Бизнесийн мэдээллийн технологийн ач холбогдлын хурдацтай өсөлт нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээг зохион байгуулах, хэрэгжүүлэхэд илүү их анхаарал хандуулахыг шаарддаг. Өнөөдөр мэдээллийн технологийг тухайн байгууллагын орон нутгийн асуудлыг шийдвэрлэхэд ашигладаг төдийгүй бизнесийн стратегийг боловсруулахад оролцдог. Эдгээр даалгаврын ач холбогдол нь хуримтлагдсан мэдээллийг системчлэх асуудалд цоо шинэ хандлагыг боловсруулахыг шаарддаг. Эдгээр зорилгын үүднээс мэдээллийн технологийн үйлчилгээ үзүүлэх шилдэг туршлагыг тайлбарлах зорилгоор ITIL номын санг бий болгосон. Ийнхүү мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүд шилдэг туршлагыг ажилдаа ашиглаж, үйлчилгээний чанарыг сайжруулсан.
Энэ яагаад хэрэгтэй вэ?
Жил бүр мэдээллийн технологи (IT) нь бизнест улам бүр чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Мэдээллийн технологи нь бизнесийн цаашдын шийдвэр гаргахад их хэмжээний мэдээллийг цуглуулах, боловсруулах, хадгалах, дүн шинжилгээ хийхэд туслах хэрэгслээр хангадаг тул тухайн байгууллагад өрсөлдөх чадвартай байх боломжийг олгодог. Мэдээллийн технологийг илүү сайн эзэмшсэн компаниуд үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд одоо байгаа өгөгдлийг ашиглах боломжийг олгодог хэрэгсэл хэлбэрээр өрсөлдөх давуу талтай тул илүү сайн үр дүнг харуулдаг. Тиймээс мэдээллийн технологи нь бүхэл бүтэн байгууллагын үр ашгийг дээшлүүлэх хэрэгсэл юм.
Хэдэн арван жилийн турш бизнесийн мэдээлэлжүүлэлт нь компаниудын үр ашигтай үйл ажиллагаанд улам бүр чухал үүрэг гүйцэтгэж байна. Мэдээллийн технологийн оршин тогтнох янз бүрийн үе шатанд үүнийг бизнесийн үйл явцад ашиглахыг олон оролдсон боловч бүгд үр дүнтэй байсангүй. Ийнхүү бизнес эрхлэхэд МТ-ийг ашиглах дэлхийн туршлагыг хуримтлуулах хэрэгцээ гарч ирсэн бөгөөд энэ нь ITIL номын сан хэлбэрээр МТ-тэй нэг талаараа холбоотой бизнесийн үйл явцыг удирдах, сайжруулах аргачлалыг агуулсан хэлбэрээр хэрэгжсэн. ITIL номын санг мэдээллийн технологийн үйлчилгээ үзүүлдэг компаниуд болон бүхэл бүтэн байгууллагад мэдээллийн технологийн үйлчилгээ үзүүлдэг бусад компаниудын бие даасан хэлтэсүүд ашиглаж болно. ITIL удирдамжийг ITSM гэх мэт мэдээллийн технологийн үйлчилгээг удирдах, зохион байгуулахад ашигладаг.
ITIL гэж юу вэ
Мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн номын сан (ITIL номын сан) буюу Мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн номын сан нь мэдээллийн технологитой холбоотой бизнесийн үйл явцыг удирдах, дибаг хийх, тасралтгүй сайжруулахад зориулсан гарын авлагуудыг агуулсан цуврал ном юм.
Их Британийн засгийн газрын захиалгаар номын сангийн анхны хэвлэлийг 1986-1989 онд бүтээж, 1992 онд хэвлэж эхэлсэн бөгөөд хамгийн сүүлийн буюу гурав дахь хувилбар болох ITIL V3 нь 2007 онд гарсан. Номын сангийн 2011 онд хэвлэгдсэн хамгийн сүүлийн хэвлэл нь 5 боть юм. 2019 оны эхээр V4 номын сангийн дөрөв дэх хувилбар гарсан бөгөөд түүний бүрэн хувилбарыг хөгжүүлэгч AXELOS ойролцоогоор нэг жилийн дараа гаргах болно.
ITIL номын сангийн бүтэц, агуулга
Гурав дахь хэвлэлийг боловсруулахдаа түүний агуулгыг бүрдүүлэх шинэ хандлагыг ашигласан бөгөөд "үйлчилгээний амьдралын мөчлөг" гэж нэрлэгддэг. Үүний мөн чанар нь номын сангийн боть бүр "амьдралын мөчлөг"-ийн тодорхой үе шатанд төвлөрдөг явдал юм. ITIL номын сангийн дагуу энэ мөчлөгийн таван үе шат байдаг тул үүнд таван ном багтсан болно.
- Үйлчилгээний стратеги;
- Үйлчилгээний дизайн;
- Үйлчилгээний шилжилт;
- Үйлчилгээний үйл ажиллагаа;
- Үйлчилгээг тасралтгүй сайжруулах.
Үйлчилгээний стратегийн эхний үе шат нь бизнест зорилтот үзэгчид нь хэн бэ, тэдний хэрэгцээ юу вэ, тиймээс тэдэнд ямар үйлчилгээ шаардлагатай, эдгээр үйлчилгээг үзүүлэхэд шаардлагатай тоног төхөөрөмж, тэдгээрийг хэрэгжүүлэхэд тавигдах шаардлагыг боловсруулахад тусалдаг. Мөн үйлчилгээний стратегийн нэг хэсэг болгон үйлчилгээний үнэ нь үйлчлүүлэгчийн энэ үйлчилгээнээс авах боломжтой үнэ цэнэтэй нийцэж байгаа эсэхийг ойлгохын тулд ажлыг байнга тохируулдаг.
Дараа нь Үйлчилгээний дизайны үе шат ирдэг бөгөөд энэ нь үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг бүрэн хангаж байгаа эсэхийг баталгаажуулдаг.
Үйлчилгээний өөрчлөлтийн үе шат нь хэрэглэгчдэд шаардлагатай үйлчилгээг үйлдвэрлэх, амжилттай хэрэгжүүлэх үүрэгтэй. Энэ түвшинд туршилт, чанарын хяналт, бүтээгдэхүүний борлуулалт гэх мэт зүйлс тохиолддог.
Үүний дараа үйлчилгээний системтэй үйлдвэрлэл явагддаг Үйлчилгээний үйл ажиллагаа, орон нутгийн асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах үйлчилгээний ажил, үйлчилгээний чанарыг улам сайжруулахын тулд нэгдсэн асуудлын мэдээллийн санг хуримтлуулах зэрэг орно.
Сүүлийн үе шат бол үйлчилгээний үйлдвэрлэлийн бүх үе шатанд өөрчлөлт, сайжруулалт, байгууллагын бүх үйл явцын үр ашгийг хариуцдаг Үйлчилгээний тасралтгүй сайжруулалт юм.
Эдгээр таван үе шат нь үйлчилгээний амьдралын мөчлөгийн бүтцийн араг яс, ITIL номын сангийн хүрээнд хэрэгжиж болох гол ойлголтууд юм.
Үе шат бүр (тиймээс ном) бизнесийн удирдлагын өөр өөр талыг хамардаг. Жишээ нь: эрэлтийн удирдлага, мэдээллийн технологийн үйлчилгээний салбарт санхүүгийн менежмент, хангамжийн менежмент болон бусад.
ITIL номын санг ашиглах зарчим
ITIL нь бизнесийн менежментэд ITSM гэх мэт хандлагыг хэрэгжүүлэх гол цэгүүдийн нэг тул номын санг ашиглах үндсэн зарчмууд нь ITSM-ийн гүн ухаанаас гардаг. ITSM аргын гол санаа нь технологиос үзүүлж буй үйлчилгээ рүү анхаарлаа хандуулах явдал юм. ITSM арга нь технологийн оронд байгууллага нь үйлчлүүлэгчид болон үйлчилгээндээ анхаарлаа хандуулах ёстойг харуулж байна. Тиймээс бизнес нь технологи нь үйлчлүүлэгчид ямар чадвар, үр дүнг өгч чадах, бизнес нь ямар үнэ цэнийг бий болгож, бизнесээ хэрхэн сайжруулах вэ гэдэгт анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй.
Каймар Кару болон бусад номын сан хөгжүүлэгчдийн ITIL-ийн дадлагажигч нарын удирдамжаас авсан үндсэн арван зарчмыг доор жагсаав.
- Үнэт зүйлд анхаарлаа төвлөрүүлэх;
- Дадлага хийх загвар;
- Одоо байгаа газраасаа эхэл;
- Ажилдаа цогцоор нь хандах;
- Давталттайгаар урагшлах;
- Үйл явцыг шууд ажиглах;
- Ил тод байх;
- Харилцан харилцах;
- Үндсэн зарчим: энгийн байдал;
- Эдгээр зарчмуудыг практикт хэрэгжүүл.
ITIL-ийн түлхүүр болох эдгээр зарчмуудыг бизнесийн удирдлага, бүтээгдэхүүн боловсруулах гэх мэт бусад хандлага, арга зүйд нэг хэлбэрээр ашиглаж болно гэж бид дүгнэж болно. (Lean, agile болон бусад), энэ нь зөвхөн эдгээр зарчмууд ажилладаг гэдгийг баталж байна. ITIL номын сан нь олон байгууллагын олон жилийн туршлагыг агуулсан байдаг тул эдгээр зарчмууд нь бизнесийн үр дүнтэй үйл ажиллагааны үндэс болсон юм.
Эдгээр зарчмууд нь харьцангуй өвөрмөц бус байдаг тул тэдгээр нь хэрэгсэл болох уян хатан чанартай байдаг. ITIL-тэй ажиллах үндсэн ажлын нэг бол "Хүлээн зөвшөөрч, дасан зохицох" гэсэн үг юм.
"Үрчлэх" гэдэг нь бизнест ITIL философийг хүлээн зөвшөөрч, үйлчлүүлэгчид болон үйлчилгээнд анхаарлаа хандуулахыг хэлнэ. "Дасан зохицох" дипломын ажил нь ITIL-ийн шилдэг туршлагуудыг сайтар бодож ашиглах, тэдгээрийг тодорхой бизнесийн хэрэгцээнд нийцүүлэх явдал юм.
Тиймээс номын сангийн удирдамжийг ашиглан ITIL-д нийцсэн хандлагыг дагаж мөрдөх нь байгууллагын янз бүрийн үйл явцыг өөрчилж, мэдэгдэхүйц сайжруулж чадна.
Тиймээс, дүгнэлтүүд
ITIL нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний амьдралын мөчлөгийг бүхэлд нь авч үзсэн мэдээллийн технологийн үйлчилгээг хөгжүүлэх, хүргэх шинэ арга барилыг ашигладаг. Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний менежментийн энэхүү системчилсэн арга нь бизнест ITIL номын сангийн боломжийг хамгийн сайн ашиглах боломжийг олгодог: эрсдэлийг удирдах, бүтээгдэхүүн боловсруулах, харилцагчийн харилцааг сайжруулах, зардлыг оновчтой болгох, үйл явцыг хурдасгах, үйлчилгээний тоог нэмэгдүүлэх. Мэдээллийн технологийн орчны чадварлаг дизайн.
Бизнесийн нөхцөл байдал байнга өөрчлөгдөж байгаа тул ITIL номын сан нь орчин үеийн ертөнцийн тавьж буй бүх шаардлагыг хамгийн сайн хангахын тулд өөрчлөгдөж, сайжруулах ёстой. ITIL номын сангийн шинэ хувилбарыг 2019 оны эхээр гаргахаар төлөвлөж байгаа бөгөөд түүний удирдамжийг ажил хэрэг болгосноор бизнес, түүний үйл явц цаашид аль чиглэлд хөгжихийг харуулах болно.
Уран зохиол
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Лондон, TSO, 2013. – 179 х.
Karu K. ITIL-ийн эмчийн удирдамж. - Лондон, TSO, 2016. - 434 х.
Эх сурвалж: www.habr.com