Се сеќавате на стариот цртан филм за нилски коњ кој ужасно се плашеше од вакцинација и на крајот доби заразна жолтица? Одличен и поучен цртан филм за децата кои се плашат од една инјекција, ја остави зад сцената главната вистина: во болница, пациент со жолтица започнува вистински рингишпил од инјекции, и интравенски млазни, интравенски капе и интрамускулни. Тоа е, во суштина, нашиот голем нилски коњ избегнал еден непријатен момент и за возврат добил неколку недели мачење (во негово разбирање). 

Дали веќе го погледнавте насловот за да видите уште еднаш за што е статијата и да разберете каква врска има жолтиот нилски коњ? Се е во ред, здрави сме (најверојатно). Факт е дека однесувањето на овој цртан лик потсетува на однесувањето на лидерите на малите бизниси кои размислуваат за имплементација на CRM: „Ех, ќе го одложам за некое време, што и да ми се случи!“ Друг пат некаде во иднината некако друг пат некаде подоцна“. Во меѓувреме, симптомите се развиваат, времето истекува, а изгледите се заматени.

Сепак од цртаниот филм „За нилскиот коњ кој се плашеше од вакцинација“, верзија за CRM

Здраво мал бизнис

Значи, да замислиме едноставна ситуација: постои мал бизнис (во која било област, било да е тоа ИТ, агенција или производство) и негов лидер. Бизнисот живее и генерира приходи, менаџерот постојано има главоболка поради бескрајните мали проблеми: продавачите излегоа од контрола, постојано забораваат на клиентите, зделките не се затвораат, но заглавуваат на првиот разговор, документите одземаат многу време. И се чини дека работата е плус, но некако е прилично стресна. 

Какви ризици носи?

• Ризикот од изгубена трансакција - поради заборавени состаноци, повици и писма, поради доцнење на услугата или фактурирањето итн. Треба да разберете дека во светот на сеприсутниот Интернет, потенцијалните клиенти ќе дознаат за вашите проблеми со услугата побрзо отколку што обично пишувате соопштение за печатот за следниот настан во компанијата (патем, тоа е губење време).
• Ризик од нелојални клиенти - постоечките клиенти може да се префрлат во нелојален камп поради недоволно персонализирана комуникација, проблеми со менаџерите или мала брзина на одговор на барањата. И конкурентите веќе ги влечат таквите клиенти за рака. И за џебот. 
• Ризикот од губење на дел од податоците или на целата база на клиенти е сериозен ризик за скапо средство. Поради некоја причина, малите бизниси не научиле да ги пресметуваат трошоците за податоците и базата на клиенти, трошоците за привлекување и задржување и вкупната вредност на базата за контакти. Но, има и такви кои знаат да пресметаат и да го продадат сето тоа. Многу е веројатно дека вашите вработени ќе ви ја одземат и базата и клиентите со тоа што ќе одат да работат за вашите конкуренти. Покрај тоа, неорганизираните и неструктурирани податоци лесно можат сами да се изгубат, што е уште подосадно.
• Ризик од неправилно известување и погрешни одлуки. Принудени сте да верувате во извештаите што ви ги даваат вработените, а тие тоа го прават на различни начини: некои совесно, некои на колена, некои од ведро небо, некои од никаде. Така, погледот на работите е просечен, а одлуките донесени врз негова основа се неточни. 

Пример од животот. Компанијата произведуваше млечни производи, а одделот за дилер беше одговорен за продажба. Бевме премногу мрзливи да собираме податоци од малопродажните места, а некои од нашите сопствени продавници дури и не водеа евиденција. Тие цртаа приближни бројки, маркетинг започна промоција по промоција, го сменија пакувањето. Големите синџири престанаа да носат три вида производи, а се појавија поплаки за високи салда. Ова би продолжило доколку продукцискиот менаџер случајно не слушнал од продавач во киоск во близина на фабриката дека овие три артикли целосно престанале да се продаваат. Спроведовме анализа, анкети и собравме фокус група - се покажа дека производот на конкурентот е супериорен и по цена и во адитиви за вкус (овошни пломби). Купивме „вкусни“ пломби, ја сменивме технологијата, еден производ беше прекинат - мрежите почнаа да го земаат производот, обемот на продажба се зголеми. Покрај тоа, цената на технолошките промени чинеше една третина од трошоците за маркетинг кампањи за промовирање на „трупови“.  

• Ризикот од бизнис во бизнисот е опасен симптом кај малите бизниси. Вработените, кои работат во мал тим, веруваат дека веќе го сфатиле трикот и се нурнати во сите сложености на водење бизнис и почнуваат да градат компанија во рамките на компанијата на работодавачот, на пример, директно склучуваат договори со клиентите или обезбедуваат дополнителни услуги заобиколувајќи ја компанијата. Ова не само што одзема пари од компанијата, туку и создава целосно бескорисни вработени: тие го трошат речиси целото свое работно време на „својот бизнис“. Патем, ова е вообичаена ситуација во ИТ секторот.

Збирно, ова е ризик од изгубен приход - секој од ризиците одзема дел од парите што компанијата можела да ги заработи. Ако на сето ова се додадат и репутацискиот ризик и ресурсите потрошени за надминување на проблемите, добивате некаков сосема неподнослив товар за малите бизниси.

Како можам да му помогнам?

Што и да ви се случи, секогаш има барем два излези. Во случај на водење на мал бизнис, опсегот на опции е многу поширок.

Акција што може да се преземе

Предности

Ограничувања

Растворете ја автократијата и деспотизмот во компанијата

• Брзо спроведување на мерката.
• Брза реакција на влијанието - за некое време, вработените ќе „смират“ и ќе почнат да работат. 
• Формално - без трошоци.

• Негативни повратни информации.
• Можни се отпуштања поради промени во ситуацијата.
• Психолошки тешко искуство, особено ако тоа не е типично за вас.
• Краткорочно влијание.

Спроведете масовна демотивација (одземање бонуси, отпуштања)

• Ефикасна и застрашувачка мерка.
• Краткорочни заштеди на пари.
• Зголемена транспарентност во работата.

• Отпуштања и репутациски ризик во надворешното опкружување.
• Правен ризик (тужби, инспекции).
• Недостаток на доверба од страна на вработените.
• Нагло зголемување на осудувањето (за прикривање на сопствените работи).

Спроведување системи за внатрешна контрола*

*најлошата мерка што можете да ја замислите

• Транспарентност на повеќето постапки на вработените.
• Зголемено вклучување на вработените во работата.

Целата мерка е еден континуиран минус. Ова ниво на недоверба во вработените е штетно за компанијата и, со текот на времето, ќе доведе и до губење на самопочитуваните вработени и до постојани обиди за „хакирање“ на системот. 

Вклучете се во микроменаџмент на тековна основа**

** краткорочна кризна мерка

• Максимална контрола на сите задачи.
• Почитување на рокови и обврски.
• Зголемено внимание на вработените.
• Нема изразени брзи негативни реакции.

• Секој има високо ниво на стрес во компанијата.
• Целото време се троши на повторно извршување на задачите и постојано следење.
• Бројни конфликти во тимот. 
• Намалена иницијатива на вработените.

Спроведување (и употреба!) CRM и друг деловен софтвер

• Максимална и незабележителни контрола на сите задачи.
• Сметководство на база на клиенти и складирање на податоци.
• Тековно и точно известување.
• Автоматизирани процеси.
• Намалени трошоци за ресурси за рутински задачи итн.

• Тешкотии во спроведувањето и обуката.
• Има период на созревање.
• Ефектот од спроведувањето е одложен за 3-6 месеци.
• Отпор од групи на вработени.
• Парични трошоци за проектот.

Воведување на KPI систем - клучни индикатори за перформанси

• Јасни граници на одговорност и одговорности.
• Секој вработен ги знае своите целни индикатори.
• Транспарентност на работните процеси.
• Мерливост на резултатот.
• Високо ниво на самоконтрола.

• Не се прифатени од вработените.
• Ако системот е неурамнотежен и несмасно имплементиран, резултатите ќе бидат негативни.
• KPI не се погодни за сите вработени.

Воведете нови начини на комуникација: петминутни состаноци, состаноци, состаноци, сесии за бура на идеи итн.

• Директен и отворен дијалог помеѓу вработените и менаџерите.
• Општа свест.
• Голема брзина на донесување одлуки.
• Генерирање на нестандардни идеи.
• Атмосфера на доверба и пријателство.

Потрошувачка на време.

Дегенерирањето на состаноците во формалност.

Искривување на вниманието кон активните вработени (но не секогаш најефективните).

Променете ги пристапите како целина:

• воведе нови начини на комуникација
• имплементирајте CRM
• развивање на зградата културата
• имплементирајте KPI

• Брз позитивен кумулативен ефект. 
• Остра транзиција кон интензивен развој.
• „Движењето“ во компанијата ќе ги оживее и обедини вработените според принципот „вртење на подобро“.   

• Неопходно е да се распределат време и ресурси за ажурирање, спроведување, тестирање на промените.
• Ни треба глобален процес на рефакторирање.
• Дефинитивно ќе има противници на промените.

Дефинитивно правилно решение не постои; најверојатно, комбинација од неколку од нив, кои се погодни за одредена компанија, ќе го направат тоа. Сепак, постојат елементи кои нема да наштетат на никакви промени: на пример, автоматизација на оперативната работа и управување со ресурси (CRM, ERP, систем за управување со проекти, систем за билети итн.) или имплементација на KPI (разумни, флексибилни и постепено). Детално разговаравме за KPI тука и тука, и за CRM во 80 статии 🙂 Ајде да зборуваме во 81 година, овој пат за да ја направиме имплементацијата што е можно поедноставна CRM системи. 

CRM не е волшебна пилула, туку само алатка

Продавачите на CRM системи сакаат да зборуваат за тоа како CRM ја удвојува продажбата, ја намалува потребата од персонал за една четвртина и ја прави косата мека и свиленкаста. Не, работите не функционираат така. Избирате и купувате CRM систем, почнувате да го имплементирате и истовремено го користите, ги обучувате вработените, ги надминувате негативните расположенија и реакции и само по најмалку шест месеци почнувате да чувствувате напредок. Но, каков напредок е ова! Така, според истражувањето и аналитиката на Salesforce, бизнисите кои користат CRM софтвер забележуваат 2% зголемување на продажбата, 29% зголемување на продуктивноста на продажбата и 34% зголемување на точноста на прогнозата за продажба. Бројките изгледаат сосема реални и за руските компании. Но, повторувам, тоа не го прави CRM, туку вработените во компанијата кои научиле да користат CRM. 

Што може да направи CRM

• CRM систем ги комбинира речиси сите деловни субјекти на една платформа: податоци за клиенти и трансакции, деловни процеси, известување, документација, финансиска сигурност, управување со складиште, планирање, телефонија итн. Така, не добивате само табела со куп податоци, туку поврзана сложена структура од која можете да извлечете какви било податоци и аналитика во секое време (на пример, во RegionSoft CRM 100+ готови извештаи и можете да креирате онолку свои колку што сакате). 
• CRM ги подобрува односите со клиентите. Вашите вработени секогаш знаат кој се јавува (картичката на компанијата е подигната), ја гледаат целосната историја на клиентот, благодарение на потсетниците и известувањата во интерфејсот, тие не забораваат на ниту еден контакт, брзо поставуваат нарачки, издаваат фактури и издаваат пакет документи за затворање. И сето тоа во еден интерфејс - барем во RegionSoft CRM сè е имплементирано на овој начин.
• CRM ги регистрира и складира сите информации потребни за бизнис. Дел од информациите вработените ги внесуваат рачно, дел доаѓаат од разговорот на веб-страницата, формуларот за апликација на веб-страницата итн. Сите информации се чуваат во поврзани табели и, благодарение на дистрибуцијата на правата за пристап и резервната копија, сигурно се заштитени од оштетување и добивање податоци што не ги задоволуваат работните потреби на вработениот.
• CRM ја олеснува работата со документацијата - најдосадната и напорна задача во трговијата. Исто така, задачите и микро-задачите поврзани со документацијата може да се додадат во автоматизирани деловни процеси и во нив да се генерираат сите потребни документи во вистинско време во уредни печатени форми.
• CRM (веднаш или со текот на времето) може да се прилагоди и модифицира во согласност со потребите на компанијата и лесно се зголемува со растот на бизнисот. Се разбира, ако зборуваме за развиени CRM-и, кои се развиени повеќе од една година и не на колена, но земајќи ја предвид сериозната студија за побарувачката и на компетентен оџак. CRM од хонорарецот Васја Иванов за 30 рубли. таа е неспособна за ова (како и за се друго на списокот). 

Она што CRM не може да го направи

• Продадете за вас и вашите вработени. Ова не е вештачка интелигенција, не е робот (во здрава смисла на зборот), не е личност, туку само софтвер, куп логика напишана од човек под интерфејсот. Ова значи дека треба да го отворите и да работите - тогаш резултатот нема да биде далеку. Фактот за купување и инсталирање софтвер не значи ништо друго освен фактот за купување и инсталирање - не треба да бидете љубители на карго култот. 
• Токму од истите причини, CRM не може да замени личност - само за да го направи попродуктивен и да го ослободи од рутината.
• Те изневерува. Самиот CRM систем (дури и облак или мобилен) нема да им дава податоци на вашите конкуренти, нема да ја стави вашата база на клиенти на продажба и нема да ги одземе клиентите. Безбедноста на информациите е заштита не од технологијата, туку од технологијата во рацете на луѓето. 

Земете го и спроведете го

Ние постојано зборувавме за сложени шеми за имплементација, па дури и нацрта специјален PDF, кој може да се преземе, испечати и имплементира како стратегија чекор-по-чекор. Сепак, и оваа шема и самиот алгоритам за имплементација се вообичаена приказна, идеално сценарио за идеална компанија во вакуум. Всушност, има сложени имплементации, а има и едноставни, и првенствено зависи од тоа за каква компанија се работи: на пример, имплементирањето на CRM систем во компанија за валање цевки со 150 вработени може да биде полесно отколку да се имплементира во мала компанија со 20 луѓе со магацин, сопствено производство, асортиман од 20000 артикли и мрежа на претставници. Но, сепак, имплементацијата на CRM во малите бизниси е често доста линеарна и безболна.

Затоа, за брзо да постигнете резултати, изберете CRM што ви се допаѓа (не мора да бидеме ние или едно од сензационалните решенија) и почнете тесно да соработувате со него. 

• Започнете малку: дури и ако самите инсталирате CRM и не му поставувате ниту едно прашање на продавачот, уште првиот ден можете да започнете да внесувате податоци во клиентската картичка и номенклатурата во директориумите. Ова е база што ќе се акумулира и ќе се зачува, а сите „ѕвона и свирки“ веќе ќе бидат поврзани со неа. 
• Направете список на оние вработени/одделенија/поделби каде што е првенствено потребен CRM - спроведете ја најдлабоката обука за нив, направете поставки и од нив, по 2-3 месеци работа, собирајте повратни информации за да го користите кога пуштање на проектот на други. Овие нека бидат вашите рани птици (рани следбеници).
• Не плашете се - дури и ако никој во вашата компанија нема технички вештини, нема да бидете изгубени, бидејќи самиот систем CRM е истиот обичен софтвер како Microsoft Office или интерфејсот на социјалната мрежа во вашиот омилен прелистувач, сите ентитети работат добро се асимилираат. И компанијата што го развива системот CRM секогаш ќе помага со техничките поставки и проблеми (во нашиот случај, дури и за разумна такса).
• Не се заглавувајте на демо верзијата или бесплатниот пакет - веднаш купете го минималниот потребен пакет лиценци/врски. Ова ќе ви даде повеќе гаранции и можности (користејќи ги истите резервни копии), а вработените ќе разберат дека ова не е „шефот ќе полуди“, туку нов работен интерфејс со кој е време да започнете да се дружите. 
• Не барајте или присилувајте ги вашите вработени да пополнат премногу полиња во CRM - поставете ги оние што навистина ви се потребни и ќе ви помогнат во оперативната работа. Ова нека биде најважната информација потребна за да се затвори договорот. Постепено, како што се развива водството, клиентската картичка ќе се пополнува со други информации. 
• Обидете се да имате што е можно повеќе вработени кои работат во CRM (не само луѓе за продажба, туку и за поддршка, логистика, маркетинг и менаџер на магацин...). Колку повеќе вработени внесуваат податоци во CRM и ги ажурираат информациите, толку CRM ќе биде порелевантен, пооптимален и профитабилен за вас.
• Ако немате многу пари за имплементирање на CRM, започнете со помлади уредници / пакети / тарифи и постепено зголемување на функционалноста. Но, ако имате пари, тогаш подобро е веднаш да ја купите „врвната“ верзија за вашето ниво, за да не го одложите целосниот почеток на работата во системот. 

Кога е точно потребен CRM?

Убедени сме дека CRM треба да биде во 99% од компаниите од секаков тип на бизнис. Сепак, се случува работата да се чини дека некако напредува и спроведувањето може да се одложи поради некоја причина. Сепак, постои листа на знаци кои јасно укажуваат дека без CRM сте мртви. 

• Вашите вработени постојано се префрлаат помеѓу неколку работни алатки: виртуелен PBX, Excel табеларни пресметки, клиент за е-пошта, систем за управување со задачи што самите го инсталирале, инстант-месинџери и, на пример, 1C. Ним им е непријатно бидејќи ... информациите се чуваат одделно, не се поврзани, а ваквата состојба не остава шанса да се користи нормална аналитика.
• Циклусот на продажба е премногу долг и индустријата не очекува да биде.
• Интересните клиенти одеднаш се откажуваат среде инката (што не можете да ја видите, ха!) и си заминуваат без објаснување. Можеби тие се занимаваат директно со вашите вработени и некаде се подготвува сериозен повратен удар и ризик за репутацијата.
• Многу време се троши за собирање и организирање податоци; многу табели треба да се копираат и повторно да се зачуваат; информациите се губат.
• Менаџерите „не ги препознаваат“ клиентите затоа што ... тие не знаат со кого комуницираат, сè зависи од личните врски и контактите набиени во мобилните продавачи. Доколку продавачите не се заинтересирани за клиентот, тие заминуваат.
• Вие не знаете ништо за продажниот профил и ефективноста на секој поединечен менаџер, а менаџерите не слушнале за приоритизација на зделките и веруваат дека приоритет е оној кој плаќа многу / вреска гласно / се жали во Хаг и Стразбур, а не тој кој е подготвен да затвора постојано мали зделки, а не некој што сака попуст на џиновска пратка.
• Вашите деловни процеси не го слушнале зборот „деловни процеси“ и се повеќе како парализиран пакет нерви. 
• Менаџерите се борат за клиенти, ги крадат еден од друг и генерално се однесуваат повеќе како извидници на предавство отколку како луѓе кои треба да донесат најголем дел од приходот. 

Во овие случаи, системот CRM е и брза помош и интензивна нега. Останатото се препораки за успешен и правилен развој на компанијата.

Некогаш, ми се допадна дефиницијата која ги оценуваше добрите CRM системи како ништо повеќе од дигитална школка за продажба. Меѓутоа, денес тоа е дигиталната обвивка на целиот бизнис, бидејќи модерни универзални CRM системи покриваат најголем дел од интеракциите во компанијата. Но, дефиницијата за лош CRM останува иста: лошиот CRM е систем кој создава повеќе проблеми отколку што решава.

Во принцип, ние сме за се добро. И ти?

Нашите деловни решенија

• RegionSoft CRM — моќен универзален CRM во 6 изданија за мали и средни бизниси
• Поддршка на ZEDLine — едноставен и удобен систем за билети во облак и мини-CRM со моментален почеток на работа
• RegionSoft CRM медиуми — моќен CRM за телевизиски и радио холдинг и оператори за надворешно рекламирање; вистинско индустриско решение со медиумско планирање и други способности.

Извор: www.habr.com