Компаниите најавуваат вештачка интелигенција во нивната автоматизација, зборуваат за тоа како имплементирале неколку кул системи за услуги на клиентите, но кога ќе повикаме техничка поддршка, ние продолжуваме да страдаме и да ги слушаме страдалните гласови на операторите со тешко добиени скрипти. Згора на тоа, веројатно забележавте дека ние, ИТ специјалистите, многу поизразено ја перципираме и оценуваме работата на бројни услуги за поддршка на клиентите на сервисни центри, ИТ аутсорсири, сервиси за автомобили, пултови за помош на телеком оператори, вклучително и поддршка на компанијата во која работиме или со кои управуваме.
Па, што има ново? Зошто повикот за техничка поддршка е речиси секогаш причина за тешка воздишка и некаква осудена неопходност? Знаеме нешто за причините.
Техничка поддршка на нашите детски соништа
Поддржете ги проблемите што веројатно ги имате и вие
Некомпетентни вработени
Некомпетентните вработени, на прв поглед, се главната причина за проблемите со техничката поддршка. Неприфатливо е кога чекате решение за вашиот проблем или барем правилно пренасочување на специјалист, но добивате целосно непочитување на суштината на проблемот и малку рекламирање за подигање. Сепак, не брзајте да ги обвинувате специјалистите за поддршка - по правило, коренот на овој проблем лежи многу подлабоко.
Регрутирањето неквалификуван персонал е првата грешка што ја прават компаниите. Јасно е дека ако не сте аутсорсер на DevOps со пристојни понуди за апликантите, висококвалификуваните системски администратори и инженери нема да дојдат кај вас. Но, регрутирањето „студенти од прва и втора година во слободно време“ е исто така полн со опасност. Ова е лотарија: можете да го земете вашиот иден шеф за поддршка или дури и главниот развивач, или можете да земете студент во студио кој не се грижи за учење - цело време е бесплатно. Како по правило, таквите момци немаат развиени комуникациски вештини и немаат желба да учат (а поддршка е секогаш обуката и способноста да им објаснувате на другите, што е можно само кога самоуверено го разбирате сами). Затоа, при изборот на кандидати, не треба да се водите од принципот на евтина цена на вработениот или неговата желба да дојде кај вас, туку од објективни метрики и способност да решавате едноставни проблеми за поддршка во пракса.
Вработените без знаење се огромен проблем за многу компании, без разлика на големината или индустријата. Кога зборуваме за глупави, мислиме на неписмени, неквалификувани и што е најважно, не сакаат да променат нешто во своите квалификации и да научат. Па зошто компаниите налетуваат на овие момци одново и одново? Едноставно е: доста често, поддршката не ја регрутираат оние кои можат и знаат, туку оние кои се поевтини, „и тогаш ќе ве научиме“. Ова е критична грешка што доведува до промена на персоналот („не е моја работа“, „ох, колку сте зли сите сте“, „учењето е поважно“), до грешки во работата („сè уште не сум научил“, „ па, морам уште да учам, но затоа што и јас треба да ти наштетам со такви пари!“), до бескорисни обиди за тренирање („што по ѓаволите, разговор со клиенти, затоа не завршив менаџмент, сакам да биде лидер“).
Ова е очигледен и тежок совет, но обидете се да работите со персоналот во фазата на вработување. Не ги измачувајте со прашања за тоа каде се гледаат себеси за пет години, разговарајте за поентата:
- прашајте што значи за нив добрата услуга за клиенти;
- понудете паметни сценарија за разговори со клиентите и прашајте како тие ќе реагираат;
- прашајте што мислат дека прави вашиот бизнис и што сакаат клиентите.
Овие три едноставни и искрени делови од интервјуто ќе ви дадат идеја за тоа кои се луѓето што ги вработувате на првата линија и како тие се претставуваат во вашиот бизнис.
Недостаток на обука
Недостатокот на обука е уште еден проблем. Да, во компанија каде што има техничка поддршка (или само каква било услуга за клиенти) секогаш се спроведува формална обука: некаде тоа е курс за млад борец, некаде предавање неколку часа, некаде строг шеф кој грубо зборува за 15 минути за Фактот дека компанијата треба да се нарекува исклучиво Astroservice Technologies Group Elelsi Company, а името на клиентот да се спомене во разговорот најмалку 7 пати, другото не е толку важно. Ова, се разбира, не е сè. Постојат неколку најдобри практики за обука за помош/сервис, од кои некои се најуниверзални.
- Совршена опција. По регрутирањето група специјалисти, на секои 2-3 работници за поддршка им се доделува ментор од редот на искусни вработени, кој спроведува детална обука за работна маса и веднаш го консолидира знаењето во пракса. На овој начин, информациите се апсорбираат што е можно побрзо и може да се избегнат несогласувања.
- Прифатлива опција. Обуката во училницата се изведува на неколку сесии, а постар специјалист одговара само на прашања што се појавуваат и периодично ги анализира повиците/мејловите/разговорите со новодојденците после фактот. Во оваа ситуација, веројатноста дека почетник ќе се збрка е поголема.
- Опцијата „добро, барем нешто“. Како и во двата претходни случаи, создадовте база на знаење што содржи типични случаи и проблеми (или едноставно имате пристап до старите билети) и новиот вработен самостојно ги анализира ситуациите неколку недели, а потоа полага нешто како испит. Се разбира, нешто ќе остане во вашата глава, но ефектот е сличен на читањето на книгата на Струшруп без компјутер и IDE пред вашиот нос и тест на лист хартија. Затоа помладиот го гледа компајлерот и се плаши од него. Така и овде - телефонски слушалки или писмо ќе го фрли почетниот оператор во ступор.
Без разлика колку е одлична компанијата, техничката поддршка секогаш ќе биде одделот со најголем промет. Затоа, селекцијата и обуката првично мора да се стават на професионална основа, инаку сè ќе станува полошо и полошо.
Бескрајни и здодевни сценарија
Целосното „скриптирање“ е уште едно зло за техничката поддршка и, воопшто, за секоја услуга за услуги на клиентите. Говорот на специјалистите понекогаш е толку напишан што дури и ние, информатичарите, се сомневаме дека од другата страна има робот со недовршена интелигенција. Се разбира, итно се потребни одредени совети за различни ситуации, но комуникацијата мора да се одвива на човечки јазик. Споредете ги двата дијалози.
1.
- Здраво. Добредојдовте во услугата за поддршка на Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Драго ни е што слушаме од вас. Кој е твојот проблем?
- Здраво. Не можам да се најавам во администраторската област на вашата страница за да го завршам моето купување. Пишува дека најавувањето не постои.
- Многу ни е драго што слушаме од вас и подготвени сме да одговориме на вашите прашања. Одговорете на прашањето: кога се регистриравте на нашата веб-страница?
- Пред околу три години. Вчера помина добро.
- Благодарам за деталниот одговор. Кое е вашето најавување?
- пеколно момче.
- Благодарам за деталниот одговор. <…>
2.
— Добар ден, компанија Астросервис, јас се викам Василиј. Како можам да Ви помогнам?
- Здраво. Не можам да се најавам во администраторската област на вашата страница за да го завршам моето купување. Пишува дека најавувањето не постои.
— Кога се регистриравте на нашата веб-страница? Колку долго трае овој проблем?
- Пред околу три години. Вчера помина добро.
- Која е вашата најава?
- пеколно момче.
- Значи, сега ќе го сфатиме. Го гледам твојот логин, да, твоето е истечено... <...>
Повеќе специфики, помалку иритација и зборови, по што темата на разговор е веќе заматена. Патем, ова важи и за продажба.
Пренасочувањето кон специјалисти понекогаш е принудна, па дури и правилна мерка - многу е подобро да почекате една минута за одговор од специјализиран специјалист отколку да се обидете да постигнете нешто од првата линија. Меѓутоа, кога синџирот стекнува неколку врски, од кои секоја треба да ги повтори сите информации за проблемот, сакате да се откажете од комуникацијата и да отидете на Google. И ако, во итна апликација до банка или, на пример, клиника, таквото пренасочување со објаснувања е оправдано, тогаш во случај на писмено решение за проблемот по пошта, разговор или инстант месинџер, ова е барем непристојно.
Информациите за проблемот на клиентот мора брзо и прецизно да се снимаат и да се зачуваат за да му се пренесат на изведувачот, без да го принудат клиентот да прераскажува по десетти пат како неговиот загреан под направил „пшш, потоа крек-квак, потоа трррррр и тресок. леле, и веројатно затоа што мачката- конечно ископав во аголот и ја помешав со послужавник“. Ова може да се направи во која било форма, на пример, во посебен разговор, како белешка на картичка во системот CRM или директно во билет во пултот за помош. Еве како се имплементира во има опис на задачата од клиентот, операторот може да ги разјасни информациите, да бара слики од екранот и датотеките, а потоа едноставно да ја делегира задачата на колега надлежен за ова прашање. Во исто време, самиот клиент ќе види на клиентскиот портал кој работи на својата задача и во која фаза. И почнувајќи од верзијата , кој е веќе достапен, во системот се појавија внатрешни пораки - операторите можат да разговараат за задачата меѓу себе, а клиентот нема да гледа коментари што не треба да ги види.
Внатрешна порака во интерфејсот е означена со посебна икона. Клиентот не го гледа.
Поддршка која продава, а не поддржува
Продажбата во техничка поддршка или пулт за помош е уште еден аспект на силите на темнината во вашата поддршка. Знаеме дека во услугите за поддршка на многу компании, вклучително и телеком операторите, поддржувачот е должен да понуди дополнителни услуги и има план за продажба, што директно влијае на висината на бонусот. И ова е страшно, бидејќи ... Потребно е време, создава впечаток дека се обидувате да продадете пари и постојано се трудите да заработите пари од клиентот. Како резултат на тоа, оценката за работата на операторот се намалува и лојалноста значително опаѓа. По ѓаволите, нервозен сум, не можам да се поврзам на мобилен интернет со платениот пакет, за 10 минути мојата презентација на конференцијата, а мене „Имаме добри вести за вас: можете да се поврзете на интернет пакет од 5 GB за само 150 рубли. Дали треба да се поврзете токму сега?“ О, мој, решете ми го проблемот веднаш и оставете ги продавачите да ви се јават посебно. Дополнително, понудата на услуги често е целосно непромислена: истиот пакет за 150 се нуди на некој што има Unlim и количината на потрошен мобилен сообраќај месечно е над 30 GB.
Овде има само еден совет: кажете „не“ на продажбата во Help Desk ако сте во полето на оперативна помош: комуникации, гаџети, поддршка за B2B решенија (хостинг, CMS, CRM итн.). И обидете се да ја исткаете продажбата органски ако сте неоперативна услуга. На пример, кога контактирате со продавница за парфеми за да ја разјасните достапноста на производот или работното време, сосема е прифатливо да се зборува за нов производ од истиот бренд или да се додаде: „Отворени сме од 10 до 22 часот, дојдете, ќе добиете попусти до 70% и 2 по цена од 1 за секаква нега“.
IVR: пријател или непријател?
Следниот сет на проблеми вклучува моќно оружје што може да стане високо ефикасна машина за управување со клиенти или може да ги уништи сите планови на вашата услуга. Зборуваме за IVR (а во исто време и за неговите потомци - чат-ботови). IVR е одлична алатка за намалување на оптоварувањето на бирото за помош: можете да го „окупирате клиентот“ пред да одговори операторот и да го одведете директно кај вистинскиот специјалист. Повторно, IVR треба да биде рутер, а не продажна алатка во областите наведени погоре. IVR заштедува време и за клиентот и за операторот преку идентификување на проблемот и проценување на приоритетот на барањето.
Патем, одлична понуда за повик ако клиентот не сака да го слуша гласовното мени или да комуницира со ботот. „Доколку немате време да чекате да одговори операторот, спуштете ја слушалката и ќе ви се јавиме во рок од 5 минути“.
Непознавање на производот
Постои таква анегдота: „Директорот на продавницата им вели на продавачите: „Извинете, но ми се чини дека фразата „секакви глупости“ не го одразува целосно целиот наш асортиман“. И тоа е сосема погодно за опишување на работата на службата за поддршка, чии вработени можат да чуваат десетици мамечки листови пред нивните очи, но во исто време немаат апсолутно никакво познавање за производот или услугата на компанијата, а камоли да го споредуваат производот и очекувањата на клиентите од него. Искуството покажува дека нема поразочаран клиент од оној кој знае повеќе за производот или услугата на вашата компанија од оној што се обидува да помогне на другиот крај на разговор, повик или е-пошта.
Советите се што е можно поедноставни: секој вработен за поддршка мора да биде запознаен со сите карактеристики на производите или услугите на компанијата, како и со најдобрите комбинации на производи и услуги за секој тип на клиенти. Ова е единствениот начин на кој не само што ќе одговорите на прашањето на клиентот, туку ќе одговорите во неговиот систем на вредности, разбирајќи како и зошто го користи овој производ. Ова е идеална и неверојатна опција, бидејќи во овој случај техничката поддршка мора да биде составена од експерти, но стремежот кон тоа може да го подобри нивото на квалитет на услугата. И како што велат, задоволниот клиент постепено се претвора во наш агент и почнува да привлекува нови клиенти. Затоа, компетентна работа за техничка поддршка е борба за лојалност, која индиректно влијае на зголемената продажба, дури и без да се продаде ништо.
Како го прави ова делоНа пример, продавате ИТ аутсорсинг услуги. Имате клиент во вашата услуга за кој се е насочено кон продажба и неговите момци не креваат глава од телефонија и CRM, а има клиент кој продава производ со помош на маркетинг, а неговите продавачи се прилично пасивни. . И двете имаат иста инфраструктура: CRM, 1C, веб-страница, по 12 работни станици. И тука е катастрофа - мрежата на вашите клиенти се прекинува, а вие треба да дадете првичен одговор за да направите некаква анализа од далечина и да донесете одлука да заминете. Треба да разберете дека има паника во двете канцеларии.
Стандардна реакција: „Ќе го сфатиме тоа. Сега ќе го разгледаме од далечина и, доколку е потребно, ќе дојдеме“. // Безличен, без изведувач, со неизвесен почеток на работа и напредок на процесот.
Добар одговор за компанијата 1: „Го разбирам вашиот проблем. Знам колку ви е важно постојано да се јавувате и да работите во CRM. Василиј веќе почна да работи на проблемот. Напредокот на работата можете да го видите во билетот“. // Болката на клиентот е прифатена, името на изведувачот и менаџерот се таму, итноста е видлива, јасно е каде да се следи процесот.
Добар одговор за компанијата 2: „Го разбирам вашиот проблем. Кажете ми дали имало пораки и дали нешто треба да се врати. Задачата му е доделена на Василиј. Напредокот на работата можете да го видите во билетот“. // Болката на клиентот е прифатена, се покажува грижа, името на изведувачот е достапно. Сепак, периодот не е дефиниран, бидејќи Итноста на клиентот е помала од 1.
Ова е причината зошто бирото за помош е погодно , во чиј интерфејс клиентот го гледа напредокот на работата, одговорните, коментарите итн. - целосно чувство на контрола врз апликацијата и многу посмирено однесување на клиентите кои нема да ви пречат со повици и писма со прашања „Па, кога?“
Овде вреди да се спомене невнимание, што може да создаде впечаток на непознавање на производот. Невниманието е посебна категорија на грешки за техничка поддршка. Тоа може да биде предизвикано и од недостаток на знаење и од замор, бидејќи работата во службата за поддршка е речиси секогаш интензивен, понекогаш со распоред кој не е физиолошки најприфатлив. Затоа, лице за поддршка преку телефон често ги збунува името, производот или самото прашање. Ситуацијата ја влошува и тоа што вработениот ја забележува грешката, но сепак не го разјаснува прашањето или одговара на погрешно. Секако, тоа секако ќе доведе до проблеми со клиентот, бидејќи тој ќе остане незадоволен од работата.
Дали има решение за проблемите?
Неписмената автоматизација на одделот за услуги доведува до проблеми со услугата, односно, всушност, може да ги претвори вашите клиенти во клиенти на вашите конкуренти. Секој повик до техничка поддршка (или едноставно поддршка) е еден вид предупредување од корисникот, на кое треба јасно, брзо и компетентно да се одговори. Доколку не одговорите, апелот ќе биде објавен на социјалните мрежи, на сајтовите за прегледи и на други места каде што ќе треба да се борите за вашата репутација и да докажете дека не сте камила.
Незадоволните клиенти имаат уште една непријатна нуспојава: постојано незадоволните клиенти може да доведат до заминување на сите вработени, вклучително инженери, програмери, тестери итн. И ова значи нови вработувања и нови пари. Затоа треба да направите сè што можете за да го подобрите искуството на услугата за клиенти - дури и ако се работи за куп неискусни студенти.
Развијте прирачник за услуги на клиентите. Во никој случај ова не треба да биде само уште една формална регулатива, тоа треба да биде целосен, разбирлив документ напишан на човечки јазик, во кој треба да ги прикажете главните одговорности на вработените, секундарните одговорности на вработените (областите каде што можат да преземат одговорност), рутите на повици во компании, процедури за аплицирање, опис на користениот софтвер, најчести случаи на апликација, стил на комуникација итн. (целосниот сет зависи од бизнисот).
Изберете технологија за да го организирате вашето биро за помош. Нема потреба да се замарате со сложените системи засновани на Jira, CRM или ITSM системи, добијте посебен софтвер за помошен персонал со кој ќе им биде удобно да работат (концептот на удобност овде вклучува брзина, едноставност и интуитивност на развој на ниво на „; седнете и работете за 5 минути “). Што е добро за користење на таква апликација?
- Клиентот може да го контролира процесот што е поврзан со неговото барање: да се најави на неговата лична сметка и да го види статусот на задачата, изведувачот, барањата, коментарите и опционално цената на работата, доколку се платени. Ова заштедува време и го олеснува клиентот.
Вака може да изгледа апликацијата со прилагоден прашалник - сите информации се наведени во потребните полиња, вклучувајќи ги и задолжителните полиња. Интерфејс
Видливи и невидливи записи за клиентот (кој го креирал барањето). Интерфејс
- Системот за помош е систем со кој не треба да разговарате, а тоа има значителни предности: можете детално и компетентно да го објасните проблемот, без да се мешате или да брзате; самиот проблемски прашалник ви овозможува да ги запомните сите значајни детали; можете да решавате проблеми каде што е незгодно да се зборува, итн.
- Секој вработен го гледа целиот обем на работа и не заборава на ништо.
- Системот Help Desk ја прави комуникацијата колку што е можно персонализирана, а денес тоа е значаен фактор во неценовната конкуренција. Кој е пријател со клиент има приход 😉
Самата технологија не гарантира совршена услуга, но значително ја зголемува брзината и квалитетот на работата за поддршка/услуга.
Мери! Веројатно најголемата грешка кога се работи со поддршка за корисници е немерењето на резултатите од работата. Ова е еден од најмерливите оддели со транспарентна метрика: број на билети, трошоци за работа на билети, задоволство на клиентите итн. Мерењето на перформансите е можност да се оцени работата, да се доделат бонуси, да се имплементира систем на материјална и нематеријална мотивација и затоа да се воспостават односи со сервисните инженери и да се поддржат вработените долгорочни. Токму поради оваа причина имплементиравме систем за тајминг во нашата помош .
Како го правиме тоаВ можете да ги земете предвид трошоците за работна сила на вашите оператори и други специјалисти, а исто така да ги монетизирате користејќи класификатор на работни категории (ценовник за услуги). Системот ви овозможува да ја земете предвид и платената и бесплатната работа, во однос на парите и стандардните часови.
Со помош на извештајот за трошоците на трудот, по периодот на известување (недела, месец, ...) се собираат збирни податоци за трошоците за работна сила, врз основа на кои можете да издавате фактури за плаќање и да вршите анализа во контекст на клиентите. , оператори и временски периоди.
Панел за воспоставување обем на труд во поддршката на ZEDLine
Но, се разбира, нема ништо полошо од тоа кога компанијата нема техничка/сервисна поддршка. Многу компании имаат инертен, бирократски систем на работа со клиенти и посветуваат малку внимание на одржување и сервисирање. Освен тоа, дури и услужните компании успеваат да ги поддржат клиентите на многу ниско ниво: со заборавени задачи, не навреме, со изгубени апликации. Пријатели, се ближи 2020 година, вашите клиенти се заситени со маркетинг и продажба, тешко е да ги изненадите и привлечете, но најскапо и најтешко е да ги задржите. Helpdesk, поддршка, помош, без разлика како се нарекуваат, ова е нов раб на ригидност за компанијата во нејзината желба да се бори за лојалност на клиентите. Затоа, да обрнеме внимание на поддршката на работниците, да ја автоматизираме и поедноставиме нивната работа, така што клиентите ќе бидат задоволни и лојални, а вашиот бизнис се стреми кон нови височини!
Извор: www.habr.com