„Кога некој ќе допре крст, мечката праска треба да плаче“* е можеби најслаткото барање што сум го сретнал (но, за среќа, не е имплементиран). Формулиран е од вработен со 12 годишно искуство во една компанија. Дали разбирате што и треба (одговорете на крајот)? Самоуверено второ место го зазема ова: „Наплатата треба да се стартува според мојата желба, желбата се изразува на мобилниот телефон“**.
Навистина, корисниците кои се далеку од ИТ често не можат да ги формулираат своите барања и се однесуваат прилично чудно со програмерите. Затоа, решивме да напишеме статија достапна за секого: ќе им помогне на обичните корисници и бизнисите кои не се ИТ лесно да формулираат барања, но за нас, ИТ специјалистите, тоа е тема за дискусија и споделување искуства.
Корисникот избегнува одговорност за барањата
Ако ги погледнете барањата што луѓето ги пишуваат за CRM на социјалните мрежи или во специјализираните заедници, има од што да се изненадите. Има многу огорчени постови за тоа дека е невозможно да се најде CRM за долгорочна продажба, дистрибуција на машинско масло, агенција за надворешни реклами итн. И ако некое лице се занимава со големопродажба на сено, тогаш ја бара верзијата CRM Seno и ништо друго. Но, во процесот на комуникација со продавачот, таквите барања некако веднаш исчезнуваат, бидејќи лицето кое избира CRM се потопува во темата и разбира дека модерното се способни да ги решат проблемите на речиси секој бизнис - не се работи за индустриска верзија, туку за поставки и индивидуални модификации.
Значи, од каде доаѓаат несоодветните барања?
- Главна причина - погрешно разбирање на суштината на CRM системот како технологија. Секој модерен CRM систем во основа има многу различни табели кои се меѓусебно поврзани со клучни полиња со одредени вредности (оние кои не се запознаени со DBMS, но некогаш работеле со MS Access, лесно ќе ја запомнат оваа визуелизација). На врвот на овие табели е изграден интерфејс: десктоп или веб, нема разлика. Кога работите со интерфејсот, всушност работите со истите тие табели. Како по правило, задачите на апсолутно секој бизнис може да се решат со прилагодување на интерфејсот, создавање нови објекти и нови врски, а истовремено обезбедувајќи ја логиката на нивната интеракција. (ревизија).
Да, се случува полето на активност на една компанија да бара некои посебни решенија: медицина, градежништво, недвижен имот, инженерство. Тие имаат свои специјализирани решенија (на пример, за телевизиски и радио холдинг и оператори за надворешно рекламирање - медиумско планирање, работа со инсталациони листови и сертификати за емитување и управување со рекламни пласмани се спроведуваат на посебен начин).
Но, генерално, малите бизниси можат да користат CRM систем дури и без модификации и да ги покриваат сите потреби на оперативната работа. Токму затоа што CRM се создава како универзално решение за бизнис автоматизација. А колку ќе биде ефективно за вашата компанија зависи од тоа како е конфигурирана и пополнета со податоци (на пример, RegionSoft CRM има неколку одлични алатки кои можат да се прилагодат токму на потребите на одреден бизнис, па дури и на неговите оддели: уредник на деловни процеси , приспособлив калкулатор за креирање пресметки на параметрите на производот, механизам за поставување сложени KPI - и тоа се соодветни механизми за секоја компанија).
- Деловниот претставник знае за CRM од други, мислењето се заснова на негативното искуство на другите. Тој верува дека нешто слично ќе му се случи, не сомневајќи се дека неговиот пријател никогаш нема да каже „Не разбрав CRM“ или „Стиснав пари за имплементација и обука, а сега страдам“, не, тој ќе ги обвини инвеститорот или продавачот „ми го продаде овој CRM“, „го продаде на грмушките“ итн. Овие момци често одлучуваат дека продавачот треба да губи часови од времето на вработените целосно бесплатно (Не можам да разберам зошто не бараат бесплатно одржување и секојдневно миење на автомобили од производителот или дилерот, но мирно ги плаќаат трошоците за одржување од официјален дилер.
- Потенцијалните клиенти веруваат дека бидејќи има некој на пазарот кој нуди CRM бесплатно (со еден куп ограничувања и ѕвездички), тогаш сите останати треба само да ги подарат CRM системите. Околу 4000 луѓе бараат бесплатен CRM на Yandex секој месец. На што се надеваат е нејасно, бидејќи всушност, секој бесплатен CRM, ако е дизајниран за повеќе од една личност, е само соголена демо верзија и маркетинг алатка.
Има и други причини, но овие три излегуваат напред со голема разлика. Прилично е тешко да се работи со такви клиенти, бидејќи тие веќе имаат формирана слика за идеалниот CRM според нивното мислење и често очекуваат одговор на нивното прашање како: „Не, дали ќе ми дадете CRM за продажба на комерцијална опрема за ладење од брендот North или да се јавам во Германија и да порачам SAP? Во исто време, буџетот за имплементација на CRM е доволен само за повик до оваа Германија. Звучи малку зло, но всушност, да се оди со ултиматум до развивачите на CRM е многу помалку продуктивно отколку да се разговара за барањата и да се слушаат искусни имплементатори.
Како да се формулираат барањата?
Функционални барања
Определете што треба да подобрите во компанијата - ова ќе биде вашиот клучен услов . Постојат четири најчести задачи за кои компаниите размислуваат да купат CRM.
- Подобрување на работната ефикасност. Ако продажниот тим на прво место, и целата компанија како целина, е заглавен во администрацијата, пропушта важни настани и губи клиенти и заборави да ги заврши задачите навреме, тогаш е потребна помош од програмата во управувањето со времето и задачите. Ова значи дека меѓу вашите први барања треба да биде одлична клиентска картичка, различни распоредувачи и способност за брзо собирање информации за клиентите во една база на податоци. Прилично стандардни барања. Во оваа фаза, можете да поставите дополнително барање - автоматизација на деловните процеси, што ја рационализира рутината во бизнис од која било големина.
- Зголемен обем на продажба. Ако ви треба поголема продажба, особено за време на криза, која кружи над нашите веќе сиви глави од нерви, тогаш имате клучни подзадачи: собирање целосни информации за клиентот, сегментација и персонализација на барањата до клиентите, брза работа со обработка на трансакции и информативна продажна инка . Сето ова е исто така достапно во стандардните CRM системи.
- Следење на перформансите на вработените (Да не се мешаме со контролата на времето на вработените, ние не играме на ова поле!). Тука работите стануваат поинтересни. Да се најде CRM што ќе ги реши двата претходни проблеми е многу едноставно, да се најде CRM со KPI е многу потешко, да се најде CRM со реален, повеќекритериумски, аналитички KPI механизам не е воопшто лесно (ако барате, ние имаат и повисоко, и содржи KPI). Ако системот CRM што го избравте нема KPI систем, можете да побарате такво подобрување, но најверојатно ќе биде прилично скапо бидејќи практично е посебен модул за кој било софтвер.
- Безбедност. На прв поглед, CRM не се однесува на корпоративните безбедносни алатки. Но, автоматизацијата без управување со безбедноста изгледа неодржлива. Често, изборот на CRM е воден од желбата на менаџерот да се ослободи од сивите шеми, мито и „нивните лични“ клиенти од продавачите. Системот CRM складира податоци, ја зачувува базата на клиенти од обиди за копирање и пренесување на трети лица, благодарение на раздвојувањето на правата за пристап, помага да се контролира опсегот на клиенти и надлежностите на секој вработен. И забележете - вие ја контролирате и ја правите безбедна самата работна активност, а не времето на вработените на работа.
Како по правило, барањата се формулираат не за една од наведените задачи, туку за неколку. Ова е фер: бидејќи модерниот CRM одамна стана CRM++, зошто да не ги искористиме неговите способности не само за одделот за продажба, туку и за целата компанија одеднаш. На пример, календарот, телефонијата, распоредувачите, евиденцијата на клиентите и деловните процеси може да ги користат сите вработени во компанијата. Како резултат на тоа, целиот тим е собран во еден интерфејс. Оптимален начин, особено сега, во услови на далечинска и делумно далечинска работа.
Со наведување на функциите што ви се потребни и споредувајќи ги со реалните процеси во компанијата, вие формулирате функционални барања за CRM. Работата не е ограничена само на нив.
Дополнителни барања за CRM
Малите бизниси денес имаат таква ситуација што овие дополнителни барања стануваат од огромно значење, бидејќи CRM нема да работи веднаш, но треба да плаќате овде и сега, работните услуги треба веднаш да се интегрираат, вработените веднаш да се обучат. Генерално, сè се сведува на трошоците.
Како да се процени цената на CRM?
Имавме , но поставува универзален пристап кој може да се примени и за индивидуален претприемач со 3 лица и за телеком оператор со 1500 вработени. За малите бизниси, ситуацијата изгледа малку поинаку - а уште повеќе, ве повикуваме да гледате поинаку во актуелната криза.
Значи, потребен ви е CRM и имате 10 вработени во вашата компанија, од кои секој сакате да се поврзете со единствен информативен ресурс на компанијата - нека (немаме право да ги разгледуваме туѓите одлуки).
Ако одлучите да купите CRM, ќе платите 134 рубли за сите лиценци еднаш (од јули 700 година). Ова, од една страна, е оптималниот начин: плати и заборави, овие 2020 илјади нема да пораснат за година или три. Ако, на пример, изнајмите облак CRM, тогаш во првиот месец ќе платите само 134.7 рубли, но за една година веќе ќе биде 9000, за две - 108, за три - 000 (и тоа е ако нема годишен индексирање на цените) .
Но! Знаеме дека бизнисите можеби немаат 134 сега, а CRM е потребен повеќе од кога било во криза. Затоа, имаме рати - 700 месечно и кирија - 11 233 месечно со право на купување. Во исто време, не добивате некој намален пакет на функции, туку истото моќно издание.
Овој приказ го направивме не само заради рекламирање. Ако дојдете кај продавач, треба правилно да ги формулирате барањата за цена.
- Не барајте ја бесплатната верзија - во суштина ќе си ја продадете себеси (бидејќи е бесплатна) и ќе бидете на маркетиншка кука: сепак ќе ја купите, но ќе бидете малку изнервирани со комуникација, а потоа ќе ве нервираат ограничувањата на функционалноста.
- Ако не сте подготвени да платите една година кирија или целиот трошок за решение во просториите, разговарајте за можноста за рати и дискретни плаќања.
- Никогаш не нарачувајте модификација веднаш ако не сте сигурни дека функцијата ќе ви биде потребна токму сега и не е во CRM. Подобро е да започнете да користите CRM систем и постепено да формулирате што треба да подобрите и како ова подобрување ќе се користи во компанијата.
- Проверете кај продавачот кои дополнителни трошоци се потребни: за некои, ова е платен надворешен клиент за е-пошта, задолжително поврзување со единствен IP телефонски оператор, пакет за техничка поддршка итн. Овие трошоци можат да дојдат како ненадејно и непријатно изненадување.
- Дознајте ги трошоците за имплементација и обука - во 90% од случаите тоа се оправдани трошоци кои се исплатуваат благодарение на брзиот и правилен почеток на работа во системот CRM.
И запомнете: парите не треба да бидат единствениот услов! Ако се фокусирате само на цената на програмата, тогаш најверојатно едноставно нема да можете да го изберете решението што му треба на вашиот бизнис.
Значи, се справивме со двете најважни барања: функционалноста на CRM системот и парите што ќе треба да се платат за него.
Кои други барања може да има за CRM?
- Вчитај на CRM системот. Кажете му на продавачот колку информации се планира да се додаваат во базата на податоци дневно, како треба да се складираат и какви резервни копии да има. За повеќето модерни CRM, ова е сè уште фундаментална точка што може да влијае на брзината на работа, цената, моделот на испорака итн.
- Можни поставки. Однапред разговарајте кои поставки се особено важни за вас. Ова може да биде продажна инка, клиент за е-пошта, пораки и нужно дистрибуција на правата за пристап итн. Како по правило, желбите овде се многу специфични.
- Компатибилен со постоечката инфраструктура. Дознајте кои интеграции се можни, како е организирана телефонијата, каква серверска опрема е потребна и дали е потребна (за десктоп CRM системи). Погледнете кој софтвер од вашата зоолошка градина се преклопува со CRM и отфрлете го за да заштедите пари и да ги доведете работите во ред.
- Безбедност. Ако имате посебни безбедносни барања, разговарајте за нив одделно, бидејќи не може сите да се исполнат за некои видови испорака на софтвер. Наведете го времето и зачестеноста на создавање резервни копии, а исто така разјаснете дали оваа услуга се плаќа или не.
- Техничка поддршка. Препорачуваме да купите платен приоритетен пакет за поддршка од сите провајдери на CRM за првата година - ова ќе ви даде многу мир на умот. Во секој случај, проверете дали е достапна техничка поддршка и разјаснете го опсегот на нејзиното обезбедување.
- Облак или десктоп. Вечна дебата како Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Накратко, десктопот е на крајот поевтин, на некои места побезбеден и побрз за користење, лиценците ви припаѓаат вам и нема да бидат изгубени кај продавачот. Облакот е попогоден за млади, почетни тимови, кога не е потребна лична имплементација или модификација. Приспособливоста на двата типа на испорака на CRM е иста.
Главните грешки што ги прават корисниците кога ги опишуваат барањата
- Држете се до малите нешта. Како по правило, речиси секоја ситница може да се прилагоди, многу поважно е да се обрне внимание на тоа како CRM се вклопува со вашите деловни процеси. Ако мислите дека најважното нешто во CRM е контролната табла со податоци или способноста да го замените логото на развивачот со свое (патем, ова е лесно во RegionSoft CRM), разговарајте со вашите колеги - тие ќе ви помогнат да соберете барања, многу живописно опишувајќи ги сите недостатоци на нивните деловни процеси.
- Претворете ги барањата за софтвер во список за купување. Внимателно ги читате сите прегледи, социјални мрежи, Habr, други портали, гледате демо верзии на сите CRM системи и методично запишувате сè што ве интересира на кој било начин, а потоа ја фрлате целата оваа долга листа на најсоодветниот продавач. И тој, кутриот, не разбира зошто треба да развие корпоративен портал, систем за управување со побарувања, сметководствен модул и систем за управување со сообраќај и документи за мала трговска компанија во еден пакет.
Изберете само она што навистина ви треба и со што можете да работите. Затоа што можеме да дизајнираме екраноплан за вас на одредено ниво на плаќање, но а) ќе биде скапо; б) зошто ви е потребно? Во принцип, изберете CRM систем за нормален работен век, а не за восхитување на збир на модули и способности - можеби едноставно нема да се исплати.
- Вклучете фантазии и желби во барањата. Наведете во барањата што навистина сакате да правите во бизнисот и што ќе го користите; задачите поставени во вакуум и изолирани од реалноста ќе предизвикаат штета: ќе губите време разговарајќи за нив и нема да добиете резултати.
- Разговарајте со продавачот како робот. Ако комуницирате директно со развивач на CRM (а не со партнерска мрежа), тогаш знајте: ние не сме само програмери и инженери, ние сме, пред сè, бизнис исто како вас. Затоа, кажете ни за вашите проблеми, ние ќе ги разбереме совршено и ќе ви кажеме како CRM ќе ги реши овие проблеми. Ние не сме само даватели на решенија; во повеќето случаи, комбинираме приказна за CRM со анализа на вашите деловни проблеми. Затоа, разговарајте со програмерите на обичен, човечки јазик. Кажете ни зошто одеднаш се заинтересиравте за CRM систем и ние ќе ви објасниме како да го имплементирате на најдобар начин.
- Бидете нефлексибилни и тврдоглави во секоја формулација. Обрнете внимание на тоа како продавачот нуди да ги реши вашите проблеми - тој веќе има искуство во стотици проекти за автоматизација и неговите инженери честопати нудат најефикасно решение од сите можни. На пример, клиентот може да инсистира да бара нотација BPMN 2.0 за опишување на процесите (бидејќи беше добро „продадена“ на конференција на CIO) и да не препознава алтернативи, а потоа да се обиде со пригоден уредувач на домашни деловни процеси и да се увери дека СИТЕ негови вработени можат да го користат за да се справат со деловните процеси. Изборот на удобни и практични решенија наместо модерни и скапи решенија е идеална практика за малите бизниси кои трошат свои пари на автоматизација, а не на корпоративниот буџет без дно.
- Зборувајте за CRM воопшто, а не за конкретен систем. Кога комуницирате со продавач, разговарајте конкретно за нивниот CRM систем, побарајте детална презентација и поставувајте детални, суштински прашања. На овој начин можете да разберете кои проблеми може да ги реши вашиот бизнис со овој конкретен CRM систем.
Добро планираното собирање барања е клучот за успехот во изборот на CRM систем. Ако ги поистоветите барањата со „списоците на желби“ и „советите од пријател“, ќе завршите со нешто лошо прилагодено за вашиот бизнис. , што ќе ги исцеди ресурсите и нема да донесе опипливи придобивки. Секој проект за имплементација бара труд и ресурси од двете страни, затоа е подобро да се биде искрен со имплементаторите за да не се уништи целиот проект на самиот почеток. Вашиот голем пријател е развивачот на CRM, кој, патем, не е заинтересиран да го понуди својот софтвер за да одговара на какви било барања. Нему му е важно успешно да работите во системот, а не само да го купувате. Во секој случај, ова е важно за нас. Ајде да бидеме пријатели!
И, конечно, едноставен начин да се утврди дали имплементацијата на CRM била успешна: ако користите CRM и брзината на деловните процеси е зголемена, имплементацијата е правилно извршена и вашиот бизнис стана поефикасен.
(пазете, 77 MB)
Декодирање на барањата од воведот
* „Кога некој ќе го допре крстот, мечката праска треба да плаче“ - неопходно беше да се прикачи „не во живо скокачки прозорец“ - слика со попуст што ќе се појави при обидот да се затвори страницата. Расплаканото младенче на мечка изгледало најубедливото животно.
**„Наплатата мора да се стартува по моја желба, желбата се изразува на мобилен телефон“ - наплатата мора да се стартува рачно од вработен во ACS откако ќе добие СМС од вработен во трговијата за завршување на порамнувањето со партнерите.
Извор: www.habr.com