Зошто ви треба пулт за помош ако веќе имате CRM? 

Каков корпоративен софтвер е инсталиран во вашата компанија? CRM, систем за управување со проекти, пулт за помош, ITSM систем, 1C (погодувате токму овде)? Дали имате јасно чувство дека сите овие програми се дуплираат една со друга? Всушност, навистина постои преклопување на функциите, многу прашања може да се решат со универзален систем за автоматизација - ние сме поддржувачи на овој пристап. Сепак, постојат одделенија или групи на вработени кои треба да имаат „свој“ софтвер - поради безбедност, функционалност, практичност итн. Денес ќе го искористиме нашиот сопствен пример за да разговараме за тоа како CRM и системот за помош се комбинираат во ИТ зоолошката градина на компанијата. И, исто така, кратка анкета на крајот - сакаме да го знаеме вашето мислење.

Тој немаше пулт за помош - тогаш тој тивко ќе одговори на барањето без да ги изгуби клиентите или да го изгуби нервите. Сакајте ги вашите поддржувачи, тие се предната канцеларија!

Веќе 13 години развиваме CRM системи, спроведуваме сложени проекти за имплементација, самите користиме сопствен CRM, го користиме како „наше сè“ - CRM, пулт за помош, пошта, центар за повици итн. Ова е често начинот на кој нашите клиенти го користат, пренесувајќи ја целата оперативна работа, а понекогаш и производство, логистика и складиште, во системот CRM. Но, сепак, го презедовме развојот на системот за помош на облак, бидејќи тоа и недостигаше на нашата ИТ инфраструктура и на ИТ инфраструктурата на нашите клиенти. Се разбира, тие почнаа да ги користат нашите Helpdesk Поддршка на ZEDLine прво. Значи, дали на компанија која веќе има CRM систем и треба помошник? Дали има потреба од неуслужна компанија? И дали Helpdesk може да стане замена за CRM? Сега дефинитивно го знаеме одговорот на овие прашања.

CRM веќе е имплементиран. Зошто на една компанија и е потребен сервис за помош?

Ако сте имплементирале еден од развиените руски или увезени CRM системи, веројатно забележавте дека ова не е „продажна програма“, туку универзална алатка за автоматизација која ги покрива задачите за работа со клиенти, планирање, KPI, пошта и телефонија, магацин. менаџмент и многу други (во зависност од компанијата). Ако вработените и менаџментот на компанијата научиле максимално да го користат CRM системот, нивните оперативни активности стануваат поорганизирани, побрзи и потранспарентни - проблемите со роковите, заборавените клиенти и замрзнатите процеси исчезнуваат. Секој работи во модерен CRM систем: продавачи, менаџери, директори, маркетери, поддршка итн. Многу погодно: сите информации се содржани во клиентската картичка, секој вработен може да пристапи до податоците што му се потребни. Сепак, пултот за помош не го заменува или надополнува CRM системот, тој е независен софтвер, чие купување е неопходно од неколку причини.

безбедност

Да почнеме со најважната тема - безбедноста на информациите на компанијата. Постои таква визуелизација во управувањето - ледениот брег на игнорирањето, што консултантот Сидни Јошида го предложи врз основа на неговото истражување во 1989 година. Според неговите податоци, врвните менаџери знаат само 4% од проблемите на компанијата. Оваа теорија е и докажана и отфрлена врз основа на тоа дека тие 4% вредат останатите 96%. 

Контроверзна теорија, но за да се преработи познатата фраза, може да се каже дека често менаџерот навистина последен знае. Ова особено важи за оние кои мислат дека се одлични и научиле да делегираат, што значи дека можат да се занимаваат со хоби, а самиот бизнис ќе функционира. Навистина, предната канцеларија (поддршка и продажба) е свесна за повеќето клиенти и комерцијални проблеми. И тогаш се случуваат низа неповолни случајности:

1. Персоналот за поддршка и сервис добро ги знае проблемите на клиентите.
2. Персоналот за поддршка има пристап до CRM систем кој содржи критични информации за зделките, готовинскиот тек, продажната инка и базата на клиенти.
3. Вработените за поддршка се најнестабилниот персонал, кој прилично брзо ја напушта компанијата и немаат силна морална приврзаност кон организацијата.

Така, системот CRM во рацете на вработен за поддршка, дури и со најстрогите ограничувања на правата за пристап, е потенцијално нарушување на безбедноста. Helpdesk е помалку безбедносно критичен систем: содржи информации за барања и проблеми, основни информации за клиентите, но нема пристап до комерцијални информации. Затоа, најдобрата опција е кога системот за помош не содржи CRM модул, туку е интегриран со надворешен CRM систем, односно пристапот до некои вработени може целосно да биде одбиен.

Токму вака го имплементиравме Поддршка на ZEDLine — Операторите за поддршка кои немаат пристап до системот CRM работат во пултот за помош во облакот. Во моментов, интеграцијата со нашиот RegionSoft CRM е имплементирана наскоро ќе се појави API за интеграција со други услуги и апликации. Операторот ги гледа само неговите работни информации:

Кликнете за зголемување
Список на барања

Кликнете за зголемување
Текст на апликацијата

Така, пултот за помош помага да се заштити базата на клиенти од нестабилни вработени, кои имаат поголема веројатност да земат дел од базата на клиенти со нив.

Функционални разлики

Системот CRM е, во едноставни термини, програма со еден куп ѕвона и свирки. Целата функционалност е поделена на многу модули кои се меѓусебно поврзани, а тоа е многу погодно, сепак, сите вработени не ги користат сите функции на системот, а често на работната површина на CRM менаџерот постојано се користат функции, функции што се користат неколку пати месечно и функции кои се потребни повремено. Архитектурата и логиката на CRM системите се насочени кон компетентно функционално управување, за чии задачи е создаден сет на способности кои помагаат да се покрие клиентот на 360 степени.

CRM системот е комплексен софтверски комплекс за имплементација и совладување, кој бара време, трошоци за обука, развивање експертиза итн. Покрај тоа, во системот CRM е речиси невозможно да се совлада точно еден „ваш“ модул без да се навлегува во други - оттука и долгите рокови и тешкотии. 

Вработен за поддршка не работи со база на клиенти и трансакција, тој работи со конкретен проблем (инцидент). Не му е грижа што зделката чинела 1,5 милиони рубли. или 11,5 милиони рубли. — му е важно склопот 17.3.25, единица бр.16 да не работи, спојката на автомобил од милион долари е заглавена, серверот во центарот за податоци не работи итн. Ова значи дека информациите од CRM се непотребни, а интерфејсот го преоптоварува вашето внимание. 

Кликнете за зголемување
Прозорецот на апликацијата со кој работи операторот - максималните информации што му се потребни

Центарот за помош пред сè мора да ја исполни својата главна цел: да го информира операторот за проблемот, да ги обезбеди неговите детали и некој вид канал за комуникација со клиентот (чет, е-пошта, телефон - зависи од политиката на компанијата), да дозволи испраќање потсетници и да обезбеди клиент со лична сметка за контролни рокови и напредок.

Исто така, системот за помош има голема предност во однос на CRM системот: неговата имплементација не бара анализа, истражување и реорганизација на деловните процеси. Го распоредувате за 2 минути, го конфигурирате и веднаш ги пренасочувате сите барања на клиентите на порталот за поддршка. Не е важно дали сферите на влијание се прераспределуваат помеѓу маркетингот и продажбата, дали комерцијалниот директор врши добра работа или дали луѓето од продажбата го исполниле планот. Првата линија на компанијата е поддршка, одделот за услуги на клиентите ја врши својата работа без оглед на другите процеси во нејзиниот автоматизиран систем. Иако, искрено, треба да се каже дека хаосот во компанијата значително ја зголемува работата за поддршка. Па, тоа веќе го знаете без нас.

Патем, ако ви се понуди нешто како CRM за поддршка или помошен пулт со вграден CRM, внимателно анализирајте ги можните ризици за безбедноста на информациите. 

Брзина на учење и интеракција со системот

Кога го создадовме нашето cloud Help Desk Поддршка ZEDLine, најпосле размислувавме како ќе изгледаме во заедницата ITSM (всушност воопшто не размислувавме), решивме да создадеме едноставна и разбирлива средина за работа на апсолутно секоја услуга за поддршка (поддршка, помош, итн.):

• техничка поддршка и аутсорсинг компании
• сервисни одделенија
• ИТ оддел во рамките на компанијата (и кој било друг оддел - во поддршката на ZEDLine можете едноставно да разменувате внатрешни задачи со дизајнери, администратори, огласувачи, кој било)
• поддршка за нетехничка компанија (дури и градежна компанија, дури и продавница за парфеми).

И ова е сосема различно ниво на техничко знаење на корисникот на системот. Одлучено е: ги отстрануваме непотребните ѕвона и свирки на кои сме навикнати при развивањето на CRM интерфејсот, правиме удобен веб-интерфејс, прикачуваме детални блокови за обука директно во системот, така што корисникот е блиску до инструкциите додека тие повеќе не се потребни. (потоа само кликнете „Не прикажувај повторно“) “). 

Совладувањето на системот CRM не трае неколку часа или еден ден - треба да ја разберете не само вашата непосредна работа, туку и поврзаноста на модулите и логиката на нивната интеракција. Релативно кажано, треба точно да разберете што ќе се промени и каде ако наеднаш ја промените даночната стапка, примените попуст, додадете ново поле во клиентската картичка итн. И речиси секој корисник во компанијата треба да го разбере ова. Системот Helpdesk нема такви тешкотии (барем во нашата имплементација).

Кликнете за зголемување

Кликнете за зголемување

За споредба, главниот прозорец на системот CRM и прозорецот на клиентската картичка.

Кликнете за зголемување
На левата страна се копчињата, на десната страна е панелот со индикатори, на врвот е менито со подменија итн. Кога работите во CRM систем, се чувствувате малку како пилот на авион пред контролната табла кога работите во бирото за помош, се чувствувате како оператор во предниот дел кој може брзо и јасно да реши или делегира задача. И прирачник од 300 листови.

Кликнете за зголемување
44 јазичиња, од кои секоја ги содржи најважните информации, вклучувајќи ги и трговските тајни - и скоро сите јазичиња се вклучени во оперативната работа, најмалку 10 ги користи секој менаџер. Погодно е и брзо по учењето и совладувањето на системот, но за совладување е потребно време и е дел од проектот за имплементација.

Како што можете да видите, разликата е колосална. И ова не е знак дека некој софтвер е поладен - тоа е знак дека секоја од апликациите ја извршува својата функција и ги исполнува барањата на својот корисник.

Поставување на Helpdesk Поддршка на ZEDLine што е можно поедноставно: администраторот пропишува поставки за пошта за испраќање известувања, простор на дискот и логика за испраќање известувања. Главната суштина на секое пулт за помош е формуларот за креирање апликација, кој исто така лесно се конфигурира со избирање сет на потребни полиња со типови на податоци. 

Кликнете за зголемување
Прозорец за поставување прашалник во личната сметка на администраторот.

Значи, кои правила за работа треба да ги исполнува бирото за помош?

• Бидете брзи - брзо поставете, работете без задоцнување дури и со голем број барања.
• Бидете разбирливи - сите субјекти мора да бидат разбирливи, транспарентни и поврзани со главната - апликацијата на клиентот (жалба).
• Сите елементи на интерфејсот мора да се толкуваат недвосмислено - операторот мора точно да знае што значи секој симбол и секоја функција во интерфејсот. 
• Бидете лесни за учење - бидејќи помошниот персонал може да има сосема различни квалификации и обука, пултот за помош треба да биде достапен за брз почеток. Обуката треба да се одвива што е можно побрзо, бидејќи ова е базенот на вработени кои не можат долго да се извлечат од работниот процес. 

Helpdesk е алатка за оперативна работа (како CRM), но пред сè алатка за работа на првите борбени линии, каде што брзината на одговор, леснотијата на интеракција и способноста да се контролира напредокот во решавањето на проблемот е важна речиси исто како и професионалноста. на поддршка.

Брзина на работа со клиенти

Јас сум клиент на многу компании, услуги, продавници итн. Јас сум возрасна, модерна, технички напредна личност која сака точно три работи во замена за моите пари: добар сооднос цена/квалитет, одлична услуга и пристапна, транспарентна работа со моите барања. Ако не можам да најдам како да контактирам со компанија, ќе најдам друга; Ако моето прашање или жалба не биде одговорено, ќе ја избегнувам компанијата во иднина; Ако добијам елегантна и персонализирана услуга, подготвен сум малку да преплатам и да станам пријател со брендот. Ова е нормално однесување на милиони современи млади луѓе - вашите клиенти. Па што значи тоа? Тие треба да бидат удобни - вклучително (ох, ужас!) да влезат во вашето пулт за помош и да го набљудуваат напредокот на случајот.

Во овој поглед, системот CRM не е најдобар пријател на клиентот. Да, на пазарот има решенија со можност за креирање лична сметка за клиент или партнер во CRM, но и во нив секој бизнис не се осмелува да им дозволи на своите клиенти. А за клиентот, подпросечно задоволство е и разбирањето на интерфејсите на CRM системите на сите компании со кои работи.

Helpdesk е место за средба помеѓу клиентот и операторот при решавање на работните задачи (проблеми, инциденти). Земате врска до вашата работна маса за помош и ја ставате секаде каде што клиентот може да почне да ве бара: на социјалните мрежи, на веб-локација, во потпис на е-пошта или дури и со QR-код на производи, материјали, реклами, итн. Клиентот ја следи врската, го внесува своето име, презиме, е-пошта и го добива својот најава и лозинка за да влезе во порталот за клиенти на Help Desk.

Следно, тој создава барање, комуницира со операторот во разговор, прикачува датотеки и ја следи промената на операторите и статусите во врска со неговиот проблем. Удобно е, брзо и, што е најважно, може да се контролира - клиентот го држи прстот на пулсот. Промената на статусите му овозможува на клиентот да ја види динамиката на работа и да знае што се случува со неговото барање, колку брзо проблемот е решен.

Кликнете за зголемување
Еден, два, три - и клиентот може да го создаде своето прво барање.

Способноста да се обезбеди самопослужување на клиентите и да разговарате со оператор е карактеристична карактеристика на бирото за помош, што или го нема или не е потребно во CRM.

Благодарение на пултот за помош, времето за одговор на барање е намалено - ова е можеби главната придобивка од постоењето на таква програма за помошниот персонал. И кога клиентот посветува многу време на комуникација, тој е сигурен дека тој е особено важен клиент, а тоа го плени и го зајакнува пријателството со компанијата (и има зголемување на продажбата, приходите и растот на профитот - ајде да погледнеме прашање стратешки!).

Мерлива и видлива работа на вработените

Всушност, за да имате систем за помош, не е неопходно да имате канцеларија со посветен тим за поддршка - тој е погоден за сите вработени кои се на првата линија на работа со клиенти (освен за продавачите - за нив, CRM сè уште е поудобно и пофункционално). Со помош на пултот за помош, многу рутински задачи се автоматизираат, а менаџерите за поддршка имаат повеќе време да ги решат проблемите на клиентите во суштина. 

Во исто време, работници за поддршка се вработените на кои најчесто се применуваат различни метрики и KPI, бидејќи нивната работа е лесно да се пресмета - врз основа на затворени барања, проценки на клиентите (наскоро), трошоци за работна сила во проценки на трошоците. Во различни пултови за помош, оваа пресметка се врши поинаку, ја имплементиравме преку сметководство на трошоците за работна сила (тајмингот): можете да внесете ценовник за различни видови на работа и да ги земете предвид во секоја задача, а потоа да ги соберете во трудот извештај за трошоците.

Кликнете за зголемување
Прозорец за поставки за тајмингот во личната сметка на администраторот

Кликнете за зголемување
Проценка на трошоците за работна сила во интерфејсот на апликацијата (може да биде видлива за клиентот или може да не биде видлива благодарение на функцијата „Внатрешна порака“ (невидлива за иницијаторот на апликацијата). 

Helpdesk му овозможува на вработениот да управува со своето време: кога сите задачи со статуси, рокови и одговорности се пред него, полесно е да се концентрира и планира работата и во текот на работниот ден и воопшто во низа задачи. Заедно со намалувањето на нивото на стрес, се намалува и веројатноста за правење глупави, „нервозни“ грешки.  

Покрај тоа, самиот вработен ја гледа завршената работа (затворени барања) и јасно го гледа својот резултат, што е моќен мотиватор.

Во системот CRM, проценката на перформансите на вработените е многу подлабока и посложена (на пример, дизајниравме цел модул за работа со KPI), а пред да започне проценката на перформансите, секој вработен мора да помине одредена обука. Во пултот за помош, оценувањето на поддршката започнува од првата минута на работа, без одложувања за одобрување на индикаторите итн.

Уште неколку разлики за кои треба да знаете

• Циклусот за ажурирање за CRM систем е многу подолг од циклусот за ажурирање за систем за помош, а поддршката е посложена. За да работите со помошен пулт, не ви треба системски администратор, програмер или супердоверлив корисник на компјутер.
• Ако системот CRM има дел „Услуга“, ова е само дел што е многу ограничен и не може да го замени пултот за помош. Ако бирото за помош има CRM модул, тоа е, како во шегата, ниту свиња, ниту заморчиња - воопшто не е CRM, туку, на пример, менаџер за контакти. Бидејќи CRM, по десетти пат повторувам, е систем за управување со сите односи со клиентот, од олово до претпродажба. Дали ја гледате логиката на присуството на сето ова во Help desk, со исклучок на поскапувањето на самата програма?
• Ако примарните информации за клиентот се собираат од сите вработени одеднаш, тогаш системот за CRM е посоодветен за вас, ако поддршката не акумулира примарни информации и има тесен опсег на одговорности, му треба пулт за помош.

Ако некоја компанија нема пулт за помош и нема CRM, тогаш најверојатно работата со клиентот е концентрирана во е-пошта. Потоа, постојат две вообичаени сценарија: 

1. комуникацијата продолжува по пошта со бесконечен синџир на писма, пребарувањето се врши таму; кога вработен си заминува, можни се непријатни авантури;
2. комуникацијата се префрла на разговор или телефон и постепено се губи како единствено тело на информации.

Ова е можеби најлошата опција што може да се случи. Не создавајте ризици за себе, работете со различни алатки за автоматизација кои можат да ги решат задачите на секој вработен. Тогаш ќе задржите вредно средство - комерцијални информации и на вашите вработени ќе им биде погодно да работат, а вашите клиенти нема да се чувствуваат напуштено. 

АНКЕТА

- Ве молиме одговорете на кратка листа на прашања, ова ќе ни помогне да станеме подобри за вас :) 

Само регистрирани корисници можат да учествуваат во анкетата. Најави се, вие сте добредојдени.

Дали вашата компанија има услуга за поддршка?

• Да, има, посебна група на вработени (оддел)

• Да, има, но овие вработени работат и друга работа

• Нема такво нешто - инцидентот го презема тој на кого е поблиску

• Ние не обезбедуваме корисничка поддршка

Гласале 21 корисник. 4 корисници се воздржаа.

Што прават овие момци?

• Одговорете на прашања на клиентите

• Префрлете ги прашањата на специјалисти

• Помогнете им на самите клиенти - целосно решете ги проблемите

• Тие се справуваат со сè: инсталација и поддршка.

• Продавајте ги нашите производи и услуги

Гласале 21 корисник. 4 корисници се воздржаа.

Дали персоналот за помош често се менува?

• Да, често тоа се студенти

• Да, често - таква работа

• Да, често - тие брзо растат во рамките на компанијата

• Не, не често - ова е нашата супер банда

Гласаа 19 корисници. 4 корисници се воздржаа.

Во која индустрија работи вашата компанија?

• ИТ

• Не ТОА

Гласаа 20 корисници. 4 корисници се воздржаа.

Дали имате систем за помош во вашата компанија?

• Да, има, продавач

• Да, има, само напишано

• Не, ние користиме CRM

• Не, ние користиме различен софтвер

• Воопшто не, работиме преку пошта, телефон, разговори

• Ќе ви кажам во коментарите

Гласаа 20 корисници. 4 корисници се воздржаа.

Дали е платено?

• Да, платено

• Не, тоа е бесплатно

Гласаа 18 корисници. 7 корисници беа воздржани.

Дали сте задоволни од вашиот систем за помош?

• Да, целосно

• Делумно

• Не

• Немаме систем за помош

Гласаа 18 корисници. 6 корисници беа воздржани.

Што е важно за вас во системот за помош?

• Леснотија на поставување и употреба

• Брзина на работа

• Омниканален

• интерфејс

• безбедност

• Портал на клиенти (канцеларија)

• Цена

• Проценка на персоналот

• Контрола

Гласаа 17 корисници. 8 корисници беа воздржани.

Како е точно и јасно?

• Биро за помош

• Работно биро

• Систем за поддршка

• Систем за билети

• Што зборуваш, сето тоа се различни концепти!

Гласаа 15 корисници. 10 корисници беа воздржани.

Извор: www.habr.com