Приказни за странски клиенти и нивните карактеристики на работа во Русија по законот за лични податоци

Колегите од Европа побараа да се вклучат овие клаузули во договорот за обезбедување на облак услуги.

Кога законот за чување на лични податоци стапи на сила во Русија, контактирајте не на облакот Странските клиенти кои имаа локална филијала овде почнаа масовно да тропаат. Тоа се големи компании, а им требаше сервисер кај нас.

Тогаш, мојот деловен англиски не беше најдобар, но имав чувство дека никој од техничките специјалисти за облак воопшто не може да зборува англиски. Затоа што нашата позиција како голема добро позната компанија плус мојот основен англиски во одговарањето на прашања беше јасно глава и рамена над другите понуди на пазарот. Подоцна се појави конкуренција меѓу руските даватели на облак, но во 2014 година едноставно немаше избор. Не избраа 10 од 10 клиенти кои не контактираа.

И околу овој момент, клиентите почнаа да бараат од нас да подготвиме многу чудни документи. Дека не ја загадуваме природата и ќе го презираме секој што загадува. Дека ние не сме корумпирани функционери и нема да се ракуваме со корумпирани функционери. Дека нашиот бизнис е стабилен и ветуваме дека за пет години нема да го напуштиме пазарот.

Први карактеристики

Потоа испративме писма до сите за техничките предности на облакот и инфраструктурата, но се покажа дека на малкумина им треба. На сите им беше важно дали сме голема компанија, дали сме воспоставиле оперативни процеси во центрите за податоци (и колку добро се структурирани), кои се главните клиенти во близина и дали имаме глобални сертификати. Дури и ако на клиентот не му требаше PCI DSS, гледајќи го фактот дека го имаме, тие среќно кимнаа со главата. Втората лекција е дека треба да собирате парчиња хартија и награди, тие значат многу во САД и малку помалку во Европа (но сепак се ценети многу повисоко од овде).

Потоа имаше договор со еден многу голем клиент преку посредник интегратор. Во тоа време, сè уште не знаев како правилно да продавам, само го подобрував мојот деловен бонтон на англиски јазик, не разбирајќи колку е важно да ги организирам сите услуги во еден пакет. Во принцип, направивме се за да не продадеме. И направија се за да купат. И на крајот, по редовните собири на пиво со нивниот директор, зеде и донесе адвокат и рече: еве неколку мали формалности од страна на крајниот клиент. Се пошегувавме со времето, рече: ќе има пар мали промени, ајде да се договориме.

Го дадов нашиот стандарден договор. Адвокатот донесе уште тројца адвокати. И тогаш го погледнавме договорот и се чувствувавме како јуниори во моментот на сериозен преглед на една година работа. Одобрувањето траеше четири месеци работа од нивниот правен оддел. Во првата итерација, тие испратија седум огромни PDF-датотеки со искривен текст без воопшто да го погледнат без можност за било што да уредуваат. Наместо нашиот договор на пет страници. Срамежливо прашав: не е во формат за уредување? Тие рекоа: „Па, еве ги датотеките Word, обидете се. Можеби дури и ќе успеете“. Секое уредување трае точно три недели. Очигледно ова е границата на нивната SLA и ни ја пренесоа пораката дека е подобро да не го правиме ова.

Потоа ни побараа антикорупциски документ. Во тоа време во Руската Федерација ова веќе беше вообичаено во банкарскиот сектор, но не и кај нас. Напишал, потпишал. Она што е изненадувачки е што во тоа време компанијата имаше таков документ на англиски, но сè уште не на руски. Потоа се потпишаа на НДА според нивната форма. Оттогаш, речиси секој нов клиент донесе договор за необјавување во своја форма; ние веќе имаме околу 30 варијации.

Потоа испратија барање за „одржливост на развојот на бизнисот“. Поминавме долго време обидувајќи се да разбереме што е тоа и како да го составиме, работејќи од примероци.

Потоа, имаше етички кодекс (не можете, како резултат на деловните операции, да отсечете деца, да навредувате лица со посебни потреби во центарот за податоци итн.).

Екологија, дека сме за зелена планета. Се јавивме во компанијата и се прашавме дали сме за зелена планета. Се испостави дека е зелено. Ова е економски оправдано, особено во однос на потрошувачката на дизел гориво во центарот за податоци. Не беа пронајдени други специфични области на можна еколошка штета.

Ова воведе неколку важни нови процеси (од тогаш ги следиме):

1. Треба да биде можно редовно да се мери или пресметува потрошувачката на енергија на хардверот или услугите и да се испраќаат извештаи.
2. За хардверот инсталиран на локациите, пописот на опасни материи мора да се комплетира и редовно да се ажурира кога хардверот се менува или надградува. Оваа листа треба да се испрати до клиентот за одобрување пред какви било промени, надградби или инсталации.
3. Целиот хардвер на која било локација според договорот мора да одговара на барањата на Директивата на Европската Унија бр. 2011/65/EU за ограничување на опасни материи (RoHS) во ИТ производите.
4. Целиот истрошен или заменет хардвер според договорот мора да се рециклира од професионални компании способни да обезбедат еколошка безбедност при рециклирање и/или отстранување на таквите материјали. Во Европската Унија, тоа значи усогласеност со Директивата 2012/18/ЕУ за отстранување на отпадна електрична и електронска опрема.
5. Е-пошта хардверскиот отпад низ синџирот на снабдување мора да биде во согласност со Базелската конвенција за контрола на прекуграничното движење на опасен отпад и нивно отстранување (види www.basel.int).
6. Редизајнираниот хардвер на локациите мора да поддржува следливост. Извештаите за повторна обработка треба да се достават до клиентот на барање.

Квалитетот на услугите (SLA) и постапката за интеракција (протоколи, технички барања) се веќе потпишани како и обично. Во близина имаше безбедносен документ: колегите сакаа да постават закрпи и да ги ажурираат базите на податоци за антивирус и слично за 30 дена, на пример. На купувачот му се прикажуваат документирани процедури за форензика и други работи. Извештаите за сите инциденти се испраќаат до клиентот. Помина IS ISO.

Подоцна

Дојде ерата на развиен облак пазар. Научив англиски и можев течно да го зборувам, го научив бонтонот на деловните преговори до детали и научив да ги разбирам советите од странски клиенти. Барем дел од тоа. Имавме пакет документи на кои никој не можеше да најде мани. Ги редизајниравме процесите за да одговараат на сите (и ова се покажа како многу важна лекција за време на оперативните сертификати за PCI DSS и Tier III UI).

Кога работиме со странски клиенти, честопати воопшто не гледаме луѓе. Ниту една средба. Само кореспонденција. Но, имаше еден муштерија кој не принуди да присуствуваме на неделни состаноци. Изгледаше како видео повик со мене и 10 колеги од Индија. Тие разговараа за нешто меѓу себе, а јас гледав. Осум недели не се ни приклучија на нашата инфраструктура. Потоа престанав да комуницирам. Не се поврзаа. Тогаш состаноците се одржуваа со помалку учесници. Тогаш почнаа да се јавуваат без мене и моите колеги од Индија, односно се одвиваа во тишина и без луѓе.

Друг клиент ни побара матрица за ескалација. Го додадов инженерот: прво - кај него, потоа - кај мене, потоа - на раководителот на одделот. И тие имаа 15 контакти за различни прашања, и секој со три нивоа на ескалација. Беше малку срамно.

Една година подоцна, друг клиент испрати безбедносен прашалник. Има само 400 незгодни прашања, пополнете ги. И прашања за сè: за тоа како се развива кодот, како функционира поддршката, како ангажираме персонал, кои ги отпуштаме. Ова е пекол. Видоа дека наместо овој прашалник ќе им одговара сертификатот 27001. Беше полесно да се добие.

Французите дојдоа во 2018 година. Во еден момент зборуваме во вторник, а во среда има натпревар од Светското првенство во Екатеринбург. Разговараме за ова прашање 45 минути. Сè беше разговарано и решено. И велам на крајот: зошто седите во Париз? Вашите луѓе овде ќе го освојат турнирот, а вие седете. Тие беа закачени. Дојде до тотално зближување. Тогаш тие едноставно беа емотивно растргнати. Велат: земете ни билет за теренот, а утре ќе дојдат во магичниот град Икатеринбург. Не им добив билет, но разговаравме за фудбал уште 25 минути. Тогаш веќе целата комуникација не одеше според СЛА, односно се беше според договорот, туку директно почувствував како ги забрзуваат процесите и прават се пред се за нас. Кога францускиот провајдер се мачеше со проектот, ми се јавуваа секој ден, тоа не им пречеше. Иако се шушка дека многу формално организираат средби.

Потоа, во други комуникации, почнав да следам дека тоа функционира на ист начин. Многумина не се грижат како да излезат и од каде да дојдат: ние сме - од канцеларијата. И нивното куче може да лае, или супата да побегне во кујната, или дете може да влезе и да го џвака кабелот. Понекогаш некој едноставно ќе исчезне од состанокот врескајќи. Понекогаш се дружите со странец. Ако не знаете што да кажете, треба да зборувате за времето. Скоро сите се среќни за нашиот снег. Некои велат дека веќе еднаш го виделе. Разговорот за снежната Москва стана збор: тоа не влијае на договорот, но ја намалува комуникацијата. После тоа, тие почнуваат да зборуваат помалку формално, и тоа е одлично.

Во Европа поинаку ја третираат поштата. Ако одиме некаде, тие не одговараат. Да бевте на одмор до вчера, можеби немаше да го гледате месец дена, тогаш: „Старецу, штотуку се вратив, бркам“. И ќе исчезне уште два дена. Германци, Французи, Шпанци, Англичани - ако видите автоматски одговор, секогаш чекате, без разлика што ќе се случи крајот на светот.

И една последна карактеристика. Разликата меѓу нивното обезбедување и нашето е во тоа што за нашето е важно формално да се исполнат сите барања, додека за нив да доминираат процесите, односно да внимаваат на најдобрите практики. И кај нас секогаш е неопходно да се покаже дека сите точки се совршено исполнети. Еден Французин дури дојде да се запознае со процесите и документите на центарот за податоци: рековме дека можеме да ги прикажеме политиките само во канцеларијата. Тој пристигна со преведувач. Донесовме еден куп полиси на хартија во папки на руски. Французинот седел со адвокат-преведувач и ги гледал документите на руски јазик. Го извадил телефонот и селективно проверувал дали му го дале тоа што го барал или на Ана Каренина. Веројатно веќе го сретнав.

референци

• За други приказни за облак
• Мојата пошта - [заштитена по е-пошта]

Извор: www.habr.com