പ്രൊഫഷണൽ ബേൺഔട്ട് തടയാൻ "എല്ലായ്പ്പോഴും ഓണാണ്" എന്ന അവസ്ഥ ഞങ്ങൾ എങ്ങനെ മാറ്റി

ലേഖനത്തിന്റെ വിവർത്തനം കോഴ്‌സിലെ വിദ്യാർത്ഥികൾക്കായി പ്രത്യേകം തയ്യാറാക്കിയതാണ് "DevOps പ്രാക്ടീസുകളും ടൂളുകളും".

ഓൺലൈൻ ബിസിനസ്സ് വ്യക്തിഗതമാക്കുക എന്നതാണ് ഇൻ്റർകോമിൻ്റെ ദൗത്യം. എന്നാൽ ഒരു ഉൽപ്പന്നം പ്രവർത്തിക്കാത്തപ്പോൾ നിങ്ങൾക്ക് അത് വ്യക്തിഗതമാക്കാൻ കഴിയില്ല. എങ്ങിനെ. ഞങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിൻ്റെ വിജയത്തിന് പ്രകടനം നിർണായകമാണ്, ഞങ്ങളുടെ ക്ലയൻ്റുകൾ ഞങ്ങൾക്ക് പണം നൽകുന്നതിനാൽ മാത്രമല്ല, ഞങ്ങൾ സ്വയം ഉപയോഗിക്കുന്നതിനാലും നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തോടൊപ്പം. ഞങ്ങളുടെ സേവനം പ്രവർത്തിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ, ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വേദന ഞങ്ങൾ അക്ഷരാർത്ഥത്തിൽ അനുഭവിക്കുന്നു.

സുഗമമായ പ്രവർത്തനം സോഫ്റ്റ്വെയർ ആർക്കിടെക്ചർ, ദൈനംദിന ജോലിയുടെ ഗുണനിലവാരം എന്നിങ്ങനെയുള്ള പല ഘടകങ്ങളെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, മിക്കപ്പോഴും എല്ലാം വരുന്നത് എല്ലായ്പ്പോഴും ബന്ധപ്പെടുന്ന വ്യക്തി വിളിക്കുന്ന കോളുകൾക്ക് ഉത്തരം നൽകുന്നു എന്നതാണ് പേജർ‌ഡ്യൂട്ടി. നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നം വാങ്ങുമ്പോൾ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ലഭിക്കുന്നതും എഞ്ചിനീയർമാരുടെ സഹായവും സംയോജിപ്പിക്കുന്ന ശക്തമായ ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത ഉപകരണമാണ് ഇത്തരത്തിലുള്ള സാങ്കേതിക പിന്തുണ. പഠനത്തിനും വളർച്ചയ്ക്കും ഇത് ഒരു മികച്ച അവസരമാണ്, കാരണം എല്ലാത്തിനുമുപരി, പരാജയങ്ങളും തെറ്റുകളും കഴിവുകൾ പരിശീലിക്കാനും സങ്കീർണ്ണമായ പ്രവർത്തന സംവിധാനങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കാനുമുള്ള ഒരു നല്ല അവസരമായിരിക്കും.

ജോലി സമയത്തിന് പുറത്ത് "എപ്പോഴും ഓണായിരിക്കുക" എന്നത് നിങ്ങളുടെ ജീവിതത്തെ ദോഷകരമായി ബാധിക്കും.

എന്നാൽ അതേ സമയം, "എല്ലായ്പ്പോഴും" ആയിരിക്കുന്നത് നിങ്ങളുടെ ജീവിതത്തെ ദോഷകരമായി ബാധിക്കും. എന്തെങ്കിലും തകർന്നുവെന്ന അലേർട്ടിനോട് വേഗത്തിലും കാര്യക്ഷമമായും പ്രതികരിക്കാൻ നിങ്ങൾ തയ്യാറായിരിക്കണം. ഒരു നിമിഷവും നിങ്ങൾ പേജ് ചെയ്യപ്പെടുന്നില്ലെങ്കിലും, "എല്ലായ്പ്പോഴും" ഉള്ളത് ഉത്കണ്ഠ സൃഷ്ടിക്കും, വ്യക്തിപരമായ അനുഭവത്തിൽ നിന്ന് എനിക്കറിയാവുന്നതുപോലെ. ഇക്കാരണത്താൽ, ഉറക്കത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം പ്രത്യേകിച്ച് ശക്തമായി വഷളാകുന്നു. ദിവസത്തിലെ ഏത് സമയത്തും പതിവായി ആക്‌സസ് സോണിൽ ആയിരിക്കുന്നത് പൊള്ളലേറ്റതിലേക്കോ നിസ്സംഗതയിലേക്കോ പൊതുവെ കമ്പ്യൂട്ടർ വീണ്ടും കാണാനുള്ള ആഗ്രഹത്തിലേക്കോ നയിച്ചേക്കാം.

ഇൻ്റർകോമിലെ "എല്ലായ്പ്പോഴും ബന്ധിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന" അവസ്ഥയുടെ ചരിത്രം

ഇൻ്റർകോമിൻ്റെ ആദ്യ നാളുകളിൽ, ഞങ്ങളുടെ ടെക്‌നിക്കൽ ഡയറക്ടർ സിയാരൻ, ഓഫീസിലും പുറത്തും 24/7 സാങ്കേതിക പിന്തുണയുള്ള ഒരു ടീമിനെ ഒറ്റയ്‌ക്ക് നൽകി. ഇൻ്റർകോം വളർന്നപ്പോൾ, സിയാരനെ സഹായിക്കാൻ ഒരു ടാസ്‌ക് ഫോഴ്‌സ് രൂപീകരിച്ചു. താമസിയാതെ, പുതിയ വികസന ടീമുകൾ നിരവധി പുതിയ ഫീച്ചറുകളും സേവനങ്ങളും സൃഷ്ടിക്കാൻ തുടങ്ങി, കൂടാതെ എല്ലാ സാങ്കേതിക പിന്തുണാ ഉത്തരവാദിത്തങ്ങളും അവർ ഏറ്റെടുക്കുകയും ചെയ്തു.

ഏത് നിമിഷവും "കോളിൽ" വളരെയധികം ആളുകൾ ഉണ്ടായിരുന്നു.

ആ സമയത്ത്, ഈ സമീപനം ഒരു കാര്യവുമില്ലെന്ന് തോന്നി, കാരണം ഇത് ഞങ്ങളുടെ ടെക് സപ്പോർട്ട് ടീമിനെ ഒരു നിമിഷം കൊണ്ട് സ്കെയിൽ ചെയ്യാനുള്ള എളുപ്പമാർഗ്ഗമായിരുന്നു, അത് ഞങ്ങളുടെ മൂല്യങ്ങളുമായി യോജിച്ചു, അത് ഞങ്ങൾക്ക് അനുയോജ്യമാണ് ഉടമസ്ഥാവകാശബോധം. അവസാനം, പ്ലാനുകളൊന്നുമില്ലാതെ, ഞങ്ങൾ നാലോ അഞ്ചോ ടീമുകളിൽ അവസാനിച്ചു, അവർ അവരുടെ ജോലി ചെയ്യാത്ത സമയങ്ങളിൽ സ്ഥിരമായി ക്ലയൻ്റുകളെ ബന്ധപ്പെട്ടു. ബാക്കിയുള്ള ഡെവലപ്‌മെൻ്റ് ടീമുകൾക്ക് ഒരു പിശക് വരുത്തിയേക്കാവുന്ന സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഇല്ലായിരുന്നു, അതിനാൽ എപ്പോഴെങ്കിലും അവർ അപൂർവ്വമായി വിളിച്ചിരുന്നു.

ഞങ്ങൾക്ക് അഭിമാനിക്കാൻ കഴിയാത്ത സാങ്കേതിക പിന്തുണ മെക്കാനിക്കുകളും ഞങ്ങൾ പരിഹരിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന നിരവധി നിർണായക പ്രശ്‌നങ്ങളും ഉള്ള ഒരു സാഹചര്യത്തിലാണെന്ന് ഞങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കി:

• എപ്പോൾ വേണമെങ്കിലും വെല്ലുവിളി ഏറ്റെടുക്കാൻ തയ്യാറായി നിരവധി ആളുകൾ ഉണ്ടായിരുന്നു. സാധാരണ അവധിയില്ലാതെ ജോലി ചെയ്യാൻ കുറഞ്ഞത് അഞ്ച് ഡെവലപ്‌മെൻ്റ് എഞ്ചിനീയർമാരെങ്കിലും ആവശ്യമായി വരുന്നത്ര വലുതായിരുന്നില്ല ഞങ്ങളുടെ അടിസ്ഥാന സൗകര്യങ്ങൾ.
• ഞങ്ങളുടെ അലാറങ്ങളുടേയും കോൾ നടപടിക്രമങ്ങളുടേയും ഗുണനിലവാരം ടീമുകളിൽ ഉടനീളം സ്ഥിരമായിരുന്നില്ല, പുതിയതും നിലവിലുള്ളതുമായ പ്രശ്ന അലേർട്ടുകൾ അവലോകനം ചെയ്യാൻ ഞങ്ങൾ താൽക്കാലിക പ്രക്രിയകൾ ഉപയോഗിച്ചു. റൺബുക്കിലെ നിർദ്ദേശങ്ങൾ (പ്രശ്നം അറിയിക്കുമ്പോൾ പാലിക്കേണ്ടവ) അവയുടെ അഭാവത്തിൽ കൂടുതലും പ്രകടമായിരുന്നു.
• എഞ്ചിനീയർമാർ ജോലി ചെയ്യുന്ന ടീമിനെ ആശ്രയിച്ച്, അവർക്ക് പരസ്പരവിരുദ്ധമായ പ്രതീക്ഷകളുണ്ടായിരുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, ആദ്യത്തെ സാങ്കേതിക പിന്തുണാ ടീമിന് മാത്രമേ ഓൺ-കോൾ ഷിഫ്റ്റുകൾക്കും തടസ്സപ്പെട്ട വാരാന്ത്യങ്ങൾക്കും എന്തെങ്കിലും നഷ്ടപരിഹാരം ഉണ്ടായിരുന്നുള്ളൂ.
• ഒറ്റപ്പെട്ട സമയങ്ങളിലെ അനാവശ്യ കോളുകൾക്ക് പൊതുവായ ഒരു സഹിഷ്ണുത നിലനിന്നിരുന്നു.
• അവസാനമായി, ഇത്തരത്തിലുള്ള ജോലി എല്ലാവർക്കും വേണ്ടിയുള്ളതല്ല. ഡ്യൂട്ടി ഷിഫ്റ്റുകൾ ആളുകളിൽ മികച്ച സ്വാധീനം ചെലുത്തുന്നില്ലെന്ന് ജീവിത സാഹചര്യങ്ങൾ ചിലപ്പോൾ കാണിച്ചു.

ശരിയായ "എല്ലായ്പ്പോഴും ഓൺ" അവസ്ഥ കണ്ടെത്തുന്നു

ജോലി ചെയ്യാത്ത സമയങ്ങളിൽ ഓരോ ടീമിനും സാങ്കേതിക പിന്തുണ നൽകുന്ന ഒരു പുതിയ വെർച്വൽ ടീം സൃഷ്ടിക്കാൻ ഞങ്ങൾ തീരുമാനിച്ചു. ഓർഗനൈസേഷനിലെ ഏതെങ്കിലും ടീമിൽ നിന്ന് നിർബന്ധിതരായവരല്ല, സന്നദ്ധപ്രവർത്തകർ ഉൾപ്പെടുന്നതാണ് ടീം. വെർച്വൽ ടീമിലെ എഞ്ചിനീയർമാർ ഏകദേശം ആറ് മാസത്തിലൊരിക്കൽ കറങ്ങി, ആഴ്ചകൾ "കോളിൽ" ചെലവഴിക്കുന്നു. ഭാഗ്യവശാൽ, ഒരു വെർച്വൽ ടീമിനെ കൂട്ടിച്ചേർക്കാൻ ആവശ്യമായ സന്നദ്ധപ്രവർത്തകരെ കണ്ടെത്തുന്നതിൽ ഞങ്ങൾക്ക് പ്രശ്‌നമൊന്നുമില്ല.

തൽഫലമായി, ഞങ്ങളുടെ പിന്തുണാ ടീം 30 ആളുകളിൽ നിന്ന് വെറും 6 അല്ലെങ്കിൽ 7 ആയി കുറഞ്ഞു.

റൺബുക്കിൽ ഇഷ്യൂ അലേർട്ടുകളും വിവരണങ്ങളും എങ്ങനെയായിരിക്കണമെന്ന് ടീം പിന്നീട് സമ്മതിക്കുകയും നിർവ്വചിക്കുകയും പുതിയ പിന്തുണാ ടീമിന് അലേർട്ടുകൾ കൈമാറുന്നതിനുള്ള ഒരു പ്രക്രിയ വിവരിക്കുകയും ചെയ്തു. അവർ ഒരു ടെറാഫോം മൊഡ്യൂൾ ഉപയോഗിച്ച് കോഡിലെ എല്ലാ അലേർട്ടുകളും നിർവചിച്ചു, ഓരോ മാറ്റത്തിനും പിയർ റിവ്യൂ ഉപയോഗിക്കാൻ തുടങ്ങി. ഡ്യൂട്ടി ഓഫീസർമാർക്ക് തികച്ചും തൃപ്തികരമായ ഒരു പ്രതിവാര ഷിഫ്റ്റിന് ഞങ്ങൾ നഷ്ടപരിഹാരത്തിൻ്റെ ഒരു തലം അവതരിപ്പിച്ചു. മാനേജർമാർ മാത്രമുള്ള ഒരു രണ്ടാം ലെവൽ എസ്കലേറ്റഡ് ടീമും ഞങ്ങൾ സൃഷ്ടിച്ചു. ടെക്നിക്കൽ സപ്പോർട്ട് എഞ്ചിനീയർമാർക്ക് ഈ ടീം ഏകീകരണത്തിൻ്റെ ഏക പോയിൻ്റായിരിക്കണം.

ഞങ്ങൾക്ക് നിരവധി മാസത്തെ കഠിനാധ്വാനം ഉണ്ടായിരുന്നു, അതിൻ്റെ ഫലമായി ഞങ്ങൾ ഈ പ്രക്രിയ സ്ഥാപിച്ചു, ഇപ്പോൾ കോളിൽ 30 എഞ്ചിനീയർമാർ ഉണ്ടായിരുന്നില്ല, പക്ഷേ 6 അല്ലെങ്കിൽ 7 പേർ മാത്രമാണ്. ജോലി സമയങ്ങളിൽ, ടീമുകൾ അവരുടെ പ്രവർത്തനങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ സ്വതന്ത്രമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു. സേവനങ്ങൾ, on സാധാരണയായി ഏറ്റവും കൂടുതൽ തകരാറുകൾ സംഭവിക്കുന്ന സമയമാണിത്, എന്നാൽ മറ്റെല്ലാ സമയത്തും, സന്നദ്ധപ്രവർത്തകർ സാങ്കേതിക പിന്തുണ നൽകുന്നു.

ഞങ്ങൾ പഠിച്ചത്

ഞങ്ങളുടെ വെർച്വൽ ടെക്‌നിക്കൽ സപ്പോർട്ട് ടീം സമാരംഭിച്ചതിന് ശേഷം, പ്രശ്‌നങ്ങളുടെ കാരണങ്ങൾ അന്വേഷിക്കുകയോ ഒരു തടസ്സം സൃഷ്ടിക്കുന്ന ഒരൊറ്റ പ്രശ്‌നം പരിഹരിക്കാൻ ഒത്തുകൂടുകയോ പോലുള്ള പുതിയ ടാസ്‌ക്കുകളുടെ ഒരു കുത്തൊഴുക്ക് ഞങ്ങൾ പ്രതീക്ഷിച്ചിരുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, പരാജയങ്ങൾക്ക് കാരണമാകുന്ന ഘടകങ്ങളുടെ പൂർണ്ണ ഉത്തരവാദിത്തം ഞങ്ങളുടെ ഡെവലപ്‌മെൻ്റ് ടീമുകൾ ഏറ്റെടുത്തു, തുടർന്നുള്ള ഏത് പ്രതികരണവും ഉടനടിയായിരുന്നു. മണിക്കൂറുകൾക്ക് ശേഷം ബന്ധപ്പെടാൻ എഞ്ചിനീയർമാരെ നിർബന്ധിക്കാതിരിക്കാൻ, ഒരു സാങ്കേതിക കൺസൾട്ടേഷൻ ടാസ്‌ക് അത് വന്ന ടീമിലേക്ക് തിരികെ അയയ്‌ക്കുന്ന ഒരു സാഹചര്യവും ഞങ്ങൾക്ക് ഒഴിവാക്കേണ്ടതുണ്ട്.

മണിക്കൂറുകൾക്ക് ശേഷമുള്ള കോളുകളുടെ എണ്ണം പ്രതിമാസം 10-ൽ താഴെയായി കുറഞ്ഞു.

ഞങ്ങളുടെ വർദ്ധനവ് പ്രക്രിയ വളരെ അപൂർവമായി മാത്രമേ ഔപചാരികമായി ഉപയോഗിച്ചിട്ടുള്ളൂ. നിലവിൽ ഓൺലൈനിൽ ഉള്ള ടീം, പ്രത്യേകിച്ച് സാൻ ഫ്രാൻസിസ്കോ ഓഫീസിലെ ഞങ്ങളുടെ ആളുകൾ, എഞ്ചിനീയറെ അനൗദ്യോഗികമായി സഹായിച്ചുവെന്നതാണ് കൂടുതൽ പൊതുവായുള്ള വിശ്വാസം. ടീം വർക്കിലൂടെയും ഈച്ചയിൽ അവ പരിഹരിക്കുന്നതിലൂടെയും പല പ്രശ്‌നങ്ങളും ഇല്ലാതാക്കുകയോ കുറയ്ക്കുകയോ ചെയ്തു.

ഞങ്ങളുടെ സാൻ ഫ്രാൻസിസ്കോ ഓഫീസിലെ എഞ്ചിനീയർമാർ മുഴുവൻ സമയ ടീമിൽ ചേരുകയും സാധാരണ സാങ്കേതിക പിന്തുണയ്‌ക്കപ്പുറത്തേക്ക് പോകുകയും ചെയ്തു. ഞങ്ങൾക്ക് ചില ഓവർഹെഡ് ചെലവുകൾ നേരിടേണ്ടി വന്നിരുന്നു, എന്നാൽ ഒന്നിലധികം ഓഫീസുകളിലുടനീളം ഞങ്ങളുടെ പിന്തുണാ ടീം അംഗത്വം വ്യാപിപ്പിക്കുന്നത് ഞങ്ങൾക്ക് നേട്ടമായി പ്രവർത്തിച്ചു, കാരണം ബന്ധങ്ങൾ കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിനും അവയെ ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നതിനും നാമെല്ലാവരും പ്രവർത്തിക്കുന്ന സാങ്കേതിക സ്റ്റാക്കിനെക്കുറിച്ച് കൂടുതലറിയുന്നതിനും ഇത് ഒരു നല്ല മാർഗമാണെന്ന് തെളിഞ്ഞു.

ഇൻ്റർകോം ഡെവലപ്പർമാരുടെ പ്രവർത്തനം ഞങ്ങളുടെ ടീമുകളിൽ കൂടുതൽ സ്ഥിരത കൈവരിച്ചിരിക്കുന്നു, ഞങ്ങളുടെ സൈറ്റിൽ ഒരു സിസ്റ്റം എഞ്ചിനീയർ ആകുന്നതിൻ്റെ നേട്ടങ്ങളെക്കുറിച്ച് ഞങ്ങൾക്ക് ആത്മവിശ്വാസത്തോടെ സംസാരിക്കാനാകും. ജോലി, നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ എല്ലായ്‌പ്പോഴും ബന്ധിപ്പിക്കേണ്ട ആവശ്യമില്ലെന്ന് പ്രസ്താവിക്കുന്നു.

ഞങ്ങളുടെ ഡാറ്റ സ്റ്റോറുകൾ സ്ഥിരപ്പെടുത്തുന്നതിനും സ്കെയിൽ ചെയ്യുന്നതിനുമുള്ള അടിസ്ഥാന പ്രവർത്തനങ്ങൾക്കൊപ്പം, പ്രശ്നപരിഹാരത്തിൽ തുടർച്ചയായി ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നത് മണിക്കൂറുകളോളം കോളുകളുടെ എണ്ണം പ്രതിമാസം 10-ൽ താഴെയായി കുറഞ്ഞു. ഈ നമ്പറിൽ ഞങ്ങൾക്ക് അഭിമാനമുണ്ട്.

ഞങ്ങളുടെ സാങ്കേതിക പിന്തുണാ ടീമിനെ പരിപാലിക്കുന്നതിനും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുമായി ഞങ്ങൾ തുടർന്നും പ്രവർത്തിക്കുന്നു, ഇൻ്റർകോം വളരുന്നതിനനുസരിച്ച് ഞങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ തീരുമാനങ്ങൾ പുനഃപരിശോധിക്കേണ്ടി വന്നേക്കാം, കാരണം ഇന്ന് പ്രവർത്തിക്കുന്നത് അടുത്ത തവണ ഞങ്ങളുടെ സ്റ്റാഫ് ഇരട്ടിയാക്കുമ്പോൾ പ്രവർത്തിക്കില്ല. എന്നിരുന്നാലും, ഈ അനുഭവം ഞങ്ങളുടെ ഓർഗനൈസേഷന് അങ്ങേയറ്റം പോസിറ്റീവ് ആണ്, മാത്രമല്ല ഞങ്ങളുടെ ഡെവലപ്‌മെൻ്റ് എഞ്ചിനീയർമാരുടെ ജീവിത നിലവാരം, കോളുകളോടുള്ള ഞങ്ങളുടെ പ്രതികരണങ്ങളുടെ നിലവാരം, എല്ലാറ്റിനുമുപരിയായി ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ അനുഭവം എന്നിവയും വളരെയധികം മെച്ചപ്പെടുത്തിയിട്ടുണ്ട്.

അവലംബം: www.habr.com