Янз бүрийн банкуудын үйлчилгээ, урамшуулал, гар утасны програмын интерфейс, тарифын жагсаалт нь нэг хонхорцог дахь хоёр вандуйтай адил төстэй болжээ. Зах зээлийн удирдагчдаас ирсэн сайн санааг бусад банкууд хэдхэн долоо хоногийн дотор хэрэгжүүлдэг. Өөрийгөө тусгаарлах, хорио цээрийн арга хэмжээ авах давалгаа шуурга болж хувирсан бөгөөд ялангуяа үүнийг даван туулж чадаагүй, оршин тогтнохоо больсон бизнесүүд удаан хугацааны туршид дурсагдах болно. Амьд үлдсэн хүмүүс бүсээ чангалж, дахин хөрөнгө оруулалт хийх тайван цагийг хүлээж байна гэж Леонид Перминов, CTI-ийн Холбоо барих төвийн дарга. Юу? Түүний бодлоор хиймэл оюун ухаанд суурилсан янз бүрийн интерактив роботуудыг нэвтрүүлэх замаар харилцагчийн үйлчилгээг автоматжуулах. Бид танд хэвлэгдсэн материалыг санал болгож байна. Материалыг хэвлэмэл болон онлайн хувилбараар нийтэлсэн болно (2020 оны XNUMX-р сар).
Санхүүгийн үйлчилгээний зах зээлд урьд өмнө нь үйлчлүүлэгчийн туршлагаа удирдахад анхаарч байсан хандлага улам эрчимжиж, банкуудын хоорондын өрсөлдөөн улам бүр хурдацтай явагдаж, харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулахын зэрэгцээ үйл ажиллагааны зардлыг оновчтой болгох түвшинд хүрч байгаа нь тодорхой харагдаж байна. Энэ хандлагатай зэрэгцэн олон бүс нутагт хорио цээрийн дэглэм тогтоосон нь банкны оффис, хэрэглээний, моргейжийн болон автомашины зээлийн төвүүдийн үйл ажиллагааг тэг болгож бууруулсан байна.
Хэвлэлүүдийн нэгэнд дурьдсан: сая гаруй хүн амтай хотууд болон бүс нутгийн төвүүдэд дижитал банкны нэвтрэлт янз бүрийн тооцоогоор 40% -иас 50% хүртэл байгаа хэдий ч статистик мэдээгээр үйлчлүүлэгчдийн 25% нь банкны салбаруудаар үйлчлүүлдэг хэвээр байна. сард нэг удаа. Үүнтэй холбоотойгоор үйлчлүүлэгчтэй биечлэн холбогдох боломжгүй, харин үйлчилгээг ямар нэгэн байдлаар зарах ёстой гэсэн тулгамдсан асуудал гарч ирэв.
2020 оны санхүүгийн байгууллагуудын ажлын "бялуу дээрх интоор" нь ажилчдыг алсын ажил руу шилжүүлэх явдал бөгөөд энэ үеэр бүтээмж, ажлын үр ашгийг хянах, ажлын үйл явцын мэдээллийн аюулгүй байдал, гэрээсээ ажиллахдаа банкны нууцыг хадгалах зэрэг асуудал хурцаар тавигдаж байна. ялангуяа хурц.
Гадаад нөхцөл байдал, дотоод үйл явцын эрс өөрчлөлттэй холбогдуулан санхүүгийн салбарын олон үйлчлүүлэгчид шинэ дэвшилтэт шидэт эм олох гэж найдаж, шинэ технологийн платформуудыг нэвтрүүлэх, одоо байгаа технологийн платформуудыг шинэчлэхийг идэвхтэй хайж эхлэв. Харилцагчийн үйлчилгээний салбарт ТОП 5 чиг хандлага одоо дараах байдалтай байна.
- Хэрэглэгчийн үйлчилгээг автоматжуулах хиймэл оюун ухаанд суурилсан харилцан ярианы роботууд.
- Хэрэглэгчдэд алсын зайнаас үйлчлэх үр дүнтэй, тав тухтай орчинг бүрдүүлэх хэрэгслүүд.
- Дотоод үйл явцын үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд ердийн үйл ажиллагааг автоматжуулах.
- Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хөгжүүлэхийн тулд алсын зайнаас үйлчилгээний жинхэнэ бүх сувгийн шийдлүүдийг ашиглах.
- Алсын ажлыг хянах мэдээллийн аюулгүй байдлын шийдлүүд.
Мэдээжийн хэрэг, эдгээр бүх салбарт бид системийн интеграторын хувьд хэрэгжүүлэхэд хялбар, нэгэн зэрэг маш үр дүнтэй шинэ технологитой байх болно.
Хиймэл оюун ухаанд суурилсан янз бүрийн харилцан ярианы роботуудыг нэвтрүүлэх замаар харилцагчийн үйлчилгээг автоматжуулах гэсэн хамгийн алдартай зүйлд дүн шинжилгээ хийснээр "хайп" сэдвүүдээс үнэхээр юу хүлээж болох, тэдгээр нь үйлчилгээний үйл явцад үнэхээр ноцтой сайжруулалт авчирч чадах эсэхийг олж мэдье.
Хэрэглэгчдэд үйлчлэх үйл явцыг автоматжуулах системийг хэрэгжүүлэх олон төсөл хэрэгжүүлсэн, үүний тулд одоо байгаа бүх төрлийн технологийн арвин туршлага, туршлагатай. Орчин үеийн бодит байдалд хүн бүр дуут суваг болон текст хэлбэрээр байгалийн хэлээр харилцахыг хүсдэг тул сонгодог IVR (Interactive Voice Response) системүүд эсвэл товчлуурын роботууд эрт дээр үеэс эртний болж, цочрол үүсгэдэг. Аз болоход, харилцан ярианы роботууд нь хүний юу хүсч байгааг бараг ойлгодог болхи үйлчилгээ байхаа больсон бөгөөд зарим тохиолдолд, ялангуяа богино ярианы хувьд тэд амьд харилцаанаас ялгарахаа больсон. Роботыг амьд хүн шиг ярихыг хичээх шаардлагатай юу, эсвэл роботтой харилцан яриа өрнүүлж байгааг онцлон тэмдэглэх нь илүү зөв үү - энэ бол тусдаа маргаантай асуулт бөгөөд зөв хариулт нь хүнээс ихээхэн хамаарна. асуудал шийдэгдэж байна.
Санхүүгийн салбарт харилцан ярианы роботуудыг ашиглах хүрээ одоо маш өргөн хүрээтэй байна.
- түүний хүсэлтийн зорилгыг ангилахын тулд үйлчлүүлэгчтэй эхлээд холбоо барих;
- вэб сайт, нийгмийн сүлжээ, шуурхай мессенжер дээрх текст роботууд;
- хүсэлтийг шаардлагатай ур чадвар, мэргэшилтэй ажилтанд шилжүүлэх;
- холбоо барих төвийн операторын оролцоогүйгээр бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэл өгөх;
- робот хаанаас эхлэхээ хэлж чадах шинэ үйлчлүүлэгчтэй холбоо барина уу;
- өргөдөл, баримт бичгийг бүртгэх;
- хүний нөөцийн ажлыг автоматжуулах;
- үйлчлүүлэгчийг таних, банкны системээс мэдээлэл авах, операторын оролцоогүйгээр автоматжуулсан байдлаар үйлчлүүлэгчид өгөх;
- телемаркетингийн судалгаа;
- зээлдэгчтэй цуглуулах ажил.
Зах зээл дээрх орчин үеийн шийдлүүд нь маш олон зүйлийг агуулдаг:
- Суурилуулсан хэлний загвар бүхий байгалийн яриа таних модулиуд;
- зөвхөн цаг агаарын талаар ярих биш, тодорхой үр дүнд хүрэх нь чухал үед хэцүү хувилбаруудыг бий болгох хэрэгсэл;
- роботод үг, хэллэгийн дуудлага, зөв бичих бүх хувилбарыг заах биш, харин энэ салбарт хуримтлагдсан туршлагыг бүхэлд нь ашиглах боломжийг олгодог мэдрэлийн сүлжээний загварууд;
- ажлын хувилбаруудыг хурдан гаргах, ажлын үр нөлөөг үнэлэх боломжийг олгодог визуал скрипт засварлагч;
- Хэд хэдэн өөр зорилгыг нэг хэллэгт дурдсан байсан ч робот хүний хэлсэн үгийн утгыг ойлгох хэлний модулиуд. Энэ нь нэг үйлчилгээний сесс дотор үйлчлүүлэгч хэд хэдэн асуултынхаа хариултыг нэг дор авах боломжтой бөгөөд скриптийн хэд хэдэн дараалсан алхмуудыг давах шаардлагагүй гэсэн үг юм.
Ийм баялаг функцтэй хэдий ч аливаа шийдэл нь зөв тохируулах шаардлагатай тодорхой технологи, функц бүхий платформ гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв та зөвхөн програм хангамжийн бүтээгдэхүүний маркетингийн тайлбар дээр анхаарлаа төвлөрүүлбэл хэт их хүлээлтийн урхинд орж, тэр шидэт товчлуурыг олохгүйгээр технологид сэтгэл дундуур байх болно.
Ийм үйлчилгээг хэрэгжүүлэхдээ ихэвчлэн тэсрэх нөлөө үзүүлэх боломжтой бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдэд тааламжтай гэнэтийн бэлэг болдог. Би харилцан ярианы роботууд дээр суурилсан өөртөө үйлчлэх системийг хэрэгжүүлэх туршлагаасаа ийм автоматжуулалт хэр үр дүнтэй болохыг харуулсан хэд хэдэн жишээг өгөх болно.
- Төслийн аль нэг дээр систем үр дүнтэй горимд ажилласнаас хойш нэг сарын дараа хэрэглэгчийн үйлчилгээний бараг 50% нь хүний оролцоогүйгээр шийдэгдэж эхэлсэн, учир нь ихэнх хүсэлтийг алгоритмаар дүрсэлж, роботод даатгаж болно. тэдгээрийг боловсруулах.
- Эсвэл жишээлбэл, зарим хувилбарт автоматжуулалтын түвшин 90% хүрдэг, учир нь эдгээр салбарууд лавлагаа мэдээллээр хангах ердийн, давтагдах ажлуудыг шийддэг. Одоо операторууд ийм энгийн асуудлыг засварлахад цаг үрдэггүй бөгөөд илүү төвөгтэй асуудлыг шийдэж чадна.
- Хэрэв хувилбар нь нэлээд төвөгтэй бол хүн ба роботын хоорондох яриа хэлэлцээний гүн нь 3-4 алхамд хүрч болох бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн сонирхлын хүрээг хамгийн зөв тодорхойлж, түүнд автоматаар үйлчлэх боломжийг олгоно.
Ихэнхдээ манай үйлчлүүлэгчид төлөвлөгөөтэй харьцуулахад системийн эргэн төлөгдөх хугацаа мэдэгдэхүйц буурч байгааг тэмдэглэж байна.
Энэ нь бүх зүйл туйлын үүлгүй, эцэст нь "бүх зүйл сайхан болохын тулд" шидэт товчлуур олдсон гэсэн үг үү? Мэдээж үгүй. Орчин үеийн роботууд нь маш олон бичигдсэн харилцан яриа, ухаалаг мэдрэлийн сүлжээнүүд үүнийг ямар нэгэн байдлаар шинжилж, хиймэл оюун ухаан зөв дүгнэлт хийж, үр дүнд нь хүн дүрст робот байхаар бүтээгдсэн гэж олон хүмүүс хүлээж байна. Энэ нь бие махбодид биш, харин дуу хоолой, текстийн сувагт байдаг. Үнэн хэрэгтээ энэ нь тийм биш бөгөөд өнөөг хүртэл бүх төслүүд нь энэ роботтой харилцах нь таатай байх эсэх, эсвэл түүнтэй харилцах нь оператор руу шилжих хүчтэй хүсэл эрмэлзлийг бий болгох чадварыг голчлон тодорхойлдог мэргэжилтнүүдээс ихээхэн нөлөө үзүүлэхийг шаарддаг. .
Төсөлд бэлтгэх үе шатанд болон хэрэгжүүлэх явцад төслийн заавал хэрэгжүүлэх үе шатуудыг сайтар боловсруулсан байх нь маш чухал юм. Жишээлбэл, үүний тулд танд хэрэгтэй:
- автоматжуулах харилцааны үйлчилгээний зорилтот багцыг тодорхойлох;
- одоо байгаа харилцан ярианы холбогдох дээжийг цуглуул. Энэ нь ирээдүйн роботын ажлын бүтцийг чадварлаг боловсруулах боломжийг танд олгоно;
- ижил сэдвээр дуут болон текст сувгаар дамжуулан харилцаа холбоо хэрхэн ялгаатай болохыг ойлгох;
- робот ямар хэлээр харилцах чадвартай байх, эдгээр хэл холилдох эсэхийг тодорхойлох. Энэ нь ялангуяа Казахстан, Украины хувьд үнэн бөгөөд харилцаа холбоо нь ихэвчлэн холимог хэлээр явагддаг;
- хэрэв төсөл нь мэдрэлийн сүлжээний алгоритмтай шийдлүүдийг ашиглахтай холбоотой бол сургалтын дээжийг зөв тэмдэглэх;
- скриптийн өөр өөр салбар хоорондын шилжилтийн логикийг тодорхойлох;
- харилцан ярианы скрипт хэр динамик болохыг шийдэх бөгөөд энэ нь робот хэрхэн ярихыг тодорхойлох болно - урьдчилан бичсэн хэллэгээр эсвэл нэгтгэсэн дуу хоолойг ашиглан.
Энэ бүхэн нь платформ, ханган нийлүүлэгчийг сонгох үе шатанд алдаа гаргахаас зайлсхийх, үйлчилгээг боломжийн хугацаанд эхлүүлэх боломжийг олгоно.
Бот бүтээх сэдвийн хүрээнд хийсэн энэхүү богино аяллыг нэгтгэн дүгнэхийн тулд бид дараах зөвлөмжийг өгч байна.
- Төслийг урьдчилсан байдлаар боловсруулахад хангалттай хугацаа олгох. Би долоо хоногийн дотор шийдвэр гаргах хүсэлтэй компаниудтай нэг бус удаа уулзаж байсан. Төслийг хэвийн хөгжүүлэх бодит хугацаа нь 2-3 сар байна.
- Өөрийн хэрэгцээнд нийцүүлэн технологийн платформоо анхааралтай сонгоорой. Тусгай эх сурвалжийн материалыг уншина уу. callcenterguru.ru дээр, , сайн материалын цуглуулга, вэбинарын бичлэгүүд байдаг.
- Төсөл хэрэгжүүлэх компанийг сонгохдоо болгоомжтой байгаарай, ботын сэдвийг бодитойгоор ойлгож байгаа эсэхийг шалгаарай. Хэд хэдэн интегратор компаниудтай холбоо барьж, ажиллаж байгаа бүтээгдэхүүнийхээ үзүүлэнг асуугаарай, эсвэл хэд хэдэн демо скрипт хий. Дүрмээр бол, лавлагаа төслүүдийг жүжигчдийн вэбсайтад жагсаасан байдаг; эдгээр компаниудыг бичиж эсвэл дуудаж, боттой чатлаарай. Энэ нь төслийн бодит байдлыг ойлгоход тусална.
- Төсөл дээр ажиллахын тулд тухайн байгууллагын мэргэжилтнүүдийн бүлгийг томилно. Энэ бол таны бизнесийн үйл явцын онцлог, нарийн мэдрэмжийг харгалзан үзэх цорын ганц арга зам юм. Систем өөрөө хэрэгжинэ гэж бүү найд.
- Шууд үр дүн хүлээх хэрэггүй.
- Сонгохдоо дараа нь функциональ хязгаарлалтад орохгүйн тулд зөвхөн үнэд анхаарлаа хандуулах хэрэггүй. Үнийн хүрээ маш өргөн байдаг - текст роботуудын хамгийн хямд сонголтууд нь стандарт шуурхай мессенжер хэрэгслийг ашиглан бараг л өвдөг дээрээ бичигдэх боломжтой бөгөөд бараг үнэ төлбөргүй, дуу хоолой болон текстийн аль алинд нь ажиллах чадвартай, тохируулах олон сонголттой, хамгийн үнэтэй роботууд. хэдэн саяын үнэтэй байж болно. Ботыг тохируулах зардал нь эзлэхүүнээс хамааран хэдэн сая рубль хүрч болно.
- Үйлчилгээг үе шаттайгаар эхлүүлж, өсөн нэмэгдэж буй автоматжуулсан скриптийн салбаруудыг аажмаар холбоно. Бүх нийтийн жор байдаггүй бөгөөд үе шаттайгаар ашиглалтад оруулснаар робот бүтээх явцад алдаа гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл санааны өөрчлөлтийг хянах боломжтой болно.
- Ямар ч тохиолдолд робот бол гадны хүчин зүйлийн өөрчлөлтийн хамт байнга өөрчлөгдөж байх ёстой амьд организмтай адил бөгөөд үүнийг зөвхөн нэг удаа тохируулах боломжгүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.
- Туршилтад нэн даруй цаг гаргаарай: системийг бодит харилцан яриан дээр олон удаа "турших" замаар л та өндөр чанартай үр дүнд хүрч чадна.
Хэрэв та эдгээр дүрмийг дагаж мөрдвөл роботуудын тусламжтайгаар үйлчилгээний үйлчилгээг өндөр чанартай, өвдөлтгүй шинэчлэх нь бодитой бөгөөд боломжтой болно. Мөн робот нь хүмүүсийн хийх дургүй нэгэн хэвийн, ердийн ажлуудыг долоо хоногийн долоон өдөр, завсарлагагүйгээр, ядрахгүйгээр гүйцэтгэхдээ баяртай байх болно.
Эх сурвалж: www.habr.com