Дали автоматизацијата убива?

„Прекумерната автоматизација беше грешка. 
Да бидам прецизен - моја грешка. 
Луѓето се потценети“.
Ilon Mask

Оваа статија можеби звучи како пчели против мед. Навистина е чудно: ние го автоматизираме бизнисот 19 години и одеднаш на Хабре со полна сила изјавуваме дека автоматизацијата е опасна. Но, ова е на прв поглед. Премногу е лошо во сè: лекови, спорт, исхрана, безбедност, коцкање итн. Автоматизацијата не е исклучок. Современите трендови кон зголемување на автоматизацијата на сè што е можно може да предизвикаат голема штета на секој бизнис, не само на големата индустрија. Хипер автоматизацијата е нов ризик за компаниите. Ајде да разговараме зошто.

Се чинеше, се чинеше ...

Автоматизацијата е прекрасна

Автоматизацијата дојде кај нас во форма во која ја знаеме, низ џунглата на три научни и технолошки револуции, и стана последица на четвртата. Од година во година им ги ослободуваше рацете и главите на луѓето, помагаше, го менуваше квалитетот на работата и квалитетот на животот.

• Квалитетот на развојот и производите расте - автоматизацијата обезбедува точен, се повеќе и повеќе рафиниран механизам за производство одново и одново, човечкиот фактор се елиминира таму каде што е потребна максимална точност.
• Јасно планирање - со автоматизација, можете однапред да поставите обем на производство, да поставите план и, доколку се достапни ресурси, да го извршите навреме.
• Зголемената продуктивност наспроти позадината на намалениот интензитет на трудот постепено доведува до намалување на трошоците за производство и го прави квалитетот достапен.
• Работата стана многу побезбедна - во најопасните области луѓето се заменуваат со автоматизација, технологијата го штити здравјето и животот во производството. 
• Во канцелариите, автоматизацијата ги ослободува менаџерите од рутинските задачи, ги насочува процесите и им помага да посветат поголемо внимание на креативната, когнитивна работа. За ова има CRM, ERP, BPMS, PM и остатокот од зоолошката градина на системи за автоматизација за бизнис.

Не се зборуваше за некаква потенцијална штета!

Тесла зборуваше за проблемот гласно

Темата за хипер автоматизација беше дискутирана претходно, но таа влезе во активна фаза на дискурс кога Тесла доживеа финансиско фијаско со лансирањето на автомобилот Tesla Model 3.

Склопувањето на автомобилот беше целосно автоматизирано и се очекуваше роботите да ги решат сите проблеми. Но, всушност, сè стана покомплицирано - во одреден момент, поради зависноста од роботски склопувачи, компанијата не беше во можност да го зголеми производствениот капацитет. Системот на подвижна лента се покажа како премногу сложен, а фабриката во Фримонт (Калифорнија) се соочи со итна потреба да го оптимизира производството и да ангажира квалификуван персонал. „Имавме луда, сложена мрежа на подвижни ленти и таа не функционираше. Затоа решивме да се ослободиме од сето ова“, ја коментирал приказната Маск. Ова е историска ситуација за автомобилската индустрија и мислам дека ќе стане учебничка.

Продавница за склопување на Тесла во фабриката во Фримонт

И каква врска има ова со малите и средни бизниси во Русија и ЗНД, кои генерално се автоматизирани во помалку од 8-10% од компаниите? Подобро е да дознаете за проблемот пред да влијае на вашата компанија, особено затоа што некои, дури и многу мали компании, успеваат да автоматизираат сè и да ги жртвуваат човечките кариери, пари, време и човечки односи во тимот на олтарот на автоматизацијата. Во таквите компании почнува да владее и одлучува Неговото Височество Алгоритмот. 

Пет линии на рекламирање

Ние сме за разумна и компетентна автоматизација, така што имаме:

• RegionSoft CRM — моќен универзален CRM во 6 изданија за мали и средни бизниси
• Поддршка на ZEDLine — едноставен и удобен систем за билети во облак и мини-CRM со моментален почеток на работа
• RegionSoft CRM медиуми — моќен CRM за телевизиски и радио холдинг и оператори за надворешно рекламирање; вистинско индустриско решение со медиумско планирање и други способности.

Како воопшто може да се случи ова?

Алатките за автоматизација за секој бизнис станаа технолошки и финансиски достапни; многу сопственици на компании почнаа да ги гледаат како култ на товар: ако сè е направено од роботи и програми, нема да има грешки, сè ќе биде без облаци и прекрасно. Некои менаџери гледаат на технологијата како живи луѓе, а продавачите ги „охрабруваат“: CRM ќе ја продаде сам, со ERP ресурсите ќе се дистрибуираат сами, WMS ќе воведе ред во вашиот магацин... Ова разбирање на автоматизацијата се покажа како опасно за оние кои станаа негови слепи приврзаници. На крајот на краиштата, компанијата непромислено купува се што може да ги замени луѓето и... завршува со целосно парализирана ИТ инфраструктура.

Кои се опасностите од хипер автоматизацијата?

Прекумерната автоматизација (или хипер-автоматизација) е автоматизација (на производство, операции, аналитика, итн.) која повлекува неефикасност. Најчесто оваа ситуација се јавува доколку автоматизираниот процес не го земе предвид човечкиот фактор.

Мозоците се сушат

Машинското учење и вештачката интелигенција (ML и AI) веќе ја пронајдоа својата примена во индустријата, безбедноста, транспортот, па дури и во големите ERP и CRM (оценување трансакции, предвидување патувања на клиентите, квалификација на олово). Овие технологии ги решаваат не само прашањата за контрола на квалитетот и безбедноста, туку се занимаваат и со целосно човечки работи: тие следат друга опрема, контролираат механички машини, препознаваат и користат слики, генерираат содржина (не во смисла на статија, туку во смисла на оние фрагменти што се потребни за работа - звуци, текстови и сл.) Така, ако претходно операторот работел со CNC машина и станувал поквалификуван од инцидент во инцидент, сега улогата на личноста е намалена и квалификациите на истите занаетчии во индустријата нагло опаѓа.

Претприемачите, фасцинирани од можностите на ML и AI, забораваат дека ова е само код што го измислиле и напишале луѓе и кодот ќе се извршува прецизно и „од сега до сега“, без најмало отстапување. Така, во сè, од медицина до вашата канцелариска работа, се губи флексибилноста на човечкото размислување, вредноста на когнитивните функции и професионалната експертиза. Замислете што би се случило доколку пилотите на полето со пченка се потпираат само на автопилотот? Така е и во бизнисот - само човечкото размислување е способно да создава иновации, методи, да биде лукав на добар начин и да работи ефективно во системите „човек-човек“ и „човек-машина“. Не се потпирајте слепо на автоматизацијата.

И не правете грешки во кодот, добро?

Некако не човечки

Веројатно нема други корисници на Интернет кои барем еднаш не се сретнале со ботови: на веб-локации, во разговори, на социјални мрежи, во медиуми, на форуми и одделно (со Алис, Сири, Олег, конечно). И ако сте биле поштедени од оваа судбина, тогаш веројатно сте комуницирале со телефонски роботи. Навистина, присуството на такви електронски оператори во бизнисот помага да се олесни обемот на работа на менаџерот и да се направи неговата работа полесна и поефикасна. Но, невината технологија во која се втурнаа малите бизниси се покажа дека не е толку едноставна.

Според извештајот CX Index 2018, 75% од испитаниците рекле дека ја прекинале врската со компанија поради негативно искуство со разговор. Ова е алармантна бројка! Излегува дека потрошувачот (односно оној кој носи пари во компанијата) не сака да комуницира со роботи. 

Сега да размислиме за многу комерцијален, па дури и ПР проблем. Еве ја вашата компанија, има прекрасна веб-страница - има четбот на веб-страницата, четбот во помош, робот + IVR на телефонот и тешко е да се „допре“ соговорник во живо. Значи, испаѓа дека лицето на компанијата станува... робот? Односно излегува безличен. И знаете, постои одредена тенденција во ИТ индустријата за хуманизирање на ова ново лице. Компаниите смислуваат технолошка маскота, ја обдаруваат со атрактивни карактеристики и ја претставуваат како асистент. Ова е страшен тренд, безнадежен, зад кој се крие длабока психолошка дилема: како да се хуманизира она што ние самите сме го обезличиле? 

Клиентот сака да го контролира процесот на комуникација со компанијата, сака жива личност со флексибилно размислување, а не „повторно да го формулира вашето барање“. 

Да ти дадам пример од животот.

Алфа-банка има многу добар онлајн разговор во својата мобилна апликација. Во зората на неговото појавување, имаше дури и објава на Хабре, во која беше забележана хуманоста на операторите - изгледаше импресивно, беше пријатно да се комуницира, а од пријателите и на РуНет имаше ентузијазам за ова одвреме-навреме. За жал, сега сè почесто четботот одговара на клучниот збор во прашањето, поради што има непријатно чувство на напуштеност, па дури и итните прашања почнаа да бараат долго време за да се решат. 

Што беше добро во муабетот на Алфа? Фактот дека во центарот има личност, а не бот. На клиентите им е доста од роботска, механичка комуникација - дури и интроверти. Затоа што ботот... е глуп и бездушен, само алгоритам. 

Значи хипер автоматизацијата на комуникацијата со клиентите доведува до разочарување и губење на лојалноста. 

Процеси за доброто на процесите

Автоматизацијата е поврзана со поединечни процеси во една компанија - и колку повеќе процеси се автоматизираат, толку подобро, бидејќи компанијата се ослободува од проблемите со рутинските задачи. Но, ако зад процесите нема луѓе кои разбираат како тие функционираат, кои принципи стојат во основата на нив, какви ограничувања и неуспеси се можни во процесот, процесот ќе ја направи компанијата свој заложник. На многу начини, затоа е подобро процесите и автоматизацијата да не се спроведуваат од надворешни консултанти, туку од работна група во рамките на компанијата во соработка со развивачот на системот за автоматизација. Да, тој е трудоинтензивен, но на крајот сигурен и ефикасен.

Ако имате рационализирани процеси, но никој што ги разбира, при првиот неуспех ќе има прекини, ќе има незадоволни клиенти, пропуштени работни задачи - ќе има целосен хаос. Затоа, задолжително формирајте внатрешна експертиза и назначете носители на процесот кои ќе ги следат и ќе прават промени. Автоматизацијата без луѓе, особено во оперативните активности на една компанија, сè уште е способна за малку.

Автоматизацијата за доброто на автоматиката е ќорсокак во кој нема ниту профит ниту корист. Ако, наспроти ова, имате желба да го намалите персоналот затоа што „нешто ќе направи сè само по себе“, ситуацијата ќе испадне уште полоша. Затоа, треба да бараме рамнотежа: помеѓу највредната алатка на XNUMX век, автоматизацијата и највредното богатство на нашето време - луѓето. 

Во принцип, завршив 😉 

Извор: www.habr.com