Резиме на одлична книга, според мене.
Го препорачувам на секој кој е вклучен во UX истражување, сака да го развие својот производ или да создаде нешто ново.
Книгата ве учи како правилно да поставувате прашања за да ги добиете најкорисните одговори.
Книгата содржи многу примери за градење дијалози и дава совети како, каде и кога да се прават интервјуа. Многу корисни информации. Во резимето се обидов да дадам резиме на најкорисните работи.
Некои дијалози се пренесени во целост, бидејќи тие многу добро покажуваат како треба и како не се поставуваат прашања за да се добијат потребните одговори.
„Тест за мама“
„Тест за мама е збир на едноставни правила кои ви помагаат да ги формулирате вистинските прашања, како одговор на кои дури и вашата мајка не може да лаже“ (в)
таканаречениот курзив пораката што ја ставаме во пораката
Тестот за мама не успеа
Син: „Слушај, мамо, имам идеја за нов бизнис. Може ли да разговарам за тоа со тебе?"
(Ќе ти ја разголам душата. Ве молам поштедете ги моите чувства)
Мамо: „Да, драга, се разбира“ (Ти си мојот единствен син, и јас сум подготвен да лажам за да те заштитам.)
Син: „Ви се допаѓа вашиот iPad, нели? И дали го користиш често?“
Мамо: „Да“ (Ми го даде овој одговор и го добив)
Син: „Дали би купиле апликација како книга за готвење за вашиот iPad?
(Поставувам хипотетичко прашање, полно со оптимизам и знаете што сакам да слушнам од вас)
Мамо: "Хм..." (Дали ми треба уште една готвачка на моја возраст?!)
Син: „Ќе чини само 40 долари. Тоа е поевтино од книгите со тврд повез“ (Ќе ја игнорирам оваа нејасна забелешка и ќе продолжам да зборувам за мојата одлична идеја)
Мамо: "Епа незнам…" (Дали навистина треба да платите нешто за апликациите?)
Син: „Можете да споделувате рецепти со пријателите и да ја користите апликацијата за iPhone за да правите списоци за купување. И ќе има видеа со готвачот што толку многу го сакате“ (Ве молам само кажете да. Нема да те оставам на мира додека не го направиш ова.)
Мамо: „Да, синко, звучи примамливо. Во право си, 40 долари се добра цена. И дали ќе има илустрации за рецептите?“ (Потврдив дека цената е разумна без да донесам вистинска одлука за купување, ми дадов необврзувачки комплимент и предложив да додадам функција за да изгледам заинтересирано.)
Син: "Да секако. Ти благодарам, мамо, ти си најдобра за мене!“ (Сосема погрешно го протолкував разговоров и го сфатив како потврда дека сум во право.)
Мамо: „Дали сакате лазања? (Се плашам, синко, немаш што да си купиш храна. Ве молиме јадете малку)
Тестот за мама помина
Син: "Здраво мамо! Како оди вашата комуникација со новиот iPad?“
Мамо: „Буквално се заљубив во него! Го користам секој ден“
Син: „И што обично правите со тоа?“ (Значи, поставивме општо прашање, па веројатно нема да научиме ништо особено вредно како одговор.)
Мамо: „Ништо такво... Читам вести, играм Судоку, разговарам со моите пријатели. Најобични работи“
Син: „Што го користевте последен пат?“ (Разјаснување на реалната слика користејќи конкретни примери, добивање конкретни податоци)
Мамо: „Како што знаете, тато и јас планираме да одиме на пат. И барав можни опции за сместување“ (Таа го користи својот гаџет, комбинирајќи го бизнисот со задоволство. Ова не беше споменато во одговорот на прашањето за „нормална“ употреба)
Син: „Дали користевте некоја апликација за ова? (Ова прашање може да се нарече водечко, но понекогаш е потребно мало притискање за да се придвижи разговорот во насока што нè интересира)
Мамо: „Не, барав информации на Google. Не знаев дека има апликација за ова. Како се вика? (Младите ја користат App Store за да бараат апликации. И мама чека да и дадеш конкретна препорака. И ако ова е точно во широка смисла, тогаш наоѓањето доверлив канал за продажба, освен App Store, ќе игра клучна улога во иднина)
Син: „Како дознавте за другите апликации што ги користите?“ (Со анализа на интересни и неочекувани одговори, можете да ги разберете моделите на однесување и мотивите што стојат во основата на нив)
Мамо: „Неделниот весник има дел со неделен преглед на додатоците“ (Не можете да се сетите кога последен пат сте отвориле весник? Но, како што можеме да видиме, традиционалните алатки за рекламирање можат да бидат корисни кога работите со клиенти како вашата мајка)
Син: "Тоа е јасно. Патем, видов дека на полицата се појавија неколку нови готвачи. Од каде дојдоа? (Како по правило, има неколку слаби точки во секоја деловна идеја. Во овој случај, ова е и каналот за пренос - апликација за iPad, и самиот производ - книга за готвење)
Мамо: „Обичен божиќен подарок, тоа е сè. Мислам дека Марси ми го даде ова. Не го ни отворив. Како на мои години да ми треба уште еден рецепт за лазањи?!“ (Да! Во овој одговор наоѓаме зрна злато. Има три: 1) на постарите луѓе не им е потребна друга редовна колекција на рецепти; 2) очигледно, пазарот за подароци функционира стабилно; 3) можеби младите готвачи се поперспективен сегмент, бидејќи сè уште не се запознаени со основите на готвењето)
Син: „Која е последната книга за готвење што си ја купил за себе? (За нејасни одговори како „Воопшто не купувам книги за готвење“, побарајте конкретни примери.)
Мамо: „Да, да, кога прашавте, се сетив: пред околу три месеци купив колекција рецепти за вегани. Татко ти се обидува да се храни поздраво, а јас мислев дека можам да додадам разновидност во моите јадења од зеленчук.“Уште едно зрно злато: дури и искусни готвачи може да бидат заинтересирани за специјализирани или оригинални книги за готвење)
Продолжете со разговорот. Свртувајќи го во вистинската насока, можете да ја прашате мајка ви дали барала рецепти со помош на iPad и дали гледала кулинарски мастер класи на YouTube.
Заклучоци:
Првиот разговор покажа дека оваа идеја не е добра. Вториот даде храна за размислување.
Зошто? Која беше разликата помеѓу вториот и првиот разговор? Мама не можеше да ти каже лага затоа што не зборуваше со неа за твојата идеја. Малку мистериозно, нели? Откриваме дали луѓето се заинтересирани за она што го правиме без воопшто да го споменеме. Зборуваме за себе и нивните животи.
- Разговарајте со нив за нивниот живот, а не за вашата идеја.
- Прашајте за конкретни работи што се случиле во минатото, наместо за идни погледи или мислења.
- Зборувајте помалку, слушајте повеќе
Добри и лоши прашања
Список на прашања што треба да ги поставите за да ги добиете најкорисните одговори и прашања што треба да ги заборавите
„Дали мислите дека ова е добра идеја?
Страшно прашање! Само пазарот може да каже дали вашата идеја е добра. Се друго не е ништо повеќе од мислења.
Ако вашиот соговорник не е компетентен експерт во индустријата, ќе бидете самоугодни само со висок ризик да слушате лаги.
Подобро би било да побарате од потенцијалните клиенти да покажат како ја работат оваа работа сега. Прашајте што им се допаѓа, а што не им се допаѓа во работата. Прашајте кои други алатки и процеси ги пробале пред да се решат на онаа што ја користат сега. Дали тие активно бараат нешто што би можело да го замени? Ако е така, што беше каменот на сопнување? Ако не, зошто да не? Како губат пари користејќи ги сегашните алатки? Дали имаат средства да купат подобри алатки? Потоа сумирајте ги сите информации што сте ги добиле и сами одлучете дали вашата идеја е добра.
Златно правило: Мислењата се бескорисни.
„Дали би купиле производ што извршува X задача?
Лошо прашање.
Барате мислења и хипотези, привлекувајќи им се премногу оптимистички луѓе кои сакаат да ве одржуваат среќни.
Речиси секогаш во такви случаи луѓето одговараат: „Да“, што ги лишува таквите прашања од какво било значење.
Така е: прашајте како ја извршуваат задачата Х сега и колку пари трошат на неа. Дознајте колку време е потребно. Замолете ги да ви кажат повеќе за тоа како проблемот X бил решен минатиот пат. Ако проблемот остане нерешен, прашајте зошто. Дали се обиделе да најдат решенија? Дали овие решенија не беа доволно ефикасни? Или не се ни обиделе да го гуглаат?
Златно правило: секакви прогнози за иднината се лага, а сепак преоптимистичка.
„Колку би платиле за X?
Лошо прашање.
Ништо подобро од претходниот, а освен тоа, поверојатно е дека бројките ќе ви играат сурова шега. На крајот на краиштата, бројките изгледаат толку вистинити и сигурни.
Како да се реши овој проблем? Исто како и сите други: прашајте за работите што всушност се случуваат. Колку ги чини овој проблем? Колку плаќаат сега за да го решат? Каков буџет издвоиле за ова? Се надевам дека веќе забележавте одреден тренд.
Златно правило: Луѓето ќе ве лажат ако мислат дека сакате да слушнете лага.
„Какви карактеристики треба да има вашиот производ од соништата?
Не е лошо прашање, но само ако има добро продолжение.
Вредноста на производот доаѓа од разбирањето зошто на клиентите им требаат одредени способности. Не сакате да се ограничите на собирање само барања за имплементација на некоја функционалност. И вие не го создавате производот заедно со неговите идни корисници. Сепак, мотивациите и ограничувањата кои се во основата на нивните барања играат многу важна улога.
Златно правило: Луѓето знаат кои се проблемите со кои се соочуваат, но не знаат како да ги решат.
„Зошто ова ви пречи?
Добро прашање. Ви овозможува да ги дознаете мотивите. Тој објаснува „зошто“ е тоа така.
Златно правило: Додека не разберете кои се целите на другиот, ќе „пукате слепо“.
„Кои се последиците од оваа ситуација?
Добро прашање
Тој повлекува линија помеѓу „Ќе платам за да ги решам овие проблеми“ и „Да, овие проблеми ме мачат, но можам да ги толерирам“. Некои проблеми имаат големи и скапи последици. Други едноставно постојат, но не играат некоја значајна улога. Препорачливо е да научите да разликувате еден од друг. Ова ќе ви даде важни информации за цената што можете да ја побарате.
Златно правило: Некои проблеми всушност не се проблеми.
„Кажи ми повеќе за тоа што се случи минатиот пат?
Добро прашање
Побарајте од вашите клиенти да ја покажат ситуацијата колку што е можно повеќе, наместо да ја опишуваат со зборови. Вашите информации треба да потекнуваат од нивните постапки, а не од нивните мислења.
Гледајќи што се случува со свои очи, можете подобро да ги разберете и анализирате нејасните ситуации. Но, ако не можете да бидете во густата на вистинската акција, ќе добиете значајна корист ако побарате од нив да зборуваат за тоа како ситуацијата се одвивала минатиот пат.
Внимателно проучување на целиот алгоритам на дејства помага да се добијат одговори на цела низа прашања со еден удар: како одвоиле време, кои алатки користеле, со кого комуницирале? Со какви ограничувања се соочуваат секојдневно и воопшто во животот? Како производот што го нудите ќе се вклопи во оваа секојдневна рутина? Со кои алатки, производи, софтвер и задачи треба да се интегрира вашиот производ?
Златно правило: Набљудувајќи како клиентите се справуваат со задачите, ги гледаме вистинските проблеми и ограничувања, а не како тие се перцепирани од клиентите.
„Што друго се обидуваше да направиш?
Добро прашање
Што користат сега? Колку трошат за тоа, што им се допаѓа, а што не им се допаѓа во тоа? Какви придобивки ќе донесат овие ажурирања и со какви предизвици ќе се соочат клиентите при мигрирање на новото решение?
Златно правило: Ако потенцијалните клиенти не се обиделе сами да најдат решение за проблемот, тие нема да обрнат внимание на решението што го нудите (или ќе го купат).
„Дали би платиле X долари за производ што извршува Y задача?
Лошо прашање.
Фактот што вклучивте бројки во вашето прашање не ја исправа ситуацијата. Ова прашање е лошо од истата причина како и другите - луѓето се преоптимисти за тоа што би можеле да направат и сакаат да одговорат на начин што ќе ве направи среќни.
Освен тоа, се работи само за вашата идеја, а не за нивниот сопствен живот.
„Како го решавате овој проблем сега?
Добро прашање
Покрај информациите за процесот што се проучува, ќе добиете водич за цени. Ако клиентите плаќаат 100 фунти месечно за привремен лепенка залепена со лента, знаете за што зборувате.
Од друга страна, можеби платиле 120 фунти на агенција оваа година за одржување на страницата што ја предлагате да ја замените. Во тој случај, веројатно нема да сакате да зборувате за 000 фунти. Понекогаш двете ситуации опишани погоре се случуваат во исто време, а вие треба да изберете како правилно да се претставите. Дали сакате да замените веб-апликација која чини 100 фунти годишно или да ги понудите вашите услуги на агенција која заработува 1200 пати повеќе?
Златно правило: Иако луѓето ретко се подготвени да ви кажат колку точно ќе ви платат, тие честопати можат да ви покажат што е вредно за нив.
„Кој ќе го финансира купувањето?
Добро прашање
Воопшто не е потребно (иако е можно) да се постави ова прашање доколку клиентот е индивидуа, но за B2B секторот ова прашање е навистина важно.
На овој начин ќе дознаете од кој буџет на одделот ќе се плати купувањето и кои други вработени во компанијата имаат овластување да ја „протуркаат“ планираната трансакција. Честопати треба да комуницирате со погрешни луѓе кои управуваат со буџетот. Вашите идни презентации ќе бидат целосно бескорисни додека не сфатите кој ги носи одлуките и што е важно за нив.
Секогаш можете да го претворите вашето знаење за тоа како се донесуваат одлуките за купување во алгоритам за повторување на продажбата.
„Со кого друг да разговарам?
Добро прашање
Да! Ова е прашањето што треба да се постави на крајот од секој разговор.
Правилно спроведување на првите неколку разговори во анкетата може да биде предизвик, но штом ќе излезете со интересна тема и ќе научите како добро да комуницирате со луѓето, брзо ќе стекнете бројни клиенти кои ќе ве препорачаат на другите.
Ако некој не сака да ви даде препорака, и тоа е во ред. Нема потреба да се инсистира. Ќе сфатите дека или сте ја уништиле комуникацијата преку вашите сопствени постапки (на пример, со тоа што сте премногу формални, неискрени или наметливи), или дека клиентите не се грижат за проблемот што го нудите да го решите.
Прифатете ги сите позитивни забелешки од овие луѓе со висок степен на скептицизам.
„Дали има други прашања што треба да ги поставам?
Добро прашање
Вообичаено, до завршувањето на состанокот, учесниците разбираат што се обидувате да им пренесете. Бидејќи не сте експерт во нивната индустрија, тие може само да седат таму и да молчат додека целосно не пропуштите нешто важно. Со тоа што го поставувате, им давате шанса учтиво да ги насочат вашите прашања во вистинската насока. И тие ќе го направат тоа!
Ова прашање може да се спореди со патерица - ќе го отфрлите веднаш штом научите правилно да поставувате прашања и да ги проучите спецификите на индустријата.
Златно правило: луѓето сакаат да ви помогнат, но тие ретко го прават тоа освен ако не им дадете добра причина.
Извор: www.habr.com