Како да не успее имплементацијата на CRM систем?

Еден од моите колеги навистина сакаше да има iPhone 4S. Тогаш тоа беше само врв на покажување. Откако го доби бонусот, таа се откажа од својот одмор и го купи - бело, пријатно тежок, завист на целата комерцијална услуга. По некое време, таа почна да се жали дека не разбира што сите наоѓаат во овие iPhone-и, бирач и бирач, но се плашеше да го испушти, а фотографиите не беа лоши. Кога зборуваше за апликации, функции, стриминг на фотографии, ажурирања и други работи, таа рече дека го исклучила пристапот до Интернет бидејќи бил скап и генерално разгалуван. Така, таа го претвори врвниот паметен телефон за своето време во ѕвонечка тула. „Колку глупаво!“ се насмеавме; некои читатели веројатно го мислеа истото.

Не размислував на тој начин долго време - бидејќи работев со имплементација на софтвер за претпријатија. Пушењето казбек и заштедата на кибрит е практично мотото на малите и средни бизниси во се што е поврзано со ИТ. Резултатот: неефикасност, неуспех во имплементацијата, пари во вода, омраза кон сите софтвери одеднаш и презир кон успешните проекти.

Во принцип, запишете ги начините за неуспешна имплементација на CRM, или кој било софтвер - на крајот на краиштата, паметната личност учи од грешките на другите.

Има статистички податоци дека од 20% до 60% од CRM проектите не успеваат или не ги оправдуваат очекувањата. Да бидам искрен, чудна статистика: прво, таква вилушка на вредности, второ, кој CRM и во која област, трето, продавач или партнер? Во основа, за нашиот тим за развој RegionSoft CRM Јасно е за што најверојатно зборуваме и од каде доаѓа овој опсег на бројки. Статистиката веројатно вклучувала делумни имплементации (кога софтверот се користи во мал дел од функциите и воопшто не ја радува компанијата), субјективно неуспешни имплементации (на компанијата не сака сè, но продолжува да го користи системот за кој платила ), итн. Всушност, може да има неколку причини за неуспех, и секој бизнис ќе ги формулира како единствени, но во суштина е можно да се идентификува голема, но конечна листа на причини за неуспешни и незадоволителни имплементации на CRM системите. Нашиот тим го собра најдоброто и е подготвен да ви каже за нив. Не ги набивајте сопствените конуси - учете ги туѓите!

Вака изгледаат компаниите кои купиле CRM и го користат на минимум или воопшто не го користат.

Ако не сте сигурни, не го спроведувајте

Меѓу другото, можеби водечки е недостатокот на фокус на целите на компанијата. Честопати компаниите бараат систем за CRM не заради зголемување на продажбата, оптимизирање на деловните процеси или зголемување на квалитетот на услугата, туку само заради „така што ќе биде“. Ова е првично неуспешна имплементација: нема разбирање за тоа како ќе ја користите алатката, што значи дека ќе остане непобарана.

Што да сторите? Определете ги целите на компанијата и целите за имплементација на CRM систем. Пожелно е тие да бидат во корелација, со други зборови, да имаат заедничка основа. Процесот е прилично едноставен: земете парче хартија, запишете ги целите на компанијата (по можност по оддел или вработен), земете втор и запишете ги целите за имплементација на CRM. Од овој момент, почнувате да формулирате барања за CRM систем, со кој можете да започнете да работите со продавачите. Особено е важно да ги одредите вашите цели ако вашата компанија се занимава со специфични активности: рекламирање, издаваштво, медицински услуги, транспорт итн.

Пример од животот. Компанијата се занимаваше со неколку видови активности и конечно почна да избира CRM. Бидејќи компанијата беше во Москва, без размислување двапати, купија CRM врз основа на размислувањата „тоа е домашен збор“. Партнерите на продавачот направија импресивна презентација и енергично продадоа (склучија договор за закуп според моделот SaaS) 27 седишта. Брзо стана јасно дека CRM не е соодветен за видот на активност, освен тоа, тој беше „куцан“ на клиентот за е-пошта, а за компанијата тоа беше исклучително критично. По шест месеци маки и огромни сметки за модификации, договорот за CRM системот беше раскинат. Причината е едноставна: компанијата не си постави цели, а партнерот на продавачот не ни помисли да праша за нив - зошто, кога можете само да го затворите договорот?

Некому му треба CRM за шоу

Над 12 години имплементација RegionSoft CRM Сфативме дека ретко се случува целиот тим да биде подготвен да го прифати CRM системот и да придонесе за најбрз можен почеток на работа. Ова е фантастична приказна. Многу почесто, имплементацијата на системот CRM се наметнува одозгора: се издава директива, се врши инсталација, се врши обука (во најдобар случај!) и започнува работата. Сите. Никој не беше прашан, ничии барања не беа земени предвид, не се работеше со раните посвоители, а подоцна мнозинството беше игнорирано.

Во таква ситуација, имплементацијата може да биде успешна благодарение на искуството на врвниот менаџмент и напорите на продавачот, но усвојувањето на системот и почетокот на неговата продуктивна работа се одложува на неодредено време, бидејќи започнуваат прашања, тивки штрајкови, па дури и отворени бојкоти. . Вработените не се психолошки подготвени да прифатат иновации, тие се плашат од контрола и затегнување на завртките во компанијата. Зошто? Бидејќи системот CRM беше имплементиран за шоу, а не за работа - на пример, така што CIO или CTO добиваа годишни бонуси за автоматизација. Ова е корпоративното лоби.

Што да сторите? Се разбира, во корпоративната реалност, директивите одозгора не се ништо ново, а понекогаш дури и не е препорачливо да се избегнуваат такви одлуки. Но, во случај на имплементација на софтвер што секој ќе го користи, ситуацијата е поинаква: ако вработените не го поддржат проектот, тие, ако не пропаднат, тогаш ќе им се гарантира дека ќе го комплицираат. Затоа, имплементацијата треба да биде колективна одлука: со оправдување, дискусија, собирање барања и висококвалитетна обука чекор-по-чекор. Ова не ги исклучува проблемите за усвојување на нова програма, но секој оддел ќе има разбирање за тоа кој ќе ја користи и како CRM систем.

Пример од животот. CIO на една мала, но богата компанија одлучи дека е потребен CRM систем. Прво отиде во SAP, потоа не успеа и најде многу скап и во тоа време малку познат увезен CRM без претставништво во Русија. Момците дојдоа од Канада, им дадоа подароци на врвните (гаџети нечуени во 2010 година) и имплементираа CRM со... интерфејс на англиски јазик во рок од една година. Сè би било добро, но просечната возраст на корисниците беше 38 години, а овие несреќни продавачки, логистичари, специјалисти за документи и работници за поддршка го знаеја само „Made in China“ од англискиот речник. Употребата на CRM беше вклучена во KPI. Сите почнаа да губат премија затоа што обуката беше многу формална „посочете овде, посочете таму, создадете барање“. ЦРМ беше напуштен, вработените огорчени. По уште една година отпуштања и бојкоти, службата за безбедност покрена внатрешна истрага, ЦИО беше отпуштен без „златен падобран“, но со удар - беа откриени факти за повратен удар. Патем, CRM никогаш не беше имплементиран во таа компанија, сите користеа друг систем кој нејасно личеше на CRM. Компанијата не можеше да одолее на преземањето.

Недостаток на свест и обука

Дури и напредните корисници може малку да се изненадат кога ќе го видат новиот интерфејс за прв пат. Што можеме да кажеме за корисниците со доцнат период на адаптација - на пример, продавач користел 1C за да генерира фактури и никогаш не видел друг софтвер, и одеднаш пред него се појави нов интерфејс, понекогаш сосема различен од 1C. Во игра влегува банална психологија - активен отпор кон се ново. Под овие околности, најлошото нешто што треба да се направи е да се откаже од обуката за продавачи или да се претвори во формално предавање. Необучен вработен, оставен на сопствените уреди или да помогне во програмата, најверојатно ќе ја напушти оваа катастрофална задача и ќе се врати на 1C или Excel. Тој е едноставно попознат и поудобен во нив. CRM ќе го изгуби сето значење.

Што да сторите? Веќе кажавме за тоа како да се имплементира CRM систем со добра обука, но да ги повториме уште еднаш најосновните, едноставни правила кои ги решаваат повеќето проблеми на приспособувањето на вработените кон новиот софтвер (не само на системот CRM).

• Побарајте ги сите материјали за обука од продавачот: видеа, документација, упатства, прописи. Ако сè е во ред со продавачот, сите материјали се достапни бесплатно, па дури и пред имплементацијата: на пример, нашата документација може да се преземе во делот за преземање на демо верзијата, а читателите на овој напис можат лесно да ја преземат преку директна врскаИ сите видеа се достапни на Youtube — снимивме инструкции за најсложените и најважните „места“ на RegionSoft CRM 7.0, како што се KPI, валутно сметководство, инсталација. Сè е со отворен пристап, како и нашите 78 статии.
• Не штедете на тренинг. Продавачот, ако долго време е на пазарот и не ве ферма на некој партнер со несуштински активности, точно знае на што прво да обрне внимание, кои функции предизвикуваат најголеми проблеми, па ќе ве обучи професионално. Не плашете се дека продавачот ќе ја продолжи обуката за да наплати повеќе на час - ние исто така го цениме нашето време, а честопати е многу поскапо од еден час обука :)
• Изградете внатрешна експертиза. За време на работата на CRM системот, ќе се појават прашања, нови корисници, нови потреби - и вработен кој го познава CRM системот внатре и надвор ќе може брзо и компетентно да го реши проблемот.
• Не заборавајте за техничката поддршка на продавачот - и по можност додека сè не исчезне. Да, се плаќа приоритетна техничка поддршка, но во првата година ова е и плаќање за вашата брза и продуктивна работа. Патем, бидете внимателни: некои продавачи имаат пакет TP вклучен во цената за изнајмување на софтверот, а можеби и не знаете за тоа - прочитајте го договорот!

Системот CRM едноставно не работи

Не, во никој случај не помислувајте дека ќе купите CRM и тој одеднаш нема да започне. Ова не се случува со сериозни продавачи. Тука може да се случат четири главни работи.

1. Интернетот на вашата локација е бавен. На пример, брзината на интернет конекцијата е поставена премногу ниска, што не му дозволува на клиентот да разменува податоци со серверот. Друга опција е долг пинг до центарот за податоци во случај на веб-апликација ако продавачот избрал хостинг според принципите што му се јасни.
2. Проблеми со DBMS. Базата на податоци е срцето и мозокот на системот CRM, па затоа мора да се постават најстрогите барања за неговите способности. Најнепријатно е кога при имплементација на CRM систем ќе дознаете дека дополнително треба да платите за DBMS, бидејќи основниот капацитет не е доволен за вашите потреби. Друг пример: продавачот ви прави демонстрации, сè лета, но по почетокот на работата системот почнува ужасно да успорува, бидејќи ... ти беше прикажан софтверот на оптимизирана демо база и напреден хардвер, а не во реални борбени услови.
3. Потребата да се купи нешто друго: клиент за е-пошта, услуга за мејлинг листа, ист DBMS, додатоци и додатоци за решавање на навидум најосновните задачи. Не ја добивате потребната функционалност во вашиот CRM систем и сте принудени да најдете дополнителни средства за да започнете да го користите во полн потенцијал.
4. Неуспехот на CRM системот да ги исполни барањата на компанијата е последен на списокот, но најтежок и најчест случај. Една компанија избира CRM систем врз основа на некои свои критериуми, го инсталира/имплементира и на крајот добива систем кој ги нема потребните способности: на пример, планирање, KPI, управување со складиште итн. Се разбира, тоа е многу незгодно да се користи.

Во принцип, тешко е да се замисли CRM систем кој работи токму како што некои рекламираат. Нашите омилени ветувања меѓу другите се поставување за еден час, почеток за 15 минути, бесплатно без ограничувања, имплементација за три дена/половина час/час/15 минути, имплементација без обука и продажна инка која „го води клиентот низ себе“. Ваквото рекламирање, кое нема никаква врска со реалноста, доведува до тоа компаниите да го сметаат CRM системот за нешто непотребно или да го обдарат со некои речиси магични својства, а потоа се разочарани.

Што да правам? Изненадете го продавачот - прашајте го за техничките детали на системот CRM. Не плашете се да изгледате неуки или да го збуните вашиот клиент за е-пошта со вашиот сервер за е-пошта. Од вас не се бара да ги разберете овие детали (освен ако, се разбира, имате CIO или CTO - ова е ретко за малите и средни бизниси), но продавачот е должен да ви ги каже и објасни сите технички нијанси: каков на DBMS и колку чини, какво оптоварување може да издржи; кои се барањата на системот CRM? дали има вграден клиент за е-пошта и уредник на деловни процеси; Како одат работите со телефонијата и слично?

Примери од животот. Приказна 1. Компанијата купи CRM систем (изнајмен според моделот SaaS), самиот CRM се базираше на Oracle DBMS, неговата цена беше вклучена во цената на системот. Отпрвин, започнаа прекините - продавачот ги пресели своите бази во центарот за податоци во Самара, бидејќи таму беше многу поевтино, но се покажа дека давателот е туѓ на усогласеноста со SLA. Потоа на клиентите им беше понудено да платат за користење на Oracle или да купат верзии во просториите и да ги распоредат дома. Непотребно е да се каже за обемот на преплавување на претплатниците за овој CRM.

Приказна 2. Компанијата изнајмува канцеларија во деловен центар на самиот периферија на Санкт Петербург, спроведува комплексна продажба со магацин и пратки низ ЗНД во огромни табели на Excel. Тие не можат да користат речиси никаков облак CRM, бидејќи ... BC обезбедува монопол на интернет услугите, а вие или треба да издржите брзини на dial-up или да купите USB модем и да сметате на не многу добра покриеност на операторот. Единствениот излез за нив е десктоп CRM систем. Но, подобро е, се разбира, да не се штеди на изнајмување во нормален деловен центар, бидејќи без Интернет, можностите на работната површина се исто така ограничени (на пример, не можете да користите клиент за е-пошта, IP телефонија итн.).

Пристапување кон CRM исклучиво како техничко решение

Првиот аспект на овој пристап е очекувањето дека инсталираниот софтвер ќе направи чудо, ќе оствари продажба и ќе донесе профит. Самата програма нема да реши ништо, таа е дизајнирана да биде алатка за сложен систем на деловни процеси и стратегија за односи со клиенти. Релативно кажано, ако вашите продавачи го поминуваат целиот ден на Facebook или Ozon, маркетерот подготвува друга формална SWOT анализа и го одржува стотиот состанок за еден месец, а одделот за услуги ги испраќа клиентите да чекаат решение една или две недели. Самиот CRM не може да направи ништо ќе може, туку напротив, ќе стане непотребно средство и неоправдана инвестиција. Затоа што да, тоа е само програма: школка, јадро, интерфејс. И ако не најдете начини да ја подобрите работата на вработените во оваа програма, таа ќе остане неактивен.

Системот CRM во суштина е апликативен софтвер. И херојот на „Малолетникот“ на Фонвизин би бил во право во овој случај ако рече дека бидејќи е применет, тоа значи дека треба да се примени на нешто. Имено, да придонесе за севкупните корпоративни напори за развој на продажбата и услугите на клиентите. Да дадеме уште еден пример, CRM е катализатор за забрзување на сложените реакции и интеракции во рамките на бизнисот.

Вториот аспект на чисто технички пристап е да се префрли прашањето за имплементација на CRM систем (од избор до почеток на работа) целосно на рамениците на одделот за ИТ или системски администратор. Ова е полн со фактот дека ќе го добиете технички најсофистицираниот систем со идеални поставки, кој повторно ќе биде неактивен бидејќи не ги задоволува барањата на комерцијалната услуга, маркетерите, поддршката, логистиката - односно главните корисници.

Што да сторите? Како што веќе рековме, направете ја имплементацијата колективен процес, создадете работна група и научете ги вработените да работат продуктивно со избраниот CRM систем. Патем, и внатрешниот експерт за кој зборувавме погоре треба да биде од активни групи корисници, а не од вработените во ИТ одделот. На овој начин можете да избегнете и притисок од ИТ специјалисти врз корисниците и чувството на техничка неписменост кај корисниците, што често е многу демотивирачко. „Па, што е со регистарот? Го исчисти? Зошто да не? Па, преку cmd и regedit. Да, детето го знае ова!“ - ако статијата ја читаат луѓе кои се далеку од администрацијата, тие јасно се запознаени со грчењето од овие зборови при првото неразбирливо замрзнување на компјутерот. Препорачувам како одговор да кажете: „Бонус? Зарем не сте свесни за структурата на платниот список и нераспределената добивка на крајот на кварталот? EBITDA и EBIT сè уште не се пресметани, затоа ги чекаме вредностите пресметани според РАС“.

Пример од животот. Не за CRM, туку многу блиску. Компанијата одлучи да се откаже од CRM, но профилот на активност бараше голема количина на информации, кои беа акумулирани во форма на записи во самонапишан „тип на наплата“. По потреба, вработениот во ИТ сервис направи преземања - креираше извештај, кој вработениот со пристап го „изврти“ до датумот преку примитивен GUI на три линии. За посебни извештаи, беа креирани кратки технички спецификации и нарачки во формат „датум - податоци - парче“. Самите корисници ги користеа поставените .csv-датотеки по потреба. Но, промената во управувањето доведе до фактот дека товарот за утврдување на изводливоста на извештаите падна не на комерцијалниот директор, туку на ИТ услугата. Момците не ги разбираа деловните процеси, системот што добро функционираше пропадна, а деловните корисници почнаа да трошат 50% од своето работно време на оправдани „тешки“ технички спецификации што ќе им се допаднат на ИТ одобрувачите. А оние што се согласуваа прилично грубо бараа прецизна терминологија и, на пример, линијата „продажба и плаќања за март 2017 година„еволуираше во“не-нула вредности за полето за продажба со присуство на параметарот за плаќање за периодот 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, вклучувајќи ги вредностите од табелата долги плаќања" Резултат: трговците губат време на изготвување технички спецификации, ИТ специјалистите се смееја на нивните напори и резултатот и ги заокружија техничките спецификации за ревизија, роковите за прикачување податоци и подготвување извештаи се протегаа со недели. Ова се бизарните облици што може да ги прими апсолутната технократија во една компанија :)

Нема деловни процеси, има деловен хаос

Ова е едноставно главната причина за неуспеси во имплементацијата на CRM системот. Едноставно е: ако немате визија за рационализирани деловни процеси во вашата компанија, немате CRM стратегија. Се разбира, во крајна линија 99% од компаниите имаат цел да генерираат приход, но оваа цел никако не може да биде цел на деловниот процес и имплементацијата на CRM. Ова е резултат на постигнување на некои цели кои се релевантни за компанијата: зголемување на животниот циклус на клиентите, зголемување на бројот на продажби, зголемување на просечната сметка, зголемување на пазарниот удел итн. И за такви цели, односно за стратегија за управување со односи со клиенти (CRM), софтверот треба да биде приспособен - вашиот CRM систем. Ако не знаете која е вашата стратегија и не ги разбирате процесите, имплементацијата може да се претвори во трошење на буџетот. Но, ако постои визија или сте подготвени да ги прегледате и оптимизирате деловните процеси, CRM ќе и даде отпор на компанијата на надворешни предизвици, бидејќи ќе имате силна основа за висококвалитетна база на клиенти, аналитика и рутинска автоматизација.

Што да сторите? Реинженерингот на деловните процеси е местото каде што треба да започне имплементацијата. Ви кажавме како да го направите ова во нашата статија за деловните процеси и околу имплементација. Ако има потешкотии, вклучи продавач или барем добар консултант во оваа работа (да не се меша со тренери и инфоцигани!). Но, убеден сум дека најдобриот начин за една компанија е самостојно да ги разбере деловните процеси, да нацрта дијаграми, да доделува фази, рокови и одговорности, да ги отстрани сите непотребни работи и дури потоа да научи од продавачот како да ги автоматизира во интерфејсот на избраниот CRM систем. Патем, ова може да се направи откако системот ќе почне да работи - згора на тоа, на многу начини е уште подобро.

Па, уште едно непроменливо правило: ако деловниот процес е променет, веднаш направете промени во системот CRM.

CRM во компанија со неразвиени деловни процеси. Зарем нема нешто необично?

Крпен имплементација на CRM систем: тоа ќе го направи!

Крпен имплементацијата на CRM систем е уште една голема грешка. Може да има многу форми - ајде да погледнеме неколку примери со различни учесници.

• Имате имплементирано CRM систем и ви требаат некои подобрувања (на пример, специјални извештаи, прилагодена конфигурација на калкулаторот во RegionSoft CRM, итн.), но поради некоја причина одлучивте да не му платите на продавачот и да не ги решавате овие проблеми сами. Така, компанијата е лишена од можноста да работи по потреба или бара дополнителни алатки, преплаќајќи за дополнителен софтвер.
• Купивте CRM систем, но решивте да не се занимавате со поставките и работите со минимални плати, на пример, само внесувате податоци за клиентите. Во исто време, имате телефонија, пошта, извештаи, деловни процеси, распоредувачи, но не користите ништо од ова, претпочитајќи да користите стари апликации. Така, намерно работите со фрагментирана база на клиенти и неефикасна работа на CRM системот. Па, тоа е како купување на iPhone 10 и проверка на времето на него, но остварување повици и пораки од Nokia 3310.

Ова се две прилично вообичаени ситуации; нормално, има и други: неподготвеност за пренос на податоци, ретко користење, фрагментарно внесување информации итн. Покрај тоа, ова однесување не зависи од практичноста на системот, неговиот интерфејс, брзината на работа и другите параметри - тука преовладува човечкиот фактор.

Се случува и CRM системот да почне да закочува поради перфекционизам. Системот не се става во функција додека корисниците не ги конфигурираат и проучат апсолутно сите функции; работата со системот се одложува долго време. Оваа ситуација е полн со фактот дека работата никогаш нема да започне, бидејќи е тешко да се создаде идеален CRM систем без да започне целосно да работи во него и без да се разберат карактеристиките во реални услови. Најдобрите практики доаѓаат само преку корисничкото искуство.

Што да сторите? Најдобар лек за непроменета имплементација е прогресивната и континуирана имплементација: сложените поставки (на пример, интеграција со виртуелен PBX, моделирање на деловни процеси) треба да се вршат паралелно со почетокот на работата, внесувањето податоци и пополнувањето на CRM системот со работни субјекти. . Ова, прво, ќе ви овозможи да видите ран ефект, второ, ќе го скрати периодот на созревање и трето, значително ќе ја олесни перцепцијата на CRM системот од страна на вработените, бидејќи промените ќе бидат постепени и тие нема да мора совладајте ги сите модули и функции одеднаш. Во исто време, CRM не треба да се совладува исклучиво „на врвот“, треба да користите максимална функционалност и да најдете апликација за сите модули. На прв поглед, некои од можностите може да изгледаат излишни, но со подетален пристап станува јасно дека деловната автоматизација е повеќеслојна и колку е поцелосна, толку е поефикасна.

Преземете ја датотеката со дијаграмот на колото за имплементација - во секој случај ќе ви биде корисно.
Преземете ја датотеката со инструкции за имплементација.

Погледнете како да купите моќен RegionSoft CRM со производство, складиште, KPI, планери и практични деловни процеси - со 15% попуст до крајот на март.

Купено и заборавено

CRM едноставно беше купен (почесто изнајмен), но не имплементиран. Ова е вообичаена приказна: многумина од нас имаат платени претплати што не ги користат; компаниите имаат редовно платени, но неконфигурирани или едноставно лошо функционални корпоративни портали, Yandex.Direct, блог на Habré итн. Сметките се плаќаат, но услугата не се користи. Истото се случува и со CRM системот - се плаќа, и во ред, ќе почнеме, ќе има состанок и ќе ги распределиме одговорностите, за тоа... Во суштина, ова е еден вид одолговлекување на корпоративна вага.

Што да сторите? Пред сè, дознајте зошто се случи ова: дали системот CRM е незгоден, бавен, не ги обезбедува потребните способности? И веќе борете се токму со овие причини, а потоа преземете мерки софтверот да се стави во функција или да се замени со слично, но посоодветно решение.

Алчноста на фраер е уништена

Преговарањето со продавачот е одличен начин да се убие имплементацијата и да се плати двапати. Продавачот ќе се согласи со вашата сума и ќе ги оптимизира своите процеси, што неизбежно ќе доведе до намалување на квалитетот на имплементацијата. Ајде да откриеме една тајна: за малите и средни бизниси, CRM е прилично евтин, а заштедата на дополнителни сто илјади рубли може да ја уништи одличната имплементација.

Што да сторите? Како прво, немојте да бидете измамени со ветувања за бесплатен CRM систем и CRM со попуст од 70%. Ова е првата причина што ја поттикнува желбата да заштедите пари - зошто да плаќате ако е бесплатно?! Важно е да се разбере дека CRM системот не секогаш чини толку колку што е напишано во ценовникот, имплементацијата е обично поскапа. Плаќајќи за имплементација на CRM систем, вие инвестирате во вашиот бизнис и неговиот квалитетен развој. Ова, како и корпоративната безбедност (која, патем, вклучува систем CRM), не вреди да се заштеди.

CRM е само за продажба!

Фокусирањето на CRM само на автоматизација на продажбата и користењето на системот како листа на задачи и листа на повици е уште една честа грешка. И за тоа е виновен пазарот, во кој апсолутно сè се нарекува CRM: од електронски тетратка до скоро ERP. Претходно имаше поделба на SFA и CRM, а на вториот му беше дадена правилната улога на универзална алатка за автоматизирање на сите деловни процеси поврзани со клиентите, а не само со продажбата.

Ако CRM се користи исклучиво како продажна инка + средство за складирање на базата на клиенти, ќе испадне вака: активноста се чини дека расте, па дури и приходите растат, но растот е обемен. И ако обрнете внимание на квалитетот на активностите на персоналот и навлегувате во деловните процеси, растот ќе биде одложен, но интензивен. Патем, најдобрата опција е да се комбинира широката употреба на системот со зголемување на неговиот потенцијал и постигнување напредок (истата постепена имплементација за која пишувавме погоре).

Што да сторите? Користете го CRM системот до крај, а не само за продажба. На пример, во нашата компанија користиме RegionSoft CRM за продажба, маркетинг, рекламирање, техничка поддршка и, се разбира, развојни цели. Нашите клиенти го користат како магацинска програма и систем за управување со логистика и производство итн. Бидејќи се обезбедени соодветните модули, зошто да не? Во принцип, на пазарот останаа многу малку чисти продажни CRM, затоа искористете ги сите можности што ви се даваат и брзо ќе се навикнете на високата продуктивност на автоматизираниот тим.

Не го избрав сам, но бев советуван

Изборот на CRM врз основа на некои многу чудни критериуми е катастрофален пат до пропаст. Изборот на CRM „по туѓ ум“ е многу сличен на процесот на мамење на училиште: се чини дека непромислено сте го искинале, но има нула корист, само чиста штета. Се согласувам, многу е несериозно возрасните да го прават тоа, особено на највредниот и, всушност, витално важен начин - во вашиот бизнис или во вашата работа.

Во претходниот пост во коментарите се разгоре индикативно дискусија за тоа како одредена компанија пристапува кон изборот на CRM. Корисник на Habr со завидна упорност не нападна со прашањето каде е нашата споредба со конкурентите, зошто е овој маркетинг RegionSoft Не сум подготвен да објавам таква датотека. Го изразивме нашиот став, па дури и планиравме посебен лут пост на оваа тема, но засега се оладивме и ќе ги наведеме најпогрешните појдовни точки за избор на CRM систем.

• Оценките, топовите, листите се целосни срања, бидејќи се во нив е субјективно, критиките често се лажни, а топ местата успешно се купуваат.
• Аналитичките извештаи се добри експертски врвови (Гартнер, Форестер), но тие ретко содржат CRM системи кои се соодветни по цена и функционалност за руските мали и средни бизниси.
• На туѓото мислење на социјалните мрежи веројатно не му требаат коментари, но успеавме навлегува во овие повеќеслојни мислења. Ако сте премногу мрзливи да ја следите врската, тогаш накратко: дали сè уште верувате во плурализмот на мислењата на социјалните мрежи?
• Позиционирањето на конкурентот предложено од продавачот е несигурен извор. Да, на прв поглед ќе добиете искрена споредба без да се омаловажувате и возвишувате, но во продавачкиот маркетинг понекогаш наидувате на паметни момци и тие знаат да претстават такво „истражување“ во стилот „сите се еднакви, но ние сме поеднакви“.

Што да сторите? Водете се од барањата на вашата компанија за CRM систем, изберете го сами, тестирајте демо верзии, немојте да бидете измамени од рекламните ветувања и брендот, обрнете внимание на професионалноста на продавачот. Во принцип, носете клучни деловни одлуки со вашата паметна, ладна и трезна глава.

До крајот на овој пост, јас и ти не успеавме во имплементацијата десет пати, а сè уште не е разговарано дека причината за фијаското често е рамнодушноста на менаџерите и врвните менаџери, корупцијата на раководителите на сектори, формалниот однос кон работа, внатрешни корпоративни конфликти, невнимание на продавачот (почесто - партнери кои тој ги регрутира како и да е, без да ја процени нивната стручност) па дури и економската состојба во земјата.

Значи, бидејќи е толку страшно, можеби не треба да го спроведеме? Се разбира не. Напротив, вооружете се до заби со информации и спроведете CRM на начин на кој вашите конкуренти не можат. Многу едноставно кажано, CRM мора да реши два проблема: да ја олесни работата на менаџерите и да обезбеди транспарентност на оперативните активности за менаџерите. Овие задачи имаат корист на секој вработен во организацијата; тие директно му помагаат да се ослободат од рутината и да почнат да заработуваат повеќе. Да, имплементацијата на CRM не е „15 минути“, тоа е макотрпен и темелен процес, но ова е токму случајот кога играта вреди за свеќата.

Со нас акција „Пролет. Да ги рашириме крилјата! - попусти за целиот комерцијален софтвер на RegionSoft Developer Studio, вклучувајќи го и нашиот предводник на RegionSoft CRM во сите изданија (CRM за мали и средни бизниси).

Нашиот канал во Телеграма, во која, без рекламирање, пишуваме не сосема формални работи за CRM и бизнисот.

Извор: www.habr.com