Apkalpošanas līmeņa vienošanās
Apkalpošanas līmeņa vienošanās (SLA)
Uzņēmums: IT WEB LTD (tirdzniecības zīme ProHoster)
Mājaslapa: https://prohoster.info
Šī Apkalpošanas līmeņa vienošanās (Service Level Agreement, turpmāk — SLA) nosaka pakalpojumu pieejamības garantijas, servisa kvalitātes rādītājus, atbalsta dienesta reakcijas kārtību, kā arī pārmaksas noteikumus uzņēmuma klientiem IT WEB LTD (strādājošs zem tirdzniecības zīmola ProHoster).
Šis dokuments ir neatņemama Pakalpojumu sniegšanas noteikumi.
1. Terminoloģija un definīcijas
- Pakalpojumi — hostinga pakalpojumi, VPS/VDS, veltīti serveri un citi ProHoster sniegtie pakalpojumi.
- Uzticamība (Uptime) — procentuālais pieejamības laiks pakalpojumiem par kalendāro mēnesi.
- Dīkstāve (Downtime) — periods, kurā pakalpojums nav pieejams uzņēmuma vainas dēļ. ProHoster.
- Klients — fiziska vai juridiska persona, kas izmanto pakalpojumus. ProHoster.
- Plānotie darbi — iepriekš plānoti tehniskie darbi.
2. Pieejamības garantija (Uptime)
ProHoster garantē nākamo pakalpojumu pieejamības līmeni:
| Pakalpojuma veids | Garantētais uzticamības līmenis |
|---|---|
| Koplietotais hostings | 99.9% mēnesī |
| VPS / VDS | 99.9% mēnesī |
| Veltītie serveri | 99.9% mēnesī |
| Tīkla pieslēgums | 99.95% mēnesī |
Uzticamība tiek aprēķināta, pamatojoties uz kalendāro mēnesi.
3. Izņēmumi no uzticamības aprēķināšanas
Dīkstāves aprēķināšanā netiek iekļauti sekojošie gadījumi:
- plānotie tehniskie darbi (ar iepriekšēju paziņošanu);
- steidzamie neplānotie tehniskie darbi;
- avārijas un nepārvaramas varas apstākļi (DDoS uzbrukumi, dabas katastrofas, traucējumi pie pakalpojumu sniedzējiem);
- klienta darbības (konfigurācijas kļūdas, AUP pārkāpumi, ļaunprātīga programmatūra);
- pakalpojumu apturēšana pārkāpumu dēļ Pakalpojumu sniegšanas noteikumi, AUP vai Abuse Policy;
- problemas trešo pušu programmās vai pakalpojumos, kas netiek pārvaldīti ProHoster;
- dēļ faktoriem, kas ir ārpus mūsu saprātīgās kontroles (piemēram, dabas katastrofa, karš (kara stāvoklis), terora akti, nemieri, valdības rīcība vai tīkla vai ierīces darbības traucējumi ārpus mūsu datu centru robežām).
4. Plānotie tehniskie darbi
4.1. Plānotie darbi var tikt veikti, lai:
- atjauninātu programmatūru;
- uzlabotu drošību;
- modernizētu infrastruktūru.
4.2. Klienti tiek paziņoti par plānotajiem darbiem iepriekš (ja iespējams) caur:
- klientu paneli;
- e-pasta paziņojumiem;
- oficiālo vietni.
5. ProHoster pienākumi
ProHoster apņemas:
- nodrošināt infrastruktūras darbību;
- veikt saprātīgus pasākumus, lai novērstu traucējumus;
- nodrošināt tīkla un tehnikas uzraudzību;
- ātri reaģēt uz negadījumiem;
- nodrošināt pamata aizsardzību pret tīkla uzbrukumiem (atkarībā no pakalpojuma).
6. Klienta pienākumi
Klients apņemas:
- ievērot Pakalpojumu sniegšanas noteikumi, AUP un Abuse Policy;
- patstāvīgi nodrošināt savu datu drošību;
- izmanto pakalpojumus likumīgi;
- savlaicīgi informēt atbalsta dienestu par problēmām;
- uzturēt aktuālu kontaktinformāciju.
7. Kompensācijas un Servisa Kredīti
Ja garantētais pieejamības līmenis netika sasniegts ProHoster vainas dēļ, klients var pieprasīt pakalpojumu kredītu (service credit).
7.1. Kompensācijas apmērs
| Faktiskā pieejamība | Kompensācija |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% no mēneša maksas |
| 98.0% – 98.99% | 10% no mēneša maksas |
| zem 98.0% | 15% no mēneša maksas |
Kompensācija tiek sniegta tikai kā kredīti, nevis naudas atmaksā.
7.2. Kompensācijas saņemšanas nosacījumi
- pieprasījums jāiesniedz 7 dienu laikā pēc negadījuma;
- pieprasījums jānoformē caur biļešu sistēmu;
- kompensācijas nesummējas;
- SLA neattiecas uz atlaides, izmēģinājuma periodiem un bezmaksas pakalpojumiem.
8. Atbildības ierobežojums
ProHoster nenes atbildību par:
- netiešiem vai nokavētiem ieguvumiem;
- klienta datu zudumu;
- klienta biznesa pārtraukšanu;
- trešo personu darbībām;
- programmatūras kļūdām, kas nav saistītas ar infrastruktūru. ProHoster.
Maksimālā atbildība ProHoster ierobežojas ar summu, ko klients ir samaksājis attiecīgajā aprēķina periodā.
9. SLA izmaiņas
ProHoster patur tiesības mainīt šo SLA. Aktuālā versija vienmēr tiek publicēta oficiālajā vietnē un stājas spēkā no publicēšanas brīža.
10. Lietojamais likums
Šo SLA regulē piemērojamais starptautiskais likums un juridiskās jurisdikcijas likumi, kuros reģistrēta kompānija ProHoster.
11. Kontaktinformācija
Par jautājumiem saistībā ar SLA un apkalpošanas kvalitāti:
Mājaslapa: https://prohoster.info
Personīgā kabinets: https://billing.prohoster.info
E-pasts: support@prohoster.info
Zīmola nosaukums: ProHoster
Darījuma adrese: Tulpenstraat 6, Meppel, Nīderlande
Juridiskā persona: IT WEB LTD
Reģistrācijas numurs: 2088463
Reģistrētā adrese: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britu Virdžīnu Salas