KÄpÄc nepiecieÅ”ama Ä«paÅ”a programmatÅ«ra tehniskajam atbalstam, it Ä«paÅ”i, ja jums jau ir kļūdu izsekotÄjs, CRM un e-pasts? Maz ticams, ka kÄds par to ir domÄjis, jo, visticamÄk, uzÅÄmumiem ar spÄcÄ«gu tehnisko atbalstu jau ilgu laiku ir palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma, bet pÄrÄjie tiek galÄ ar klientu lÅ«gumiem un lÅ«gumiem āuz ceļiemā, piemÄram, izmantojot e-pastu. Un tas ir pilns: ja ir klientu pieprasÄ«jumi, tie ir jÄapstrÄdÄ un jÄsaglabÄ tÄ, lai nebÅ«tu āpieteikums aizvÄrts un aizmirstsā, āpieteikums aizmirsts un aizvÄrtsā, āpieteikums karÄjÄs informÄcijas precizÄÅ”anas statusÄ 7 mÄneÅ”usā. , āLietojumprogramma pazaudÄtaā, āAtvainojietā (universÄla iespÄja visiem nepareizas pieprasÄ«juma apstrÄdes gadÄ«jumiem - gandrÄ«z kÄ cilvÄka kļūda). MÄs izrÄdÄ«jÄs IT uzÅÄmums, kas no biļeÅ”u sistÄmas nepiecieÅ”amÄ«bas pÄrgÄja lÄ«dz Ŕīs sistÄmas ražoÅ”anai. KopumÄ mums ir stÄsts, un mÄs to jums pastÄstÄ«sim.
Kurpnieks bez apaviem
13 gadus mÄs esam izstrÄdÄjuÅ”i CRM sistÄmu, kas burtiski ir āmÅ«su vissā: pirmkÄrt, tÄ ir vadoÅ”Ä izstrÄde, ap kuru griežas visa pÄrÄjÄ programmatÅ«ra, un, otrkÄrt, tai ir vairÄk nekÄ 6000 klientu... Å eit ir vÄrts Å”o sarakstu apturÄt un apzinoties, ka mÅ«su ne pÄrÄk lielajai atbalsta komandai un inženieriem ir 6000 klientu, no kuriem dažiem ir problÄmas, jautÄjumi, apelÄcijas, pieprasÄ«jumi utt. - tas ir cunami. MÅ«s izglÄba skaidra atbildes sistÄma un mÅ«su CRM, kurÄ mÄs pÄrvaldÄ«jÄm klientu pieprasÄ«jumus. TomÄr lÄ«dz ar RegionSoft CRM 7.0 izlaiÅ”anu mÄs sÄkÄm izjust vislielÄko darbinieku darba slodzi, un mÄs vÄlÄjÄmies Ä«paÅ”u, vienkÄrÅ”u, uzticamu risinÄjumu, piemÄram, AK-47, lai inženieri un klientu apkalpoÅ”anas vadÄ«tÄji nepakļūtu viens otram zem kÄjÄm. sistÄmu, un klienta karte neizauga izbrÄ«nÄ«to kolÄÄ£u acu priekÅ”Ä.
MÄs izpÄtÄ«jÄm tirgu, izpÄtÄ«jÄm krievu valodu un importÄjÄm piedÄvÄjumus ar ādeskā un ā-supportā nosaukumiem. Tie bija interesanti meklÄjumi, kuru laikÄ sapratÄm 2 lietas:
- PrincipÄ nav vienkÄrÅ”u risinÄjumu, visur ir daudz zvaniÅu un svilpienu, kas mums jau ir CRM, un pirkt otru CRM CRM pÄrdevÄjam ir vismaz dÄ«vaini;
- NegaidÄ«ti mÅ«s pÄrÅÄma simpÄtijas pret uzÅÄmumiem, kas nav IT uzÅÄmumi: gandrÄ«z visa Å”Äda programmatÅ«ra ir pielÄgota IT un maziem uzÅÄmumiem no citÄm jomÄm ir vai nu jÄpÄrmaksÄ par funkcionalitÄti un to neizmanto, vai arÄ« jÄizvÄlas no ļoti Å”aura programmatÅ«ras klÄsta (tas ir nevis 100+ CRM jums) TirgÅ«!). Bet lielÄkÄ daļa mÅ«su klientu ir tieÅ”i tÄdi!
Ir pienÄcis laiks aizvÄrt pÄrlÅ«kprogrammas un atvÄrt IDE. KÄ jau IT jomÄ mÄdz bÅ«t, ja vÄlies Ärtu programmatÅ«ru, dari to pats. MÄs esam izveidojuÅ”i: uz mÄkonÄ« balstÄ«tu, vienkÄrÅ”u un Ärtu aplikÄciju, kuru var izvietot jebkurÄ pÄrlÅ«kprogrammÄ 5 minÅ«tÄs, bet pusstundas laikÄ to var apgÅ«t inženieris, pÄrdevÄja vai zvanu centra darbinieks - uzÅÄmuma darbinieks. jebkura kvalifikÄcija, kas var strÄdÄt ar pÄrlÅ«kprogrammu. TÄ mÄs attÄ«stÄ«jÄmies .
TehniskÄ palaiÅ”ana notika mÄnesi agrÄk, un mÅ«su klienti to jau ir novÄrtÄjuÅ”i kÄ Ä¼oti Ärtu rÄ«ku, kas var aizstÄt citus kanÄlus. Bet vispirms vispirms.
KÄda veida programmatÅ«ra?
sirds ir maksimÄli vienkÄrÅ”a un pÄrskatÄma: ar pÄris klikŔķiem jÅ«s izveidojat sava uzÅÄmuma portÄlu, reÄ£istrÄjat tajÄ savus operatorus (atbalsta personÄlu), izveidojat anketu (veidlapu, kuru klienti aizpildÄ«s, veidojot pieprasÄ«jumus) un. .. darÄ«ts. JÅ«s varat ievietot saiti uz atbalsta portÄlu (palÄ«dzÄ«bas dienestu) savÄ mÄjaslapÄ atbalsta sadaļÄ, nosÅ«tÄ«t klientiem, nosÅ«tÄ«t tieÅ”saistes ÄatÄ vietnÄ, norÄdÄ«t sociÄlajos tÄ«klos utt. Kad klienti noklikŔķinÄs uz saites, viÅi reÄ£istrÄsies un atstÄs savu pieprasÄ«jumu, norÄdot visus nepiecieÅ”amos parametrus. Operatori pieÅem pieprasÄ«jumu un sÄk risinÄt klienta problÄmu. Operatori visas biļetes redz vienÄ zvanu centrÄ (galvenajÄ tabulÄ), un klienti redz tikai savas.
PortÄlu ir iespÄjams arÄ« pievienot tieÅ”i savai vietnei kÄ apakÅ”domÄnu. PiemÄram, ja jÅ«su vietne ir āromashka.ruā, tad ieeju tehniskÄ atbalsta portÄlÄ varat konfigurÄt, izmantojot vietrÄdi URL āsupport.romashka.ruā vai āhelp.romashka.ruā. Tas bÅ«s ļoti Ärti jÅ«su klientiem, jo āāviÅiem nebÅ«s jÄatceras par atseviŔķu pakalpojumu ar url āsupport.zedline.ru/romashkaā.
Apskatīsim interfeisu
ZEDLine atbalsta darbvirsmÄ ir tabula ar pieprasÄ«jumiem, kurÄ varat apskatÄ«t savus pieprasÄ«jumus (piemÄram, vadÄ«tÄjs var apskatÄ«t jebkura operatora darbu vai visu operatoru darbu vienlaikus) un pieprasÄ«jumiem ar vienu vai otru statusu. Katram pieprasÄ«jumam no operatoru vidus tiek nozÄ«mÄta atbildÄ«gÄ persona. StrÄdÄjot ar pieprasÄ«jumu, operatori var deleÄ£Ät darbu ar pieprasÄ«jumu citiem operatoriem. Ja nepiecieÅ”ams, administrators var izdzÄst lietojumprogrammu.
Pieteikuma veidlapa izskatÄs Å”Ädi. JÅ«s pats iestatÄt lauku nosaukumus un veidus iestatÄ«jumu sadaļÄ. NoformÄtÄjÄ varat konfigurÄt anketas veidlapas laukus atbilstoÅ”i klientu pieprasÄ«jumu specifikai, izmantojot drukÄtus objektus, piemÄram: virkni, vairÄkrindu tekstu, datumu, veselu skaitli, peldoÅ”Ä komata skaitli, izvÄles rÅ«tiÅu utt. , ja apkalpo kÄdu vai aprÄ«kojumu, anketÄ var norÄdÄ«t obligÄtos laukus āIekÄrtas tipsā un āSÄrijas numursā, lai uzreiz identificÄtu objektu, attiecÄ«bÄ uz kuru tiek uzdots jautÄjums.
AizpildÄ«tajÄ pieteikumÄ ir visa klienta ievadÄ«tÄ informÄcija. PÄc pieteikuma saÅemÅ”anas administrators pieŔķir biļeti operatoram, kurÅ” sÄk pieprasÄ«juma apstrÄdi. Vai arÄ« operators redz saÅemto pieprasÄ«jumu un, zinot savas kompetences robežas, pieÅem to darbam patstÄvÄ«gi.
Pieteikuma anketÄ var pievienot attÄlus un dokumentus, kas nepiecieÅ”ami klienta problÄmas risinÄÅ”anai (tos var pievienot gan klients, gan operators). IestatÄ«jumos var iestatÄ«t maksimÄlo failu skaitu biļetÄ un pielikuma lielumu, kas ļauj kontrolÄt diska vietas patÄriÅu, kas ir viens no izvÄlÄtÄ tarifu plÄna parametriem.
Lietojumprogrammas iekÅ”ienÄ tiek ieviesta vienkÄrÅ”a tÄrzÄÅ”ana, kurÄ tiek parÄdÄ«tas statusa izmaiÅas aplikÄcijÄ un tiek veikta sarakste starp klientu un operatoru - kÄ rÄda pieredze, dažreiz tÄ ir ļoti ilga. Labi, ka visa informÄcija ir saglabÄta, jÅ«s varat to pÄrsÅ«dzÄt, ja rodas problÄmas, sÅ«dzÄ«bas, pretenzijas no pÄrvaldnieka vai biļetes nodoÅ”ana citam operatoram.
Operatoriem portÄlÄ Ir 2 veidu tiesÄ«bas: administrators un operators. Administratori var pielÄgot sistÄmu, pieŔķirt jaunus un noÅemt pensionÄrus operatorus, pÄrvaldÄ«t abonementus, strÄdÄt ar dizaineru utt. Operatori var strÄdÄt ar pieprasÄ«jumiem, savukÄrt gan administratori, gan operatori var apskatÄ«t un piedalÄ«ties darbÄ ar visiem sistÄmÄ esoÅ”ajiem pieprasÄ«jumiem.
Katram portÄla reÄ£istrÄtajam lietotÄjam ir personÄ«gais konts. ApskatÄ«sim administratora personÄ«go kontu, jo tas ietver visas funkcijas un tam ir maksimÄlÄ konfigurÄcija.
PÄc noklusÄjuma anketÄ ir divi lauki; pÄrÄjos jÅ«s pievienojat, sarakstÄ atlasot lauka veidu. Anketas laukus klientam var noteikt obligÄti vai pÄc izvÄles. NÄkotnÄ plÄnojam paplaÅ”inÄt lauku tipu skaitu, tostarp, pamatojoties uz ZEDLine atbalsta portÄla lietotÄju vÄlmÄm.
JÄpiebilst, ka anketas noformÄtÄjs ir pieejams tikai maksas plÄnos. Tarifa āBezmaksasā lietotÄji (un tas arÄ« ir pieejams) var izmantot tikai standarta anketu ar laukiem, lai norÄdÄ«tu tÄmu un aprakstÄ«tu problÄmu, kas lika sazinÄties ar tehnisko atbalstu.
PagaidÄm statistikÄ var apskatÄ«t vienotu pieprasÄ«jumu skaita dinamikas diagrammu, taÄu nÄkotnÄ plÄnojam bÅ«tiski paplaÅ”inÄt Å”o informÄcijas paneli, piesÄtinot to ar analÄ«tiskÄm iespÄjÄm.
NorÄÄ·inu funkcijas ir pieejamas sadaÄ¼Ä Abonements. Tas norÄda unikÄlu personÄ«go kontu, tarifu un tajÄ esoÅ”o operatoru skaitu (), tiek parÄdÄ«ts abonementa beigu datums, tiek parÄdÄ«ts paÅ”reizÄjais atlikums. JebkurÄ laikÄ, izmantojot Å”o interfeisu, jÅ«s varat mainÄ«t tarifu, mainÄ«t operatoru skaitu, pagarinÄt pakalpojuma izmantoÅ”anu un papildinÄt savu bilanci. SadaÄ¼Ä āDarÄ«jumiā administratori var apskatÄ«t visus notikuÅ”os darÄ«jumus: maksÄjumus, tarifu izmaiÅas, operatoru skaita izmaiÅas, maksÄjumu korekcijas.
IestatÄ«jumos varat norÄdÄ«t e-pastu automÄtiskajiem paziÅojumiem. Lai gan tas nav nepiecieÅ”ams. PÄc noklusÄjuma paziÅojumu sÅ«tÄ«Å”anai tiks izmantota pakalpojuma vienotÄ adrese. TomÄr, ja vÄlaties, lai klienti saÅemtu paziÅojumus jÅ«su vÄrdÄ, jums ir jÄiestata e-pasta konts. TieÅ”i no Ŕīs adreses jÅ«su klientiem tiks nosÅ«tÄ«ti paziÅojumi par problÄmas risinÄjuma statusu - tÄdÄ veidÄ viÅi neapgrÅ«tinÄs operatorus un atbalsta personÄlu, bet gaidÄ«s paziÅojumu (nu vai apskatÄ«s sava uzdevuma statusu portÄla saskarne ). LietotÄjs un atbildÄ«gie operatori var tikt informÄti par jauniem ziÅojumiem biļetÄ un par izmaiÅÄm biļetes statusÄ vai atspÄjot Å”Ädus paziÅojumus.
TÄpat iestatÄ«jumos varat kontrolÄt pieejamÄs diska vietas apjomu, paÅ”reizÄjo datu bÄzi, iestatÄ«t maksimÄlo datu bÄzes izmÄru un maksimÄlo failu skaitu biļetÄ. Tas nepiecieÅ”ams, lai nodroÅ”inÄtu tarifÄ paredzÄtÄ uzglabÄÅ”anas apjoma izmantoÅ”anu.
Varat arÄ« pielÄgot anketas preambulu, kas, veidojot biļeti, tiks parÄdÄ«ta anketas augÅ”pusÄ. PreambulÄ varat norÄdÄ«t biļetes izveides noteikumus, norÄdÄ«t atbalsta darba laiku vai operatora aptuveno atbildes laiku uz biļeti, pateikties lietotÄjam par sazinÄÅ”anos vai izsludinÄt mÄrketinga kampaÅu. VispÄr, ko vien gribi.
IntegrÄcijas pakalpojumi ar RegionSoft CRM tiek nodroÅ”inÄti visiem klientiem bez maksas, un tos mÅ«su uzÅÄmuma speciÄlisti veic pÄc noliktavas atslÄgas (par VIP tarifu). PaÅ”laik notiek arÄ« darbs, lai izstrÄdÄtu API integrÄcijai ar citiem pakalpojumiem un lietojumprogrammÄm.
PaÅ”laik mÄs pastÄvÄ«gi atjauninÄm mÅ«su , mums ir liels neizpildÄ«to preÄu uzkrÄjums, un mÄs priecÄsimies redzÄt jÅ«su ieteikumus, vÄlmes un pat kritiku.
MÄs saprotam, ka starta posmÄ potenciÄlie lietotÄji un garÄmgÄjÄji var saÅemt daudz kritikas, taÄu mÄs apsolÄm, ka katrs jÅ«su komentÄrs tiks izskatÄ«ts ar Ä«paÅ”u uzmanÄ«bu.
Ko es daru
RunÄjot par tarifu politiku, Ŕī ir tipiska SaaS shÄma, trÄ«s apmaksÄti tarifi atkarÄ«bÄ no operatoru skaita, diska vietas daudzuma un programmatÅ«ras iespÄjÄm (no 850 rubļiem vienam operatoram mÄnesÄ«) + vienam operatoram ir bezmaksas tarifs ( piemÄrots ÄrÅ”tata darbiniekiem, individuÄlajiem uzÅÄmÄjiem utt.).
Akciju izsludinÄm no 1. gada 30. augusta lÄ«dz 2019. septembrim: veicot pirmo iemaksu jÅ«su personÄ«gajÄ kontÄ, 150% no iemaksÄtÄs summas tiks ieskaitÄ«ti jÅ«su bilancÄ. Lai saÅemtu bonusu, jÄnorÄda reklÄmas kods āUzsÄkt"Å”ÄdÄ veidÄ: āMaksÄjums par ZEDLine atbalsta pakalpojumu (reklÄmas kods <Startup>)ā Tie. pÄc samaksas 1000 rubļu. JÅ«su bilancÄ tiks ieskaitÄ«ti 1500 rubļu, ko varÄsiet izmantot, lai aktivizÄtu jebkuru pakalpojuma pakalpojumu.
KÄpÄc palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma ir labÄka par citÄm iespÄjÄm?
Pieredze liecina, ka daudziem maziem un vidÄjiem uzÅÄmumiem vienÄ«gais veids, kÄ apstrÄdÄt klientu pieprasÄ«jumus, ir pa e-pastu. Pat ja uzÅÄmums ir ieviesis CRM sistÄmu, pasts joprojÄm rada milzÄ«gas vÄstuļu Ä·Ädes, kas risina klientu problÄmas. ĶÄdes tiek pÄrtrauktas, pazaudÄtas, izdzÄstas, zaudÄ konsekvenci ar vienu nosÅ«tÄ«Å”anas kļūdu utt. Bet ieradums mums ir dots no augÅ”ienes...
Kas ir labs klientu pieprasÄ«jumu reÄ£istrÄÅ”anas un pÄrvaldÄ«bas sistÄmÄ?
- Tas ir vienkÄrÅ”s saskarnes ziÅÄ, un tajÄ ir tikai nepiecieÅ”amie lauki un saturs. TajÄ netiks iekļauta jÅ«su klienta reklÄma, apsveikumi svÄtkos, sveÅ”i jautÄjumi utt. Tikai informÄcija par biļetes bÅ«tÄ«bu, pat ne firmas paraksti.
- LietotÄju pieprasÄ«jumu apstrÄdes sistÄmai ir elastÄ«gÄka uzdevumu prioritÄÅ”u noteikÅ”ana: mapju un tagu vietÄ ir Ärti un saprotami statusi, pÄc kuriem var filtrÄt visu pieprasÄ«jumu kopu. Pateicoties tam, uzdevumi tiek atrisinÄti atbilstoÅ”i prioritÄtes lÄ«menim un nebÅ«s situÄcijas, kad tiks atrisinÄtas 10 nelielas problÄmas un kÄds kritisks uzdevums pazÅ«d rindÄ.
- Visi pieprasÄ«jumi tiek apkopoti vienÄ pieprasÄ«jumu centrÄ, un darbiniekiem nav jÄsteidzas starp saskarnÄm un kontiem. VienkÄrÅ”i norÄdiet saiti uz savu ZEDLine atbalsta portÄlu visos klientu kontaktpunktos.
- Ir viegli nomainÄ«t operatoru, kurÅ” varÄs redzÄt visu sarakstes vÄsturi no brīža, kad uzdevums tika pieŔķirts. TurklÄt ir viegli atrisinÄt klientu problÄmas, kurÄm nepiecieÅ”ama konsultÄcija ar kolÄÄ£iem. DeleÄ£ÄÅ”anas Ä·Äde un laiks ir ievÄrojami samazinÄts.
- Klientu atsauksmju sistÄmas izmantoÅ”ana ir profesionÄlÄka nekÄ e-pasta vai sociÄlo mediju ziÅu izmantoÅ”ana. Klientiem ir iespÄja kontrolÄt uzdevuma izpildes gaitu, un nav jÄuztraucas par to, cik Ätri tiks atvÄrts viÅu e-pasts. DarbÄ ir arÄ« psiholoÄ£isks faktors: uzÅÄmums ir tik forÅ”s, ka piedÄvÄ veselu atseviŔķu rÄ«ku lietotÄju atbalstam.
Klientiem ir pilnÄ«gi vienalga, kas notiek jÅ«su uzÅÄmumÄ. ViÅus uztrauc tikai savas problÄmas, un viÅiem ir nepiecieÅ”ams kvalitatÄ«vs un Ätrs atbalsts. Un ja ne Ätri, tad kontrolÄti - vajag pilnÄ«gu sajÅ«tu, ka atbalsta dienesta operatori nav devuÅ”ies dzert tÄju, bet gan strÄdÄ pie problÄmas. Tam ļoti palÄ«dz sistÄma darbam ar klientu pieprasÄ«jumiem. Un ar vienkÄrÅ”u un skaidru programmatÅ«ru palielinÄs apstrÄdÄto pieprasÄ«jumu skaits, samazinÄs operatora nogurums, un uzÅÄmums izskatÄs modernÄks.
Avots: www.habr.com