Што е библиотеката ITIL и зошто ѝ е потребна на вашата компанија?

Брзиот раст на важноста на информатичката технологија за бизнисот бара се повеќе и повеќе внимание на организацијата и имплементацијата на обезбедувањето ИТ услуги. Денес, информатичките технологии се користат не само за решавање на локални проблеми во една организација, тие се вклучени и во развојот на нејзината деловна стратегија. Важноста на овие задачи бараше развој на фундаментално нов пристап кон проблемот на систематизирање на акумулираните информации. За овие цели, библиотеката ITIL беше создадена за да ги опише најдобрите практики за обезбедување на ИТ услуги. Така, ИТ специјалистите можеа да ги користат најдобрите практики во својата работа, подобрувајќи го квалитетот на испораката на услугите.

Зошто го направи тоа?

Секоја година, информатичката технологија (ИТ) игра сè поважна улога во бизнисот. ИТ овозможува организацијата да биде конкурентна бидејќи обезбедува алатки кои помагаат да се соберат, обработуваат, складираат и анализираат големи количини на информации за понатамошно деловно одлучување. Оние компании кои подобро владеат со информатичката технологија покажуваат подобри резултати, бидејќи имаат конкурентна предност во форма на алатка која им овозможува да ги користат постоечките податоци за да ги максимизираат придобивките. Така, ИТ е средство за подобрување на ефикасноста на целата организација.

Веќе неколку децении, деловната информатизација игра сè поважна улога во ефикасното функционирање на компаниите. Во различни фази од постоењето на ИТ, беа направени многу обиди да се користи во деловните процеси, а не сите се покажаа како ефективни. Така, се појави потребата да се акумулира глобално искуство во користење на ИТ во водење бизнис, кое на крајот беше имплементирано во форма на ITIL библиотека која содржи методологија за управување и подобрување на деловните процеси кои на еден или друг начин се поврзани со ИТ. ITIL библиотеката може да се користи и од компании кои обезбедуваат ИТ услуги и од одделни оддели на други компании кои обезбедуваат ИТ услуги за целата организација. Упатствата за ITIL се користат во таков пристап за управување и организирање на ИТ услуги како ITSM.

Што е ITIL

Библиотеката за ИТ инфраструктура (ITIL библиотека) или Информатичка инфраструктурна библиотека е серија книги кои обезбедуваат збир на водичи за управување, дебагирање и постојано подобрување на деловните процеси поврзани со ИТ.

Првото издание на библиотеката, нарачано од британската влада, беше создадено во 1986-1989 година, а започна да се објавува во 1992 година, а најновата, трета верзија, ITIL V3, беше објавена во 2007 година. Најновото издание на библиотеката, објавено во 2011 година, се состои од 5 тома. На почетокот на 2019 година беше објавен предвесникот на четвртата верзија на библиотеката V4, чија целосна верзија развивачот AXELOS ќе ја објави приближно за една година.

Структура и содржина на ITIL библиотеката

При развивањето на третото издание, се користеше нов пристап кон формирањето на неговата содржина, таканаречениот „животен циклус на услугата“. Нејзината суштина е дека секој том од библиотеката се фокусира на одредена фаза од „животниот циклус“. Бидејќи има пет фази од овој циклус според библиотеката ITIL, има и пет книги што ги содржи:

• Стратегија за услуги;
• Дизајн на услуги;
• Транзиција на услуги;
• Сервисно работење;
• Континуирано подобрување на услугата.

Првата фаза од Стратегијата за услуги му помага на бизнисот да разбере која е неговата целна публика, кои се нивните потреби, а со тоа и какви услуги бараат, која е потребната опрема за да ги обезбеди овие услуги, развивајќи барања за нивна имплементација. Исто така, како дел од Стратегијата за услуги, работата постојано се прилагодува со цел да се разбере дали цената на услугата одговара на вредноста што клиентот може да ја добие од оваа услуга.

Следува фазата на дизајнирање на услуги, која осигурува дека услугата целосно ги исполнува очекувањата на клиентот.

Фазата на трансформација на услугата е одговорна за производство и успешна имплементација на услугата што ја бара клиентот. На ова ниво се случуваат тестирања, контрола на квалитетот, продажба на производи итн.

Потоа следи Операција на услуги, во која се случува систематско производство на услуги, работа на службата за поддршка за решавање на локални проблеми и акумулирање на база на податоци за униформни проблеми за дополнително подобрување на квалитетот на обезбедувањето услуги.

Последната фаза е Континуирано подобрување на услугата, одговорна за промени и подобрувања во сите фази на производство на услуги и за ефикасноста на сите процеси на организацијата.

Овие пет фази се скелет на структурата на животниот циклус на услугата, клучните концепти кои можат да се операционализираат во контекст на библиотеката ITIL.

Секоја фаза (а со тоа и книга) опфаќа различен аспект од деловниот менаџмент. Примерите вклучуваат: управување со побарувачката, финансиско управување во областа на ИТ услугите, управување со понудата и многу други.

Принципи на користење на ITIL библиотеката

Бидејќи ITIL е една од клучните точки при примена на таков пристап како ITSM во деловниот менаџмент, основните принципи за користење на библиотеката произлегуваат од филозофијата на ITSM. Главната идеја на пристапот ITSM е да се префрли фокусот од технологијата кон обезбедените услуги. Пристапот ITSM сугерира дека наместо на технологија, организацијата треба да се фокусира на клиентите и услугите. Така, бизнисот треба да се фокусира на тоа кои способности и резултати технологијата може да ги обезбеди на клиентот, каква вредност може да создаде бизнисот и како може да се подобри бизнисот.

Десет клучни принципи, преземени од Упатството за лекари ITIL од Каимар Кару и други развивачи на библиотеки, се наведени подолу:

• Фокусирајте се на вредностите;
• Дизајн за пракса;
• Започнете од местото каде што сте сега;
• Пристапете на вашата работа холистички;
• Одете напред повторливо;
• Директно набљудувајте ги процесите;
• Бидете транспарентни;
• Интеракција;
• Главен принцип: едноставност;
• Применете ги овие принципи во пракса.

Можеме да заклучиме дека овие принципи, клучни за ITIL, во една или друга форма можат да се применат и на други пристапи и методологии во управувањето со бизнисот, развојот на производи итн. (Посно, агилно и други), што само потврдува дека овие принципи функционираат. Бидејќи библиотеката ITIL содржи долгогодишно искуство од многу организации, овие принципи станаа основа за ефективно функционирање на бизнисот.

Бидејќи овие принципи се релативно неспецифични, тие имаат квалитет да бидат флексибилни како алатка. Една од главните тези кога се работи со ITIL е следнава: „Прифати и приспособи“, односно „Прифати и приспособи“.

„Усвојување“ се однесува на деловното прифаќање на филозофијата ITIL, префрлајќи го фокусот на клиентите и услугите. Тезата „Адаптирај“ вклучува смислено користење на најдобрите практики на ITIL и нивно прилагодување на потребите на одреден бизнис.

Така, придржувањето до пристапот усогласен со ITIL користејќи упатства за библиотеката може да се измени и значително да ги подобри различните процеси на организацијата.

Значи, заклучоци

ITIL презема нов пристап за развој и доставување на ИТ услуги што го разгледува целиот животен циклус на ИТ услугата. Овој систематски пристап кон управувањето со ИТ услугите му овозможува на бизнисот најдобро да ги искористи можностите што ги нуди библиотеката ITIL: управување со ризици, развој на производ, подобрување на односите со клиентите, оптимизирање на трошоците, забрзување на процесите, зголемување на бројот на услуги, благодарение на компетентен дизајн на ИТ околината.

Бидејќи деловните услови постојано се менуваат, библиотеката ITIL исто така мора да се менува и подобрува за најдобро да ги исполни сите барања што ги поставува современиот свет. Новата верзија на библиотеката ITIL се планира да биде објавена на почетокот на 2019 година, а примената на нејзините упатства во пракса ќе покаже во која насока бизнисот и неговите процеси ќе се развиваат понатаму.

Литература

Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis Прирачник за ITIL Intermediate Capability. – Лондон, ОЕПС, 2013. – 179 стр.
Karu K. ITIL Упатство за лекари. - Лондон, ОЕПС, 2016. - 434 стр.

Извор: www.habr.com