На сите ни е потребна помош

Однадвор, замислувањето на развојот на системот за помош базиран на облак во 2018 година не изгледаше како најтрезна идеја - на прв поглед, има пазар, има домашни и странски решенија, а исто така има и многу само- пишани системи. Размислувањето за развој на нов систем кога веќе имате голем развој на CRM и повеќе од 6000 „живи“ и активни клиенти на кои постојано им треба нешто е генерално лудило со ресурси. Но, токму овие шест илјади станаа причина зошто решивме да напишеме сопствена помош. Во исто време, спроведовме истражување на пазарот, комунициравме со нашите идни конкуренти, мачевме фокус група, тестиравме демо верзии со скромна надеж да разбереме дека сè е измислено пред нас. Но, не, не најдовме причина да го запреме развојот. И првиот пристап до Хабр на почетокот на август покажа дека сè не е залудно. Затоа, денес е малку субјективно - за нашите набљудувања на светот на системите за помош. 

Кога техничката поддршка не функционираше многу добро

Причините што нè натераа да напишеме сопствена помош

Наше Поддршка на ZEDLine се појави со причина. Значи, ние сме развивачи на решенија за автоматизација на малите и средни бизниси, меѓу кои е предводникот - RegionSoft CRM. Напишавме околу 90 статии за тоа на Хабре, така што олдтајмерите на специјализираните центри веќе успеаја да се поделат на хејтери и група за поддршка. Но, ако сè уште не сте се приклучиле и го слушате ова за прв пат, тогаш дозволете ни да објасниме: ова е универзален десктоп CRM систем кој е инсталиран на серверот на клиентот, активно модифициран за да ги задоволи деловните барања на клиентот, поддржан, ажуриран итн. . Имаме и неколку илјади клиенти кои поставуваат прашања, испраќаат извештаи за грешки, бараат помош и само сакаат нешто. Односно, барањата и барањата се вагон и мала количка. Како резултат на тоа, во одреден момент нашата поддршка доживеа преоптоварување, жешки слушалки, телефони и нерви, конфузија со редоследот на задачите, приоритетите итн. Долго време ги решававме овие проблеми користејќи го нашиот десктоп CRM, потоа пробавме разни тракери за грешки и системи за управување со задачи, но сето тоа беше погрешно. Сфативме дека за да работиме ефективно, пред сè мора да им обезбедиме на нашите клиенти можност самостојно да креираат барања (апликации) деноноќно и да ја контролираат нивната обработка од страна на нашите оператори онлајн. Оттука произлегува дека решението не треба да биде десктоп, туку базирано на облак, достапно од кој било уред и во секое време. Формулиравме неколку главни услови:

• максимална едноставност и транспарентност: примена → појаснувања → напредок на работата → резултат
• облак клиентски портал со максимална едноставност и линеарен интерфејс: регистриран → најавен → напиша → проверен статус → разговаран → задоволен
• нема преплатување за функции што не ни требаат, како што се интеграции со социјални мрежи, сложени контролни табли, база на клиенти итн. Односно, не ни требаше хибрид од пулт и CRM.

И погодете што, не најдовме такво решение. Односно, разгледавме повеќе од 20 решенија, одбравме 12 за тестирање, тестиравме 9 (зошто не можевме, нема да кажеме зошто да ги навредиме конкурентите, но на едно од нив, на пример, порталот никогаш не започна - тој вети за 5 минути, и ете каде висеше ).

Сето ова време го проценувавме пазарот и снимавме набљудувања: од позиции на инженер за развој, тим за поддршка и продавач. Што научивме и што малку не шокираше?

• Некои пултови за помош немаат портали за клиенти - односно клиентот не може да види што се случува со неговата апликација или кој работи со неа. Речиси сите сервиси се фалат со можности на секанални (собирајќи апликации дури и од Однокласници), но повеќето немаат лесен пристап до услугата кога се најавувате и вашите апликации се на целосен приказ. 
• Повеќето пултови за помош се приспособени конкретно на потребите на ИТ услугата, односно припаѓаат на услугите на ITSM. Ова секако не е лошо, но пултот за помош им е потребен на многу компании кои имаат сервис за поддршка (од онлајн продавница до сервисен центар и рекламна агенција). Да, решенијата може да се прилагодат на која било тема, но колку непотребни функции ќе останат да висат во интерфејсот!
• На пазарот има решенија за сервисни центри специфични за индустријата: сметководство и етикетирање на опрема, услуги за поправка, геолокација на курири и сервисери. Повторно, за неуслужните компании, поминете.
• Универзалните решенија кои можат да се прилагодат на какви било деловни барања се прилично скапи. Па, се разбира, прилагодување (подоцна ќе разберете зошто не е финализирано) - за некои пари. Странските решенија се непристојно скапи за рускиот пазар.
• Некои продавачи прифаќаат плаќање веднаш за минимален период од 3 или 6 месеци; не можете да изнајмите софтвер користејќи го моделот SaaS за еден месец. Да, тие ветуваат дека ќе ви вратат „неискористени“ пари доколку во ова време одлучите да престанете да го користите нивното пулт за помош, но оваа ситуација сама по себе е незгодна, особено за микро-бизнисите за кои е важно внимателно да ги контролирате трошоците.
• На наше големо изненадување, повеќето продавачи на шалтер за помош или одбија да ја подобрат во принцип, велејќи дека нема таква услуга, или ја испратија на API. Но, дури и решенијата на платформата одговорија дека, во принцип, можат да помогнат, „но подобро е да пробате сами - програмер со полно работно време ќе го сфати тоа“. Па, добро, ги имаме, но кој ги нема?! 
• Повеќе од половина од решенијата имаат преоптоварен интерфејс и, како резултат на тоа, бараат обука на персоналот, бидејќи сè треба некако да се движи. Да речеме дека инженерот може сам да го сфати тоа за неколку часа или еден ден, но што е со едноставните работници за поддршка кои веќе имаат доволно обем на работа? 
• И, конечно, она што најмногу не налути е тоа што огромното мнозинство на тестирани системи се изненадувачки бавни! Потребно е долго време да се креираат, отвораат и стартуваат порталите долго време, апликациите се зачувуваат бавно - и тоа со добра брзина на поврзување (околу 35 Mbps во тестовите). Дури и за време на демонстрациите, системите замрзнаа и едноставното отворање на апликација траеше 5 секунди или повеќе. (Инаку, овде најмногу нè трогна еден од менаџерите на познат продавач, кој на прашањето зошто по ѓаволите се врти толку долго тркалото, одговори дека вака пренесува Skype, а всушност не висат). За некои ја најдовме причината - центрите за податоци се далеку од Москва, за некои не успеавме да дојдеме до дното на причините. Патем, некои компании за развивачи на Help Desk неколку пати нагласија за време на разговорот дека сите податоци се складирани во руски центри за податоци (на што 152-FZ ги доведе луѓето!).

Во принцип, ние сме очајни. И решивме дека треба да развиеме сопствена помошна маса - која ќе биде погодна за нас и нашите клиенти од сите области на бизнис, сервисни центри и ИТ компании (вклучително и за организирање внатрешна услуга за поддршка на клиентите - таа работи многу добро како помош на системските администратори). Не порано од направено: на 3 август 2019 година започнавме со производство Поддршка на ZEDLine — едноставно, практично биро за помош во облак со пристап до клиентот. Дотогаш и самите активно го користевме - вака изгледа сега:

Главен прозорец со листа на барања и барања на клиентите

Така влеговме во производство

И тука доаѓа моментот да се зборува за Хабре на Хабре. Блогираме повеќе од три години, искусни сме и искусни - па зошто да не излеземе со нов производ? Беше малку страшно, но сепак ги направивме првите три чекори:

1. Напиша објава“Техничка поддршка за еден... два... три...» — ја опфативме малку темата за организирање техничка поддршка во компанијата и ја воведовме ZEDLine Support.
2. Напиша објава“Системски администратор против шеф: борбата помеѓу доброто и злото?„-Тие зборуваа за сложениот однос помеѓу менаџерот и системскиот администратор и разговараа за темата за создавање техничка поддршка за внатрешен клиент.
3. Започнавме контекстуално рекламирање на Google и Yandex - во двата случаи само на пребарување, бидејќи долго време сме длабоко разочарани од контекстуалната медиумска мрежа. 

Нашите стравови се покажаа претерани. Во првиот месец добивме повеќе од 50 регистрирани портали (да бидам искрен, не ни планиравме таков резултат), многу контакти со потенцијални клиенти, па дури и првите топли и пријатни критики, кои особено ја забележаа... едноставноста и брзината на нашите Поддршка на ZEDLine. Токму затоа првично почнавме да ја развиваме оваа услуга. Сега активно работиме со барања, не помалку активно го пополнуваме заостатокот и додаваме функции.

Соништата се остваруваат: како изгледа поддршката на ZEDLine сега

Главната суштина на секој систем за билети е формуларот за апликација. Треба да биде погодно за клиентот, едноставно, да нема непотребни и збунувачки опции и во исто време да обезбеди сеопфатни информации за проблемот, така што операторот може веднаш да ја преземе задачата на работа и да разбере што точно не е во ред, во која насока е проблемот треба да се коригира или да побара дополнителни информации. 

Како резултат на тоа, добиваме барања од следниов тип:

И што е најважно, ја имплементиравме толку посакуваната портал шема. Порталот е лична средина за интеракција помеѓу сопственикот на порталот и неговите клиенти. Ако сте креирале портал за себе, тој ќе има единствена URL адреса, сопствена база на податоци, простор на дискот итн. Вашите клиенти ќе можат да влезат во овој портал користејќи ја дадената URL адреса и да креираат барања или барања, кои веднаш се внесуваат во еден дневник, од каде што ги обработуваат операторите (вашите вработени).

Како клиентот го дознава URL-то на вашиот портал? Имајќи го нашиот пулт за помош, поставувате линк до него секаде каде што некој корисник сака да ви постави прашање: на веб-локација, на социјалните мрежи, во е-пошта или инстант-месинџери и разговори, па дури и во графичка контрола или статија на Habré. Корисникот кликнува на вашата врска, се регистрира во форма од три полиња и влегува во апликацијата. Најавата и лозинката се дуплираат преку е-пошта.

Покрај тоа, операторите можат самите да генерираат покани за клиенти од нивната лична сметка со цел да ги спасат клиентите дури и од едноставно пополнување на мал формулар. Поканата ќе биде испратена до клиентот по е-пошта, а текстот на поканата веќе ќе ги содржи сите потребни информации за влез на порталот: URL, најава, лозинка.

Веднаш по регистрацијата или добивањето покана, клиентот влегува на порталот, креира апликација со пополнување на полињата од прашалникот и добива пристап до неговата копија. Поддршка на ZEDLine — односно, тој го гледа статусот на неговите барања, може да креира и гледа пораки во внатрешниот разговор со операторот, може да прикачува и прегледува прилози, воопшто, да го следи напредокот во решавањето на неговиот проблем. Корисникот добива известувања по е-пошта за сите настани, така што нема потреба да седите во интерфејсот и да притиснете F5 за да ги ажурирате параметрите на билетите. 

Овој пристап кон интерфејсот ви овозможува да поминете низ едноставна регистрација и да стигнете директно до поентата, наместо да треба да ја разберете џунглата на функционалноста. Ова е логично, бидејќи клиентот може да го користи пултот за помош само неколку пати (а понекогаш дури и еднаш) во текот на целиот животен циклус на интеракција со вас и нема потреба да го преоптоварувате.

Апетитот доаѓа со јадење, а додека го развивавме интерфејсот на операторот и порталот за клиенти, дојде идејата и личната сметка да биде логична, удобна и сеопфатна. Тоа е она што тие го направија: во вашата лична сметка можете да го поставите вашиот профил (ако сте оператор), да ја поставите самата ZEDLine Support, да следите плаќања, да прегледувате корисници, да поставите профил и да гледате статистика (ако сте администратор). Повторно, се имплементира принципот „целисходно едноставен“: операторот работи во наједноставниот можен интерфејс и тоа обезбедува голем број на предности:

• тој не е расеан од други делови
• системските поставки се унифицирани
• Администраторот е јасно одговорен за неуспесите на поставките
• повеќето информации се заштитени од операторите
• Операторите учат да работат со таков интерфејс многу брзо (заштеда на обука + брз почеток). 

Кога сме веќе кај обуката, кога се најавува за прв пат, корисникот е пречекан со интерактивен туторијал кој го прошета новопечениот низ целиот интерфејс и кажува како функционира ZEDLine Support. Ќе се прикажува додека не кликнете на копчето „не прикажувај повторно“.

Сите појаснувања и прашања се поставуваат во разговорот, за да можете:

• следете го напредокот во решавањето на проблемот и следете ги статусните промени
• пренесете (делегирајте) задачата на други вработени без да ја прераскажувате претходната приказна
• брзо разменете ги потребните датотеки и слики од екранот
• зачувајте ги сите информации за проблемот и лесно пристапете до нив доколку се појави сличен.

Засега да се вратиме во канцеларијата на администраторот. Таму, меѓу другото, има поставување на е-пошта за предупредувања, контрола на просторот на дискот итн. А има и наплата - секогаш ќе знаете кога, кои пари се потрошени и за што.

Наплатата има два дела: претплата и трансакции. Со претплата можете буквално да ја промените тарифата, бројот на оператори, да ја обновите претплатата и да го надополните салдото со еден клик. Во случај на надополнување, за вас се генерира фактура за плаќање директно во интерфејсот за поддршка на ZEDLine.

Во трансакциите можете да ги видите сите операции поврзани со плаќања и задолжувања. Можете исто така да видите кој и кога извршил плаќање и ја завршил трансакцијата. Патем, плаќањето со бонуси на скриншот не е случајност или тест: до 30 септември 2019 година има промоција - кога ќе го надополните салдото, даваме 50% од доплатата како бонус. На пример, кога плаќате 5 рубли, 000 рубли се кредитираат на салдото. И приближно истиот запис ќе се појави во интерфејсот за наплата :)

И да, бидејќи се работи за плаќање: имаме бесплатен план + три платени. И можеме да кажеме дека сме подготвени да го измениме пултот за поддршка на ZEDLine за да одговара на барањата на вашиот бизнис - за стандардното плаќање на работните часови за програмерите на нашата компанија. Многу често се занимаваме со модификации за RegionSoft CRM, лесно и брзо пишуваме и се договараме за техничките спецификации и започнуваме со работа, така што нашето искуство ни овозможува да правиме и сопствени решенија. 

Во моментов, работната маса за поддршка на ZEDLine е интегрирана со нашиот CRM систем RegionSoft CRM, но сега можеме, на посебно барање, да обезбедиме пристап до бета верзијата на API и, покрај подобрувањата, ќе има многу можности за интеграција . 

И конечно, успеавме да постигнеме уште една многу важна цел од наша гледна точка - да го направиме системот многу брз. На крајот на краиштата, брзината на одговорот на системот на корисничките дејства го прави корисничкото искуство удобно. Со понатамошниот развој на системот, кој е неизбежен, ќе посветиме посебно внимание на брзината и ќе се бориме за тоа.

Накратко, вака испадна нашите Helpdesk Поддршка на ZEDLine - и судејќи според повратните информации од првите корисници, не пропуштивме никаков удар.

Кој има потреба од пулт за помош и зошто?

На почетокот на статијата споменавме дека повеќето пултови за помош се за ИТ и за ИТ луѓе. Ова има своја логика, но не е сосема фер. Еве само приближна листа на оние чија работа ќе биде олеснета со едноставно и практично биро за помош.

• Системски администратори кои можат да создадат внатрешен систем за билети за работа со барања од колеги и да не брзаат хаотично по катови и канцеларии, но мирно да одговорат на официјалните барања (тие се и доказ за зафатено работно време).
• Услужни компании и сервисни центри кои работат со разновидна опрема и различни задачи врз основа на поплаки од клиентите.
• Секоја компанија која обезбедува корисничка поддршка преку телефон и преку разговори - со цел да му овозможи на клиентот писмено да го формулира своето прашање и да го контролира напредокот на работата, а во исто време да ги складира сите барања на едно место.

Има милион причини да ѝ пишувате на компанијата наместо да се јавите, меѓу кои има две главни: навиката да комуницирате во инстант-месинџери преку текст и можност да започнете да решавате проблем во текот на работното време, без да се криете во аглите со вашите телефон и без да ги вознемирувате вашите колеги. Еден линк до вашиот примерок од пултот за помош ќе помогне да се решат сите проблеми на секанал, пристапност, ефикасност итн. 

Денес нашиот тим користи центар за помош Поддршка на ZEDLine најдолго (што е логично), а ние, како искусни експерти за деловна автоматизација, постојано разменуваме мислења, бараме нови функции и понекогаш се расправаме. Но, едно мислење се согласува: тоа е погодно за нас, погодно е за нашите клиенти кои оставаат барања. И стана многу полесно за операторите за поддршка да работат со барањата на корисниците.

Кога компанијата ќе надрасне одредена бариера, менаџментот сфаќа дека не е доволно едноставно да се продаде производ или услуга на клиентот. Неопходно е да се организира интеракција со клиентот за да го оцени квалитетот на услугата по продажбата, платена или бесплатна. Треба да се борите за секој клиент и да се спротивставите на загубата на редовни клиенти со акумулирање на маса клиенти. А тоа, пак, се постигнува со работа на зголемување на нивото на лојалност. Затоа, клиентот мора да биде сигурен дека неговиот контакт со компанијата со проблем нема да се изгуби и нема да виси некаде во длабочините на вработените, а нема да зависи од човечкиот фактор. Токму тоа е проблемот што може да се реши Услуга за поддршка на ZEDLine.

Извор: www.habr.com