Salama, Habr! Tamin'ny 22 aprily tamin'ity taona ity, nanoratra lahatsoratra momba ny Habr momba ny fihenam-bidy amin'ny rafitra CRM aho. Avy eo dia toa ahy fa ny vidiny no fepetra fifantenana manan-danja indrindra, ary afaka manapa-kevitra mora foana ny zavatra hafa aho miaraka amin'ny atidohako sy ny traikefako amin'ny maha-mpiandraikitra ny rafitra. Nanantena fahagagana haingana avy amiko ny lehibeny, nipetra-potsiny ny mpiasa ary niasa tao an-trano, namafa ny planeta i Covid, nisafidy ny rafitra nofinofy aho. Androany ny 25 aogositra, ary tsy mbola voafidy ny rafitra, na dia efa fantatra aza ny favoris. Nandalo famelabelarana ampolony roa izaho sy ny mpiara-miasa roa, tamin'ny alàlan'ny mailaka megabytes, chat ary fifamoivoizana feo. Ary tonga tampoka tamin'ny fehin-kevitra mahaliana aho: tsy misy ny CRM. Tsy misy. Izay ihany ry namana. Ary tsy lohatenin'ny clickbait ity, fa fandinihana analytique.
Tandremo ny tananao
My, izay nosoratana tamin’ny volana avrily, fa toa omaly ihany.
Ny asa helo, avy any an-trano ihany, ny fitokanan-tena dia nanome ahy fotoana fanampiny - fa tsy noho ny tsy fahampian'ny asako, fa noho ny tsy nijanonako teny an-dalana nandritra ny adiny telo teo ho eo. Tsy nisy fanontaniana ny amin'izay tokony hatao - nanohy nitsapa ny rafitra CRM aho tamin'ny fikirizana manic, satria te hiala amin'ny krizy mandeha ho azy ny lehibeko ary hiasa amin'ny fomba vaovao. Mazava ho azy fa mizara ny hetahetany aho, saingy mahafinaritra be ny mamaky fandaharana am-polony. Noho izany, mba hampiovaova ny fiainako dia nanapa-kevitra ny hanatona ny safidy amin'ny lafiny tsy mazava aho ary hanoratra tsindraindray momba ny fandinihana eto amin'ny Habr.
Satria niova ny lisitr'ireo CRM nianarako, dia hanampy sy hanavao ny takelaka maherifoko aho. Saingy tsy mbola voafantina ny CRM ary saika tsy misy dikany ny naoty rehetra - tsara daholo ny sivy, vita tsara daholo.
- - niala tamin'ny lisitra fohy noho ny vidiny lafo sy ny filàna ny fividianana connectors maromaro noho ny kaonty Rosiana
- - niala tamin'ny lisitra fohy noho ny vidiny mihoa-pampana sy ny filàna mividy dikan-teny fanampiny ho an'ny fiasa roa
- - ao amin'ny lisitra fohy
- - ao amin'ny lisitra fohy
- - ao amin'ny lisitra fohy
- - ao amin'ny lisitra fohy
- - niala tamin'ny lisitra fohy noho ny fampiasa tsotra sy ny endri-javatra ara-teknika sasany izay tsy tiako
- - niala tamin'ny lisitra fohy satria resy tamin'ny mpifaninana tamin'ny "liga eo ambanin'ny elatry ny 1C" azy manokana
- - ao amin'ny lisitra fohy
Efa nisy ny CRM teo hatramin'izay, fa amin'ny ankapobeny... eny... tsy nandaitra mihitsy, fa vahaolana manjavozavo fotsiny izay tsy nahasarika azy tamin'ny famerenana voalohany + 2 vahaolana nafarana latsaka noho ny curve localization. Fa raha heverinao fa ny rafitra 5 ao amin'ny lisitra fohy dia mahatonga ny fiainana ho sombintsombiny, dia diso ianao - efa fantatro fa hitohy ny fijalian'ny safidy, satria mihamaro ny olona tadiavina ary izaho dia mahatsapa fa ireo mpangataka ireo. afaka manao zavatra betsaka, nanapa-kevitra ny handeha amin'ny dingana roa ny fifampiraharahana.
Noho izany, ny fandinihako vaovao: CRM any Rosia ... tsia! Miorina amin'ny famaritana henjana momba ny rafitra CRM, tsy misy ao amin'ny lisitrako izy ireo.
Amin'ny ankapobeny, somary tsy mivadika aho izao: tsy misy amin'ireo vahaolana voafantina azo antsoina hoe ERP, CRM, na BPM. Vahaolana iraisan'ny rehetra miaraka amin'ny fahaiza-manao maro be ireo.
Raha fintinina, amin'ny lohahevitra.
Sary CRM ao anaty banga
Inona no atao hoe CRM?
Andeha horaisintsika ny famaritana avy amin'ny Wikipedia: rafitra fitantanana fifandraisana amin'ny mpanjifa (CRM, CRM-système, fanafohezana ny teny anglisy. Customer Relationship Management) - rindrambaiko fampiharana ho an'ny fikambanana natao ho an'ny automatique ny paikady hifaneraserana amin'ny mpanjifa (mpanjifa), indrindra fa hampitombo ny varotra, hanatsara ny varotra ary hanatsarana ny serivisy mpanjifa amin'ny fitehirizana vaovao momba ny mpanjifa sy ny mpanjifa. ny tantaran'ny fifandraisana amin'izy ireo, ny fametrahana sy ny fanatsarana ny fizotran'ny raharaham-barotra ary ny famakafakana ny vokatra manaraka.
Izany hoe, endri-javatra mahazatra maromaro amin'ny rafitra CRM dia azo fantarina.
- Izy io dia manao automatique ny tetika - izany hoe, manolo ny sasany amin'ireo dingana mahazatra amin'ny hetsika ataon'ny milina nomanina ary manome fifandraisana amin'ny asa haingana sy mamokatra mandritra ny tsingerin'ny fiaraha-miasa amin'ny mpanjifa.
- Izy io dia mikendry ny varotra, ny varotra ary ny fanohanana - CRM dia miasa amin'ny lafiny rehetra amin'ny hetsika ara-barotra ataon'ny orinasa iray. Zava-dehibe ny ahafahan’ny sampana telo mahazo vaovao ao amin’ny CRM.
- Izy io dia mitahiry vaovao voaangona - ny DBMS dia manangona, manamboatra ary mitahiry vaovao momba ny fifampiraharahana, mpanjifa, hetsika lehibe, sns.
- Izy io dia mikendry ny hamakafaka ny vokatra - noho ny fanangonana sy fitehirizana vaovao, ny rafitra CRM dia manome asa famakafakana.
Oay, hitanareo ny hafetsenako namolavola azy rehetra - izany rehetra izany dia satria nihaino famelabelarana CRM ampolony sy sasany aho, namaky ny antsasany tamin'ny Internet ary nandalina ny lohahevitra. Ny vahaolana voatanisa rehetra dia manana ireo endri-javatra ireo, fa amin'ny ankamaroan'izy ireo dia ampahany kely amin'ny fiasa manontolo izany.
Ny fahitako ny CRM talohan'ny nidirako ny lohahevitra
Ao amin'ny orinasako, ny mpivarotra sy ny mpitantana dia tsy miraharaha loatra amin'ny resaka rindrambaiko - tsy zavatra tompo izany. Noho izany, antonony ny fitakianay: saika an-keriny no namelezako azy ireo. Hitanay mazava anefa fa nisy mpanjifa tonga, niditra tao amin'ny CRM izy, dia niantso ny CRM, nampiditra antontan-taratasy tany ho any, nijery ny dingana maro nolalovany, ary nanakatona ny fifanarahana. Avy eo dia noraisin'izy ireo izany, namakafaka ny dingana, iza no tokony hahazo valisoa, iza no tokony hobedy, natao optimization ny dingana, hurray. Ho anay, rafitra varotra ny CRM.
Ny fahitako ny CRM taorian'ny asa famakafakana efa ho 5 volana
Angamba, raha nanomboka tamin'ny amoCRM aho, dia tsy ho fantatro mihitsy ny zava-mitranga amin'ny tsenan'ny CRM, satria mifanaraka amin'ny hevitro fotsiny izany. Nividy azy aho, avy eo ny fahazoan-dàlana "My Warehouse", avy eo fanampiny fanampiny ary mihevitra ny tenako ho karazana automatique. Ankoatra izany, ireo mpiara-miombon'antoka tsy mitsahatra amin'ity rafitra ity dia tsy mamela anao hieritreritra vahaolana hafa.
Saingy tamin'ny fomba ahoana no nanombohako ary io fanapahan-kevitra io, na dia eo aza ny fahasarotana sy ny vidiny, dia nametraka ambaratonga hafa kely, na ny marimarina kokoa, dia niteraka ny eritreritra voalohany: "Ahoana raha tsy mila mividy programa trano fanatobiana entana ihany koa aho?" Ary nahita vahaolana aho tamin'ny trano fanatobiana entana "eo an-tsambo", hatramin'ny efatra! Ary avy eo, rehefa avy nihaino ny famelabelaran'ny CRM hafa aho, nipetraka tao ambadiky ny mpiara-miasa tamiko, dia tsapako fa ny CRM maoderina dia rafitra multifunctional izay afaka manao zavatra betsaka. Saingy ... CRM ve izany? Hahomby ve ny hyper-automation ho an'ny orinasa iray izay niandry automatique varotra, nefa nahazo ny zava-drehetra indray mandeha? Ilaina ve izany karazana automatique izany? Feno eritreritra ny lohako - tsy mbola nieritreritra be momba ny logiciel aho nandritra ny fiainako manontolo tamin'ny naha admin sy mpitantana ahy!
Raha misy, misafidy CRM aho fa tsy ho an'ny orinasa rehetra, fa ho an'ny orinasa madinika izay mivarotra ambongadiny amin'ny entana mankaleo ao amin'ny B2B. 17 ihany izahay, saingy mila CRM ny tsirairay - noho ny antony samihafa. Koa nahoana aho no mihady lava? Miaiky aho, amin'ny tenako manokana: Te-hahita vahaolana tena tsara indrindra amin'ny vidiny mirary aho ary miaraka amin'ny fanovana kely indrindra. mpanonofy!
Ireo no CRM - fa tsy ny CRM nasongadiko.
Mitovy kokoa amin'ny BPM misy endri-javatra CRM
Amin'ny ankapobeny, niezaka ny hisoroka ny vahaolana miaraka amin'ny BPM aho, indrindra amin'ny fanamarihana BPMN. Voalohany, tsy dia hitako loatra ny fomba hananganana ny fizotran'ny raharaham-barotra ao amin'ny orinasa, ary faharoa, ny mpiasako dia toy izao: izaho, ny lehibeny ary ny vahoakan'ny sampana ara-barotra sy ny mpivarotra izay tsy BPMN, Excel, toy ny. afo, tahotra. Na izany aza, nandritra ny fitsapana ny CRM (ary efa nisy 17 tamin'izy ireo, ny sasany niala tamin'ny antso voalohany) dia tsapako fa tokony hisy dingana ao amin'ny rafitra CRM (fa tsy CRM?) satria manatsotra be ny fiainan'ny mpitantana izany: alaivo sary an-tsaina, fantatrao tsara, inona no tokony hatao, iza no tokony hanao izany ary rahoviana, izany rehetra izany dia voasoratra, mampahatsiahy ary mandefa taratasy. Tantara mahafinaritra ahafahanao mameno ny fifampiraharahana rehetra, ny fehin-kevitry ny fifanarahana, ny fandraisana mpiasa sy ny fiofanana, ny fandefasana, ny fampiroboroboana, na inona na inona tianao.
Ary eny, ny fizotran'ny raharaham-barotra amin'ny fampiharana tsara azy ireo dia misy amin'ny vahaolana maro eny an-tsena. Amin'ireo izay tsikaritsika, dia misy ny fizotran'ny BPMN 2.0 , amin'ny endrika teratany iray na hafa tiako ny fizotran'ny raharaham-barotra ao и — izy ireo, raha atao an'ohatra, dia maha-olombelona sy azo takarina. Tsia, mazava ho azy, tsy manana fanantenana aho fa ny mpitantana ny varotra zezika Ivan dia hiatrika azy ireo, saingy azoko antoka fa hahita am-pahatoniana ny fomba fiasa miaraka amin'ireo rojo voalamina ao amin'ny rafitra izy. Amin'ny lafiny iray, ny consultant amoCRM dia mazoto mampiroborobo ny hevitra fa ny fantson-kitay dia dingana ara-barotra - tsara, tsy afaka miady hevitra amin'izany ianao, fa dingana iray izany, tsy azonao atao ny manangana ny hafa rehetra eo aminy, mila mividy ianao. vahaolana lafo vidy an'ny antoko fahatelo sy ny antsasaky ny litatra amin'izany hamantarana izany , na ny mpiara-miombon'antoka mihitsy no hametraka ny dingana amin'ity zavatra ity, fa amin'ny vidiny lafo.
Noho izany, amin'ity sokajy ity dia omeko ny rofia dia vahaolana mifanaraka mivantana amin'ny fizotran'ny raharaham-barotra, izay misy rafitra efa vita. Eny, raha ny marina, ny vokatra dia nantsoina hoe bpm'online, noho izany dia tsy misy isalasalana ny fizotrany. Ny ratsy dia ity rafitra lafo vidy ity, izay tsy mifanaraka amin'ny fahaiza-manaony - ohatra, ny vahaolana ara-barotra dia rafitra lafo vidy.
Tahaka ny ERP miaraka amin'ny fiasa CRM
Eto no sarotra ny zava-drehetra, satria mahatratra ny fara tampony ny universalité, saingy misy fanontaniana mipetraka momba ny fomba hiatrehana io vahaolana io. Ny fahatsapana voalohany dia toy ny mividy Dodge RAM-3500, ary avy eo mieritreritra ny fomba hitondra fiara amin'ny lalana tery ao amin'ny faritra Ostozhenka, ohatra. Fa ireo ihany koa ny fanantenana sy ny fahafahana malalaka vaovao, izay midika fa tsy ny zava-drehetra dia tsotra. Noho izany, raha tsy fantatrao, ny rafitra ERP dia rindrambaiko manampy amin'ny fampidirana ny asa, famokarana, loharanon-karena, fitantanana ara-bola, sns. Ny maodely angon-drakitra ankapobeny amin'ny rafitra toy izany dia manampy amin'ny fanatsarana sy famenoana ara-potoana ny loharanon-karena sy ny fananganana dingana. Sarotra ny maha-rafitra ERP feno, satria tantara momba ny tolo-bidy ara-birao izy io, famokarana saro-pady, fampiharana dingana maharitra, sns. Raha ny marina, ny tenako dia tsy te hifandray amin'ny "lehilahy erp reraka" izay zatra izany. Saingy tsy mandà trano fanatobiana entana aho, ary angamba ny famokarana koa.
Hitako izay rehetra nilaiko avy amin'ny fomba fijery hoe "omeo sombiny ERP aho" amin'ny rafitra roa: и . Ny vahaolana Microsoft dia natao tsara ho an'ny asa rehetra, saingy io fampifanarahana io, araka ny hita, dia mitaky vola be, satria ny CRM/ERP dia manerantany ho an'ny fenitra iraisam-pirenena, fa any Rosia dia misy tsipiriany be dia be ary vokatr'izany. fanatsarana izay tokony handoavana ireo orinasa mpiara-miombon'antoka. Rehefa orinasa madinika ianao ary mahatsapa ny haavony, dia toa ho potika ianao. Eny, na dia tao anatin'ny toe-tsaina voatokana aho. dia vahaolana mahaliana, izay amin'ny tenany ihany dia saika ERP (misy misaraka ihany koa), fa ny fahitako azy bebe kokoa dia tantara ho an'ny orinasa lehibe na ho an'ny orinasa iraisam-pirenena. Sambany aho no nihaona tamin'ny vahaolana tamin'ity kilasy ity ary gaga aho.
Ary eto, mahagaga, Mahafeno tsara ny filan'ny orinasa madinika izy io (mihevitra aho fa na antonony na lehibe, fa inona no tokony hoeritreretina momba azy ireo - iza no hieritreritra momba antsika ...), satria voalamina tsotra izao, mifandray mazava eo amin'ny modules ary misy ny zava-drehetra: KPI, trano fanatobiana entana. , famokarana, sasany Ahoana ny momba ny kaonty ara-bola, ny fitantanana ny tetikasa, ny kaonty amin'ny vola maro, ny rejisitra, ny karatra mahatoky, sns. Raha fintinina, misy ny zava-drehetra - amin'ny ankapobeny, ny zavatra rehetra hita ao amin'ny rafitra fandraharahana maoderina. Marina fa izany rehetra izany dia hita ao amin'ny fanontana "senior", izay lafo kokoa noho ny dikan-teny fototra - ary ho an'ny sasany, ny fanontana tsy dia be pitsiny dia mety ho ampy. Saingy amin'ny farany dia mora kokoa noho ny Microsoft izany - amin'ity indray mitoraka ity dia namboarina 100% ho an'ny orinasa Rosiana, tsy misy mpampitohy (saingy misy fanovàna sasany, heveriko fa - mbola tsy tonga amin'izany aho). Fa ny tsy ampy ahy (rehefa mivoy mankany amin'ny universalité isika) dia ny fitantanana ny mpiasa - toa misy KPI, planina ary karatry ny mpiasa, fa ity karazana kaonty momba ny mpiasa ity dia tsy misy. fitarainana amin'ny rehetra.
Ataoko eto koa angamba - Mivoatra mazava ihany koa mankany amin'ny universalité, na dia somary mahantra kokoa aza ny asany.
Ity sampan'ny evolisiona mankany amin'ny ERP ity dia toa ahy no lojika sy marina indrindra ho an'ny rafitra CRM - ny orinasa madinika sy salantsalany dia mila vahaolana manerantany matanjaka.
Mitovitovy amin'ny vavahadin'ny orinasa misy fiasa CRM
- tantara sarotra be eo amin'ny tontolon'ny CRM, tena phantom sy werewolf. Raha momba ny rafitra hafa dia azoko lazaina fa CRM miaraka amin'ny add-ons na super CRM izany, dia ny momba ny Bitrix24 dia aleoko milaza fa vavahadin-tserasera misy modely CRM sy singa amin'ny tambajotra sosialy. Tsapanao ve ny fahasamihafana? Amin'ny ambiny dia mila miasa ianao, ao amin'ny Bitrix dia mila mipetraka sy mifehy tanteraka ny lafiny rehetra amin'ny asa ianao. Amin'ny lafiny iray, ny universalité eto dia eo amin'ny sehatra, etsy ankilany, ireo fitaovana vavahadin-tserasera rehetra ireo dia manelingelina ny asa ary mety tsy ho tonga amin'ny CRM.
Teny an-dalana, manana zavatra mampalahelo anao aho: Bitrix24 maimaim-poana dia zavatra voafetra, izay efa nitomboan'ny orinasa teo amin'ny sehatry ny fitsapana ny rafitra. Fa raha ny tena marina, raha mila Bitrix24 ianao, izay tsy mitahiry zavatra ao fotsiny, fa miasa araka ny fomba nanamboarana azy, dia mila ny tariff Ekipa ianao, na ny orinasa aza. Eny, sao dia nieritreritra tampoka ianao fa afaka mandeha lavitra miaraka amin'ny aotra.
Saingy eo amin'ireo vavahadin-tseraseran'ny orinasa sy tambajotra sosialy miasa, vahaolana matanjaka ity, ka raha mifantoka manokana amin'ny fifandraisana anatiny ianao, dia mety ho anao ity vahaolana ity.
Mitovy kokoa amin'ny CRM...?
Ary ny ambiny? Teo koa ny hafa. Hampidiriko ao anatin'ity vondrona ity , , . Ireo dia rafitra CRM ho an'ny varotra, ary ny amoCRM dia "manaraka" ny foto-kevitry ny rafitra miasa amin'ny mpanjifa, fa ny roa hafa dia efa eo amin'ny lalana mankany amin'ny universalité ny vahaolana sy ny ambaratonga ERP: Nivoatra kely ny fandraharahana tsotra. ambony, KB dia mbola eo am-piandohana. Amin'ny lafiny iray, ny amoCRM dia azo havaozina amin'ny vola amin'ny fampiasana addons, plugins ary fampidirana, saingy toa lafo sy sarotra amiko ny lakolosy sy sioka toy izany - amin'ny maha-mpiandraikitra ny rafitra ahy dia tsy vonona ara-tsaina aho ho tompon'andraikitra amin'ny zoo toy izany, ny fandoavam-bola ho azy. , sns.
Toa izao izy ireo, saika mahazatra, mividy ny CRM anao ary tony, Vanya. Fa! Taorian'ireo fanapahan-kevitra voatanisa etsy ambony, dia tsy te ho maotina amin'ny vola mitovy (na mihoatra noho izany aza).
Mazava ho azy fa tsy mihevitra ny tenako ho marani-tsaina indrindra aho, noho izany dia nijery ny lisitry ny olona hafa aho, hevitra, naoty. Marina fa nahazo ny fahatsapana aho fa ny 90% amin'izy ireo dia omby, satria ny toerana voalohany dia tsy Microsoft, tsy amo, tsy bitrix24, fa ny CRM sasany izay tsy nanome ahy dokambarotra akory tao anatin'ny 5 volana. Nijery azy ireo aho, namakivaky ny famelabelarana imbetsaka aza... Tena matotra ve izany? Iza no ianteheran'izy ireo amin'ireo naoty avoakan'ny karama ireo? Eny ary, mila mieritreritra amin'ny sainao ianao.
Ary manohy mieritreritra sy mamakafaka aho. Ireto misy safidy ho an'ny CRM voafantina izay tsy CRMs, fa ny hyper CRMs na ultra CRMs. Ary ity "hyperfunctionality" ity dia fitahirizana lehibe ho an'ny orinasa, satria azonao ny zava-drehetra amin'ny toerana iray. Etsy andaniny, atahorana ho very hevitra, ho very... Ka nasaina nampihatra ny CRM aho nandritra ny confinement, satria fepetra miady amin’ny krizy izany, saika pilina majika, ary azoko mihitsy ny antony. FA! Very aho. Mitady lalana hivoahana aho. Hifandray aho.
Source: www.habr.com