ProHoster > Blogs > Administrācija > Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?

Uzņēmumi paziņo par mākslÄ«go intelektu savā automatizācijā, runā par to, kā ir ieviesuÅ”i pāris forÅ”as klientu apkalpoÅ”anas sistēmas, bet, zvanot tehniskajam atbalstam, turpinām ciest un ieklausāmies operatoru mokoÅ”ajās balsÄ«s ar grÅ«ti izcÄ«nÄ«tiem skriptiem. Turklāt, iespējams, pamanÄ«jāt, ka mēs, IT speciālisti, daudz asāk uztveram un novērtējam neskaitāmo servisa centru klientu atbalsta dienestu, IT ārpakalpojumu sniedzēju, autoservisu, telekomunikāciju operatoru palÄ«dzÄ«bas dienestu darbu, tai skaitā uzņēmuma, kurā strādājam, atbalstu. vai kuru mēs pārvaldām. 

Nu, kas jauns? Kāpēc tehniskā atbalsta izsaukums gandrÄ«z vienmēr ir iemesls smagai nopÅ«tai un kaut kādai lemtai nepiecieÅ”amÄ«bai? Mēs zinām kaut ko par iemesliem. 

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?
Mūsu bērnības sapņu tehniskais atbalsts

Atbalsta problēmas, kas, iespējams, ir arī jums

Nekompetenti darbinieki

Nekompetenti darbinieki no pirmā acu uzmetiena ir galvenais tehniskā atbalsta problēmu cēlonis. Tas ir nepieņemami, ja jÅ«s gaidāt savas problēmas risinājumu vai vismaz pareizu novirzÄ«Å”anu pie speciālista, bet jÅ«s saņemat pilnÄ«gu problēmas bÅ«tÄ«bas neievēroÅ”anu un nelielu reklāmu. Tomēr nesteidzieties vainot atbalsta speciālistus ā€“ kā likums, Ŕīs problēmas sakne slēpjas daudz dziļāk.

Nekvalificēta personāla pieņemÅ”ana darbā ir uzņēmumu pirmā kļūda. Ir skaidrs, ka, ja neesat DevOps ārpakalpojumu sniedzējs ar pienācÄ«giem piedāvājumiem pretendentiem, augsti kvalificēti sistēmu administratori un inženieri pie jums nenāks. Bet arÄ« ā€œ1. un 2. kursa studentu brÄ«vajā laikāā€ pieņemÅ”ana darbā ir apdraudēta. Å Ä« ir loterija: jÅ«s varat paņemt savu nākamo atbalsta vadÄ«tāju vai pat galveno izstrādātāju, vai arÄ« varat paņemt studijas studentu, kuram nav vienalga par studijām ā€” viss laiks ir bez maksas. Parasti Ŕādiem puiÅ”iem nav attÄ«stÄ«tas komunikācijas prasmes un nav vēlmes mācÄ«ties (un atbalsts vienmēr ir apmācÄ«ba un spēja izskaidrot citiem, kas ir iespējama tikai tad, kad jÅ«s pats to pārliecinoÅ”i saprotat). Tāpēc, izvēloties kandidātus, jums jāvadās nevis pēc darbinieka lētuma principa vai viņa vēlmes nākt pie jums, bet gan pēc objektÄ«viem rādÄ«tājiem un spējas praktiski atrisināt vienkārÅ”as atbalsta problēmas.

NezinoÅ”i darbinieki ir milzÄ«ga problēma daudziem uzņēmumiem neatkarÄ«gi no lieluma vai nozares. Kad mēs runājam par stulbumu, mēs domājam analfabētiskus, nekvalificētus un, galvenais, nevēlas neko mainÄ«t savā kvalifikācijā un mācÄ«ties. Tātad, kāpēc uzņēmumi atkal un atkal sastopas ar Å”iem puiÅ”iem? Tas ir vienkārÅ”i: diezgan bieži atbalstu piesaista nevis tie, kas var un zina, bet tie, kas ir lētāki, "un tad mēs jÅ«s iemācÄ«sim." Å Ä« ir kritiska kļūda, kas noved pie personāla mainÄ«bas (ā€œnav mana lietaā€, ā€œak, cik jÅ«s visi esat ļauniā€, ā€œmācÄ«bas ir svarÄ«gākasā€), pie kļūdām darbā (ā€œEs vēl neesmu iemācÄ«jiesā€, ā€œ nu, man vēl jāmācās, bet jo man arÄ« tev jākaitē ar tādu naudu!ā€), bezjēdzÄ«giem mēģinājumiem trenēties (ā€œkas pie velna, runāŔana ar klientiem, ne jau tāpēc beidzu vadÄ«bu, gribu bÅ«t lÄ«derimā€).

Tas ir acÄ«mredzams un grÅ«ts padoms, taču mēģiniet strādāt ar darbiniekiem darbā pieņemÅ”anas posmā. Nemokiet viņus ar jautājumiem par to, kur viņi redz sevi pēc pieciem gadiem, runājiet tieÅ”i: 

  • jautājiet, ko viņiem nozÄ«mē laba klientu apkalpoÅ”ana; 
  • piedāvāt gudrus scenārijus sarunām ar klientiem un jautāt, kā viņi reaģēs;
  • jautājiet, ko, viņuprāt, dara jÅ«su uzņēmums un ko vēlas klienti.

Å Ä«s trÄ«s vienkārŔās un godÄ«gās intervijas daļas sniegs jums priekÅ”statu par to, kas ir tie cilvēki, kurus jÅ«s pieņemat darbā, un kā viņi sevi parāda jÅ«su uzņēmumā.

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?

Treniņu trūkums

ApmācÄ«bas trÅ«kums ir vēl viena problēma. Jā, uzņēmumā, kur ir tehniskais atbalsts (vai vienkārÅ”i jebkura klientu apkalpoÅ”ana), formālas apmācÄ«bas vienmēr tiek veiktas: kaut kur tas ir jauna cÄ«nÄ«tāja kurss, kaut kur lekcija uz pāris stundām, kaut kur stingrs priekÅ”nieks, kurÅ” rupji runā par. 15 minÅ«tes par to, ka uzņēmums jāsauc tikai Astroservice Technologies Group Elelsi Company un klienta vārds sarunā jānosauc vismaz 7 reizes, pārējais nav tik svarÄ«gi. Tas, protams, nav viss. Ir vairākas palÄ«dzÄ«bas dienesta/servisa dienesta apmācÄ«bas paraugprakses, no kurām dažas ir universālākās. 

  1. Ideāls variants. Pēc speciālistu grupas komplektÄ“Å”anas katriem 2-3 palÄ«gstrādniekiem no pieredzējuÅ”u darbinieku vidus tiek nozÄ«mēts mentors, kurÅ” veic detalizētu galda apmācÄ«bu un nekavējoties nostiprina zināŔanas praksē. Tādā veidā informācija tiek absorbēta pēc iespējas ātrāk un var izvairÄ«ties no neatbilstÄ«bām.
  2. Pieņemams variants. Mācības klasē notiek vairākās nodarbībās, un vecākais speciālists atbild tikai uz uzdotajiem jautājumiem un periodiski analizē zvanus/e-pastus/čatu ar jaunpienācējiem. Šādā situācijā ir lielāka iespēja, ka iesācējs izjauksies.
  3. Opcija ā€œnu, vismaz kaut kasā€. Tāpat kā divos iepriekŔējos gadÄ«jumos, jÅ«s esat izveidojis zināŔanu bāzi, kurā ir ietverti tipiski gadÄ«jumi un problēmas (vai vienkārÅ”i ir pieejamas vecās biļetes), un jaunais darbinieks pāris nedēļas patstāvÄ«gi analizē situācijas un pēc tam nokārto kaut ko lÄ«dzÄ«gu eksāmenam. Protams, kaut kas paliks galvā, bet efekts ir lÄ«dzÄ«gs Stroustrup grāmatas lasÄ«Å”anai bez datora un IDE deguna priekŔā un testa uz papÄ«ra. Tāpēc juniors redz kompilatoru un baidās no tā. Tā arÄ« Å”eit - telefona austiņas vai vēstule iesācēju operatoru iemetÄ«s stuporā. 

Lai cik lielisks būtu uzņēmums, tehniskais atbalsts vienmēr būs nodaļa ar vislielāko apgrozījumu. Tāpēc atlase un apmācība sākotnēji ir jānoliek uz profesionāliem pamatiem, pretējā gadījumā viss kļūs sliktāk un sliktāk.

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?

Bezgalīgi un garlaicīgi skripti

PilnÄ«ga ā€œskriptÄ“Å”anaā€ ir vēl viens tehniskā atbalsta un kopumā jebkura klientu apkalpoÅ”anas dienesta posts. Speciālistu runa reizēm ir tik skripta, ka pat mums, IT speciālistiem, rodas aizdomas, ka otrā pusē ir robots ar nepabeigtu intelektu. Protams, akÅ«ti nepiecieÅ”ami noteikti padomi dažādās situācijās, taču komunikācijai jānotiek cilvēku valodā. SalÄ«dziniet abus dialogus.

1.

- Sveiki. Laipni lūdzam uzņēmuma Astroservice Technologies Group Elelsi atbalsta dienestā. Mēs priecājamies dzirdēt no jums. Kas ir tava problēma?
- Sveiki. Es nevaru pieteikties jÅ«su vietnes administratora apgabalā, lai pabeigtu pirkumu. Tajā teikts, ka pieteikÅ”anās neeksistē.
ā€” Mēs ļoti priecājamies par jums dzirdēt un esam gatavi atbildēt uz jÅ«su jautājumiem. Atbildiet uz jautājumu: kad jÅ«s reÄ£istrējāties mÅ«su vietnē?
ā€“ Pirms kādiem trim gadiem. Vakar gāja labi.
- Paldies par detalizēto atbildi. Kāds ir jÅ«su pieteikÅ”anās vārds?
- elles zēns.
- Paldies par detalizēto atbildi. <ā€¦>

2.

ā€” Labdien, uzņēmums Astroservice, mani sauc Vasilijs. Kā es varu Jums palÄ«dzēt?
- Sveiki. Es nevaru pieteikties jÅ«su vietnes administratora apgabalā, lai pabeigtu pirkumu. Tajā teikts, ka pieteikÅ”anās neeksistē.
ā€” Kad jÅ«s reÄ£istrējāties mÅ«su vietnē? Cik ilgi Ŕī problēma pastāv?
ā€“ Pirms kādiem trim gadiem. Vakar gāja labi. 
ā€” Kāds ir jÅ«su pieteikÅ”anās vārds?
- elles zēns.
- Tātad, tagad mēs to izdomāsim. Skatos tavu pieteikumvārdu, jā, tavam ir beidzies derÄ«guma termiņŔ... <...>

Vairāk konkrētÄ«bas, mazāk aizkaitinājuma un vārdu, pēc kā sarunas tēma jau ir izplÅ«dusi. Starp citu, tas attiecas arÄ« uz pārdoÅ”anu.

PārvirzÄ«Å”ana pie speciālistiem dažkārt ir piespiedu un pat pareizs pasākums ā€“ daudz labāk ir pagaidÄ«t minÅ«ti, lai saņemtu atbildi no specializēta speciālista, nekā mēģināt kaut ko panākt no pirmās rindas. Tomēr, kad ķēde iegÅ«st vairākus posmus, no kuriem katram ir jāatkārto visa informācija par problēmu, jÅ«s vēlaties atteikties no komunikācijas un doties uz Google. Un, ja steidzamā pieteikumā bankai vai, piemēram, klÄ«nikai, Ŕāda novirzÄ«Å”ana ar paskaidrojumiem ir pamatota, tad, ja problēma tiek atrisināta rakstiski pa pastu, tērzētavu vai tÅ«lÄ«tējo ziņojumapmaiņas programmu, tas ir vismaz nepiedienÄ«gi.

Informācija par klienta problēmu ir ātri un precÄ«zi jāfiksē un jāsaglabā, lai to nodotu izpildÄ«tājam, neliekot klientam desmito reizi pārstāstÄ«t, kā viņam apsildāmā grÄ«da ā€œpshsh, tad crack-quack, tad trrrrr un dauzÄ«jaā€ oho, un droÅ”i vien tāpēc, ka kaÄ·is- beidzot ierāvos stÅ«rÄ« un sajaucu to ar paplāti. To var izdarÄ«t jebkurā formā, piemēram, atseviŔķā čatā, kā piezÄ«mi uz kartes CRM sistēmā vai tieÅ”i biļetē palÄ«dzÄ«bas dienesta iekÅ”ienē. LÅ«k, kā tas ir ieviests mākoņa palÄ«dzÄ«bas dienests ZEDLine atbalsts: ir uzdevuma apraksts no klienta, operators var precizēt informāciju, pieprasÄ«t ekrānuzņēmumus un failus un pēc tam vienkārÅ”i deleģēt uzdevumu kolēģim, kurÅ” ir kompetents Å”ajā jautājumā. Tajā paŔā laikā klients pats klientu portālā redzēs, kurÅ” un kurā posmā strādā pie viņa uzdevuma. Un sākot no versijas ZEDLine atbalsts 2.2, kas jau ir pieejams, sistēmā ir parādÄ«juÅ”ies iekŔējie ziņojumi - operatori var pārrunāt uzdevumu savā starpā, un klients neredzēs komentārus, kas viņam nav jāredz.

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?
IekŔējais ziņojums saskarnē ir atzÄ«mēts ar Ä«paÅ”u ikonu. Klients to neredz.

Atbalsts, kas pārdod, nevis atbalsta

Tehniskā atbalsta vai palÄ«dzÄ«bas dienesta pārdoÅ”ana ir vēl viens jÅ«su atbalsta tumsas spēku aspekts. Mēs zinām, ka daudzu uzņēmumu, tostarp telekomunikāciju operatoru, atbalsta dienestos atbalstÄ«tājam ir pienākums piedāvāt papildu pakalpojumus un viņam ir pārdoÅ”anas plāns, kas tieÅ”i ietekmē bonusa apmēru. Un tas ir briesmÄ«gi, jo... Tas prasa laiku, rada iespaidu par mēģinājumu pārdot naudu un nemitÄ«gi censties nopelnÄ«t no klienta. LÄ«dz ar to samazinās operatora darba novērtējums un ievērojami krÄ«tas lojalitāte. SasodÄ«ts, esmu nervozs, nevaru pieslēgties mobilajam internetam ar maksas paketi, pēc 10 minÅ«tēm mana prezentācija konferencē, un man ā€œMums jums ir labas ziņas: varat pieslēgties 5 GB interneta pakotnei tikai par 150 rubļiem. Vai jums ir nepiecieÅ”ams izveidot savienojumu tÅ«lÄ«t? Ak, atrisiniet manu problēmu tÅ«lÄ«t un ļaujiet pārdevējiem jums zvanÄ«t atseviŔķi. Turklāt pakalpojumu piedāvājums bieži ir pilnÄ«gi nepārdomāts: tāda pati pakete par 150 tiek piedāvāta tam, kam ir Unlim un mēnesÄ« patērētās mobilās trafika apjoms pārsniedz 30 GB. 

Å eit ir tikai viens padoms: pasakiet ā€œnēā€ pārdoÅ”anai palÄ«dzÄ«bas dienestā, ja esat operatÄ«vās palÄ«dzÄ«bas jomā: sakari, sÄ«krÄ«ki, atbalsts B2B risinājumiem (hostings, CMS, CRM utt.). Un mēģiniet aust pārdoÅ”anu organiski, ja jÅ«s nedarbojas pakalpojums. Piemēram, sazinoties ar smaržu veikalu, lai precizētu kādas preces pieejamÄ«bu vai darba laiku, ir diezgan pieņemami runāt par jaunu tā paÅ”a zÄ«mola preci vai piebilst: ā€œEsam atvērti no 10 lÄ«dz 22, nāc, saņemsi atlaides lÄ«dz 70% un 2 par cenu 1 par visu aprÅ«pi.ā€ 

IVR: draugs vai ienaidnieks?

Nākamais problēmu kopums ietver spēcÄ«gu ieroci, kas var kļūt par ļoti efektÄ«vu klientu pārvaldÄ«bas iekārtu vai iznÄ«cināt visus jÅ«su pakalpojuma plānus. Mēs runājam par IVR (un tajā paŔā laikā par tā pēcnācējiem - tērzÄ“Å”anas robotiem). IVR ir lielisks palÄ«glÄ«dzeklis palÄ«dzÄ«bas dienesta slodzes samazināŔanai: jÅ«s varat ā€œnoņemt klientuā€ pirms operatora atbildes un nogādāt viņu tieÅ”i pie vajadzÄ«gā speciālista. Atkal, IVR ir jābÅ«t marÅ”rutētājam, nevis pārdoÅ”anas rÄ«kam iepriekÅ” minētajās jomās. IVR ietaupa laiku gan klientam, gan operatoram, identificējot problēmu un izvērtējot pieprasÄ«juma prioritāti.

Starp citu, lielisks piedāvājums atzvanÄ«t, ja klients nevēlas klausÄ«ties balss izvēlni vai sazināties ar botu. "Ja jums nav laika gaidÄ«t, kamēr operators atbildēs, nolieciet klausuli, un mēs jums atzvanÄ«sim 5 minÅ«Å”u laikā." 

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?

Produkta nezināŔana

Ir tāda anekdote: ā€œVeikala direktore saka pārdevējām: ā€œPiedodiet, bet man Ŕķiet, ka frāze ā€œvisādas stulbÄ«basā€ pilnÄ«bā neatspoguļo visu mÅ«su sortimentu. Un tas ir diezgan piemērots, lai raksturotu atbalsta dienesta darbu, kura darbinieki var turēt acu priekŔā desmitiem blēžu lapu, bet tajā paŔā laikā viņiem nav absolÅ«ti nekādu zināŔanu par uzņēmuma produktu vai pakalpojumu, nemaz nerunājot par produkta salÄ«dzināŔanu un klientu cerÄ«bas no tā. Pieredze rāda, ka nav vairāk vÄ«luÅ”os klientu par to, kurÅ” zina vairāk par jÅ«su uzņēmuma produktu vai pakalpojumu, nekā tas, kurÅ” mēģina palÄ«dzēt tērzÄ“Å”anas, zvana vai e-pasta otrā galā. 

Padoms ir pēc iespējas vienkārŔāks: jebkuram atbalsta darbiniekam ir jāpārzina visas uzņēmuma produktu vai pakalpojumu Ä«paŔības, kā arÄ« vislabākās produktu un pakalpojumu kombinācijas katram klienta veidam. Tas ir vienÄ«gais veids, kā ne tikai atbildēt uz klienta jautājumu, bet arÄ« atbildēt uz to viņa vērtÄ«bu sistēmā, saprotot, kā un kāpēc viņŔ lieto Å”o produktu. Tas ir ideāls un maz ticams variants, jo Å”ajā gadÄ«jumā tehniskajam atbalstam ir jābÅ«t speciālistiem, taču tiekÅ”anās pēc tā var uzlabot pakalpojumu kvalitātes lÄ«meni. Un, kā saka, apmierināts klients pamazām pārtop par mÅ«su aÄ£entu un sāk piesaistÄ«t jaunus klientus. Tāpēc kompetents tehniskā atbalsta darbs ir cīņa par lojalitāti, kas netieÅ”i ietekmē pārdoÅ”anas pieaugumu, pat neko nepārdodot.

Kā tas darbojasPiemēram, jÅ«s pārdodat IT ārpakalpojumus. Tavā servisā ir klients, kuram viss ir vērsts uz pārdoÅ”anu un viņa puiÅ”i neceļ galvu no telefonijas un CRM, un ir klients, kurÅ” pārdod preci ar mārketinga palÄ«dzÄ«bu, un viņa pārdevēji ir diezgan pasÄ«vi. . Abiem ir viena un tā pati infrastruktÅ«ra: CRM, 1C, vietne, katrā 12 darbstacijas. Un Å”eit ir katastrofa - jÅ«su klientu tÄ«kls pazÅ«d, un jums ir jāsniedz sākotnējā atbilde, lai attālināti veiktu kādu analÄ«zi un pieņemtu lēmumu aiziet. Jums jāsaprot, ka abos birojos valda panika. 

Standarta reakcija: ā€œMēs to izdomāsim. Tagad skatÄ«simies attālināti un, ja vajadzēs, atbrauksim.ā€ // Bezpersonisks, bez izpildÄ«tāja, ar neskaidru darba sākumu un procesa gaitu.

Laba atbilde 1. uzņēmumam: ā€œEs saprotu jÅ«su problēmu. Es zinu, cik svarÄ«gi jums ir pastāvÄ«gi zvanÄ«t un strādāt CRM. Vasilijs jau sācis strādāt pie problēmas. Darba gaitu var redzēt biļetē.ā€ // Klienta sāpes ir pieņemtas, izpildÄ«tāja un menedžera vārds ir redzams, ir redzama steidzamÄ«ba, ir skaidrs, kur sekot procesam.

Laba atbilde 2. uzņēmumam: ā€œEs saprotu jÅ«su problēmu. Paziņojiet man, vai ir bijuÅ”i sÅ«tÄ«jumi un vai kaut kas ir jāatjauno. Uzdevums uzdots Vasilijam. Darba gaitu var redzēt biļetē.ā€ // Klienta sāpes tiek pieņemtas, tiek parādÄ«ta aprÅ«pe, ir pieejams izpildÄ«tāja vārds. Tomēr periods nav noteikts, jo Klienta steidzamÄ«ba ir mazāka par 1. 

Tāpēc palÄ«dzÄ«bas dienests ir ērts ZEDLine atbalsts 2.2, kuras saskarnē klients redz darba gaitu, atbildÄ«gos, komentārus u.c. - pilnÄ«ga kontroles sajÅ«ta pār aplikāciju un daudz mierÄ«gāka klientu izturÄ“Å”anās, kas netraucēs ar zvaniem un vēstulēm ar jautājumu ā€œNu kad?ā€ 

Å eit ir vērts pieminēt neuzmanÄ«bu, kas var radÄ«t iespaidu par produkta nezināŔanu. NeuzmanÄ«ba ir Ä«paÅ”a tehniskā atbalsta kļūdu kategorija. To var izraisÄ«t gan zināŔanu trÅ«kums, gan nogurums, jo darbs atbalsta dienestā gandrÄ«z vienmēr ir intensÄ«va slodze, dažkārt ar grafiku, kas nav fizioloÄ£iski pieņemamākais. Tāpēc atbalsta persona pa tālruni bieži sajauc nosaukumu, produktu vai paÅ”u jautājumu. Situāciju pasliktina tas, ka darbinieks pamana kļūdu, bet tomēr neprecizē jautājumu vai atbild nepareizo. Protams, tas noteikti radÄ«s problēmas ar klientu, jo viņŔ paliks neapmierināts ar darbu. 

Vai problēmām ir risinājums?

Analfabēta servisa nodaļas automatizācija rada problēmas ar pakalpojumu, tas ir, faktiski tā var pārvērst jÅ«su klientus par jÅ«su konkurentu klientiem. Katrs tehniskā atbalsta (vai vienkārÅ”i atbalsta) zvans ir sava veida brÄ«dinājums no lietotāja, uz kuru ir jāreaģē skaidri, ātri un kompetenti. Ja neatbildēsiet, aicinājums tiks publicēts sociālajos tÄ«klos, atsauksmju vietnēs un citās vietās, kur jums bÅ«s jācÄ«nās par savu reputāciju un jāpierāda, ka neesat kamielis. 

Neapmierinātajiem klientiem ir vēl viena nepatÄ«kama blakusparādÄ«ba: pastāvÄ«gi neapmierināti klienti var novest pie jebkura darbinieka aizieÅ”anas, ieskaitot inženierus, izstrādātājus, testētājus utt. Un tas nozÄ«mē jaunu darbinieku un jaunu naudu. Tāpēc jums ir jādara viss iespējamais, lai klientu apkalpoÅ”anas pieredze bÅ«tu visaugstākajā lÄ«menÄ« ā€“ pat ja tas ir nepieredzējuÅ”u studentu bars. 

Izstrādājiet klientu apkalpoÅ”anas rokasgrāmatu. Nekādā gadÄ«jumā tas nedrÄ«kst bÅ«t tikai kārtējais formāls regulējums, tam jābÅ«t pilnÄ«gam, saprotamam, cilvēku valodā rakstÄ«tam dokumentam, kurā jāatspoguļo darbinieku galvenie pienākumi, darbinieku sekundārie pienākumi (jomas, kur viņi var uzņemties atbildÄ«bu), marÅ”ruti. zvanu skaits uzņēmumu iekÅ”ienē, pieteikÅ”anās procedÅ«ras, izmantotās programmatÅ«ras apraksts, izplatÄ«tākie pieteikÅ”anās gadÄ«jumi, komunikācijas stils utt. (pilns komplekts ir atkarÄ«gs no uzņēmuma). 

Izvēlieties tehnoloÄ£iju palÄ«dzÄ«bas dienesta organizÄ“Å”anai. Nav jāraizējas ar sarežģītām sistēmām, kuru pamatā ir Jira, CRM vai ITSM sistēmas; iegÅ«stiet atseviŔķu programmatÅ«ru atbalsta personālam, ar kuru viņiem bÅ«s ērti strādāt (komforta jēdziens Å”eit ietver attÄ«stÄ«bas ātrumu, vienkārŔību un intuitivitāti " apsēdieties un strādājiet pēc 5 minÅ«tēm"). Kas ir labs Ŕādas lietojumprogrammas izmantoÅ”anā?

  • Klients var kontrolēt ar viņa pieprasÄ«jumu saistÄ«to procesu: ieiet savā personÄ«gajā kontā un redzēt uzdevuma statusu, izpildÄ«tāju, pieprasÄ«jumus, komentārus un pēc izvēles arÄ« darba izmaksas, ja tās tiek apmaksātas. Tas ietaupa laiku un atvieglo klientam.

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?
Šādi var izskatÄ«ties aplikācija ar pielāgotu anketu ā€“ visa informācija ir norādÄ«ta obligātajos laukos, arÄ« obligātie lauki. Interfeiss ZEDLine atbalsts
Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?
Redzamie un neredzamie ieraksti klientam (kurŔ izveidoja pieprasījumu). Interfeiss ZEDLine atbalsts

  • PalÄ«dzÄ«bas dienesta sistēma ir sistēma, ar kuru jums nav jārunā, un tai ir bÅ«tiskas priekÅ”rocÄ«bas: jÅ«s varat detalizēti un kompetenti izskaidrot problēmu, neapjukstot un nesteidzoties; pati problēmas anketa ļauj atcerēties visas bÅ«tiskās detaļas; var risināt problēmas, kur ir neērti runāt utt.
  • Katrs darbinieks redz visu darba apjomu un neko neaizmirst.
  • Help Desk sistēma padara saziņu pēc iespējas personalizētāku, un mÅ«sdienās tas ir nozÄ«mÄ«gs faktors necenu konkurencē. Kas klientam ir draugs, tam ir ienākumi šŸ˜‰

Pati tehnoloģija negarantē perfektu servisu, taču ievērojami paaugstina atbalsta/servisa darba ātrumu un kvalitāti.

Mērs! Iespējams, lielākā kļūda, strādājot ar klientu atbalsta dienestu, ir darba rezultātu neizmērÄ«Å”ana. Å Ä« ir viena no izmērāmākajām nodaļām ar pārskatāmiem rādÄ«tājiem: biļeÅ”u skaitu, darbu izmaksas ar biļetēm, klientu apmierinātÄ«bu utt. DarbÄ«bas mērÄ«Å”ana ir iespēja novērtēt darbu, pieŔķirt prēmijas, ieviest materiālās un nemateriālās motivācijas sistēmu, tādējādi veidojot ilgtermiņa attiecÄ«bas ar servisa inženieriem un atbalsta darbiniekiem. Å Ä« iemesla dēļ mēs savā palÄ«dzÄ«bas dienestā esam ieviesuÅ”i laika noteikÅ”anas sistēmu ZEDLine atbalsts.

Kā mēs to darāmŠ’ ZEDLine atbalsts jÅ«s varat ņemt vērā savu operatoru un citu speciālistu darbaspēka izmaksas, kā arÄ« monetizēt tos, izmantojot darba kategoriju klasifikatoru (pakalpojumu cenrādis). Sistēma ļauj ņemt vērā gan algotu, gan bezmaksas darbu, naudas un standarta stundu izteiksmē.

Izmantojot darbaspēka izmaksu pārskatu, pēc pārskata perioda (nedēļa, mēnesis, ...) tiek apkopoti kopsavilkuma dati par darbaspēka izmaksām, uz kuru pamata var izrakstīt rēķinus apmaksai un veikt analīzi kontekstā ar klientiem, operatoriem un laika periodi.

Kāpēc jums ir nepiecieÅ”ams atbalsta dienests, kas neatbalsta?
Darba apjoma noteikŔanas panelis ZEDLine atbalsts

Bet, protams, nekas nav sliktāks par to, ka uzņēmumam nav tehniskā/servisa atbalsta. Daudzos uzņēmumos ir inerta, birokrātiska sistēma darbam ar klientiem un maz uzmanÄ«bas pievērÅ” apkopei un apkalpoÅ”anai. Turklāt pat servisa uzņēmumiem izdodas atbalstÄ«t klientus mežonÄ«gi zemā lÄ«menÄ«: ar aizmirstiem uzdevumiem, ne laikā, ar pazaudētām lietojumprogrammām. Draugi, tuvojas 2020. gads, jÅ«su klienti ir piesātināti ar mārketingu un pārdoÅ”anu, viņus ir grÅ«ti pārsteigt un piesaistÄ«t, bet visdārgākais un grÅ«tākais ir viņus noturēt. PalÄ«dzÄ«bas dienests, atbalsts, palÄ«dzÄ«ba, neatkarÄ«gi no tā, kā tos sauc, tā ir jauna stingrÄ«bas robeža uzņēmumam tā vēlmē cÄ«nÄ«ties par klientu lojalitāti. Tāpēc pievērsÄ«sim uzmanÄ«bu darbinieku atbalstam, automatizējiet un vienkārÅ”osim viņu darbu, lai klienti bÅ«tu apmierināti un lojāli, bet jÅ«su bizness tiecas uz jauniem augstumiem!

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru