Станува збор за насоките во кои се развива ITSM во 2019 година.
/Unsplash/
Чет-ботови
Автоматизацијата заштедува време, пари и човечки ресурси. Една од најперспективните области на автоматизација е техничката поддршка.
Компаниите воведуваат чет-ботови кои преземаат дел од обемот на работа на специјалисти за поддршка и нудат одговори на најчестите прашања. Напредните системи се способни да го анализираат однесувањето на клиентите кои често контактираат со службите за поддршка и приспособуваат готови решенија.
Цела палета на компании развиваат слични производи. На пример, ServiceNow. Едно од решенијата е — ги користи можностите на суперкомпјутерот IBM Watson за препознавање говор. Агентот автоматски креира билети врз основа на барањата на корисниците, ги проверува нивните статуси и работи со CMDB - база на податоци за компоненти на ИТ инфраструктурата. четбот ServiceNow на Универзитетот во Алберта - за две недели системот научи да обработува 30% од дојдовните барања (планира да го зголеми обемот на 80%).
Гартнер дека следната година четвртина од глобалните организации ќе користат виртуелни асистенти како прва линија на техничка поддршка. Овој број ќе ги вклучува и владините агенции кои имаат корист од чет-ботови (PDF, страница 3). Но, работата нема да биде ограничена на ова - целиот спектар ќе се развива .
Автоматизација на развојот
Агилните методологии не се нови и многу компании успешно ги користат. Сепак, без голема ревизија на работниот тек, завршуваат состаноците, спринтовите и другите агилни компоненти : На вработените им станува само потешко да го следат развојот на развојот, што ја намалува ефикасноста на целиот процес.
Ова е местото каде системите за управување со развој на софтвер доаѓаат на помош - уште еден тренд оваа година. Тие ви дозволуваат да го контролирате целиот животен циклус на апликацијата: од прототип до издание, од поддршка до објавување на нови верзии на софтвер.
Ние нудиме апликации за управување со развој во ИТ еснафот. Се работи за системот (животен циклус на развој на софтвер). Ова е софтверска алатка која комбинира неколку развојни методологии (на пример, водопад и скрум) и ви помага полесно да се прилагодите на работата со нив.
Информациската безбедност во центарот на вниманието
Човечкиот фактор е главната причина за присуството на ранливости во ИТ системите. Пример може да биде со серверот Jira на НАСА, кога администраторот остави јавно достапни податоци за вработените и проектите на агенцијата. Друг пример е хакирањето на Equifax од 2017 година, кое поради фактот што организацијата не инсталирала лепенка за навреме да ја затвори ранливоста.
/фликр/ /ПД
Системите SOAR (безбедносни операции, аналитика и известување) можат да го намалат влијанието на човечкиот фактор. Тие ги анализираат безбедносните закани и генерираат извештаи со визуелни графикони и дијаграми. Нивната главна задача е да им помогнат на специјалистите на компанијата да донесат ефективни и навремени одлуки.
SOAR системи го преполови времето потребно за откривање и на ранливости. Значи ServiceNow Security Operations, за кои пишувавме во , е производ од оваа класа. Тој самостојно ги наоѓа ранливите компоненти на ИТ инфраструктурата и го проценува нивното влијание врз деловните процеси во зависност од степенот на ризик.
ITSM оди кон облаците
Во наредните години, пазарот на облак услуги ќе биде најбрзо растечкиот ИТ сегмент. Од страна на Гартнер, во 2019 година нејзиниот раст ќе биде 17,5%. Овој тренд е проследен со .
Ние нудиме облак ITSM систем во IT Guild. Неговата главна разлика од локалниот систем е тоа што компаниите можат да плаќаат само за функциите што ги користат (, , и сл.). Решенијата за облак доаѓаат со претходно конфигурирани шаблони и претходно конфигурирани алатки. Со нивна помош, организациите можат брзо да воспостават работна средина, заобиколувајќи многу потенцијални тешкотии и да ја мигрираат својата ИТ инфраструктура во облакот, потпирајќи се на најдобрите практики во индустријата.
Облак ITSM, на пример, ПЛАКНИЦА. Системот помага да се следат ИТ средствата и да се проценат нивните перформанси. Апликациите од корисниците исто така се прифаќаат и обработуваат во облакот - унифициран систем за снимање барања го зголеми степенот на контрола врз нивната имплементација.
/фликр/ / CC BY
Во тек е адаптација на ITIL 4
За разлика од претходните верзии, ITIL 4 се фокусира на основните принципи и концепти на управување со услуги. Конкретно, библиотеката беше интегрирана со флексибилни методи за развој на софтвер - Agile, Lean и DevOps. Тоа дава увид во тоа како овие пристапи треба да работат заедно.
Оваа година, компаниите кои ја користат библиотеката за управување со ИТ ќе одлучуваат како иновациите ќе влијаат на нивните деловни процеси. Во ова треба да помогне документацијата ITIL, која програмерите се обидоа да ја направат поразбирлива. Во иднина, четвртата верзија ќе помогне да се прилагоди ITIL на новите трендови: автоматизација, практики на DevOps, облак системи.
За што пишуваме во корпоративниот блог:
Извор: www.habr.com