ProHoster > Blogs > interneta ziņas > Uzņēmuma smadzenes. 2. daļa

Uzņēmuma smadzenes. 2. daļa

Stāsta turpinājums par AI ievieÅ”anas peripetijām tirdzniecÄ«bas uzņēmumā, par to, vai var pilnÄ«bā iztikt bez vadÄ«tājiem. Un pie kā tas (hipotētiski) varētu novest. Pilno versiju var lejupielādēt no Litri (bezmaksas)

***

Pasaule jau ir mainÄ«jusies, pārvērtÄ«bas jau ir sākuŔās. Mēs paÅ”i pēc savas gribas kļūstam par ierÄ«cēm instrukciju lasÄ«Å”anai no datora un viedtālruņa. Mēs domājam, ka zinām, kā to izdarÄ«t pareizi, taču arvien biežāk pievērÅ”amies atbilžu meklÄ“Å”anai internetā. Un mēs darām tā, kā kāds rakstÄ«ja ekrāna otrā pusē, akli uzticoties viņam, ja viņŔ uzminēja pareizi. Cilvēks nedomā kritiski, ja viņa vēlme ir apmierināta. Kritiskā domāŔana noslÄ«d uz nulli. Mēs esam gatavi ar galvu ienirt kaut ko tādu, kas iedvesmo mÅ«sos uzticÄ«bu un atklāj pat mÅ«su dziļākās vēlmes. Bet tur, ekrāna otrā pusē, vairs nav cilvēks, bet gan programma. Tāda ir viltÄ«ba. KorporatÄ«vā programma uzmin patērētāju vēlmes un iegÅ«st viņu lojalitāti. Uzminēju, ka lÄ«dz vēlmju radÄ«Å”anai atlicis tikai viens solis. Un cilvēku pilnÄ«bā vadÄ«s maŔīna. Es uzminēju, bet vēl nepievērsu tam lielu nozÄ«mi. LÄ«dz Å”im bija rezultāts, kas mums patika.

Un es sāku saprast, kāpēc lielās korporācijas ēd mazās. Ne tikai tāpēc, ka viņi var uzkrāt lielus lÄ«dzekļus savam pirkumam. Viņiem ir lieli dati par savu klientu uzvedÄ«bu, ko nekur nevar nopirkt. Un tāpēc viņiem ir iespēja manipulēt ar klientu viedokļiem. VienkārÅ”i nosakot funkcijas, kas ietekmē izvēli, izmantojot lielu statistiku.

Pirkumu un cenu automatizācija

Kad mēnesi vēlāk mēs vietnē pievienojām punktu skaitu, ieteikumu meklÄ“Å”anu un reklāmkarogu izveidi, es sniedzu prezentāciju direktoru padomei, parādot efektivitāti. Cik operāciju mēs likvidējām, cik papildu pārdoÅ”anas darÄ«jumus veicām, izmantojot pasta sÅ«tÄ«jumus un banerus. Ä¢enerālis bija manāmi apmierināts. Bet viņŔ lakoniski teica tikai to, ka mums jāturpina tādā paŔā garā. Vēlāk darbinieki skrēja pie manis, lai parakstÄ«tu jauno summu manā lÄ«gumā. Viņa bija pusotru reizi garāka. Un mārketingā bija ļoti dzÄ«va diskusija par to, kurÅ” ko tagad darÄ«s.

Mēs nolēmām svinēt kā komanda un kopā devāmies uz bāru. Makss mÅ«s un sevi apsveica Skype. Viņam tādas ballÄ«tes nepatika. Vakarā viņŔ rakstÄ«ja: ā€œIr pienācis laiks sākt iepirkÅ”anos. Visvairāk atkritumu tvertne. Esi gatavs".

"Ar ko mēs sāksim," es rakstīju Maksam no rīta.
- No inventāra. Es jau paskatÄ«jos statistiku un pārsÅ«tÄ«ju to jums. Tirgotāji vispār neuzmin akcijas un izmanto primitÄ«vu aproksimācijas funkciju. Kļūda ir tāda, ka viņi pārpilda noliktavu par 15%, un tad ir jāpārdod uz nulli. Un pieprasÄ«tās preces bieži vien ir deficÄ«ts, kā rezultātā pārpalikumu nav. Es pat neskaitÄ«Å”u, cik liela rezerve tiek zaudēta, lai nesajuktu.
ā€“ Kā veiksim pirkumus?
ā€“ Ir statistika par pāris gadiem, lai gan domāja to paturēt. Es palaidÄ«Å”u Raptor, pievienoÅ”u tam visas iespējas, ko varat apkopot. Un mēs pārbaudÄ«sim, izmantojot paÅ”reizējos pārdoÅ”anas datus.
ā€“ Kādi dati ir jāapkopo?
ā€“ Jā, jebko, kas var ietekmēt vai vienkārÅ”i korelēt ar pārdoÅ”anu. Laika prognozes, valÅ«tas kursi, piegādātāju cenu paaugstinājumi, piegādes traucējumi, viss, ko var atrast statistikā. Pērciet Å”okolādi analÄ«tiÄ·iem un paņemiet no viņiem visu, kas jums ir.
ā€“ Kādas ir prognozes?
ā€“ Ja visu darÄ«sim pareizi, tad kļūda krājuma veidoÅ”anā par periodu nepārsniegs vidēji 2-3 gab.
- Izklausās fantastiski.
ā€“ JÅ«s to paÅ”u teicāt, kad sākāt nodarboties ar mārketingu. Starp citu, Å”eit bÅ«s nepiecieÅ”ama klientu analÄ«ze, viena no funkcijām bÅ«s vispārināts klientu grozs.
- Ko tas nozīmē?
ā€“ Iepirkuma atkarÄ«ba no kopÄ«gas preču pārdoÅ”anas. Nevar iegādāties 10 preces A, nepērkot 4 preces B, ja 40% gadÄ«jumu tās tiek pārdotas kopā. Vai tagad ir skaidrs?
- ForŔi.
ā€“ Lai to izveidotu, mums bÅ«s vajadzÄ«gs mēnesis un pāris nedēļas. Un jums ir jāiepriecina pārdoÅ”anas direktors, ka tagad par iegādi drÄ«z nebÅ«s atbildÄ«gi viņa cÄ«nÄ«tāji.

Tas Ŕķita vienkārÅ”i pēc tik burvÄ«gas mārketinga moduļa ievieÅ”anas rezultātu prezentācijas. Taču pēc pirmās sarunas ar iepirkumu direktoru sapratu, ka bÅ«s grÅ«ti. Uzņēmēji savus pirkumus vienkārÅ”i nenodos maŔīnai. Vienmēr un visur, ko un cik pirkt, lēma vadÄ«tājs. Tā bija viņa unikālā kompetence. Tā vietā mēs ierosinājām vienkārÅ”i pabeigt sistēmas iepirkuma uzdevumus. Veikt sarunas un slēgt lÄ«gumus. Iepirkumu direktoram bija viens arguments: ā€œJa sistēma kļūdÄ«sies, kurÅ” bÅ«s atbildÄ«gs? Kam man jājautā? No jÅ«su sistēmas? Tātad vismaz varu lamāt Ivanovu vai Sidorovu. Nepārliecināja pretarguments, ka čekā tika konstatēta kļūda, daudz mazāka par to, ko dara tirgotāji. "Viss darbojas uz rotaļlietu datiem, bet kaujā var notikt jebkas," režisors atspēkoja manu argumentu. Es iznācu satraukta, bet Maksam neko vēl neteicu. Man vajadzēja par to padomāt.

"Sistēmā ir problēma," seÅ”os no rÄ«ta saņēmu ziņojumu no Maksa.
- Kas notika?
ā€“ Mēs analizējām pārdoÅ”anas apjomu, pamatojoties uz cilvēku veiktajiem pirkumiem. Tie ir greizi, un pārdoÅ”ana ir arÄ« greiza. Sistēma slikti prognozē pārdoÅ”anas apjomu.
- Kas tad mums jādara? Kur mēs iegÅ«stam datus par to, kas ir jāiegādājas? Mums nav nekas cits kā pārdoÅ”ana, uz ko skatās uzņēmēji.
ā€“ Kāpēc vadÄ«tāji izlemj, kas klientiem ir vajadzÄ«gs? Ä»aujiet klientiem paÅ”iem izlemt, kas viņiem nepiecieÅ”ams. Mēs vienkārÅ”i analizēsim viņu pieprasÄ«jumus mÅ«su vietnē.
ā€“ Tas ir negaidÄ«ti, bet patiesi! Kā mēs varam salÄ«dzināt to, ko viņi meklēja, ar to, kas viņiem ir jāiegādājas? PieprasÄ«jumi ne vienmēr ir skaidri.
- Tas ir vienkārÅ”i, viņi to neatrod pie mums, bet viņi to atrod meklētājprogrammās. Un meklēsim rezultātus, kas ir pieejami interneta veikalos. BÅ«s kļūdas, bet ar lielajiem datiem tas tiks izlÄ«dzināts.
- Izcili.
- Paldies es zinu. Noteiksim to kā korekcijas funkciju iepirkuma modeļa papildu apmācībai. Ir ilgi jāgaida, līdz tirgotāji to pirks, pārdod un iekļaus modelī.

Ātri sāka izplatīties runas, ka veidojam iepirkumu sistēmu. Daži uzņēmēji pat pārstāja sveicināties, bet daži pienāca klāt un jautāja, ko viņa spēs un kā mēs to īstenosim. Es jutu, ka mākoņi sakrājas, un biju gatavs doties pie galvenā menedžera, pirms pārslēgt krājumu pārvaldību uz mūsu apmācīto modeli. Bet Makss ieteica vispirms pabeigt sistēmu.
ā€“ NepiecieÅ”ama automātiska cenu noteikÅ”anas un maiņas sistēma. Bez sistemātiskas un vienotas cenu noteikÅ”anas iepirkuma modelis ir muļķīgs un apmulsis. Cenas ir ātri jāmaina, lai tās atbilstu konkurentam, lai nezaudētu peļņu. Å eit arÄ« biznesmeņi saŔķobās.
ā€“ PiekrÄ«tu, bet tas bÅ«s grÅ«ti...
ā€“ Mums ir jāraksta cenu analizators konkurentu vietnēs. Bet kā mēs to varam salÄ«dzināt ar mÅ«su pozÄ«cijām? Es nevēlos Å”eit iesaistÄ«t savas rokas.
ā€“ Mums ir pozÄ«cijas ar ražotāju rakstiem, tie atrodas konkurentu mājaslapās.
- TieÅ”i tā. Tad tas ir viegli izdarāms, rÅ«pējieties par katras kategorijas konkurentu sarakstu. Un es padomāŔu par administratora paneli, kuram pievienosim noteikumus cenu maiņai. Cik daudz mainÄ«t ar dažādu pieprasÄ«jumu un uzcenojumiem no preču iegādes. BÅ«s jāieslēdz Raptor.
ā€“ Nu, cenas joprojām maina paÅ”i vadÄ«tāji, kad ir laiks paskatÄ«ties uz konkurentu cenām, vai arÄ« tad, kad piegādātājs tās maina. Es neesmu pārliecināts, vai mani var pārliecināt to nodot sistēmai.
- Jā, viņi neko nemaina, es paskatÄ«jos, viņi tos tikai audzina, un pat tad reti. Neviens neko ātri nemaina. Å Ä·iet, ka uzņēmējiem nav laika skatÄ«ties uz cenām. Un ir nereāli izsekot tÅ«kstoÅ”iem produktu matricai, kas reizināta ar duci konkurentu. Mums ir vajadzÄ«ga sistēma.
ā€“ Vai tādas jau gatavas sistēmas pastāv?
- Mēs atradÄ«sim kaut ko piemērotu. JÅ«s sagatavojat pārskatu par cenu nodoÅ”anu automātam, es jums sniegÅ”u statistiku un aptuvenu informāciju par to, kas notiks, automatizējot konkurentu cenu izmaiņas.
ā€“ Tas bÅ«s grÅ«tāk izdarāms nekā ar mārketingu, esmu jau runājis ar iepirkumu direktoru. ViņŔ pagaidām ir pret, tikai kā mājienu.
ā€“ Sistēmā ir 20% cenu, kuras neviens nav mainÄ«jis 2-3 gadus. Un viņi viņiem pārdod, visticamāk, jau ar mÄ«nusu. Ar to nepietiek?
- Es baidos, ka nav. Tie ir cilvēki, jÅ«s saprotat. Mēs viņiem atņemam varu pār iepirkumiem, viņi meklēs argumentus, lai gāztu mÅ«su prognozÄ“Å”anas sistēmu. Tikai aiz spÄ«tÄ«bas viņi nepirks to, ko viņa piedāvāja.
- Labi, padarÄ«sim to vienkārŔāku. Ieteiks, un pēc ceturkŔņa aprēķināsim starpÄ«bu, cik sistēma ieteica un cik nopirka tirgotājs. Un mēs redzēsim, cik daudz uzņēmums Å”ajā sakarā zaudēja. Tikai nerunājiet par aprēķiniem režisoriem, lai tas ir pārliecinoÅ”s pārsteigums. Pagaidām pāriesim pie nākamās sistēmas.
Tas bija kompromiss. Es vienojos ar iepirkumu direktoru, ka sistēma tiks ieteikta uzņēmējiem, bet viņi lems paÅ”i. Kopā rÄ«kojām tikÅ”anos ar Ä£enerālmenedžeri, kurā prezentējām Ä«stenoÅ”anas plānu. Es tikai uzstāju, lai mēs katru ceturksni veiktu darbÄ«bas pārskatu. Mēnesis pagājis.
ā€“ Kamēr viņi tur lems par pirkumiem, es veiksu pilnÄ«bā automātiskus pirkumus ā€“ pirkuma pieprasÄ«jumi caur API tiks nosÅ«tÄ«ti tieÅ”i piegādātājiem. Uzņēmējiem te nav ko darÄ«t.
- Pagaidiet, bet ne visu var automatizēt, tas pats darbs ar piegādātāju, tas ir kaulÄ“Å”anās, ir vajadzÄ«gas cilvēka Ä«paŔības, prasme sazināties, sarunāties.
ā€“ Visus mÄ«tus cilvēki izdomā paÅ”i. Un cilvēki ar savām sarunām, simpātijām un citām nesistēmiskām iezÄ«mēm visu tikai sabojā un ievieÅ” troksni sistēmā. TirgÅ« ir cenas, jums ir jāņem zemākā cena no uzticama piegādātāja. Viss pārējais ir fantāzija. Izveidosim slēgto iepirkumu biržu akreditētiem piegādātājiem. Sistēma parādÄ«s partijas, piegādātāji sacentÄ«sies, kurÅ” ir lētāks, sistēma kontrolēs gala cenu, izsitot blēžus no biržas. Visi. Tirgotājiem atliek tikai akreditācija. Es tomēr par to vēl padomāŔu.
ā€“ Nu, ir arÄ« citi faktori, attiecÄ«bu vēsture, prēmijas no piegādātāja.
ā€“ Vēsture ir tikai vēsturei, pirkuma brÄ«dÄ« ir tirgus un cena. Un vairs nekādas vēstures. Tas viss ir attaisnojums cenas paaugstināŔanai. Un ir jāņem vērā bonusi, kas sadalÄ«ti pa iegādātās preces cenu. Tās visas ir mārketinga lietas cilvēkiem, bet ne sistēmai. Sistēma joprojām ņems vērā bonusu tirdzniecÄ«bas cenā.
ā€“ JÅ«s vēlaties uzņēmējiem atņemt pēdējo.
ā€“ Mārketingiem esam atņēmuÅ”i visu, kāpēc lai kaut kas bÅ«tu jāatstāj uzņēmēju ziņā?
Pagāja trÄ«s mēneÅ”i, Makss pabeidza parsÄ“Å”anas un iegādes sistēmas izveidi. Paņēmu statistiku par tirgotāju pirkumu uzcenojumiem un aprēķināju uzcenojumu, ja pirkumi tika veikti pēc mÅ«su sistēmas ieteikumiem. Pat bez cenu noteikÅ”anas zaudējumi bija simtiem miljonu. NosÅ«tÄ«ju ziņojumu Ä£enerālim. Birojā bija neliela zemestrÄ«ce. Iepirkumu direktors un viņa vietnieki staigāja pa gaiteni sarkani un dusmÄ«gi kā zaudējuŔās futbola komandas spēlētāji. Uzņēmēji tika izslēgti no pirkÅ”anas no nākamā mēneÅ”a pirmās dienas. Viņi varēja veikt pirkumus tikai konkrētiem projektiem, kā arÄ« atrast piegādātājus jaunam produktam, kuru mēs identificējām, ko klienti vietnē neatrada. Atkal savācu komandu pie bāra, bija ko svinēt.
Sēžot bārā, es Skype apmainÄ«jos ar jokiem ar Maksu. ViņŔ arÄ« dzēra un labprāt jokoja, atbildot.
ā€“ Kā jums izdodas uzrakstÄ«t tik daudz koda? Citiem tas aizņem mēneÅ”us. JÅ«s rakstāt ne vairāk kā vienā. Sakiet godÄ«gi, vai jÅ«s uz procentiem atbalstāt veselu baru kodētāju?
"Neviens, kurÅ” ir progresÄ«vs, vairs pats neraksta kodu, mazulÄ«t." To dara tikai juniori. Es izgudroju tikai arhitektÅ«ru. Un Github un citās vietās ir daudz bezmaksas koda. Par to ir tik daudz rakstÄ«ts, ka tas kalpos daudzus gadus. Kāpēc rakstÄ«t, jums ir jāspēj nolasÄ«t kodu un izlabot to, lai tas darbotos, neskatoties uz tā nelaimÄ«gā radÄ«tāja Ŕķību, kurÅ” izmisumā ievietoja to tieÅ”saistē. Un savienojiet to caur API ar vispārējo sistēmu kā mikropakalpojumu. Dažreiz es pievienoju saskarnes starp mikropakalpojumiem. Un nekādas bandas.

Mashob personāla meklÄ“Å”anā

Pēc mÅ«su plāniem, pienāca personāla kārta. Å is bija visnedatorizētākais pakalpojums uzņēmumā. Un pirms pārdoÅ”anas vadÄ«tāju pieņemÅ”anas bija jāpastiprina personāls. Tāds bija mÅ«su plāns.
- Nu, kur mēs sākam automatizēt personālu? ā€“ Es sāku Skype ar Maksu pirmdienas rÄ«tā pirms sprinta.
ā€“ Sāksim ar personāla atlasi. Vai viņi joprojām paÅ”i meklē CV, izmantojot atslēgvārdu meklÄ“Å”anu vietnē Hunter?
ā€“ Jā, bet kā gan citādi? Viņi ilgi meklē, bet atrod.
- Ir API. Mēs izveidosim admin paneli - uzskaitiet meklējamā kandidāta parametrus, atdalot tos ar komatiem, un gaidiet CV. Turklāt jÅ«s varat to pastāvÄ«gi meklēt - tiklÄ«dz parādÄ«sies jauns CV ar Ŕādām Ä«paŔībām, tas nekavējoties nonāks personāla vadÄ«tājam. Ātrums, ātrums ir viss. Pirmais, kas zvana, pirmais uzaicina.
ā€“ Pareizi. Es arÄ« dzirdēju, ka viņi meklē tos, kuri ir sliecas uz Ŕādu darbu un turēsies cauri pārbaudÄ«jumiem. Attiecas uz pārdoÅ”anas menedžeriem.
ā€“ Pārbaudes nav nepiecieÅ”amas, Raptor tiks apmācÄ«ts par CV un datiem no sociālajiem tÄ«kliem tiem, kas kavējas un nekavē, vienkārÅ”s modelis, caur to nodosim no mednieka saņemtos CV ar papildu kandidātu pievilkÅ”anu ' dati no sociālā tÄ«kla.
ā€“ Meklēsim arÄ« pēc psihotipa, mums ir psihotipa noteikÅ”anas algoritms, kas balstÄ«ts uz sociālajiem tÄ«kliem.
- Par ko?
ā€“ Mums ir lēmumu pieņēmēju psihotips. Mēs pievienosim atbilstoÅ”i saderÄ«bai. Palielināsies darÄ«juma iespējamÄ«ba.
"Nu, redzi, jums ir lieliskas idejas, bet jūs sūdzējāties," Makss negaidīti, bet nekaitīgi sacīja.
"Mēs arÄ« izveidosim tos sistēmu pirmajai zvanÄ«Å”anai un uzaicināŔanai vienu dienu," es piebildu, lai galÄ«gi apstiprinātu savu klasi.

AtŔķirÄ«bā no stāsta par iepirkumiem, HR departaments mÅ«su sistēmu pieņēma ar blÄ«kŔķi. Viņiem vēl ir daudz darba, neviena sistēma nevarēja viņiem atņemt pirmo interviju un pieņemÅ”anu darbā ar dokumentu pārbaudi un lÄ«gumu parakstÄ«Å”anu. Tie ir cilvēki, kas strādā ar cilvēkiem. Sistēma tika izveidota ātri, jo Hunter bija laba API. Mēs bijām gatavi sākt grÅ«tāko daļu - pārdoÅ”anu. Taču Makss pēkŔņi pārdomāja.

Acis noliktavā

ā€“ Pirms pārdevēju automatizācijas visam pārējam jādarbojas kā pulkstenim. Mums ir jādara loÄ£istika. Viņi arÄ« neņem vērā pasÅ«tÄ«juma komplektÄ“Å”anas laiku un precizitāti. Kamēr tos nevarēs aizstāt ar automātisko montāžu, mēs viņiem palÄ«dzēsim ar citiem.
ā€“ Kā mēs varam palÄ«dzēt? Es vēl nevaru iedomāties, tas viss ir fizisks darbs, kas nav automatizēts ar programmām. Sāksim ražot robotus?
"Es redzu, ka jums Å”odien ir labs garastāvoklis." Nē, nevis roboti, bet acis. Izveidosim divas sistēmas. Pirmā ir mobilā aplikācija no piegādātāja saņemtā produkta koda noteikÅ”anai no fotoattēla. Tas nekavējoties parādÄ«s uzglabāŔanas vietu noliktavā. Paātrina preču saņemÅ”anu. Otrā ir sistēma, kas ļauj atpazÄ«t noliktavas darbinieka kustÄ«bu, komplektējot pasÅ«tÄ«jumu. Izsekotājs ar grozā savākto preču atpazÄ«Å”anu. Diez vai viņiem tas patiks, bet viņi pārstās karāties aiz stÅ«ra.
ā€“ Mums nav maŔīnredzes speciālistu.
ā€“ Nav nepiecieÅ”ams, pasÅ«tiet to ārēji, ar iepriekÅ” apmācÄ«tām produktu atpazÄ«Å”anas sistēmām. Ir daži, es kaut kur lasÄ«ju, jÅ«s tos atradÄ«sit. Tikmēr es strādāŔu pie uzraudzÄ«bas sistēmas.
ā€“ Ko uzraudzÄ«t? Tu nestāstÄ«ji.
ā€“ Mums jākontrolē visi procesi, ne tikai loÄ£istikas darbinieki.
ā€“ Kāpēc tāda totāla kontrole?
ā€“ Klientu analÄ«zei pievienosim ķēdi ar aptauju par pasÅ«tÄ«juma saņēmēju apmierinātÄ«bu. Mēs nekavējoties identificēsim klientu problēmas.
ā€“ Tā ir laba ideja, kontaktu centrā ir daudz pieprasÄ«jumu ar sÅ«dzÄ«bām. Bet kāpēc uzraudzÄ«t?
ā€“ Savienot informāciju par klientu problēmām ar informāciju par procesa kļūmēm. Tas ļaus jums nekavējoties noteikt, kur ir neveiksmes cēlonis darbā ar klientiem. Un ātri to likvidēt. Mazāk klientu bÅ«s jācieÅ”, vairāk pārdoÅ”anas un peļņas.
ā€“ KurÅ” novērsÄ«s Ŕīs neveiksmes?
ā€“ OperatÄ«vā vadÄ«ba, kam vēl tās vajadzÄ«gas? Cilvēku uzdevums ir ietekmēt cilvēkus. Neveiksmes 99% gadÄ«jumu ir saistÄ«tas ar cilvēka veiktspēju. Pāris noliktavas strādnieku saslima un neieradās darbā ā€“ klienti nesaņēma pasÅ«tÄ«jumus. VadÄ«tājam ātri jāpārceļ cilvēki uz citu apgabalu. Vai arÄ« iestatiet sistēmā ilgāku apstrādes laiku, lai nemaldinātu klientus. Tas ir viss.

Pirmajā mēnesÄ« noliktavas programmas ievieÅ”ana palielināja pasÅ«tÄ«jumu komplektÄ“Å”anas ātrumu par ceturtdaļu. Izrādās, ka visi zināja, bet nevarēja pieÄ·ert noliktavas cilvēkus, kas darÄ«ja kaut ko nepareizi. Taču ne visi bija apmierināti ar procesa uzraudzÄ«bas sistēmu. Statistika ir kļuvusi caurspÄ«dÄ«ga par to, kurÅ” un cik operācijas veic. AtŔķirÄ«ba starp atseviŔķiem vadÄ«tājiem izrādÄ«jās bÅ«tiska. Daži cilvēki vienkārÅ”i strādāja, un daži cilvēki dažreiz strādāja. Es pats to negaidÄ«ju un sākumā pat neticēju. Pēc salÄ«dzinoŔās statistikas sniegÅ”anas biroju pārņēma vairāki zemestrīču viļņi. Daži vadÄ«tāji plānoÅ”anas sanāksmē skatÄ«jās uz mani tā, it kā es bÅ«tu nikns ienaidnieks. Taču neviens nemēģināja atklāti iebilst pret projektu.

PārdoÅ”ana bez pārdevējiem

Beidzot bijām gatavi automatizēt svarÄ«gāko saikni ā€“ pārdoÅ”anas menedžerus. Å Ä« bija neaizskaramākā kasta. Varēja bremzēt mārketingu un kritizēt iepirkÅ”anos, taču pārdoÅ”ana vienmēr notika atseviŔķi ā€“ tā nesa ieņēmumus. PārdoÅ”anā nebija automatizācijas. Bija problēmu grāmata, kurā tika pierakstÄ«ti norādÄ«jumi klientu vadÄ«tājiem. Å Ä« bija vadÄ«tāja darbÄ«bas dienasgrāmata, kuru viņi piektdienās formāli aizpildÄ«ja visu nedēļu. Nevarēja pārbaudÄ«t, vai vadÄ«tājs atrodas klienta birojā vai vienkārÅ”i atzÄ«mēja, ka atrodas sanāksmē. Ne pasts, ne zvani netika ierakstÄ«ti. Kā stāstÄ«ja dažu tirdzniecÄ«bas biroju labsirdÄ«gās vadÄ«tājas, menedžeris uz sanāksmēm dodas 10-15 reizes mēnesÄ«. Pārējo laiku viņi sēž pie telefona birojā. Un tas apstrādā ienākoÅ”os pasÅ«tÄ«jumus, lai gan tam ir kontaktu centrs. Viss bija kā klasiskā krÄ«zē ā€“ visi zina, ka teorētiski nekas nestrādā tā, kā vajadzētu, bet neviens neuzdroÅ”inās neko mainÄ«t. Augstākās kārtas nevar, zemākās nevēlas. Un tāpēc mums bija jāielaužas Å”ajā konservatÄ«vajā sistēmā ar mÅ«su automātisko pārdoÅ”anas vadÄ«bas sistēmu. PārdoÅ”anas direktors bija daudz skarbāks nekā iepirkumu direktors. Un man pat bija bail runāt ar viņu bez Ä£enerāļa. Taču bija nepiecieÅ”ams uzņemties galveno posmu tirdzniecÄ«bas ķēdē. Bet vispirms man tas bija jāapspriež ar Maksu.

ā€“ Kur mums vajadzētu sākt izjaukt pārdoÅ”anu? ā€“ Es sāku pirmdienas rÄ«tā.
ā€“ No uzskaites un kontroles. Pārdevēji ir vienÄ«gie, kas paliek ārpus sistēmas kontroles.
ā€“ Izklausās skarbi, bet ko Ä«sti mēs darÄ«sim? Man joprojām nav ne jausmas, kā kontrolēt pārdoÅ”anas vadÄ«tājus laukos.
ā€“ Izgatavosim mobilo aplikāciju, kas viņiem bÅ«s jāieslēdz darba laikā. Ar Ä£eogrāfisko atraÅ”anās vietu un klientu adreÅ”u izsekoÅ”anu no plānotajām sanāksmēm.
ā€“ Ja notika sapulce un Ä£eogrāfiskā atraÅ”anās vieta rādÄ«ja sapulci, vai sapulces uzdevums tiks automātiski ieskaitÄ«ts?
ā€“ Nē, mikrofons joprojām darbosies un sarunas tiks atÅ”ifrētas mākonÄ«. Ja visi uzdevuma atslēgas vārdi ir minēti un sarunā atpazÄ«ti sarunu biedri, tad uzdevums tiks atpazÄ«ts. Biroja telpas un norādes tiks atpazÄ«tas arÄ« no kameras. Pārvaldniekam bÅ«s jānofotografē sanāksmes vieta.
ā€“ ForÅ”i, bet tā ir totāla kontrole, ne visi piekritÄ«s un var protestēt
ā€“ Un labāk, ja viņi aiziet, mēs esam gatavi lielai personāla komplektÄ“Å”anai. Nāks jauni un ņems Ŕādu sistēmu par paÅ”saprotamu.
ā€“ Bet noklausÄ«Å”anās kaut kā ir, nu, vispār es pats to neieslēgtu.
ā€“ Tu vienkārÅ”i neklausÄ«ji lÄ«dz galam. Lietojumprogramma vadÄ«tājam parādÄ«s pareizo pārdoÅ”anas skriptu, produktu ieteikumus, atbildes uz iebildumiem, informāciju uzreiz par klienta jautājumiem, to visu aplikācijā un automātiski no atpazÄ«tā teksta sarunas laikā. Lai to izdarÄ«tu, ieslēdziet to. Viņi neprot pārdot, tāpēc neiet pie klienta. Un ar pieteikumu palielināsies pārliecÄ«ba.
ā€“ Kā tu to iedomājies?
ā€“ Novietojiet tālruni sev priekŔā un apskatiet to sarunas laikā. Jā, vismaz kopā ar klientu. TālrunÄ« tiks parādÄ«ti tādi logrÄ«ki kā ā€œNeaizmirstiet iekļaut pasÅ«tÄ«jumāā€. Vai ā€œ91% mÅ«su klientu pasÅ«tÄ«jumus saņem laikāā€, atbildot uz iebildumu, vai ā€œKlientu varētu interesēt X pakalpojumsā€. Viss atkarÄ«gs no tā, kā jÅ«s to pasniedzat vadÄ«tājam un cik tas viņam noder. Daudzi cilvēki nesatiekas, jo nezina, kā runāt ar klientu, Ŕāds palÄ«gs viņiem palÄ«dzēs. Sistēma veiks visu pārdoÅ”anu viņu vietā. Un procenti ir viņiem. Bailes jāpārvar ar izglÄ«tÄ«bas palÄ«dzÄ«bu. Es to neteicu.
- Es nezinu, mēģināsim. Es tik ļoti baidos no pārdoÅ”anas direktora, un jÅ«s joprojām piedāvājat ko tādu.
ā€“ Tas vēl nav viss, uzdevumi lietojumprogrammā, kā mēs plānojām, nāks no klienta analÄ«zes. Ko pārdot, kā pierunāt. Taču lietojumprogramma arÄ« pārsÅ«tÄ«s atpakaļ datus par sapulci. Un sistēma apskatÄ«s pārdoÅ”anas rezultātu. Ja tā pastāv, tā ir caurlaide; ja nē, mēs to pierakstām. Un pati sistēma piedāvās mainÄ«t vadÄ«tāju, atlaist viņu vai mainÄ«t viņa klientus.
- Tu gribi manu nāvi. Kā es varu to pārdot pārdoŔanas direktoram?
- Ej pie Ä£enerāļa, ļauj viņam ar viņu parunāties. ViņŔ jums tic pēc mÅ«su paveiktā, un pārdoÅ”anas direktors uzticas Ä£enerālmenedžerim. Tas ir gadÄ«jumā, kad tas ir nepiecieÅ”ams.
- Labi, es mēģināŔu. Kad, jÅ«suprāt, mēs to varam izdarÄ«t?
ā€“ Å Ä« ir standarta aplikācija, ar visām integrācijām tā bÅ«s gatava mēneÅ”a laikā.

Mēnesi vēlāk mēs prezentējām pieteikumu tÄ«mekļa pārdoÅ”anas konferencē. UztaisÄ«ju prezentāciju speciāli no tirdzniecÄ«bas biroja, kur pulcēju vietējos vadÄ«tājus. Iestājās nāvējoÅ”s klusums, un nebija neviena jautājuma. Sākot ar pirmdienu pēc prezentācijas, darba laikā bija jāsāk ieslēgt aplikācijas. Mēs uzraudzÄ«jām ieslēgumus. To darÄ«ja tikai treŔā daļa vadÄ«tāju. Devām signālu pārdoÅ”anas menedžeriem. Un viņi atkal sāka gaidÄ«t. Nekas nemainÄ«jās, taču pēc nedēļas no laukuma sāka nākt signāli, ka visi menedžeri aiziet. PatiesÄ«bā 20 procenti pameta.Tā bija neveiksme. Visi pārdevēji sacēlās pret mani. Viņus atbalstÄ«ja atriebÄ«gi pirkumi. Pirmo reizi es nezināju, ko darÄ«t. Nebija iespējams klausÄ«ties Maksa un ieviest stingri pilnÄ«gu vadÄ«bas sistēmu. Tas bija nepiecieÅ”ams pakāpeniski un ar ilgu pārbaudes laiku. PieradināŔana.

"Man nevajadzēja tevÄ« klausÄ«ties; pārdoÅ”ana joprojām bija jāveic citādi." Projekts bija izputējis, treŔā daļa vadÄ«tāju pameta darbu. Es varētu tikt atlaists.
- Pagaidi, kurÅ” sacēlis traci?
ā€“ PārdoÅ”ana, protams, palika bez vadÄ«tājiem, tik daudz darbinieku ātri neatradÄ«s, un mēs pa Å”o laiku zaudēsim klientus. Å is ir demarÅ”s, treÅ”daļa vadÄ«tāju uzreiz aizgāja visos reÄ£ionos.
ā€“ Kas jums teica, ka mēs zaudēsim klientus? Tu esi pārliecināts?
- Nu nevar bÅ«t, ka cilvēki aizbrauc, bet pārdoÅ”ana paliek.
ā€“ Es nesaskatu nekādus zaudējumus pārdoÅ”anas apjomā. Ir pagājuÅ”as jau divas nedēļas. Klienti turpina pirkt. Izmantojot vietni, caur kontaktu centru, caur biroju. Pārvaldnieki aizgāja, bet ne klienti.
- Tu esi pārliecināts? Tas ir, maigi izsakoties, dÄ«vaini. Pārdevēji ir pārliecināti, ka ā€œviss ir zaudēts, priekÅ”niekā€ (c).
"Viņi ir pārliecināti, ka tagad viņiem nav neviena, ko kontrolēt, bet pārējiem skatieties skaitļus, nevis kliedzieni." Kopumā, manuprāt, viss izdevās ideāli. Viņi aizgāja paÅ”i, atŔķirÄ«bā no tirgotājiem.
-Vai tu mani izjoko? Viņi varētu mani atlaist un lauzt manu līgumu ar jums.
ā€“ Meklējiet paÅ”i, mēs izveidojām sistēmu izmaksu un personāla samazināŔanai. Tie, kas saņēma algas, bet Ä«sti nepalielināja pārdoÅ”anas apjomu, izstājās paÅ”i. Å Ä« ir uzvara, nevis neveiksme. Dodieties pie galvenā menedžera un parādiet skaitļus, kā samazināt algas izmaksas par 30% ar tādiem paÅ”iem pārdoÅ”anas apjomiem. Mēs visu izdarÄ«jām pareizi.
ā€“ Bet pārdevēji ir dusmÄ«gi un jau ziņojuÅ”i Ä£enerālim.
ā€“ PārdoÅ”ana ir dusmÄ«ga, jo atklājām patiesÄ«bu par dažu vadÄ«tāju darbu. Redzu, ka treŔā daļa vadÄ«tāju, gluži pretēji, aktÄ«vi izmanto aplikāciju, un tas korelē ar viņu pārdoÅ”anas apjomu pieaugumu. Paņemiet skaitļus un dodieties uz Ä£enerāli. Skaitļi uzvarēs ikvienu.

Pēc trim dienām es vēlreiz pārbaudÄ«ju skaitļus. Viss ir pareizi, pārdoÅ”ana notiek pēc plāna, nekas nav krities. Es vispirms nosÅ«tÄ«ju numurus tirdzniecÄ«bas direktoram. ViņŔ ieteica apspriest. Saruna ritēja mierÄ«gi, bet viņŔ solÄ«ja visu pārbaudÄ«t. Un, ja tas tā ir, tad viņŔ pārtrauks vadÄ«tāju pieņemÅ”anu darbā. Statistika bija pārliecinoÅ”a, un viņŔ saprata Ä£enerāļa reakciju. TreÅ”daļa viņa padoto neko nedarÄ«ja. Pareizāk sakot, saskaņā ar manu versiju viņi apstrādāja ienākoÅ”os pasÅ«tÄ«jumus, kurus pēc viņu atlaiÅ”anas apstrādāja kontaktu centrs. NosÅ«tÄ«ju statistiku Ä£enerālim. Mēnesi vēlāk visi tirdzniecÄ«bas direktora vietnieki tika atcelti. Un pārdoÅ”anas apjomi sāka augt, jo jauni vadÄ«tāji sāka apmeklēt klientus. Ar ērtu palÄ«gu plaukstā.
Pēc Ŕī stāsta es sāku justies kā spartietis, kurÅ” iznāca no kaujas lauka knapi dzÄ«vs, bet uzvarējis. KorporatÄ«vais karotājs. Tikai ienaidnieks nebija ārā, bet iekŔā. MÅ«su iekÅ”ienē. MÅ«su ieradumi ir mÅ«su ienaidnieks.

Balss pārdoŔanas palīgs

Nākamais rindā bija kontaktu centrs, kas līdz tam laikam jau bija slēgts no zvaniem. Bet es nesapratu, kā automatizēt balsi.
ā€“ Kontaktu centrs lÅ«dz palÄ«dzÄ«bu pēc mÅ«su pārdoÅ”anas operācijas. Viņi nevar tikt galā. Å is ir pēdējais automatizācijas punkts. Bet tā ir dzÄ«va komunikācija. Å eit mēs kā loÄ£istikas diez vai palÄ«dzēsim, mums ir vajadzÄ«gi cilvēki.
- Saskarieties, automatizēsim visu. Mēs izveidosim balss robotu. Tīkls ir pilns ar dialoga robotiem un balss pārraidēm. Viegls projekts.
ā€“ Vai esat pārliecināts, ka tas ir iespējams? Vai dzirdējāt sarunas ar klientu ierakstu? Å Ä« ir miskaste! Ir ne tikai iestarpinājumi, nav arÄ« loÄ£ikas, daudz nevajadzÄ«gu vārdu, nav pieturzÄ«mju. Un saÄ«sinājumi, kurus neviens Google nevar atpazÄ«t. Esmu par to jau domājis, lasÄ«ju konferences materiālus, tikai saukļus, nekas reāls.
ā€“ Kāpēc jÅ«s sarežģījat uzdevumu?
- Runājot par?
ā€“ Kāpēc jums ir jāatpazÄ«st visi Å”ie papildu vārdi, ja jÅ«s jau iepriekÅ” zināt, ko klients vēlas. ViņŔ vēlas preci, mums ir visi preču nosaukumi un sinonÄ«mi, ko plauktos izlikuÅ”i biznesmeņi (vismaz paldies viņiem par to). Pievienojiet Å”eit vēl dažas sintaktiskās konstrukcijas no Ä£eneratÄ«vās gramatikas, ar kurām viņŔ var izteikt Å”o vēlmi. Viss pārējais nav jāatzÄ«st. Preču vārdu krājums ir ierobežots, arÄ« dialoga rāmis ir saprotams un aprakstāms. Novietojiet marÄ·ierus, lai pārietu no pārdoÅ”anas rāmja uz citām tēmām, kur ir boti vai operators, ja saruna ir pilnÄ«gi ārpus tēmas, un viss. Klients pielāgosies pārējam, ja vēlēsies pirkt. Un Raptor arÄ« apmācÄ«s sistēmu par veiksmÄ«giem un neveiksmÄ«giem precedentiem. Protams, robotam palÄ«dzēs visas mÅ«su ieteikumu funkcijas no klienta analÄ«zes. Mēs pa telefonu zinām, kas zvana.

ā€“ Vai esat pārliecināts, ka ar to pietiks? Kaut kas ir pārāk vienkārÅ”s, korporācijas cÄ«nās ar problēmu, un jÅ«s piedāvājat tik Ŕķietami vienkārÅ”u risinājumu.
ā€“ Es jau teicu, ka korporācijā strādā tāds pats cilvēks kā es, tikai viņŔ ne velna nesaprot vai nevēlas vienkārÅ”ot savu uzdevumu, jo viņam maksā par laiku, nevis par risinājumu. Pārējie korporācijas cilvēki ir nekam nederÄ«gs planktons, kas tikai veido atskaites. Risinājums ir vienkārÅ”s, jo esmu pārāk slinks, lai darÄ«tu kaut ko sarežģītu. Ja ar to pietiek, lai to atrisinātu, kāpēc to sarežģīt?
ā€“ Kā ar saÄ«sinājumiem?
ā€“ Tos ir viegli aprēķināt un izveidot vārdnÄ«cu ā€“ tie visi ir rakstÄ«ti kapslukā. Tikai dažu minÅ«Å”u jautājums.
- Sasodīts, es par to pat nedomāju, lai gan tas Ŕķiet paŔsaprotami.
ā€“ Bet kopumā pat sÅ«naini viesstrādnieki sazinās WhatsApp. Mēs iegÅ«sim divus risinājumus vienā, gan ar balsi pa tālruni, jo jums ir tik daudz tālruņa retrogrādu, gan ar robotprogrammatÅ«ru ziņojumapmaiņas programmā. JÅ«s esat savienots ar sÅ«tņiem. Un es parÅ«pÄ“Å”os par dzinēju.
Iespēja izveidot kontaktu centra balss aÄ£entu Ŕķita fantastiska. Ja tas nebÅ«tu Makss, es bÅ«tu tikai pasmaidÄ«jis. Daudzi cilvēki jau ir mēģinājuÅ”i izveidot pārdoÅ”anas robotus, taču tie visi izrādÄ«jās ļoti formulēti. ViņŔ gandrÄ«z pateica nepareizo lietu, un viņŔ bija ārā. Ir nereāli tiem pielāgoties, jo nav skaidrs, kādus veidnes veidotājs ir nolicis. Un arÄ« tos neviens neatcerēsies, ja tie nebÅ«s lÄ«dzvērtÄ«gi dabiskajiem. Un dabiskie bija ļoti patvaļīgi un trokŔņaini. Es arÄ« nebiju pārliecināts par Maksa lēmumu.
ā€“ Ziniet, es daudz lasu par robotprogrammatÅ«ru, viņiem ir problēmas ar veidnēm. Cilvēki pastāvÄ«gi izkrÄ«t no tiem, un dialogs beidzas. NeatkarÄ«gi no tā, kā programmā DialogFlow iestatāt atslēgvārdus un veidnes, pat to izkārtojums nepalÄ«dz veidot veiksmÄ«gus dialogus ar cilvēku patvaļu. Vai esat pārliecināts, ka mēs to varam?
ā€“ JÅ«s vienmēr skatāties uz tiem, kam neveicas, un no viņiem inficējaties ar pesimismu. Protams, ir noderÄ«gi zināt, ko jau esi izmēģinājis, lai tas neatkārtotos. Bet atgādināŔu, ka man ir varens zvērs, kurÅ” pats apgÅ«s universālus modeļus. Un paÅ”i cilvēki viņam palÄ«dzēs Å”ajā jautājumā.
ā€“ Kā jÅ«s atradÄ«siet precedentus Ŕādā troksnÄ«? PaskatÄ«jos dialogu atÅ”ifrējumus.
ā€“ Kāpēc man ir nepiecieÅ”ami neapstrādāti dati? GadÄ«jumā, ja bÅ«s novirze no parauga, kad bots nezinās turpinājumu, pārieÅ”u uz cilvēkiem. Es domāju, ka to sauc par dispersijas pārvaldÄ«bu.
ā€“ Un tas, ko tas dos, ir tas, ka 80% dialogu var izkrist no modeļa.
ā€“ Sākumā droÅ”i vien tā arÄ« bÅ«s. Vai jÅ«s vēl neesat sapratuÅ”i, kā mēs sasniegsim rezultātu, gluži pretēji, 80% ar botu?
ā€“ Es to pat ne tuvu nesaprotu.
ā€“ RakstÄ«Å”u operatoriem pārslēgtas sarunas, parsÄ“Å”u to kadru ķēdes un ievadÄ«Å”u Raptor kopā ar cilvēku sarunā sasniegto rezultātu. Ja papildu apmācÄ«ba ir veiksmÄ«ga, mēs to iekļaujam modelÄ« un samazinām pāreju skaitu uz cilvēkiem, pamatojoties uz Å”iem sarunu modeļiem. Tāpēc, kamēr nav palicis tieÅ”as miskastes, ļaujiet tai palikt publiski. Tie ir pāris cilvēki visam uzņēmumam.
ā€“ Raptor var kaut ko darÄ«t?
ā€“ Nevis Raptor, bet universāls veids, kā pielāgoties procesam, veidojot tā modeli. Tas ir spēks. Vajadzēja ne tikai atgriezenisko saiti, kļūdu pavairoÅ”anu, bet arÄ« motivāciju ā€“ mācÄ«Å”anās pastiprināŔanu. Un viss darbojās kā dzÄ«vas sistēmas. Tikai to evolÅ«cija ir lēnāka. Un viņiem nav tāda dieva kā es, kas palÄ«dzētu viņiem attÄ«stÄ«ties. Es biju pirmais, kurÅ” brauca ar tik universālu mehānismu biznesā, nevis spēlēs. Tas ir viss.
ā€“ No pieticÄ«bas nenomirsi, bet patiesÄ«bā tas izklausās pārsteidzoÅ”i.

Es nolēmu Å”o funkcionalitāti pasniegt Ä«paŔā veidā. VienkārÅ”i ieslēdziet botu un piedāvājiet Ä£enerālim kaut ko nopirkt ar jÅ«su balsi. Un tad daži skaitļi. Å oreiz nebija pat pretestÄ«bas centra, jo kontaktu centra vadÄ«ba ziņoja mārketinga direktoram, un viņŔ jau bija projekta piekritējs. Un paÅ”i darbinieki bija noguruÅ”i no tik garlaicÄ«ga darba un labprāt strādāja tikai ar novirzēm un sÅ«dzÄ«bām. Prezentācija noritēja ar lielu blÄ«kŔķi, izņemot to, ka Ä£enerālmenedžerim to nekad neizdevās nopirkt. Kopējais efekts, kā viņŔ teica - viņŔ vienkārÅ”i bija netradicionāls klients un ātri nokrita pie operatora. Taču mārketinga direktoram tas izdevās, un visi bija sajÅ«smā. Visiem tika garantēta prēmija. Bet mēs paÅ”i bijām apmierināti ar rezultātu. Mēs devāmies uz bāru svinēt pēc labi iedibinātas tradÄ«cijas. Ar Ä£enerāļa atļauju es sagatavoju rakstu vc.ru, jo tas bija sasniegums. Nekas lÄ«dzÄ«gs nekad nav sasniegts. Bots ātri progresēja un iemācÄ«jās vairāk veidņu. Es pat jutu kaut kādu postu savā dvēselē. Mēs esam gandrÄ«z pabeiguÅ”i projektu. Grandiozu uzdevumu vairs nebija, lai gan bija daudz darba, ko pieslÄ«pēt un trenēt tālāk. VienÄ«gais, kas palicis, bija analÄ«tikas projekts, kas bija jāveic tieÅ”saistē ar brÄ«dinājumiem par novirzēm. Tas bija vienkārÅ”i, lai gan ne ātri.

Lai varētu turpināt...
c) Aleksandrs Homjakovs, [e-pasts aizsargāts]

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru