Ахуйн үйлчилгээний албаны бүтээгдэхүүний шинжээч эргэн холбогдлоо. Сүүлийн удаа Бизнесийнхээ идэвхтэй өсөлтийн үед манай платформыг хэрэгжүүлсэн манай үйлчлүүлэгч Брант үйлчилгээний компанийн тухай.
Брантаас ирсэн хүсэлтийн тоо нэмэгдэхийн зэрэгцээ үйлчилгээний объектуудын тоо тоо хэмжээ, нутаг дэвсгэрийн хувьд нэмэгдсэн байна. Үүний үр дүнд илүү олон аялал хийх шаардлагатай болсонохол зайд, түлшний зардалд зарцуулах төсөв ихээхэн нэмэгдсэн. Хэрхэн диспетчерийн үйлчилгээний автоматжуулалт Түүнийг эдгээр зардлаас аврахад тусалсан, би энэ нийтлэлд танд хэлэхийг хүсч байна.
Тэгэхээр Брант бол нэлээд том үйлчилгээний компани юм. Энэ нь дэлгүүр, оффис, салон, эмийн сан гэх мэт 1 гаруй байгууламжийг хадгалж байдаг бөгөөд тус бүр нь тогтмол засвар, яаралтай засвар эсвэл баталгаат үйлчилгээ шаарддаг. Өдөрт дунджаар 000-100 өргөдөл ирдэг.
Диспетчерийн үйлчилгээг автоматжуулахаас өмнө ямар байсан
Үйлчлүүлэгчийн тусгай байгууламжийн сүлжээ тусдаа болгон нэгтгэв ноорог. Төсөл болгонд тус тусад нь диспетчер томилж, үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийн бүрэлдэхүүнийг бүрдүүлсэн. Удаан хугацааны туршид энэ төрлийн үйлчилгээний бүтцийг Брантад хамгийн үр дүнтэй гэж үздэг.
Тодорхой төсөлд зориулж байгуулагдсан баг нь үйлчлүүлэгчдэд тохиромжтой форматаар ирж буй програмуудыг хүлээн авах боломжтой бөгөөд үйлчилгээний мэргэжилтнүүд эдгээр сайтуудад хүсэлтийг гүйцэтгэх бүх онцлогийг мэддэг байв. Энэ нь засвар үйлчилгээний асуудлыг үр дүнтэй шийдвэрлэх боломжтой болсон, гэхдээ маш их "гарын авлагын" ажил.
Брант диспетчер хүсэлтийг хүлээн авч, дараа нь объектуудын жагсаалтыг шалгав: энэ хаягаар ямар мэргэжилтэн томилогдсон бэ? Одоогийн ажлын ачааллыг харгалзан эцсийн хугацааг хангаж чадах уу? Хэрэв тийм биш бол хөрш зэргэлдээ нутгаас хэн өргөдлийг шилжүүлэх боломжтой вэ?
Гар аргаар энэ үйл явц хурдан биш бөгөөд үүнийг ил тод гэж нэрлэх боломжгүй - та ижил төвөгтэй хүснэгтүүдийг үзэж, гэрээт гүйцэтгэгчид өргөдлийг хүлээн авахад бэлэн байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй.
2019 онд Брантийн үйлчилгээний газруудын тоо огцом нэмэгдсэн нь одоо байгаа бүтэц хангалтгүй байгааг харуулж байна. Тухайлбал:
- объектуудын нутаг дэвсгэрийн давхаргууд эхэлсэн. 2-3 үйлчилгээний мэргэжилтэн өөр өөр үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг биелүүлэхээр бүсийн нэг хотод очсон. Үүний нэгэн адил 1-2 диспетчер эдгээр мэргэжилтнүүдийг удирдаж байсан бөгөөд тэд нэг хотод шууд утгаараа зэргэлдээх барилгуудад байсан.
- үйлчилгээний мэргэжилтнүүд, түүнчлэн инженер, диспетчер, төслийн менежер, мэргэжилтнүүдийн орон тоог нэмэгдүүлэх шаардлагатай байсан;
- үр дүнд нь шатах тослох материалын зардал огцом өссөн;
- Хүсэлтийн гүйцэтгэлийн талаархи аналитик мэдээллийг хурдан олж авах боломжгүй болсон: одоо маш олон ажилтан, мэдээлэл байна.
Диспетчерийн үйлчилгээг автоматжуулсны дараа бүх зүйл хэрхэн болсон
Асуудлыг шийдэхийн тулд бид дараахь зүйлийг хийх шаардлагатай болсон нь тодорхой болсон.
- нэг ажлын төслийн хүрээнд биш, харин нэг газар бүх ирж буй өргөдлийг цуглуулах
- бүх хүлээн авсан програмуудыг нэг формат руу хөрвүүлэх
- Өргөдлийг аль үйлчлүүлэгчээс хүлээн авснаас үл хамааран өргөдөл биелүүлэх стандартыг нэвтрүүлэх.
Энэ нь тухайн үйлчлүүлэгчийн онцлогийг харгалзахгүйгээр өөрийн нутаг дэвсгэрт байгаа бүх хүсэлтийг биелүүлэхэд бэлэн байгаа үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийн газарзүйн байршлын сүлжээг бий болгох боломжийг олгоно.
Бүтцийн өөрчлөлтийг түргэн шуурхай, үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг алдагдуулахгүйгээр хийсэн. Энэ нь шатах тослох материалын зардлыг бууруулж, инженер, диспетчерийн орон тоог нэмэгдүүлэхгүй байх боломжтой болсон. Бүх үйлчлүүлэгчдэд зориулсан нэг диспетчерийн төвийг бий болгосон. Бүх шатны ажилчдыг нутаг дэвсгэрээр нь хуваарилсан.
Манай HubEx платформын удирдлагын самбар нь програмуудыг автоматаар түгээх уян хатан тохиргоог өгдөг. Excel файлаас HubEx-д импортлогдсон объектуудын жагсаалтад аль хэдийн хариуцах этгээдийг харуулсан талбар байгаа тул түүний объектын хүсэлтийг үүсгэх үед үйлчилгээний мэргэжилтэн диспетчерийн оролцоогүйгээр шууд хүлээн авдаг.
Дараагийн хуваарилалтыг тохиргоонд тохируулж болно. Жишээлбэл, хэрэв томилогдсон гүйцэтгэгч хэдэн цагийн дотор өргөдлийг "Ажилд хүлээн зөвшөөрөгдөх" шатанд шилжүүлэхгүй бол уг өргөдлийг өөр тохирох гүйцэтгэгч "өвлөнө". Тохиргоонууд нь хариуцах нөөц хүн эсвэл тодорхой хүсэлтийн дагуу засвар хийхэд шаардлагатай ур чадвартай хамгийн ойрын хүнийг сонгох боломжийг олгодог. Энэ нь иймэрхүү харагдаж байна:
GPS навигацийн ачаар та тухайн ажилтан тухайн газар дээр байсан эсэх, тухайн үед яг хаана байгааг хянах боломжтой.
Мөн дахин - компанийн бүх ажилчдын цагийг оновчтой болгох, чухал ач холбогдолтой. Бүх үе шатанд ажил гүйцэтгэх (эсвэл гүйцэтгэхгүй байх) ил тод байдлыг нэмэгдүүлэх.
Платформыг ашигласнаар ажлын техникийн хяналт, үйлчилгээний мэргэжилтэнд техникийн дэмжлэг үзүүлэх боломжтой болсон.
Хэрэв ажилтан хүсэлтийг бөглөхдөө асуудалтай тулгарвал тэр хүсэлтэд өөрөө мэдээлдэг бөгөөд диспетчер нь инженерийг хүсэлттэй холбоотой харилцаа холбоонд нэн даруй холбодог. Ямар ч үед ямар ч хэрэглэгчийн асуултад аливаа програмын талаархи санал хүсэлтийг нэн даруй өгдөг. Төслийн менежерүүд захиалагчийн хүсэлтийг хүлээн авсан хэвээр байгаа ч хүсэлтийг нээж, ажлын талаархи бүх мэдээллийг өгөх боломжтой. Энэ нь онцгой байдлын болон хөдөлмөр их шаарддаг хүсэлтийг гүйцэтгэх үед ялангуяа үнэн юм.
Онлайн илгээлтийн давуу тал
Ийнхүү диспетчерийн үйлчилгээг автоматжуулах нь ажилчдын цагийг хэмнээд зогсохгүй түлшний зардлыг эрс багасгасан. Аналитик систем нь бүх өгөгдлийг нэгтгэж, бүх програмын төлөв байдлын тодорхой дүр зургийг гаргаж өгдөг бөгөөд ингэснээр Брант үйлчилгээнийхээ чанарыг хянах, цаашдын ажлыг төлөвлөхөд тусалдаг.
Эх сурвалж: www.habr.com