Vai atceraties, kad pÄdÄjo reizi runÄjÄt ar tehnisko atbalstu? KÄ padarÄ«t to par patÄ«kamu pieredzi? TÄpÄc es neatceros. TÄpÄc sÄkumÄ, savÄ pirmajÄ darbÄ, man bieži nÄcÄs sev atkÄrtot, ka mans darbs ir svarÄ«gs un noderÄ«gs. Tad nupat biju pievienojies atbalstam. VÄlos padalÄ«ties ar savu pieredzi profesijas izvÄlÄ un secinÄjumiem, kurus labprÄt izlasÄ«tu, pirms pati dabÅ«ju darbu. (Spoileris: atbalsts ir lielisks).
Diez vai pieredzÄjuÅ”i IT speciÄlisti atradÄ«s kaut ko interesantu sev, bet, ja jÅ«s tikai atklÄjat IT pasauli, tad laipni lÅ«dzam.
Lai sÄktu, nospiediet X
Visu savu bÄrnÄ«bu pavadÄ«ju spÄlÄjot datorspÄles, apvienojot tÄs ar neveikliem mÄÄ£inÄjumiem socializÄties. Jau skolas laikÄ sÄku mÄÄ£inÄt programmÄt, bet Ätri sapratu, ka tas nav priekÅ” manis. TomÄr es iestÄjos universitÄtÄ IT specialitÄtÄ, kur sapratu, ka bez programmÄtÄja IT ir arÄ« citas jomas. Beidzot universitÄti, jau skaidri sapratu, ka vÄlos kļūt par administratoru. InfrastruktÅ«ra mani piesaistÄ«ja daudz vairÄk nekÄ kods, tÄpÄc, kad pienÄca laiks meklÄt darbu, es par to pat neÅ”aubÄ«jos.
TaÄu bez darba pieredzes par administratoru kļūt nebija iespÄjams. Ikviens nez kÄpÄc gribÄja, lai ar IT infrastruktÅ«ru tiktu galÄ kÄds, kurÅ” to prot, vai arÄ« piedÄvÄja problÄmas risinÄt ādod-atnesā lÄ«menÄ«. Bez izmisuma meklÄju variantus, lÄ«dz draugs stÄstÄ«ja, kÄ pÄc gada darba hostinga atbalsta jomÄ apmÄcÄ«jies lÄ«dz pietiekamam lÄ«menim, lai kļūtu par sistÄmas administratoru.
TobrÄ«d zinÄju, kas ir tehniskais atbalsts, tikai no personÄ«gÄs komunikÄcijas pieredzes ar dažÄdu zvanu centru darbiniekiem. Å Ädas komunikÄcijas lietderÄ«ba man Ŕķita nulle. Man uzreiz iepatikÄs ideja par darbu ar aparatÅ«ru un tÄs iestatÄ«Å”anu, bet es uztvÄru darbu atbalsta jomÄ kÄ skumju dzÄ«ves periodu, kas man vienkÄrÅ”i bÅ«s jÄpÄrdzÄ«vo. Es garÄ«gi sagatavojos bezjÄdzÄ«giem uzdevumiem, necaurredzamiem klientiem un citu necieÅai. Ä«sti IT speciÄlisti.
TomÄr Ätri sapratu, ka tehniskais atbalsts ir viena no svarÄ«gÄkajÄm mÅ«sdienu IT biznesa sastÄvdaļÄm. Nav svarÄ«gi, ko uzÅÄmums piedÄvÄ - IaaS, PaaS, neatkarÄ«gi no pakalpojuma - klientiem jebkurÄ gadÄ«jumÄ bÅ«s jautÄjumi un kļūdas, un kÄdam tie jebkurÄ gadÄ«jumÄ bÅ«s jÄrisina. Ä»aujiet man nekavÄjoties rezervÄt, ka mÄs runÄsim par tehnisko atbalstu 2+ lÄ«nijÄm, nevis par zvanu centriem.
Labdien, tehniskais atbalsts
Es sÄku savu ceļojumu, atbalstot slavenu krievu hostingu, kas bija slavens ar savu tehnisko atbalstu. Tur es Ätri sastapos ar to, no kÄ baidÄ«jos: klientiem un problÄmas. IzrÄdÄ«jÄs, ka klients var nesaprast, ko viÅÅ” vÄlas, viÅÅ” var nesaprast, kas ir viÅa problÄma, viÅÅ” var pat nesaprast, pie kÄ viÅÅ” vÄrÅ”as. Es saskÄros ar cilvÄkiem, kuri man lÅ«dza Ä«sumÄ pa tÄlruni paskaidrot, kÄ darbojas internets, vai brÄ«nÄ«jÄs, kÄpÄc viÅiem ir vajadzÄ«gs hostings, ja viÅiem nekas no interneta nav vajadzÄ«gs. Bet, neskatoties uz dažÄdajiem jautÄjumu lÄ«meÅiem, ikvienam ir jÄatbild. Un, ja sÄkat atbildÄt, jÅ«s nevarat beigt sarunu un atstÄt problÄmu ā pat pamata problÄmu ā neatrisinÄtu. Protams, var nosÅ«tÄ«t cilvÄku rakstÄ«t biļeti ar vienkÄrÅ”u problÄmu, taÄu diez vai viÅam patiks saÅemt pusotras rindiÅas garu atbildi. DienÄ.
Tad es sapratu citu patiesÄ«bu: tehniskais atbalsts ir uzÅÄmuma seja. TurklÄt cilvÄks ar to saskaras diezgan ekstrÄmÄ situÄcijÄ: kad viss jau ir saplÄ«sis, plÄ«st acu priekÅ”Ä vai drÄ«z sÄks salÅ«zt. RezultÄtÄ iespaidi par saskarsmi un palÄ«dzÄ«bas kvalitÄti tiks izlaisti caur stresa prizmu. TÄpÄc atbalsta darbiniekam pietiekami labi jÄpÄrzina sava uzÅÄmuma produkts. PiekrÄ«tu, neviens klients nevÄlas paskaidrot tehniskÄ atbalsta cilvÄkiem, pie kuriem viÅÅ” vÄrsÄs pÄc palÄ«dzÄ«bas, kÄ darbojas viÅa vai viÅa uzÅÄmuma iegÄdÄtÄ tehnika. IzmisÄ«gi googlÄÅ”ana, sazinoties ar klientu, arÄ« ir zem vidÄjÄ bauda, āālai gan tÄ notiek.
VÄl viens svarÄ«gs moments, ko palaidu garÄm: atbalsts var ievÄrojami atvieglot un paÄtrinÄt citu uzÅÄmuma darbinieku darbu. Ja atbalsta dienests apkopo nepiecieÅ”amo informÄciju un formulÄ pareizus pieprasÄ«jumus inženieriem, tas ievÄrojami ietaupa izstrÄdÄtÄju un administratoru laiku. Vai tas nozÄ«mÄ, ka atbalsta darbinieks vienkÄrÅ”i nodod jautÄjumus Ä«stiem IT speciÄlistiem? NÄ! Jo bieži vien pieredzÄjis atbalsta speciÄlists produktu saprot labÄk nekÄ izstrÄdÄtÄji, kas atbild tikai par savu konkrÄto jomu. TieÅ”i pateicoties Å”ai izpratnei, atbalsta cilvÄki var noformulÄt pareizo pieprasÄ«jumu izstrÄdÄtÄjiem, neliekot viÅiem paÅ”iem saprast problÄmu.
Tas noved pie cita, man vissvarÄ«gÄkÄ punkta. KopumÄ atbalsts ir personÄla avots. Bieži vien klienta problÄmu risinÄÅ”anas procesÄ rodas izpratne, ka esoÅ”o struktÅ«ru var mainÄ«t, pielÄgot vai padarÄ«t ÄrtÄku. PiemÄram, skriptu ikdienas darbÄ«bas vai uzraudzÄ«bas iestatÄ«Å”ana. Å is klienta uzdevumu, paÅ”u ideju un brÄ«vÄ laika sajaukums pakÄpeniski veido Ä«stu tehniÄ·i no universitÄtes absolventa.
UzÅÄmums un mantojums
BeigÄs sapratu, ka Å”is darbs ir daudz nopietnÄks, nekÄ iepriekÅ” domÄju. ArÄ« attieksme pret viÅu ir mainÄ«jusies. Kad mani uzaicinÄja strÄdÄt L3 atbalsta nodaÄ¼Ä Dell Technologies, es sÄku nedaudz uztraukties. Un pÄc tam, kad intervijÄ dzirdÄju tÄdus biedÄjoÅ”us vÄrdus kÄ āuzÅÄmumsā un āmantojumsā, es savÄ galvÄ sÄku iedomÄties visu sliktÄko, kas ar to varÄtu bÅ«t saistÄ«ts. Liela pelÄkÄ korporÄcija, klienti ir tÄs paÅ”as lielÄs pelÄkÄs korporÄcijas, novecojuÅ”as tehnoloÄ£ijas, Å”aura attÄ«stÄ«ba un paÅ”pietiekami rÄ«ki. Es arÄ« sapratu, ka pieprasÄ«jumus man sÅ«tÄ«s nevis klienti, kuri nesaprot, kas viÅiem ir vajadzÄ«gs, bet gan citi inženieri, kuri, gluži pretÄji, to ļoti labi zina. UzÅÄmuma seja, ar kuru viÅi mijiedarbojas, viÅiem vairs nav tik svarÄ«ga. ViÅiem daudz svarÄ«gÄk, lai naktÄ« nokrituÅ”ais Ädiens tiktu salabots ar vismazÄkajiem finansiÄlajiem zaudÄjumiem.
RealitÄte izrÄdÄ«jÄs daudz jaukÄka par cerÄ«bÄm. KopÅ” strÄdÄju nakts atbalsta dienestÄ, atcerÄjos, ka miegs ir svarÄ«gs. Un kopÅ” studijÄm augstskolÄ - ka cilvÄkam darba laikÄ var bÅ«t ko darÄ«t. TÄpÄc pÄreju no maiÅu grafika (kas bija nepiecieÅ”ama maÄ£istrantÅ«rÄ) uz pilna laika 5/2 uztvÄru kÄ kaut ko draudÄ«gu. Kad aizbraucu strÄdÄt uz āpelÄko uzÅÄmumuā, biju gandrÄ«z samierinÄjusies ar to, ka man vairs nebÅ«s personÄ«gÄ laika saules gaismÄ. Un es biju ļoti priecÄ«gs, kad sapratu, ka jÅ«s varat nÄkt, kad tas ir Ärti, un, ja tas nav Ärti, jÅ«s varat strÄdÄt no mÄjÄm. No Ŕī brīža Dell Technologies kÄ pelÄkÄ uzÅÄmuma tÄls sÄka vÄjinÄties.
KÄpÄc? PirmkÄrt, cilvÄku dÄļ. Es uzreiz pamanÄ«ju, ka Å”eit neredzu to tipu, kÄdu esmu pieradis redzÄt visur: cilvÄkus, kuri labi un tÄ. Daži cilvÄki patieÅ”Äm vienkÄrÅ”i nogurst no attÄ«stÄ«bas, un lÄ«menis, kurÄ viÅi pÄrtrauca, viÅiem ir piemÄrots. Daži cilvÄki ir neapmierinÄti ar savu darbu un uzskata, ka ir zem cieÅas pilnÄ«bÄ tajÄ ieguldÄ«t. ViÅu nav daudz, taÄu Å”Ädi cilvÄki atstÄja spÄcÄ«gu un nebÅ«t ne vislabÄko iespaidu uz manÄm jaunajÄm smadzenÄm. LÄ«dz brÄ«dim, kad sÄku strÄdÄt uzÅÄmumÄ Dell Technologies, biju mainÄ«jis 3 darbavietas un paspÄju sevi pÄrliecinÄt, ka tas ir normÄls stÄvoklis jebkuram amatam un specialitÄtei. IzrÄdÄ«jÄs ā nÄ. IepazÄ«stoties ar jaunajiem kolÄÄ£iem, sapratu, ka beidzot man apkÄrt ir cilvÄki, kuri vienmÄr vÄlas kaut ko darÄ«t. āBeidzotā - jo Å”Ädi cilvÄki noteikti sÄk darboties kÄ ÄrÄjÄs motivÄcijas avoti.
OtrkÄrt, pÄrdomÄju menedžmenta dÄļ. Man Ŕķita, ka draudzÄ«ga saimniekoÅ”ana ir raksturÄ«ga maziem uzÅÄmumiem, un lielajos, Ä«paÅ”i tajos, kam ir nopietna nauda, āāir vieglÄk paklupt uz varas vertikÄli. TÄpÄc arÄ« Å”eit gaidÄ«ju stingrÄ«bu un disciplÄ«nu. Bet tÄ vietÄ es redzÄju pilnÄ«gi patiesu vÄlmi palÄ«dzÄt un piedalÄ«ties jÅ«su attÄ«stÄ«bÄ. Un pati iespÄja vienlÄ«dzÄ«gi runÄt ar pieredzÄjuÅ”Äkiem speciÄlistiem vai vadÄ«tÄjiem rada atmosfÄru, kurÄ gribas izmÄÄ£inÄt un apgÅ«t ko jaunu, nevis strÄdÄt tikai amatu aprakstu ietvaros. Kad sapratu, ka arÄ« uzÅÄmums ir ieinteresÄts manÄ attÄ«stÄ«bÄ, mani sÄka pamest vienas no galvenajÄm bailÄm ā bailes neko neiemÄcÄ«ties atbalstÄ.
SÄkumÄ par darbu L3 atbalstÄ domÄju kÄ strÄdÄt tik Å”aurÄ jomÄ, ka Ŕīs zinÄÅ”anas nekur citur nenoderÄtu. Bet, kÄ izrÄdÄ«jÄs, pat strÄdÄjot ar Å”auru apgabalu un patentÄtu produktu, vienÄ vai otrÄ pakÄpÄ jums bÅ«s jÄsadarbojas ar tÄ vidi - vismaz operÄtÄjsistÄmu un maksimÄli - ar bezgalÄ«gu skaitu programmu. dažÄda sarežģītÄ«ba. Iedziļinoties operÄtÄjsistÄmÄ, meklÄjot konkrÄtas kļūdas cÄloni, jÅ«s varat personÄ«gi saskarties ar tÄs zemÄ lÄ«meÅa mehÄniku, nevis lasÄ«t par tÄm grÄmatÄs, nesaprotot, kÄ tÄ darbojas un kÄpÄc tÄ ir vajadzÄ«ga.
IzkÄrtojums plauktos
Atbalsta darbs nepavisam nebija tÄds, kÄdu gaidÄ«ju. Savulaik ļoti uztraucos, tÄpÄc vÄlos noformulÄt vairÄkas tÄzes, kuras pati bÅ«tu priecÄ«ga dzirdÄt, kad dabÅ«ju savu pirmo darbu.
- Tehniskais atbalsts ir uzÅÄmuma seja. Papildus mÄ«kstajÄm prasmÄm izpratne par to, ka jÅ«s Å”obrÄ«d pÄrstÄvat savu uzÅÄmumu, palÄ«dz jums izveidot profesionÄlas vadlÄ«nijas.
- Tehniskais atbalsts ir svarÄ«gs palÄ«gs kolÄÄ£iem. Roberts Heinleins rakstÄ«ja, ka specializÄcija ir kukaiÅu daudzums. Tas var bÅ«t taisnÄ«ba XNUMX. gadsimtÄ, bet tagad IT jomÄ viss ir savÄdÄk. IdeÄlÄ komandÄ izstrÄdÄtÄjs galvenokÄrt rakstÄ«s kodu, administrators bÅ«s atbildÄ«gs par infrastruktÅ«ru, bet atbalsta komanda nodarbojas ar kļūdÄm.
- Tehniskais atbalsts ir personÄla avots. UnikÄla vieta, kur var ierasties praktiski bez zinÄÅ”anÄm un drÄ«zumÄ uzzinÄt visu, kas jÄzina jebkuram IT speciÄlistam.
- Tehniskais atbalsts ir laba vieta, kur iegÅ«t zinÄÅ”anas dažÄdÄs jomÄs. Pat strÄdÄjot ar korporatÄ«vo programmatÅ«ru, tÄ vai citÄdi jums bÅ«s jÄsazinÄs ar tÄs vidi.
Un, starp citu, Enterprise nav tik biedÄjoÅ”a. Bieži vien lielie uzÅÄmumi var atļauties izvÄlÄties ne tikai spÄcÄ«gus tehniskos speciÄlistus, bet arÄ« profesionÄļus, ar kuriem ir patÄ«kami strÄdÄt.
Literatūra
Viens no lielÄkajiem izaicinÄjumiem man bija saprast, kÄ attÄ«stÄ«ties klusajos periodos, kad nav konkrÄtu uzdevumu. TÄpÄc es vÄlos ieteikt dažas grÄmatas, kas man patieÅ”Äm palÄ«dzÄja saprast Linux:
- Unix un Linux. SistÄmas administratora rokasgrÄmata. Evi Nemeta, GÄrts Snaiders, Trents Heins, Bens Vailijs
- Linux iekÅ”ÄjÄs ierÄ«ces. Vards Braiens
Paldies par jÅ«su uzmanÄ«bu! Ceru, ka Å”is raksts kÄdam palÄ«dzÄs saprast, ka atbalsts ir patieÅ”Äm svarÄ«gs, un pÄrstÄs Å”aubÄ«ties par sava ceļa izvÄli.
Avots: www.habr.com