Ерөнхийдөө бид CRM-ийн талаархи нийтлэлүүдийн орчуулгад дургүй байдаг, учир нь тэдний бизнесийн сэтгэлгээ болон бидний бизнесийн сэтгэлгээ нь өөр өөр ертөнцийн байгууллагууд юм. Тэд компанийг хөгжүүлэхэд хувь хүн, хувь хүний үүрэг оролцоонд анхаарлаа хандуулдаг бол харамсалтай нь Орос улсад бид илүү их орлого олж, бага төлөхөд анхаарлаа хандуулдаг (заавал биш - үйлчлэх хугацаа хурдан). Тиймээс програм хангамжийн бизнес болон програм хангамжийн бизнесийн талаархи үзэл бодол хоёулаа мэдэгдэхүйц ялгаатай байна. Гэхдээ энэ удаад бид Оросын бодит байдалд тодорхой хэмжээгээр тохирсон гайхалтай нийтлэлтэй тулгарлаа. Бид эхэндээ гоблин маягаар орчуулга хийе гэж бодож байсан ч Хабрыг хориглосон нь бас л эргэлзээтэй түүх гэдгийг ойлгоод өөрсдийнхөө тайлбараар орчуулсан. Залуус аа, энэ бол жинхэнэ сэдэв юм. Багаасаа ийм залуусыг хайж олоод CRM хэрэгжүүлээрэй - энэ нь уйтгартай байх болно.
Тав дахь нь CRM-ийг яаралтай хэрэгжүүлэх шаардлагатай гэж даргадаа итгүүлдэг, учир нь:
- XNUMX-р сард хүн бүр бодит хөнгөлөлттэй байдаг
- арванхоёрдугаар сард та төсвөө хааж, үлдсэн хөрөнгийг зарцуулж болно
- XNUMX, XNUMX-р сард бид тайван хэмнэлээр ажилладаг тул та CRM системийг сурах боломжтой
- Бизнесийн халуун улирал эхлэхэд бид шүдээ автоматжуулах болно
- Тийм ээ, манай корпорацийн арга хэмжээ CRM лицензээс илүү үнэтэй байдаг, дарга аа, ухамсартай байгаарай!
(Хаалтанд налуу үсэг нь манай CRM шинжээчийн тэмдэглэл юм).
Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын системийг хэрэгжүүлэх төслүүд () компанид үргэлж өндөр хүлээлтээс эхэлдэг. Хүмүүс CRM систем нь бүтээмжийг ид шидээр сайжруулж, борлуулалтыг нэмэгдүүлж, үйл ажиллагааг оновчтой болгож, мөнгөө хэмнэнэ гэж найдаж байна.
Хэдийгээр CRM салбар 36,4 он гэхэд 2017 тэрбум долларын өсөлттэй (Gartner-ийн мэдээлснээр) үнэхээр амжилттай хөгжиж байна. CRM төслүүдийн 30-65% нь бүтэлгүйтдэг болохыг харуулж байна. CRM төслүүдийн 40 хүрэхгүй хувь нь эцсийн хэрэглэгчдэд хүрч үйл ажиллагаагаа явуулдаг бүрэн хэмжээний хэрэгжилт болж дуусдаг гэж мэдэгджээ.
Үрчлэлтийн амжилт бага байгаагийн гол шалтгаан нь технологитой огт хамаагүй юм. CRM-ийн амжилтанд хүрэхэд саад болж буй гол бэрхшээлүүд нь байгууллагын соёл, стратеги, бизнесийн зорилго дутмаг, хамгийн чухал нь нийт асуудлын 42-оос доошгүй хувийг эзэлдэг хүмүүстэй холбоотой байдаг.
Төсөл хэрэгжүүлэх явцад танд тулгарч байсан гол бэрхшээлүүд юу вэ?
Хүмүүс CRM системийг хэрэгжүүлэхэд хэрхэн, яагаад ийм чухал үүрэг гүйцэтгэдэг болохыг харцгаая.
Энэ бүхэн хүмүүсийн тухай
CRM-ийг хэрэгжүүлэх явцад гаргасан үндсэн алдаануудын нэг бол CRM-ийг зөвхөн технологи гэж үздэг явдал юм.
Үнэн хэрэгтээ CRM-ийн хэрэгжилт нь технологийн талаар биш (үйлчлүүлэгчийн хувьд хэрэгжүүлэх нь тийм ч хэцүү биш юм шиг санагддаг), харин үүнийг ашигладаг хүмүүсийн тухай юм!
Ерөнхийдөө CRM системд хөрөнгө оруулалт хийдэг бизнес эрхлэгчид энэ програм хангамж нь тэдний бизнесийг сайжруулна гэдэгт итгэдэг. Тэгээд өөр юу ч биш. CRM шийдэлд хэдэн зуун мянган доллар зарцуулах нь үүнийг ашиглах шаардлагатай хүмүүст анхаарал хандуулахгүй бол ашиггүй болно. Яагаад тэдэнд санаа тавьдаг вэ? Тийм ээ, учир нь таны сонгосон програм хангамж биш харин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг тань хүмүүс сайжруулдаг!
Insight Managing Consulting-ийн судалгаагаар CRM-ийн хэрэгжилтийн амжилтын 64% нь тухайн байгууллагын ажилчдын дэмжлэгээс хамаардаг. (RegionSoft CRM баг нь жижиг, дунд бизнест зориулсан CRM хөгжүүлэгчийн хувьд энгийн шатлалтай жижиг компаниудад энэ хувь нь зуунд итгэлтэйгээр ойртдог гэж үздэг).
CRM системийг хэрэгжүүлэх амжилтын гол хүчин зүйлүүд:
- дотоод хүний нөөц - 64%
- гадны мэргэжилтнүүдийн дэмжлэг - 56%
- техникийн шийдлийн чанар - 45%
- удирдлагын чадварын өөрчлөлт - 36%
- тохируулга - 36%
- санхүүгийн эх үүсвэр - 18%
Тэгвэл CRM системийг хэрэгжүүлэх, дасан зохицох мөрөөдлийн баг гэж юу вэ?
CRM-ийн хэрэгжилт нь нэг удаагийн программ хангамжийн төсөл биш аян зам учраас тантай аль болох үр дүнтэй ажиллаж, урт хугацаанд ажиллах баг хэрэгтэй болно. Танай багийн бүх хүмүүс CRM-ийн ашиг тусыг шууд олж харахгүй бөгөөд CRM системийг нээлттэй хүлээж авахгүй гэдэгт бэлэн байгаарай. Гэсэн хэдий ч CRM-ийг ажиллуулахын тулд огт өөр зан чанарууд хэрэгтэй. CRM хэрэгжилттэй тулгарч буй олон компаниудад байдаг ердийн багийг харцгаая, мөрөөдлийн баг нь CRM-ийн амжилтанд хүрэхэд хэрхэн тусалж болохыг харцгаая.
Эсвэл уншигч та тэдний нэг мөн үү?
1. Галзуу фанат, гол шүтэн бишрэгч
Энэ нь CRM-ийг хэрэгжүүлэхэд маш чухал хүн гэдгийг хэлэх нь зүйтэй. Тэрээр CRM-ийг хэрэгжүүлэх нь яагаад гайхалтай санаа болохыг мэддэг төдийгүй шүдэнд хүртэл зэвсэглэсэн байдаг , CRM-ийн ашиг тусыг харуулсан гол олдворууд, графикууд болон тоонууд. Тэрээр CRM-ийн амжилтанд юу ч байсан итгэдэг. "Би зорилгоо харж байна - надад ямар ч саад тотгор харагдахгүй байна" гэсэн үгээр дүрсэлж болох хүн.
Ерөнхийдөө энэ залуу ажлын шинэ аргыг туршиж үзэх дуртай, гайхалтай үр дүнд хүрэхэд анхаарлаа төвлөрүүлдэг төслийн менежер юм. Тэрээр системийн талаар маш их зүйлийг эртнээс мэддэг бөгөөд CRM-ийн туслахуудтай өдөр тутмын ажилдаа үнэхээр таалагдахад нь хүн бүрт туслахад бэлэн байна. Энэ нь хүн бүрт сайхан цаг ирж байгааг сануулах болно.
2. Эргэлзэгч
Таны яг одоо юу бодож байгааг тааварлая: "Эргэлзэгч хүн CRM хэрэгжүүлэхэд хэрхэн тустай байж чадах вэ?" Гайхалтай нь энэ хүн CRM-ийг амжилттай дасан зохицож, амжилттай хэрэгжүүлэхэд чухал ач холбогдолтой юм.
Үл итгэгч нь үр дүнд чиглэсэн борлуулалтын менежерүүдийн дунд ихэвчлэн олддог. Мэдээжийн хэрэг, тэр үр дүнд хүрэхийн тулд цаг хугацаа шаарддаг аливаа зүйлийг тэсвэрлэдэггүй. Түүний хүсч буй зүйл бол яг одоо, эндээс рекорд эвдэх борлуулалт юм. Хэрэв түүний хувьд бодит ашиг тус нь агаараас гарахгүй бол энэ хүн хэзээ ч шинэлэг зүйлд итгэхгүй (Excel тэнд байх болно!).
Үнэн хэрэгтээ эргэлзээ төрүүлэх нь CRM эхлүүлэх үйл явцын хүлээгдэж буй бөгөөд эрүүл хэсэг юм гэж судалгаагаар хүмүүсийн 71% нь, ялангуяа борлуулалтын ажилтнууд CRM-ийг хүлээн авч, идэвхтэй ашиглахаасаа өмнө үр дүнтэй байдлын нотолгоог шаарддаг. (Энэ бол өөр сэтгэхүйтэй хүний нийтлэлийн орчуулга гэдгийг сануулъя - Орост тэд ихэвчлэн CRM-ийг бойкотлож, алт олборлох үйл явцыг тасалдуулахаас айсандаа биш, харин үргэлжлүүлэхийг хүсч байгаа учраас эсэргүүцдэг. "хувийн" үйлчлүүлэгчид, хувийн хэрэг, гэрээ хэлэлцээр, буцаан олголтыг нуух. Ихэнхдээ тэд эрчимтэй биш ажлаа нуух хүсэлдээ автдаг).
Юуны өмнө, CRM-ийн хэрэгжилт бүр эсэргүүцэлтэй тулгарах ёстой бөгөөд энэ нь эргэлзээ, таагүй байдал гэсэн хоёр хэлбэрээр ирдэг.
Гэхдээ энэ дүр танд хэрэгтэй, учир нь тэр бол CRM хэрэгжүүлэлтийн түүхэн дэх таны хамгийн хүчтэй сэдэл юм!
Энэ бол эргэлзээтэй хүн таныг төлөвлөгөө гаргаж, түүнийгээ биелүүлэхийг албадах болно. Тэр танд үл тоомсорлож байсан зүйлсийг уйтгартай, уйтгартай байдлаар сануулах болно. Энэ нь таны хэрэгжүүлэх гэж буй CRM шийдэлд таны бизнест хэтэрхий төвөгтэй эсвэл шаардлагагүй зүйл байгааг харуулах болно. Үнэн хэрэгтээ эргэлзээтэй хүн CRM системийг танай компанийн бизнесийн хэрэгцээ, зорилгод хэрхэн нийцүүлэх ёстойг зааж өгөх болно (Орос улсад хамгийн сайн тохиолдолд скептикийн үүрэг нь компанийн даргад хамаатай, та үүнийг борлуулалтын хүмүүсээс авахгүй - түүхийн хувьд тэдэнд дотоод ёс суртахууны сэдэл байдаггүй.).
3. Харизматик удирдагч
CRM хэрэгжилт нь дээрээс доош чиглэсэн хандлагатай: заавар нь дээрээс доошоо явдаг. Дээд удирдлагын оролцоогүйгээр CRM-тэй холбоотой бүх санаачлага бүтэлгүйтэх магадлалтай. Хэрэв удирдагчид CRM-ийг өдөр тутам ашиглах талаар үлгэр дуурайлал үзүүлж, тайлан, боломжуудыг ашиглахгүй бол бусад ажилчид удахгүй CRM-ээс татгалзах болно.
Peerstone Research-ийн үзэж байгаагаар ахлах удирдлагуудын захиалга дутмаг байгаа нь CRM яагаад идэвхжиж, ажиллахгүй байгаагийн чухал шалтгаан болдог.
CRM төсөл яагаад бүтэлгүйтдэг вэ?
- Гол нь үүнийг татдаггүй - 27%
- худалдагчид амласан боловч биелүүлээгүй - 21%
- үнэ нь банкнаас гардаг - 20%
- програм хангамж нь тэнэг юм - 19%
- интегратор бизнесийн чипийг барьж чадаагүй - 16%
- програм хангамж сул, хангалттай функц байхгүй - 16%
Харизматик удирдагч (магадгүй удирдах захирал эсвэл гүйцэтгэх захирал) нь ажилчидтай өдөр тутмын харилцаандаа CRM-ийг нэвтрүүлж шинэ төсөл хэрэгжүүлэх хувийн амлалтаа харуулдаг хүн юм.
Мэдээлэл хуваалцах, тайлан гаргах, даалгавруудыг гүйцэтгэх, хэрэв CRM ашиглан гүйцэтгэсэн бол бусад ажилтнууд холбогдохоос өөр аргагүй болох шинэ системийг ашиглахад тохиромжтой тохиолдол байж болно. Өөрөөр хэлбэл, CRM-ийн хэрэгжилтийн тухай ярихад үйлдлүүд нь үгнээс илүү чанга ярьдаг.
4. Мэдээллийн технологийн залуу
Мэдээжийн хэрэг, танд програм хангамжийн техникийн талыг ойлгох, суулгах, хэрэгжүүлэхэд гарч болох аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах хэрэгтэй. (Дашрамд хэлэхэд, тохиолдолд Танд туслах мэдээллийн технологийн залуус бол бидэнтэй холбоо бариарай, бидэнд олон тооны инженерүүд байна). Нэмж дурдахад, мэргэшсэн мэдээллийн технологийн мэргэжилтэнтэй байх нь таныг анхны бухимдлаас аврах болно, учир нь тэд компанид CRM системийг хэвийн хэмжээнд байлгахад тусалдаг.
Хэрэв танд серверийг хариуцаж, өгөгдөл шилжүүлэх ажлыг хэн нэгнээс шаарддаг On-Premise CRM шийдэл байгаа бол энэ залуу онцгой чухал юм. Мэдээллийн технологийн бус залуусыг айлгаж болох алдаа, системийн тохиргоо, өгөгдөл хамгаалах болон бусад техникийн дэмжлэгийн асуудлуудыг дурдахгүй өнгөрч болохгүй.
5. Эмпирик шалгагч
Борлуулалтын шинэ мэргэжилтэн эсвэл администраторын хувьд туршлагатай шалгагч CRM системтэй тоглож, ажлын урсгал, тохиргоо, ангилал, талбар болон бусад функцууд болон сануулгыг турших болно. Тэрээр жижиг боловч хэрэгтэй зөвлөгөөг олж, бүх товчлуур, холбоосыг туршиж үзэх бөгөөд олон зуун асуулттай болно. Гэхдээ энэ бол CRM системд жинхэнэ дүрэлзэх явдал юм!
Туршилтын хүн CRM үнэхээр ажиллаж байгааг харах хүртэл зогсохгүй. Үүнийг мэдсэн даруйдаа тэрээр CRM-ийн хүсэл тэмүүлэлтэй өмгөөлөгч болно. Тиймээс тестерүүд нь түүний өвөрмөц функцийг алхам алхмаар олж илрүүлэх замаар системийг нэвтрүүлэхэд хувь нэмрээ оруулдаг тул сонирхогч, удирдагчдын нэгэн адил чухал юм. (Мэдээллийн технологийн салбараас гадуур ийм хүмүүс байдаг болов уу?!)
Сүрэг болгон хар хоньтой
Гэхдээ CRM хэрэгжүүлэх багт дахин нэг дүр нуугдаагүй бол зураг бүрэн бүтэхгүй.
энэ үзэн ядагч, үзэн ядагч, хортой залуу.
Эргэлзэгчээс илүү хорон санаатай энэ хүн CRM системд эргэлзээд зогсохгүй бүх санаагаа анхнаасаа буруу байсныг нотлохын тулд бүх хүчээ дайчлан ажилладаг. Үзэн ядагч нь энэ бүхнийг мэддэг, хаа сайгүй сэлж байсан хамгийн мэдлэгтэй залуу байх болов уу. Тэрээр амжилтанд хүрч, олон хэлцэл хийх боломжийг олгосон арга барилдаа сэтгэл хангалуун байдаг. Тэр өөрчлөлтийг хүсэхгүй байгаа бөгөөд ямар нэг зүйл буруу болохыг хүлээх болно. Үзэн ядагч хүн ямар нэг зүйл буруу болох тэр мөчид л дуртай байдаг тул тэр ялалтаар "Би чамд хэлсэн шүү дээ!"
Таны харж байгаагаар бид энэ залууг CRM хэрэгжүүлэх шилдэг таван багаас хассан. Мөн та үүнгүйгээр амархан хийж чадна, учир нь. (Тэр тэнэг хор хөнөөлтэй).
Сургалтын ач холбогдол
Эдгээр бүх дүрүүд нь ихэвчлэн компаний өөр өөр хэлтсүүдийг төлөөлж, өөр өөр үүрэг хариуцлага хүлээдэг, өөрийн гэсэн зорилго, зорилттой байдаг. Тиймээс борлуулалт, маркетинг, удирдлага, мэдээллийн технологи, менежментийн чиглэлээр ажилладаг хүмүүс CRM-ийг орлого бүрдүүлдэг хэрэгсэл болгохоор шийдсэнийхээ дараа хүрэхийг хүсч буй ижил зорилготой байх нь чухал юм.
Эцэст нь, тасралтгүй, системтэй сургалт нь хэрэгжилтийн үйл явц болон CRM-ийн амжилтанд хүрэх түлхүүр юм. Хэрэгжүүлэгчидтэй харилцах хэд хэдэн сесс хангалттай гэж битгий бодоорой. Эцсийн эцэст та Windows-ийн шинэчлэлтийг гаргахгүй байна!
Үнэнийг хэлэхэд, CRM эхэндээ хэцүү, маш хэцүү байж болно. Ажилчдаа CRM-ийг өдөр тутмын ажилдаа хэрхэн ашиглах талаар тасралтгүй сургах нь хамгийн сайн санаа юм. Юуны өмнө үндсэн, дүрд суурилсан үйл ажиллагаанд хүчин чармайлтаа төвлөрүүл. Нарийн төвөгтэй хонх, шүгэлийг дараа нь үлдээгээрэй.
дүгнэлт
CRM-ийн хэрэгжилтийн тухайд компаниуд зөвхөн төслийн техникийн тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлэх ёсгүй, учир нь энэ нь бүтэлгүйтэл эсвэл санамсаргүй амжилтанд хүргэдэг. Ялахын тулд ажилчдынхаа халуун сэтгэл, ухаалаг толгой хэрэгтэй.
CRM-ийг нэвтрүүлэх, элсүүлэх нь багийн хүчин чармайлт учраас танд хамтарсан зорилго, хэрэгжүүлэх стратеги, ахлах удирдлагуудыг худалдан авах, урамшууллын системийг ажиллуулах, ROI харуулах, хамгийн гол нь байнгын сургалт хэрэгтэй болно.
Үүнд эргэлзэх зүйл алга - CRM-ийг хэрэгжүүлэх нь ихэвчлэн үнэтэй бөгөөд цаг хугацаа шаардсан үйл явц байж болох ч зөв хийвэл таны өдөр тутмын хэвшил, үйлчлүүлэгчидтэйгээ харьцах хандлага, таны хэтийн төлөвийг бодит үйлчлүүлэгч болгон хувиргах зэрэг бүх зүйлийг өөрчлөх боломжтой. орлого, тэр ч байтугай таны бизнесийн танилцуулга.
За, ийм хүмүүсийг тоолж үзсэн үү? Тэд бие биетэйгээ хэрхэн зохицдог вэ?
Эх сурвалж: www.habr.com