Оценки на банките. Учеството не може да се коригира

Луѓето сакаат рејтинзи. Колку апликации, игри и други работи веќе се направени во име на желбата на една личност да биде на некоја листа неколку линии повисоко од некој друг. Или од конкурент, на пример. Луѓето постигнуваат места во рангирањето на различни начини, во зависност од нивната мотивација и морален карактер. Некои ќе се обидат да се подобрат и искрено да се преселат од # 142 на # 139, додека други ќе одлучат да заработат пари и среќно да го земат #21 (затоа што првите 20 донесоа уште повеќе).

Прилично е исто и со компаниите. Денеска ќе зборуваме за банките и за рејтинзите во кои овие банки се трудат да влезат. Во овој пост ќе зборувам за општите проблеми со истражувањето што ги имаме во земјата, за практичната разлика помеѓу квантитативното и квалитативното тестирање и како се обидовме да ја поправиме моменталната состојба.
И на крајот од статијата има изненадување.

Сè започна кога пред една година почнавме да тестираме пет банки за правни лица, избирајќи неколку стилски младински (Modulbank и Tinkoff Bank) и три класични (VTB, Raiffeisenbank и Promsvyazbank). Но, прво, малку материјал.

Оценки на банките во Руската Федерација

Има неколку играчи на пазарот кои прават рејтинзи за употребливост за банкарската индустрија. Имено, два - Markswebb и USABILITYLAB.

И се покажа дека MW и UL сега станаа еден вид KPI. Од една страна, ова е добро, бидејќи самото присуство на барем нешто конкурентно го поставува општото движење на пазарот кој е прилично бавен во овој поглед. Од друга страна, се се сведува најмногу на функционална анализа. И мотивацијата овде од банкарските врвови повеќе не е да се направи одличен производ кој ќе полета и ќе донесе многу придобивки за корисниците, благодарение на што ќе заземе место во рангирањето, туку едноставно да биде во рангирањето. .

Вашата банка е во оценката = сте запознале KPI = сте добиле бонус. Плус, изгледа дека му се допаѓате на тимот, и помогнавте на банката да влезе во рејтингот. За некои, ова навистина го чеша чешањето. Во принцип, којзнае што, но мотивацијата, во голема мера, се ваквите „бонуси“ од различен вид, а не движење кон подобрување на производот.

И тука, во однос на значењето на ваквите оценки за пазарот, важно е да се разбере уште една работа. Околу 98% од корисниците на банкарските апликации воопшто не знаат за овие оценки. Искрено не им е грижа. Овие оценки се специјално за менаџери и менаџмент. Останатите 2% знаат за рејтинзите, но ги сметаат за продажна точка. Еднаш ги тестиравме веб-страниците на банките со овие знаци за првите места.

Луѓето не избираат банка за бизнис врз основа на тоа дали веб-страницата на банката има знак со логото на одреден рејтинг или не. На лицето му е полесно да им се јави на пријателите или на Фејсбук кои користат која банка и од што се задоволни/незадоволни и да се ограничат на ова во однос на социјалниот капитал.

Да почнеме со создавање рејтинг. За да креирате рејтинг, треба да спроведете истражување, и тука сè е обично ограничено на истражување на една специфична функција, да речеме, тестирање на контрола на валутата.

А истражувањето чини пари, притоа прилично значителни пари. За да го направите ова ефикасно, треба добро да инвестирате - портрет на претприемач за тестирање чини повеќе од просечниот корисник. Затоа, компаниите кои се обидуваат да го градат својот приход само на истражување како нивна главна и единствена дејност имаат значителни трошоци. И покрај фактот дека нашиот истражувачки пазар е речиси празен: ова не се учи на универзитетите, не се учи во училиштата.

Патем, за пари, за да бидат јасни бројките. Да речеме дека имаме 20 банки во нашиот рејтинг. Секој човек треба да ги истражи првите 7 функции и сценарија, поминувајќи приближно 1,5 часа време. Нема смисла да се прави тест на еден испитаник подолго, бидејќи час и половина е границата по која вниманието веќе се распаѓа, а луѓето едноставно се уморуваат и почнуваат да одговараат на што било, само за брзо да отидат на ужина и конечно да издишат. .

Па еве го. Тешко е и одзема време да се регрутираат луѓе од базата на податоци на банката за такво истражување, така што единственото нешто што останува е регрутирање. 5-7 сценарија за 20 банки значат дека треба да регрутирате најмалку 140 испитаници. И тогаш, ако повеќе од една банка се тестира на едно лице

Цената на еден таков испитаник варира помеѓу 5-10 илјади рубли, постои јасна зависност од портретот, да речеме, еден индивидуален претприемач ќе чини прилично ефтино, 5 илјади. Но, портретот на претприемач извозник со контрола на валутата ќе чини околу 13 илјади.

Вкупно има 140 луѓе на кои треба да им се плати за да учествуваат во студијата. Да го процениме наједноставното и најевтиното сценарио, 5000 рубли по испитаник, и ќе добиеме неилузорни 700 рубли. Во најмала рака, да. Обично оваа бројка се приближува до 000. Време е да отворите своја агенција за регрутирање :)

И ова е само за случаите за главна употреба на банката. Покрај парите, постои и повреден ресурс - времето. Се троши и со толку голем куп одозгора. Можете да спроведете тестови со 30 испитаници и да не полудите за 2 недели. Еден месец обично резултира со околу 60 состаноци доколку сакате да го задржите квалитетот на интервјуата. 140 луѓе = 2,5 човек-месеци.

По сите испитаници, треба да потрошите уште околу 2 месеци за да ги доведете информациите во сварлива форма - препишете ги резултатите, спроведете анализа и групирање, направете убава презентација, а не конечна датотека Excel со куп линии.

Во принцип, излегува дека е приближно 4 месеци работа и 2-3 милиони рубли, земајќи ги предвид сите трошоци во овој период. И ние сè уште не сме пресметале даноци. А со оглед на тоа што досега никој не успеал да заработи од самото истражување, овој модел очигледно не изгледа како најпрофитабилен. Ако не заработите пари од самото рангирање и место во него наместо истражување, се разбира.

Квантитативно и квалитативно истражување, функционална анализа

Презентациите на MW се приближно 60% за функционална анализа и 40% за употребливоста. Покрај тоа, концептот на „функционална анализа“ во случај на такви студии е едноставно контролна листа за присуство на одредени функции. Седнуваш, пишуваш список со функции - значи, треба да има нормално плаќање, плус плаќање врз основа на фотографија, а исто така и од датотека, проверка на договорната страна, најновите договорни страни или плаќања итн. Потоа правите анализа и проверувате дали функциите од списокот се таму или не. Ако има, супер, стави штиклирање, плус во рејтингот. Ако не, добро, разбираш.

Звучи логично. Но, за жал, се сведува на фактот дека плус и штиклирање во таквото тестирање е едноставно присуството на функција во списокот, а не нејзиниот квалитет или општа потреба за корисникот. Така мобилните апликации почнаа да се лизгаат кон собирање сè во себе со цел да го задоволат рејтингот, а не она што му треба на корисникот. Па, така Yandex.Phone има двојна камера. Постои, но велат дека не функционира. Но, постои. Севкупно, излегува дека 60% од значењето на таквата оцена е едноставно самиот крлеж, без разлика дали функцијата е таму или не. А не колку е погодно и колку е неопходно за корисникот.

Покрај функционалната анализа, постојат и квантитативни и квалитативни студии.

Квантитативните студии за употребливост ќе бидат многу корисни ако сакате да извршите тестови на протокот. Регрутирате повеќе испитаници, ги поминувате низ интерфејсот на апликацијата, им давате основни задачи и на крајот едноставно прашувате како е воопшто и какви проблеми имало.

Тестот за употребливост со висок квалитет е многу потежок - треба да ја извлечете перцепцијата на целиот процес и буквално сите елементи во процесот користејќи го методот Размислете гласно. Сите мисли и прашања што ги имаат луѓето, сите текстови и елементи кои им се неразбирливи. И сите основни причини - зошто не е јасно, како очекувате да се именува и кој збор го чувате во вашата глава?

Знаејќи ги основните причини за перцепција, не само што велите:
Луѓето не го најдоа - необично поставување.

Дали разбирате како да промените:
Корисникот го бара овој елемент не на дното како што го поставивме, туку во горниот десен агол на екранот. Пребарува со зборот „Search“ и имаме „Enter“, бара икона со лупа и имаме копче „Search“.

Да резимираме, по квантитативниот тест за употребливост, ќе завршите со список на проблеми во најопштата форма. Да речеме, „Корисникот не можеше да го најде пребарувањето“. Зошто не го совладавте? Но, јас едноставно не го совладав - овој тест нема да даде одговор.

И по тест за квалитет, ќе го имате и проблемот и неговата основна причина. Во случајот Search, ќе имате скрипта, корисникот ќе ви каже точно како барал Search, кои елементи очекувал да ги види и каде, кои зборови му паднале на памет кога не го нашол Search итн.

Откако ќе ја имате основната причина за проблемот и неговиот детален опис, веќе можете да поправите нешто, да го промените интерфејсот за да ги исполни очекувањата на корисниците и да ги реши проблемите што ги имаат.

Се разбира, квалитетните се поскапи. Наместо задача и прашалник, треба да обучите личност која ќе спроведува такви тестови. Земете лице со вистинска позадина и запознајте го со областа што ја истражувате. Ова трае околу 3-6 месеци. Има само неколку готови специјалисти на пазарот - односно практично нема.

Но, дури и ако сите овие тестови се направат нормално, ќе ја добиеме следната ситуација - земјата не знае што да прави со овие студии и извештаи. Пазарот сè уште го третира ова како некаков ефемерен ентитет; тие веруваат дека само купуваат презентација, а не решение на проблемот.

Затоа што се испоставува: банката нареди тестирање, како одговор доби некаква површна презентација, која не беше јасно како да се примени или „сами го знаевме сето ова“. Што е следно? Во ред е, ставете го на маса и мило ми е што постои. Бидејќи луѓето не знаат што да прават со оваа презентација, како да ја користат за да го подобрат производот, како да ги претворат наодите опишани во неа во нови интерфејси кои повеќе нема да бидат толку проблематични. Ако не ја дадете длабочината и основните причини за проблемите, тогаш нема да разберете како да работите со проблемите.

Дали сè е навистина тажно?

Во принцип, тоа е доста тажно, да, но тоа не значи дека ситуацијата не може да се поправи. Нашата цел беше да направиме добро истражување за работи за кои веќе имавме добра експертиза. На пример, за работењето на плаќањата во апликацијата, имавме одредена статистика за неа. Сакавме да ги земеме главните сценарија и не само да ги провериме за „Да или не“, туку да разбереме точно какви проблеми имаат луѓето, во кои фази и воопшто зошто се појавуваат.

Распределба по главни сценарија на правни лица

Ова може да е збир на бариери кои не зависат многу од самата банка, само што претставувањето на некоја функција не им е многу јасно на луѓето.

И, се разбира, сакавме да направиме сеопфатна студија, а не да споредуваме неколку банки една со друга. Верувавме дека потоа можеме да ги продадеме овие детални студии, а во исто време да ја тестираме општата побарувачка за нив.

Се разбира, нашата прва палачинка излезе со неколку грутки.

Сè уште се обидовме да ги земеме сите сценарија и да ги поминеме со еден испитаник. Аларм за спојлер - преживеал. Можеби сега многу поретко користи банкарски апликации. Но, уште еднаш ја потврдивме тезата дека по час и половина треба се да исклучиме и да почнеме уште едно. Затоа, од длабоко тестирање на сите функции се префрливме на тоа како луѓето наоѓаат одредени функции, на што обрнуваат внимание и како ја перцепираат структурата на главната страница.

Дистрибуција со употреба на платформи од поединци

Кога тестирате банкарски апликации, не можете само да ги стартувате во режим на гостин и да извлекувате заклучоци. Мора да имате барем банкарска сметка за да разберете како функционира сè таму. Но, во случај на банка, на претприемачите им треба жива сметка, со историја, со компанија основана таму. Ако тестирате и контрола на валутата и други радости, ќе ви требаат девизни сметки и малку Афобазол. Салдото не може да биде празно, историјата на трансакциите мора да биде посериозна од „Ќе префрлам 200 рубли од мојата сметка на мојата сметка, да видиме како ќе биде“.

Мислевме дека регистрирањето сметки во сите банки што ги истражувавме и префрлањето пари на нив ќе биде прилично брза задача.

Понекогаш сè се одолговлекуваше неколку недели. Од страната на банките, да. И, исто така, тестиравме 5 банки, но дали ќе имаше 20 од нив?

Но, можевме сами да ја разбереме распределбата на главните функции и бројот на некои изолирани и непопуларни. Затоа, отидовме од првата палачинка на второто возење со попрефинета методологија. На тимот му се придружи и дизајнер, кој ги доведе самите презентации на ново ниво. Ова е навистина поважно отколку што изгледа кога презентирате такви информации.

Резултатот од работата беше презентација на 100+ слајдови. Кога направивме студија за четири банки за физички лица, не ја продадовме. Но, првата студија, за банките за претприемачи, беше продадена за да се види колку во принцип е интересна за пазарот. Го купија ова од нас 7 пати (банки од топ 5 и неколку компании кои продаваа развој и дизајн на банките), ние не дававме никаква реклама освен објави на Фејсбук.

- Но, вие самите напишавте дека ова е сигурен начин да се оди во минус!

Одличен начин, да, ако само истражувате. Ние заработуваме пари првенствено преку дизајн и инженерство.

Истражувањето за нас е можност да го обликуваме пазарот, бидејќи, како што можете да видите, речиси и да нема. Честопати нè прашуваа, велат тие, зошто момци овозможувате такво нешто бесплатно, зарем не вреди за парите? Но, благодарение на ова, можеме да и покажеме на заедницата како всушност може да биде истражувањето. Сега, само за да видите примерок од такви студии, треба да ги купите. Па, или прашајте го тој што го купил.

Ги објавуваме токму така. Така што и пазарот разбира што е истражување. Така што клиентите кои нарачуваат истражување на друго место можат барем да се споредат со нешто и да го потврдат квалитетот на она што им го продаваат другите компании. За да се појави заедничко разбирање - истражувањето може да биде висококвалитетно, а од него можете да извлечете корист и да разберете што понатаму да правите со него. Ние всушност малку сме навредени што едукативниот дел во однос на истражувањето кај нас е тажен. Затоа, засега се обидуваме да ја промениме ситуацијата вака - со создавање на разбирање дека можете да добиете подобар резултат

И покрај едукативниот аспект, ваквото истражување и неговото објавување е добра можност за генерирање на потенцијални клиенти. И тука предноста не е само што клиентите доаѓаат кај нас. Неодамна, врз основа на една од нашите објави, тие почнаа да прават прототип на банка од првите 3. Пред само неколку години, навистина ќе помисливме - проклето, ја лижевме нашата тема и отидовме да направиме нешто свое.

И сега мислиме - кул, нè слушаат и навистина се трудат производите да ги направат подобри и поблиски до корисникот. Затоа, ќе продолжиме да правиме такво истражување, квалитативно тестирајќи ги поединечните семантички блокови на апликации, а не само целиот производ како целина според некоја листа за проверка.

Во рамките на тимот, ова ни дава зголемена експертиза - да не чекориме во темнина, туку да разбереме како се менуваат главните сценарија и потреби на луѓето (и тие се менуваат за 1-2 години, замислете). И тогаш, кога студирате отворање банкарска сметка за претприемачи 3-4 пати во 2 години, добивате идеја за идеалниот процес, што би можело да биде под сегашните технички ограничувања.

И ситуацијата како „сакав да бидам вклучен во рејтингот - платив за рејтингот - влегов во рејтингот“ сепак стана здодевна. И потребата за нов рејтинг врз основа на квалитетот на производот е веќе зрела.

А за оние кои читаат до крајот на статијата, еве два линка до истражување на банките за правни лица и истражување на банки за физички лица.

Извор: www.habr.com