സർവീസ് ഡെസ്ക് ഒരു സേവന കമ്പനിയെ എങ്ങനെ സംരക്ഷിച്ചു, അല്ലെങ്കിൽ നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് വളരുകയാണെങ്കിൽ എന്തുചെയ്യണം?

എന്റെ പേര് ഡാരിയ, ഞാൻ ഒരു ഉൽപ്പന്ന അനലിസ്റ്റാണ്. എന്റെ കമ്പനിയുടെ പ്രധാന ഉൽപ്പന്നം സർവീസ് ഡെസ്ക് ആണ്, ബിസിനസ്സ് പ്രക്രിയകൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്ന ഒരു ക്ലൗഡ് പ്ലാറ്റ്ഫോം: ഉദാഹരണത്തിന്, റിപ്പയർ വർക്ക്, വിവിധ വസ്തുക്കളുടെ പരിപാലനം. ക്ലയന്റുകളുടെ ബിസിനസ്സുകളിലേക്ക് ഞങ്ങളുടെ പ്ലാറ്റ്‌ഫോം അവതരിപ്പിക്കുന്ന പ്രക്രിയയിൽ പങ്കെടുക്കുക എന്നതാണ് എന്റെ ചുമതലകളിലൊന്ന്, അതേസമയം ഒരു പ്രത്യേക കമ്പനിയുടെ പ്രത്യേകതകളിലേക്ക് എനിക്ക് കഴിയുന്നത്ര ആഴത്തിൽ മുഴുകേണ്ടതുണ്ട്.

ഞങ്ങളുടെ ക്ലയന്റുകളിലൊരാളായ ബ്രാന്റ് സേവന കമ്പനി, തൊഴിൽ-ഇന്റൻസീവ് ബിസിനസ്സ് പ്രക്രിയകൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നത് എങ്ങനെയെന്ന് നിങ്ങളോട് പറയാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. കമ്പനി അതിന്റെ ക്ലയന്റുകളുടെ എണ്ണവും അതനുസരിച്ച് സേവനത്തിനുള്ള അഭ്യർത്ഥനകളും അതിവേഗം വളരാൻ തുടങ്ങിയപ്പോൾ ഞങ്ങളുടെ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിലേക്ക് തിരിഞ്ഞു. ബിസിനസ്സ് സജീവമായി വികസിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുന്നു, ഇത് മികച്ചതാണ്, എന്താണ് ക്യാച്ച്? സമാനമായ പതിവ് പ്രക്രിയകളുടെ എണ്ണം കുത്തനെ വളരുകയാണ് എന്നതാണ് വസ്തുത, ഈ അപകടത്തെ കുറച്ചുകാണാൻ കഴിയില്ല. കൂടാതെ, കുറച്ച് ആപ്ലിക്കേഷനുകൾ ഉള്ളപ്പോൾ പ്രവർത്തിച്ച അതേ ഉപകരണങ്ങൾ നിങ്ങൾക്ക് ഉപയോഗിക്കാൻ കഴിയില്ലെന്ന് വ്യക്തമാകും.

പരിചിതമായ ശബ്ദം?

അതിനാൽ, രക്ഷയുടെ കഥ.

അത് ആയിരുന്നു സേവന കമ്പനികൾ ഞങ്ങളുടെ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിന്റെ പ്രവർത്തനം കഴിയുന്നത്ര പൂർണ്ണമായി ഉപയോഗിക്കുക, കാരണം അവർക്ക് നിരവധി കക്ഷികൾക്കിടയിൽ ഉടനടി ആശയവിനിമയം ആവശ്യമാണ്. എന്താണ് ഈ വശങ്ങൾ?

• ഉപഭോക്താവ്എന്തെങ്കിലും തകർന്ന ഒരാൾ
• സർവീസ് മാനേജർ, ആരാണ് അപേക്ഷ സ്വീകരിക്കുന്നത്, എക്സിക്യൂട്ടറെ നിയമിക്കുകയും അത് നടപ്പിലാക്കുന്നത് നിയന്ത്രിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു
• ലീഡ് എഞ്ചിനീയർ, ഇത് നിർവഹിച്ച ജോലിയുടെ ഗുണനിലവാരത്തിൽ നിയന്ത്രണം ഉറപ്പാക്കുകയും സങ്കീർണ്ണമായ അഭ്യർത്ഥനകൾ പൂർത്തിയാക്കുമ്പോൾ സാങ്കേതിക പിന്തുണ നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു
• സേവന വിദഗ്ധൻ, ആരാണ് വിഷയത്തിൽ വന്ന് പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുക

"ബ്രാന്റ്" എന്ന കമ്പനിയെക്കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ

• നൽകിയിരിക്കുന്ന സേവനങ്ങൾ: ഉപകരണങ്ങളുടെ റിപ്പയർ, വാറന്റി സേവനം, നിർമ്മാണം, ഇൻസ്റ്റാളേഷൻ ജോലികൾ; വൃത്തിയാക്കൽ;
• മോസ്കോയിലും മോസ്കോ മേഖലയിലും 1000-ലധികം സേവന സൗകര്യങ്ങൾ സ്ഥിതിചെയ്യുന്നു;
• 60 ലധികം സർവീസ് സ്പെഷ്യലിസ്റ്റുകൾ സ്റ്റാഫിൽ ഉണ്ട്.
• കമ്പനി പ്രതിമാസം 4500-ലധികം അപേക്ഷകൾ പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുന്നു.
• ഈ വാചകത്തിൽ ബ്രാന്റിന്റെ ക്ലയന്റുകളെ തിരിച്ചറിയാൻ ഞങ്ങൾ ഓമനപ്പേരുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഇവയാണ്: പലചരക്ക് കടകളുടെ ഒരു ഫെഡറൽ ശൃംഖല - നമുക്ക് അതിനെ "പോളിയങ്ക" എന്ന് വിളിക്കാം; രണ്ട് ഫാർമസി ശൃംഖലകൾ - "ഡോക്ടർ എ", "ഡോക്ടർ ബി"; ടെലികോം ഓപ്പറേറ്റർ "Op Mobile" ന്റെ സേവന കേന്ദ്രങ്ങൾ; അതുപോലെ നിരവധി ഉൽപ്പാദന സൗകര്യങ്ങൾ;

എല്ലാ പ്രധാന ശൃംഖലകളും അവരുടെ അക്കൗണ്ടിംഗ് പ്രോഗ്രാമുകളിൽ എല്ലാ ആപ്ലിക്കേഷൻ പിന്തുണാ ജോലികളും ചെയ്യണമെന്ന് നിർബന്ധിച്ചു. ഇന്ററാക്ഷന്റെ ഓട്ടോമേഷൻ ഉപഭോക്താവിനും സേവന കമ്പനിക്കും ഫലപ്രദമാണ്, കൂടാതെ സമഗ്രമായ സേവന മേഖലയിൽ ഇത് ന്യായീകരിക്കപ്പെടുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, രണ്ടിൽ കൂടുതൽ ഉപഭോക്താക്കൾ ഉള്ളപ്പോൾ, ഒരേസമയം നിരവധി പ്രോഗ്രാമുകളിൽ ഒരു സേവന കമ്പനിയുടെ പ്രവർത്തനം ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ സൃഷ്ടിക്കുന്നു.

സർവീസ് ഡെസ്ക് അവതരിപ്പിക്കുന്നതിന് മുമ്പ് എങ്ങനെയായിരുന്നു

പോളിയങ്ക നെറ്റ്‌വർക്ക് 1C: MRO പ്രോഗ്രാം ഉപയോഗിക്കുന്നു; "ഡോക്ടർ എ" - ഇൻട്രാ സർവീസ് സിസ്റ്റം വഴി അപേക്ഷകൾ സമർപ്പിക്കുന്നു; "ഡോക്ടർ ബി", "ഓപ് മൊബൈൽ" - അവരുടെ സ്വന്തം സർവീസ് ഡെസ്ക് വഴി. ഓഫ്‌ലൈൻ ഉപഭോക്താക്കൾ ഇമെയിൽ, ഫോൺ കോളുകൾ അല്ലെങ്കിൽ WhatsApp, Viber എന്നിവ വഴി അഭ്യർത്ഥനകൾ സമർപ്പിക്കുന്നു.

ലഭിച്ച എല്ലാ അപേക്ഷകളും ഒരു എക്സൽ ഫയലിൽ ശേഖരിച്ചു. ഒരേ സമയം അപേക്ഷകളുടെ എണ്ണം 4 ആയിരത്തിലധികം ആകാം - ഇവ സജീവമായ ആപ്ലിക്കേഷനുകൾ മാത്രമാണ്, എന്നാൽ പൂരിപ്പിച്ച ആപ്ലിക്കേഷനുകളുടെ ചരിത്രം സംഭരിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

സംഗ്രഹ ഫയൽ ഏത് നിമിഷവും മരിക്കുമെന്ന് ഭീഷണിപ്പെടുത്തി, ആപ്ലിക്കേഷൻ ഡാറ്റാബേസ് നഷ്‌ടപ്പെടാതിരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ നിരന്തരം പകർപ്പുകൾ നിർമ്മിക്കേണ്ടതുണ്ട്. എല്ലാ സ്രോതസ്സുകളിൽ നിന്നും അപേക്ഷകൾ ശേഖരിക്കുകയും ഒരു Excel ഫയലിലേക്ക് മാറ്റുകയും ചെയ്യുന്നത് അസ്വീകാര്യമായ ഒരു നീണ്ട സമയമെടുത്തു. എസ്എംഎസ് സന്ദേശങ്ങൾ, ഇമെയിൽ, വൈബർ, വാട്ട്‌സ്ആപ്പ് എന്നിവ വഴി പ്രകടനം നടത്തുന്നവർക്ക് സ്വമേധയാ അപേക്ഷകൾ അയയ്‌ക്കേണ്ടതും ആവശ്യമാണ്.

ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, സേവന സ്പെഷ്യലിസ്റ്റിന് അയച്ച അഭ്യർത്ഥനയിൽ അത് നടപ്പിലാക്കുന്നതിന് ആവശ്യമായ പരമാവധി വിവരങ്ങൾ അടങ്ങിയിരിക്കണം. അപേക്ഷ പൂർത്തിയാക്കിയ ശേഷം, നടപ്പാക്കലിനെയും ഫോട്ടോ റിപ്പോർട്ടുകളെയും കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. അത് സൂക്ഷിക്കാൻ മറ്റെവിടെയെങ്കിലും.

അത്തരം മൾട്ടി-ചാനൽ റിസപ്ഷനും റെക്കോർഡിംഗും ആപ്ലിക്കേഷനുകളുടെ വിതരണവും എത്ര ബുദ്ധിമുട്ടായിരുന്നുവെന്ന് ഒരാൾക്ക് ഊഹിക്കാം. കമ്പനി സേവനത്തിനായി പുതിയ ക്ലയന്റുകളെ നേടുകയും കൂടുതൽ സ്പെഷ്യലിസ്റ്റുകളെ നിയമിക്കുകയും ചെയ്യുന്നതിനാൽ, ഈ പ്രക്രിയയ്ക്ക് ഓട്ടോമേഷന്റെയും സുതാര്യതയുടെയും ആവശ്യകത ആവശ്യമാണ്. എന്നിരുന്നാലും, ക്ലയന്റിന് സൗകര്യപ്രദമായ രീതിയിൽ ആപ്ലിക്കേഷനുകളുമായി പ്രവർത്തിക്കാൻ വിസമ്മതിക്കുന്നത് അസാധ്യമാണ്, കാരണം ഇത് കരാറിന്റെ നിബന്ധനകളാൽ നൽകിയിരിക്കുന്നു.

ഇതിനർത്ഥം അനുവദിക്കുന്ന ഒരു പ്രത്യേക സിസ്റ്റം ആവശ്യമാണ്:

1. എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ സിസ്റ്റങ്ങളിൽ നിന്നും ഒരിടത്ത് ടാസ്‌ക്കുകൾ ശേഖരിക്കുക;
2. വ്യത്യസ്ത ഫോർമാറ്റുകളിൽ ലഭിച്ച അപേക്ഷകൾ സ്റ്റാൻഡേർഡ് ചെയ്യുക;
3. ആവശ്യമായ എല്ലാ വിവരങ്ങളും സഹിതം സേവന വിദഗ്ധർക്ക് അഭ്യർത്ഥനകൾ സമർപ്പിക്കുക;
4. അപേക്ഷയുടെ നിർവ്വഹണത്തെക്കുറിച്ച് ഒരു റിപ്പോർട്ട് സ്വീകരിക്കുക;
5. പൂർത്തിയാക്കിയ ഓർഡറുകളുടെ സ്റ്റോർ ചരിത്രം.

അതേ സമയം, പ്രകടനം നടത്തുന്നയാൾക്ക് ഇത് സൗകര്യപ്രദമായിരിക്കണം - ആശയവിനിമയത്തിനുള്ള മാർഗമായി ഒരു ഫോൺ മാത്രം കൈവശമുള്ള ഒരു ഫീൽഡ് ജീവനക്കാരൻ.

സർവീസ് ഡെസ്ക് അവതരിപ്പിച്ചതിന് ശേഷം കാര്യങ്ങൾ എങ്ങനെ മാറി

സോഫ്‌റ്റ്‌വെയർ ഉൽപന്നങ്ങൾക്കായുള്ള മാർക്കറ്റ് പഠിച്ചതിനു ശേഷം, ബ്രാന്റ് ഞങ്ങളുടെ സിസ്റ്റം തിരഞ്ഞെടുത്തു - HubEx പ്ലാറ്റ്‌ഫോം.

ഘട്ടം 1: എക്സൽ ഇറക്കുമതി ഉപയോഗിച്ച്, എല്ലാ സർവീസ്ഡ് ഒബ്‌ജക്റ്റുകളുടെയും ഡാറ്റ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിലേക്ക് മാറ്റി (ലോഞ്ച് ചെയ്യുന്ന സമയത്ത് അവയിൽ 900-ലധികം ഉണ്ടായിരുന്നു) - ഇപ്പോൾ ഓരോ ഒബ്‌ജക്റ്റിനെക്കുറിച്ചും ആവശ്യമായ എല്ലാ വിവരങ്ങളും ഒബ്‌ജക്റ്റിന്റെ വെബ് പാസ്‌പോർട്ടിൽ സംഭരിച്ചിരിക്കുന്നു: വിലാസം, മാപ്പിലെ ജിയോലൊക്കേഷൻ, സാങ്കേതിക ഡോക്യുമെന്റേഷൻ, കോൺടാക്റ്റുകൾ, സേവന ചരിത്രം. ആപ്ലിക്കേഷൻ ഉടനടി പൂർത്തിയാക്കാൻ ആവശ്യമായ എല്ലാ കാര്യങ്ങളും.

ഘട്ടം 2: - കോമൺ സിസ്റ്റത്തിലേക്ക് അപേക്ഷകൾ ലോഡുചെയ്യുന്നത് വേഗത്തിൽ പൂർത്തിയായി. HubEx സിസ്റ്റത്തിലേക്കുള്ള ഇറക്കുമതി രണ്ട് ക്ലിക്കുകളിലൂടെ നടക്കുന്നു, ഇപ്പോൾ ഓരോ ഒബ്ജക്റ്റിനും വേണ്ടിയുള്ള എല്ലാ അഭ്യർത്ഥനകളും ഒരിടത്ത് ശേഖരിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ സംവിധാനങ്ങളിൽ നിന്ന് അപേക്ഷകൾ ശേഖരിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു ബദൽ മാർഗം ഇമെയിൽ വഴി നേരിട്ട് അപേക്ഷകൾ സ്വീകരിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു സംവിധാനം സജ്ജീകരിക്കുക എന്നതാണ്. പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിലും ഈ ഓപ്ഷൻ ലഭ്യമാണ്.

ഫലം: ബ്രാന്റ് ഡിസ്പാച്ചർമാർ എല്ലാ അഭ്യർത്ഥനകളും ഒരു പ്രോഗ്രാമിൽ കാണുകയും ഫീൽഡ് ജീവനക്കാർക്കിടയിൽ വിതരണം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു.

ഓരോ ജീവനക്കാരന്റെയും പോക്കറ്റിൽ ഒരു മൊബൈൽ ആപ്ലിക്കേഷനുള്ള ഒരു ഫോൺ ഉണ്ട്, അത് പുതിയ അസൈൻ അഭ്യർത്ഥനയെക്കുറിച്ച് അറിയിക്കും. ആപ്ലിക്കേഷനിൽ തന്നെ, സ്പെഷ്യലിസ്റ്റ് തന്റെ ആപ്ലിക്കേഷനുകളുടെ നിലവിലെ ലിസ്റ്റ് കാണുന്നു:

ഒരു പ്രധാന കാര്യം: ഇപ്പോൾ ആപ്ലിക്കേഷനെക്കുറിച്ചുള്ള എല്ലാ ആശയവിനിമയങ്ങളും ഒരു ടെലിഫോൺ സംഭാഷണത്തിലൂടെയോ അല്ലെങ്കിൽ തൽക്ഷണ സന്ദേശവാഹകരിലൂടെയോ അല്ല, മറിച്ച് കർശനമായി ആപ്ലിക്കേഷനിൽ തന്നെ.

അഭ്യർത്ഥനയുടെ ചരിത്രം സംഭരിക്കാനും അവയിൽ ഓരോന്നിനും വ്യക്തമായി സെഗ്മെന്റ് ആശയവിനിമയം നടത്താനും പ്രധാനപ്പെട്ട ഒന്നും നഷ്‌ടപ്പെടുന്നില്ലെന്ന് ഉറപ്പാക്കാനും ഇത് നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു. കരാറുകാരന് ജോലിയെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾ അഭ്യർത്ഥിക്കാം, കാലതാമസം റിപ്പോർട്ടുചെയ്യാം അല്ലെങ്കിൽ ചർച്ചയ്ക്ക് ആവശ്യമായ പങ്കാളിയെ ക്ഷണിക്കാം - ഉദാഹരണത്തിന്, മറ്റൊരു സ്പെഷ്യലിസ്റ്റ് - മുമ്പ് ഈ ഒബ്ജക്റ്റ് സേവനം നൽകിയിട്ടുണ്ട്.

ഇപ്പോൾ, മറ്റൊരു സ്പെഷ്യലിസ്റ്റിലേക്ക് ഒരു അപേക്ഷ കൈമാറുമ്പോൾ, മുമ്പത്തെ പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ആവശ്യമായ എല്ലാ വിവരങ്ങളും പുതിയ ജീവനക്കാരന് ലഭ്യമാണ്.

അങ്ങനെ, ഒരു സർവീസ് ഡെസ്‌കിന്റെ ആമുഖം ബ്രാന്റിനെ അതിന്റെ എല്ലാ പ്രോജക്റ്റുകളും ഒരൊറ്റ സിസ്റ്റത്തിലേക്ക് സംയോജിപ്പിക്കാൻ അനുവദിച്ചു. കൂടാതെ, കമ്പനിയെ മുക്കിക്കളയുമെന്ന് ഭീഷണിപ്പെടുത്തുന്ന പതിവ് പ്രക്രിയകൾ ഗണ്യമായി കുറഞ്ഞു: സേവന വസ്തുക്കളുടെ എണ്ണം വർദ്ധിച്ചിട്ടുണ്ടെങ്കിലും, സമാന ജോലികളുടെ എണ്ണത്തിലെ വർദ്ധനവ് നികത്താൻ പുതിയ ജീവനക്കാരെ ഉപയോഗിച്ച് സ്റ്റാഫിനെ വർദ്ധിപ്പിക്കേണ്ട ആവശ്യമില്ല.

അവലംബം: www.habr.com