Үйлчилгээний инженерүүд шатахуун түгээх станц, сансрын боомт, мэдээллийн технологийн компаниуд, автомашины үйлдвэрүүд, VAZ, Space X, жижиг бизнесүүд, олон улсын аварга компаниудад байдаг. Ингээд л бүгдээрээ "энэ бол өөрөө", "Би үүнийг цахилгаан соронзон хальсаар боож, энэ нь ажиллаж байсан, дараа нь тэсрэлт хийсэн", "Би юунд ч хүрээгүй", "Би" гэсэн сонгодог багцыг сонссон. мэдээж өөрчлөөгүй” гэх мэт. Манай ертөнцөд олон домог, домог, хөгжилтэй комикс, гунигтай түүхүүд байдаг. Бид хамгийн гайхалтай зүйлсийг цуглуулж, танд орчуулж, хамгийн чухал зүйл болох хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажлыг хэрхэн гайхалтай болгох талаар хэдэн догол мөр нэмсэн. Ерөнхийдөө тайралт нь хөгжилтэй, гэхдээ зөвхөн зугаа цэнгэлийн төлөө биш юм.
Үйлчилгээний инженерүүд өөрсдийн гэсэн нэртэй байдаг :)
Үйлчлүүлэгчид юу хүсдэггүй вэ?
Хэрэв та үйлчилгээний компани бол техникийн дэмжлэгтэй, үйлчлүүлэгч талдаа асуудлыг засдаг инженерүүд байгаа бол үйлчлүүлэгчийг хамгийн ихээр бухимдуулж буй хүчин зүйлийг хэрхэн даван туулах вэ гэдгээ хамгийн түрүүнд бодох хэрэгтэй. Мөн энэ нь зөвхөн таны үйлчлүүлэгчид дуудлага нь таны хувьд чухал гэдгийг мэдэх үед сонсох өөдрөг хөгжим биш юм.
- Компаниас өгсөн урт хариултаас эхэлье. Бид хөгжингүй IVR технологи, чат бот, түрээсийн дуудлагын төв болон бусад инженерүүд дуудлага хийж буй үйлчлүүлэгчийнхээ картыг үзэж, дуудлагад хариулахад шаардагдах 30 секундын дотор үйлчлүүлэгчийг зугаацуулах арга замуудын эрин үед амьдарч байна. Хошигнолоос гадна өнөө үед дэлхий ертөнц маш хурдан, цаг хугацаа маш богино байгаа тул үйлчлүүлэгч хариултаа хүлээж байхдаа өрсөлдөгчийнхөө вэбсайт болон үнийн жагсаалтыг google-ээр хайж, чат руугаа бичиж эхлэх боломжтой - зүгээр л хурдан учраас. Битгий залгадаг хүн байж болохгүй, аймшигтай. Аль ч сувгаар дамжуулан үйлчлүүлэгчийн хүсэлтэд хариу өгөх хугацааг хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулснаар үйлчлүүлэгчийг ялах болно.
- Мэргэжлийн бус байдал нь зарчмын хувьд байх ёсгүй, гэхдээ тохиолддог зүйл юм. Хэрэв танай инженер ямар нэгэн ажил хийхээ мэдэхгүй, тоног төхөөрөмжөө сайн мэдэхгүй, зааварчилгааг нь уншихыг ч оролддоггүй бол энэ нь түүнийг инженер биш болгох цаг болсны баталгаа юм. Үйлчлүүлэгчийн тоног төхөөрөмж хэдэн цаг, минут ч зогсох нь алдагдалд ордог бөгөөд үйлчлүүлэгч мэргэжлийн бус үйлчилгээний ажилтнуудад мөнгө төлөх ёсгүй. Тиймээс мэдлэгийн баазыг хуримтлуулж, ажилчдыг сургаж, үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах шинэ нөхцөлд идэвхтэй дасан зохицоорой. Үгүй бол та гэрээний нөхцөлийг зөрчсөнтэй холбоотой шүүхэд нэхэмжлэл гаргаж болно.
- Ямар ч тохиолдолд та үйлчлүүлэгчийг хуурч болохгүй. Хугацаа, чанар, ажлын төлбөрийн талаар шударга бай. Давагдашгүй хүчин зүйлийн ард нуугдаж, "нийлүүлэгч нь форсунк нийлүүлж амжаагүй" гэх мэт шалтаг тоочиж болохгүй.
- Үйлчлүүлэгч туузан дамжуулагчийн хандлагыг тэсвэрлэдэггүй - хэрэв та 100% хувийн тохиргоог үзүүлж чадвал хамгийн сайн байх болно: нэрээр нь дуудах (CRM), харилцааны түүх (CRM), объект эсвэл тоног төхөөрөмжийн асуудал, ослын түүх, хамгийн их нарийвчлалтай (). Үйлчлүүлэгчид анхаарал хандуулах, харилцаа холбоогоо байнга хадгалах нь өрсөлдөгчийнхөө эсрэг алуурчин зэвсэг юм.
- Үйлчилгээний чанарт нийцэхгүй байгаа нь боловсон хүчин, нөөцөөс эхлээд бизнесийн асуудалд тулгарч буй шинж тэмдэг юм. Эхний удаад хагас цагийн дотор, дээд зэргийн чанартай хийчихээд дараагийн удаад дадлагажигч ирээд юу ч гүйцээлгүй нэг хоног ухаад байвал үйлчлүүлэгч ойлгохгүй. Өөр нэг алдаа: VIP үйлчлүүлэгчийн статусыг оноож, давуу эрх олгох үйлчилгээг үзүүлж, дараа нь түүнийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох. Санаж байна уу: VIP статус нь үнэ төлбөргүй олгогдсон нь таны компанид үйлчлүүлэгчийн амьдралын туршид хэвээр байх ёстой. Үүнд бэлэн биш байна уу? За, статусаа бүү хая, тэргүүлэх үйлчилгээг төлбөртэй болго. Наад зах нь шударга байна.
- Үйлчлүүлэгч нь өөртөө болон ажилчдад үл итгэх байдлыг тэвчдэггүй. Хэрэв тэр танд болсон явдлын талаар мэдээлээд "Ингэж болохгүй!" гэж хариулах юм бол энэ нь муухай харагдаж байна - үнэн хэрэгтээ та үйлчлүүлэгчийг тэнэг гэж хүлээн зөвшөөрдөг. Хэрэв та өөрийн туршлагыг үнэлж, брэндээ хадгалах юм бол та өөрийнхөө зөв гэдэгт итгэлтэй байна, алсаас явж/холбож, үүнийг зөв, практик дээр нотлох хэрэгтэй. Шатахуун түгээх станцын автомат хийн шахуурга үнэхээр дүүрдэггүй, гэхдээ таны тохиргооноос биш, харин шатахуун түгээх станцын операторын инженерийн/хакерын чадвараас шалтгаалж яах вэ?
Бүх үйл явдлууд зохиомол биш, ямар ч тохиолдлууд санамсаргүй биш юм
Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчдийн дургүйцдэг гол нөхцөл байдал ийм байдлаар үүссэнгүй - сэтгэл ханамжгүй байдал өөр өөр компаниудад үе үе гарч ирдэг, учир нь системийн асуудлууд байдаг бөгөөд тэдгээр нь дэлхий даяар байдаг. Манай баг ийм зүйл гаргасанд гайхах зүйл алга тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээг тохиромжтой, ил тод болгох. Үүнийг үйлчилгээний хэлтсээс манайд ирсэн ганц (!) ажилтан хэлж байна.
Би зохион байгуулалттай харилцагчийн үйлчилгээ байхгүй компанид ажиллаж чадсан бөгөөд тодорхой бэрхшээлүүдийн гэрч болсон.
- Хүсэлтийг хаахын тулд үйлчилгээний мэргэжилтнүүд 45 минут хүртэл утсаа зүүх шаардлагатай болсон нь ажилчдын сул зогсолтыг үүсгэсэн бөгөөд энэ нь хүсэлтийг биелүүлэх үр ашгийг бууруулж, улмаар SLA бага, орлогоо алдахад хүргэсэн.
- Диспетчерийн алдаагаар хүсэлтийг өөр бүс нутгийн үйлчилгээний мэргэжилтэнд, ижил дугаартай шатахуун түгээх станцад илгээсэн байж болох тул бид хоосон данстай болсон.
- Өргөдлийг буруу гүйцэтгэгчид өгсөн байж болох бөгөөд үүний үр дүнд өргөдлийг бөглөхөд заасан хугацаа алдаж, улмаар захиалагчийн торгууль ногдуулсан.
- Шатахуун түгээх станцтай харилцах нь хяналтын өрөөгөөр хийгдсэн бөгөөд үүний үр дүнд энэхүү хяналтын өрөөний үйлчилгээний өртөг нэмэгдсэн.
- Уран бүтээлчдийн бодит ачааллыг тооцоолох боломжгүй байсан бөгөөд үүний үр дүнд ажилчдын илүүдэл бий болсон.
- Програмууд алдагдаж болзошгүй. Өргөдлийг гүйцэтгэгчид даатгасан боловч тэр үүнийг мартсан тул орлогоо алдсан эсвэл цаг тухайд нь бөглөөгүй тохиолдолд торгууль ногдуулдаг.
- Дууссан програмуудын үйлчилгээний хуудас алдагдах. Үйлчилгээний мэргэжилтэн хүсэлтийг гүйцэтгэхдээ SL-ийг оффист хүргэж өгөхгүй байх эсвэл үрэгдүүлэх, үүний үр дүнд зарим ажил нь Хэрэглэгчийн дансанд хийгдээгүй, орлого алдагдах магадлалтай.
Таны харж байгаагаар энэ бол нэг хүний туршлага боловч ашиггүй болох маш олон улиг болсон, доромжилсон шалтгаанууд байдаг. Гэсэн хэдий ч тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний үйл явцыг зохих ёсоор автоматжуулаагүй бизнес (гадаад болон дотоод үйлчлүүлэгчдийн хувьд) тодорхой алдагдал хүлээх болно.
Хэрэв тэд ямар нэгэн асуудалд инээж байгаа бол энэ нь байгаа гэсэн үг юм.
Комик 1. Энгийн зураг, гүн гүнзгий утга
- Сайн байна уу, техникийн дэмжлэг...
- Унтраад кофе асгаад буцаад залгаж болно...
- Оскар, чи компьютерийн талаар юу ч мэддэг үү?
-Үгүй ээ.
"Үнэндээ бид чамайг ажлаас халах ёстой, гэхдээ таны үйлчлүүлэгчийн үнэлгээ үнэхээр өндөр байна."
Мэдээжийн хэрэг, танай ажилтан тоног төхөөрөмжийн талаар бага ойлголттой байх нь маш муу. Гэхдээ зочид буудал, хөргөлтийн төхөөрөмж эсвэл авто төвүүдэд үйлчилдэг байсан ч зөөлөн ур чадвар, өөрөөр хэлбэл харилцааны ур чадвар нь бас чухал юм. Аливаа ажилтан бол компанийн дүр төрхийн нэг хэсэг бөгөөд өнөөдөр машинд өндөр хүчдэл тавьж, дата төвийн эрчим хүчний хангамжийг тасалсан хүнийг харааж зүхдэг хатуу инженер байх өрсөлдөөнт уур амьсгал өнөөдөр алга. эсвэл жинлэх төхөөрөмжийг хэт ачаалалтай болгосон.
XNUMX-р зууны үйлчилгээний инженерийн зайлшгүй шаардлагатай ур чадваруудын жагсаалтыг энд оруулав.
- Компанийн бүтээгдэхүүн, бизнесийн талаар өргөн мэдлэгтэй - яг энэ хослолоор. Инженер хүн ажлаа дотроо болон гадна талаас нь мэддэг байхаас гадна бизнесийн үйл явц нь түүний эргэлзээгүй гайхалтай ажилтай холбоотой гэдгийг ойлгох ёстой бөгөөд тэр өөрөө компанийн нэг хэсэг юм. Тиймээс, маш сайн ажлаас гадна чадварлаг дэмжлэг байх ёстой: баримт бичиг, үйл ажиллагааны нягтлан бодох бүртгэл, нэхэмжлэх, ажлын бүх нарийн ширийн зүйлийг бүртгэх. Энэ журам нь хэнд ч таалагддаггүй, гэхдээ энэ нь компанийн орлогын үндэс юм. Дашрамд хэлэхэд гар утасны хувилбар Энэ нь ердийн автоматжуулсан, тааламжтай болгодог - QR кодоор дамжуулан төхөөрөмжийн паспорт руу нэвтрэхэд л үнэ цэнэтэй юм.
- Асуудлыг шийдвэрлэх хүчтэй ур чадвар — Тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээнд хамрагдаж буй ажилчид зөвхөн механизмыг ажиллуулаад зогсохгүй, хэрэв боломжтой бол асуудал дахин давтагдахгүй байх, бусад мэргэшсэн ажилтнуудад мэдлэгийг шилжүүлэх, шалтгаан, үр дагаврыг хэрэглэгчдэд тайлбарлах чадвартай байх ёстой. Зөвхөн дараа нь асуудлыг шийдсэн гэж үзэж болно.
- Дасан зохицох чадвар - Нарийн бичгийн даргаас эхлээд ерөнхий менежер хүртэл орчин үеийн ажилтан бүрт байх ёстой зан чанар. Тоног төхөөрөмжийн төрлүүд маш хурдан өөрчлөгдөж, шинэчлэлтүүд гарч ирдэг, тохиргоонууд, интеграцийн элементүүд өөрчлөгддөг - технологийн орчин нь урьд өмнөхөөсөө илүү хөдөлгөөнт байдаг.Тиймээс дасан зохицох ажлыг зөвхөн нэг аргаар хангах боломжтой: сургалт, зарим шинэлэг зүйл, нарийн мэдрэмжийг анхан шатны эзэмших хэлбэрээр. , мөн нэгдсэн суурь мэдлэгийг бүрдүүлэх хэлбэрээр (дашрамд хэлэхэд энд HubEx платформ нь тасалбар дээр суурилсан туршлага хуримтлуулах чадвартай. Гэхдээ аливаа мэдлэгийг хадгалах систем нь корпорацийн Wiki болон CRM-ээс эхлээд шаталсан шатлал хүртэл үүнийг хийх болно. сервер дээрх хавтаснууд).
- Ойлгомжтой харилцах чадвартай - инженер нь сэтгэл хөдлөл, сөрөг нөлөөгүйгээр юу болсныг олж мэдэхийн тулд хатуу бөгөөд цэгцтэй хариу үйлдэл үзүүлэх ёстой бөгөөд энэ нь хэрхэн ажиллахыг тайлбарлах ёстой. Нэмж дурдахад ухаалаг хүн мэргэжлийн ур чадварт илүү их итгэл, итгэлийг төрүүлдэг. Түргэн тусламжийн эмч шиг ажилла: бага сэтгэл хөдлөл, илүү үйлдэл, нарийн үйлдэл. Энэ үнэхээр гайхалтай.
Хошин шог руу буцахдаа бага зэрэг өрөвдөх сэтгэл нь хэнийг ч гэмтээхгүй. Хошигнол болгонд бага зэрэг үнэн байдаг.
Комик 2. Үйлчлүүлэгч юу ч хийдэггүй, үргэлж өөрөө байдаг. Хэн нэгэн "өөрийнхөө" ард зогсож байна
Үйлчлүүлэгч тан руу залгахаасаа өмнө тоног төхөөрөмжид өөрөө хүрч чаддагт дас. Хайрцаг дээрх битүүмжлэл, үйлчилгээний наалт (түүнийг хэрхэн чадварлаг наасан бэ!), ханган нийлүүлэгчийн тэмдэг ч үүнд саад болохгүй. Зүгээр л тэр сэдвийг ойлгож байна гэж хэлэх ажилтан үргэлж байх болно, учир нь хурдан бөгөөд үнэ төлбөргүй хийх болно. Үнэн хэрэгтээ энэ нь ихэвчлэн Google-тэй ярилцсаны үр дүн юм. Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгчийн ийм зан байдал нь үйлчилгээний инженерүүдийн шийдвэрлэх шаардлагатай асуудлуудтай холбоотой байдаг.
- техникийн холболтыг буруу ойлгосны улмаас холбогдох эд анги, модулиудад гэмтэл учруулах;
- тохиромжгүй багаж хэрэгсэлтэй ажиллах (хумсны хайч, халив ашигладаг, дээд тал нь цаасан хутгыг хаадаг - сул, гэхдээ маш хатуу төхөөрөмж);
- програм хангамжийн бүрхүүлийг зөрчих - ялангуяа энгийн хэрэглээний програм хангамжийн логикийн дагуу товчлууруудыг нудрах тохиолдолд;
- тохиргоог дахин тохируулах - хэсэгчлэн эсвэл бүрэн.
Супер баатрын инженерүүдийн үүрэг бол тэдгээрийг арилгах төдийгүй, ийм хөндлөнгийн оролцоо нь зөвхөн хор хөнөөлтэй төдийгүй нэмэлт төлбөр төлдөг гэдгийг тайлбарлах явдал юм.
Баяраар аавдаа нэг цаг үнэгүй техникийн дэмжлэг үзүүлье.
Зүгээр л Google-д оруулаарай. Тэд Google рүү явдаг.
Комик 3. Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв, үйлчлүүлэгч үргэлж айдаг
Дэмжлэг рүү залгаарай. Эрнест ах цаасны гацсан байна
Үүний эсрэг нөхцөл байдал бас тохиолддог бөгөөд энэ нь гүйцэтгэгчээс багагүй цаг хугацаа шаарддаг: үйлчлүүлэгч жижиг нарийн ширийн зүйл бүрээс айж, ямар ч шалтгаанаар өргөдөл бөглөж, тоног төхөөрөмжийн тоосыг сэгсрэхээс ч айдаг, дахин ачаалах, дахин тохируулахаас ч айдаг. . Мэдээжийн хэрэг, энэ нь инженерүүдэд ачаалал, найтаах бүрт аялал, замын зардал, бензиний зардал гэх мэт. Та хоёр үндсэн аргаар тэмцэхийг оролдож болно:
- Зөвхөн ажлын нарийн төвөгтэй байдлаас гадна айлчлалын параметр, мэргэжилтний цаг хугацаа зэргээс хамаарч айлчлал бүрийн төлбөрийг тооцдог (жишээлбэл, хэмжил зүйчид, шатахуун түгээх станцын инженерүүд ингэж ажилладаг: тэд зайг шууд оруулдаг, ногдох зардал. км, яаралтай төлбөр гэх мэт актад) - үйлчлүүлэгч утсаар асуудлыг шийдэж чадах эсэхийг таван удаа бодох болно;
- нийт боловсролын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх: үндсэн нарийн ширийн зүйлсийн талаархи зааварчилгааг боловсруулж, дамжуулах, тоног төхөөрөмжийн үйл ажиллагаанд зөвшөөрөгдөх хөндлөнгийн хязгаарлалтыг хязгаарлах (нөхцөлтөөр - та төхөөрөмжийн гэрэлтүүлгийн элементийг өөрөө өөрчилж болно, гэхдээ та орж чадахгүй. гал хамгаалагч болон самбарыг солих).
Комик 4. Нууц мэдлэг нь тодорхой болох ёстой
Бид энэ супер мангасаас салах гэж байсан ч тэр л энэ шинэ мэдээллийн технологийн системийг ойлгодог...
Таны дэмжлэг, тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ эсвэл аутсорсингийн үйлчилгээ ямар ч сэдвийг ойлгож, аливаа ослыг арилгаж, хамгийн хэцүү тохиолдлыг даван туулж чаддаг жинхэнэ багштай бол үнэхээр сайхан байдаг. Гэхдээ ийм мэргэжилтэн нь зөвхөн үнэтэй төдийгүй хөдөлмөрийн зах зээл дээр эрэлт хэрэгцээтэй байдаг бөгөөд энэ нь түүнийг боломжтой бүх аргаар татах болно гэсэн үг юм. Тиймээс менежерийн үүрэг бол зөвхөн хадгалахын төлөө ажиллахаас гадна компанийг гол мэргэжилтнүүдээс харьцангуй бие даасан болгох явдал юм. Тэднийг явснаар бизнес сүйрч болохгүй. Тиймээс үр дүнтэй хэд хэдэн зөвлөмж байдаг:
- ийм мэргэжилтнүүдийг урамшуулах;
- мэдлэгийг шилжүүлэх, үлдсэнийг нь сурах сэдэл өгөх;
- үйлчлүүлэгчид, үйл явдал, шийдвэрийн бүртгэлийг автоматжуулах - үйлчлүүлэгч болон тасалбарын мэдээллийн сан нь хувь хүний хувьд биш харин компанид харьяалагдах ёстой.
Таны Жеди сайн сайхны төлөөх хүч байх ёстой бөгөөд жигнэмэгийн харанхуй тал руу явах ёсгүй.
Комик 5. Зардал нь үндэслэлтэй байх ёстой
- Ямар нэг зүйл эвдэрсэн үү?
- Тийм ээ, өнөө өглөө компьютер гацсан, би техникч рүү залгасан, тэр явж байна.
- Энэ нь бидэнд мөнгө төлөх үү?
- Үгүй ээ, тэр үүнийг үнэ төлбөргүй хийдэг, бид зөвхөн аяллын цагийг төлөх ёстой гэсэн.
- Төгс. Тэр хаанаас бидэнд ирдэг вэ?
- Бангладешээс.
Хэрэв та үйлчилгээг удирдахгүй бол автоматжуулаагүй, буруу бөглөсөн програмууд, диспетчерийн алдаа, шаардлагагүй тоног төхөөрөмж, шаардлагагүй сэлбэг хэрэгслийг худалдан авах зэрэгт нэмэлт зардал гарах эрсдэлтэй. Тиймээс бэрхшээлээс зайлсхийхийн тулд жижиг хяналтын хуудсыг ашиглаарай:
- үйлчилгээний хуудас зурах;
- автоматжуулсан системд бүртгэл хөтлөх;
- маршрутын зураг зурах, ажилчдын маршрутын дагуух хөдөлгөөнийг хянах;
- засвар үйлчилгээ хийгдэж буй тоног төхөөрөмж, түүнтэй холбоотой ослын талаар нарийн бүртгэл хөтлөх;
- ослын талаар аль болох их мэдээлэл цуглуулах, ачаалал, зардалд чухал ач холбогдолтой бүх үзүүлэлтийг харгалзан үзсэн үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийн диаграм/загвартай байх.
Комик 6. Тайван, зүгээр л, @#!#$!!, тайван!
Өнөө үед та дангаараа йогоор амьдрах боломжгүй тул техникийн дэмжлэгт хагас цагаар ажиллах хэрэгтэй
Мэдрэлдээ анхаарал тавь! Үйлчилгээний инженерийн ажил нь сэтгэлзүйн гайхалтай стресс, стресс, сэтгэцийн үйл ажиллагаатай холбоотой априори юм. Хүн бүр эдгээр бэрхшээлийг хэрхэн даван туулахаа өөрөө шийддэг, гэхдээ ердийн, сандарч буй жижиг зүйлсийг программ хангамж руу хаях нь лийрийг буудахтай адил хялбар юм. Бид ийм байна Бид тунхаглаж байна: өчүүхэн зүйл гэж байдаггүй бөгөөд зохицуулж болох жижиг зүйлүүд нь амар амгалан, амжилтанд хүрэх түлхүүр юм.
Комик 7. Тэд харилцагчийн үйлчилгээний ажилд итгэдэггүй
- Хэрэглэгчийн үйлчилгээ? Миний бодлоор сервер гацсан.
- За, би үүнийг зохицуулна.
Серверийн өрөөнд:
"Битгий уна, сервер ээ, бид бүгд чамайг сайн ажиллаж байна гэж бодож байна, бүгд чамд хайртай."
Зарим хэрэглэгчид инженер хүний ажлыг яг ингэж төсөөлдөг. Төлбөр төлдөг хүмүүс ийм ойлголтоос болж зовж шаналж байна: нягтлан бодогчид, топ менежерүүд, үйлчлүүлэгчдийнхээ арилжааны үйлчилгээ. Тэд арай бага мөнгө төлөхийн тулд таныг залхуурал, ажлын цагийг хойшлуулсан, хэтэрхий үнэтэй үйлчилгээ, мэргэжлийн бус гэж буруутгахад бэлэн байна. Асуудлыг энгийнээр шийддэг: ажлын өртөг, цар хүрээг тодорхой зааж өгсөн, бүх зүйлийг техникийн тодорхойлолт, өргөдөл, акт эсвэл гэрээний дагуу хатуу хэрэгжүүлдэг. Аливаа ухралт нь мөн урам зоригтой байх ёстой бөгөөд баримт бичигт бичигдсэн байх ёстой. Ингэснээр та тооцоололтой холбоотой ихэнх толгойн өвчинөөс өөрийгөө аврах болно.
- Мэргэжлийн байдлаар ярь! Чи маш удаан ажилласан болохоор өнөөдөр бичиг баримтыг нь харж чадахгүй байна!
- Хм. Хэрэв би хурдан нээвэл та надад ижил хэмжээний мөнгө төлөх үү?
-Тийм ээ, бүх зүйлийг тооцдог.
Нэг минутын дараа сейф онгорхой, 15 цагаас хойш ажиллаж байв. Тэр залуу бичиг баримтад гарын үсэг зураад:
- Би ажлаа гурван минутын дотор хийх үед тэд надад төлбөр төлөхөөс татгалздаг. Гэхдээ энэ нь цаг хугацаа биш, харин зардал ихтэй ажил юм. Бид дуурайх ёстой.
Комик 8. Үйлчлүүлэгч үргэлж ууртай байдаг
Эрхэм үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ! Юуны өмнө би энэ мессежийг дунд хуруугаараа бичиж байгааг мэдэх хэрэгтэй.
Тиймээ, үйлчлүүлэгч ихэвчлэн ууртай байдаг бөгөөд түүнээс өргөдөл гаргах эсвэл тодорхой танилцуулах мэдээлэл авахад хэцүү байдаг. Тийм учраас түүнд ухаалаг, тохируулах боломжтой програмын тусламжтайгаар тантай холбогдох боломжийг олгосон нь дээр, учир нь цахилгаан хэрэгсэл юуг ч тэсвэрлэх бөгөөд түрэмгий менежер анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжтой болно.
Дашрамд хэлэхэд, үйлчлүүлэгчийн уур хилэн нь ойлгомжтой: тоног төхөөрөмжийн эвдрэл, доголдол, сул зогсолт, доголдол гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгч шууд хохирол амсдаг бөгөөд үйлчилгээний хэлтсийн хариу арга хэмжээ нь эдгээр алдагдал хэр ноцтой, хэр хурдан болохыг тодорхойлдог. хамрах болно. Одоо та утсан дээр 45 минут хариу хүлээх нь гамшиг гэдгийг ойлгож байна уу?
Комик 9. Асуудал нь том нүдтэй
Манай компьютерууд ажиллахаа больсон, бид бүх зүйлийг гараар хийхээс өөр аргагүй болсон!
Дээрхтэй ижил шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгч эвдрэлийн хэмжээг хэтрүүлдэг: тэр бүх зүйл эвдэрсэн гэж мэдээлдэг (гэхдээ үнэн хэрэгтээ залгуур нь залгуураас унасан), юу ч ажиллахгүй (үнэндээ нэг модуль амжилтгүй болсон) , бүх төхөөрөмж шатаж байна (гацсан товчлуур анивчсан), бид асар их хохирол амсаж байна (диспенсер литр тутамд 2 мл-ийг дүүргэж байна), ажилчид гэмт хэргийн бүлэглэлд нэгдэж, бизнест дайрч байна (диспансер нь нэг литр тутамд 4 мл-ийг дүүргэдэггүй) литр). Ямар ч тохиолдолд холбогдох шалтгаан байгаа бөгөөд таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчид өргөдлийг аль болох бодитоор бөглөхөд нь туслах явдал юм. Дахин нэг удаа, програм үүсгэх маягтууд болон үйлчлүүлэгчийн хувийн данс (эсвэл хувийн гар утасны програм гэх мэт ). Үйлчлүүлэгчийг өргөдлийнх нь статусын өөрчлөлтийг хянах боломжийг олгох нь ялангуяа чухал юм.
Комик 10. Үйлчилгээний ажил хөгжилтэй байдаг. Гэхдээ эхлээд мэргэжлийн хувьд
Дэмжлэгийн хүсэлт тавьсанд баярлалаа. Дуудлага нь чанарын хяналтын зорилгоор бичигдсэн байж болох ч дараа нь завсарлагааны өрөөнд инээх зүйл өгөх байх.
Тийм ээ, үйлчилгээний инженерүүдийн амьдралд үнэхээр олон инээдтэй зүйл байдаг, энд янз бүрийн ажилчдын хэлсэн хэдэн ишлэл байна:
"Танай мэргэжилтнүүд тоос сорогчтой ирээд компьютер руу цохисон, бид цэвэрлэгчийг дуудаагүй" // газрын тос боловсруулах компанийн ажилтан IT аутсорсерт (хөргөгчид дэлхийн өнцөг булан бүрээс тоос цуглуулсан)
"Энэ нь шагайж, дараа нь гөлрөн, гялсхийж, гэрэл анивчдаг." // ШТС-ын шатахуун түгээгүүрийн насос унтарсан
"Шатахуун түгээгүүрт чимээ шуугиан, шажигнах, шажигнах чимээ гарч байна" // бид хүрч ирээд хуучин Ливнагийн тагийг онгойлгож, тэнд сүүлт шувуу үүрээ барьж, дэгдээхэйгээ аль хэдийн гаргасан байв; чимээгүйхэн хааж, тэдэнд саад болоогүй
"Нэг торхонд бараг хагас метр хонхорхой бий" // ШТС-ын түлшний саванд маш сайн чанарын орос түлшний тунадас гарч, ажилчдыг хордлогоос урьдчилан сэргийлэх зорилгоор түргэн тусламжийн жижүүрээр цэвэрлэжээ.
"Буу гацсан тул бид цэвэрлэж чадахгүй байна. Дарга маргааш ирнэ, ажил хийх хэрэгтэй." // ШТС дахь түгээгүүрийн хоолойн бууны тухай
"Сервер унтарсан уу? Үгүй ээ, тэр унасангүй, тэр хананы дэргэд зогсож байна!" // дотоод серверийн хурдтай холбоотой асуудлыг тодруулах хүсэлтийн хариуд
"Хэвлэгч бүгдийг зажилсан" // тогтмол цаас гацах
Гэхдээ та сэтгэл дундуур байх ёсгүй: тоног төхөөрөмжийн үйлчилгээ, дэмжлэг, засвар үйлчилгээ нь маш ноцтой юм.
Үйлчлүүлэгчид амжилттай үйлчилгээ үзүүлэх гол түлхүүр нь үйлчилгээний менежментийн сайн бүтэц, хэрэглэгчийн гомдлыг шийдвэрлэх бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох явдал юм.
Та үүрд мартах ёстой:
- Урт холболтын гинж.
- Үйлчилгээнд удаан хүлээлгэсэн.
- Мартагдсан хэрэглэгчийн түүхийн тухай - задралын түүхийг бүрэн гүйцэд гэж үзэх болгонд дахин ярих шаардлагатай болдог.
Хэрхэн ажиллах вэ?
- Эхний дүрэм бол таны үйлчилгээ үзүүлж буй үйлчлүүлэгч болон түүний тоног төхөөрөмжийн түүхийг хадгалах явдал юм. Тоног төхөөрөмжийн асуудал юу болохыг хэд хэдэн удаа тайлбарлахаас илүү муу зүйл байхгүй - яг таны шилжүүлсэн мэргэжилтнүүдийн тоогоор. харилцааны бүх нарийн ширийн зүйлийг бүртгэх, тохиолдсон тохиолдлыг хадгалах, тоног төхөөрөмжийн паспорт үүсгэх, өөрөөр хэлбэл ямар ч үйлчилгээний инженер үйлчлүүлэгчийн түүхийг нэн даруй харж, хүсэлтийг нэн даруй хариу өгөх эсвэл шууд дамжуулах боломжтой байхаар мэдээллийн санг хадгалах боломжийг танд олгоно. зөв мэргэжилтэн.
- Үйлчилгээний хэлтсийн менежментийн өөр нэг чухал тал бий. Хэрэв компани нь инженерүүдийг ажлыг үр дүнтэй, хэмжиж болохуйц хэрэгслээр хангаж чадахгүй бол KPI ашиглах ёсгүй. Үгүй бол коэффициентүүдийг нэвтрүүлсэн боловч тэдгээрийн хэрэгжилтийн бодит байдалд хяналт тавиагүй бөгөөд үүний үр дүнд ажилтнуудын урам зоригийг бүрэн бууруулсан байна.
- Та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар илүү ихийг мэдэх болно. Та тойм, хүсэлт, тохиолдлуудыг хуримтлуулж, эдгээр өгөгдөл дээр үндэслэн хэрэглэгчид таны бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж байгааг ойлгох болно. Ийм мэдээлэл нь таны хоцрогдолтой байдлыг дүүргэж, хөгжлийн зөв векторыг олоход тусална.
Өндөр чанартай автоматжуулалт бүхий сайн үйлчилгээний хэлтэс нь компанийн нэмэлт орлого юм. Үйлчилгээний алба байгуулах нь зардал ихтэй учраас үйлчилгээний алба байгуулахгүй, одоо ажиллаж байгаа ажилчдынхаа чадавхийг ашиглахгүй байх их уруу таталт мэдээж бий. Гэсэн хэдий ч эдгээр зардлыг хурдан нөхөх болно, учир нь:
- Та борлуулалт болон үйлчлүүлэгчдийн ашиглалтын хугацааг нэмэгдүүлэх болно - ямар ч үйлчлүүлэгч муу дэмжигдээгүй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнд мөнгө үрэхийг хүсэхгүй байна.
- Харилцагчийн үйлчилгээ нь таны бизнес болон үйлчлүүлэгчдэд мөнгө хэмнэдэг, учир нь... Мэргэшсэн ажилтнуудтай байх нь асуудлыг үүсэхээс нь өмнө шийдвэрлэхэд тусалдаг. Үйлчлүүлэгчид таны нэр хүндэд хор хөнөөл учруулахгүй, учир нь бүх тохиолдлыг мэргэжлийн түвшинд, шуурхай шийдвэрлэдэг.
- Таны хэрэглэгчид таны бета туршигч, бизнесийн хөгжлийн гол зөвлөх хэвээр байгаа бөгөөд энэ нь судалгаа, орон тооны ажилчдыг хэмнэж, бүтээгдэхүүн боловсруулахад буруу алхам хийх болно.
Үйлчилгээний албатай, техник. Дотоод үйлчлүүлэгчийн хувьд дэмжлэг үзүүлэх, аутсорсинг хийх эсвэл компанийнхаа талд байгаа бүх асуудлыг шийдэх нь хэн нэгний ашиг орлого, чанар, хурдыг хариуцаж, үйл явцын тасралтгүй байдлыг хангах явдал юм. Мөн туслах үйл ажиллагааны гадаад хошин тал нь үйлчилгээнд өдөр бүр тулгардаг бэрхшээлүүдийн орой нь ч биш юм. Тиймээс тэд инээмсэглэв - хангалттай, ажилдаа орцгооё!
Энэ завшааныг ашиглан манай хамт олон та бүхэнд өнгөрсөн Системийн администраторын өдөр, мөн удахгүй болох 1-р сарын XNUMX-ний Техникийн дэмжлэгийн ажилтны өдрийн мэнд хүргэе! Тэгээд ер нь ажиллаж байгаа мэргэжилтнүүдийн хувьд ажилдаа явах нь амралт шиг л байдаг :)
Энэ бол бид болон Карелийн мөн чанар юм
Эх сурвалж: www.habr.com