CRM системи не постојат?

Здраво, Хабр! На 22 април оваа година напишав статија на Habr за попусти на CRM системите. Тогаш ми се чинеше дека цената е најважниот критериум за избор, а за се останато лесно можев да одлучам со мојот мозок и искуство како системски администратор. Шефот очекуваше брзи чуда од мене, вработените седеа без работа и работеа дома, Ковид ја метеше планетата, јас го избрав системот на соништата. Денеска е 25 август, а системот се уште не е избран, иако фаворитите се идентификувани. Јас и неколку колеги поминавме низ десетина презентации, преку мегабајти е-пошта, разговори и говорен сообраќај. И одеднаш дојдов до интересен заклучок: CRM не постои. Никој. Тоа е тоа, пријатели. И ова не е наслов за кликање, ова е аналитичко набљудување.

Внимавајте на рацете

Мој прва објава на Хабре, која беше напишана во април, но изгледа како вчера.

Пеколна работа, само од дома, самоизолацијата ми даде малку дополнително време - но не затоа што не работам доволно, туку затоа што не сум заглавен на пат вкупно околу три часа. Немаше прашање што да правам - продолжив со тестирање на CRM системите со манична упорност, бидејќи мојот шеф сака автоматизирано до заби да излезе од кризата и да работи на нов начин. Јас, се разбира, ги споделувам неговите аспирации, но копањето низ десетици програми е многу забавно. Затоа, за да го диверзифицирам мојот живот, решив да му пристапам на изборот од двосмислени страни и периодично да пишувам за набљудувања овде на Хабр. 

Бидејќи списокот на CRM-и што ги проучував се промени, ќе го додадам и ажурирам листот за моите херои. Но, CRM сè уште не е избран и сите белешки не значат речиси ништо - сите девет се одлични, сите добро направени.

1. Microsoft Dynamics CRM — испадна од кратката листа поради високата цена и потребата да се купат голем број конектори поради руското сметководство
2. Креација за продажба — испадна од кратката листа поради преголеми трошоци и потреба да се купи дополнителна верзија за неколку функции 
3. Bitrix24 - на потесниот избор
4. amoCRM - на потесниот избор
5. RegionSoft CRM - на потесниот избор
6. CRM едноставен бизнис - на потесниот избор
7. База на клиенти — испадна од потесниот круг поради скромната функционалност и некои технички карактеристики што не ми се допаднаа
8. Мегаплан — испадна од потесниот список затоа што загуби од конкурентите од сопствената „лига под крилото на 1C“  
9. FreshOffice - на потесниот избор

Оттогаш има некои CRM, но тие генерално... добро... воопшто не работеа, само досадни решенија што ја изгубија својата атрактивност на првиот преглед + 2 увезени решенија паднаа поради кривата на локализација. Но, ако мислите дека 5-те системи на потесниот избор го прават животот парче торта, тогаш се лажете - веќе знам дека агонијата на избор ќе се одолговлекува, бидејќи има се повеќе барани и јас, сфаќајќи дека овие апликанти може многу, реши да помине уште неколку рунди преговори.

Значи, мојата нова опсервација: CRM во Русија...не! Врз основа на строгата дефиниција за CRM систем, тие не постојат на мојата листа.

Во принцип, сега сум малку неискрен: ниту едно од избраните решенија не може да се нарече ERP, CRM или BPM. Ова се универзални решенија со огромен опсег на можности. 

Накратко, на темата.

CRM слика во вакуум

Што е CRM?

Да ја земеме дефиницијата од Википедија: систем за управување со односите со клиентите (CRM, CRM-систем, кратенка за англиски јазик. Управување со односите со клиентите) - апликативен софтвер за организации дизајниран да ги автоматизира стратегиите за интеракција со клиенти (клиенти), особено за зголемување на продажбата, оптимизирање на маркетингот и подобрување на услугите на клиентите преку складирање информации за клиентите и историјата на односите со нив, воспоставување и подобрување на деловните процеси и последователна анализа на резултатите.

Односно, може да се идентификуваат неколку типични карактеристики на CRM системот.

1. Ја автоматизира стратегијата - односно заменува некои од рутинските процеси со програмирани машински дејства и обезбедува интерфејси за брза и продуктивна работа во текот на целиот циклус на работа со клиенти.
2. Таа е насочена кон продажба, маркетинг и поддршка - CRM работи со сите аспекти на комерцијалните активности на компанијата. Важно е сите три одделенија да имаат пристап до информации во CRM.
3. Ги складира акумулираните информации - DBMS акумулира, обработува и складира информации за трансакции, клиенти, клучни настани итн.
4. Таа е насочена кон анализа на резултатите - благодарение на акумулацијата и складирањето на информации, системот CRM обезбедува аналитички функции.

Леле, гледате колку паметно го формулирав сето тоа - сето тоа затоа што слушав дузина и пол CRM презентации, прочитав половина Интернет и навлегував во темата. Сите наведени решенија ги имаат овие карактеристики, но во повеќето од нив ова е само мал дел од целата функционалност.

Како го видов CRM пред да навлезам во темата

Во мојата компанија, продавачите и менаџерите се прилично пасивни во однос на софтверот - ова не е господска работа. Затоа, нашите барања се просечни: речиси со сила ги победив од нив. Но, јас и мојот шеф јасно видовме: дојде клиент, тој беше внесен во CRM, потоа се јави CRM, прикачи документи некаде, погледна низ колку фази поминал и ја затвори зделката. Потоа го земаа, ги анализираа фазите, кој требаше да биде награден, кој требаше да се искара, процесот беше оптимизиран, ура. За нас CRM беше продажен систем.

Како го гледам CRM по речиси 5 месеци аналитичка работа

Можеби, ако почнав со amoCRM, никогаш немаше да знам што се случува со пазарот на CRM, затоа што едноставно се вклопуваше во моите идеи. Би го купил, потоа лиценците „Мој магацин“, потоа уште неколку додатоци и би се сметал себеси за некој вид автомат. Згора на тоа, партнерите на овој систем кои не престануваат да се јавуваат буквално не ви дозволуваат да размислувате за други решенија. 

Но, некако испадна дека почнав со Microsoft Dynamics CRM и оваа одлука, и покрај тешкотиите и цените, постави малку поинакво ниво, или подобро кажано, ја роди првата мисла: „Што ако не треба да купам и програма за складиште?“ И најдов решенија со магацин „на одборот“, дури четири! И тогаш, откако ги слушав презентациите на другите CRM-и, седејќи зад мојот колега, сфатив дека современите CRM се доста мултифункционални системи кои можат многу да направат. Но... дали е тоа CRM? Дали хипер-автоматизацијата ќе успее за бизнис кој чекаше автоматизација на продажбата, но доби сè одеднаш? Дали е потребен ваков вид автоматизација? Мојата глава е полна со мисли - Никогаш не сум размислувал толку многу за софтвер во целиот мој живот како админ и менаџер!   

Ако ништо друго, јас избирам CRM не за која било корпорација, туку за мала компанија која се занимава со продажба на големо на здодевни стоки во B2B. Имаме само 17 луѓе, но на сите им треба CRM - од различни причини. Зошто тогаш копам толку долго? Признавам, на моја иницијатива: сакам да најдам навистина оптимално решение по разумна цена и со минимум модификации. Сонувач!

Ова се CRM-и - не CRM-и што ги истакнав.

Повеќе како BPM со CRM карактеристики

Во принцип, се обидов да избегнам решенија со BPM на одборот, особено во BPMN нотација. Прво, навистина не гледам како можеме да изградиме деловни процеси во компанијата, а второ, мојот персонал е ваков: јас, шефот и толпата од комерцијалниот оддел и луѓето од продажбата кои не се само BPMN, Excel, како оган, страв. Сепак, за време на тестирањето на CRM (а веќе имаше 17 од нив, некои штотуку се откажаа на првиот повик) сфатив дека треба да има процеси во системот CRM (не CRM?) бидејќи тоа во голема мера го поедноставува животот на менаџерите: замислете, јасно знаете што треба да се направи, кој треба да го направи тоа и кога, сето ова се запишува, потсетува и испраќа писма. Прекрасна приказна во која можете да ја завиткате секоја трансакција, склучување договор, процес на вработување и обука, испорака, промоција, што и да посакате.

И да, деловните процеси во нивната добра имплементација се достапни во неколку решенија на пазарот. Од оние што ги лупаме, процесите во нотацијата BPMN 2.0 се во Креација за продажба, во една или друга родна форма ми се допаднаа деловните процеси во RegionSoft CRM и Bitrix24 — тие се, фигуративно кажано, хумани и разбирливи. Не, се разбира, немам надеж дека менаџерот за продажба на ѓубрива Иван ќе се справи со нив, но сигурен сум дека тој мирно ќе сфати како да работи со конфигурираните синџири во системите. Патем, консултантите на amoCRM активно ја промовираат идејата дека продажната инка е деловен процес - добро, не можете да се расправате со тоа, но тоа е еден процес, не можете да ги изградите сите други на него, треба да купите скапо решение од трета страна и половина литар од него за да го дознаам, или самите партнери ќе ги постават процесите во оваа работа, но по висока цена.

Затоа, во оваа категорија ја давам дланката на Креација за продажба е решение директно прилагодено на деловните процеси, меѓу кои има готови структури. Па, всушност, производот претходно се нарекуваше bpm'online, така што нема сомнеж за процесите. Лошата работа е што ова е многу скап систем, кој исто така е неконзистентен во неговата сестраност - на пример, маркетиншкото решение е посебен скап систем. 

Повеќе како ERP со CRM функционалност

Тука сè е комплицирано, бидејќи универзалноста го достигнува својот апсолутен врв, но се поставуваат прашања како да се справиме со ова решение. Првиот впечаток е како да купувате Dodge RAM-3500, а потоа размислувате како да возите низ тесните улички во областа Остоженка, на пример. Но, тоа се и перспективи и нови широки можности, што значи дека не е сè толку едноставно. Значи, ако не сте знаеле, ERP системот е софтвер кој помага да се интегрираат операциите, производството, човечките ресурси, финансискиот менаџмент итн. Општиот модел на податоци во таквите системи помага да се оптимизираат и навремено да се надополнат ресурсите и да се градат процеси. Да се ​​биде полноправен ERP систем е тешко, бидејќи тоа е приказна за бирократски тендери, некое сложено производство, долгорочна имплементација чекор-по-чекор итн. Да бидам искрен, јас самиот не би сакал да контактирам со „уморен ерп тип“ кој е навикнат на ова. Но, јас не би одбил магацин, а можеби и производство. 

Најдов сè што ми требаше од гледна точка на „дај ми парче ERP“ во два системи: Microsoft Dynamics CRM и RegionSoft CRM. Решението на Microsoft е добро дизајнирано за секоја задача, но ова усогласување, како што се испостави, бара многу пари, бидејќи CRM/ERP е универзален за меѓународните стандарди, но во Русија има многу специфики и, како резултат, подобрувања за кои треба да се платат партнерските компании. Кога сте мал бизнис и ги сфаќате размерите, се чувствувате како да ќе бидете скршени. Па, или бев во карантинско расположение. Microsoft Dynamics CRM е интересно решение, кое само по себе е речиси ERP (исто така постои посебно), но се повеќе ми се чини дека ова е приказна за големи компании или за меѓународен бизнис. Првпат се среќавам со нивните решенија од оваа класа и сум пријатно изненаден. 

И тука, изненадувачки, RegionSoft CRM Добро ги задоволува потребите на малите бизниси (мислам и средни и големи, но што да мислам за нив - кој би помислил за нас...), бидејќи е едноставно организиран, јасно поврзан помеѓу модулите и вклучува сè: KPI, магацин , производство, некои Што е со финансиското сметководство, управување со проекти, сметководство со повеќе валути, каса, картички за лојалност итн. Накратко, има сè - генерално, сè што може да се види во модерен деловен систем. Точно, сето ова е достапно во „постарото“ издание, кое чини повеќе од основната верзија - а за некои веројатно ќе бидат доволни помалку софистицираните изданија. Но, на крајот, тој е многу поевтин од Мајкрософт - овој пат е прилагоден 100% за рускиот бизнис, без конектори (но има некои модификации, мислам - сè уште не сум се приближил до тоа). Но, она што ми недостигаше (бидејќи весламе во насока на универзалност) е управувањето со персоналот - се чини дека има KPI, планирање и картичка за вработени, но целиот овој тип на кадровско сметководство го нема. Патем, ова е жалба против сите.

Веројатно ќе го ставам и овде FreshOffice - исто така јасно се развива кон универзалност, иако функционално нешто посиромашен. 

Оваа гранка на еволуција кон ERP ми се чини дека е најлогична и најточна за CRM системите - на малите и средни бизниси им требаат силни универзални решенија.

Повеќе како корпоративен портал со CRM функции

Bitrix24 - многу сложена приказна во светот на CRM, вистински фантом и врколак. Ако за други системи можам да кажам дека ова е CRM со додатоци или супер CRM, тогаш за Bitrix24 повеќе би рекол дека е корпоративен портал со CRM модул и елементи на социјална мрежа. Дали ја чувствувате разликата? Во останатото треба да работите, во Битрикс треба да седите и да ги контролирате апсолутно сите аспекти на работата. Од една страна, универзалноста овде е на ниво, од друга страна, сите овие алатки за корпоративни портали го одвлекуваат вниманието од работата и можеби нема да дојде до CRM. 

Патем, имам една тажна работа за вас: бесплатниот Bitrix24 е многу ограничена работа, од која компанијата расте веќе во фаза на тестирање на системот. Но, сериозно, навистина, ако ви треба Bitrix24, кој не само што складира нешто таму, туку работи на начинот на кој е дизајниран, тогаш ви треба тарифата на Team, па дури и на компанијата. Па, само во случај одеднаш да помислите дека можете да одите далеку со нула. 

Но, меѓу корпоративните портали и работните социјални мрежи, ова е силно решение, па ако се фокусирате конкретно на внатрешните комуникации, ова решение може да биде соодветно за вас. 

Повеќе како CRM...?

Што е со останатото? И другите беа таму. Јас ќе се вклучам во оваа група amoCRM, CRM едноставен бизнис, База на клиенти. Ова се CRM системи за продажба, а amoCRM строго го „следи“ концептот на систем за работа со клиенти, но другите два се веќе на пат кон универзалноста на решението и до нивото на ERP: Едноставниот бизнис еволуираше малку повисоко, КБ се уште е на почеток. Патем, amoCRM може да се надгради за пари со помош на додатоци, приклучоци и интеграции, но таквите ѕвона и свирки ми изгледаат скапи и комплицирани - како системски администратор, не сум ментално подготвен да бидам одговорен за таква зоолошка градина, плаќања за неа , итн.  

Се чини дека тука се, речиси класици, купете го вашиот CRM веќе и смири се, Вања. Но! По одлуките наведени погоре, некако не сакам да бидам скромен за истите пари (или дури и повеќе). 

Се разбира, не се сметам себеси за најпаметен, па ги погледнав списоците, прегледите, оценките на другите луѓе. Точно, добив впечаток дека 90% од нив се срање, затоа што првите места не се Microsoft, не amo, не bitrix24, туку некои CRM-и кои дури 5 месеци не ми даваат никаква реклама. Ги гледав, дури и поминав низ презентациите неколку пати... Дали е ова сериозно? На кого сметаат за овие зголемени и платени рејтинзи? Па, во ред, треба да размислите со вашиот ум.

И продолжувам да размислувам и анализирам. Еве опции за избрани CRM кои не се CRM, туку хипер CRM или ултра CRM. И оваа „хиперфункционалност“ е голема заштеда за компанијата, бидејќи добивате сè на едно место. Од друга страна, постои ризик да се збуниме, да се изгубиме... Така ми беше наложено да спроведам CRM за време на карантин, бидејќи тоа е кул антикризна мерка, речиси магично апче, па дури и разбирам зошто. НО! Изгубен сум. Барам излез. ќе бидам во контакт.

Извор: www.habr.com