdu aprÄ«kojumu, anketÄ varat noteikt obligÄtÄs laukus āAprÄ«kojuma veidsā un āSÄrijas numursā, lai nekavÄjoties identificÄtu objektu, uz kuru tiek uzdots jautÄjums.
PabeigtajÄ pieteikumÄ ir visa klienta ievadÄ«tÄ informÄcija. PÄc pieteikuma saÅemÅ”anas administrators pieŔķir biļeti operatoram, kurÅ” sÄk apstrÄdÄt pieprasÄ«jumu. Vai arÄ« operators redz saÅemto pieprasÄ«jumu un, zinot savas kompetences robežas, pieÅem to apstrÄdei pats.Ā
Pieteikuma formÄ var pievienot attÄlus un dokumentus, kas nepiecieÅ”ami klienta problÄmas risinÄÅ”anai (tos var pievienot gan klients, gan operators). MaksimÄlais failu skaits biļetÄ un pielikuma lielums var tikt noteikts iestatÄ«jumos, kas ļauj kontrolÄt diskos izmantojamÄ vietas patÄriÅu, kas ir viens no izvÄlÄtÄ tarifa plÄna parametriem.
IekÅ”ÄjÄ pieteikumÄ ir Ä«ss tÄrzÄÅ”anas rÄ«ks, kurÄ tiek attÄlotas pieprasÄ«juma statusa izmaiÅas, kÄ arÄ« tiek veikta klienta un operatora sarakste ā kÄ parÄdÄ«jusi pieredze, dažreiz ļoti gara. Labi, ka visa informÄcija tiek saglabÄta, pie tÄs var piekļūt problÄmu, sÅ«dzÄ«bu, prasÄ«bu gadÄ«jumÄ no vadÄ«tÄja puses vai biļetes nodoÅ”anas citam operatoram.Ā
Operatoriem portÄlÄĀ Ir paredzÄti 2 veidi tiesÄ«bu: Administrators un Operators. Administratori var konfigurÄt sistÄmu, pieŔķirt jaunus un noÅemt no darba esoÅ”os operatorus, pÄrvaldÄ«t abonementus, strÄdÄt ar veidlapu veidotÄju utt. Operatoriem ir iespÄjas strÄdÄt ar pieprasÄ«jumiem, un gan administratori, gan operatori var apskatÄ«t un piedalÄ«ties darbos ar visiem pieprasÄ«jumiem sistÄmÄ.Ā
Katram reÄ£istrÄtam lietotÄjam portÄlÄ ir personÄ«gais kabinets. ApskatÄ«sim administratora personÄ«go kabinetu, jo tajÄ ir visas funkcijas un maksimÄlÄ konfigurÄcija.
NoklusÄjuma veidlapÄ ir divi lauki, pÄrÄjos pievienojat, izvÄloties no lauku veidu saraksta. Veidlapas laukus var padarÄ«t obligÄtus un brÄ«vprÄtÄ«gus klienta aizpildÄ«Å”anai. NÄkotnÄ plÄnojam paplaÅ”inÄt laukumu veidu skaitu, Åemot vÄrÄ portÄla ZEDLine Support lietotÄju vÄlmes.
JÄatzÄ«mÄ, ka veidlapu veidotÄjs ir pieejams tikai maksas tarifos. LietotÄji bezmaksas tarifÄ (kas arÄ« ir pieejams) var izmantot tikai standarta veidlapu ar laukiem tÄmas un problÄmas aprakstam, kas lika vÄrsties tehniskajÄ atbalstÄ.
PaÅ”laik statistikas sadaÄ¼Ä ir pieejama tikai viena diagramma, kas parÄda pieprasÄ«jumu skaita dinamiku, taÄu nÄkotnÄ plÄnojam ievÄrojami paplaÅ”inÄt Å”o informÄcijas paneli, piepildot to ar analÄ«tiskÄm iespÄjÄm.
SadaÄ¼Ä āAbonementsā ir pieejamas rÄÄ·inu funkcijas. TajÄ ir norÄdÄ«ts unikÄls maksÄjumu konts, tarifs un operatoru skaits tajÄ (), abonÄÅ”anas beigu datums, un tiek atspoguļota paÅ”reizÄjÄ bilance. Å ajÄ saskarnÄ jebkurÄ brÄ«dÄ« var mainÄ«t tarifu, mainÄ«t operatoru skaitu, pagarinÄt pakalpojuma izmantoÅ”anu, papildinÄt bilanci. SadaÄ¼Ä āDarÄ«jumiā administratori var apskatÄ«t visus veikto darÄ«jumu: maksÄjumus, tarifu maiÅu, operatoru skaita izmaiÅas, korekcijas maksÄÅ”anÄ.
IestatÄ«jumos ir iespÄja norÄdÄ«t elektronisko pasta adresi automÄtiskajiem paziÅojumiem. Lai gan tas nav obligÄti. NoklusÄjuma paziÅojumu izsÅ«tÄ«Å”anai tiks izmantota vienota pakalpojumu adreses. TomÄr, ja vÄlaties, lai jÅ«su klienti saÅemtu paziÅojumus jÅ«su vÄrdÄ, jums ir jÄiestata e-pasta konts. No Ŕīs adreses tiks sÅ«tÄ«ti paziÅojumi par problÄmas risinÄÅ”anas statusu jÅ«su klientiem ā tÄdÄjÄdi viÅi neuztraucÄ«s operatorus un atbalsta darbiniekus, bet gaidÄ«s paziÅojumus (vai arÄ« skatÄ«sies savas uzdevuma statusu portÄla interfeisÄ. ). LietotÄjus un atbildÄ«gos operatorus var paziÅot par jauniem ziÅojumiem biļetÄ un par biļetes statusa izmaiÅÄm vai izslÄgt Å”Ädus paziÅojumus.
TÄpat iestatÄ«jumos var kontrolÄt pieejamÄ diska vietas apjomu, paÅ”reizÄjo datubÄzi, noteikt maksimÄlo datubÄzes izmÄru un maksimÄlo failu skaitu biļetÄ. Tas ir nepiecieÅ”ams, lai paredzÄtu nodroÅ”inÄtÄ saskaÅÄ ar tarifu apjoma uzglabÄÅ”anas patÄriÅu.
TÄpat varat iestatÄ«t anketas priekÅ”vÄrdu, kas tiks attÄlots anketas augÅ”daļÄ, veidojot biļeti. PriekÅ”vÄrdÄ var norÄdÄ«t biļetes izveides noteikumus, norÄdÄ«t atbalsta darba laiku vai aptuvenos operatora atbildes termiÅus uz biļeti, pateikties lietotÄjam par pieprasÄ«jumu vai paziÅot par mÄrketinga akciju. KopumÄ ā ko vÄlaties.
IntegrÄcijas pakalpojumi ar RegionSoft CRM visiem klientiem tiek nodroÅ”inÄti bez maksas un tiek veikti mÅ«su uzÅÄmuma speciÄlistu darbos āpÄc atslÄgasā (VIP tarifam). Å obrÄ«d notiek arÄ« API izstrÄde integrÄcijai ar jebkÄdiem citiem pakalpojumiem un lietotnÄm.Ā
Å obrÄ«d mÄs pastÄvÄ«gi atjaunojam mÅ«su , mums ir plaÅ”s atvilktnes saturu, un mÄs bÅ«sim priecÄ«gi redzÄt jÅ«su ieteikumus, vÄlmes un pat kritiku.
MÄs saprotam, ka starta posmÄ var bÅ«t daudzi kritiski komentÄri no potenciÄlajiem lietotÄjiem un garÄm gÄjÄjiem, taÄu solÄm, ka katrs jÅ«su komentÄrs tiks izskatÄ«ts ar Ä«paÅ”u uzmanÄ«bu.Ā
Cik tas maksÄ?
AttiecÄ«bÄ uz cenu politiku, tÄ ir tipiska SaaS shÄma ar trim maksas plÄniem atkarÄ«bÄ no operatoru skaita, diska vietas apjoma un programmatÅ«ras opcijÄm (no 850 RUB par operatoru mÄnesÄ«) + ir bezmaksas plÄns vienam operatoram (piemÄrots brÄ«vprÄtÄ«gajiem, individuÄlajiem uzÅÄmÄjiem utt.).
MÄs paziÅojam par akcijas spÄkÄ sniegÅ”anu no 2019. gada 1. augusta lÄ«dz 30. septembrim: veicot pirmo maksÄjumu uz savu personÄ«go kontu, jÅ«su bilance tiks papildinÄta par 150% no maksÄtÄs summas. Lai saÅemtu bonusu, maksÄjuma uzdevumÄ ir jÄnorÄda promo kods Ā«StartupsĀ» Å”ÄdÄ veidÄ: Ā«MaksÄjums par ZEDLine Support pakalpojumiem (promo kods <SÄkums>)Ā» T.i., veicot maksÄjumu 1000 RUB, uz bilanci tiks ieskaitÄ«ti 1500 RUB, kurus varÄsit izmantot jebkuru pakalpojumu aktivizÄÅ”anai.
KÄds ir hÄlpdeska sistÄmas pÄrÄkums salÄ«dzinÄjumÄ ar citÄm iespÄjÄm?
Pieredze rÄda, ka daudziem mazo un vidÄjo uzÅÄmumu klientu iesniegumu apstrÄdes veids ir tikai e-pasts. Pat ja uzÅÄmums ir ieviesis CRM sistÄmu, e-pasts tomÄr veido milzÄ«gas problÄmu risinÄÅ”anas vÄstules Ä·Ädes. Å Ä«s Ä·Ädes pÄrtrÅ«kst, pazÅ«d, tiek izdzÄstas, pazaudÄ secÄ«bu vienas sÅ«tÄ«Å”anas kļūdas dÄļ utt. Bet ieradums mums ir dots augstÄki...
KÄdas priekÅ”rocÄ«bas ir klientu iesniegumu un vadÄ«bas sistÄmai?
- TÄ ir vienkÄrÅ”a lietoÅ”anas ziÅÄ un satur tikai tos laukus un saturu, kas jums nepiecieÅ”ami. TajÄ netiks iekļauta jÅ«su klienta reklÄma, apsveikumi svÄtkos, sveÅ”i jautÄjumi u.c. Tikai informÄcija saistÄ«bÄ ar biļeti, pat firmas parakstu nav.
- Izmantojot lietotÄju iesniegumu apstrÄdes sistÄmu, uzdevumu prioritÄte ir daudz elastÄ«gÄka: vietÄ, kur ir mapes un etiÄ·etes, ir Ärti un saprotami statusi, pamatojoties uz kuriem var filtrÄt visu iesniegumu plÅ«smu. Pateicoties tam, uzdevumi tiek risinÄti prioritÄtes lÄ«menÄ« un neradÄ«sies situÄcija, kad tiks atrisinÄtas 10 sÄ«kas problÄmas, bet kritisks uzdevums pazudÄ«s rindÄ.
- Visas pieteikumi ir apkopoti vienÄ iesniegumu centrÄ, un darbiniekiem nav jÄmetas starp saskarnÄm un kontiem. Pietiek visÄs kontaktpunktos ar klientiem norÄdÄ«t saiti uz jÅ«su ZEDLine Support atbalsta portÄlu.
- Viegli mainÄ«t operatoru, kuram bÅ«s pieejama visa uzdevumu uzdevumu vÄsture. TurklÄt ir viegli risinÄt klientu problÄmas, kas prasa kolÄÄ£u konsultÄcijas. Uzdevumu deleÄ£ÄÅ”anas Ä·Äde un termiÅi ievÄrojami samazinÄs.
- Klientu pieprasÄ«jumu uzskaites sistÄmas izmantoÅ”ana ir profesionÄlÄka nekÄ e-pasta vai sociÄlo mediju ziÅojumu izmantoÅ”ana. Klientiem ir iespÄja kontrolÄt problÄmas risinÄÅ”anas gaitu, un nav satraukumu par to, cik Ätri tiks atvÄrts viÅu e-pasts. PsiholoÄ£iskais faktors arÄ« darbojas: uzÅÄmums ir tik Ärts, ka piedÄvÄ visu atseviŔķu rÄ«ku klientu atbalstam.
Klienti vispÄr neuztraucas par to, kas notiek jÅ«su uzÅÄmumÄ. ViÅi ir noraizÄjuÅ”ies tikai par savÄm problÄmÄm un vÄlas kvalitatÄ«vu un Ätru atbalstu. Un, ja tas nav Ätri, tad kontrolÄjami ā ir jÄbÅ«t pilnÄ«gai sajÅ«tai, ka atbalsta dienesta operatori neiet dzert tÄju, bet strÄdÄ pie problÄmÄm. Klientu pieprasÄ«jumu apstrÄdes sistÄma ļoti palÄ«dz. Ar vieglu un viegli saprotamu programmatÅ«ru pieaudzis apstrÄdÄto pieprasÄ«jumu skaits, samazinÄs operatoru nogurums, un uzÅÄmums izskatÄs mÅ«sdienÄ«gÄks.Ā
Avots: habr.com
