Анализа на случај за комуникација со „тежок“ клиент

Понекогаш инженерот за техничка поддршка се соочува со тежок избор: да го примени моделот на дијалог „Ние сме за култура на висока услуга!“. или „Притиснете го копчето и ќе го добиете резултатот“?

...Скршејќи го крилото направено од памучна волна,
Ајде да лежиме во облаците, како во крипти.
Ние поетите ретко сме светци,
Ние поетите често сме слепи.
(Олег Ладиженски)

Работењето во техничка поддршка не значи само смешни приказни за времето на самоскокање и ГПС еднорозите, па дури ни само детективските загатки во стилот на Херкул Поаро.

Техничката поддршка е, пред сè, комуникација, а комуникацијата значи луѓе, а меѓу нашите клиенти има многу различни карактери:

• Германецот, кој работи од кафуле спроти неговата канцеларија во Берлин, има навистина нордиска самоконтрола, идеална смиреност, внимателно калибрирана мрежа, широка флота на сервери и когнитивна способност да го постави и одржува сето ова на А+. Барањата од него обично предизвикуваат иста реакција како последната кнедла на чинија во големо друштво и исклучување на светлото во погрешно време.
• Британец кој смени две компании во последните 5 години, но не и неговиот стил на работа со поддршка. Тие или бегаат од неговите случаи како бубонската чума, или ги земаат, однапред предвидувајќи го целиот „шарм“ на работата со оваа личност, затоа што тој може, без предупредување, да ја преземе контролата на далечинска сесија (да ја провери неговата е-пошта, понекогаш лични), врши притисок врз инженерите и раководството за најмалите ситници и, конечно, исто толку одеднаш затворање на апликациите со коментарот „DUPLICATE“.
• Индиец со повеќесложно и неизговорливо презиме, кој ги побива сите митови за индиската ИТ: љубезен, мирен, компетентен, чита документација, слуша совети од инженер и секогаш прави сè сам, сопственик на шик турбан (да, најдовме тоа на Фејсбук) и совршен оксфордски изговор.

Секој инженер може да мисли на околу пет такви клиенти со „име“, без да размислува премногу за тоа. Со некои ги плашиме дојденците („ако се однесуваш лошо во лабораторија, ќе дојде жена и!..“), со некои се фалиме („а јас веќе имам 5 апликации со Н. затворено!“). И почесто дури не се сеќаваме и разбираме дека позитивните и негативните примери се само наша перцепција, а тоа произлегува од комуникацијата, нашата со клиентите и клиентите со нас.

И оваа комуникација може да биде многу различна.

Еднаш пишувавме за „демони“ кои ги спречуваат инженерите да работат со клиенти, и сега сакам да покажам како се случува ова со жив пример.

Еве добар пример од пред две години: реакцијата на клиентот на „традиционалните“ чекори за решавање проблеми од страна на инженерот и инженерот на стилот на комуникација на клиентот.

Случај за фрагментација

Значи, еве го случајот: многу искусен и технолошки вешт клиент отвора билет за поддршка и поставува директно прашање, обезбедувајќи многу детали за да ја опише ситуацијата.

Ја зедов слободата кореспонденцијата да ја претворам во дијалог, зачувувајќи ги стилските карактеристики.

Клиент (К): - Добро попладне, господине. Јас се викам Марко Сантино, ги искористивме вашите најдобри практики и ја инсталиравме најновата технологија препорачана од вас, но гледаме дека перформансите на системот стануваат критично ниски поради високата фрагментација. Те молам кажи ми, дали е ова нормално?

Инженер (јас): - Здраво, Марко! Јас се викам Игнат и ќе помогнам. Дали ова секогаш се случува? Дали сте се обиделе со дефрагментирање?

(К): - Почитуван Игнат! Да, ова секогаш се појавува. Се обидовме да дефрагментираме, но, за жал, потребно е премногу време кога системот е целосно неактивен, и затоа не е возможен.

(Јас): - Слушај, поради некоја причина не можам да ги најдам овие најдобри практики. Каде го најдовте? И можеби сепак треба да направиме некоја дефрагментација, а?

(К): - Почитуван Игнат! Разбирајќи дека не го сфаќате сериозно нашиот проблем и имајќи тешкотии да се воздржите од директен наместо политички коректен одговор, сепак ќе се обидеме да ви одговориме. Ние го немаме вашето искуство (во ИТ сме само од 1960 година), и многу сме ви благодарни за вашата работа и напорите да не едуцирате. Најдобрите практики беа споделени со нас од вашите менаџери на производи за време на вечерата во Барселона, а јас ви испратив линк до нив. Директно те прашуваме Иван: дали оваа ситуација е нормална? Ако не сте заинтересирани да разговарате со нас, ве молиме најдете некој кој може да ни помогне.

(Јас): - Марко, поради некоја причина не ги најдов овие најдобри практики. Ми требаат дневниците и ќе го ескалирам проблемот на друг инженер. Ќе ви кажам што: ако видите фрагментација и не дефрагментирате, тоа е глупаво и неодговорно. И сепак, како успеа да го помешаш благородното име „Игнат“ и да ме наречеш Иван?

(К): - Значи, доста е! Јас не сум твој брат, Игнат, ниту твој стројник за да ме викаш по име, затоа те молам обраќај ми се со Гн. Сантино! Ако не можете да го најдете документот или не можете да се справите со толку едноставна задача, тогаш или оставете ја компанијата или прашајте го нејзиниот автор, кој ни го дал овој документ! Што се однесува до дневниците, не можеме да ви ги пренесеме без посебно одобрение, бидејќи работиме со тајни документи. Твојот бес на мојата грешка го покажува твоето незнаење и твоите лоши манири. Многу ми е жал за тебе. И на крај: ако кажеме дека „се обидовме со дефрагментирање“ и тоа е „невозможно“, тогаш се обидовме и тоа е невозможно. Игнат, те молам, престани да се мачиш со глупости и фати се на својата работа - или дај ни го одговорот, или најди некој што ќе ни го даде!

После ова, апликацијата беше префрлена на повисоко ниво, каде што почина - клиентот никогаш не обезбеди логови, целосното тестирање не даде ништо, а проблемот едноставно не можеше да се потврди.

Прашање: што би можел да направи инженерот за да го избегне жарот на страстите и ескалацијата на конфликтот?

(Обидете се сами да одговорите на ова прашање пред да прочитате понатаму).

Лирска техничка дигресија
За оние кои сакаат да решаваат загатки и да одговорат на прашањето „кој е убиецот?“: проблемот се покажа како многу посериозен: фрагментацијата на ReFS не само што влијаеше на операциите на дискот, туку во некои случаи ја зголеми потрошувачката на процесорот и RAM меморијата до десет пати, и не само за клиентите на Veeam - сите корисници на ReFS би можеле да страдаат.

На Microsoft му требаше повеќе од една година, со поддршка од многу продавачи, за конечно да ја исправи оваа грешка (за што ја гледаме нашата сопствена заслуга - многу копии беа скршени поради поддршката на овој гигант на сите нивоа).

Јас, одговарајќи на прашањето „што можеше да се направи?“, сакам да поставам уште едно, вечно прашање: „Кој е виновен?

Од професионална солидарност, навистина сакам да кажам: „Клиентот е виновен“ и да почнам да го штитам инженерот. Како менаџер кој постојано ја оценува работата на своите инженери, ги гледам грешките што ги направи Игнат. Кој е во право?

Ајде да средиме сè по ред

Овој случај е многу тежок, има повеќе прашања отколку одговори.

Формално, Игнат направи сè добро:

• следеше една од основните вредности на Veeam: Разговор од срце;
• му се обрати на клиентот по име;
• ја разјасни ситуацијата пред да предложи решение.

Можеше ли да избегне толку силни страсти?

Може: да забележи како г. Сантино комуницира (само со вас и по презиме), одбива „основни прашања“, го покажува својот интерес за проблемот и ветува дека ќе открие дали ова однесување е нормално.

Минимални чекори, без техничкиот дел, и тие веќе ќе помогнаа да се „изгасне“ ситуацијата. Но, дури и ако ова се пропушти, едноставно „неправењето“ исто така малку би помогнало.

Звучи очигледно: не сфаќајте печатна грешка лично, не се навредувајте од саркастичен клиент (дури и ако сè зборува за надуен FER), не правете го разговорот личен, не препуштајте се на провокации... Има толку многу од нив, овие „не“ и сите важни, и сè за комуникацијата.

Што е со клиентот? Дали писмата се напишани во „висок стил“, постојани референци на вашите познаници на самиот врв, прикриени навреди и огорченост од навидум непочитување? Да, можеме да го читаме на тој начин. Од друга страна, дали е така г. Дали Сантино всушност греши за својот гнев?

А сепак, што би можело да се направи од двете страни? Јас го гледам вака:

Од страната на инженерот:

• проценете го степенот на формалност на клиентот;
• следете помалку „основна изолација“;
• (сега ќе биде субјективно) прочитај ги буквите повнимателно;
• одговарајте на прашања наместо да ги избегнувате;
• и, конечно, не подлегнувајте на провокации и не добивајте лични.

На клиентот:

• јасно наведете го прашањето во првото писмо, без да го криете во технички детали (ова директно не произлегува од дијалогот, но верувајте ми, деталот беше неверојатен);
• бидете малку потолерантни кон прашањата - не размислуваат сите на ист начин, а понекогаш треба да прашувате многу за да ја разберете самата суштина на проблемот;
• можеби воздржете ја желбата да ја покажете вашата важност и познаници „на највисоко ниво“;
• и, што се однесува до Игнат, избегнувај да станеш премногу лично.

Повторувам - ова е само моја визија, моја проценка, која во никој случај не претставува препораки или насоки за „како да се живее и работи“. Ова е еден начин да се погледне ситуацијата и ќе ми биде драго ако го понудиш твоето.

Не го бранам инженерот - тој е неговиот сопствен злобен Пинокио. Не го обвинувам клиентот - тој има право да комуницира како што му одговара, дури и ако оваа комуникација е повеќе скриена во елегантната чипка на речиси префинета љубезна навреда (добра слика за модерен хидалго кој не тргува со платеници и војна, но во ИТ - иако...) .

„Најдов режа на камен“ - вака можам да ја сумирам оваа кореспонденција, па дури и да ја кажам со други зборови, во вистината за која искрено верувам: „во секој конфликт, обично двајца се виновни“.

Можеме да кажеме со зборовите на нашиот бизнис тренер: „успешната комуникација е попречена од минатото искуство, комуникациските навики и различните слики на светот“. Можете да се сетите на златното правило на моралот: „Правете им ги на другите луѓе како што би сакале тие да ви прават вам“.

Или едноставно можете да кажете: во секоја комуникација секогаш се вклучени двајца, а од другата страна на слушалката или мониторот од вас е жив човек кој исто така е исплашен, среќен, тажен или нешто друго. Да, се верува дека емоциите и бизнисот се некомпатибилни, но каде можеме да побегнеме од емоциите? Тие беа, се, и ќе бидат, па дури и ако сме Техничка поддршка и решаваме многу конкретни проблеми, нашата главна работа се дефинира со вториот збор: „поддршка“.

Поддршката се однесува на луѓето.

***

Запомнете, веќе двапати напишав дека двајца се виновни? Значи, всушност, згора на тоа, во оваа конкретна ситуација, виновни се сите тројца. Зошто? Едноставно затоа што инженерот не е работа сам по себе, туку дел од техничката поддршка и наша работа и наша одговорност е да научиме вработен да поминува низ слични ситуации. Се трудиме да учиме од нашите грешки и да им помогнеме на нашите вработени да ги избегнат.

Дали е секогаш можно да се избегнат такви ситуации? Не секогаш. Колку и да е добар инженер хипотетичкиот Игнат, „од друга страна“ може да има личност која ќе направи се за да ја ескалира ситуацијата.

Но, убавината на работата во техничката поддршка на Veeam, една од вредностите со кои се гордееме е тимската работа. Многу е важно да се запамети: „Вие не сте сами“ и правиме сè за да биде така.

Дали е можно да се научи како да се живее и работи во такви ситуации? Може.

Знаеме како, сакаме, вежбаме - затоа го изградивме нашиот внатрешен тренинг и продолжуваме да го дебагираме и полираме. Во две и пол години што поминаа од опишаната ситуација, сериозно работевме на нашата програма за обука - и сега активно користиме случаи, симулираме ситуации, заштедуваме пари и цело време се враќаме на нашите грешки и ги анализираме сложеноста на комуникацијата .

Веруваме дека нашите момци сега излегуваат на терен многу поподготвени за секоја ситуација, а ако се појави нешто за што не се подготвени, ние сме во близина и подготвени да помогнеме, а потоа да ги дополниме нашите курсеви со нови примери.

И се исплати. Еве, на пример, преглед од еден од нашите клиенти за нашата работа:

„Работиме во ИТ индустријата повеќе од 20 години и сите се согласуваме дека ниту еден продавач не го нуди нивото на техничка поддршка што го нуди Veeam. Задоволство е да се разговара со техничкиот персонал на Veeam бидејќи тие се познавања и брзо ги решаваат проблемите. Поддршката никогаш не треба да се потценува. Тоа е мерка за посветеноста и успехот на компанијата. Veeam е број 1 за поддршка.

„Ние сме во ИТ индустријата повеќе од 20 години и велиме дека ниту еден друг продавач не го обезбедува нивото на техничка поддршка што го прави Veeam. Задоволство е да се работи со инженерите на Veeam бидејќи тие ги знаат своите работи и можат брзо да ги решат проблемите. Техничката поддршка никогаш не треба да се потценува. Ова е мерка за тоа колку една компанија е одговорна и успешна. Veeam ја има најдобрата техничка поддршка“.

***

Секоја комуникација е поле за експерименти и грешки, сакале или не. И моето мислење е дека е во ред да се прават грешки; згора на тоа, мојот повик ќе биде: правете грешки! Поентата не е дали сте се сопнале, туку дали сте научиле цврсто да ја засадите ногата.

Понекогаш е тешко да се фатите себеси и да ги запомните сите упатства и рецепти кои великодушно ги споделуваат „гуруа“ на комуникација со клиенти или искусни колеги. Многу е полесно понекогаш да се потсетите: „Зборувам со личност“.

***

Не се преправам дека имам супериорно знаење или посебен стандард на квалитет во комуникацијата со клиентите. Само списокот на мои грешки би бил доволен за полноправен учебник.

Целта што си ја поставив: да покажам како може да биде во Техничката поддршка и да започнам дискусија за тоа што може да се смета за прифатливо во такви случаи, а што не.

Што мислиш?

Извор: www.habr.com