за перипетиите на воведувањето на ВИ во трговско друштво, за тоа дали е можно целосно да се направи без менаџери. И до што (хипотетички) ова може да доведе. Целосната верзија може да се преземе од
***
Светот веќе се промени, трансформацијата веќе започна. Ние самите, по своја слободна волја, стануваме уреди за читање инструкции од компјутер и паметен телефон. Мислиме дека знаеме како да го направиме тоа како што треба, но се повеќе се свртуваме кон пребарување на Интернет за одговори. И правиме како што напиша некој од другата страна на екранот, слепо верувајќи му ако погоди правилно. Човек не размислува критички ако неговата желба е задоволена. Критичкото размислување се лизга на нула. Подготвени сме да се втурнеме во нешто што ни влева доверба и ги открива дури и нашите најдлабоки желби. Но, таму, од другата страна на екранот, веќе не е личност, туку програма. Тоа е финтата. Корпоративната програма ги погодува желбите на потрошувачите и ја стекнува нивната лојалност. Претпоставував дека остана само еден чекор пред создавање желби. И лицето ќе биде целосно управувано од машината. Претпоставував, но сè уште не му придавав големо значење. Досега имаше резултат што ни се допадна.
И почнав да разбирам зошто големите корпорации ги јадат малите. Не само затоа што можат да акумулираат големи средства за нивно купување. Имаат големи податоци за однесувањето на нивните клиенти кои не можат да се купат никаде. И затоа тие имаат можност да манипулираат со мислењата на купувачите. Едноставно со идентификување на карактеристиките кои влијаат на изборот користејќи голема статистика.
Автоматизација на набавки и цени
Кога еден месец подоцна додадовме бодување на страницата, пребарување на препораки и креирање банери, дадов презентација која ја покажа ефективноста пред одборот на директори. Колку операции елиминиравме, колку дополнителни продажби направивме преку пораки и банери. Генералот беше забележително задоволен. Но, кратко рече само дека треба да продолжиме во истиот дух. Подоцна, персоналот дотрча кај мене за да ја потпишам новата сума во мојот договор. Таа беше еден и пол пати повисока. А во маркетингот имаше многу жива дискусија за тоа кој што ќе прави сега.
Решивме да славиме тимски и заедно отидовме во кафеана. Макс ни честиташе на нас и на себеси на Скајп. Не сакал такви забави. Вечерта тој напиша: „Време е да започнеме со купување. Најмногу ѓубре. Бидете подготвени“.
„Каде да почнеме“, му напишав на Макс наутро.
- Од инвентар. Веќе ја погледнав статистиката и ви ја препратив. Трговците воопшто не ги погодуваат акциите и користат примитивна функција за приближување. Грешката е таква што магацинот го преполниле за 15%, а потоа мора да го продадат на нула. И стоките на побарувачката често се дефицитарни, што резултира со нула остатоци. Нема ни да бројам колку е изгубена маржа за да не се нервирам.
– Како ќе управуваме со купувањата?
– Статистика има неколку години, иако мислеа да ја задржат. Ќе го стартувам Raptor, ќе го нахранам со сите функции што можете да ги соберете. И ние ќе провериме користејќи ги тековните податоци за продажба.
– Кои податоци треба да се соберат?
– Да, сè што може да влијае или едноставно да корелира со продажбата. Временски прогнози, девизни курсеви, поскапувања по добавувачи, прекини во испораката, се што можете да најдете во статистиката. Купете чоколадо за аналитичарите и земете од нив сè што имате.
– Какви се прогнозите?
– Ако направиме се правилно, тогаш грешката во формирањето на залихите за периодот нема да надмине во просек 2-3 парчиња.
- Звучи фантастично.
– Истото го кажавте и кога почнавте да се занимавате со маркетинг. Патем, тука ќе биде потребна анализа на клиентот, една од карактеристиките ќе биде генерализирана кошница на клиенти.
- Што значи тоа?
– Зависност на набавката од заедничка продажба на стоки. Не можете да купите 10 парчиња производ А без да купите 4 парчиња производ Б ако во 40% од случаите се продаваат заедно. Дали е сега јасно?
- Кул.
– Ќе ни требаат еден месец и неколку недели за да го поставиме. И треба да му угодите на директорот за продажба дека сега не се неговите борци кои наскоро ќе бидат задолжени за купување.
Се чинеше едноставно по една ваква волшебна презентација на резултатите од спроведувањето на маркетинг модулот. Но, по првиот разговор со директорот за набавки, сфатив дека ќе биде тешко. Бизнисмените нема едноставно да ги предадат своите набавки на машина. Секогаш и секаде, што и колку да се купи, одлучуваше менаџерот. Ова беше негова единствена компетентност. Наместо тоа, предложивме едноставно завршување на задачите за набавки на системот. Водете преговори и склучувајте договори. Директорот за набавки имаше еден аргумент: „Ако системот направи грешка, кој ќе биде одговорен? Кого да прашам? Од вашиот систем? Така барем можам да го искарам Иванов или Сидоров“. Контра-аргументот дека проверката дала грешка, многу помалку од она што го прават трговците, не беше убедлив. „Сè работи на податоци за играчките, но во битка сè може да се случи“, ми се спротивстави режисерот. Излегов вознемирен, но сè уште не му кажав ништо на Макс. Морав да размислам за тоа.
„Има проблем во системот“, добив порака од Макс во шест часот наутро.
- Што се случи?
– Ја анализиравме продажбата врз основа на купувањата што луѓето ги направија. Тие се криви, а и продажбата е крива. Системот е лош во предвидувањето на продажбата.
- Па што да правиме? Каде ги добиваме податоците за тоа што треба да се купи? Немаме ништо друго освен продажба, на што гледаат бизнисмените.
– Зошто менаџерите одлучуваат што им треба на клиентите? Оставете ги самите клиенти да одлучат што им треба. Ние едноставно ќе ги анализираме нивните барања на нашата веб-страница.
– Ова е неочекувано, но вистинито! Како да го споредиме она што тие го бараа со она што треба да го купат? Барањата не се секогаш јасни.
– Едноставно е, не го наоѓаат кај нас, но го наоѓаат во пребарувачите. И ние ќе бараме резултати што се достапни во онлајн продавниците. Ќе има грешки, но со големи податоци ќе се измазнуваат.
- Брилијантно.
- Фала знам. Ќе го поставиме како функција за корекција за дополнителна обука на моделот за набавка. Долго чека трговците да купат, продадат и да го внесат во моделот.
Брзо почнаа да се шират гласини дека создаваме систем за набавки. Некои бизнисмени дури престанаа да се поздравуваат, но некои дојдоа и прашаа што ќе може да направи и како ќе го спроведеме. Почувствував дека облаците се собираат и бев подготвен да одам кај генералниот директор пред да го префрлам управувањето со залихите на нашиот обучен модел. Но, Макс предложи системот прво да се финализира.
– Потребен ни е автоматски систем за поставување и менување на цените. Без систематско и еднообразно одредување на цените, моделот на набавка е глупав и збунет. Цените мора брзо да се променат за да одговараат на конкурентот за да не се изгуби маржата. Бизнисмените и овде се заебаваат.
– Се согласувам, но ќе биде тешко...
– Треба да напишеме анализатор на цените на веб-страниците на конкурентите. Но, како можеме да го споредиме со нашите позиции? Не сакам да ги мешам рацете овде.
– Имаме позиции со написите на производителите, тие се на веб-страниците на конкурентите.
- Точно. Тогаш е лесно да се направи, се грижи за списокот на натпреварувачи за секоја категорија. И ќе размислам за административниот панел, во кој ќе додадеме правила за промена на цените. Колку да се промени со различна побарувачка и ознаки од купувањето на стоки. Ќе биде неопходно да се вклучи Raptor.
– Па, цените сè уште ги менуваат самите менаџери, кога имаат време да ги разгледаат цените на конкурентите или кога ги менува добавувачот. Не сум сигурен дека можам да бидам убеден да му го дадам ова на системот.
- Да, ништо не менуваат, погледнав, само ги подигаат, па дури и тогаш ретко. Никој не менува ништо брзо. Бизнисмените како да немаат време да ги разгледаат цените. И нереално е да се следи матрицата од илјадници производи помножена со десетина конкуренти. Ни треба систем.
– Дали постојат готови вакви системи?
- Ќе најдеме нешто соодветно. Подготвувате извештај за пренос на цените на автоматска машина, јас ќе ви дадам статистика и приближување за тоа што ќе се случи како резултат на автоматизирање на оперативните промени во цените за конкурентите.
– Ова ќе биде потешко да се направи отколку со маркетинг, веќе разговарав со директорот за набавки. Засега е против, само како навестување.
– Во системот има 20% цени кои никој не ги сменил 2-3 години. И тие продаваат за нив, најверојатно, веќе во минус. Ова не е доволно?
- Се плашам дека не. Тоа се луѓе, разбираш. Им ја одземаме власта за набавки, ќе бараат аргументи да ни го урнат системот на прогнозирање. Само за инает, тие нема да го купат тоа што таа го понуди.
- Добро, да го направиме поедноставно. Ќе препорача, а после четвртина ќе ја пресметаме разликата, колку препорачал системот и колку купил трговецот. И ќе видиме колку загуби компанијата на ова. Само не зборувајте за калкулациите со директорите, нека биде убедливо изненадување. Засега, да преминеме на следниот систем.
Тоа беше компромис. Се договорив со директорот за откуп системот да им биде препорачан на бизнисмените, но тие сами да одлучат. Заедно одржавме состанок со генералниот директор на кој го презентиравме планот за имплементација. Само инсистирав да вршиме преглед на перформансите секој квартал. Помина еден месец.
– Додека тие одлучуваат за купување таму, јас ќе правам целосно автоматски купувања - барањата за купување ќе бидат испратени преку API директно до добавувачите. Нема што да прават овде бизнисмените.
- Чекај, но не може се да се автоматизира, исто работа со добавувач, ова е пазарење, потребни се човечки квалитети, способност за комуникација, преговарање.
– Сите митови се измислени од луѓето за себе. А луѓето со своите преговори, симпатии и други несистемски карактеристики само расипуваат се и внесуваат бучава во системот. Има цени на пазарот, треба да ја земете најниската цена од доверлив добавувач. Се друго е фантазија. Ќе создадеме затворена берза за набавки за акредитирани добавувачи. Системот ќе прикажува многу, добавувачите ќе се натпреваруваат кој е поевтин, системот ќе ја контролира конечната цена, исфрлајќи ги измамниците од берзата. Сите. На трговците им останува само акредитација. Сепак ќе размислам уште малку.
- Па, има и други фактори, историјата на врската, бонуси од добавувачот.
– Историјата е само за историјата, има пазар и цена при купувањето. И нема повеќе историја. Сето ова е изговор за зголемување на цената. И бонусите мора да се земат предвид, распоредени преку цената на купениот предмет. Сето тоа се маркетинг работи за луѓето, но не и за системот. Системот сепак ќе го земе предвид бонусот во цената за тргување.
– Сакате да им го одземете и последното на бизнисмените.
– Сè им одзедовме на пазарџиите, зошто нешто да се остави на бизнисмените?
Поминаа три месеци, Макс заврши со правење на системот за парсирање и купување. Зедов статистика за обележувањето на купувањата на трговците и ја пресметав ознаката доколку купувањата беа направени според препораките на нашиот систем. Дури и без цените, загубите беа во стотици милиони. Му испратив извештај на генералот. Имаше мал земјотрес во канцеларијата. Директорот за набавки и неговите заменици одеа по ходникот црвени и лути, како играчи на фудбалски тим што губи. Бизнисмените беа екскомуницирани од купување од првиот ден на следниот месец. Тие можеа да купуваат само за конкретни проекти, како и да најдат добавувачи на нов производ што ние го идентификувавме, а клиентите не го нашле на веб-страницата. Пак го собрав тимот во кафеана, имаше што да славиме.
Седејќи во кафеана си разменив шеги со Макс на Скајп. Тој, исто така, пиеше и спремно се пошегува како одговор.
– Како успеваш да напишеш толку многу код? За други тоа трае со месеци. Пишуваш најмногу во едно. Кажи ми искрено, дали поддржуваш цел куп кодери на камата?
„Никој кој е напреден веќе самиот не пишува код, душо“. Ова го прават само јуниорите. Јас само измислувам архитектура. И има многу бесплатен код на Github и на други места. Толку многу се пишува за тоа што ќе трае многу години. Зошто да пишуваш, треба да знаеш да ја прочиташ шифрата и да ја исправиш за да функционира, и покрај кривоста на неговиот несреќен творец, кој во очај го објавил на интернет. И поврзете го преку API на општиот систем како микросервис. Понекогаш додавам интерфејси помеѓу микросервисите. И без банда.
Mashob во потрага по персонал
Според нашите планови, на ред дојде персоналот. Ова беше најнекомпјутеризираната услуга во компанијата. И персоналот мораше да се зајакне пред да ги преземе менаџерите за продажба. Тоа беше нашиот план.
- Па, каде да почнеме да го автоматизираме персоналот? – Почнав да скајпувам со Макс во понеделникот наутро пред спринтот.
– Да почнеме со селекција на кадри. Дали сè уште бараат резимеа самите, преку пребарувања со клучни зборови на Хантер?
- Да, но како поинаку? Бараат долго време, но го наоѓаат.
- Постои API. Ќе создадеме административен панел - наведете ги параметрите на кандидатот што го барате, одделени со запирки и почекајте го резимето. Покрај тоа, можете да го ставите на постојано пребарување - штом се појави нова биографија со такви квалитети, таа веднаш ќе оди кај менаџерот за човечки ресурси. Брзина, брзина е сè. Првиот што ќе се јави е првиот што ќе покани.
- Точно е. Слушнав и дека бараат оние кои се склони кон таква работа и ќе се држат низ тестови. Релевантно за менаџерите за продажба.
– Нема потреба од тестови, Raptor ќе биде обучен за резимеа и податоци од социјалните мрежи за оние кои доцнат и не доцнат, едноставен модел, преку него ќе ги поминеме резимеите добиени од ловецот со дополнително повлекување на кандидатите ' податоци од социјалната мрежа.
– Да бараме и по психотип, имаме алгоритам за одредување психотип врз основа на социјалните мрежи.
- За што?
– Имаме психотип на носители на одлуки. Ќе прикачиме според компатибилноста. Веројатноста за договор ќе се зголеми.
„Па, гледате, имате одлични идеи, но се пожаливте“, рече Макс неочекувано, но безопасно.
„Ќе им направиме и систем за прво бирање и поканување еден ден“, додадов за конечна потврда за мојот клас.
За разлика од приказната со набавките, одделот за човечки ресурси го прифати нашиот систем со голема брзина. Им остана уште многу работа, ниту еден систем не може да им го одземе првото интервју и вработување со проверка на документи и потпишување договори. Ова се луѓе кои работат со луѓе. Системот беше направен брзо, бидејќи Хантер имаше добар API. Бевме подготвени да го започнеме најтешкиот дел - продажбата. Но, Макс одеднаш се предомисли.
Очите во магацинот
– Пред да се автоматизираат продавачите, сè друго треба да работи како часовник. Треба да направиме логистика. Тие, исто така, го цицаат времето и точноста на склопувањето на нарачката. Додека не можат да се заменат со автоматско склопување, ние ќе им помогнеме со други.
– Како можеме да помогнеме? Сè уште не можам да замислам, сето тоа е физичка работа, не автоматизирана од програми. Да почнеме да правиме роботи?
„Гледам дека сте во добро расположение денес“. Не, не роботи, туку очи. Ајде да направиме два системи. Првата е мобилна апликација за одредување на код на производ добиен од добавувач од фотографија. Веднаш ќе ја покаже локацијата за складирање во магацинот. Го забрзува приемот на стоки. Вториот е систем за препознавање на движењето на магационер при составување на нарачка. Тракер со препознавање на стоката собрана во количката. Малку е веројатно дека ќе им се допадне, но ќе престанат да висат зад аголот.
– Немаме специјалисти за машинско видување.
– Нема потреба, нарачајте го надворешно, со претходно обучени системи за препознавање производи. Има некои, прочитав некаде, ќе ги најдете. Во меѓувреме, ќе работам на системот за мониторинг.
– Мониторинг што? Не си кажал.
– Треба да ги контролираме сите процеси, а не само логистичарите.
– Зошто таква целосна контрола?
– Ќе додадеме синџир на анализата на клиентите со анкета за задоволството на оние кои ја примиле нарачката. Веднаш ќе идентификуваме кога клиентите ќе имаат проблеми.
– Ова е добра идеја, има многу барања со поплаки во контакт центарот. Но, зошто следење?
– Да се поврзат информациите за проблемите на клиентите со информациите за неуспесите во процесот. Ова ќе ви овозможи веднаш да идентификувате каде е причината за неуспехот во работата со клиентите. И брзо елиминирајте го. Ќе треба да страдаат помалку клиенти, повеќе продажба и профит.
– Кој ќе ги поправи овие неуспеси?
– Оперативен менаџмент, за што друго се потребни? Работата на луѓето е да влијаат врз луѓето. Неуспесите во 99% од случаите се поврзани со човечките перформанси. Неколку работници во магацин се разболеле и не се појавиле на работа - клиентите не добивале нарачки. Менаџерот мора брзо да ги префрли луѓето во друга област. Или поставете подолго време за обработка во системот за да не ги измамите клиентите. Тоа е се.
Во првиот месец, спроведувањето на програмата за складиште ја зголеми брзината на подигање нарачки за една четвртина. Излегува дека сите знаеле, но не можеле да ги фатат луѓето од магацинот како прават нешто погрешно. Но, не сите беа задоволни со системот за следење на процесот. Статистиката стана транспарентна за тоа кој колку операции врши. Разликата меѓу индивидуалните менаџери се покажа како значајна. Некои луѓе само работеа, а некои работеа понекогаш. Јас самиот не го очекував ова и не ни верував на почетокот. По обезбедувањето компаративна статистика, неколку бранови земјотреси ја зафатија канцеларијата. Некои лидери на состанокот за планирање ме гледаа како да сум жесток непријател. Но, никој не се обиде отворено да се спротивстави на проектот.
Продажба без продавачи
Конечно, бевме подготвени да ја автоматизираме најважната врска - менаџерите за продажба. Ова беше најнедопирливата каста. Беше можно да се забави маркетингот и да се критикува купувањето, но продажбата секогаш беше одвоена - тие донесоа приходи. Немаше автоматизација во продажбата. Имаше проблематична книга во која беа запишани упатства за менаџерите на клиентите. Ова беше дневникот за активности на менаџерот, кој формално го пополнуваа во петок за цела недела. Беше невозможно да се провери дали менаџерот е во канцеларијата на клиентот или само забележал дека е на состанок. Ниту пошта ниту повици не беа снимени. Како што рекоа добродушните шефови на некои продажни канцеларии, менаџерот оди на состаноци 10-15 пати месечно. Остатокот од времето седат на телефон во канцеларија. И ги обработува дојдовните нарачки, иако има контакт центар за ова. Сè беше како класична криза - сите знаат дека ништо не функционира како што треба во теорија, но никој не се осмелува ништо да промени. Високите класи не можат, ниските класи не сакаат. И така, моравме да се пробиеме во овој конзервативен систем со нашиот автоматски систем за управување со продажбата. Директорот за продажба беше многу посуров од директорот за набавки. И дури се плашев да разговарам со него без генералот. Но, беше неопходно да се преземе клучна алка во продажниот синџир. Но, прво морав да разговарам за тоа со Макс.
– Каде да почнеме да ја укинуваме продажбата? – Почнав во понеделник наутро.
– Од сметководство и контрола. Продавачите се единствените кои остануваат надвор од контролата на системот.
– Звучи грубо, но што точно ќе правиме? Сè уште немам идеја како да ги контролирам менаџерите за продажба на полињата.
– Ќе направиме мобилна апликација која ќе треба да ја вклучат во работно време. Со геолокација и следење на адреси на клиенти од закажани состаноци.
– Ако имало состанок и геолокацијата ја покажала средбата, дали задачата за состанокот автоматски ќе се брои?
– Не, микрофонот сепак ќе работи и разговорите ќе се дешифрираат во облакот. Доколку се споменат сите клучни зборови од задачата и се препознаат соговорниците во разговорот, тогаш задачата ќе биде препознаена. Од камерата ќе се препознаваат и канцелариските простории и знаците. Од менаџерот ќе се бара да направи фотографии од локацијата на состанокот.
– Кул, но ова е целосна контрола, нема сите да се согласат и може да протестираат
– И подобро е ако си заминат, ние сме подготвени за масовно регрутирање на персонал. Ќе дојдат нови и ќе го земат здраво за готово таков систем.
– Но, прислушувањето е некако, добро, генерално, не би го вртел на себе.
– Едноставно не послушавте до крај. Апликацијата ќе го поттикне менаџерот со правилна скрипта за продажба, препораки за производи, одговори на приговори, информации веднаш за прашањата на клиентот, сето тоа во апликацијата и автоматски од препознаениот текст за време на разговорот. За да го направите ова, вклучете го. Не знаат да продаваат, па не одат кај клиентот. И со примена, довербата ќе се зголеми.
- Како го замислуваш?
– Ставете го телефонот пред вас и погледнете го за време на разговор. Да, барем заедно со клиентот. Додатоци како „Не заборавајте да вклучите во вашата нарачка“ ќе се појават на вашиот телефон. Или „91% од нашите клиенти ги добиваат своите нарачки навреме“ како одговор на приговор, или „Клиентот може да биде заинтересиран за X услугата“. Се зависи од тоа како ќе му го претставите на менаџерот и колку му е корисно. Многу луѓе не се среќаваат затоа што не знаат како да разговараат со клиентот; таков асистент ќе им помогне. Системот ќе ја направи целата продажба за нив. И процентот е за нив. Стравовите мора да се надминат преку образование. Јас не го кажав.
- Не знам, ајде да се обидеме. Многу ми е страв од директорот за продажба, а ти сепак нудиш такво нешто.
– Тоа не е сè, задачите во апликацијата, како што планиравме, ќе произлезат од анализа на клиентите. Што да се продаде, како да се убеди. Но, апликацијата ќе пренесува и податоци за состанокот назад. И системот ќе го погледне резултатот од продажбата. Ако постои, тоа е пропусница; ако не, го запишуваме. И самиот систем ќе понуди да го смени менаџерот, да го отпушти или да ги смени неговите клиенти.
- Ја сакаш мојата смрт. Како можам да го продадам ова на директорот за продажба?
- Оди кај генералот, нека разговара со него. Тој ви верува по она што го направивме, а директорот за продажба му верува на генералниот менаџер. Ова е случај кога е потребно.
- Добро, ќе се обидам. Кога мислите дека можеме да го направиме тоа?
– Стандардна апликација, ќе биде готова за еден месец со сите интеграции.
Еден месец подоцна, ја претставивме апликацијата на конференција за веб-продажба. Направив презентација конкретно од продажната канцеларија, каде што собрав локални менаџери. Настана смртна тишина, а ниту едно прашање. Почнувајќи од понеделник по презентацијата, требаше да почнат да ги вклучуваат апликациите во работно време. Ги следевме инклузиите. Само една третина од менаџерите го направија тоа. Дадовме сигнал до менаџерите за продажба. И повторно почнаа да чекаат. Ништо не се смени, но една недела подоцна почнаа да доаѓаат сигнали од теренот дека сите менаџери си заминуваат. Всушност, 20 проценти се откажале.Тоа беше неуспех. Сите продавачи се побунија против мене. Тие беа поддржани со одмазднички набавки. За прв пат не знаев што да правам. Беше невозможно да се слуша Макс и да се имплементира строго комплетен контролен систем. Тоа беше неопходно постепено и со долг период на тестирање. Навика.
„Не требаше да те слушам; продажбата сепак требаше да се направи поинаку“. Проектот беше во хаос, третина од менаџерите се откажаа. Можеби ќе добијам отказ.
- Чекај, кој направи гужва?
– Продажбата, се разбира, останаа без менаџери, нема брзо да најдат толку многу персонал, а ние ќе изгубиме клиенти во ова време. Ова е демарш, третина од менаџерите заминаа одеднаш во сите региони.
– Кој ти кажа дека ќе изгубиме клиенти? Ти си сигурен?
- Па, не може луѓето да си одат, но продажбата останува.
– Не гледам загуба во продажбата. Поминаа веќе две недели. Клиентите продолжуваат да купуваат. Преку веб-страницата, преку контакт центарот, преку канцеларијата. Менаџерите заминаа, но не и клиентите.
- Ти си сигурен? Ова е во најмала рака чудно. Продавачите се сигурни дека „сè е изгубено, шефе“ (в).
„Тие се сигурни дека сега немаат кого да контролираат, но за останатото, погледнете ги бројките, а не врисоците“. Во принцип, мислам дека сè помина совршено. Заминаа сами, за разлика од пазарџиите.
-Ме зафркаваш? Може да ме отпуштат и да ми го раскинат договорот со тебе.
– Побарајте сами, создадовме систем за намалување на трошоците и персоналот. Оние кои земаа плати, а реално не ја зголемија продажбата, сами дадоа отказ. Ова е победа, а не неуспех. Одете кај генералниот менаџер и прикажете ги бројките за намалување на трошоците за плати за 30% со истата продажба. Направивме се како што треба.
- Но, продажбата е лута и веќе се пријави кај генералот.
– Селес е лут затоа што ја разоткривме вистината за работата на некои менаџери. Гледам дека третина од менаџерите, напротив, активно ја користат апликацијата, а тоа е во корелација со растот на нивната продажба. Земете ги броевите и одете кај генералот. Броевите ќе ги победат сите.
По три дена повторно ги проверив бројките. Се е правилно, продажбата оди според планот, ништо не падна. Броевите прво ги испратив до директорот за продажба. Тој предложи да се разговара. Разговорот помина мирно, но тој вети дека ќе провери сè. И ако е така, тогаш тој ќе престане со регрутирање на менаџери. Статистиката беше убедлива и тој ја разбра реакцијата на генералот. Третина од неговите подредени не направиле ништо. Поточно, според мојата верзија, тие ги обработувале дојдовните нарачки, со кои по нивното отпуштање, управувал контакт центарот. Ја испратив статистиката до генералот. Еден месец подоцна, сите заменици директори за продажба беа отстранети. И продажбата почна да расте бидејќи новите менаџери почнаа да ги посетуваат клиентите. Со удобен асистент на дланка.
По оваа приказна, почнав да се чувствувам како Спартанец кој излезе од бојното поле едвај жив, но победник. Корпоративен воин. Само непријателот не беше надвор, туку внатре. Во нас самите. Нашите навики се наш непријател.
Гласовен асистент за продажба
Следен на ред беше контакт центарот, кој дотогаш веќе беше исклучен од повици. Но, не разбрав како да го автоматизирам гласот.
– Контакт центарот бара помош по нашата продажна операција. Тие не можат да се справат. Ова е последната точка на автоматизација. Но, ова е комуникација во живо. Овде, како логистичари, веројатно нема да помогнеме, ни требаат луѓе.
– Зафркувајте луѓе, ајде да автоматизираме сè. Ќе направиме глас бот. Мрежата е полна со ботови за дијалог и гласовни говори. Лесен проект.
– Дали сте сигурни дека ова е можно? Дали ја слушнавте снимката од разговорот со клиентот? Ова е ѓубре! Не само што има само зафрлувања, нема ни логика, многу непотребни зборови, нема интерпункциски знаци. И кратенки кои ниту еден Гугл не може да ги препознае. Веќе размислував за ова, читав материјали од конференцијата, само слогани, ништо реално.
– Зошто ја комплицирате задачата?
- Во однос на?
– Зошто треба да ги препознаете сите овие дополнителни зборови ако однапред знаете што сака клиентот. Тој сака производ, ги имаме сите имиња и синоними на стоката, поставени на полиците од бизнисмени (барем им благодарам за тоа). Додај овде уште неколку синтаксички конструкции од генеративна граматика со кои тој може да ја изрази оваа желба. Се друго не треба да се препознава. Вокабуларот на добра е ограничен, рамката на дијалогот е исто така разбирлива и може да се опише. Ставете маркери за оддалечување од продажната рамка на други теми, каде што има ботови или оператор, ако разговорот е целосно надвор од темата, и тоа е тоа. Клиентот ќе се прилагоди на останатото ако сака да купи. И Raptor исто така ќе го тренира системот за успешни и неуспешни преседани. Секако, на ботот ќе му помогнат сите наши карактеристики за препораки од анализата на клиентот. На телефон знаеме кој се јавува.
– Дали сте сигурни дека ова ќе биде доволно? Нешто е премногу едноставно, корпорациите се борат со проблемот, а вие нудите толку навидум едноставно решение.
– Веќе ви кажав дека истиот човек како мене работи во корпорацијата, само што ништо не разбира или не сака да си ја поедностави задачата, бидејќи е платен за своето време, а не за неговото решение. Останатите луѓе во корпорацијата се бескорисни планктони кои само прават извештаи. Решението е едноставно затоа што сум премногу мрзлив да правам нешто комплицирано. Ако ова е доволно за да се реши, зошто да се комплицира?
– Што е со кратенките?
– Лесно се пресметуваат и создаваат речник – сите се напишани на Капслук. Само прашање на минути.
- По ѓаволите, не ни помислив на тоа, иако изгледа очигледно.
– Но, генерално, дури и мовливите печалбари комуницираат на WhatsApp. Ќе добиеме две решенија во едно, и со глас преку телефон, бидејќи имаш толку многу ретроградни телефони и со бот во месинџерот. Поврзани сте со гласници. И јас ќе се грижам за моторот.
Можноста да се создаде гласовен агент за контакт центар изгледаше фантастична. Да не беше Макс, само ќе се насмеев. Многу луѓе веќе се обидоа да создадат ботови за продажба, но сите тие се покажаа како многу формулаични. За малку ќе ја кажеше погрешната работа и беше надвор. Нереално е да се приспособат на нив, бидејќи не е јасно какви шаблони поставил креаторот. И никој нема да ги памети ако не се еднакви на природните. А природните беа многу произволни и бучни. И јас не бев сигурен во одлуката на Макс.
– Знаете, многу читам за ботови, имаат проблем со шаблоните. Луѓето постојано испаѓаат од нив, а дијалогот завршува. Без разлика како поставувате клучни зборови и шаблони во DialogFlow, дури и нивниот распоред не помага во градењето успешни дијалози со самоволието на луѓето. Дали сте сигурни дека можеме да го направиме тоа?
– Секогаш ги гледаш оние кои не успеваат и се заразуваш со песимизам од нив. Секако, корисно е да знаете што веќе сте пробале за да не се повтори. Но, да ве потсетам дека имам моќен ѕвер кој сам ќе научи универзални обрасци. И самите луѓе ќе му помогнат во тоа.
– Како ќе најдете преседани во таква врева? Ги погледнав транскриптите од дијалозите.
– Зошто ми се потребни необработени податоци? Во случај на отстапување од шаблонот, кога ботот не го знае продолжението, ќе се префрлам на луѓе. Ова се вика управување со варијанса, мислам.
– А тоа што ќе даде е дека 80% од дијалозите може да испаднат од шемата.
- Најпрво веројатно ќе биде така. Уште не сте разбрале како ќе постигнеме резултат, напротив 80% со бот?
– Ни одблиску не го разбирам.
– Ќе пишувам разговори префрлени на оператори, ќе ги анализирам синџирите на нивните рамки и ќе ги нахранам со Raptor заедно со резултатот што го постигнале луѓето во разговорот. Онаму каде што дополнителната обука е успешна, ја вклучуваме во моделот и го намалуваме бројот на префрлувања на луѓе врз основа на овие модели на разговор. Значи, додека не остане целосно ѓубре, нека остане јавно. Ова се неколку луѓе за целата компанија.
– Раптор може да направи нешто?
– Не Raptor, туку универзален начин на прилагодување на процесот преку градење на неговиот модел. Тоа е моќта. Она што беше потребно не беше само повратна информација, назад пропагирање на грешки, туку и мотивација - засилено учење. И сè функционираше како живи системи. Само нивната еволуција е побавна. И тие немаат бог како мене кој ќе им помогне да еволуираат. Јас бев првиот што возев таков универзален механизам во бизнисот, а не во игрите. Тоа е се.
– Нема да умрете од скромност, но всушност звучи неверојатно.
Решив да ја претставам оваа функционалност на посебен начин. Само вклучете го ботот и понудете му на генералот да купи нешто со вашиот глас. А потоа некои бројки. Овој пат немаше ниту центар на отпор, бидејќи раководството на контакт центарот се пријави кај директорот за маркетинг, а тој веќе беше приврзаник на проектот. И самите вработени беа уморни од таква здодевна работа и беа среќни да работат само со отстапувања и поплаки. Презентацијата помина со голем удар, само што генералниот директор никогаш не успеа да ја купи. Општиот ефект, како што рече - случајно бил неконвенционален клиент и брзо паднал на операторот. Но, директорот за маркетинг успеал и сите биле воодушевени. На сите им беше гарантиран бонус. Но, ние самите бевме задоволни од резултатот. Отидовме во кафеана да славиме по добро воспоставена традиција. Со дозвола на генералот, подготвив статија во vc.ru, бидејќи тоа беше достигнување. Ништо слично никогаш не е постигнато. Ботот брзо напредуваше и научи повеќе шаблони. Дури почувствував некаков пустош во душата. Речиси го завршивме проектот. Немаше повеќе грандиозни задачи, иако имаше многу работа за усовршување и дообучување. Единствено што остана беше проектот за аналитика, кој требаше да се направи онлајн со предупредувања за отстапувања. Беше едноставно, иако не брзо.
...
(в) Александар Хомјаков, [заштитена по е-пошта]
Извор: www.habr.com