Услужните инженери се наоѓаат на бензински пумпи и вселенски пристаништа, во ИТ компании и фабрики за автомобили, во ВАЗ и Спејс Икс, во мали бизниси и меѓународни гиганти. И тоа е тоа, апсолутно сите еднаш го слушнаа класичниот сет за „само себе е“, „Го завиткав со електрична селотејп и функционираше, а потоа стана бум“, „Не допрев ништо“, „Јас дефинитивно не го промени“, итн. Во нашиот свет има многу легенди, митови, смешни стрипови и тажни приказни. Ги собравме најкул, ви ги преведовме и додадовме неколку параграфи за најважното - како да ја направите работата на службата за корисници навистина кул. Во принцип, кројот е забавен, но не само за забава.
Сервисните инженери имаат свое име :)
Што не сакаат клиентите?
Ако сте услужна компанија, имате техничка поддршка, имате инженери кои ги поправаат проблемите на клиентската страна, треба пред се да размислите како да ги надминете факторите кои најмногу го иритираат клиентот. И ова не е само оптимистичка музика што вашите клиенти ќе ја слушаат додека ќе дознаат дека нивниот повик е важен за вас.
- Да почнеме со долгиот одговор од компанијата. Живееме во ера на развиени IVR технологии, ботови за разговор, изнајмени центри за повици и други начини за забавување на клиентот во 30 секунди што му се потребни на инженерот да ја види картичката на клиентот што повикува и да одговори на повикот. Настрана шегите, во денешно време светот е толку брз, а времето е толку кратко, што додека чека одговор, клиентот може да пребарува на веб-страницата и ценовникот на конкурентот и веќе да почне да му пишува во разговорот - едноставно затоа што е побрзо. Не биди dial up човек, тоа е страшно. Намалете го времето на одговор на барањето на клиентот преку кој било канал на минимум и клиентот ќе биде придобиен.
- Непрофесионалноста е нешто што во принцип не треба да постои, но се случува. Ако вашиот инженер не знае како да изврши некоја задача, не е запознаен со опремата и не се ни обидува да ги прочита упатствата, ова е сигурен знак дека е време да го натерате тој да не ви биде инженер. Часовите, па дури и минутите на застој на опремата на купувачот е загуба на пари и клиентот не треба да плаќа за непрофесионален сервисен персонал. Затоа, акумулирајте база на знаење, обучете ги вработените и активно приспособете ги на новите услови за работа со клиенти. Во спротивно, може да завршите и во тужба поврзана со прекршување на условите од договорот.
- Во никој случај не треба да го измамите клиентот. Бидете искрени за роковите, квалитетот и плаќањето за работа. Не обидувајте се да се скриете зад виша сила или изговори како „добавувачот немал време да ги испорача инјекторите“.
- Клиентот не толерира став на подвижна лента - најдобро ќе биде ако можете да покажете 100% персонализација: повикување по име (CRM), историја на односи (CRM), историја на проблеми и инциденти за објект или опрема со максимални детали (). Вниманието кон клиентот и постојаното одржување на односите се убиствено оружје против вашите конкуренти.
- Недоследноста во квалитетот на услугата е знак за проблеми во бизнисот, кои се движат од кадровски до ресурси. Клиентот нема да разбере дали првиот пат ќе го направат тоа за половина час и најквалитетно, а следниот пат кога ќе дојде практикант и ќе копа наоколу еден ден без да заврши ништо. Друга грешка: доделете статус на ВИП клиент, обезбедете приоритетна услуга и потоа деградирајте го на редовен клиент. Запомнете: ВИП статусот, обезбеден бесплатно, мора да остане таков во текот на целиот живот на клиентот во вашата компанија. Не сте подготвени за ова? Океј, не расфрлајте со статуси и направете ја приоритетната услуга платена. Барем тоа е искрено.
- Клиентот не толерира недоверба во себе и своите вработени. Ако ве извести за инцидент, а како одговор добие „Ова не може да биде!“, изгледа грдо - всушност, го препознавате клиентот како будала. Ако го цените вашето искуство и го одржувате вашиот бренд, уверени сте дека сте во право, одете/поврзете се од далечина и докажете го тоа правилно и во пракса. Што ако автоматската пумпа за бензин на бензинската пумпа навистина не се полни, но не поради вашите поставки, туку поради инженерскиот/хакерскиот талент на операторот на бензинската пумпа?
Сите настани не се фиктивни, какви било коинциденции не се случајни
Нормално, топ-ситуациите кои клиентите не ги сакаат не се појавија само така - незадоволство се појавуваше во различни компании одвреме-навреме, бидејќи има системски проблеми, а ги има во целиот свет. Не е ни чудо што дојде нашиот тим за одржување на опремата да биде практично и транспарентно. Вака ни кажува еден (!) единствен вработен кој ни дојде од сервисот.
Успеав да работам во компанија каде што немаше организирано сервисирање на клиентите и бев сведок на очигледни проблеми.
- За да го затворат барањето, специјалистите за услуги мораа да висат на телефонот до 45 минути, што доведе до прекин на вработените; тоа резултираше со намалена ефикасност во исполнувањето на барањата и, како резултат на тоа, низок SLA и губење на приходите.
- По грешка на диспечерот, барањето можеше да биде доделено на сервисер од друг регион, на бензинска пумпа со ист број, како резултат на тоа, имавме празен каса.
- Апликацијата можеше да биде доделена на погрешен изведувач, како резултат на што се изгуби времето предвидено за пополнување на апликацијата и, како резултат на тоа, казни од страна на Клиентот.
- Комуникацијата со бензинската пумпа се вршеше преку контролната соба, поради што се зголемија трошоците за услугите на оваа контролна соба.
- Беше невозможно да се процени вистинскиот обем на работа на изведувачите и, како резултат на тоа, вишокот персонал.
- Апликациите може да се изгубат. Апликацијата му била доделена на изведувачот, но тој заборавил на неа, што резултирало или со изгубен приход или со парична казна за ненавремено пополнета апликација.
- Губење на сервисни листови за пополнети апликации. При извршувањето на барањето, сервисер може да не го достави SL до канцеларијата или да го изгуби, поради што дел од работата не му се наплаќа на Клиентот и приходот е изгубен.
Како што можете да видите, ова е искуство на една личност, но има толку многу банални и навредливи причини за губење на профитот. Сепак, бизнис без соодветна автоматизација на процесите за одржување на опремата (и за надворешни и за внатрешни клиенти) е осуден на одредени загуби.
Ако се смеат на некој проблем, тоа значи дека постои.
Стрип 1. Едноставна слика, најдлабоко значење
- Здраво, техничка поддршка...
- Исклучи го, налеј кафе и можеш да се јавиш...
- Оскар, дали воопшто знаеш нешто за компјутерите?
- Не.
„Всушност, треба да ве отпуштиме, но вашата оцена за одобрување на клиентите е небесно висока“.
Се разбира, многу е лошо кога вашиот вработен малку ја разбира опремата. Но, меките вештини, односно комуникациските вештини се исто така важни - дури и ако сервисирате хотели, ладилни единици или авто центри. Секој вработен е дел од имиџот на компанијата, а денес не постои конкурентна атмосфера во која да се биде строг инженер, на кој стои светлото пцуејќи го тој што нанел зголемен напон на машината, го нарушил напојувањето во центарот за податоци. или преоптоварување на опремата за мерење.
Еве список на основните вештини на сервисен инженер од XNUMX век.
- Широко познавање на производот и бизнисот на компанијата - токму во оваа комбинација. Инженерот не само што мора да ја знае својата работа внатре и надвор, туку и да разбере дека деловниот процес е поврзан со неговата несомнено брилијантна работа, а тој самиот е дел од компанијата. Затоа, покрај одличната работа, мора да има и компетентна поддршка: документација, сметководство на дејствија, фактурирање, евидентирање на сите детали за работата. Никој не ја сака оваа рутина, но таа е основа на приходот на компанијата. Патем, мобилна верзија го прави дел од рутината автоматизирана и пријатна - вреди само пристапот до пасошот на опремата преку QR-кодот.
- Силни вештини за решавање проблеми — вработените кои се вклучени во одржувањето на опремата мора да бидат способни не само да го направат механизмот оперативен, туку и да се осигураат дека проблемот, доколку е можно, нема да се повтори, да го пренесат знаењето на други специјализирани вработени и да ги објаснат причините и последиците на клиентот. Само тогаш може да се смета дека проблемот е решен.
- Прилагодливост - особина што треба да ја има секој модерен вработен, од секретар до генерален директор. Видовите на опрема се менуваат многу брзо, ажурирањата доаѓаат, конфигурациите и елементите за интеграција се менуваат - технолошката средина е помобилна од кога било. Затоа, адаптацијата може да се обезбеди само на еден начин: обука, и во форма на примарно владеење на некои новитети и суптилности , и во форма на формирање на унифицирано основно знаење (патем, овде платформата HubEx повторно е способна да акумулира искуство врз основа на билети. Но, секој систем за складирање знаење ќе го направи тоа, од корпоративно Wiki и CRM до хиерархија на папки на сервер).
- Способност за јасна комуникација - инженерот мора да реагира строго и точно, за да открие што се случило без емоции и негативност и да објасни како ќе функционира. Покрај тоа, дискретната личност инспирира поголема доверба и доверба во професионализмот. Работете како лекар од брза помош: помалку емоции, повеќе акција и прецизни акции. Ова е навистина импресивно.
Па, враќајќи се на стрипот, малку емпатија никогаш никого не повредила. Секоја шега има малку вистина.
Стрип 2. Клиентот не прави ништо, секогаш е самиот тој. Некој стои зад „себеси“
Навикнете се на фактот дека клиентот секогаш сам ќе посегне во опремата пред да ве повика. Ниту пломбата на куќиштето, ниту налепницата за сервисирање (колку вешто ја лепат!), ниту ознаката на добавувачот нема да го спречат тоа. Едноставно затоа што секогаш ќе има вработен кој ќе каже дека ја разбира темата и ќе го направи тоа брзо и бесплатно. Всушност, ова е често само резултат на разговор со Google. Во меѓувреме, ваквото однесување на клиентот е поврзано со проблеми што ќе треба да ги решат сервисните инженери:
- оштетување на поврзаните компоненти и модули поради недоразбирање на техничките врски;
- работа со несоодветна алатка (се користат ножици за нокти, шрафцигер, врвот затвора нож за хартија - слаб, но диво жилав уред);
- прекршување на софтверските школки - особено ако ѕиркате по копчињата според логиката на обичниот апликативен софтвер;
- ресетирајте ги поставките - делумно или целосно.
Задачата на инженерите за суперхерои не е само да ги елиминираат, туку и да чукаат во рацете на објаснувањето дека таквите интервенции не само што се штетни, туку и доплатат.
Ќе му дадам на татко ми еден час бесплатна техничка поддршка за празникот.
Само на Гугл. Одат и на Гугл.
Стрип 3. Клиентот е секогаш во право, клиентот е секогаш исплашен
Повикајте поддршка. Брат Ернест има заглавена хартија
Се случува и спротивната ситуација, што не одзема помалку време за изведувачот: клиентот е исплашен од секоја ситница и пополнува апликација од која било причина, плашејќи се дури и да ја истресе прашината од опремата, а камоли повторно да ја вчита или конфигурира . Се разбира, ова е оптоварување на инженерите, патувања до секое кивање, патувања и трошоци за бензин итн. Може да се обидете да се борите на два главни начини:
- наплатете за секоја посета врз основа не само на сложеноста на задачата, туку и на параметарот на посетата и времето на специјалистот (на пример, вака работат метролозите и инженерите на бензинските пумпи: тие директно го внесуваат растојанието, цена по километар, доплата за итност и сл. во дело) - клиентот пет пати ќе размисли дали проблемот може да се реши преку телефон;
- спроведете целосна едукативна програма: изгответе и пренесете упатства за основните детали, ограничете ги границите на дозволеното мешање во работата на опремата (условно - можете сами да го промените елементот за осветлување на опремата, но не можете да влезете и менувајте осигурувачи и табли).
Стрип 4. Тајното знаење мора да стане експлицитно
Требаше да се ослободиме од ова супер чудовиште, но тој е единствениот кој го разбира овој нов ИТ систем...
Многу е убаво кога вашата поддршка, одржување на опрема или аутсорсинг услуга има вистински гуру - тој може да разбере која било тема, да ја елиминира секоја несреќа и да го надмине најтешкиот инцидент. Но, таков специјалист не само што е скап, тој, по правило, е баран и на пазарот на трудот - што значи дека ќе биде привлечен со сите достапни средства. Затоа, задачата на менаџерот не е само да работи за задржување, туку и да ја направи компанијата релативно независна од клучните специјалисти. Бизнисот не треба да пропаѓа со нивното заминување. Затоа, постојат неколку совети кои функционираат:
- поттикнете ги таквите специјалисти;
- мотивирајте ги да пренесуваат знаење, а останатите да учат;
- автоматизирајте го снимањето на клиентите, инцидентите и одлуките за нив - базата на податоци за клиенти и билети треба да припаѓа на компанијата, а не на поединечни специјалисти.
Вашиот џедај треба да биде сила за добро и да не оди на темната страна за колачиња.
Стрип 5. Трошоците мора да бидат оправдани
- Нешто пукна?
- Да, утрово падна компјутерот, му се јавив на техничарот, тој е на пат.
- Дали ова ќе не чини пари?
- Не, тој вели дека тоа го прави бесплатно, треба само да го платиме времето на патување.
- Совршено. Од каде доаѓа кај нас?
- Од Бангладеш.
Доколку не управувате со услугата, таа не е автоматизирана, ризикувате да направите дополнителни трошоци за неправилно пополнети апликации, грешки на диспечерите, купување непотребна опрема и непотребни резервни делови. Затоа, користете мала листа за проверка за да избегнете проблеми:
- составува сервисни листови;
- води евиденција во автоматизирани системи;
- изготвува мапи на маршрутата и го контролира движењето на вработените по должината на трасата;
- водете строга евиденција за опремата што се сервисира и поврзани инциденти;
- соберете што е можно повеќе информации за инцидентот, имајте дијаграм/шаблон на барањето на клиентот кој ги зема предвид сите параметри кои се значајни за оптоварување и цена.
Стрип 6. Мирно, само, @#!#$!!, мирно!
Во денешно време не можете да преживеете само со јога, мора да работите со скратено работно време во техничка поддршка
Грижете се за вашите нерви! Работата на сервисен инженер е априори поврзана со неверојатен психолошки стрес, стрес и ментална активност. Секој сам одлучува како да ги надмине овие проблеми, но фрлањето на некои рутински и нервозни ситници на софтвер е лесно како гранатирање круши. Ние сме како Изјавуваме: нема ситници, а податливите ситници се клучот за мирот и успехот.
Стрип 7. Тие не веруваат во работата на службата за корисници
- Услуги на клиентите? Мислам дека серверот падна.
- Добро, ќе се погрижам.
Во собата на серверот:
„Не паѓај, сервер, сите мислиме дека правиш одлична работа, сите те сакаат“.
Токму вака некои корисници ја замислуваат работата на еден инженер. Од оваа перцепција страдаат особено оние кои плаќаат: сметководители, врвни менаџери, комерцијални услуги на вашите клиенти. Подготвени се да ве обвинат за мрзеливост, одложување на работното време, прескапи услуги и непрофесионалност, само да платат малку помалку. Прашањето е решено едноставно: цената и обемот на работа се јасно наведени, сè се спроведува строго во согласност со техничките спецификации, апликацијата, актот или договорот. Секое повлекување, исто така, мора да биде мотивирано и запишано во документи. На овој начин ќе се спасите од повеќето главоболки поврзани со пресметките.
- Зборувајте професионално! Работевте толку долго, не можам да ги видам документите денес!
- Хм. Дали ќе ми платиш ист износ ако го отворам брзо?
- Да, се се брои.
Една минута подоцна сефот бил отворен, по 15 работел. Дечкото ги потпиша документите и рече:
- Често, кога ќе завршам работа за три минути, тие одбиваат да ми ја платат сметката. Но, не чини времето, туку работата. Мора да имитираме.
Стрип 8. Клиентот е секогаш лут
Почитувани услуги на клиентите! Како прво, треба да знаете дека оваа порака ја пишувам со средниот прст.
Да, клиентот е често лут и тешко е да се добие апликација или јасни воведни информации од него. Затоа е подобро да му дадете шанса да ве контактира преку апликација со паметни, приспособливи форми, бидејќи електрониката ќе издржи се, а агресивниот менаџер ќе има шанса да се фокусира.
Патем, гневот на клиентот е разбирлив: во случај на дефекти, дефекти, прекини и дефекти на опремата, клиентот трпи директни загуби, а брзината на одговор на сервисниот оддел често одредува колку се сериозни овие загуби и колку брзо тие ќе бидат опфатени. Сега разбираш дека чекањето 45 минути за одговор на линија е катастрофа?
Стрип 9. Проблемот има големи очи
Компјутерите ни се во ред, принудени сме да правиме се рачно!
Од истите причини од горенаведената точка, клиентот често ја преувеличува скалата на дефектот: тој известува дека сè е скршено (но всушност приклучокот испаднал од штекерот), ништо не работи (всушност, еден модул не успеа) , сите уреди се запалени (трепка заглавено копче), имаме огромни загуби (дозерот преполнува 2 ml на литар), вработените се приклучија на криминален синдикат и вршат рација во бизнисот (дозерот не полни 4 ml на литар). Во секој случај, постои причина за контактирање, а вашата задача е да му помогнете на клиентот што пореално да ја пополни апликацијата. Уште еднаш, формулари за креирање апликации и лична сметка на клиентот (или дури и лична мобилна апликација, како ). Особено е важно да му се обезбеди на клиентот можност да ги следи промените во статусот на неговата апликација.
Стрип 10. Услужната работа е забавна. Но, прво - професионално
Ви благодариме за вашето барање за поддршка. Повикот може да биде снимен заради контрола на квалитетот, но најверојатно ќе ни даде нешто за да се смееме во просторијата за одмор подоцна.
Да, навистина има многу смешни работи во животот на сервисните инженери, еве неколку цитати од различни вработени:
„Вашите специјалисти дојдоа со правосмукалка и ја пикнаа по компјутерите, ние не ги повикавме чистачите“ // вработен во компанија за рафинирање нафта на ИТ аутсорсер (ладилниците собраа прашина од целиот свет)
„Ѕирка, потоа шушка, шушка и светлината трепка“. // пумпата на дозерот за гориво на бензинската пумпа излета
„Има бучава, крцкање и крцкање во дозерот за гориво“ // Стигнавме, го отворивме капакот на старата Ливни, и таму птицата опашка направи гнездо и веќе ги извела пилињата; тивко затвори и не ги вознемируваше
„Има скоро половина метар шунка во буре“ // во резервоарот за гориво на бензинската пумпа имаше талог од многу квалитетно руско гориво, беше исчистен со дежурна брза помош за да се спречи труење на работници
„Пиштолот е заглавен и не можеме да го исчистиме. Шефот ќе пристигне утре, треба да работи“. // за пиштолот за црево на дозерот на бензинската пумпа
„Дали серверот е исклучен? Не, тој не падна, тој стои до ѕидот!“ // како одговор на појаснување на барање за проблем со брзината на внатрешниот сервер
„Печатачот џвака сè“ // постојан заглавување на хартијата
Но, не треба да се занесувате: сервисот, поддршката и одржувањето на опремата се многу сериозни.
Клучот за успешна услуга на клиентите е создавањето на добра структура за управување со услуги и рационализиран деловен процес за справување со жалбите на клиентите.
Мора засекогаш да заборавите на:
- Долги синџири за поврзување.
- Долго време на чекање за услуга.
- За заборавените приказни на клиентите - секој пат кога приказната за дефект ќе се сфати како целосна, таа мора да се прераскаже.
Како да се работи?
- Првото правило е да водите историја на клиентот и неговата опрема што ја сервисирате вие. Нема ништо полошо од тоа да треба неколку пати да објасните што е проблемот со опремата - точно според бројот на специјалисти на кои сте префрлени. ви овозможува да ги снимите сите детали за врската, да зачувате инциденти, да креирате пасош за опрема - односно да одржувате база на податоци на таков начин што секој сервисен инженер може веднаш да ја види историјата на клиентот и да може веднаш да одговори или веднаш да го пренесе барањето на вистинскиот специјалист.
- Постои уште еден важен аспект од управувањето со одделот за услуги. Ако компанијата не може да им обезбеди на инженерите алатки кои ја прават нивната работа ефикасна и мерлива, таа не треба да користи KPI. Инаку, се покажува дека коефициентите биле воведени, но реалноста на нивното спроведување не била следена - како резултат на тоа, целосна демотивација на персоналот.
- Ќе дознаете повеќе за вашиот производ и услуги. Ќе акумулирате прегледи, барања, инциденти и, врз основа на овие податоци, ќе разберете што очекуваат клиентите да добијат од вашиот производ. Таквите информации ќе го пополнат вашето заостаток и ќе ви помогнат да го пронајдете вистинскиот вектор за развој.
Добар сервисен оддел со висококвалитетна автоматизација е дополнителен приход за компанијата. Секако, постои големо искушение да не се создаде сервисен оддел и да се искористат капацитетите на постоечките вработени, бидејќи создавањето сервисен оддел е трошок. Сепак, овие трошоци брзо ќе се исплатат бидејќи:
- Ќе ја зголемите продажбата и животниот век на клиентите - ниту еден клиент не е подготвен да троши пари на услуги и производи кои се слабо поддржани.
- Услугата за корисници заштедува пари и за вашиот бизнис и за вашите клиенти, бидејќи ... Имањето специјализирани вработени помага да се решат проблемите пред да се појават. Клиентите не му наштетуваат на вашата репутација бидејќи сите инциденти се решаваат професионално и навремено.
- Вашите корисници остануваат ваши бета-тестери и главни советници во развојот на бизнисот - и ова заштедува на истражување и на вработени со полно работно време и на погрешни чекори во развојот на производот.
Имајте сервисен оддел, тех. поддршка, да се биде аутсорсер или да се решаваат сите проблеми на страната на вашата компанија за внатрешен клиент значи преземање одговорност за туѓа профитабилност, квалитет и брзина на туѓа работа, всушност обезбедување на оперативност и континуитет на процесите. А надворешната хумористична страна на активностите за поддршка не е ни врвот на ледениот брег на предизвиците со кои се соочуваат службите секој ден. Значи, тие се насмевнаа - и тоа е доволно, ајде да работиме!
Искористувајќи ја оваа прилика, нашиот тим на сите им го честита изминатиот Ден на системскиот администратор, како и претстојниот Ден на работникот за техничка поддршка на 1-ви август! И воопшто, за работниците кои работат, одењето на работа е како празник :)
И ова сме ние и природата на Карелија
Извор: www.habr.com