Како Service Desk спаси услужна компанија или што да направите ако вашиот бизнис расте?

Јас се викам Дарија, јас сум аналитичар на производи. Главниот производ на мојата компанија е сервисна маса, облак платформа која ги автоматизира деловните процеси: на пример, поправка, одржување на разни предмети. Една од моите задачи е да учествувам во процесот на воведување на нашата платформа во бизнисите на клиентите, додека треба да нурнам во спецификите на одредена компанија што е можно подлабоко.

Би сакал да ви кажам како еден од нашите клиенти, сервисната компанија Брант, успеа да ги автоматизира трудоинтензивните деловни процеси. Компанијата се сврте кон нашата платформа кога бројот на нејзините клиенти и, соодветно, барањата за услуга, почнаа брзо да растат. Бизнисот активно се развива, одлично е, што е финтата? Факт е дека бројот на слични рутински процеси нагло расте и оваа опасност не може да се потцени. И покрај тоа, станува очигледно дека не можете да ги користите истите алатки што работеле кога имало помалку апликации.

Звучи познато?

Значи, приказната за спасението.

Точно услужни компании искористете ја функционалноста на нашата платформа што е можно поцелосно, бидејќи им е потребна брза комуникација помеѓу неколку страни. Кои се овие страни?

• Клиентнекој што има нешто скршено
• Управник за услуги, кој ја прифаќа пријавата, назначува извршител и го контролира нејзиното спроведување
• Водечки инженер, кој обезбедува контрола врз квалитетот на извршената работа и обезбедува техничка поддршка при пополнување на сложени барања
• Специјалист за услуги, кој ќе дојде до поентата и ќе го реши проблемот

Информации за компанијата „Брант“

• Обезбедени услуги: поправка и гарантен сервис на опрема, градежни и монтажни работи; чистење;
• Повеќе од 1000 услужни објекти се наоѓаат во Москва и Московскиот регион;
• Во персоналот има повеќе од 60 сервисери.
• Компанијата обработува повеќе од 4500 апликации месечно.
• Ние користиме псевдоними за да ги идентификуваме клиентите на Брант во овој текст. Тоа се: федерален ланец на намирници - да го наречеме „Полјанка“; два синџири на аптеки – „Доктор А“ и „Доктор Б“; сервисни центри на телекомуникацискиот оператор „Оп мобиле“; како и неколку производствени капацитети;

Секој од главните синџири инсистираше целата работа за поддршка на апликациите да биде извршена во нивните сметководствени програми. Автоматизацијата на интеракцијата е ефикасна и за клиентот и за услужната компанија и е оправдана во областа на сеопфатните услуги. Меѓутоа, кога има повеќе од двајца клиенти, работата на услужна компанија во неколку програми одеднаш создава тешкотии.

Како беше ПРЕД воведувањето на Service Desk

Мрежата Polyanka ја користи програмата 1C: MRO; „Доктор А“ - поднесува апликации преку Интрасервис системот; „Доктор Б“ и „Оп мобиле“ - преку сопствен сервис. Офлајн клиентите поднесуваат барања преку е-пошта, телефонски повици, па дури и WhatsApp и Viber.

Сите пристигнати апликации беа собрани во ексел датотека. Бројот на апликации во исто време може да биде повеќе од 4 илјади - и ова се само активни апликации, но исто така е неопходно да се зачува историјата на пополнети апликации.

Збирната датотека едноставно се закануваше дека ќе умре во секој момент и моравме постојано да правиме копии за да не ја изгубиме базата на податоци за апликациите. Собирањето апликации од сите извори и нивното префрлање во датотека Excel траеше неприфатливо долго време. И тогаш, исто така, беше неопходно рачно да се испраќаат апликации до изведувачите преку СМС пораки, е-пошта, Viber и WhatsApp.

Во овој случај, барањето испратено до специјалистот за услуги мора да ги содржи максималните информации потребни за негово спроведување. По пополнувањето на апликацијата, потребно беше да се соберат информации за имплементацијата и фото извештаи. И на друго место да го складирате.

Може да се замисли колку беше тешко за таков повеќеканален прием, снимање и дистрибуција на апликации. Со оглед на тоа што компанијата добиваше нови клиенти за сервисирање и вработуваше повеќе специјалисти, процесот имаше очајна потреба од автоматизација и зголемена транспарентност. Сепак, невозможно е да се одбие да се работи со апликации на начин што е погоден за клиентот, бидејќи тоа е предвидено со условите на договорот.

Тоа значи дека е потребен посебен систем кој ќе овозможи:

1. собирајте задачи од сите системи на клиенти на едно место;
2. стандардизирање на апликациите примени во различни формати;
3. поднесете барања до специјалисти за услуги со сите потребни информации;
4. добиваат извештај за извршувањето на апликацијата;
5. историја на складирање на завршени нарачки.

И во исто време, тоа треба да биде погодно за изведувачот - вработен на терен кој има само телефон со него како средство за комуникација.

Како се одвиваа работите по воведувањето на Service Desk

По проучувањето на пазарот за софтверски производи, Брант го избра нашиот систем - платформата HubEx.

Чекор 1: Со увоз на Excel, податоците за сите сервисирани објекти беа префрлени на платформата (во моментот на лансирање имаше повеќе од 900) - сега сите потребни информации за секој објект се зачувани во веб-пасошот на објектот: адреса, геолокација на картата, техничка документација, контакти, историја на услуги. Сè што може да биде потребно за навремено пополнување на апликацијата.

Чекор 2: - Вчитувањето на апликациите во заедничкиот систем беше направено брзо. Увозот во системот HubEx се одвива со два клика и сега сите барања за секој објект се собираат на едно место. Алтернативен начин за собирање апликации од системи на клиенти е да се постави механизам за примање апликации директно преку е-пошта. Оваа опција е достапна и во платформата.

Резултат: Брант диспечерите ги гледаат сите барања во една програма и ги дистрибуираат меѓу вработените на терен.

Секој вработен има телефон во џебот со мобилна апликација која ќе извести за ново доделено барање. И во самата апликација, специјалистот ја гледа тековната листа на неговите апликации:

Важна точка: сега сите комуникации во врска со апликацијата се прават не преку телефонски разговор или преку инстант-месинџери, туку строго во самата апликација.

Ова ви овозможува да ја зачувате историјата на барањето, јасно да ја сегментирате комуникацијата за секое од нив и да бидете сигурни дека ништо важно не е изгубено. Изведувачот може да побара дополнителни информации за работата, да пријави доцнење или да го покани потребниот учесник на дискусијата - на пример, друг специјалист - кој претходно го сервисирал овој објект.

Сега, кога префрлате апликација на друг специјалист, сите потребни информации за претходните дејства му се достапни на новиот вработен.

Така, воведувањето на сервисна маса му овозможи на Брант да ги комбинира сите свои проекти во еден единствен систем. Дополнително, рутинските процеси кои се закануваа да ја удават компанијата беа значително намалени: и покрај фактот што се зголеми бројот на услужни објекти, немаше потреба да се надува персоналот со нови вработени само за да се покрие зголемувањето на бројот на слични задачи.

Извор: www.habr.com