5 фраери во вашата компанија без кои CRM нема да полета

Во принцип, не ни се допаѓаат преводите на статии за CRM, бидејќи нивниот деловен менталитет и нашиот деловен менталитет се ентитети од различни универзуми. Тие се фокусираат на поединецот и улогата на поединецот во развојот на компанијата, додека во Русија, за жал, се фокусираме на заработка повеќе и плаќање помалку (опционално - побрзо сервирање). Затоа, и двете погледи за софтверскиот бизнис и самиот софтверски бизнис се значително различни. Но, овој пат наидовме на една кул статија, која, до одреден степен, е сосема применлива за руската реалност. Отпрвин сакавме да направиме превод во стилот на гоблин, но сфативме дека забраната за Хабре е исто така, знаете, сомнителна приказна, па ја преведовме со свои коментари. Момци, ова е вистинска тема. Побарајте такви фраери во вашиот тим и имплементирајте CRM - нема да биде досадно.

Петтиот, пак, го убедува шефот дека е итно да се имплементира CRM затоа што:

— во декември сите имаат вистински попусти
— во декември можете да го затворите буџетот и да ги потрошите преостанатите средства
— во јануари и февруари работиме со опуштено темпо, можете да го научите CRM системот
— до почетокот на жешката деловна сезона ќе бидеме автоматизирани до заби
- Да, нашите корпоративни настани се поскапи од лиценците за CRM, шефе, имај совест!

(Закосени букви во загради се белешки од нашиот експерт за CRM).

Проекти за имплементација на систем за управување со односи со клиенти (CRM) во една компанија секогаш започнува со големи очекувања. Луѓето очекуваат CRM системот магично да ја подобри продуктивноста, да ја зголеми продажбата, да ги насочи операциите и да заштеди пари.

Но, иако CRM индустријата навистина напредува со очекуван раст од 36,4 милијарди долари до 2017 година (според Гартнер), повеќе од една деценија истражување покажуваат дека помеѓу 30% и 65% од CRM проектите не успеваат. Увид на граѓански организации тврди дека помалку од 40% од CRM проектите завршуваат како целосна имплементација што стигнува до крајниот корисник и оди во живо.

А главните причини за оваа ниска стапка на успех на усвојување имаат малку врска со технологијата. Главните проблеми кои стојат на патот на успехот на CRM имаат многу врска со организациската култура, недостатокот на стратегија и деловни цели и, што е најважно, со вклучените луѓе, кои сочинуваат не помалку од 42% од сите проблеми.

Кои се некои од главните предизвици за имплементација со кои се соочивте на вашиот проект?

Ајде да погледнеме како и зошто луѓето играат толку важна улога во имплементацијата на CRM системите.

Се е до луѓето

Една од основните грешки направени за време на имплементацијата на CRM е тоа што CRM се гледа исклучиво како технологија.

Всушност, имплементацијата на CRM не е првенствено за технологијата (на клиентската страна, имплементацијата не изгледа толку тешка), туку за луѓето кои ја користат! 

Вообичаено, сопствениците на бизниси кои инвестираат во CRM систем веруваат дека овој софтвер ќе го подобри нивниот бизнис. И ништо друго. Трошењето стотици илјади долари за CRM решение нема никаква корист ако не се грижите за луѓето кои треба да го користат. Зошто се грижи за нив? Да, затоа што луѓето се тие кои ги подобруваат вашите односи со клиентите, а не софтверот што вие го избирате!

Според Insight Managing Consulting, 64% од успехот на имплементацијата на CRM зависи од поддршката на вработените во организацијата. (Тимот на RegionSoft CRM, како развивач на CRM за мали и средни бизниси, смета дека во малите компании со едноставна хиерархија овој процент самоуверено се приближува до сто). 

Клучни фактори за успех за имплементирање на CRM систем:

• внатрешни човечки ресурси - 64%
• надворешна експертска поддршка - 56%
• квалитет на техничко решение - 45%
• промена во менаџерските способности - 36%
• приспособување - 36%
• финансиски средства - 18%

Па, како е тоа, тим од соништата за имплементација и адаптација на CRM систем?

Бидејќи имплементацијата на CRM е патување, а не еднократен софтверски проект, ќе ви треба тим што ќе работи со вас што е можно поефикасно и ќе остане на долги патеки. Бидете подготвени дека не сите во вашиот тим веднаш ќе ги видат придобивките од CRM и ќе го прифатат CRM системот со раширени раце. Сепак, потребни се сосема различни личности за да функционира CRM. Ајде да погледнеме во типичен тим што може да се најде во многу компании кои се соочуваат со имплементација на CRM и да видиме како тимот од соништата може да ви помогне да постигнете успех во CRM.

Или можеби и ти, читателу, си еден од нив?

1. Луд фанатик, познат како главен фан

Се подразбира дека ова е многу важна личност за имплементација на CRM. Не само што знае зошто имплементирањето на CRM е одлична идеја, туку е и вооружен до заби CRM статистика, клучни наоди, графикони и бројки кои ги демонстрираат придобивките од CRM. Тој верува во успехот на CRM, без разлика на се. Истата личност која може да се опише со зборовите „Ја гледам целта - не гледам пречки“. 

Типично, овој човек е проект менаџер кој сака да експериментира со нови работни методи и е фокусиран на постигнување одлични резултати. Тој знае многу за системот пред време и е подготвен да им помогне на сите навистина да уживаат во секојдневната работа со CRM асистентите. Ќе ги потсети сите дека доаѓаат убави времиња.

2. Скептик

Дозволете ми да погодам што мислите во моментов: „Како може скептик да биде корисен во имплементацијата на CRM? Изненадувачки, оваа личност е од огромно значење за успешна адаптација и успех на имплементацијата на CRM.

Скептикот најверојатно ќе се најде кај менаџерите за продажба ориентирани кон резултати. Нормално, тој е нетолерантен на се што е потребно време за да постигне резултати. Она што тој го сака е рекордна продажба токму овде и сега. Ако опипливите придобивки за него не се материјализираат од тенок воздух, тогаш оваа личност никогаш нема да верува на какви било иновации (и Excel ќе биде таму!).

Всушност, скептицизмот е очекуван и здрав дел од процесот на лансирање на CRM, сугерира истражувањето, бидејќи 71% од луѓето, особено продавачите, ќе бараат доказ за ефективноста пред да усвојат и активно да користат CRM. (Да ве потсетам дека ова е превод на статија од личност со различен менталитет - во Русија обично го бојкотираат CRM и штрајкуваат против него не затоа што се плашат да го прекинат процесот на ископување злато, туку затоа што сакаат да продолжат. да се сокријат „приватни“ клиенти, лични работи, договори и мито. Па, најчесто ги води желбата да ја сокријат својата нималку интензивна работа). 

Пред сè, секоја имплементација на CRM мора да се соочи со отпор, кој доаѓа во две форми: скептицизам и непријатност.

Но, ви треба овој лик, бидејќи тој е вашата најсилна мотивација во историјата на имплементација на CRM!

Скептикот е тој што ќе ве принуди да смислите план и да се држите до него. Тој на досаден и педантен начин ќе ве потсети на работи кои можеби сте ги занемариле. Ќе ви покаже што има во CRM решението што се обидувате да го имплементирате, а е премногу сложено или непотребно за вашиот бизнис. Всушност, скептик ќе посочи како системот CRM треба да биде прилагоден на деловните потреби и цели на вашата компанија (Во Русија, во најдобро сценарио, улогата на скептик му припаѓа на шефот на компанијата; ова нема да го добиете од продавачите - историски, тие немаат внатрешна морална мотивација).

3. Харизматичен лидер

Имплементацијата на CRM има пристап од горе надолу: директивата оди од врвот до дното. Без учество на врвниот менаџмент, сите иницијативи поврзани со CRM се осудени на неуспех. Ако лидерите не постават пример за користење на CRM на дневна основа и не ги користат извештаите и функциите, остатокот од работната сила најверојатно наскоро ќе се откаже од CRM.

Според Peerstone Research, недостатокот на откуп од високи директори е значајна причина зошто CRM не полетува и не започнува.

Зошто еден CRM проект пропаѓа?

• главните не го извлекуваат - 27%
• продавачите ветија и не испорачаа - 21%
• цената излегува од нејзините банки - 20%
• софтверот е глупост - 19%
• интеграторот не го фати деловниот чип - 16%
• софтверот е слаб, нема доволно функции - 16%

Харизматичен лидер (можеби управен директор или извршен директор) е оној кој ја демонстрира својата лична посветеност на нов проект со инкорпорирање на CRM во неговите секојдневни интеракции со вработените.

Споделувањето податоци, генерирањето извештаи, завршувањето на задачите, доколку се извршуваат со користење на CRM, може да биде идеална употреба за нов систем со кој другите вработени едноставно ќе бидат принудени да се поврзат. Со други зборови, кога станува збор за имплементација на CRM, постапките зборуваат погласно од зборовите. 

4. ИТ типот

Очигледно, ви треба за да ви помогне да ја разберете техничката страна на софтверот и да ги решите сите проблеми со инсталацијата и имплементацијата што може да се појават. (Патем, во случај на RegionSoft CRM момците од ИТ кои ќе ви помогнат сме ние - контактирајте не, имаме палета на инженери). Дополнително, да имате квалификуван ИТ професионалец ќе ве спаси од првичната фрустрација бидејќи и помагаат на компанијата да го одржува CRM системот на ниво.

Овој пријател е особено важен ако имате On-Premise CRM решение кое бара некој да се грижи за серверот и да се справи со миграциите на податоци. Да не ги спомнуваме грешките, поставувањето на системот, заштитата на податоците и другите проблеми со техничката поддршка што можат конкретно да ги исплашат пријателите што не се ИТ.

5. Емпириски тестер

Како нов професионалец за продажба или администратор, искуствен тестер ќе си игра со системот CRM, тестирање на работниот тек, поставките, категориите, полињата и другите функции и инструкции. Ќе најде мали, но корисни совети, ќе ги испроба сите копчиња и врски и ќе има стотици прашања. Но, ова е вистинско потопување во системот CRM!

Тестерот нема да запре додека не види дека CRM всушност функционира. И штом ќе го сфати ова, тој веднаш станува страстен застапник за CRM. Затоа, тестерите се исто толку важни како и ентузијастите и лидерите, бидејќи тие придонесуваат за усвојување на системот со откривање на неговата единствена функционалност чекор по чекор. (Се прашувам дали има такви луѓе надвор од ИТ сферата?!)

Секое стадо има црна овца

Но, сликата не би била целосна без уште еден лик кој се крие во тимот за имплементација на CRM. 

Тоа мразител, мразец, токсичен човек. 

Повеќе зло од скептик, оваа личност не само што се сомнева во CRM системот, туку и се труди да докаже дека целата идеја на прво место била погрешна. Хејтерот веројатно ќе биде најупатениот тип кој веќе го знае сето ова, пливал насекаде. Тој е задоволен од неговите методи, кои му овозможија да постигне успех и да склучи многу зделки. Не сака промени и ќе чека нешто да тргне наопаку. Оној што мрази едноставно го сака моментот кога нешто ќе тргне наопаку за да може триумфално да каже: „Ти реков!“

Како што можете да видите, го исклучивме овој човек од нашиот тим за имплементација на fab five CRM. И сето тоа затоа што лесно можете без него. (Тој е глупаво деструктивен).

Важноста на обуката

Сите овие ликови обично претставуваат различни оддели во компанијата, извршуваат различни одговорности и имаат свои цели и задачи. Така, важно е луѓето во продажба, маркетинг, администрација, ИТ и менаџмент да ги имаат истите јасно дефинирани цели што сакаат да ги постигнат откако ќе одлучат да направат CRM алатка за генерирање приходи.

Конечно, континуираната и систематска обука е клучот за непречен процес на имплементација и успех на CRM. Немојте да мислите дека ќе бидат доволни неколку сесии за комуникација со имплементаторите. На крајот на краиштата, вие не објавувате ажурирање на Windows!

Да се ​​разбереме, CRM може да биде тежок на почетокот, многу тежок. Континуираното обучување на вработените за тоа како можат да користат CRM во нивната секојдневна работа е одлична идеја, најдобрата можна. Најпрво фокусирајте ги вашите напори на основната функционалност заснована на улоги. Оставете сложени ѕвона и свирки за подоцна.

Излез

Кога станува збор за имплементација на CRM, компаниите не треба да се фокусираат само на техничката страна на проектот, бидејќи тоа води или до неуспех или случаен успех. За да победите, потребни ви се топлите срца и паметните глави на вашите вработени.

И бидејќи усвојувањето и вклучувањето на CRM е тимски напор, ќе ви треба збир на заеднички цели и стратегија за имплементација, обезбедување на купување на повисоко раководство, водење систем за поттикнување, демонстрација на рентабилност и најмногу од сè, постојана обука.

Нема сомнение за тоа - спроведувањето на CRM често може да биде скап и одземаат многу време, но ако се направи правилно, може да промени сè, од вашата дневна рутина, начинот на кој ги третирате вашите клиенти или ги претворате вашите потенцијални клиенти во вистински клиенти, до вашиот приходи, па дури и профил на вашиот бизнис.

Па, си изброил такви луѓе? Како се согласуваат едни со други?

Извор: www.habr.com