9 правила за воведување ботови во услугите на клиентите на банката

Списокот на услуги, промоции, интерфејси за мобилни апликации и тарифи од различни банки сега се слични како два грашок во мешунка. Добрите идеи што доаѓаат од лидерите на пазарот, другите банки ги спроведуваат за неколку недели. Бранот на самоизолација и карантински мерки се претвори во бура и ќе се памети уште долго, особено кај оние бизниси кои не го преживеаја и престанаа да постојат. Оние кои преживеаја го стегнаа ременот и чекаат помирни времиња за повторно да инвестираат, смета Леонид Перминов, Раководител на Контакт центри во CTI. Што? Според него, во автоматизацијата на услугите на клиентите преку воведување на различни интерактивни роботи базирани на вештачка интелигенција. Ви нудиме објавен материјал Материјалот е објавен и во печатена и онлајн верзија Народен банкарски весник (октомври 2020 година).

На пазарот на финансиски услуги, јасно е видливо дека претходно постоечкиот фокус на управување со искуството на клиентите само се засили, а конкурентската борба меѓу банките се движи со уште поголема брзина на планот на подобрување на услугите на клиентите, а истовремено оптимизирајќи ги оперативните трошоци. Заедно со овој тренд, барањата за карантин во многу региони ја намалија активноста во канцелариите на банките, потрошувачите, хипотекарните и автомобилските центри на нула.

Во една од публикациите Н.Б.Ј. споменато: и покрај фактот што во градовите со население од над милион и регионални центри, пенетрацијата на дигиталното банкарство е, според различни проценки, од 40% до 50%, статистиката вели дека 25% од клиентите сè уште ги посетуваат филијалите на банките на најмалку еднаш месечно. Во овој поглед, се појави итен проблем поврзан со фактот дека не може физички да се дојде до клиентот, но услугите мора некако да се продаваат.

„Црешата на тортата“ во работата на финансиските институции во 2020 година е трансферот на вработените на работа од далечина, при што стануваат прашањата за следење на продуктивноста и ефикасноста на работата, безбедноста на информациите на работните процеси и одржување на банкарска тајна при работа од дома. особено акутен.

Во услови на драматични промени во надворешната позадина и внатрешните процеси, многу од нашите клиенти од финансиската индустрија почнаа активно да гледаат кон воведување на нови и модернизирање на постоечките технолошки платформи, надевајќи се дека ќе најдат волшебна пилула која ќе обезбеди пробив. Во областа на услуги на клиентите, ТОП 5 трендови сега изгледаат вака:

• Разговорни роботи базирани на вештачка интелигенција за автоматизирање на услугите на клиентите.
• Алатки за создавање ефективно и удобно опкружување за далечинско услуги на клиентите.
• Автоматизација на рутинските операции за подобрување на ефикасноста на внатрешните процеси.
• Користење на вистински секанални решенија за далечинско сервисирање за да се развие лојалноста на клиентите.
• Решенија за безбедност на информации за контрола на работа на далечина.

И, се разбира, во сите овие области, од нас, како систем интегратор, се очекува да имаме пробивни технологии кои се лесни за имплементација и во исто време исклучително ефикасни.

Ајде да откриеме што навистина може да очекувате од темите за „возбуда“ и дали тие навистина можат да донесат сериозни подобрувања во сервисните процеси, со анализа на најпопуларните од нив: автоматизација на услугите на клиентите преку воведување на различни роботи за разговор базирани на вештачка интелигенција.

Бизнис интегратор CTI има имплементирано многу проекти за имплементација на системи за автоматизирање на процесот на услуги на клиентите, има големо искуство и експертиза во сите видови постоечки технологии за ова. Во модерната реалност, секој сака да комуницира на природен јазик, и во гласовниот канал и во текстот, така што класичните IVR (Интерактивен гласовен одговор) системи или ботови со копчиња одамна станаа архаични и предизвикуваат иритација. За среќа, роботите за разговор сега престанаа да бидат несмасни услуги кои тешко разбираат што сака човекот, а во некои случаи, особено во кратки разговори, тие веќе не се разликуваат од комуникацијата во живо. Дали е потребно да се настојува роботот да зборува како жив човек или дали е поправилно јасно да се нагласи дека разговорот се води со робот - ова е посебно дискутабилно прашање, а точниот одговор во голема мера зависи од проблем кој се решава.

Опсегот на примена на разговорните роботи во финансиската индустрија сега е многу обемен:

• прв контакт со клиентот за да се класифицира целта на неговото барање;
• текстуални ботови на веб-локации, социјални мрежи и инстант-месинџери;
• пренесување на барањето на вработен со потребните вештини и квалификации;
• обезбедување информации за производи без учество на оператор за контакт центар;
• добредојде контакт со нов клиент, каде што роботот може да ви каже од каде да започнете;
• регистрација на апликации и документи;
• автоматизација на работата со човечки ресурси;
• идентификација на клиентот, извлекување информации од системите на банките и обезбедување на клиентот на автоматизиран начин без учество на операторот;
• анкети за телемаркетинг;
• наплатна работа со должниците.

Современите решенија на пазарот имаат многу работи:

• природни модули за препознавање говор со вградени јазични модели;
• алатки за креирање тешки сценарија кога е важно да се добие конкретен резултат, а не само да се разговара за времето;
• модели на невронски мрежи кои овозможуваат да не се научи роботот апсолутно сите варијанти на изговор и правопис на зборови и фрази, туку да се користи акумулираното искуство во индустријата како целина;
• уредници на визуелни скрипти кои овозможуваат брзо креирање работни сценарија и оценување на ефективноста на нивната работа;
• јазични модули со кои роботот може да го разбере значењето на она што некој го кажал, дури и ако во една фраза се спомнуваат неколку различни намери. Тоа значи дека во рамките на една сервисна сесија, клиентот може да добие одговори на неколку негови прашања одеднаш и не мора да помине низ неколку последователни чекори од сценариото.

И покрај таквата богата функционалност, треба да разберете дека секое решение е платформа со одредени технологии и функционалност што треба правилно да се конфигурира. И ако се фокусирате само на маркетинг описот на софтверски производ, тогаш можете да паднете во стапицата на надуените очекувања и да се разочарате од технологијата без да го најдете тоа магично копче.

При спроведување на такви услуги, често може да добиете експлозивен ефект, што станува пријатно изненадување за клиентите. Ќе дадам неколку примери од нашата практика на имплементирање на системи за самопослужување засновани на роботи за разговор, покажувајќи колку е ефикасна таквата автоматизација:

1. На еден од проектите, по еден месец кога системот работи во продуктивен режим, речиси 50% од проблемите во службата за корисници почнаа да се решаваат без човечка интервенција, бидејќи повеќето барања може да се опишат во алгоритам и да се доверат на робот да ги обработи.
2. Или, на пример, во некои сценарија, стапката на автоматизација достигнува 90%, бидејќи овие гранки решаваат рутински, повторувачки задачи за обезбедување референтни информации. Сега операторите не губат време на сервисирање на такви едноставни прашања и можат да се справат со посложени проблеми.
3. Ако сценариото е доста сложено, длабочината на дијалогот помеѓу личност и робот може да достигне 3-4 чекори, што ви овозможува најпрецизно да ја одредите областа на интерес на клиентот и да му служите автоматски.

Нашите клиенти често забележуваат значително намалување на периодот на враќање на системите во споредба со планот.

Дали ова значи дека сè е апсолутно без облаци и конечно е пронајдено магичното копче „за сè да биде во ред“? Се разбира не. Многу луѓе очекуваат дека модерните роботи се дизајнирани на таков начин што ќе можат да бидат оптоварени со многу снимени дијалози, паметните невронски мрежи некако ќе го анализираат ова, вештачката интелигенција ќе ги донесе вистинските заклучоци, а резултатот ќе биде хуманоиден робот, освен дека не постои во физичкото тело, туку во гласовните и текстуалните канали. Всушност, тоа не е така, и сите проекти досега бараат значително влијание од експерти, чија компетентност главно одредува дали ќе биде пријатно да се комуницира со овој робот или дали комуникацијата со него ќе предизвика силна желба да се префрли на оператор .

Многу е важно во фазата на подготовка за проектот и во текот на имплементацијата, темелно да се разработат задолжителните фази на проектот. На пример, за ова ви треба:

• определување на целниот сет на услуги за дијалог што треба да се автоматизираат;
• соберете релевантен примерок од постоечки разговори. Ова ќе ви овозможи компетентно да ја разработите структурата на работата на идниот робот;
• разбере како се разликува комуникацијата преку гласовни и текстуални канали на исти теми;
• одреди на кои јазици роботот треба да може да комуницира и дали овие јазици ќе се мешаат. Ова е особено точно за Казахстан и Украина, каде што комуникацијата често се спроведува на мешавина на јазици;
• ако проектот вклучува употреба на решенија кои имаат алгоритми на невронска мрежа, правилно означете ги примероците за обука;
• одредување на логиката на транзиции помеѓу различни гранки на сценариото;
• одлучете колку ќе биде динамична скриптата за разговор, што ќе определи како ќе зборува роботот - во однапред снимени фрази или со синтетизиран глас.

Сето ова ќе ви овозможи да избегнете грешки во фазата на избор на платформа и добавувач и да ја стартувате услугата во разумен рок.

За да ја сумираме оваа кратка екскурзија во темата за градење ботови, нашите препораки се како што следува:

• Оставете доволно време за прелиминарен развој на проектот. Повеќе од еднаш сум сретнал компании кои сакале да донесат одлука за една недела. Реалната временска рамка за нормален развој на проектот е 2-3 месеци.
• Изберете ја вашата технолошка платформа внимателно за да одговара на вашите потреби. Прочитајте материјали за специјализирани ресурси. На callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, има добри збирки материјали и снимки на вебинари.
• Бидете внимателни при изборот на компанија за спроведување на проект, проверете за вистинско разбирање на темата за ботови. Контактирајте неколку компании за интегратори, побарајте демонстрација на работен производ, или уште подобро, направете неколку демо скрипти. Како по правило, референтните проекти се наведени на веб-страниците на изведувачите; пишете или повикајте ги овие компании и разговарајте со ботот. Ова ќе ви помогне да ја разберете вистинската состојба на проектот.
• Доделете група експерти во организацијата да работат на проектот. Ова е единствениот начин да се земат предвид карактеристиките и суптилностите на вашите деловни процеси. Не очекувајте системот да се имплементира.
• Не очекувајте инстант резултати.
• При изборот, не фокусирајте се само на цената, за подоцна да не наидете на функционални ограничувања. Опсегот на цени е многу широк - најевтините опции за текстуални ботови може да се напишат речиси на колено со користење на стандардни алатки за инстант-месинџер и да бидат речиси бесплатни, а најскапите ботови, способни да работат и во глас и во текст, со многу опции за прилагодување, може да чини неколку милиони. Трошоците за поставување бот, во зависност од обемот, може да достигнат неколку милиони рубли.
• Стартувајте ја услугата во фази, постепено поврзувајќи се поголем број на автоматизирани гранки на скрипти. Нема универзални рецепти, а фазното пуштање во работа ќе ви овозможи да ги следите промените во расположението на вашите клиенти доколку се направени грешки при креирањето на роботот.
• Разберете дека во секој случај, роботот е како жив организам кој мора постојано да се менува заедно со промените на надворешните фактори и не може да се конфигурира само еднаш.
• Оставете време за тестирање веднаш: само со многукратно „тестирање“ на системот на вистински дијалози, можете да добиете висококвалитетен резултат.

Ако ги следите овие правила, тогаш висококвалитетната и безболна модернизација на сервисните услуги со помош на роботи станува реална и можна. И роботот со задоволство ќе ги извршува истите монотони и рутински задачи кои луѓето не сакаат да ги прават - седум дена во неделата, без паузи, без замор.

Извор: www.habr.com