Вчера објавивме на Хабре за оние кои би сакале да го разберат ITSM - проучуваат трендови и алатки. Денес продолжуваме да зборуваме за тоа како да се интегрира ITSM во деловните процеси на компанијата и кои алатки за облак можат да помогнат во тоа.
/ /ПД
Што добивате од ова
Традиционалниот пристап за управување со ИТ одделенијата се нарекува пристап „заснован на ресурси“. Во едноставни термини, тоа вклучува фокус на работа со сервери, мрежи и друг хардвер - „ИТ ресурси“. Водени од овој модел, одделот за ИТ често губи внимание на она што го прават другите одделенија и не се заснова на нивните „кориснички“ барања и потребите на клиентите на компанијата, туку доаѓа од спротивната страна - од ресурсите.
Алтернатива на овој пристап за управување со ИТ е ITSM (IT Service Management). Ова е метод на услуга што сугерира да не се фокусираме на технологијата и хардверот, туку на корисниците (кои можат да бидат и вработени во организацијата и клиенти) и нивните потреби.
Како претставници на IBM, овој пристап овозможува да се намалат оперативните трошоци и да се подобри квалитетот на услугите што ги обезбедува одделот за ИТ.
Што дава ITSM во пракса?
ITSM методологијата го прави одделот за ИТ давател на услуги за другите одделенија на организацијата. Престанува да биде помошен елемент одговорен за одржување на здравјето на ИТ инфраструктурата: индивидуални сервери, мрежи и апликации.
Компанијата ги формализира услугите што сака да ги добива од одделот за ИТ и преминува кон моделот клиент-добавувач. Како резултат на тоа, бизнисот почнува да ги презентира своите барања за услуги, формулирајќи ги проблемите и предизвиците со кои се соочуваат корисниците. И самиот оддел за ИТ одлучува кои технички средства ќе ги задоволат овие потреби.
/ /Отфрли
Општо земено, инфраструктурата на компанијата е поделена на посебни услуги кои автоматизираат одредени деловни задачи. За управување со овие услуги, се користат специјализирани софтверски платформи. Најпознат на пазарот ITSM е облак системот ServiceNow. Таа веќе неколку години во Гартнер квадрант.
Ние сме во "» Ние сме ангажирани во интеграцијата на решенијата на ServiceNow.
Ќе ви кажеме како да пристапите кон интеграцијата на ITSM во една компанија. Ќе претставиме неколку деловни процеси, чија автоматизација ви овозможува да ја оптимизирате работата на ИТ одделите. Ќе зборуваме и за алатките на платформата ServiceNow кои ви помагаат да го направите ова.
Каде да започнете и какви алатки има
. Ова е процес кој е одговорен за сметководство за ИТ средствата во текот на нивниот животен циклус: од стекнување или развој до отпис. ИТ средствата во овој случај вклучуваат различни видови софтвер и хардвер: компјутери, лаптопи, сервери, канцелариска опрема, интернет ресурси. Автоматизацијата на управувањето со средствата и овозможува на компанијата поефикасно да ги троши ресурсите и да ги предвидува потребите.
Две апликации ServiceNow можат да помогнат во оваа задача: Discovery и Mapping Service. Првиот автоматски наоѓа и идентификува нови средства (на пример, сервери поврзани со корпоративната мрежа) и внесува информации за нив во посебна база на податоци (наречена ).
Второ, ги дефинира односите помеѓу услугите и инфраструктурните елементи на кои се изградени овие услуги. Како резултат на тоа, сите процеси во ИТ одделот и компанијата стануваат потранспарентни.
Разговаравме за тоа како да имплементираме управување со средства и да работиме со овие две апликации во нашиот корпоративен блог - таму има детален практичен водич ( и ). Во него ги допревме сите фази на имплементација: од планирање до ревизија.
. Ова е процес, чиј дел е оптимизација на ИТ услугите од економски аспект. ИТ и организацијата треба да собираат финансиски информации за да ја разберат целокупната слика за трошоците и приходите.
Модулот за финансиско управување со ServiceNow може да ви помогне да ги соберете овие информации. Тоа е единствена контролна табла каде што вработените во одделот за ИТ можат да планираат буџети, да ги следат трошоците за различни видови активности и да издаваат фактури за услуги (и за другите одделенија на организацијата и за нејзините клиенти). Можете да видите како изгледа Алатка за финансиски менаџмент ServiceNow. Ние исто така подготвивме за спроведување на процесите на финансиско управување - во него ги анализираме главните фази.
. Целта на овој процес е следење на компонентите на ИТ инфраструктурата и балансирање на оптоварување. Специјалистите на одделот за ИТ мора да разберат како промените во перформансите на серверот или мрежен прекинувач ќе влијаат на квалитетот на обезбедените услуги.
Порталот за услуги ServiceWatch може да помогне во оваа задача. Собира информации за инфраструктурата користејќи го веќе споменатиот модул Discovery и автоматски создава зависност помеѓу деловните услуги и ИТ услугите. Ви кажавме како да собирате податоци за ИТ системи користејќи Discovery . Дури и се подготвивме .
. Ваквите портали им даваат на корисниците можност самостојно да ги решат своите проблеми со софтвер или хардвер, без прибегнување кон помош од специјалисти за техничка поддршка. Постојат неколку опции за изградба на вакви портали - статични бази на знаење, ЧПП или динамични страници со можност за прифаќање апликации.
Подетално за видовите портали разговаравме во еден од претходните .
Алатката со исто име од ServiceNow помага да се создадат такви сервисни портали. Изгледот на порталот е прилагоден со дополнителни страници или графички контроли, како и со помош на алатките за развој на AngularJS, SCSS и JavaScript.
/ /ПД
. Ова е процес заснован на флексибилни методологии за развој. Тие имаат многу предности (континуиран развој и промена, итеративност), но фрагментацијата на мали групи програмери, од кои секоја е ангажирана во свој проект, не секогаш му дава на менаџментот визија за целокупната ситуација и напредок.
Алатката ServiceNow Agile Development го решава проблемот и дава централизирана контрола врз процесот на развој. Овој пристап го олеснува процесот на соработка и контрола на целиот животен циклус на создавање софтвер: од планирање до поддршка на готовиот систем. Ви кажавме како да започнете да работите со алатката Agile Development .
Се разбира, ова не се сите процеси што може да се стандардизираат и автоматизираат со користење на ITSM и ServiceNow. Овде зборуваме за други карактеристики на платформата -И таму има можност на нашите специјалисти.
Поврзани материјали од нашиот корпоративен блог:
Извор: www.habr.com