KÄda uzÅÄmuma programmatÅ«ra ir instalÄta jÅ«su uzÅÄmumÄ? CRM, projektu vadÄ«bas sistÄma, palÄ«dzÄ«bas dienests, ITSM sistÄma, 1C (jÅ«s uzminÄjÄt tieÅ”i Å”eit)? Vai jums ir skaidra sajÅ«ta, ka visas Ŕīs programmas dublÄ viena otru? Faktiski patieÅ”Äm pastÄv funkciju pÄrklÄÅ”anÄs, daudzas problÄmas var atrisinÄt ar universÄlu automatizÄcijas sistÄmu - mÄs esam Ŕīs pieejas atbalstÄ«tÄji. TomÄr ir nodaļas vai darbinieku grupas, kurÄm vajadzÄtu bÅ«t āsavaiā programmatÅ«rai - droŔības, funkcionalitÄtes, ÄrtÄ«bas u.c. apsvÄrumu dÄļ. Å odien mÄs izmantosim savu piemÄru, lai apspriestu, kÄ CRM un palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma tiek apvienota uzÅÄmuma IT zoodÄrzÄ. Un beigÄs arÄ« neliela aptauja - vÄlamies uzzinÄt jÅ«su viedokli.
ViÅam nebija palÄ«dzÄ«bas dienesta ā tad viÅÅ” bÅ«tu klusÄ«bÄ atbildÄjis uz pieprasÄ«jumu, nezaudÄjot klientus un nezaudÄjot savaldÄ«bu. MÄ«li jÅ«su atbalstu, viÅi ir galvenais birojs!
Jau 13 gadus esam izstrÄdÄjuÅ”i CRM sistÄmas, veicam sarežģītus ievieÅ”anas projektus, paÅ”i izmantojam savu CRM, izmantojot to kÄ āmÅ«su visuā - CRM, palÄ«dzÄ«bas dienestu, pastu, zvanu centru utt. Bieži vien Å”Ädi to izmanto mÅ«su klienti, nododot visu operatÄ«vo darbu un dažreiz arÄ« ražoÅ”anu, loÄ£istiku un noliktavu CRM sistÄmÄ. TaÄu, neskatoties uz to, mÄs uzÅÄmÄmies mÄkoÅa palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmas izstrÄdi, jo mÅ«su IT infrastruktÅ«rai un mÅ«su klientu IT infrastruktÅ«rai tÄs trÅ«ka. Protams, viÅi sÄka izmantot mÅ«su vispirms. TÄtad uzÅÄmumam, kuram jau ir CRM sistÄma, ir nepiecieÅ”ams palÄ«dzÄ«bas dienests? Vai ar pakalpojumu nesaistÄ«tam uzÅÄmumam tas ir vajadzÄ«gs? Un vai palÄ«dzÄ«bas dienests var aizstÄt CRM? Tagad mÄs noteikti zinÄm atbildi uz Å”iem jautÄjumiem.
CRM jau ir ieviests. KÄpÄc uzÅÄmumam ir nepiecieÅ”ams palÄ«dzÄ«bas dienests?
Ja esat ieviesis kÄdu no izstrÄdÄtajÄm Krievijas vai importÄtajÄm CRM sistÄmÄm, jÅ«s droÅ”i vien pamanÄ«jÄt, ka Ŕī nav "pÄrdoÅ”anas programma", bet gan universÄls automatizÄcijas rÄ«ks, kas aptver uzdevumus darbÄ ar klientiem, plÄnoÅ”anu, KPI, pastu un telefoniju, noliktavu. vadÄ«ba un daudzi citi (atkarÄ«bÄ no uzÅÄmuma). Ja darbinieki un uzÅÄmuma vadÄ«ba ir iemÄcÄ«juÅ”ies pilnvÄrtÄ«gi izmantot CRM sistÄmu, viÅu operatÄ«vÄ darbÄ«ba kļūst sakÄrtotÄka, ÄtrÄka un caurskatÄmÄka ā pazÅ«d problÄmas ar termiÅiem, aizmirstiem klientiem, iesaldÄtiem procesiem. MÅ«sdienÄ«gÄ CRM sistÄmÄ strÄdÄ visi: pÄrdevÄji, vadÄ«tÄji, vadÄ«tÄji, mÄrketinga speciÄlisti, atbalsts utt. Ä»oti Ärti: visa informÄcija ir ietverta klienta kartÄ, katrs darbinieks var piekļūt sev nepiecieÅ”amajiem datiem. TomÄr palÄ«dzÄ«bas dienests neaizstÄj un nepapildina CRM sistÄmu, tÄ ir neatkarÄ«ga programmatÅ«ra, kuras iegÄde ir nepiecieÅ”ama vairÄku iemeslu dÄļ.
DroŔība
SÄksim ar svarÄ«gÄko tÄmu ā uzÅÄmuma informÄcijas droŔību. VadÄ«bÄ ir tÄda vizualizÄcija ā ignorÄÅ”anas aisbergs, ko konsultants Sidnijs JoÅ”ida ierosinÄja, balstoties uz saviem pÄtÄ«jumiem 1989. gadÄ. PÄc viÅa datiem, augstÄkÄ lÄ«meÅa vadÄ«tÄji zina tikai 4% no uzÅÄmuma problÄmÄm. Å Ä« teorija ir gan pierÄdÄ«ta, gan atspÄkota, pamatojoties uz to, ka Å”ie 4% ir vÄrti pÄrÄjiem 96%.
PretrunÄ«ga teorija, bet, pÄrstrÄdÄjot slaveno frÄzi, var teikt, ka bieži vien vadÄ«tÄjs patieÅ”Äm ir pÄdÄjais, kas zina. Tas jo Ä«paÅ”i attiecas uz tiem, kuri uzskata, ka ir lieliski un ir iemÄcÄ«juÅ”ies deleÄ£Ät, kas nozÄ«mÄ, ka viÅi var nodarboties ar hobiju, un pats bizness darbosies. PatieÅ”Äm, birojs (atbalsts un pÄrdoÅ”ana) apzinÄs lielÄko daļu klientu un komerciÄlo problÄmu. Un tad notiek virkne nelabvÄlÄ«gu sakritÄ«bu:
- Atbalsta un apkalpojoÅ”ais personÄls labi apzinÄs klientu problÄmas.
- Atbalsta personÄlam ir piekļuve CRM sistÄmai, kas satur svarÄ«gu informÄciju par darÄ«jumiem, naudas plÅ«smu, pÄrdoÅ”anas piltuvi un klientu bÄzi.
- Atbalsta darbinieki ir visnestabilÄkais personÄls, kas diezgan Ätri pamet uzÅÄmumu un kuriem nav spÄcÄ«gas morÄlas piesaistes organizÄcijai.
TÄdÄjÄdi CRM sistÄma atbalsta darbinieka rokÄs pat ar visstingrÄkajiem piekļuves tiesÄ«bu ierobežojumiem ir potenciÄls droŔības pÄrkÄpums. PalÄ«dzÄ«bas dienests ir droŔībai mazÄk kritiska sistÄma: tajÄ ir informÄcija par pieprasÄ«jumiem un problÄmÄm, pamatinformÄcija par klientiem, bet tam nav piekļuves komerciÄlai informÄcijai. TÄpÄc vislabÄkais variants ir tad, ja palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma nesatur CRM moduli, bet ir integrÄta ar ÄrÄjo CRM sistÄmu, tas ir, piekļuve dažiem darbiniekiem var tikt pilnÄ«bÄ liegta.
TieÅ”i tÄ mÄs to Ä«stenojÄm ā mÄkoÅa palÄ«dzÄ«bas dienestÄ strÄdÄ atbalsta operatori, kuriem nav piekļuves CRM sistÄmai. Å obrÄ«d ir ieviesta integrÄcija ar mÅ«su RegionSoft CRM; drÄ«zumÄ parÄdÄ«sies API integrÄcijai ar citiem pakalpojumiem un lietojumprogrammÄm. Operators redz tikai sava darba informÄciju:
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Pieprasījumu saraksts
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Pieteikuma teksts
TÄdÄjÄdi palÄ«dzÄ«bas dienests palÄ«dz aizsargÄt klientu bÄzi no nestabiliem darbiniekiem, kuri, visticamÄk, Åems sev lÄ«dzi daļu no klientu bÄzes.
FunkcionÄlÄs atŔķirÄ«bas
CRM sistÄma vienkÄrÅ”Ä izteiksmÄ ir programma ar virkni zvaniÅu un svilpienu. Visa funkcionalitÄte ir sadalÄ«ta daudzos moduļos, kas ir savstarpÄji savienoti, un tas ir ļoti Ärti, tomÄr visi darbinieki neizmanto visas sistÄmas funkcijas, un bieži vien CRM vadÄ«tÄja darbvirsmÄ ir pastÄvÄ«gi izmantotas funkcijas, funkcijas, kuras tiek izmantotas pÄris. reizes mÄnesÄ« un nepiecieÅ”amÄs funkcijas. CRM sistÄmu arhitektÅ«ra un loÄ£ika ir vÄrsta uz kompetentu funkcionÄlo vadÄ«bu, kuras uzdevumiem ir izveidots spÄju kopums, kas palÄ«dz aptvert klientu 360 grÄdos.
CRM sistÄma ir sarežģīts programmatÅ«ras komplekss ievieÅ”anai un apgÅ«Å”anai, kas prasa laiku, izmaksas apmÄcÄ«bai, zinÄÅ”anu attÄ«stÄ«Å”anai utt. TurklÄt CRM sistÄmÄ ir gandrÄ«z neiespÄjami apgÅ«t tieÅ”i vienu āsavuā moduli, neiedziļinoties citos - lÄ«dz ar to garie termiÅi un grÅ«tÄ«bas.
Atbalsta darbinieks nestrÄdÄ ar klientu bÄzi un darÄ«jumu, viÅÅ” strÄdÄ ar konkrÄtu problÄmu (incidentu). ViÅam ir vienalga, ka darÄ«jums izmaksÄja 1,5 miljonus rubļu. jeb 11,5 miljoni rubļu. ā viÅam svarÄ«gi, lai montÄža 17.3.25, bloks Nr.16 nestrÄdÄ, daudzmiljonu maŔīnai aizÄ·Äries sajÅ«gs, nestrÄdÄ serveris datu centrÄ utt. Tas nozÄ«mÄ, ka informÄcija no CRM nav nepiecieÅ”ama un saskarne pÄrslogo jÅ«su uzmanÄ«bu.
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Lietojumprogrammas logs, ar kuru operators strÄdÄ - maksimÄli nepiecieÅ”amÄ informÄcija
PalÄ«dzÄ«bas dienestam, pirmkÄrt, jÄpilda savs galvenais mÄrÄ·is: jÄinformÄ operators par problÄmu, jÄnodroÅ”ina tÄ informÄcija un sava veida saziÅas kanÄls ar klientu (Äats, e-pasts, telefons - atkarÄ«gs no uzÅÄmuma politikas), jÄļauj nosÅ«tÄ«t atgÄdinÄjumus un nodroÅ”inÄt klientam ar personÄ«go kontu kontroles termiÅiem un progresam.
TÄpat palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmai ir liela priekÅ”rocÄ«ba salÄ«dzinÄjumÄ ar CRM sistÄmu: tÄs ievieÅ”anai nav nepiecieÅ”ama biznesa procesu analÄ«ze, apsekoÅ”ana un reorganizÄcija. JÅ«s to izvietojat 2 minÅ«Å”u laikÄ, konfigurÄjat un nekavÄjoties novirzÄt visus klientu pieprasÄ«jumus uz atbalsta portÄlu. Nav svarÄ«gi, vai ietekmes sfÄras tiek pÄrdalÄ«tas starp mÄrketingu un pÄrdoÅ”anu, vai komercdirektors dara labu darbu, vai pÄrdevÄji ir izpildÄ«juÅ”i plÄnu. UzÅÄmuma frontes lÄ«nija ir atbalsts, klientu apkalpoÅ”anas nodaļa veic savu darbu neatkarÄ«gi no citiem procesiem tÄs automatizÄtajÄ sistÄmÄ. Lai gan, godÄ«gi sakot, jÄsaka, ka haoss uzÅÄmumÄ ievÄrojami palielina atbalsta darbu. Nu, jÅ«s jau to zinÄt bez mums.
Starp citu, ja jums tiek piedÄvÄts atbalsts, piemÄram, CRM vai palÄ«dzÄ«bas dienests ar iebÅ«vÄtu CRM, rÅ«pÄ«gi analizÄjiet iespÄjamos informÄcijas droŔības riskus.
MÄcÄ«Å”anÄs Ätrums un mijiedarbÄ«ba ar sistÄmu
Kad mÄs izveidojÄm savu , mÄs visbeidzot domÄjÄm par to, kÄ izskatÄ«simies ITSM kopienÄ (patiesÄ«bÄ nemaz nedomÄjÄm), nolÄmÄm izveidot vienkÄrÅ”u un saprotamu vidi absolÅ«ti jebkura atbalsta dienesta darbam (atbalsts, palÄ«dzÄ«ba, utt.):
- tehniskÄ atbalsta un Ärpakalpojumu uzÅÄmumiem
- servisa nodaļas
- IT nodaļa uzÅÄmumÄ (un jebkura cita nodaļa ā ZEDLine Support jÅ«s varat vienkÄrÅ”i apmainÄ«ties ar iekÅ”Äjiem uzdevumiem ar dizaineriem, administratoriem, reklÄmdevÄjiem un ikvienu)
- atbalsts netehniskam uzÅÄmumam (pat celtniecÄ«bas firmai, pat smaržu veikalam).
Un tas ir pavisam cits sistÄmas lietotÄja tehnisko zinÄÅ”anu lÄ«menis. Ir nolemts: mÄs noÅemam nevajadzÄ«gos zvaniÅus un svilpes, pie kuriem esam pieraduÅ”i CRM saskarnes izstrÄdÄ, izveidojam Ärtu tÄ«mekļa saskarni, pievienojam detalizÄtus apmÄcÄ«bu blokus tieÅ”i sistÄmas iekÅ”pusÄ, lai lietotÄjs bÅ«tu tuvu uzvednÄm, lÄ«dz tie vairs nav vajadzÄ«gi. (pÄc tam vienkÄrÅ”i noklikŔķiniet uz āVairs nerÄdÄ«tā).
CRM sistÄmas apgÅ«Å”ana neaizÅem pÄris stundas vai vienu dienu ā ir jÄsaprot ne tikai savs tÅ«lÄ«tÄjais darbs, bet arÄ« moduļu savienojamÄ«ba un to mijiedarbÄ«bas loÄ£ika. RelatÄ«vi runÄjot, precÄ«zi jÄsaprot, kas un kur mainÄ«sies, ja pÄkÅ”Åi mainÄ«si nodokļa likmi, piemÄrosi atlaidi, pievienosi jaunu lauku klienta kartÄ utt. Un gandrÄ«z katram uzÅÄmuma lietotÄjam tas bÅ«tu jÄsaprot. Helpdesk sistÄmai Å”Ädu grÅ«tÄ«bu nav (vismaz mÅ«su ievieÅ”anÄ).
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
SalÄ«dzinÄjumam CRM sistÄmas galvenais logs un klienta kartes logs.
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
KreisajÄ pusÄ ir pogas, labajÄ pusÄ ir indikatoru panelis, augÅ”pusÄ ir izvÄlne ar apakÅ”izvÄlnÄm utt. StrÄdÄjot CRM sistÄmÄ, jÅ«s jÅ«taties kÄ lidmaŔīnas pilots informÄcijas paneļa priekÅ”Ä; strÄdÄjot palÄ«dzÄ«bas dienestÄ, jÅ«s jÅ«taties kÄ biroja operators, kurÅ” var Ätri un skaidri atrisinÄt vai deleÄ£Ät uzdevumu. Un 300 lapu rokasgrÄmata.
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
44 cilnes, no kurÄm katra satur svarÄ«gÄko informÄciju, tajÄ skaitÄ komercnoslÄpumus - un gandrÄ«z visas cilnes ir iesaistÄ«tas operatÄ«vajÄ darbÄ, vismaz 10 izmanto katrs vadÄ«tÄjs. Tas ir Ärti un Ätri pÄc sistÄmas apguves un apgÅ«Å”anas, bet apgÅ«Å”ana prasa laiku un ir daļa no ievieÅ”anas projekta.
KÄ redzat, atŔķirÄ«ba ir milzÄ«ga. Un tÄ nav zÄ«me, ka kÄda programmatÅ«ra ir forÅ”Äka ā tÄ ir zÄ«me, ka katra no aplikÄcijÄm pilda savu funkciju un atbilst tÄs lietotÄja prasÄ«bÄm.
PalÄ«dzÄ«bas dienesta iestatÄ«Å”ana pÄc iespÄjas vienkÄrÅ”Äk: administrators nosaka pasta iestatÄ«jumus paziÅojumu nosÅ«tÄ«Å”anai, diska vietu un paziÅojumu nosÅ«tÄ«Å”anas loÄ£iku. Jebkura palÄ«dzÄ«bas dienesta galvenÄ bÅ«tÄ«ba ir lietojumprogrammas izveides veidlapa, kuru ir arÄ« viegli konfigurÄt, atlasot nepiecieÅ”amo lauku kopu ar datu tipiem.
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Logs anketas iestatÄ«Å”anai administratora personÄ«gajÄ kontÄ.
TÄtad, kÄdiem darbÄ«bas noteikumiem ir jÄatbilst palÄ«dzÄ«bas dienestam?
- Esiet Ätrs ā Ätri iestatiet, strÄdÄjiet bez kavÄÅ”anÄs pat ar lielu pieprasÄ«jumu skaitu.
- Esiet saprotami ā visÄm entÄ«tijÄm jÄbÅ«t saprotamÄm, caurspÄ«dÄ«gÄm un saistÄ«tÄm ar galveno ā klienta iesniegumu (apelÄciju).
- Visi saskarnes elementi ir jÄinterpretÄ nepÄrprotami ā operatoram precÄ«zi jÄzina, ko nozÄ«mÄ katrs interfeisa simbols un katra funkcija.
- Esiet viegli apgÅ«stami ā tÄ kÄ atbalsta personÄlam var bÅ«t pilnÄ«gi atŔķirÄ«ga kvalifikÄcija un apmÄcÄ«ba, palÄ«dzÄ«bas dienestam ir jÄbÅ«t pieejamam, lai Ätri sÄktu. ApmÄcÄ«bai jÄnotiek pÄc iespÄjas ÄtrÄk, jo tas ir darbinieku kopums, kurus nevar ilgstoÅ”i izvilkt no darba procesa.
PalÄ«dzÄ«bas dienests ir rÄ«ks operatÄ«vam darbam (piemÄram, CRM), bet galvenokÄrt rÄ«ks darbam frontes lÄ«nijÄs, kur reakcijas Ätrums, mijiedarbÄ«bas vieglums un spÄja kontrolÄt problÄmas risinÄÅ”anas gaitu ir tikpat svarÄ«ga kÄ profesionalitÄte. atbalstu.
Ätrums darbÄ ar klientiem
Esmu daudzu uzÅÄmumu, servisu, veikalu u.c klients. Esmu pilngadÄ«gs, moderns, tehniski progresÄ«vs cilvÄks, kurÅ” apmaiÅÄ pret savu naudu vÄlas tieÅ”i trÄ«s lietas: labu cenas/kvalitÄtes attiecÄ«bu, lielisku servisu un pieejamu, caurspÄ«dÄ«gu darbu ar manÄm prasÄ«bÄm. Ja es nevaru atrast, kÄ sazinÄties ar uzÅÄmumu, es atradÄ«Å”u citu; Ja uz manu jautÄjumu vai sÅ«dzÄ«bu netiks atbildÄts, turpmÄk izvairÄ«Å”os no uzÅÄmuma; Ja saÅemÅ”u elegantu un personalizÄtu servisu, esmu gatavs nedaudz pÄrmaksÄt un draudzÄties ar zÄ«molu. TÄ ir normÄla miljoniem mÅ«sdienu jaunieÅ”u ā jÅ«su klientu ā uzvedÄ«ba. Ko tas nozÄ«mÄ? Tiem jÄbÅ«t Ärtiem, tostarp (ak, Å”ausmas!) iekļūt jÅ«su palÄ«dzÄ«bas dienestÄ un novÄrot lietas gaitu.
Å ajÄ sakarÄ CRM sistÄma nav klienta labÄkais draugs. JÄ, tirgÅ« ir risinÄjumi ar iespÄju klientam vai partnerim izveidot personÄ«go kontu CRM, taÄu pat tajos ne katrs uzÅÄmums uzdroÅ”inÄs ļaut saviem klientiem. Un klientam arÄ« izpratne par visu uzÅÄmumu, ar kuriem viÅÅ” strÄdÄ, CRM sistÄmu saskarnes ir zem vidÄjÄ prieka.
PalÄ«dzÄ«bas dienests ir tikÅ”anÄs vieta starp klientu un operatoru, risinot darba uzdevumus (problÄmas, incidentus). JÅ«s paÅemat saiti uz savu palÄ«dzÄ«bas dienestu un ievietojat to visur, kur klients var sÄkt jÅ«s meklÄt: sociÄlajos tÄ«klos, vietnÄ, e-pasta parakstÄ vai pat ar QR kodu uz produktiem, materiÄliem, reklÄmÄm utt. Klients seko saitei, ievada savu vÄrdu, uzvÄrdu, e-pastu un saÅem savu pieteikumvÄrdu un paroli, lai iekļūtu palÄ«dzÄ«bas dienesta klientu portÄlÄ.
PÄc tam viÅÅ” izveido pieprasÄ«jumu, sazinÄs ar operatoru tÄrzÄÅ”anÄ, pievieno failus un uzrauga operatoru un statusu izmaiÅas saistÄ«bÄ ar viÅa problÄmu. Tas ir Ärti, Ätri un, pats galvenais, vadÄms ā klients tur pirkstu uz pulsa. Statusu maiÅa ļauj klientam redzÄt darba dinamiku un zinÄt, kas notiek ar viÅa pieprasÄ«jumu, cik Ätri problÄma tiek atrisinÄta.
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Viens, divi, trīs - un klients var izveidot savu pirmo pieprasījumu.
IespÄja nodroÅ”inÄt klientu paÅ”apkalpoÅ”anos un tÄrzÄt ar operatoru ir palÄ«dzÄ«bas dienestam raksturÄ«ga iezÄ«me, kuras CRM vai nu nav, vai arÄ« tÄ nav nepiecieÅ”ama.
Pateicoties palÄ«dzÄ«bas dienestam, tiek samazinÄts atbildes laiks uz pieprasÄ«jumu - tas, iespÄjams, ir galvenais ieguvums no Å”Ädas programmas atbalsta personÄlam. Un, kad klients velta daudz laika saziÅai, viÅÅ” ir pÄrliecinÄts, ka ir Ä«paÅ”i svarÄ«gs klients, un tas aizrauj un stiprina draudzÄ«bu ar uzÅÄmumu (un notiek pÄrdoÅ”anas apjoma pieaugums, ieÅÄmumu un peļÅas pieaugums - apskatÄ«sim jautÄjums stratÄÄ£iski!).
IzmÄrÄms un redzams darbinieku darbs
PatiesÄ«bÄ, lai bÅ«tu palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma, nav nepiecieÅ”ams birojs ar speciÄlu atbalsta komandu - tas ir piemÄrots jebkuram darbiniekam, kurÅ” ir pirmajÄ rindÄ darbÄ ar klientiem (izÅemot pÄrdevÄjus - viÅiem CRM joprojÄm ir ÄrtÄka un funkcionÄlÄka). Ar palÄ«dzÄ«bas dienesta palÄ«dzÄ«bu daudzi rutÄ«nas uzdevumi tiek automatizÄti, un atbalsta vadÄ«tÄjiem ir vairÄk laika, lai pÄc bÅ«tÄ«bas atrisinÄtu klientu problÄmas.
TajÄ paÅ”Ä laikÄ atbalsta darbinieki ir tie darbinieki, kuriem visbiežÄk tiek piemÄroti dažÄdi rÄdÄ«tÄji un KPI, jo viÅu darbs ir viegli aprÄÄ·inÄms - pamatojoties uz slÄgtiem pieprasÄ«jumiem, klientu tÄmÄm (drÄ«zumÄ), darbaspÄka izmaksÄm izmaksu tÄmÄs. DažÄdos palÄ«dzÄ«bas dienestos Å”is aprÄÄ·ins tiek veikts atŔķirÄ«gi, mÄs to ieviesÄm, izmantojot darbaspÄka izmaksu uzskaiti (laika noteikÅ”ana): jÅ«s varat ievadÄ«t dažÄdu darbu veidu cenrÄdi un Åemt tos vÄrÄ katrÄ uzdevumÄ, un pÄc tam apkopot tos darbÄ. izmaksu atskaite.
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Laika iestatÄ«jumu logs administratora personÄ«gajÄ kontÄ
NoklikŔķiniet, lai palielinÄtu
Darba izmaksu aprÄÄ·ins lietojumprogrammas saskarnÄ (var bÅ«t redzams klientam vai var nebÅ«t redzams, pateicoties funkcijai āIekÅ”Äjais ziÅojumsā (neredzams lietojumprogrammas iniciatoram).
PalÄ«dzÄ«bas dienests ļauj darbiniekam pÄrvaldÄ«t savu laiku: kad visi uzdevumi ar statusiem, termiÅiem un pienÄkumiem ir priekÅ”Ä, ir vieglÄk koncentrÄties un plÄnot darbu gan darba dienas ietvaros, gan kopumÄ virknÄ uzdevumu. LÄ«dz ar stresa lÄ«meÅa pazeminÄÅ”anos samazinÄs iespÄja pieļaut stulbas, ānervuā kļūdas.
TurklÄt darbinieks pats redz paveikto darbu (slÄgtie pieprasÄ«jumi) un skaidri redz savu rezultÄtu, kas ir spÄcÄ«gs motivators.
CRM sistÄmÄ darbinieku darbÄ«bas novÄrtÄjums ir daudz dziļÄks un sarežģītÄks (piemÄram, esam izstrÄdÄjuÅ”i veselu moduli darbam ar KPI), un pirms darbÄ«bas novÄrtÄÅ”anas sÄkuma katram darbiniekam ir jÄiziet noteikta apmÄcÄ«ba. PalÄ«dzÄ«bas dienestÄ atbalsta izvÄrtÄÅ”ana sÄkas no pirmÄs darba minÅ«tes, bez kavÄÅ”anÄs rÄdÄ«tÄju apstiprinÄÅ”anai utt.
VÄl dažas atŔķirÄ«bas, kas jums jÄzina
- CRM sistÄmas atjauninÄÅ”anas cikls ir daudz garÄks nekÄ palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmas atjauninÄÅ”anas cikls, un atbalsts ir sarežģītÄks. Lai strÄdÄtu ar palÄ«dzÄ«bas dienestu, nav nepiecieÅ”ams sistÄmas administrators, programmÄtÄjs vai Ä«paÅ”i pÄrliecinÄts datora lietotÄjs.
- Ja CRM sistÄmai ir sadaļa āPakalpojumsā, Ŕī ir tikai sadaļa, kas ir ļoti ierobežota un nevar aizstÄt palÄ«dzÄ«bas dienestu. Ja palÄ«dzÄ«bas dienestam ir CRM modulis, tas, kÄ pa jokam, nav ne cÅ«ka, ne jÅ«rascÅ«ciÅa - nemaz nav CRM, bet, piemÄram, kontaktu menedžeris. Jo CRM, es atkÄrtoju jau desmito reizi, ir sistÄma visu attiecÄ«bu ar klientu pÄrvaldÄ«Å”anai, sÄkot no potenciÄlÄ pirkuma lÄ«dz iepriekÅ”Äjai pÄrdoÅ”anai. Vai palÄ«dzÄ«bas dienestÄ redzat loÄ£iku tam visam, izÅemot paÅ”as programmas sadÄrdzinÄjumu?
- Ja primÄrÄ informÄcija par klientu tiek apkopota no visiem darbiniekiem uzreiz, tad jums piemÄrotÄka ir CRM sistÄma, ja atbalsts neuzkrÄj primÄro informÄciju un ir Å”aurs pienÄkumu loks, viÅam nepiecieÅ”ams palÄ«dzÄ«bas dienests.
Ja uzÅÄmumam nav palÄ«dzÄ«bas dienesta un nav CRM, tad visticamÄk darbs ar klientu ir koncentrÄts e-pastÄ. Tad ir divi izplatÄ«ti scenÄriji:
- saziÅa turpinÄs pa pastu ar nebeidzamu vÄstuļu Ä·Ädi, tur tiek veikta meklÄÅ”ana; darbiniekam aizejot, iespÄjami nepatÄ«kami piedzÄ«vojumi;
- saziÅa pÄrslÄdzas uz tÄrzÄÅ”anu vai tÄlruni un pakÄpeniski tiek zaudÄta kÄ vienots informÄcijas kopums.
Tas, iespÄjams, ir sliktÄkais variants, kas var notikt. Neradiet risku sev, strÄdÄjiet ar dažÄdiem automatizÄcijas rÄ«kiem, kas var atrisinÄt katra darbinieka uzdevumus. Tad jÅ«s saglabÄsiet vÄrtÄ«gu Ä«paÅ”umu ā komerciÄlo informÄciju, un jÅ«su darbiniekiem bÅ«s Ärti strÄdÄt, un jÅ«su klienti nejutÄ«sies pamesti.
APTAUJA
- lÅ«dzu, atbildiet uz Ä«su jautÄjumu sarakstu, tas palÄ«dzÄs mums kļūt labÄkiem jums :)
AptaujÄ var piedalÄ«ties tikai reÄ£istrÄti lietotÄji. , lÅ«dzu.
Vai jÅ«su uzÅÄmumam ir atbalsta dienests?
-
JÄ, ir atseviŔķa darbinieku grupa (nodaļa)
-
JÄ, ir, bet Å”ie darbinieki dara arÄ« citus darbus
-
NekÄ tÄda nav ā incidentu uzÅemas tas, kuram tas ir tuvÄk
-
MÄs nesniedzam klientu atbalstu
Nobalsoja 21 lietotÄjs. 4 lietotÄji atturÄjÄs.
Ko Ŕie puiŔi dara?
-
Atbildiet uz klientu jautÄjumiem
-
PÄrsÅ«tiet jautÄjumus speciÄlistiem
-
PalÄ«dziet paÅ”iem klientiem ā pilnÄ«bÄ atrisiniet problÄmas
-
ViÅi nodarbojas ar visu: uzstÄdÄ«Å”anu un atbalstu.
-
PÄrdodiet mÅ«su produktus un pakalpojumus
Nobalsoja 21 lietotÄjs. 4 lietotÄji atturÄjÄs.
Vai atbalsta personÄls bieži mainÄs?
-
JÄ, bieži tie ir studenti
-
JÄ, bieži ā tÄds darbs
-
JÄ, bieži ā tie Ätri aug uzÅÄmuma iekÅ”ienÄ
-
NÄ, ne bieži ā tÄ ir mÅ«su superbanda
Nobalsoja 19 lietotÄji. 4 lietotÄji atturÄjÄs.
KÄdÄ nozarÄ darbojas jÅ«su uzÅÄmums?
-
IT
-
Ne IT
Nobalsoja 20 lietotÄji. 4 lietotÄji atturÄjÄs.
Vai jÅ«su uzÅÄmumÄ ir palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄma?
-
JÄ, ir, konkrÄti pÄrdevÄjam
-
JÄ, ir, paÅ”rakstÄ«ts
-
NÄ, mÄs izmantojam CRM
-
NÄ, mÄs izmantojam citu programmatÅ«ru
-
NebÅ«t ne, mÄs strÄdÄjam caur pastu, tÄlruni, tÄrzÄÅ”anu
-
Es jums pastÄstÄ«Å”u komentÄros
Nobalsoja 20 lietotÄji. 4 lietotÄji atturÄjÄs.
Vai tas ir apmaksÄts?
-
JÄ, samaksÄts
-
NÄ, tas ir bez maksas
Nobalsoja 18 lietotÄji. 7 lietotÄji atturÄjÄs.
Vai esat apmierinÄts ar savu palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmu?
-
JÄ, pilnÄ«bÄ
-
DaļÄji
-
NÄ
-
Mums nav palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmas
Nobalsoja 18 lietotÄji. 6 lietotÄji atturÄjÄs.
Kas jums ir svarÄ«gs palÄ«dzÄ«bas dienesta sistÄmÄ?
-
VienkÄrÅ”a iestatÄ«Å”ana un lietoÅ”ana
-
Darba Ätrums
-
UniversÄlais kanÄls
-
interfeiss
-
DroŔība
-
Klientu portÄls (birojs)
-
IzmaksÄt
-
PersonÄla novÄrtÄjums
-
Kontroli
Nobalsoja 17 lietotÄji. 8 lietotÄji atturÄjÄs.
KÄ tas ir pareizi un skaidri?
-
Palīdzības dienests
-
ApkalpoŔanas lete
-
Atbalsta sistÄma
-
BiļeÅ”u sistÄma
-
Ko tu runÄ, tie visi ir dažÄdi jÄdzieni!
Nobalsoja 15 lietotÄji. 10 lietotÄji atturÄjÄs.
Avots: www.habr.com