Овие луди KPIs

Дали ги сакате KPIs? Мислам дека најверојатно не. Тешко е да се најде личност која не страдала од KPI во една или друга форма: некој не ги достигнал целните индикатори, некој се соочил со субјективна проценка, а некој работел, дал отказ, но не можел да открие од што се состои истите KPI-и кои компанијата се плашеше дури и да ги спомене. И се чини дека е добра работа: индикаторот ви ја кажува целта на компанијата, правите сè за да ја постигнете, а на крајот на месецот добивате бонус или друг бонус. Транспарентна игра, фер облози. Но, не, KPI се претворија во страшно и незгодно чудовиште, кое одвреме-навреме се стреми да ги поттикне невнимателните, но во исто време не им дава ништо на извршните службеници. Нешто не е во ред со овие индикатори! 

Побрзам да ве известам: ако не ви се допаѓаат KPI, вашата компанија едноставно не знае како да ги подготви. Па, или вие сте програмер. 

Кога компанијата ги постави сите вработени исти KPI

Одрекување. Оваа статија е лично мислење на вработен, кое може или не се совпаѓа со позицијата на компанијата.

Потребни се KPI. Точка

За почеток, ќе направам лирска дигресија и ќе ја искажам мојата позиција врз основа на искуството. KPI се навистина неопходни, и има причини за тоа.

• Во далечински, дистрибуиран или на друг начин самоизолиран тим, KPI е начин да се делегираат не само задачи на вработен, туку и проценка на перформансите. Секој член на тимот може да види колку брзо се движи кон целта и да го прилагоди својот обем на работа и да ги прераспредели напорите.

• Тежините на индикаторите KPI јасно го покажуваат приоритетот на задачите и вработените повеќе нема да можат да вршат само лесни работни задачи или исклучиво оние што им се допаѓаат. 

• KPI е транспарентен и недвосмислен вектор на движење на вработените во компанијата: имаш план, работиш според него. Изберете алатки, методи и пристапи, но бидете доволно љубезни да се приближите до целта што е можно повеќе.

• KPI се комбинирани и даваат благ ефект на конкуренција во рамките на компанијата. Добрата конкуренција во тим го движи бизнисот кон профит. 

• Благодарение на KPI, напредокот на секој поединечен вработен е видлив, тензиите во тимот се измазнуваат, а проценката на сечија работа добива очигледна форма заснована на докази.

Се разбира, сето ова е релевантно само ако избраните KPI исполнуваат одреден број барања.

Каде е тоа, линијата на KPI нормалноста?

Иако оваа статија е лично мислење, сепак ќе ги забележам причините за толку длабок интерес за темата KPI. Поентата е дека во изданието RegionSoft CRM 7.0 се појави кул надграден модул за пресметување на KPI: сега во CRM систем Можете да креирате индикатори за секаква сложеност со какви било проценки и тежини. Ова е погодно и логично: CRM ги евидентира сите дејства и достигнувања (показатели) за секој вработен во компанијата и врз основа на нив се пресметуваат вредностите на KPI. Веќе напишавме две големи написи на оваа тема, тие беа академски и сериозни. Оваа статија ќе биде лута затоа што компаниите ги третираат KPI како морков, стап, извештај, формалност итн. И ова, во меѓувреме, е алатка за управување и одлична работа за мерење на резултатите. Но, поради некоја причина, за секого е многу попријатно да ги направат KPI-и оружје за масовно уништување на мотивацијата и потиснување на духот на вработените.

Значи, KPI мора да бидат мерливи, точни, остварливи - секој го знае ова. Но, многу ретко се вели дека показателите за KPI пред сè мора да бидат соодветни. Ајде да одиме точка по точка.

Ова не треба да биде случаен сет на индикатори

Индикаторите треба да се засноваат на деловниот профил, целите на компанијата и способностите на вработените. Сето ова треба јасно да биде наведено во документацијата на системот KPI (што едноставно мора да му го соопштите на секој вработен). Дајте приоритет на целите што треба да се постигнат, поставувајќи ја секоја од нив своја категорија на важност користејќи скали за KPI, развијте поединечни индикатори за секој вработен поединечно или за група вработени. Не можете да го направите следново:

а) KPIs беа козависни, односно, имплементацијата на поединечни KPI на еден вработен ќе биде под влијание на работата на другите вработени (класика 1: маркетерот генерира потенцијални клиенти, а неговиот KPI е обемот на продажбата, ако одделот за продажба е слаб, трпи маркетингот, што не може да влијае на колегите на кој било начин; класика 2: KPI-ите на тестерот ја вклучуваат брзината на поправање грешки, на која тој исто така практично нема никакво влијание.);

б) КПИ беа слепо реплицирани на сите вработени („да ја направиме имплементацијата на планот за продажба KPI за целата развојна компанија“ - тоа не е можно, но стапката на постигнување на заедничка цел да стане причина за бонуси е сосема можно) ;

в) КПИ влијаеле на квалитетот на работата, односно квантитативното мерење би било на штета на квалитативното оценување.

Ова не треба да биде матрица со субјективни проценки

Веднаш ми паднаа на ум матриците на KPI од мојата прва работа - триумф на бесмисленост и субјективност, каде на вработените буквално им беа дадени две оценки за однесување (им беа дадени -2 за „однесување во компанијата“ и бонусот веднаш беше намален за 70% ). Да, KPI се различни: тие мотивираат или плашат, се исполнети или фиктивно надуени, го прават бизнисот недостижно да се излади или целосно да ја потопи компанијата. Но, проблемот не е во KPI-ите, туку сепак во главите на оние луѓе кои се занимаваат со нив. Субјективните KPI се оние кои се поврзани со „евалуативни“ карактеристики, како што се: „подготвеност да им се помогне на колегите“, „придржување кон корпоративната етика“, „прифаќање на корпоративната култура“, „ориентирани кон резултати“, „позитивно размислување“. Овие проценки се моќна алатка во рацете на евалуаторите, вклучувајќи го и одделот за човечки ресурси. За жал, честопати присуството на такви KPI го претвора целиот систем во алатка за корпоративни препукувања, метод за доведување на вистинските вработени и отуѓување на оние кои се непрофитабилни (тие не се секогаш лоши вработени).

Поради присуството на субјективни оценки во KPI (обично систем на поени или +- скали), можно е само едно решение: тие не треба да постојат во ниедна форма. Ако сакате да ги поттикнете личните квалитети, воведете гејмификација на корпоративниот портал, внатрешна валута, налепници, обвивки за бонбони, па дури и раздадете копчиња. KPI е за деловни цели и перформанси. Не дозволувајте да се формира тим во вашата компанија со јасно разграничени кланови кои повеќе ќе се борат отколку што ќе ја водат вашата компанија до нејзините цели.

На малите бизниси им се потребни KPI. Секој бизнис има потреба од KPI

Ќе бидам искрен: не сум видел често KPI во малите бизниси; обично имплементацијата на системот за индикатори за успешност започнува со средни бизниси. Во мал бизнис, најчесто постои план за продажба и тоа е тоа. Ова е многу лошо бидејќи компанијата ги губи од вид индикаторите за успешност и факторите кои влијаат на нив. Добар пакет за мали бизниси: CRM систем + KPI, бидејќи податоците ќе се собираат врз основа на нови клиенти, трансакции и настани, а коефициентите исто така ќе се пресметуваат автоматски. Ова ќе ги направи не само рутинските процеси компактни, туку и ќе заштеди време за пополнување на различни извештаи. Ако сакате да знаете како да го направите овој пакет ефтин, удобен и работен, оставете ги вашите контакти во табелата (бонус внатре) - ќе бидете контактирани. 

KPI се тесно поврзани со деловните процеси

Прилично е тешко да се воведат KPI во позадина на нерегулирани процеси, бидејќи не постои систематска визија за целите и посакуваните резултати. Дополнително, отсуството на деловни процеси во една компанија веднаш наметнува море од фактори за продуктивноста на работата: пропуштени рокови, губење на одговорните, заматено делегирање, трансфер на задачи на вработен кој „влече за сите“ (и само ќе исполнуваат KPI во однос на нивото на преоптоварување на задачите и исцрпеност ). 

Оптимален начин: прегледајте ги деловните процеси (имено прегледајте, бидејќи всушност сите ги имаат, но во различни состојби) → инсталирајте CRM систем, во кој ќе започнете да ги собирате сите индикатори за оперативната работа → автоматизирајте ги деловните процеси во CRM → имплементирајте KPI (подобро е и во CRM, така што индикаторите се пресметуваат автоматски, а вработените можат да го видат нивниот напредок и да разберат од што се состои нивниот KPI систем) → пресметајте KPI и автоматска плата.

Патем, сите овие чекори ги имплементиравме во нашиот RegionSoft CRM. Погледнете како создаваме едноставни и сложени (напредни) KPI. Се разбира, јас ја знам функционалноста на не сите CRM-и во светот, туку на некои ситни 15-20 системи, но можам безбедно да кажам: механизмот е уникатен. Добро, доста фалење, да разговараме на темата понатаму.

Основно поставување на KPI

Напредно поставување на KPI

Ова е вид на мониторинг што вработените во компаниите кои работат во RegionSoft CRM го гледаат пред себе. Оваа удобна и визуелна контролна табла ви овозможува да го оцените напредокот на вашата работа и да го прилагодите вашиот работен ден. Менаџерот исто така може да ги види перформансите на сите вработени и да ја промени работната тактика во одреден период, доколку е потребно.

Можете да работите совршено и да не постигнете ниту еден KPI

Во основа, ова е зло на вработените перфекционисти кои ги доведуваат своите задачи до совршенство и поминуваат многу време на тоа. Но, истата приказна е заедничка за скоро сите: можете да обезбедите одлична услуга на двајца клиенти кои ќе донесат по 2,5 милиони рубли, но во исто време не исполнуваат ниту еден стандард за време на услугата. Патем, „благодарение“ на таквите KPI сите ние често добиваме несоодветна услуга од рекламни платформи, рекламни агенции, телекомуникациски оператори и други компании „на струја“: тие имаат индикатори кои ја одредуваат премијата и тоа е попрофитабилно за нив да ја затворат задачата отколку да стигнат до дното на решението Проблеми. И ова е многу сериозен синџир на грешки, бидејќи KPI на менаџерите од повисоко ниво се врзани за KPI на оние од пониско ниво и никој не сака да го слуша барањето за прилагодување на картата за резултати. Но залудно. Ако сте еден од нив, покренете преглед, бидејќи порано или подоцна потрагата по бонуси и коефициенти ќе резултира со бран поплаки од клиенти (кој, се разбира, има свој KPI) и сè ќе биде многу понепријатно и потешко да се поправете.

Поради оваа причина, подобро е да се постават неколку типови на KPI, на пример, план за бројот на билети (клиенти), за приходи, за приходи по клиент итн. Така, ќе можете да видите кој дел од работата носи најмногу приходи, кој дел опаѓа и зошто (на пример, хроничното неисполнување на планот за нови клиенти може да укаже и на слаб маркетинг и на слаба продажба, овде другите извештаи ќе да ви помогне - како што се продажниот профил за периодот и продажната инка).

KPI е сумирање на периодот, а не целосна контрола

KPI никогаш не е за контрола на сите. Ако вашите вработени пополнуваат дневни/неделни листови кои покажуваат колку време траела секоја задача, тогаш ова не е KPI. Ако вашите вработени се оценуваат меѓусебно на скала од -2 до +2, тоа не е KPI. Патем, ова исто така не е контрола, бидејќи сите задачи и нивното време се напишани од ведро небо, само за да се поделат 8 часа, а оценките на колегите им се даваат вака: „ох, Васија и Гоша пиеја пиво со јас, смешни момци, +2 за нив“ , „Истрадав, Маша ми направи 4 големи задачи, но имаше толку криво лице, така нека биде, ќе дадам 0, ќе имам милост, не а -2." 

KPI е само проценка на постигнатото или неостварувањето на реални мерливи индикатори кои ги исполнуваат деловните цели. Штом КПИ ќе се претворат во стап, тие стануваат профанација, бидејќи вработените ќе ја бркаат само најубавата и „најбогатата“ бројка, нема да има вистинска работа на други фронтови.

KPI не треба да ги мачат вработените

Често се случува вака: на крајот на месецот, големи датотеки на Excel со 4-5 јазичиња се испраќаат до вработените, каде што тие мора да ги запишат своите KPI и да пополнат одредени полиња. Посебен вид на тортура:

• запишете ја секоја ваша задача и дајте ѝ оценка (чисто психолошки арогантните мрзливи ги освојуваат самокритичните скромни);

• оценувајте ги колегите;

• оцени го корпоративниот дух на компанијата;

• пресметајте го вашиот коефициент и ако е многу повисок или помал од просекот за претходните периоди, во коментарот на ќелијата со вредноста напишете објаснување зошто се случи ова (а „добро работев затоа што имав среќа“ не функционира) и план за решавање на проблемот во иднина („Повторно нема да работам добро“). 

Се надевам дека сега никој нема да го земе ова вистинско искуство како водич за акција.

Значи, KPI треба да бидат видливи, достапни и транспарентни за вработените, но вработените не треба да лажат кога пополнуваат табели, да ги паметат своите задачи и да ги обновуваат завршените томови според документи и договори, самостојно да ги пресметуваат нивните индикатори итн. 2020 година е време достојно за автоматски пресметки на KPI. Без автоматизација, системот на клучни индикатори за изведба може да испадне не само несигурен, туку дури и штетен, бидејќи погрешните реални одлуки ќе се носат врз основа на фиктивни бројки и резултати.

KPI не е целиот мотивациски систем, туку дел од него

Можеби ова е најчестата грешка - земајќи ги предвид KPI само како целиот систем за мотивација. Повторно, ова е само индикатор за перформанси. Да, KPI вклучува елементи на стимулации и е основа на бонуси за вработените, но системот за мотивација е секогаш комбинација на опипливи и нематеријални форми на награда. Ова вклучува корпоративна култура, леснотија на работа, односи во тимот, можности за кариера итн. Можеби токму поради идентификацијата на овие концепти, КПИ вклучуваат индикатори за корпоративен дух и взаемна помош. Ова, се разбира, е погрешно.

И сега ќе предизвикам татнеж на незадоволство кај читателите, но важната разлика помеѓу системот за мотивација и системот KPI е во тоа што мотивацијата треба да ја развиваат и имплементираат специјалисти за човечки ресурси, а KPI е задача на менаџерот и раководителите на сектори, кои добро се свесни и за деловните цели и за главните показатели за нивните достигнувања. Ако KPI-ите на вашата компанија се изградени од HR, вашиот KPI ќе изгледа вака:

Убаво, но не знам што е тоа и не знам како да го репродуцирам

KPI мора да се оправда; бројките од тенок воздух ќе доведат до конфликти

Ако знаете дека вашите вработени во просек објавуваат две ажурирања месечно, поправаат 500 грешки и продаваат на 200 клиенти, тогаш планот за 6 изданија и 370 клиенти ќе биде нереален - ова е преголемо проширување на уделот на пазарот и преголем товар за развојот (бубачки).-исто така ќе биде околу три пати поголем). На ист начин, не можете да поставите цел за висок приход ако има длабока стагнација во земјата, а вашата индустрија е меѓу најстагнантните. Сериозното неисполнување на планот ќе ги демотивира вработените и ќе ги натера да се сомневаат и во себе и во ефективноста на вашето раководство.

Затоа, KPI треба: 

• прецизно исполнување на деловните цели;

• вклучете во формулата за пресметка само метрика што всушност постојат и се преземени од компанијата;

• не содржат субјективни проценки и карактеристики;

• го одразуваат векторот на охрабрување наместо казна;

• корелација со реалните вредности на индикаторите во неколку периоди;

• расте полека;

• промени ако целите или деловните процеси се променети, наследените KPI се стотици пати полоши од стариот код.

Ако вработените се огорчени од KPI и разумно ја негираат можноста за исполнување на одредени индикатори, вреди да се слушаат: често на терен, некои аспекти на постигнување на планот се многу позабележителни отколку во менаџерската фотелја (но ова главно се однесува на средните и големите бизниси). 

Ако KPI е несоодветен, порано или подоцна вработените ќе научат да се прилагодат на него и резултатот ќе биде измама, па дури и целосна измама. На пример, има лажни врски за еден пасош од телекомуникациски оператори или лажни оценки на клиенти од техничка поддршка. Ова не е добро за бизнисот.

Нема готови шаблони за KPI

На Интернет и од консултанти можете да најдете понуди за продажба на комплети готови KPI. Во 90% од случаите, ова се истите датотеки на Excel што ги споменав погоре, но тие во суштина претставуваат анализа на план-факти за секоја компанија. Тие нема да имаат индикатори кои одговараат на вашите цели и задачи. Ваквите датотеки се едноставно водечки магнети за да контактирате со консултант за да развиете KPI систем. Затоа, навистина не препорачувам да земате шаблони на други луѓе и да ги користите за пресметување на клучните индикатори за перформансите за вашите вработени. На крајот, затоа тие се клучни, а не униформни и не се универзални. 

Да, развојот на KPI систем бара време, но штом ќе го направите тоа, ќе се спасите од многу проблеми со вработените и ќе можете подеднакво да управувате и со тимот во канцеларијата и со вработените од далечина. 

Не треба да има многу индикатори за KPI

Оптимално - од 3 до 10. Голем број на KPI го расфрлаат фокусот на вработените на целите и ја намалуваат работната ефикасност. Особено неефикасни се незначителни, рутинските KPI-и врзани не за макро процеси, туку за бројот на листови со договори, линии на текст, број на знаци итн. (оваа теза може да се илустрира со концептот „Хинду код“ или „Глич“, кога во Индија во средината на 80-тите беше вообичаено да им се плаќа на програмерите за бројот на линии на пишан код. Ова доведе до фактот дека квалитетот од претрпениот код, тој стана како тестенини, објектно-неориентиран, со многу грешки).

Некои индикатори на KPI треба да се однесуваат на индивидуалната работа на вработен или оддел, а некои треба да бидат интегрални, заеднички за целата компанија (на пример, бројот на откриени грешки е индивидуален индикатор, а приходот е постигнување на сите оддели како целина). На овој начин на вработените им се соопштуваат правилните цели на компанијата и тие сфаќаат дека во компанијата е воспоставен паритет помеѓу индивидуалната и тимската работа.

Да, всушност постојат професии каде што е тешко, па дури и невозможно да се применат KPI

Тоа се првенствено креативни професионалци, програмери, програмери, истражувачи, научници итн. Нивната работа е тешко да се измери со часови или редови, бидејќи тоа е високо интелектуална работа поврзана со длабоко разработување на деталите на задачата итн. Мотивационите KPI може да се применат на таквите вработени, на пример, бонуси ако компанијата го исполнила својот план за приходи, но индивидуалните коефициенти за нив се исклучително контроверзна и тешка одлука.

За да ги разберете вистинските последици од воведувањето на KPI за ваквите специјалности, погледнете ја состојбата на амбулантската нега во нашата земја (и не само кај нас). Откако лекарите почнаа да имаат стандарди за времето потребно за преглед на пациент, пополнување документација и други вредни упатства за однесување со пациентите, јавните клиники се претворија во гранка на пеколот. Во овој поглед, приватните клиники се покажаа многу покомпетентни; тие поставуваат KPI, но во исто време одвојуваат време за пациентот со резерва, односно, пред сè, работат за лојалноста на пациентот, па дури и љубовта кон клиника и специфични лекари. И со ваквата состојба планот за приходи и посети сам ќе се исполни.

Вработен доаѓа во компанијата да го размени своето знаење и искуство за пари, а знаењето и искуството мора да донесат одреден резултат врз основа на деловни цели. Поставувањето цели на KPI пред него не е нешто лошо, антилојално и подло. Напротив, со правилен развој на систем на клучни индикатори, вработениот ја гледа насоката во која треба да се движи и може да избере каде неговото искуство ќе биде најприменливо, а неговата работа ќе биде ефективна.

За жал, KPI не е единствениот ентитет кој бизнис заедницата успеа да го демонизира и да го претвори во оружје за заплашување. Ова е погрешно, бидејќи KPI, како CRM, ERP и Gantt графиконот, се само погодна алатка за управување и дијалог помеѓу вработените и нивните менаџери. KPI функционираат одлично ако се паметни. Затоа, сè е во ваши раце. Лично гледам идеална комбинација на CRM, автоматизација на продажбата и автоматизиран KPI за мали и средни бизниси. Сега, во услови на КОВИД-економска неизвесност, оваа комбинација буквално може да го реконфигурира тимот и да го рестартира бизнисот. Зошто да не?

Извор: www.habr.com