Техничка поддршка за еден... два... три...

Зошто ви е потребен специјален софтвер за техничка поддршка, особено ако веќе имате тракер за грешки, CRM и е-пошта? Малку е веројатно дека некој размислувал за ова, бидејќи најверојатно компаниите со силна техничка поддршка имаат систем за помош долго време, а останатите се занимаваат со барања и барања на клиенти „на колена“, на пример, користејќи е-пошта. И ова е преполно: ако има барања од клиенти, тие мора да бидат обработени и складирани така што нема „апликација затворена и заборавена“, „апликација заборавена и затворена“, „апликација виси во статус на разјаснување на информациите 7 месеци“ , „изгубена апликација“, „ ох, извини“ (универзална опција за сите случаи на неправилно постапување со барање - речиси како човечки исклучок). Испаднавме дека сме ИТ компанија која премина од потребата за систем за билети до производство на токму овој систем. Во принцип, имаме приказна и ќе ви ја раскажеме.

Кондура без чевли

Веќе 13 години развиваме CRM систем кој буквално е „наше сè“: прво, тој е врвен развој околу кој се врти сите други софтвери, и второ, има повеќе од 6000 клиенти... Тука вреди да се запре листата и сфаќајќи дека за нашиот не многу голем тим за поддршка и инженери има 6000 клиенти, од кои некои имаат проблеми, прашања, апели, барања итн. - ова е цунами. Бевме спасени со јасен систем за одговор и нашиот CRM, во кој управувавме со барањата на клиентите. Сепак, со објавувањето на RegionSoft CRM 7.0, почнавме да доживуваме максимални оптоварувања на вработените и сакавме посветено, едноставно, сигурно решение како АК-47, така што инженерите и менаџерите за услуги на клиентите нема да се впуштат меѓусебно во систем, а клиентската картичка не порасна пред очите на зачудените колеги. 

Го пребаравме пазарот, поминавме низ руски и увезени понуди со „биро“ и „-поддршка“ во имињата. Тоа беше интересна потрага, при која сфативме 2 работи:

• Во принцип нема едноставни решенија, секаде има куп ѕвона и свирки што веќе ги имаме во CRM, а купувањето втор CRM за продавач на CRM е во најмала рака чудно;
• Неочекувано станавме проткаени со симпатии кон компаниите кои не се ИТ: скоро целиот таков софтвер е прилагоден за ИТ и малите компании од други области треба или да преплатат за функционалноста и да не ја користат, или да изберат од многу тесна линија на софтвер (ова е не 100+ CRM за вас) На пазарот!). Но, повеќето од нашите клиенти се токму такви!

Време е да ги затворите прелистувачите и да го отворите вашиот IDE. Како што често се случува во ИТ, ако сакате удобен софтвер, направете го тоа сами. Создадовме: облак, едноставна и удобна апликација која може да се примени во кој било прелистувач за 5 минути, а може да ја совлада за половина час од инженер, продавачка или вработен во центарот за повици - вработен во која било квалификација што може да работи со прелистувач. Така се развивме Поддршка на ZEDLine. 

Техничкото лансирање се случи еден месец порано, а нашите клиенти веќе го ценат како многу удобна алатка која може да ги замени другите канали. Но, прво прво.

Каков вид на софтвер?

срцето Поддршка на ZEDLine е што е можно поедноставно и транспарентно: со неколку кликања креирате портал за вашата компанија, ги регистрирате вашите оператори (персонал за поддршка) на него, поставувате прашалник (образец што вашите клиенти ќе го пополнат при креирање барања) и. .. направено. Можете да поставите линк до порталот за поддршка (пулт за помош) на вашата веб-локација во делот за поддршка, да го испратите до клиентите, да го испратите во онлајн разговор на веб-страницата, да го означите на социјалните мрежи итн. Кога клиентите ќе кликнат на врската, тие ќе се регистрираат и ќе го остават своето барање, наведувајќи ги сите потребни параметри. Операторите го прифаќаат барањето и почнуваат да го решаваат проблемот на клиентот. Операторите ги гледаат сите билети во еден центар за повици (во главната табела), а клиентите ги гледаат само своите.

Исто така, можно е да го прикачите порталот директно на вашата веб-страница како поддомен. На пример, ако вашата веб-страница е „romashka.ru“, тогаш можете да го конфигурирате влезот во порталот за техничка поддршка преку URL-то „support.romashka.ru“ или „help.romashka.ru“. Ова ќе биде многу погодно за вашите клиенти, бидејќи тие нема да треба да се сеќаваат на посебна услуга со URL-то „support.zedline.ru/romashka“.

Ајде да го разгледаме интерфејсот

На работната површина на ZEDLine Support има табела со барања во кои можете да ги видите вашите барања (на пример, менаџерот може да ја прегледа работата на кој било оператор или сите оператори одеднаш) и барања со еден или друг статус. За секое барање се доделува одговорно лице од редот на операторите. Додека работат на барање, операторите можат да делегираат работа на барањето на други оператори. Администраторот може да избрише апликација доколку е потребно. 

Формуларот за апликација изгледа вака. Имињата и типовите на полињата сами ги поставувате во делот за поставки. Во дизајнерот, можете да ги конфигурирате полињата на формуларот прашалник како што се бара од спецификите на барањата на вашите клиенти, користејќи внесени објекти, како што се: низа, текст со повеќе линии, датум, цел број, број со подвижна запирка, поле за избор итн. , ако опслужувате некоја или опрема, во прашалникот можете да ги наведете бараните полиња „Тип на опрема“ и „Сериски број“ за веднаш да го идентификувате објектот во однос на кој се поставува прашањето.

Пополнетата апликација ги содржи сите информации внесени од клиентот. По добивањето на апликацијата, администраторот му доделува билет на операторот, кој започнува со обработка на барањето. Или операторот го гледа добиеното барање и знаејќи ги границите на неговата надлежност, самостојно го прифаќа за работа. 

Во формуларот за апликација, можете да прикачите слики и документи кои се неопходни за да се реши проблемот на клиентот (и клиентот и операторот можат да ги прикачат). Максималниот број на датотеки во билетот и големината на прилогот може да се постават во поставките, што ви овозможува да ја контролирате потрошувачката на простор на дискот, што е еден од параметрите на избраниот тарифен план.

Внатре во апликацијата се спроведува едноставен разговор, каде што се прикажуваат статусните промени на апликацијата и се врши кореспонденција помеѓу клиентот и операторот - како што покажа искуството, понекогаш е многу долга. Добро е што сите информации се зачувани, можете да се жалите на нив во случај на проблеми, поплаки, побарувања од менаџерот или пренос на билетот на друг оператор. 

За операторите во порталот  Поддршка на ZEDLine Постојат 2 вида права: Администратор и Оператор. Администраторите можат да го прилагодат системот, да доделат нови и да отстрануваат пензионирани оператори, да управуваат со претплати, да работат со дизајнерот итн. Операторите можат да работат со барања, додека и администраторите и операторите можат да гледаат и да учествуваат во работата на сите барања во системот. 

Секој регистриран корисник на порталот има лична сметка. Ајде да ја разгледаме личната сметка на администраторот, бидејќи ги вклучува сите функции и има максимална конфигурација.

Стандардно, прашалникот има две полиња; останатите ги додавате со избирање на типот на полето од списокот. Полињата од прашалникот може да бидат задолжителни или опционални за клиентот да ги пополни. Во иднина, планираме да го прошириме бројот на типови полиња, вклучително и врз основа на желбите на корисниците на порталот за поддршка на ZEDLine.

Треба да се напомене дека дизајнерот на прашалникот е достапен само во платени планови. Корисниците на тарифата „Бесплатна“ (и ова е исто така достапна) можат да користат само стандарден прашалник со полиња за да ја наведат темата и да го опишат проблемот што ги натера да контактираат со техничката поддршка.

Засега, во статистиката можете да видите единствен дијаграм на динамиката на бројот на барања, но во иднина планираме значително да ја прошириме оваа контролна табла, заситувајќи ја со аналитички способности.

Функциите за наплата се достапни во делот Претплата. Тоа означува единствена лична сметка, тарифа и број на оператори на неа (Достапни се 4 тарифи за поддршка на ZEDLine), се прикажува датумот на завршување на претплатата, тековното салдо. Во секое време, од овој интерфејс можете да ја промените тарифата, да го промените бројот на оператори, да го продолжите користењето на услугата и да го надополните салдото. Во делот „Трансакции“, администраторите можат да ги видат сите трансакции што се случиле: плаќања, промени во тарифите, промени во бројот на оператори, прилагодувања на плаќањата.

Во поставките можете да наведете е-пошта за автоматски известувања. Иако ова не е потребно. Стандардно, унифицираната адреса на услугата ќе се користи за испраќање известувања. Меѓутоа, ако сакате вашите клиенти да добиваат известувања во ваше име, мора да поставите сметка за е-пошта. Од оваа адреса ќе се испраќаат известувања за статусот на решението на проблемот до вашите клиенти - на овој начин тие нема да им пречат на операторите и персоналот за поддршка, туку ќе чекаат известување (добро, или погледнете го статусот на нивната задача во интерфејсот на порталот Поддршка на ZEDLine). Корисникот и одговорните оператори можат да бидат известени за нови пораки во тикетот и за промени во статусот на билетите или да ги оневозможат таквите известувања.

Исто така, во поставките можете да ја контролирате количината на достапен простор на дискот, тековната база на податоци, да ја поставите максималната големина на базата на податоци и максималниот број на датотеки во тикетот. Ова е неопходно за да се осигури дека се користи обемот на складирање предвиден според тарифата.

Можете исто така да ја прилагодите преамбулата на прашалникот, која ќе биде прикажана на врвот на прашалникот кога креирате билет. Во преамбулата, можете да ги наведете правилата за создавање билет, да го наведете работното време за поддршка или приближното време на одговорот на операторот на билетот, да му се заблагодарите на корисникот што контактирал или да објавите маркетинг кампања. Во принцип, што сакате.

Услугите за интеграција со RegionSoft CRM им се обезбедуваат на сите клиенти бесплатно и ги вршат специјалисти на нашата компанија клуч на рака (за ВИП тарифата). Во моментов, исто така, се работи на развој на API за интеграција со какви било други услуги и апликации. 

Во моментов постојано ја ажурираме нашата Поддршка на ZEDLine, имаме голем заостаток и ќе ни биде мило да ги видиме вашите предлози, желби, па дури и критики.

Разбираме дека за време на фазата на стартување може да има многу критики од потенцијалните корисници и луѓето што минуваат, но ветуваме дека секој ваш коментар ќе биде разгледан со посебно внимание. 

Што да правам

Што се однесува до тарифната политика, ова е типична шема SaaS, три платени тарифи во зависност од бројот на оператори, количината на простор на дискот и софтверските опции (од 850 рубли по оператор месечно) + има бесплатна тарифа за еден оператор ( погоден за хонорарци, индивидуални претприемачи и сл.).

Ја објавуваме промоцијата од 1 август до 30 септември 2019 година: при првата уплата на вашата лична сметка, 150% од уплатената сума ќе се примени на вашето салдо. За да добиете бонус, мора да го наведете промотивниот код “Почни“ на следниов начин: „Плаќање за услугата за поддршка на ZEDLine (промотивен код <Startup>)“ Оние. по уплата од 1000 рубли. 1500 рубли ќе се кредитираат на вашето салдо, што можете да го користите за да ги активирате сите услуги на услугата.

Зошто системот на бирото за помош е подобар од другите опции?

Искуството покажува дека за многу мали и средни бизниси, единствениот начин за обработка на барањата на клиентите е преку е-пошта. Дури и ако некој бизнис има имплементирано CRM систем, поштата сепак генерира огромни синџири на писма кои ги решаваат проблемите на клиентите. Синџирите се скршени, изгубени, избришани, губат конзистентност со една грешка при испраќање, итн. Но навиката ни е дадена одозгора...

Што е добро за системот за снимање и управување со барањата на клиентите?

• Тој е едноставен во однос на интерфејсот и ги содржи само полињата и содржината што ви се потребни. Тоа нема да вклучува рекламирање на вашиот клиент, честитки за празници, необични прашања итн. Само информации за суштината на билетот, дури ни потписи на компанијата.
• Системот за обработка на барањата на корисниците има пофлексибилна приоритизација на задачите: наместо папки и ознаки, има погодни и разбирливи статуси со кои можете да го филтрирате целиот базен на барања. Благодарение на ова, задачите се решаваат според нивото на приоритет и нема да има ситуација кога ќе се решат 10 помали проблеми, а критична задача ќе се изгуби во редот.
• Сите барања се собираат во еден центар за барања, а вработените не треба да брзаат помеѓу интерфејсите и сметките. Едноставно обезбедете линк до вашиот портал за поддршка ZEDLine на сите допирни точки на клиентите.
• Лесно е да се смени операторот, кој ќе може да ја види целата историја на кореспонденција од моментот кога е доделена задачата. Покрај тоа, лесно е да се решат проблемите на клиентите кои бараат консултација со колегите. Синџирот и времето на делегирање се значително намалени.
• Користењето систем за повратни информации од клиентите е попрофесионално отколку користењето на е-пошта или објави на социјалните мрежи. Клиентите имаат можност да го контролираат напредокот на задачата и нема грижа за тоа колку брзо ќе се отвори нивната е-пошта. Има и психолошки фактор на работа: компанијата е толку кул што нуди цела посебна алатка за поддршка на корисниците.

На клиентите воопшто не им е грижа што се случува во вашата компанија. Тие се загрижени само за сопствените проблеми и им треба висококвалитетна и брза поддршка. И ако не брзо, тогаш контролирано - ви треба целосно чувство дека операторите на услугите за поддршка не отишле да пијат чај, туку работат на проблемот. Во тоа многу помага системот за работа со барања на клиенти. И со едноставен и јасен софтвер, бројот на обработени барања се зголемува, заморот на операторот се намалува, а компанијата изгледа помодерно. 

Извор: www.habr.com